Uanmeldt tilsyn Hvidovre Hjemmepleje. November 2018

Transkript

1 Uanmeldt tilsyn Hvidovre Hjemmepleje November

2 Indledning... 3 Tilsynets gennemførelse... 3 Resumé... 4 Afrapportering af fokusområder... 5 Personlig pleje... 5 Praktisk bistand... 7 Kontakt og dialog med leverandørens medarbejdere... 8 Faglige kvalitetssikring og dokumentation... 8 Faglige kompetencer og kvalitetsudvikling Øvrige kontraktkrav til leverandør

3 Indledning Tilsynet foretages på basis af et samlet tilsynskoncept, som er aftalt med Hvidovre Kommune. Tilsynet udføres som uanmeldt tilsyn. Tilsynet vurderer ved hjælp af fire målemetoder: Det dokumenterede (den skriftlige dokumentation i leverandørens dokumentationssystem) Kvalitative interviews med ydelsesmodtagere: Den brugeroplevede kvalitet Kvalitative interviews med medarbejdere samt ledelse hos leverandør: Opfølgning på spørgsmål fra interviews med borgere vedr. den brugeroplevede kvalitet samt afdækning af den faglige og organisatoriske kvalitet Tilsynets egne observationer Under hvert fokusområde er der anført en konklusion ud fra følgende kategorisering: 1. Ingen bemærkninger 2. Få, mindre væsentlige bemærkninger 3. Enkelte væsentlige bemærkninger 4. Flere væsentlige bemærkninger Konklusionen foretages ud fra følgende ensartede vurderingsterminologi: Vurderingsskala Konklusion Målopfyldelsesgrad 1 Ingen bemærkninger % 2 Få, mindre væsentlige bemærkninger % 3 Enkelte væsentlige bemærkninger % 4 Flere væsentlige bemærkninger 0-49 % Målopfyldelsesgraden pr. fokusområde, og hvert enkelt delmål herunder, fremgår af vedlagte bilag. Under hvert fokusområde er det angivet hvilket datagrundlag, der er anvendt. Tilsynets gennemførelse Tilsynet i Hvidovre Hjemmepleje er gennemført over 3 uanmeldte tilsynsbesøg. Et besøg i hvert distrikt Nord, Vest og Midt. Der er foretaget uanmeldt tilsyn i NORD den 15. november 2018 kl Interviewet 9 borgere, heraf 1 ægtepar som begge modtager hjælp. Interviewet 3 medarbejdere (2 SSA og 1 SSH). 3

4 Interviewet gruppelederne Ellen og Christina. Foretaget egne observationer, herunder deltaget i triagemøder den pågældende dag. Foretaget stikprøvekontrol af den plejefaglige dokumentation for 9 borgere. Der er foretaget uanmeldt tilsyn i VEST den 21. november 2018 kl Tilsynet har: Interviewet 10 borgere, heraf 1 ægtepar, hvor begge modtager hjælp og 1 pårørende, som var tilstede ved besøget. Interviewet 2 medarbejdere (SSHer) Interviewet ressourcepersonerne Randi og Jeanette. Gruppeleder var ikke tilstede. Foretaget egne observationer, herunder deltaget i triagemøder den pågældende dag. Foretaget stikprøvekontrol af den plejefaglige dokumentation for 10 borgere. Der er foretaget uanmeldt tilsyn i MIDT den 26 november 2018 kl Tilsynet har ved besøget: Interviewet 8 borgere. Interviewet 5 medarbejdere. Interviewet ressourceperson samt leder af sygeplejen, som der blev ringet efter, da tilsynet møder op (Det blev oplyst, at gruppeleder var på ferie og leder af sygeplejen havde det daglige ledelsesansvar i ferieperioden). Foretaget egne observationer, herunder deltaget i triagemøder den pågældende dag. Foretaget stikprøvekontrol af den plejefaglige dokumentation for 8 borgere. Samlet er der således interviewet 27 borgere, 10 medarbejdere, 2 gruppeledere, 3 ressourcepersoner, leder af sygeplejen, og der er foretaget stikprøvekontrol af 27 borgeres plejefaglige dokumentation. Alle tilsynsbesøg er gennemført af konsulenterne Henriette Friis Sørensen og Morten Friis Hein, Connector. Resumé Der henvises til bilag med uddybende beskrivelse af borgernes kommentarer mv. Fokusområderne gennemgås nedenfor for den samlede Hvidovre Hjemmepleje og resultatet er samlet nedenfor. I bilag kan læses den samlede dokumentation for Hvidovre Hjemmepleje, samt opdelt på hvert af de tre distrikter, hvor specifikke forhold for det enkelte distrikt er beskrevet og dokumenteret. 4

