Bilag 5: Aftale om vedligeholdelse og support

Transkript

1 Bilag 5: Aftale om vedligeholdelse og support Udbud om levering, installation, implementering, support, drift og vedligehold af Borgeradministrativt System (BAS) Aftale om vedligeholdelse og support mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og <Navn skal udfyldes af Leverandøren

2 Indhold Bilag 5 Vedligehold og support Indledning Bilag og underbilag Vedligeholdelsesomfang og supportydelser Supportydelser Vedligeholdelse Versioner og Releases Parternes samarbejde omkring vedligehold og support Generelle krav til Leverandørens ydelser Fejlhåndtering Installation Vedligeholdelse af dokumentation Priser og betalingsvilkår Varighed Servicedesk udfyldes af Leverandøren Vedligeholdelsesaftale... 17

3 Bilag 5 Aftale om vedligeholdelse og support Bilaget indeholder ordregivers krav til tilbuddet. Krav er opdelt i mindstekrav og konkurrencekrav. Tilbudsgiver skal i sit tilbud besvare kravene i henhold til anvisningerne i bilaget. Besvarelserne skal ske i Bilag 20 Løsningsbeskrivelse. Det kan være anført at besvarelser yderligere skal ske i seperate underbilag. Udbudsmaterialet anvender følgende terminologi omkring mindstekrav og konkurrencekrav: Krav, som skal opfyldes for, at et tilbud kan deltage i konkurrencen, betegnes som mindstekrav (MK) Såfremt ét eller flere mindstekrav ikke er opfyldt, er tilbuddet ikke konditionsmæssigt, og udbyder er forpligtet til at afvise tilbuddet som ikkekonditionsmæssigt. Der kan ikke tages forbehold for mindstekravene. Leverandøren garanterer ved afgivelsen af tilbud, at samtlige mindstekrav kan opfyldes. Der er ingen konkurrencekrav i Bilag Indledning Denne aftale (herefter Vedligeholdelsesaftalen ) indgås samtidig med og udgør Bilag 5 Vedligeholdelse og support til Parternes kontrakt af dags dato om levering, installation, drift, vedligeholdelse og support af et Borgeradministrativt System ( BAS ). Vedligeholdelsessaftalen træder i kraft, når Overtagelsesprøven er bestået. I nærværende bilag fremgår Kundens krav til Leverandøren i forbindelse med vedligeholdelse og support. Indholdet i bilaget er udtryk for Kundens mindstekrav, med mindre Kunden eksplicit har angivet andet i bilaget. Følgende ydelser er inkluderet i leverandørens pris for vedligeholdelse og support i henhold til bilag 12. Listen nedenfor er ikke udtømmende: Ydelser, herunder support, som er beskrevet i nærværende bilag som en del Vedligeholdelsesaftalen Intern administration hos leverandøren Oplæring af nye medarbejdere Programmøder Transporttimer Interne generelle processer, som ikke er kundespecifikke, som kvalitetsstyring mv. Timer til ydelser som er inkluderet i basisydelsen som f.eks patchning af servere

4 Vedligeholdelse af dokumentation som ikke vedrører Leverancen eller drifts/support ansvaret. Service Delivery Management og Account Management Bilag og underbilag Bilagshenvisninger i denne Vedligeholdelsesaftale relaterer sig til Kontraktens bilag. Følgende bilag har særlig betydning for Leverandørens ydelser under denne Vedligeholdelsesaftale: Bilag 2 Kundens it-miljø angiver de dele af Kundens it-miljø, der skal fungere i sammenhæng med Leverandørens driftsmiljø. Bilag 3 Kravspecifikation der indeholder kravene til leverancer Bilag 4 Krave til Dokumentation Bilag 6 Servicemål angiver de servicemål, der skal opfyldes ved levering af ydelser under denne Vedligeholdelsesaftale. Bilag 7 Drift 5.2 Vedligeholdelsesomfang og supportydelser Leverandøren skal udføre såvel forebyggende som afhjælpende vedligeholdelse af Leverancen og udførelse af alle de foranstaltninger, der er nødvendige for at holde Leverancen i god og driftssikker stand. Vedligeholdelsen skal derfor omfatte men ikke være begrænset til de i dette bilag nævnte foranstaltninger Supportydelser Leverandøren skal levere supportydelser til Kunden, som omfatter: (i) (ii) (iii) Anvendelse af den samlede Leverance Problemdiagnose i forbindelse med fejl og mangler. Rapportering Kunden varetager selv 1st level support overfor Kundens brugere, jf. bilag 10. Kundens eller Kundens driftsleverandørs servicedesk foretager simpel problemdiagnosticering og yder generel vejledning til brugere vedrørende Leverancen, herunder om et konstateret forhold tilsyneladende beror på Fejl i Leverancen, samt vedrørende brug af Leverancen. Henvendelser til Leverandørens servicedesk skal således ske via Kundens eller Kundens driftsleverandørs servicedesk (dvs. 2nd level support) og må alene foretages af en begrænset gruppe i Kundens eller Kundens driftsleverandørs it-organisation, som har indblik i Leverancen. Kompetente og erfarne medarbejdere hos Leverandøren med indsigt i Leverancen vil på dansk besvare korte, præcise spørgsmål vedrørende anvendelse af Leverancen, yde generel vejledning, herunder om et konstateret forhold tilsyneladende beror på fejl i Leverancen, som forudsætter indrapportering.

