Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne

Transkript

1 Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Et af kendetegnene ved de succesfulde, kundeorienterede virksomheder er, at de er særligt gode til at anvende det fulde potentiale i involvering af medarbejderne, dvs. de er gode til at forbedre eksisterende produkter og serviceydelser forny og videreudvikle produkter og serviceydelser på basis af også at bruge medarbejdernes viden. Som det fremgår af nedenstående figur, så er der rigtig mange kanaler som inspiration til forbedring af kundetilfredsheden, herunder medarbejdernes input. Artiklens hovedbudskab Artiklens hovedbudskab er, at rigtig mange virksomheder langt fra anvender medarbejdernes mulige ideer til, hvad der kan forbedre kundetilfredsheden. Skal man gøre det, så kræver det erfaringsmæssigt en SYSTEMATISK og STYRET proces. Sidst i artiklen er der en beskrivelse af, hvordan en sådan proces kan tilrettelægges i praksis. 1

2 Medarbejderne er en ofte overset idékanal Selvom man i ledelsesmæssige sammenhænge ofte taler om, at lederen skal lytte til medarbejdernes ideer, så er det min erfaring, at der i de fleste virksomheder ligger et stort uudnyttet potentiale i MERE SYSTEMATISK at frembringe medarbejdernes input til forbedring af kundeoplevelserne. Det er selvfølgelig ikke mindst de kundevendte medarbejdere, der kan bidrage med forbedringsforslag ud fra, hvad de bl.a. hører kunderne sige. Men erfaringsmæssigt kan medarbejdere, der primært har interne kunder, også bidrage meget, herunder er de interne kunderelationer og interne processer også en vigtig forudsætning for eksternt at kunne skabe kundetilfredshed. Medarbejdernes typiske input til forbedring af kundeoplevelserne De kundevendte medarbejdere kan typisk bidrage med input om bl.a.: Hvad efterspørger kunderne ofte af produktegenskaber og serviceydelser, som vi ikke kan tilbyde? Hvilke problemer omtaler kunderne ofte, at de har med vores produkter eller ydelser? Hvad laver I som medarbejdere engang imellem af work-arounds for at hjælpe vores kunder, selvom det måske ikke er vores standardmåde at gøre tingene på? Hvad nævner kunderne, at vores konkurrenter kan, men som vi ikke kan, og som de godt kunne tænke sig? Hvad tror du som medarbejder, at vi kunne gøre, for at vores kunder ville blive endnu mere tilfredse? Og hvad kunne der være af tillægsydelser eller produkter, vi formentlig ville kunne sælge til vores kunder? En struktureret og systematisk tilgang til forbedring af kundetilfredsheden igennem involvering af medarbejderne Hverken de gamle, fysiske idékasser eller nyere elektroniske idé s bokse giver sjældent i praksis ret mange ideer til forbedring af kundeoplevelserne. Idégenerering skal mere struktureret være faciliteret af lederne. 2

3 Selvfølgelig skal lederne i det daglige som en del af deres lederrolle opfordre medarbejderne til at komme med ideer til forbedring af kundetilfredsheden, når de opstår. På den måde kommer der som regel også et antal ideer frem. Når medarbejderne peger på forbedringsområder, som de andre afdelinger burde tage sig af, så kniber det desværre erfaringsmæssigt med at få disse formidlet videre til de pågældende afdelinger, fordi man ofte ikke har en tilstrækkelig god feedback kultur omkring at MODTAGE forbedringsforslag, da de oftest kan opfattes som kritik. Det betyder, at mange ledere vælger at lukke øjnene for de forbedringsforslag, de burde formidle videre til deres lederkolleger i andre afdelinger. I en struktureret og styret proces kan man meget nemmere etablere spilleregler for denne feedback afdelinger imellem og dermed fremme lysten og næsten også lægge et pres på alle afdelinger om at videregive ideer til forbedring af kundetilfredsheden i andre områder i organisationen. En struktureret og styret proces kan og bør derfor bygge på bl.a. følgende principper: 1. En fælles udmelding og historie om hvorfor vil vi have en kollektiv proces i alle afdelinger/områder om generering af ideer til forbedringer af kundetilfredsheden. 2. Lederne bør klædes på med en systematik til, hvordan de skal gennemføre denne proces i egen afdeling f.eks. med support af en centralt udarbejdet mødepakke, så alle ledere hver især ikke skal opfinde den dybe tallerken. Mødepakken bør indeholde nogle værktøjer og metoder, der sikrer, at lederne på en god måde involverer medarbejderne, dvs. henvisning til at virksomhedens eventuelle beskrevne Kunderejser kan være et godt udgangspunkt for en struktureret drøftelse af, hvor undervejs i Kunderejsen det er, vi ser forbedringsmuligheder i egen afdeling og i andre afdelinger. 3. At der er centrale support ressourcer til at opsamle og videreformidle de ideer, der kommer op, så de formidles videre til relevante afdelinger på en effektiv måde. 4. Man kan med fordel gennemføre et statusmøde med lederne, hvor lederne præsenterer for HINANDEN, hvad de har opnået af resultater. Det er selvfølgelig, for at man på den måde får delt best practices. Men erfaringen er også, at det lægger et POSITIVT KRYDSPRES på lederne om at have gjort et godt stykke arbejde, når de skal præsentere det for deres lederkolleger. 5. Det er også hensigtsmæssigt at synliggøre de ideer og forbedringer af kundetilfredsheden, der kommer ud af netop denne proces over for samtlige medarbejdere for derved at sende signalet om, at det nytter noget at komme med ideer, og at de anvendes og implementeres i praksis. 3

