Indhold: TEMANUMMER JANUAR Tema om Chaufføren i centrum

Transkript

1 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 1 TEMANUMMER JANUAR Deadline for indlæg til næste nummer ISSN Redaktion Mikael Hansen, IMAGITA Kommunikation Jess Abildskou (ansvarshavende) Udgiver Kollektiv Trafik Forum c/o IMAGITA Kommunikation Sanderumvej 16B 5250 Odense SV Tlf mail@kollektivtrafik.dk Formand Jess Abildskou Abildskou A/S Graham Bells Vej Århus N Tlf Fax ja@abildskou.dk Indhold: Tema om Chaufføren i centrum Om temanummeret 2 Seminar har sat gang i vídensdeling 3 Chauffører med karaktér 6 Uddannelse har løftet chaufførfaget 11 Bedre Bustur 13 Utraditionelle kursusforløb i NT 15 Fly High: Chaufføruddannelse i Midttrafik 17 Vores FynBus 19 A Close Shave 22 Der er potentiale i chaufføren 23 Nyhedsbrevet Kollektiv Trafik udgives gange årligt i elektronisk form på netsiden Bemærk venligst: Der udsendes ikke længere en trykt udgave af nyhedsbrevet.

2 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 2 Temanummer: Chaufføren i centrum af Mikael Hansen, mail@kollektivtrafik.dk, Kollektiv Trafik Forum udgiver her det første af en række temanumre som en del af konceptet i overgangen til elektronisk publikation. Temanummeret har udgangspunkt i seminaret Chaufføren i centrum, som blev afholdt i Odense den december 2011 i Odense. Seminaret blev afholdt af Movia i samarbejde med konsulentfirmaet Wilke, Trafikselskaberne i Danmark og TØF. Seminaret havde tre temaer: Uddannelse, Intern Kommunikation og Image. Se præsentationen af de tre temaer her på siden. Vi har bedt oplægsholderne fra seminaret og et par stykker mere om at bidrage med artikler. Herudover er der generelle artikler fra Wilke og fra redaktionen. Rækkefølgen af indlæggene er alene fastsat ud fra en redaktionel vurdering og følger ikke temaerne. Præsentationer fra seminaret kan hentes på Tema: Uddannelse Temaet uddannelse drejer sig om uddannelse af chauffører og evt. ledere i branchen, hvis formål er at øge serviceniveauet, trivslen og stoltheden blandt chaufførerne. Det kan f.eks. dreje sig om iværksættelse af nye typer uddannelse med anderledes indhold og fokus eller om udvikling og håndtering af rammer og retningslinjer for chaufføruddannelse. Tema: Intern kommunikation Temaet intern kommunikation, drejer sig om tiltag, som tilstræber at styrke og øge den interne kommunikation omkring chaufførerne. Det kan både være kommunikation i forbindelse med den daglige drift og værdikommunikation til, med og mellem chaufførerne. Temaet kan også dække ekstern kommunikation, som bruges aktivt internt som f.eks. ros fra kunderne. Tiltagene kan f.eks. omhandle etablering af ny kommunikationskanaler eller fora, nye temaer eller fokusområder i kommunikationen eller kommunikation i nye sammenhænge. Tema: Image Temaet image drejer sig om aktiviteter, som sigter på at styrke omverdens opfattelse af buschaufførerne og branchen. Målgruppen for disse indsatser er primært kunder og den øvrige offentlighed, men kan ofte have parallelle interne effekter. Det kan f.eks. være via branding, kampagner, PR eller events med involvering af chauffører og kunder..

3 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 3 Seminar om buschaufførens rolle har sat gang i videndeling Af Leif Bonderup, seniorkonsulent i Wilke Morten Schrøder, direktør i Wilke Lars Wiinblad, seniorkonsulent i Wilke Buschaufføren er en central figur. Når passagerer fortæller om deres oplevelser på en bustur, handler det ofte om buschaufføren. En god oplevelse skyldes tit en god buschauffør det kan f.eks. være små ting som et smil, et nik eller en overraskende besked i højtaleren, der får passagerne til at grine og opdage hinanden på turen. Buschaufføren er busselskabets ansigt ud ad til et menneske af kød og blod i en verden, hvor mange services bliver overtaget af maskiner uden personlig kontakt. Buschaufføren rummer en masse muligheder, men hvad bliver der gjort rundt omkring i Danmark for at udnytte disse? Kan vi lære af hinanden, kan vi gøre tingene smartere og mere effektivt ved at vide, hvad andre har gjort godt, og er der evt. nye guldgruber, som endnu ikke er blevet fundet? Seminar med fokus på at dele viden og lære af hinanden På den baggrund besluttede Movia at holde et seminar for alle involverede parter herunder trafikselskaber, operatører, buschauffører, fagforeninger og uddannelsesinstitutioner. Seminaret blev fastsat til den 7. og 8. december 2011 i Odense. Formålet med seminaret var at få sat gang i videndeling i forhold til chaufførernes uddannelse, image og den interne kommunikation. I den forbindelse blev vi i Wilke bedt om at tilrettelægge og designe seminaret på en sådan måde, at erfaringsudveksling og idégenerering kom i højsædet. Wilke er en rådgivningsvirksomhed, hvor vi tager udgangspunkt i menneskers behov og de muligheder, de rummer. Vi har i mange år arbejdet med kollektiv transport for bl.a. trafikselskaberne, Rejseplanen og DSB. Da rådgivning ikke kun handler om at skabe viden, men også om at dele og implementere viden i organisationen for at den får reel værdi arbejder vi ofte med workshopformatet, hvor vi laver udfordringer og faciliterende øvelser for medarbejdere i organisationen. På den måde bliver viden til mere end blot en rapport i reolen, den bliver også til en dynamisk videndeling med fokus på, hvad man fremadrettet skal gøre. Aktiv seminardeltagelse i fokus I den konkrete situation besluttede vi i samråd med Movia at opdele seminaret i de tre temaer: uddannelse intern kommunikation image Det var fra start klart for os, at vi ikke skulle holde en traditionel konference blot med oplægsholdere og passiv medlyt, men at vi skulle supplere med aktiviteter, som ville skabe engagement, personlig videndeling, samt mulighed for at lære de andre deltagere at kende og netværke. På den måde ville det blive nemmere og bedre efter seminaret at komme i kontakt med lige præcis de folk, som ville være relevante for én.