5 Kravskema: Supportydelser Beskrivelse af krav MK Viden og dokumentation i support: Leverandøren etablerer supportfunktionen således, at Leverandørens organisation har aktuel og relevant viden om Leverancen, opsætning samt om Kundens processer etc. Ved Leverandørens justering af Leverancen og dennes opsætning, skal Leverandøren udfærdige behørig dokumentation heraf, som uden ugrundet ophold udlevere denne til Kunden MK Leverandøren skal stille en servicedesk til rådighed for Kunden til brug for levering af supportydelserne, se punkt 5.3 Generelt, således at Kunden alle dage kan få assistance fra Leverandørens servicedesk jf. Bilag 6 Servicemål. Henvendelser til leverandøren vedrørende support sker via Leverandørens via telefon og til jf. Bilag 6 Servicemål. Leverandøren skal levere følgende supportydelser: Generel support i form af vejledning og bistand vedrørende Leverancens funktioner og brug af Leverancen ( information requests ) MK Generel bistand til mindre justeringer i Leverancen, herunder eks. mindre ændringer af konfigurationer og parameteropsætninger i forbindelse med indrulning af nye services, og rådgivning herom. Det forudsættes, at denne bistand kan udføres telefonisk, via og/eller via remote adgang til Leverancen Vedligeholdelse Kravskema: Vedligeholdelse Beskrivelse af krav MK Leverandøren påtager sig at udføre vedligeholdelse og support af Leverancen fra Overtagelsesdagen MK Leverandøren skal udføre forbyggende foranstaltninger til sikring mod Fejl og konsekvenserne heraf, herunder autoarkivering af logfiler med faste frekvenser, således disse filsystemer ikke belaster Leverancen. Leverandøren er efter nærmere aftale med Kunden berettiget til for egen regning at installere og afinstallere relevant diagnosticeringsprogrammel

6 på Leverancen til brug for forebyggende vedligeholdelse. Leverandøren skal løbende analysere de konstaterede og rapporterede Fejl ved Leverancen, og benytte dette datagrundlag i sin forebyggende vedligeholdelse, så Fejl kan forudses og problemer undgås. I ethvert tilfælde af forebyggende vedligeholdelse skal Leverandøren oplyse Kunden om arten heraf MK Leverandørens vedligeholdelse omfatter fuldstændig vedligeholdelse af samtlige komponenter i Leverancen herunder konfigurationer, batch kørsler, tilpasninger, databaser, rapporterings, patchning, release opdatering og fejlfinding og fejlrettelser MK Leverandøren skal i Vedligeholdelsesaftalens løbetid sikre, at Leverancen opfylder de krav til overholdelse af dansk lovgivning, der regulerer myndigheders opbevaring og behandling af personoplysninger. I det omfang Leverandøren opbevarer eller på anden vis håndterer persondata ved Vedligeholdelsesaftalens opfyldelse, handler Leverandøren alene efter instruks fra Kunden. Leverandøren skal i den forbindelse træffe tekniske og organisatoriske sikkerhedsforanstaltninger mod, at personoplysninger hændeligt eller ulovligt tilintetgøres, fortabes eller forringes samt mod, at de kommer til uvedkommendes kendskab, misbruges eller i øvrigt behandles i strid med lov om behandling af personoplysninger. Leverandøren skal på anmodning fra Kunden give Kunden tilstrækkelige oplysninger til, at denne kan verificere Leverandørens overholdelse af de aftalte krav til sikkerhedsforanstaltninger. Leverandøren må ikke overlade behandling af personoplysninger på Kundens vegne til tredjemand uden forudgående godkendelse heraf fra Kunden MK Udlevering af data, dokumentation: Kunden kan til enhver tid begære at få udleveret informationer, dokumentation, der måtte være i Leverandørens besiddelse. Udlevering skal ske indenfor en af Kunden fastsat frist, der efter Kundens vurdering står i et rimeligt forhold til de datamængder, udleveringen omfatter. Ved større mængder kan fristen ikke være kortere end 4 Arbejdsdage. Udlevering skal ske på et relevant digitalt medie efter Kundens nærmere anvisning med en af Kunden anvist data-struktur, der er umiddelbart tilgængelig og kompatibel med almindelige standarder. Leverandøren er ikke berettiget til på noget tidspunkt eller med henvisning til nogen årsag, at tilbageholde de begærede data, dokumentation. Dette gælder, hvad enten Kunden måtte have misligholdt sine forpligtelser i med før af Vedligeholdelseaftalen, eller der mellem parterne måtte være