4 Eksempel på en systematisk og styret proces med involvering af og lytning til medarbejderne om deres ideer til forbedring af kundetilfredsheden 4

5 2-dags workshop: Implementering af Customer Experience Management og Net Promoter Score i praksis Eksempel på indhold af 2-dags workshop (skræddersyes til den enkelte virksomhed) 1. Udefra og ind tænkning scenen sættes 5. Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj Hvad kendetegner en Udefra og ind tænkende virksomhed i praksis? Lederrollen i at kunne SE Udefra og ind. Kundeorienterings trends på vej mod 2020 the big Picture. Konsekvenserne af øget kundeindsigt og kundemagt. New School - Paradigmeskiftet i arbejdet med kundeorientering. Assessment værktøj til brug for at gøre status på virksomhedens nuværende grad af kundeorientering. 2. Business case beregning af øget kundetilfredshed Hvad er business casen i øget kundetilfredshed? Hvordan beregner man business casen i øget kundetilfredshed? Lønsomheden i at gå fra tilfredse til meget tilfredse kunder. Hvad betyder f.eks. en halvering af kundeafgangen for vækst og bundlinjen? Inspirations- og tjekliste til udarbejdelse af business casen i øget kundetilfredshed/kundeloyalitet. Systematisk forbedring og udvikling af kundeoplevelserne igennem Customer Journey Mapping værktøjet i alle kanaler. Sammenhæng og synergi imellem LEAN arbejdet og Customer Journey forbedringer. Kundefokuseret LEAN - praktiske erfaringer. Customer Journey Mapping som redskab til at øge Udefra og ind tænkningen i dagligdagen. Udefra og ind strategier for kundedrevet inspiration/ innovation. Inspirations- og tjekliste til arbejdet med forbedring af kundeoplevelserne med udgangspunkt i Customer Journey Mapping. 6. Organisatorisk implementering af en kundeorienteret kultur Strategi for øget kundeorientering De 12 indsatsområder. Hvordan tilrettelægges bedst en samlet implementeringsproces af øget kundeorientering? Træning og uddannelse af medarbejdere i øget kundeorientering og CEM/NPS forståelse. Strategi for øget kundeorientering Assessment og valg af de vigtigste indsatsområder. 7 overvejelser og gode råd i forbindelse med organisatorisk mobilisering til øget kundeorientering. 3. Måling og varsling af kundetilfredsheden 7. Den Kundefokuserede lederrolle Strategier for måling og varsling af kundetilfredsheden. Overordnede kundetilfredshedsmålinger versus Touch Point/Moment of Truth målinger gode råd og erfaringer. Måling af kundetilfredshed, f.eks. via Net Promoter Score konceptet strategisk, taktisk og operationel anvendelse af NPS i dagligdagen. Fra Net Promoter Score til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - hvordan gør man? Assessment og revitalisering af eksisterende kundetilfredshedsmåliner. 5 gode råd til at forbedre Net Promoter Scoren. 4. Customer Experience Management (CEM) værktøjskassen De emotionelle elementer og sansernes betydning for den totale kundeoplevelse. CEM strategier operationalisering af arbejdet med de emotionelle elementer i kundeoplevelserne. Service Design af adfærd i mødet med kunderne. Sense Guardian konceptet en systematisk metode til arbejdet med de emotionelle elementer. 8 gode råd til Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd. Sammenhæng imellem ledelseskvalitet, medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og bundlinjen. Den personlige Kundefokuserede lederrolle lederen som kunderolle model. Kundefokus med i MUS/PU samtaler. Self assessment værktøj: De 6 lederroller i Kundefokuseret ledelse. 8. Ledelsens rolle i en kundeorienterings proces Top down versus bottom up forbedringsprojekter. Topledelsens rolle når man skal gå fra projektfasen til, at det bliver en ægte kundekultur. Integrering af kundeorientering overalt i årets gang i virksomheden. Ledelsens rolle 5 anbefalinger. For yderligere information kontakt Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte tlf

6 Øget kundeorientering af ledelsen og medarbejderne er adfærds konceptet er adfærds konceptet er et kundeorienteringskoncept, som er udviklet af Klaus Lund & Partnere med det formål at kunne arbejde med, hvilken type medarbejderadfærd der fører til forskellige niveauer af kundetilfredshed er adfærds konceptet er varemærkeregistreret hos Patent- og Varemærkestyrelsen er adfærds konceptet består af følgende elementer: 1. Et fællessprog til at beskrive den kundevendte medarbejderadfærd, der modsvarer opnåelsen af forskellige kundetilfredshedsniveauer. 2. En lederuddannelse som klæder lederne på til i praksis at kunne arbejde med at skabe en mere kundeorienteret kultur på basis af er adfærds konceptet med tilhørende værktøjer. 3. En medarbejderuddannelse som klæder medarbejderne på til både holdningsmæssigt og lavpraktisk at kunne arbejde med at forbedre kundeoplevelserne baseret på er adfærds konceptet. 4. Et antal værktøjer til operationelt at understøtte konkretiseringen af, hvilken adfærd der fører til meget tilfredse kunder. 5. En implementeringsproces som altid skræddersyes til den enkelte virksomhed, og som sikrer både implementering og forankring af den forbedrede kundevendte adfærd er adfærds konceptet kan implementeres i både BtC og BtB virksomheder. For yderligere information kontakt venligst adm. direktør Klaus Lund på enten kl@klauslund.dk eller direkte telefon

7 Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til ni managementbøger om bl.a. Kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management samt tillige en række artikler om Customer Experience Management og Net Promoter Score implementeringer. Om Klaus Lund & Partere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Implementering af anvendelse af Net Promoter Score konceptet i hele organisationen. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service- og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller direkte telefon