Uanmeldt tilsyn PlejeDanmark. 5. december 2018

Transkript

1 Uanmeldt tilsyn PlejeDanmark 5. december

2 Indledning... 3 Tilsynets gennemførelse... 3 Resumé... 4 Afrapportering af fokusområder... 4 Personlig pleje... 4 Praktisk bistand... 5 Kontakt og dialog med leverandørens medarbejdere... 6 Faglige kvalitetssikring og dokumentation... 6 Faglige kompetencer og kvalitetsudvikling... 7 Øvrige kontraktkrav til leverandør... 9 Leverandørens bemærkninger

3 Indledning Tilsynet foretages på basis af et samlet tilsynskoncept, som er aftalt med Hvidovre Kommune. Tilsynet udføres som uanmeldt tilsyn. Tilsynet vurderer ved hjælp af fire målemetoder: Det dokumenterede (den skriftlige dokumentation i leverandørens dokumentationssystem) Kvalitative interviews med ydelsesmodtagere: Den brugeroplevede kvalitet Kvalitative interviews med medarbejdere samt ledelse hos leverandør: Opfølgning på spørgsmål fra interviews med borgere vedr. den brugeroplevede kvalitet samt afdækning af den faglige og organisatoriske kvalitet Tilsynets egne observationer Under hvert fokusområde er der anført en konklusion ud fra følgende kategorisering: 1. Ingen bemærkninger 2. Få, mindre væsentlige bemærkninger 3. Enkelte væsentlige bemærkninger 4. Flere væsentlige bemærkninger Konklusionen foretages ud fra følgende ensartede vurderingsterminologi: Vurderingsskala Konklusion Målopfyldelsesgrad 1 Ingen bemærkninger % 2 Få, mindre væsentlige bemærkninger % 3 Enkelte væsentlige bemærkninger % 4 Flere væsentlige bemærkninger 0-49 % Målopfyldelsesgraden pr. fokusområde og hvert enkelt delmål herunder fremgår af vedlagte bilag. Under hvert fokusområde er det angivet hvilket datagrundlag, der er anvendt. Tilsynets gennemførelse Der er foretaget uanmeldt tilsyn den 5. december 2018 kl :00 af konsulent Morten Friis Hein, Connector. Tilsynet har ved besøgene; Interviewet 3 borgere. Interviewet 2 fastansatte medarbejdere, der begge er ufaglærte. Interviewet daglig leder Jeanne (sygeplejerske) og souschef Pia (SSA). 3

4 Foretaget egne observationer. Foretaget stikprøvekontrol af den plejefaglige dokumentation for 4 borgere. Dvs. én ud over de 3 interviewede borgere. Resumé PlejeDanmark ApS er godkendt som leverandør af personlig pleje og praktisk hjælp i Hvidovre Kommune. Det oplyses, at 85 borgere pr. december 2018 har valgt PlejeDanmark som leverandør, heraf 33 borgere, der modtager personlig pleje og praktisk hjælp og 52 borgere, der alene modtager praktisk hjælp. Der henvises til bilag med uddybende beskrivelse af borgernes kommentarer mv. Fokusområde Ingen bemærk- Få, mindre væ- Enkelte, væsent- Flere væsentlige ninger sentlige bemærk- lige bemærknin- bemærkninger ninger ger Personlig pleje Praktisk bistand Kontakt og dialog med leverandørens medarbejdere Faglig kvalitetssikring; dokumentation Faglige kompetencer og kvalitetsudvikling Øvrige kontraktkrav Afrapportering af fokusområder Personlig pleje Tilsynet har få, mindre væsentlige bemærkninger til dette fokusområde (88 % målopfyldelse). 2 af de besøgte borgere modtager hjælp til personlig pleje. Begge borgere udtrykker tilfredshed med den hjælp de modtager, og de interviewede borgere giver udtryk for, at der er overensstemmelse mellem de leverede og de visiterede ydelser, de modtager til personlig pleje. Borgerne giver ligeledes udtryk for at være tilfredse med kvaliteten af den udførte pleje. 4