7 opstået anden form for tvist eller uoverensstemmelse. Efter Vedligeholdelsesaftalens ophør og udlevering til Kunden af data må Leverandøren kun opbevare Kundens data i det konrete omfang, der til den tid måtte være aftalt med Kunden. Data, der ikke er dække af en sådan aftale, skal slettes af Leverandøren. Kunden kan til enhver tid kræve, at Leverandøren underskriver en databehandleraftale i overensstemmelse med persondatalovgivningen. Når vedligeholdelsesarbejde, der påvirker Kundens brug af Leverancen, udføres på Leverandørens initiativ, og tidspunktet derfor ikke på forhånd er aftalt, skal Kunden varsles derom mindst 10 Arbejdsdage i forvejen. Er en hel eller delvis afbrydelse af Kundens brug nødvendig, skal Leverandøren med et varsel på mindst 7 Dage inden påtænkt afbrydelse indhente Kundens tilladelse til afbrydelsen MK Afslår Kunden en tilladelse til afbrydelse, skal Parterne i fællesskab finde et andet tidspunkt til udførelsen. Eventuel udskydelse i den forbindelse skal betragtes som en af Kunden anmodet udskydelse af det pågældende arbejde. Såfremt den udskudte vedligeholdelse er årsag til en forringelse af servicemålene, jf. Bilag 6 Servicemål, eller i øvrigt aftalte krav, er Leverandøren ikke ansvarlig derfor i den periode, som vedligeholdelsen udskydes Versioner og Releases Nye versioner og Releases er med i den samlede pris for support og vedligehold. På områder, der er specifikke for Kundens forhold, har Kunden og Leverandøren gensidig initiativpligt i forhold til ændringer i lovgivning samt branchekutymer. På grundlag af denne type henvendelse udarbejder Leverandøren forslag til implementering af ændringen, jf. Bilag 9 Ændringshåndtering. Kravskema: Versioner og releases Beskrivelse af krav MK Leverandøren leverer og installerer i samarbejde med Kunden nye Versioner og Releases samt eventuelle patches af henholdsvis tredjepartsprogrammel og leverandørudviklet Programmel i det omfang, sådant Programmel er frigivet til distribution i Danmark, forudsat Programmellet er omfattet af Vedligeholdelsesaftalens vedligeholdelsesordning.