5 Fokusområde Ingen bemærk- Få, mindre væ- Enkelte, væsent- Flere væsentlige ninger sentlige bemærk- lige bemærknin- bemærkninger ninger ger Personlig pleje X Praktisk bistand X Kontakt og dialog med X leverandørens medarbejdere Faglig kvalitetssikring; X dokumentation Faglige kompetencer X og kvalitetsudvikling Øvrige kontraktkrav X Afrapportering af fokusområder Personlig pleje Tilsynet har ingen bemærkninger til dette fokusområde (93 % målopfyldelse). 20 af de besøgte borgere modtager hjælp til personlig pleje. 4 ud af de 20 borgere giver udtryk for, at de ikke oplever, at der er overensstemmelse mellem de leverende ydelser og de visiterede ydelser (2 fra distrikt Vest og 2 fra distrikt Nord). Der var i et af tilfældene heller ikke overensstemmelse mellem den visiterede og den planlagte ydelse, idet der var planlagt med 2 og ikke 3 daglige besøg i dagvagt ift. hjælp til mad og drikke/strukturering af hverdagen. Tilsynet har efterfølgende drøftet de pågældende beboeres udsagn med ressourceperson som i alle tilfælde har tilkendegivet, at der bliver fulgt op på det. 17 ud af de 20 borgere giver udtryk for generelt at være tilfredse med kvaliteten af den personlige pleje, som de modtager. Som én siger: De får et 10 tal jeg er glad for den faste hjælper som jeg har haft i mange år. Flere borgere fremhæver, at de er tilfredse, når det er deres faste hjælpere der kommer, og at det ikke er det samme, når der kommer vikarer. En borger udtrykker dette således: Jeg er tilfreds, men jeg bryder mig ikke om, når der er vikarer og i perioder har der været lidt for mange. 5

6 Tilsynet taler med 3 borgere, som får 4-5 besøg om dagen, og som alle giver udtryk for at besøgsplanlægningen om eftermiddagen dvs. i skiftet mellem dagvagt og aftenvagt - ikke håndteres optimalt. Fx får borger et middagsbesøg kl og dernæst først et aftenbesøg omkring 17.30, hvilket gør at eftermiddagen ofte føles noget lang.. Der knytter sig forskellige årsager til de 3 borgere som er delvist tilfredse med kvaliteten af den personlige pleje. Én borger giver udtryk for, at personalet udviser manglende fleksibilitet ift. behov for bad i særlige situationer; én anden oplever at hjælper ofte kommer for sent om morgenen ift. det aftalte, hvilket giver unødvendige uheld med bleen og en tredje oplever det som uhensigtsmæssigt, at der både kommer en hjælper og en assistent i huset for at levere ydelserne. Tilsynet får oplyst, at der efter flere tilløb nu er sat speederen i bund (citat: Leder af sygeplejen) ift. at få overdraget sygeplejeopgaver til assistenter i plejegrupperne. Planen er ifølge leder af sygeplejen, at alt hvad der kan overdrages, skal overdrages. Dette skal ifølge lederen frigøre sygeplejerskerne til at de kan varetage en mere koordinerende rolle og fokusere på de helt komplekse opgaver. Tilsynet konstaterer ud fra medarbejdernes udsagn, at der hidtil er blevet arbejdet ret forskelligt i distrikterne med at få overdraget sygeplejeopgaver til assistenter i grupperne og oplever, at der er forskelle mellem distrikterne i, hvordan man tænker assistenternes fremtidige rolle i grupperne og dermed også tilgangen til helhedspleje. Distrikt Vest har ifølge ressourcepersonerne været længst fremme i skoene med at få opgaver overdraget og har med 6 assistenter pt. også flest ansat. Tilgangen er her, at assistenterne også i videst muligt omfang skal løse plejeopgaver hos de borgere de kommer hos (helhedspleje) og aktivt understøtte SOS erne. I Midt er fokus på, at assistenterne skal køre sygeplejeopgaver i stil med de assistent-vikarer som har været/er ansat i Sygeplejen, hvilket betyder, at borgere i givet fald vil få besøg af både en SSH og SSA fra samme gruppe. I Vest oplever de interviewede medarbejdere, at der har været en ledelsesmæssig træghed med at få opgaver overdraget. Tilsynet anbefaler, at man snarest får skabt noget fælles retning på tværs af distrikterne ift. håndteringen af sygeplejeopgaver, herunder fælles principper for assistenternes rolle og helhedspleje, fælles principper for Sashas rolle ift. helhedspleje (pt. kan de varetage stomi, viskøse øjendryp og medicin udlevering); vurdering af fremtidigt kapacitets/kompetencebehov mv. De interviewede borgere giver udtryk for, at den personlige pleje er tilrettelagt på en måde, så borgeren inddrages og får mulighed for at vedligeholde og evt. træne egne ressourcer. 16 af de borgere tilsynet har talt med, oplever de får akut hjælp eller supplerende ydelser, når de har brug for det. 4 borgere oplever, at de får det delvist. Det knytter sig fx til, at en borger oplever, at det er svært at få akut hjælp mellem ; at en pårørende ofte synes der skal forhandles for at få aften eller nattevagten ud. 6