5 Tilsynet konstaterer, at hjælpen for den ene borger ikke er indenfor rammer og krav af kvalitetsstandarden. Borgeren er visiteret til hjælp til forflytning og toiletbesøg ved 2 hjælpere. Borger oplyser, at der alene kommer én hjælper. Borger oplyser, at vedkommende som udgangspunkt gerne vil op og komme på toiletstolen. Tilsynet oplever, at borger ved besøget netop forsøger at holde sig til personalet kommer som planlagt til middagstid. Personale og ledelse bekræfter, at der kun kommer én hjælper. Ledelse begrunder det med, at borger ofte ikke ønsker at komme op på toiletstolen. Medarbejder oplyser, at der ofte ringes ift. eftermiddagsbesøget, hvor borger spørges om vedkommende vil på toilettet. Hvis ikke, aflægges der ikke besøg. Borger vejer 130 kilo og der er udarbejdet forflytningsplan. Tilsynet konstaterer, at der er besøgsplanlagt med to medarbejdere på alle besøg og swipes i overensstemmelse hermed men de facto planlægges der med én hjælper. Ledelsen oplyser, at visitationen vil blive kontaktet for at få fjernet to daglige besøg med to hjælpere, mens morgen og aftenbesøg vil blive med to hjælpere fremadrettet. Praktisk bistand Tilsynet har få, mindre væsentlige bemærkninger til dette fokusområde (88 % målopfyldelse). Alle de 3 besøgte borgere modtager hjælp til rengøring og anden praktisk bistand. 2 borgere, der modtager hjælp til rengøring og anden praktisk bistand oplever, at der er overensstemmelse mellem de visiterede og de leverede ydelser. Én af borgerne er klar over, at vedkommende har lavet aftaler med leverandøren om at samle tid fra daglig hjælp til oprydning/opvask til en halv times mere hjælp til rengøring om ugen, der leveres samlet med rengøringsbesøget. Og herudover er der indgået aftale om, at hjælpen til rengøring på 2 timer hver anden uge, leveres som 1 time hver uge. Borgeren er bange for at miste sine ydelser og oplever det handler om et ønske om fleksibilitet. Leverandøren er også helt bevidst om, at der tale om en intern aftale med borgeren. Tilsynet konstaterer over for leverandøren, at leverandøren skal oplyse visitationen, hvis der sker ændringer i borgerens behov, hvilket aftalen afspejler. Leverandøren oplyser, at der vil blive taget kontakt til visitation. Én af borgeren giver udtryk for, at vedkommende overordnet er tilfreds. Borgeren har i en lang periode haft en fast hjælper (1,5 års tid) som nu er stoppet. Hjælperne har så skiftet en del i en periode, hvilket vedkommende ikke har været tilfreds med. Borgeren oplever nu igen at have fået en fast hjælper og dette er vigtigt for borgeren. Borgeren fortæller også, at der samme dag kom to hjælpere så de kunne klare tøjvask og rengøring hurtigere og det er sket 3 gange før i år. Borger giver udtryk for, at vedkommende bedst kan lide, at der bare kommer én. 5