8 MK Leverandøren skal løbende levere opdateringer til Leverancen (konfiguration eller tilpasning), hvori der er indarbejdet fejlrettelser og evt. andre justeringer MK Medmindre Kunden anmoder om en udskydelse af installation, jf. punkt 8.2, skal Leverandøren indrette sine leverancer under Vedligeholdelsesaftalen således, at Leverancen kan håndtere nye versioner senest seks måneder efter sådanne nye versioner er frigivet til distribution i Danmark MK Kunden må maksimalt være 1 version bagud i forhold til senest frigivne Version af Systemet MK Leverandøren orienterer uden ugrundet ophold Kunden om (kommende) nye Versioner og Releases, herunder om væsentlige ændringer i forhold til tidligere Versioner og Releases, når sådanne foreligger. Leverandøren skal i den forbindelse uden særskilt beregning rådgive Kunden om fordele og ulemper ved migration til en ny Release eller Version, herunder ny funktionalitet, supplerende uddannelse, yderligere udstyr m.m. samt om konsekvenserne for Kundespecifikt Programmel og integrationen til Kundens øvrige systemer MK Leverandøren udarbejder en plan (roadmap) for forventede opdateringer, herunder Releases og Versioner, som fremsendes til Kunden og drøftes på vedligeholdelsesmøderne MK Leverandøren skal i forbindelse med installation af nye versioner og releases sørge for at foretage eventuelle nødvendige tilpasninger af Leverancen, herunder af Kundespecifikt Programmel og/eller Leverandørens opsætninger, så funktionalitet/opsætning/data/tilpasning ikke forringes eller går tabt i forbindelse med opgraderinger til nye Versioner eller Releases MK I henhold til Vedligeholdelsesaftalen forudsættes at en nyere Version eller Release installeres, hvis Leverandøren godtgør, at dette er et krav fra en (under)leverandør af tredjepartsprogrammel. Denne anmodning skal ske i henhold til Change processen beskrevet i Underbilag 2 H Change Management. Uanset førnævnte skal krav og servicemål dog opfyldes, så længe den af Kunden benyttede Version eller Release er modtaget af Kunden inden for de seneste tre år MK Hvis en ny Version eller Release forudsætter, at Kunden anskaffer ny hardware eller basisprogrammel, skal Leverandøren skriftligt underrette Kunden herom i god tid inden opgradering eller installationen af den nye Version eller Release. Leverandøren skal overfor kunden, skriftligt kunne

9 redegøre for, hvorfor der skal en ny anskaffelse til. Derefter skal leverandøren og kunden i fællesskab finde frem til den rigtige løsning. En ny version eller release må dog ikke føre til væsentligt forøgede udgifter for Kunden MK Implementeringsstøtte eller anden teknisk bistand fra Leverandøren vil kunne forekomme udover hvad der er en del af den beskrevne leverance, og kan eksempelvis være i form af øget beredskab og vil bl.a. være relevant i forbindelse med implementering af nye Releases eller Versioner, hvor det er særligt påkrævet med ekstra bistand og overvågning. Anmodning om implementeringsstøtte og/eller anden teknisk bistand varsles med mindst 2 uger. Leverandøren er berettiget til særskilt vederlag for sådant arbejde i overensstemmelse med Bilag 12 Leverancevederlag betalingsplan og øvrige priser MK Leverandøren er ansvarlig for konfigurations- og versionsstyring i forhold til Leverancen Parternes samarbejde omkring vedligehold og support I Bilag 10 Samarbejdsorganisation beskriver Parternes samarbejdsorganisation i forhold til vedligeholdelse og support. Parterne skal loyalt deltage i den samarbejdsorganisation, der er beskrevet i Bilag 10 Samarbejdsorganisation. Parterne er forpligtet til at medvirke i opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen på en måde der fremme samarbejdet mest muligt. Kravskema: Parternes samarbejde omkring vedligehold og support Beskrivelse af krav MK Arbejdet med vedligeholdelse og support skal planlægges og udføres af Leverandøren under hensyntagen til Kundens behov for opretholdelse af egne forretningsprocesser uden afbrydelse. Såfremt det er nødvendigt eller hensigtsmæssigt, skal Leverandøren endvidere samarbejde med Kundens øvrige leverandører, herunder evt. driftsleverandør eller leverandør af andre systemer, som der skal integreres til MK Parterne skal efterkomme enhver rimelig anmodning fra den anden Part om udlevering af oplysninger og dokumentation. Det gælder bl.a. sådanne oplysninger og dokumentation angående Kundens forhold, som er relevant for Leverandørens opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen, og sådanne oplysninger og dokumentation angående Leverandørens forhold, som er relevante for Kundens anvendelse af Leverancen. Parternes forpligtelse til at stille oplysninger og dokumentation til rådighed