7 Der er en enkelt borger som oplever, at hjemmeplejen ikke overholder rammer og krav i kvalitetsstandarden til personlig pleje, hvilket knytter sig til manglende overholdelse af aftaler om leveringstidspunkter i særligt weekender. Det fremgår endvidere af krav til leverandørerne, at man skal tilstræbe, at hjælpen leveres af det samme lille team af medarbejdere, herunder i videst muligt omfang af faste afløsere. En række borgere giver udtryk for, at de oplever at have en fast hjælper til personlig pleje. Samtidig er der også en del borgere, som giver udtryk for, at der kommer mange forskellige hjælpere. Det kan i dialogen med borgeren være svært for tilsynet at skelne mellem om borgerne taler om sygeplejen og/eller hjemmeplejen. Det er tilsynets opfattelse, at problemet særligt har knyttet sig til sygeplejen, hvor tilsynet også får oplyst, at der indenfor det sidste år er kørt med mange vikarer. Praktisk bistand Tilsynet har ingen bemærkninger til dette fokusområde (94 % målopfyldelse). 19 af de besøgte borgere modtager hjælp til rengøring og/eller anden praktisk bistand (særligt tøjvask). 16 ud af de 19 borgere oplever, at de får den hjælp til rengøring og/eller anden praktisk bistand som de er visiteret til. Der er 3 borgere, som alle er fra Distrikt Midt, som ikke oplever dette. Én pårørende oplyser, at de ikke får hjælp til at anrette mad og ikke har fået det længe. En anden borger får udvidet rengøring (der er visiteret 1 time), og oplyser, at hjælper alene vasker gulv og ordner badeværelse, ikke tørre støv af og er der max 30 minutter. Borger oplyser, at vedkommende har klaget over det uden knytte. En borger oplyser, at vedkommende alene får hjælp til at bære tøjet frem og tilbage fra vaskekælder, men der er visiteret hjælp til tøjvask af 60 minutters varighed. Tilsynet havde ikke mulighed for at drøfte disse borgere med ressourcepersonen, eftersom vedkommende var gået hjem, da Tilsynet returnerer til kontoret. 14 ud af de 19 borgere tilsynet har talt med, giver udtryk for at være tilfredse med kvaliteten af den hjælp de får til rengøring og andre praktiske opgaver. De borgere som er delvist/helt utilfredse knytter sig især til, at der kommer mange forskellige hjælpere og gør rent. Alle borgere tilsynet har talt med fortæller, at de selv bidrager til løsningen af de praktiske opgaver i det omfang de har mulighed for det. Tilsynet observerer gennemgående en pæn rengøringsstandard i de besøgte hjem, vurderet i forhold til hvornår rengøringsydelsen senest er foretaget. Tilsynet besøger 3 hjem, hvor en generelt høj rengøringsstandard af forskellige årsager kan være vanskelig at opretholde. Tilsynet vurderer, at de leverede ydelser hos 18 borgere ligger indenfor de øvrige rammer og krav, som stilles i kvalitetsstandarden i forhold til levering af rengøring og vask af tøj. 7