6 En anden borger er delvist tilfreds med kvaliteten. Vedkommende fortæller, at han/hun havde en fast hjælper i en lang periode, som han/hun var meget glad for. Borger fortæller, at pågældende sagde op og de sidste 4-5 uger har vedkommende ikke været tilfreds og borgeren har derfor også været i kontakt med ledelsen. Tilsynet observerer gennemgående en pæn rengøringsstandard i de besøgte hjem vurderet i forhold til, hvornår rengøringsydelsen senest er foretaget. I det ene hjem er borgeren sengeliggende og tilsynet konstaterer, at det er en udfordrende opgave at gøre rent for leverandøren. Tilsynet vurderer, at de leverede ydelser hos én borger delvist ligger indenfor de rammer og krav, som stilles i kvalitetsstandarden i forhold til omfang og kvalitet i ydelserne, mens de er i overensstemmelse for de to øvrige borgere. Kontakt og dialog med leverandørens medarbejdere Tilsynet har ingen bemærkninger til dette fokusområde (96 % målopfyldelse). Alle tre borgere tilsynet har talt med oplever at være tilfredse med den daglige dialog med medarbejderne, der kommer hos dem. Borgerne giver alle udtryk for at opleve, at medarbejderne udviser respekt for deres personlige ønsker, vaner og livsstil. Én af borgerne tilsynet har talt med oplyser, at vedkommende ikke kender til muligheden om fleksibel tilrettelæggelse af ydelserne, hvilket han/hun er uforstående overfor. Borgeren har netop efterspurgt mere fleksibilitet ift. rengøringen. En borger, der er berettiget til klippekortsordningen, kender ikke til denne ordning. Den daglige ledelse kan ikke præcist beskrive, hvordan de informere og understøtter borgerne om mulighederne for klippekort. Borgeren er tilfredse med kontakten til leverandøren omkring eventuelle ændringer i hjælpen. De oplever ikke at hjælpen aflyses eller flyttes. Faglige kvalitetssikring og dokumentation Tilsynet har enkelte væsentlige bemærkninger til dette fokusområde (66 % målopfyldelse). Hos ingen af de 4 borgere er der beskrivelse af borgerens mestring, motivation og ressourcer som del af borgerens Besøgsplan. Hos 2 ud af 4 borgere foreligger der en Besøgsplan, som fyldestgørende beskriver en plan for levering af ydelser med relevante handlingsanvisninger for udførelsen og angivelse af tidsrum. Hos to borgere er den delvist udfyldt. Tilsynet konstaterer, at der udestår et arbejde med at udarbejde Besøgsplan dækkende hele døgnet, herunder også at få beskrevet borgerens rytmer, vaner og vanlige hverdag. 6

7 Hos to borgere er der kun delvist overensstemmelse mellem visiterede og planlagte ydelser. Hos den ene er der planlagt med et udvidet ugentligt rengøringsbesøg som tidsmæssigt nogenlunde svarer til det som dagligt er visiteret til hjælp til rengøring/opvask. Hos den anden er der visiteret til hjælp af to hjælpere der er indsat besøg på to kørelister, men de facto planlægges der med besøg af 1 hjælper. Den løbende dokumentation i form af Hverdagsobservationer, som dokumenterer praksis hos borger eller udsagn/observationer, der er gjort i relation til borgeren samt at der er foretaget vurdering af relevant håndtering (fx lægges til sygepleje), plan og opfølgning, er generelt mangelfuld. Det oplyses også, at det er den daglige ledelse som dokumenterer på baggrund af hjælpernes observationer og mundtlige videregivelse. Tilsynet konstaterer, at dette ikke er i overensstemmelse med intentionerne med Cura og krav til leverandøren. Tilsynet konstaterer, at leverandøren i to tilfælde ikke har indberettet ændringer i borgers behov til visitationen. Tilsynet konstaterer, at der er udarbejdet APV (arbejdspladsvurdering) i de 4 borgersager. Tilsynet konstaterer, at den valgte APV skabelon, som Kommunen har defineret, er meget enkelt. Der skal alene vurderes om der er problemer med 4 områder Ergonomiske forhold; Psykisk arbejdsmiljø; Helbredsfare / Smitterisiko; Problemer med vold i hjemmet. Der er herefter et kommentarfelt, hvor evt. indsats kan beskrives, hvilket ikke er gjort. Tilsynet konstaterer, at leverandør har anmodet om bistand af ergoterapeut fra kommunen til udarbejdelse af forflytningsplan for sengeliggende borger. Faglige kompetencer og kvalitetsudvikling Tilsynet har få, mindre væsentlige bemærkninger til dette fokusområde (83 % målopfyldelse). Personaleforhold Tilsynet gennemgår dokumentation ift. personalet og konstaterer, at der er 12 fastansatte (inklusiv ejer og den daglige ledelse), heraf 1 sygeplejerske, 2 SSA, 7 SSH og 2 ufaglærte. Der er tilknyttet 3 faste afløsere (timelønnede), der alle er ufaglærte. Tilsynet vurderer, at dette opfylder krav til kompetencesammensætning. Det oplyses, at daglig leder og souschef tiltrådte 1. maj i år, idet de to ejere af leverandørvirksomheden ønskede at fokusere på noget andet end den daglige drift. Det oplyses, at virksomheden også er godkendt i Herlev og Gladsaxe kommuner. Den daglige ledelse og den ene ejer tager selv 2-4 besøg hver morgen. Den daglige ledelse var således ikke fysisk tilstede på kontoret, da tilsynet møder op. 7