10 gælder med de begrænsninger, der følger af Parternes lovmæssige eller sædvanlige aftalebestemte tavshedsforpligtelser over for tredjemand MK Rådgivningen af Kunden skal ydes på Leverandørens eget initiativ, såvel som på foranledning af Kunden. Leverandøren forpligter sig herunder til at tage initiativ til og ved Kundens accept heraf gennemføre regelmæssige sårbarhedsanalyser vedrørende Leverancen. Analyserne skal indeholde prioritering af de afdækkede risici samt forslag til imødegåelse af disse MK Leverandøren skal proaktivt rådgive Kunden og derved fremme den kontinuerlige opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen. Leverandøren skal i den forbindelse aktivt rådgive Kunden om muligheder for at fastlægge procedurer, forretningsgange samt samarbejde, der kan medvirke til at øge kvaliteten og stabiliteten for Leverancen MK Leverandøren skal samarbejde med Kundens øvrige leverandører med henblik på reduktion af risiko for problemer i forbindelse med integration og grænseflader til andre systemer og leverandører MK Leverandøren skal forestå al administration af ydelser under Vedligeholdelsesaftalen, herunder tage initiativ til nødvendig koordinering, planlægning og dialog med øvrige leverandører og Kunden jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation MK Parterne skal give hinanden fysisk og elektronisk adgang til deres respektive lokaler, Udstyr og systemer i det omfang, der er relevant for opfyldelse af Kontrakten eller for Kundens brug af Leverancen MK Ved adgang hos den anden Part skal Parterne overholde de til enhver tid gældende sikkerhedsforskrifter. Parterne er forpligtet til straks at informere den anden part ved ændring af sikkerhedsforskrifterne. Leverandørens vedlednings- og rådgivningspligt omfatter ikke en pligt til at udarbejde detaljerede løsningsforslag uden beregning. Hvis Leverandørens vejledning eller rådgivning munder ud i, at der skal udarbejdes et egentligt løsningsforslag, følger dette proceduren i Bilag 9 Ændringshåndtering. Forhold til Kundens øvrige it-leverandører: Parterne skal i fællesskab etablere og vedligeholde kontakten til Kundens øvrige nuværende og fremtidige it-leverandører, som har eller kan have betydning for vedligeholdelse, support og brug af Leverancen, og herunde r etablere rutiner, der sikrer den fornødne udveksling af oplysninger samt koordinering af aktiviteter med sådanne Leverandører og øvrige aktører. Kunden skal på begæring fra Leverandøren bistå med at formidle kontakt direkte mellem Leverandøren og Kundens øvrige leverandører, når dette er relevant for Leverandørens opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen.

11 Adgangsret hos den anden part. Leverandøren kan få tildelt adgang til de systemer der er driftsansvar på enten onsite hos Kunden eller remote via VPN, jf. Bilag 2 Kundens IT-Miljø. Remote adgang via vpn foretrækkes. Kunden kan når som helst inddrage en tredjemand til støtte for Kunden i forbindelse med samarbejdet eller dets ophør. En sådan tredjemand har adgang til samme møder, oplysninger og dokumenter som Kunden selv Generelle krav til Leverandørens ydelser Kravskema: Generelle krav til leverandørens ydelser Beskrivelse af krav MK Leverandørens ydelser skal være i overensstemmelse med God it-skik for ydelser af den pågældende art. Leverandøren skal herunder udføre alle de foranstaltninger til forebyggende og afhjælpende vedligehold, som er nødvendige for at holde, den af Vedligeholdelsesaftalen omfattede leverance, i god og driftssikker stand og tilsvarende vedligeholde dokumentationen MK Leverandørens ydelser skal overholde Kundens til enhver tid gældende itstrategi og sikkerhedsprocedurer, idet den nugældende version fremgår af underbilag til bilag 2 Kundens IT-Miljø MK Leverandøren skal udelukkende lade ydelser under Vedligeholdelsesaftalen udføre af kompetente og erfarne fagfolk, der har kendskab til Leverancen, samt til Leverancens samspil med eksterne systemer. Leverandøren skal opretholde en kvalificeret viden om Leverancen, så længe Vedligeholdelsesaftalen er gældende. Leverandøren skal herunder uden supplerende vederlag overvåge teknologiudviklingen og sikre udbygning af sin kompetence inden for den for Vedligeholdelsesaftalen relevante teknologi MK Arbejde under Vedligeholdelsesaftalen skal planlægges og udføres, så det er til mindst mulig gene for Kunden, herunder således, at arbejdet så vidt muligt lægges uden for Kundens normale arbejdstid, som er alle dage mellem kl. 6:00 23:00. Leverandøren må i intet tilfælde foretage ændringer i Kundens it-miljø hverken drifts- eller testmiljø uden forudgående samtykke fra Kunden MK Leverandøren skal stedse have et beredskab af kvalificeret personale med tilstrækkelig kapacitet til at kunne opfylde opgaverne under Vedligeholdelsesaftalen, herunder eventuelle opgaver med videreudvikling af Leverancen.

