FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL

Transkript

1 Bilag 7 Servicemål

2 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL 3 3. DRIFTSEFFEKTIVITET Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.1 Servicemål Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.2 Måling af driftseffektivitet Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 4. SVARTIDER Servicemål Måling af svartider Uenighed om opfyldelsen af servicemål 4 5. FEJLRETTELSE 4 6. REAKTIONSTIDER Servicemål Måling af reaktionstid 5 7. BOD VED MANGLENDE OPFYLDELSE AF SERVICEMÅL Driftseffektivitet og svartider Reaktionstider Påkrav og betaling 6 8. SERVICEMÅL VEDRØRENDE LEVERANDØRENS SERVICE DESK 6 9. BOD FOR SERVICEDESK 7 Side 2 of 7

3 1. INDLEDNING Fra Overtagelsesdagen skal Leverandøren opfylde de servicemål, der er beskrevet nedenfor. Medmindre andet specifikt fremgår af nærværende bilag, Bilag 3 eller Kontrakten, gælder servicemålene for Leverancen som helhed, samt hvad der efter Overtagelsesdagen måtte være leveret som en ændring eller Selvstændig Opgave. Leverandørens manglende opfyldelse af de nedenfor angivne servicemål medfører, at Leverandøren ifalder bod. Bodsbestemmelserne fremgår nedenfor. 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL Samtlige servicemål skal være opnået til ethvert tidspunkt indenfor den aftalte driftstid, jf. Bilag 2 og Bilag 3, medmindre der er tale om: driftshindringer, som Kunden bærer ansvaret for udefra kommende forstyrrelser, som Leverandøren ikke er ansvarlig for henhold til Kontrakten uvæsentlige Fejl, hvor Kunden vælger at udskyde fejlrettelsen Servicemålene skal opnås og måles under almindelig Drift og belastning. 3. SVARTIDER 3.1 Servicemål Leverandøren garanterer, at svartiderne for hver enkelt af de nedenfor opregnede funktioner vil være mindre eller lig med de anførte maksimale svartider for mindst 95,0 % af de regelmæssigt gennemførte målinger. Manglende overholdelse af svartider bevirker, at Leverancen ikke betragtes som tilgængelig med de deraf følgende konsekvenser for den beregnede driftseffektivitet. Såfremt der inden for den aftalte driftstid på en Dag er konstateret overskridelse af svartiden, anses Leverancen for utilgængelig fra overskridelsen er meddelt til Leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. Almindelig brug af Løsningen, herunder visning/generering af en hvilken som helst side i frontend, udført af brugerne heraf, må ikke have længere svartider, end hvad den almindelige internetbruger kan forvente. 3.2 Måling af svartider Måling af svartider foretages automatisk med software udvalgt af Leverandøren og foretages i umiddelbar tilknytning til applikationen, således at det sikres, at hastigheden på Internettet ikke påvirker resultatet. Den software, der installeres til måling af svartider skal forblive installeret, så der regelmæssigt kan foretages og følges op med målinger på svartiderne. Med mindre andet aftales mellem Parterne foretages der et passende antal målinger af samme funktion (mindst 10). Den bedste og den dårligste måling sorteres fra, inden gennemsnittet beregnes. Side 3 of 7

4 3.3 Uenighed om opfyldelsen af servicemål Hvis der er uenighed om, hvorvidt kravene til servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan parterne kræve tvisten løst i overensstemmelse med Kontraktens punkt FEJLRETTELSE Eventuelle Fejl og Mangler inddeles i kategorier som beskrevet herunder. Type Beskrivelse Reaktionstid Kategori 1 Kritisk Fejl Løsningen er utilgængelig for brugere, eller på anden måde ubrugelig i praksis. Afhjælpning påbegyndes inden 1 time fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren Fejlen, og skal gennemføres uden ugrundet ophold, også uden for normal arbejdstid. Kategori 2 Alvorlig Fejl Alvorlig Fejl, som har betydelig indvirkning på anvendelse af Løsningen og som forhindrer almindelig brug af Løsningen, og hvor rimelig omgåelse ikke er mulig. Afhjælpning påbegyndes inden 8 timer fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren Fejlen, og skal gennemføres uden ugrundet ophold, også uden for normal arbejdstid. Kategori 3 Mindre alvorlig Fejl Kategori 4 Kosmetisk Fejl Fejl, som påvirker tilgængeligheden af Løsningen, men ikke forhindrer almindelig brug heraf samt væsentlige kosmetiske fejl, der har indflydelse på Brugernes oplevelse af Løsningen. Rimelig omgåelse er efter Leverandørens anvisninger mulig. Dvs. at Løsningen kan anvendes, men der skal foretages særlige workarounds for at få den til det. Uden egentlig betydning for Driften og anvendeligheden af Løsningen. Rimelig omgåelse er mulig. Afhjælpning påbegyndes inden 24 timer fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren Fejlen, og skal gennemføres uden ugrundet ophold inden for normal arbejdstid. Afhjælpning påbegyndes inden 72 timer fra det tidspunkt, på hvilket Leverandøren Fejlen. Afhjælpningen skal gennemføres inden rimelig tid. Afhjælpning anses for påbegyndt, når Leverandøren har foretaget en aktiv handling med henblik på at afhjælpe Fejlen. Den blotte registrering af Fejlen anses ikke for påbegyndelse af afhjælpning. Såfremt Parterne er uenige om inddelingen af en Fejl i en af ovennævnte kategorier, skal Fejlen behandles i overensstemmelse med det angivne i Kontrakten. Såfremt der foreligger flere Fejl, er Kunden berettiget til at fremsætte ønske om prioritering af Fejl samt rækkefølgen af afhjælpning af disse. Leverandøren skal følge denne rækkefølge, medmindre dette anses for at være uhensigtsmæssig med hensyn til effektiv afhjælpning. Side 4 of 7