8 Der planlægges med 6 dagvagt-ruter (udover de besøg som ejer og daglig ledelse tager) og 2 aftenvagts-ruter. Aftenvagts-ruterne bemandes af 3 SSH og én ufaglært. Medarbejderne kan altid ringe til daglig leder eller souschef og få sparring. Ledelsen fortæller, at der pt. er 2 borgere som er visiteret til besøg i tidsrummet 23-7, hvilket håndteres ved, at én AV tager borgeren ved 23 tiden og en tidlig morgenvagt kommer ved 6-tiden. En anden borger skal have besøg 6.45, hvor vedkommende skal op så hun kan hjælpe sin datter i skole. Kvalitetssikring Daglig Leder oplyser, at Cura og Cura plan er fuldt implementeret. Alle borgere er lagt ind. Det oplyses, at alle faste afløsere er også oprettet i Cura. Endvidere oplyses det, at alle medarbejdere er blevet oplært og den daglige leder fortæller, at der er brugt mange ressourcer på at få implementeret Cura. Medarbejderne fortæller, at de oplever at have fået en god introduktion til Cura. De oplever de er i stand til at bruge kørelisten og swipe ydelser samt orientere sig i Cura. Det oplyses, at medarbejderne ikke dokumenterer Hverdagsobservationer, men mundtlig videregiver observationer til den daglige ledelse som behandler dem og evt. dokumenterer. Dette er et bevidst valg, der er truffet. Tilsynet konstaterer, at dette ikke er i overensstemmelse med intentionen med Cura og kommunens krav. Leverandøren oplyser, at Hvidovre Kommune siden opstart af Cura den ikke har været i stand til at levere et kvalificeret afregningsgrundlag og der er således faktureret aconto ud fra et gennemsnit af faktureringen for årets første 4 måneder. Ledelsen oplyser, at dette betyder, at virksomheden pr samlet er blevet under-faktureret med mellem tkr. (idet virksomheden har fået flere tunge borgere efter ). Ledelsen finder det meget utilfredsstillende, at der er gået 6 måneder før dette mellemværende bliver opgjort (samlet regning sendt pr ). Daglig leder oplyser, at der ikke arbejdes systematisk med kvalitetssikring af de leverede ydelser mv. i form af journal-audits, stikprøvegennemgang af leverede ydelser og lignende. Tilsynet konstaterer, at der findes de relevante skriftlige instrukser. Medarbejderne kan ikke klart beskrive retningslinjer for brug af klippekort og hvordan de understøtte borgeren. Medarbejderne kan ikke klart redegøre for, hvordan fleksibel hjemmehjælp bruges i borgers hjem. Medarbejderne fortæller, at de bruger leder og souschef til faglig sparring. 8

9 Arbejdstiden starter 7.15, hvor der er lagt 15 minutter ind til opstart, faglig sparring. Chef og souschef møder forskudt så der altid er én tidligt om morgenen og når aftenvagten møder ind. Det fortælles, at der afholdes personalemøde hver 2. måned eller efter behov. Samarbejde Ift. samarbejdspartnere fortæller daglig leder, at leverandøren har fået et nogenlunde samarbejde med sygeplejen, som især foregår telefonisk. Den daglige ledelse oplyser til tilsynet, at de ikke finder samarbejdet med visitationen forløber tilfredsstillende. De oplever kommunikationen som mangelfuld og bruger som eksempel, at de skulle blive informeret om det kommende udbud af hjemmepleje i den lokale avis før de blev orienteret af visitationen. De oplever, at dagsorden til leverandørmøde bliver sendt ud i sidste øjeblik. Samarbejdet med de enkelte visitatorer fungerer udmærket, bortset fra der efterlyses et direkte nummer til visitationen. Øvrige kontraktkrav til leverandør Tilsynet har få, mindre væsentlige bemærkninger til dette fokusområde (83 % målopfyldelse). Leverandøren opfylder ikke kontraktens krav om, at leverandørerne skal udføre egenkontrol, og tilsynet konstaterer, at der ikke findes en procedure for dette. Medarbejderne oplyser, at der swipes efter hvert besøg. Leverandørens lokaler er aflåst for offentligheden. Borgeres nøgler opbevares i aflåst nøgleboks med kode. Connector Morten Friis Hein Den 17. december Leverandørens bemærkninger Egenkontrol: I forhold til Tilsynet af november 2017, er vi blevet bedt om at lave en handleplan på de endnu ikke implementerede opgaver. I denne handleplan beskriver vi at Egenkontrol implementeres i marts 2019, hvorfor vi undre os over denne bemærkning. 9