12 MK Leverandøren skal, efter Kundens anmodning, udskifte en medarbejder, såfremt Kundens anmodning herom er rimeligt begrundet. Leverandøren skal derudover, i videst muligt omfang, undgå udskiftning af medarbejdere, som varetager opgaver for Kunden under Vedligeholdelsesaftalen. Er Leverandøren undtagelsesvis nødsaget til at udskifte en medarbejder, må udskiftningen ikke påføre Kunden omkostninger eller forsinkelser, og den nye medarbejder skal have mindst tilsvarende kvalifikationer og indsigt. Kunden skal således eksempelvis ikke betale for, at den nye medarbejder opnår indsigt i opgaverne svarende til det niveau, som den udskiftede medarbejder havde MK Leverandøren skal i videst muligt omfang udføre opgaverne under Vedligeholdelsesaftalen uden for Kundens driftssted, herunder via telefonsupport og remote adgang til Leverancen. Såfremt det er påkrævet for Leverandørens opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen og/eller i Bilag 6 Servicemål, at få adgang til Kundens it-miljø, skal Leverandøren straks kontakte Kunden med henblik på at aftale tidspunkt for adgang og eventuel bistand fra Kunden. Leverandøren skal på Kundens forespørgsel redegøre for årsagen til, at det er påkrævet for Leverandøren at få adgang til Kundens it-miljø MK Det påhviler altid Leverandøren at redegøre for og dokumentere, at en Fejl eller driftsforstyrrelse ikke helt eller delvist beror på Leverancen eller andre ydelser under vedligeholdelsesaftalen MK Leverandøren skal håndtere hændelser vedrørende Leverancen, uanset om disse er rapporteret af Kunden, eller om de konstateret af Leverandøren, herunder ved automatiske hændelsesværktøjer Fejlhåndtering Kravskema: Fejlhåndtering Beskrivelse MK Kundens servicedesk (1st level) er berettiget til at indberette Fejl. De enkelte brugere af Leverancen skal således rapportere fejl til Kundens interne servicedesk, som herefter sørger for at rapportere Fejlen videre internt eller til Leverandøren. Hvis Kunden konstaterer problemer, der tilsyneladende beror på Fejl indenfor Leverandørens driftsansvar, rapporteres disse til Leverandøren, som skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det rapporterede problem. Ved indrapportering skal Kunden oplyse følgende:

13 Kundens beskrivelse af Fejlen Angivelse af den eller de funktioner, der er påvirket af Fejlen Fejlforstyrrelsestype i, jf. kapitel 6 Tidspunkt for rapporteringen Fejlafhjælpning anses først for påbegyndt eller afhjulpet, når dette faktisk er sket, og Kunden har modtaget underretning herom. Fejlrettelser installeres af Leverandøren efter nærmere aftale med Kunden. Uanset der er tvivl om, hvorvidt Leverandøren er ansvarlig for en Fejl, skal Leverandøren fortsætte fejlsøgning, indtil det er fastlagt, hvem der er ansvarlig for den pågældende Fejl. Leverandøren skal fremsende dokumentation på det respektive arbejde samt informere kunden løbende om sine handlinger. Handlepligten er afhængig af den indrapporterede fejl og mangel samt af fejlkategorien.jf. Bilag 6 Servicemål. Når Kunden rapporterer Fejlen, kategoriseres den af Kunden. Hvis Leverandøren vurderer, at en rapporteret Fejl eller henvendelse fra Kunden vedrører forhold uden for Leverancen, skal Leverandøren meddele Kunden dette med angivelse af årsagen hertil MK Leverandøren skal registrere og prioritere problemer samt tildele dem et entydigt nummer. Leverandørens registrering skal angive problem/fejl, prioritering, tidspunkt, navn, årsag, opfølgning og løsning MK Leverandøren skal ved fejlafhjælpning holde Kunden løbende underrettet om status for fejlafhjælpningen MK Leverandøren skal på eget initiativ samt ved henvendelser fra Kunden løse konstaterede Fejl ved Leverandørens Ydelser, så forpligtelserne i Kontrakten med tilhørende bilag kan overholdes MK Hvor andet ikke fremgår konkret, skal Leverandøren yde (i) identifikation hurtigst muligt, (ii) omgåelse af Fejlen, så Kundens drift forstyrres mindst muligt, og (iii) fejlrettelse uden ugrundet ophold MK Fejlsøgning og afhjælpning foretages af Leverandøren evt. via fjernadgang etableret af Leverandøren.