8 Kontakt og dialog med leverandørens medarbejdere Tilsynet har ingen bemærkninger til dette fokusområde (96 % målopfyldelse). Alle de borgere tilsynet har talt med, giver udtryk for at de oplever, at medarbejderne, som kommer i deres hjem, udviser respekt for borgernes personlige ønsker, vaner og livsstil. En borger fortæller Vi oplever, at de virkelig forsøger at holde de aftalte tidspunkter, som er vigtigt for os, så vi kan få en god hverdag. Borgerne giver endvidere udtryk for, at de oplever at have en god kontakt til og dialog med medarbejderne i hverdagen. Borgerne siger f.eks. Vi har en god dialog næsten familiært; vi kan pjatte, grine og tude.. og Vi snakker ikke så meget. Dejligt når de faste kommer, for de kender rutinerne. Flere borgere som får personlig pleje lægger vægt på, at de oplever at have faste hjælpere både i dagvagt og aftenvagt og at dette har stor betydning for deres vurdering af hjælpen. Der er også en del borgere, særligt modtagere af praktisk hjælp, oplever at have haft en del forskellige hjælpere. Det er gennemgående på tværs af distrikter. En borger som får hjælp til rengøring og tøjvask giver fx udtryk for, at hun siden igangsætning af hjælpen i juni i år to gange har oplevet den samme hjælper. Gruppeledere og ressourcepersoner fortæller, at der er store udfordringer med at rekruttere kvalificeret personale. Tilsynet interviewer flere borgere som er berettiget til klippekort. Tilsynet konstaterer, at det er meget forskelligt i hvilket omfang borgerne er bevidste om deres muligheder og dermed også anvender det. Tilsynet konstaterer, at der medarbejderne ikke klart kan beskrive retningslinjer for brug af klippekort og hvordan de understøtter borgeren i deres brug af timer. Medarbejderne er også usikker på, hvordan det skal registreres i Cura. Tilsynet konstaterer der også er forskellig praksis mellem distrikterne og internt i distriktet ift. borgerne. Ressourcepersonen i Midt fortæller fx, at de for nogle borgere har lagt det ind som fast ydelse modsat de uger, hvor borgerne får rengøring. For andre borgere aftales det for gang til gang. Tilsynet anbefaler, at der skabes fælles retningslinjer på tværs af distrikterne for brug af klippekort og at der arbejdes mere med at gøre borgerne opmærksomme på deres rettigheder. 23 borgere er generelt tilfredse med deres kontakt til hjemmeplejen ift. henvendelse. 4 borgere er delvist tilfredse og det knytter sig blandt andet til, at de oplever det er svært at komme igennem. En anden borger synes ikke kontoret handler tilstrækkeligt på borgers bekymringer og kritikpunkter. Borgerne giver udtryk, for at de generelt ikke oplever at hjælpen flyttes eller aflyses. Faglige dokumentation Tilsynet har enkelte væsentlige bemærkninger til dette fokusområde (72 % målopfyldelse). 8