10 Klippekort: Vi er yderst uforstående overfor bemærkningerne i rapporten på dette punkt. Dels undre de os at borger oplyser ikke at kende til ordningen, da hun frem til august har fået leveret 7 timers klippekort. Vi har bl.a rengjort hendes køkken som hun efterspørger. Derudover passer det ikke at ledelsen ikke kan redegøre for anvendelsen af klippekort. At borger til Morten fortæller at hun gerne ville have hjælp til at hente medicin, kræver at hun enten fortæller os eller sin faste hjælper om dette ønske. Men det har hun ikke gjort. Slutteligt arbejder vi målrettet efter vores procedure for klippekort som vi har valgt at vedhæfte. Vi vendte dette på tilsynet og undre os derfor over at det ikke fremgår af rapporten. Besøgsplaner: Det er Mortens opfattelse at leverandøren skal udfylde hele besøgsplanen, altså incl. Mestring, motivation, ressourcer og vaner. Dette er ikke korrekt da disse punkter skal udfyldes af visitator. Ved et efterfølgende leverandørmøde den 10. december, blev netop dette punkt rejst af flere af de private leverandører, og Tina Fårup medgav os at de er visitators opgave at udfylde disse punkter. Hverdagsobservationer: Ved tilsyn i sommer, af Conni Veber og Anita Blickenberg, som udelukkende omhandlede Cura, blev det godkendt, at det var op til ledelsen at vurderer hvornår den enkelte medarbejder var klar til at skrive hverdagsobservationer. Dette både for at skåne visitationen og andre, for ikke relevante notater og også for at den enkelte medarbejder kunne opleve, at være klædt på til opgaven, og derved føle sig tryg og bevare en positiv indstilling til FSlll og det nye omsorgssystem. Vi er på vej og regner med at hverdagsobservationer i foråret 2019 skrives af medarbejderne. Vi vendte dette på tilsynet og undre os derfor over at det ikke fremgår af rapporten. Vedr. forflytninger hos en enkelt borger, er det rigtig at vores dokumentation er mangelfuld, vi ønsker dog at understrege, at der på alle borgerens besøg har været planlagt med 2 hjælpere til opgaven. Praktisk bistand som samles hos en anden borger, er det lige så vigtigt for os at understrege, at borgers behov ikke har ændret sig, men at de 5 min der visiteres dagligt, slet ikke rækker til opgaven. Både hjælpes til forflytning og oprydning/ opvask, blev der handlet på under tilsynet, dog har visitationen endnu ikke rettet ydelserne til. Ledelsen PlejeDanmark 10

11 Bilag fra PlejeDanmark: Procedure for klippekort Procedure for Klippekort: Klippekort gives til borgere der er visiteret til toiletbesøg. Borgere der er visiteret til toiletbesøg optjener 30 min om ugen Man bruger sit klippekort på følgende måde: Borgeren fortæller faste hjælper hvornår, hvor lang tid og til hvad han/hun ønsker at bruge sit klippekort. Borgeren kan kontakte kontoret hvis der er ønsker om at bruge klippekortet Kontoret kigger på planlægningen og giver hurtigst muligt besked tilbage til borgeren på om det kan lade sig gøre eller ej Kontoret ringer borgere op der er visiteret til toiletbesøg og spørger om de er interesseret i at bruge klippekortet en specifik dag hvor vi har tiden og personalet til at afvikle et klippekort Hvis der er en borger der aflyser sit klippekort på dagen, erstattes det ikke 11