14 MK Leverandøren skal stille en egnet standardformular, herunder via Leverandørens servicedesk og online servicedesk, til rådighed for Kunden, som kan vælge at anvende ved indrapportering af problemer eller Fejl MK Leverandøren skal ved fejlafhjælpning overholde de derfor aftalte servicemål, jf. bilag 6. Leverandøren skal holde Kunden løbende underrettet om status for afhjælpningen MK Leverandøren kan foretage afhjælpning ved levering og installation af nye Versioner/Releases eller ved individuel afhjælpning overfor Kunden. I tilfælde af fejl ved Leverancen, skal Leverandøren i øvrigt foretage afhjælpning i overensstemmelse med det nedenfor anførte under hensyntagen til typen af fejlforstyrrelse. Ved Leverandørens modtagelse af en fejlrapport, skal Leverandøren i ethvert tilfælde foretage problemdiagnosticering inden for de i Bilag 6 Servicemål angivne reaktionstider MK Kan afhjælpning foretages ved levering af ny Version eller Release, og ønsker Kunden ikke installation af en sådan, er Leverandøren berettiget til særskilt vederlag for ekstra arbejde, som kunne have været undgået ved installation af den pågældende Version eller Release. Leverandøren har dog ikke krav på særskilt vederlag i garantiperioden, hvis Kundens afvisning af en ny Version/Release skyldes, at installationen ville medføre væsentlige ekstraomkostninger eller ulemper for Kunden, herunder i forbindelse med tilpasning af henholdsvis tilretninger, specialudviklinger og lignende, forretningsprocesser samt integration til kundens it-miljø MK Hvis Kunden fejlagtigt rapporterer og fastholder et forhold som en Fejl, og det efterfølgende viser sig, at Kundens rapportering beror på manglende uddannelse, forkert brug eller andre forhold, og som ikke kan tilregnes Leverandøren, kan Leverandøren kræve et rimeligt vederlag for behandling af Kundens henvendelse. Kravskema: Fejl i tredjepartsprogrammel Beskrivelse af krav MK Foreligger der en Fejl i tredjepartsprogrammel, som Leverandøren ikke burde have kendt eller forudset på tidspunktet for Kontraktens indgåelse, og som det er umuligt, eksempelvis som følge af manglende adgang til kildekode eller manglende rettigheder, for Leverandøren at afhjælpe, gælder følgende begrænsninger i Leverandørens afhjælpningspligt:

15 Leverandøren skal straks rapportere Fejlen til producenten af Standardprogrammellet og indhente dennes bekræftelse på, at forholdet er accepteret som en fejlrapportering. Leverandøren skal med passende mellemrum følge op på fejlrapporteringen og rapportere tilbage til Kunden herom. Leverandøren skal gøre sit yderste for at reducere problemets omfang, herunder anvise relevant omgåelse MK Når tredjemand har leveret en rettelse af den pågældende eller eventuelt andre Fejl eller har anvist relevant omgåelse, skal Leverandøren straks sørge for orientering af samt installation hos Kunden, hvor dette i øvrigt er en del af den aftalte vedligeholdelse MK Programmel fra Leverandørens koncernforbundne selskaber skal ikke anses for tredjepartsprogrammel. Ovenstående begrænsninger i Leverandørens afhjælpningspligt gælder endvidere ikke for Open Source Programmel Installation Kravskema: Installation Beskrivelse af krav MK Leverandøren skal i samarbejde med Kunden eller dennes eventuelle driftsleverandør, sikre den nødvendige overførsel af fejlrettelser, vedligeholdelse eller udvikling af ny/ændret funktionalitet til Kundens testmiljø med henblik på afprøvning før idriftsættelse. Denne aktivitet skal gennemføres efter fejlrettelsen og/eller den nye/ændrede funktionalitet er testet og dokumenteret af Leverandøren. Leverandøren skal herefter orientere Kunden eller dennes driftsleverandør, når fejlrettelsen og/eller den nye/ændrede funktionalitet er klar til afprøvning. Efter godkendt afprøvning skal Leverandøren medvirke til, at der sker overførsel til Kundens produktionsmiljø under hensyn til Kundens Ændrings- og Frigivelsesprocedurer MK Det er Leverandørens ansvar at det installerede er testet i en sådan grad, at det fungerer i Kundens driftsmiljø, forudsat at der ikke er fejl i de dele af det pågældende driftsmiljø, som ikke er en del af Leverancen MK Hvis Leverandøren måtte udvikle Standardprogrammellet til afvikling på andre platforme, eller dette i øvrigt i Danmark frigives til en sådan brug, har Kunden ret, men ikke pligt, til at anvende Standardprogrammellet på en sådan ny platform. Evt. omkostninger til ændring/tilpasning af