9 Tilsynet har lavet stikprøvegennemgang af den plejefaglige dokumentation for 27 borgere. Hos 15 ud af 27 borgere er der ingen/mangelfuld beskrivelse af borgerens mestring, motivation og ressourcer som del af borgerens Besøgsplan. Hos 3 ud af 27 borgere foreligger der en Besøgsplan, som fyldestgørende beskriver en plan for levering af ydelser med relevante handlingsanvisninger for udførelsen og angivelse af tidsrum. Hos 14 borgere er der ingen besøgsplan og hos de resterende 10 er den mangelfuld. Tilsynet konstaterer, at besøg i aftenvagt og nattevagt ikke fremgår hos nogen af de borgere som modtager hjælp herfra. Tilsynet konstaterer, at der udestår et arbejde i hjemmeplejen med at udarbejde Besøgsplan dækkende hele døgnet, herunder også at få beskrevet borgerens rytmer, vaner og vanlige hverdag. Hos 26 ud af de 27 borgere tilsynet har talt med, er der overensstemmelse mellem visiterede og planlagte ydelser i henhold til kørelisten. Hos én borger planlægges der med 2 daglige besøg ift. 3 visiterede besøg (anretning af mad/drikke/strukturering af hverdagen). Hos 16 borgere konstaterer tilsynet, at der foretages løbende dokumentation i form af Hverdagsobservationer, der dokumenterer egen praksis hos borger eller udsagn/observationer der er gjort i relation til borgeren samt at der er foretaget vurdering af relevant håndtering (fx lægges til sygepleje). For 11 borgere vurderer tilsynet, at krav til Hverdagsobservationer er delvist eller ikke opfyldt. Det handler fx om, at der ikke bliver handlet på gentagne observationer; At det fremgår af Hverdagsobservation, at der i længere tid har været ændringer ift. borgerens normale tilstand, uden dette er blevet dokumenteret. Tilsynet konstaterer, at der fortsat udestår en stor implementeringsopgave ift. SOSU-personalets dokumentation af Hverdagsobservationer og samspillet med dokumentationen af borgerens aktuelle og forventede tilstand (Helbredstilstand og funktionsevnetilstand). Skiftet til Cura lægger et større ansvar for dokumentationen ud til de enkelte medarbejdere som gruppeledere og ressourcepersoner tidligere har varetaget. Tilsynet konstaterer, at medarbejderne generelt har taget godt imod Cura. Tilsynet konstaterer, at der for 4 ud af 27 borgere ikke er indberettet ændringer i borgers behov til kommunens visitation, med anmodning om re- eller af visitation af ydelser. Vurderingen sker på grundlag af borgernes udsagn og opfølgende dialog med gruppeleder/ressourceperson. Tilsynet konstaterer, at der er udarbejdet APV (arbejdspladsvurdering) i 18 ud af de 27 udtrukne borgersager. Tilsynet konstaterer, at den valgte APV skabelon er meget enkelt. Der skal alene vurderes om der er problemer med 4 områder Ergonomiske forhold; Psykisk arbejdsmiljø; Helbredsfare / Smitterisiko; Problemer med vold i hjemmet. Der er herefter et kommentarfelt, hvor evt. indsats kan beskrives. Der er i 8 tilfælde slet ikke udarbejdet APV. 9

10 Faglige kompetencer og kvalitetssikring/ udvikling Tilsynet har ingen bemærkninger til dette fokusområde (94 % målopfyldelse). Gruppeleder af distrikt MIDT oplyser, at der i distriktet køres i 2 grupper. Gruppe 4: 15 medarbejdere, 3 SSA er og 12 SSH er. Gruppe 5: medarbejdere, heraf 2 SSAer Midt er organiseret med 1 gruppeleder og 2 ressourcepersoner, hvoraf den ene er langtidssygemeldt. Gruppeledere distrikt VEST oplyser, at der i distriktet køres i 2 grupper: Gruppe 2: 3 SSA er (pr. 1.12) og SSH er Gruppe 6: 3 SSA er, SSH er Vest er organiseret med 1 gruppeleder og 2 ressourcepersoner. Gruppeledere NORD oplyser, at der i distriktet køres i 2 grupper: Gruppe 1: 2 SSA er og SSHer Gruppe 3: 2 SSA er (pr. 1.12) og SSHer Gruppelederne fortæller, at målsætningen er, at der skal ansættes 3 SSA i hver gruppe. Tilsynet konstaterer, at det pt. alene er Distrikt Vest som lever op til denne målsætning. Tilsynet taler med én SSA som pr skifter fra Distrikt Nord til Distrikt Vest, fordi vedkommende vurderer, at man her kan få flere faglige udfordringer. Tilsynet vurderer, at alle distrikter i Hvidovre Hjemmepleje efterlever krav til medarbejdernes faglige kompetencer. Tilsynet konstaterer, at der findes de relevante skriftlige instrukser samlet i en instruksmappe, der gælder for hele Hvidovre Hjemmepleje. Samarbejde sygepleje Der er forskelle i distrikternes vurdering af samarbejdet med sygeplejen. Generelt oplever både gruppeledere, ressourcepersoner og medarbejdere, at samarbejdet med sygeplejen har udviklet sig i en positiv retning. Ressourcepersonerne i Vest oplever, at sygeplejerskerne personligt gør en stor indsats for at finde tid til at komme. I Vest deltager minimum 1 sygeplejerske hver dag på 15 minutters møde i gruppen og ofte kommer alle de sygeplejersker, der er tilknyttet til gruppen. Sygeplejedeltagelsen i triagemøde i Distrikt Midt og Nord sker ikke på daglig basis. Nord vurderer, at der er sygeplejerske-deltagelse