5 Leverandøren skal føre en oversigt over alle rapporterede Fejl, kategoriseringen, afhjælpningsstatus og forventet afhjælpningstidspunkt. Alle Fejl skal identificeres med et nummer, tidspunkt for konstateringen, hvad der viser sig at være årsag til Fejlen, og hvordan Fejlen er rettet. Disse oplysninger skal løbende være tilgængelige for Kunden. Såfremt Kunden rapporterer en Fejl, som Leverandøren ikke mener, er en Fejl, skal Leverandøren omgående meddele dette til Kunden. 5. REAKTIONSTIDER 5.1 Servicemål Leverandøren skal inden for tidsrummet mandag til søndag mellem kl. 08 og kl. 24 opfylde servicemål for reaktionstider, som fremgår af afsnit 5. Det er et krav, at Leverandøren skal påbegynde afhjælpning af indrapporterede Mangler ( reaktionstid ) indenfor de i afsnit 5 fastsatte tidsintervaller og i øvrigt i overensstemmelse med det anførte. 5.2 Måling af reaktionstid Reaktionstiden angiver den maksimale tid fra Kunden gør Leverandøren opmærksom på en Fejl eller et problem eller Leverandøren selv opdager en Fejl eller et problem og indtil fejlafhjælpning er påbegyndt. Reaktionstid måles manuelt ved notering af tidspunktet for modtagelse af fejlmeddelelse og indtil fejlafhjælpning er påbegyndt. Leverandøren skal for hver måned udarbejde en oversigt over reaktionstider, hvoraf det fremgår, hvor mange gange og hvor meget reaktionstiden er overskredet. 6. BOD VED MANGLENDE OPFYLDELSE AF SERVICEMÅL 6.1 Svartider Manglende overholdelse af svartider sanktioneres ikke ud over den sanktion, der følger af den manglende reaktionstid. 6.2 Reaktionstider Ved manglende overholdelse af reaktionstider for kategori 1, 2 og 3 Fejl, jf. afsnit 5, ifalder Leverandøren en bod som beregnes som følger. Side 5 of 7

6 Satserne reguleres i overensstemmelse med Kontraktens bestemmelser om regulering af priser for time- og forbrugsbaserede ydelser. Boden opgøres pr. måned. og kan maksimalt udgøre kr. pr. måned 6.3 Påkrav og betaling Påløbet bod betales efter skriftligt krav fra Kunden. Manglende påkrav fra Kundens side medfører ikke, at Kundens ret til bod fortabes. 7. SERVICEMÅL VEDRØRENDE LEVERANDØRENS SERVICE DESK Der gælder følgende servicemål for Leverandørens service-desk. Servicemål for service desk Område Definition Servicemål Måling Åbningstid Tidsrummet hvor service desk en er bemandet og åben for besvarelse af opkald Leverandørens service desk skal have følgende åbningstider: Mandag til torsdag kl og fredag kl Måles og dokumenteres af Leverandøren Telefonhenven delser Henvendelser til Leverandørens service desk via telefon eller via Skypeforbindelse. Personen, som henvender sig, må ikke blive mødt af en optagettone. Den gennemsnitlige telefonventetid må ikke overstige 30 minutter. Måles og dokumenteres af Leverandøren i telefonsystemet inden for service desk ens åbningstid. Side 6 of 7

7 Henvendelser via mail og webformular Afslutning af sager i 1st Level Support Henvendelser til Personen, der henvender Leverandørens service sig, skal modtage en desk via mail eller personlig reaktion på webformular eller henvendelsen indenfor 3 andet online timer enten med løsning kommunikationsværkt eller med besked på, øj. hvordan henvendelsen vil blive håndteret. 1st Level Support er den support, som umiddelbart kan ydes af service desk overfor den person, der henvender sig. 65 % af alle henvendelser opgjort for en kalendermåned ad gangen skal være afsluttet ved første henvendelse i 1st Level Support i service desk. Måles i Leverandørens itsystem til service desk inden for åbningstiden. Måles i Leverandørens itsystem til service desk inden for åbningstiden. For telefoniske henvendelser er telefonventetiden den tid, der går fra, der er telefonisk forbindelse til telefonsystemet hos service-desk, og til, relevant personale hos service-desk besvarer opkaldet, og påbegynder modtagelse af henvendelsen. Såfremt henvendelser modtages af en omstillingsperson eller -funktion, anses den tid, der går frem til, henvendelsen er blevet omstillet til relevant personale, i telefonventetiden. 8. BOD FOR SERVICEDESK I det følgende beskrives retningslinjerne for bodsberegning. Det er et krav, at for hver gang de aftalte servicemål for henholdsvis telefonhenvendelser og henvendelser via mail og webformular målt over en kalendermåned i gennemsnit overskrides med mere end 50 %, reduceres vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned med 5 %, dog maksimalt med 20 %. Boden i afsnit 7.2 for manglende overholdelse af reaktionstider samt bod i afsnit 9, opgøres samlet og kan pr. måned maksimalt Boden opgøres pr. måned. og kan maksimalt udgøre kr. pr. måned Bodsberegningen for service-desk illustreres ved følgende eksempel: Målt over en kalendermåned har den gennemsnitlige telefonventetid ved telefonhenvendelser til service-desken inden for dens åbningstid været 46 minutter. Dette resulterer i, at vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned reduceres med 5 %. Side 7 of 7