16 Standardprogrammellet evt. indeholdende videreudvikling, der måtte være forbundet med brug af en anden platform, afholdes af Kunden i henhold til timepriserne i Bilag 12 Leverancevederlag betalingsplan og øvrige priser. Dette gælder i tillæg til Kundens øvrige rettigheder under Kontrakten. Såfremt Leverandøren kan dokumentere, at installation af ny Version eller Release ikke forringer Leverancen og Kundens anvendelse deraf, bortset fra bagatelagtige forhold, og ikke medfører særskilte omkostninger for Kunden, er Leverandøren berettiget til at kræve installation af den pågældende Version eller Release med mindre andet fremgår Vedligeholdelse af dokumentation Kravskema: Vedligeholdelse af dokumentation Beskrivelse af krav MK Leverandøren skal vedligeholde den leverede dokumentation, så den til hver en tid er så fyldestgørende og detaljeret, med klar angivelse af grænseflader, anvendte tekniske standarder og programmeringsteknikker m.v., at Leverancen samlet fremstår som veldokumenteret. Dokumentationen skal endvidere til stadighed leve op til kravene hertil i Kontrakten med tilhørende Bilag 2 Kundens it-miljø og Bilag 4 Dokumentation. Kunden skal til enhver tid have adgang til den opdaterede dokumentation MK I relation til dokumentation for tredjemandsprogrammel skal Leverandøren stille den af tredjemand senest udarbejdede dokumentation til rådighed for Kunden, forudsat at det Programmel, som dokumentationen relaterer sig til, er omfattet af Vedligeholdelsesaftalen MK Hvis vedligeholdelse af Leverancen medfører ændringer, skal Leverandøren sørge for, at den tilhørende dokumentation ændres i overensstemmelse dermed MK Leverandørens vedligeholdelse af dokumentation omfatter fuldstændig vedligeholdelse af alt til Leverancen og til de konkrete installationer tilknyttede dokumentation. Kontrakten samt Bilag 2 Kundens it-miljø, Bilag 3 Kravspecifikation og Bilag 4 Dokumentation angiver yderligere konkrete forpligtelser i forbindelse med vedligeholdelse af dokumentation. Ovenstående kan opfyldes ved, at dokumentationen stilles til rådighed for Kunden som online dokumentation, herunder at Leverandøren anviser Kunden web-adresse eller lignende, hvorigennem Kunden kan få adgang til dokumentationen. Dette gælder såfremt ikke andet følger af Kontrakten

17 5.3 Priser og betalingsvilkår Vederlag for vedligeholdelse og support fremgår af Bilag 12 Leverancevederlag betalingsplan og øvrige priser. Det i Bilag 12 Leverancevederlag betalingsplan og øvrige priser, anførte vederlag indeholder alle de i Aftalen omtalte ydelser, med mindre andet udtrykkeligt er anført. Kravskema: Priser og betalingsvilkår Beskrivelse af krav MK Leverandøren garanterer opfyldelse af de af Bilag 6 Servicemål omfattede servicemål. I tilfælde af manglende overholdelse af servicemål forbeholdes der ret til bod som fastsat i Bilag 6 Servicemål til Kontrakten. 5.4 Ophævelse Ophævelse af Vedligeholdelsesaftalen kan ske efter de samme betingelser, som gælder for Kontrakten. Parterne kan herudover hæve Vedligeholdelsesaftalen, såfremt en Part efter Kontrakten og/eller Aftale om drift ophæver Kontrakten og/eller Aftale om drift. 5.4 Varighed Vedligeholdelsesaftalens varighed og opsigelsesadgang for Leverandøren henholdsvis Kunden fremgår af Kontraktens pkt Servicedesk udfyldes af Leverandøren Leverandørens servicedesk er tilgængelig i tidsrummet: Alle dage: 08:00-16:00 Telefonnummer på Leverandørens servicedesk: [<tlf. nr.>] adresse på Leverandørens servicedesk: [< adresse>] Link til Leverandørens servicedesk [<webadresse>] 5.6 Vedligeholdelsesaftale Vedligeholdelsesaftalen underskrives i to originale eksemplarer, hvoraf Parterne hver modtager et eksemplar.

18 Dato: Dato: For [Navn]: For [Navn]: [Navn] [Navn] [Navn] [Navn]