11 gange om ugen, mens Midt taler om ofte / knap så ofte. Medarbejderne i Midt fremhæver, at sygeplejerskerne er fysisk i samme hus, hvilket er en fordel. Faglig sparring i øvrigt: Ressourcepersoner fortæller, at der efter Care implementeringen nu afsættes 6 minutter til at møde ind, hente telefon og trække køreliste fremfor tidligere 14 minutter. Både ressourcepersoner og medarbejdere fremhæver vigtigheden af at de møder ind om morgenen og har mundtlig dialog ift. borgerne/koordinering mv. Derfor bruges der også reelt længere tid end den afsatte. Medarbejderne oplever generelt, at have adgang til faglig sparring og instruktion i hverdagen. I alle distrikter afholdes der gruppemøde hver 6. uge, hvor alle opfordres til at deltage. Dette er mere tematiske møder, hvor der tages emner op og der kan foregå undervisning. Det kan f.eks. være demens, alkohol, sindslidelse, kontinens, ernæring og lignende. Gruppeledere og Ressourcepersoner fortæller om, at samarbejdet med visitationen er godt. En gruppeleder fortæller, at de oplever et godt samarbejde omkring hjælpemidler, genoptræning og rehabilitering. Triagering Triagering har hidtil fungeret godt i grupperne. Cura er ikke integreret med triagerings-model og skærmen bruges derfor ikke længere. Det betyder, at der ikke længere er samme overblik og struktur ift. opfølgning på gule borgere. Ressourcepersonerne oplyser, at der arbejdes på en integration. Tilsynet overværer triagemøder i alle distrikter den pågældende dag for tilsynet. Særligt i Distrikt Vest oplever tilsynet gode møder. Tilsynet vil anbefale, at man prioriterer integration til skærmene så man snarest muligt kan genoptage den gode praksis omkring triage-møderne, herunder den strukturerede opfølgning og ramme for tværfaglig dialog. Særligt i Midt oplever tilsynet, at man er udfordret omkring de gode rutiner for møderne. De pågældende dag blev møderne reelt ikke afholdt, men havde mere karakter af 1:1 dialog. Der var heller ikke sygeplejerske-deltagelse. Øvrige kontraktkrav til leverandør Tilsynet har enkelte væsentlige bemærkninger til dette fokusområde (83 % målopfyldelse). Gruppeledere og ressourcepersoner kan ikke redegøre for, at der føres egentlig systematisk egenkontrol med om kvalitetsstandarder og kravene heri opfyldes. Tilsynet er ikke bekendt med, at der findes procedure herfor. Der kan redegøres for, at der følges op på UTH. 11

12 Det konstateres på grundlag af udsagn fra medarbejdere, ressourcepersoner og gruppeledere i alle 3 distrikter, at krav til registrering af leverede ydelser (swipe) overholdes. Ressourcepersonerne fortæller i forskelligt omfang, at de følger op på om medarbejderne har swipet. Det konstateres i alle 3 distrikter, at leverandør opfylder krav til sikker opbevaring af data og nøgler. Connector Henriette Friis Sørensen og Morten Friis Hein 10. december 2018 Hjemmeplejens bemærkninger Har ingen kommentarer. 12