4 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 4 Vi besluttede derfor, at hvert tema skulle bestå af: 3 indlæg med efterfølgende diskussion Gruppearbejde i fire mindre grupper Fremlæggelse af gruppearbejdet med efterfølgende diskussion For at gruppearbejdet kunne fungere ordentligt besluttede vi, at der højest kunne være 60 deltagere til seminaret, sådan at de fire grupper fik 15 deltagere hver og med roterende sammensætning, så alle mødte alle undervejs. På selve dagen Denne vekslen mellem indlæg og gruppearbejde kom til at give en god dynamik på seminaret med meget aktive deltagere og livlige diskussioner. For hvert tema gav indlæggene eksempler på både traditionelle og nye tiltag så man f.eks. fik konkret indblik i hvordan den nuværende buschaufføruddannelse er opdelt, og hvordan flere af trafikselskaberne arbejder på at tilføre fokus på service, oplevelser og konkrete dagligdagssituationer. Indlæggene gav således et afsæt og en inspiration til det videre gruppearbejde. Herefter blev deltagerne sendt ud i mindre grupper. Vi gav alle fire grupper den samme udfordring for det pågældende tema. I første tema hed udfordringen: Hvordan skaber vi bedre uddannelse af chaufførerne?. Først fik deltagerne udleveret små gule lapper, som de blev bedt om at udfylde med stikord om erfaringer og ideer ift. udfordringen. Herefter fremlagde deltagerne deres ideer i gruppen, som så blev bedt om at kigge på ideerne og forsøge at rubricere dem, sådan at de ideer, som mindede om hinanden, kom i samme kategori. På den måde fik gruppen et I hvor høj grad synes du, at du har viden om udviklingen af...

5 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 5 overblik ved at lave et kulørt landkort med en systematisering af erfaringerne og ideerne på området. Gruppearbejdet blev rundet af med endnu en øvelse, hvor deltagerne skulle lave en såkaldt SWOT analyse af temaet. I forhold til det første tema handlede det konkret om at beskrive først den nuværende chaufføruddannelses styrker og svagheder, og så derefter at se på hvilke muligheder og trusler, der ligger for chaufføruddannelsen i fremtiden. Udbyttet af seminaret Efter seminaret spurgte vi deltagerne om, hvordan de oplevede seminaret og hvad deres umiddelbare udbytte var. Generelt er der stor tilfredshed med seminaret både mht. indholdet, indlæggene og gruppearbejdet. Desuden har der allerede nu inden for hvert af de tre temaer meldt sig over 20 deltagere, som er interesserede i at medvirke i en fortsat videndeling inden for det enkelte tema. Så kimen ser ud til at være lagt! Yderligere blev deltagerne både før og efter seminaret bedt om at vurdere deres interesse og vidensniveau i forhold til hvert af de tre temaer. Og ved at sammenligne deltagernes svar før og efter seminaret er det tydeligt, at både interessen og vidensniveauet er steget betragteligt efter de 24 timers hårdt arbejde. Men det egentlige udbytte kan nok først ses om et stykke tid nemlig når det viser sig, om seminaret har fungeret som det første startskud på videndeling omkring iscenesættelsen af buschaufførens potentiale for at skabe en mere attraktiv kollektiv trafik. Hvor stort udbytte fik du af...

6 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 6 Chaufførjobbets omdømme er blevet bedre Historier om Chauffører med karaktér Af Maja Nellemann, udviklingschef, Movia mnp@moviatrafik.dk John Sørensen, kvalitetsopfølgningschef, Movia jos@moviatrafik.dk Hver dag er der i Storkøbenhavn mere end møder mellem chauffører og kunder. Hvis hvert møde tager fem sekunder, gennemfører vi 694 timers personlig imagepåvirkning hver eneste dag. Chaufføren er bærende for kundens oplevelse af busturen, og busbranchens kultur er usædvanlig synlig for omverden. Derfor er netop de daglige møder det allervigtigste fokuspunkt, når det handler om at løfte buschaufførernes og branchens image, som i projekt Chauffører med karaktér. Projektet arbejder parallelt med indsatser indenfor uddannelse og kulturforandring, intern kommunikation og imagepåvirkning via PR, kampagner og events. Her skal præsenteres et udvalg af de konkrete imageindsatser, som er gennemført i projektet, nemlig kåringen af Årets buschauffør med karaktér, sms-servicen Gode øjeblikke samt en serie kampagner med relationen mellem chauffør og kunde - i fokus. Analyse pegede på fordomme og fælles udfordringer På baggrund af faldende passagertal og en periode med markant chaufførmangel i branchen foretog man i 2007 en analyse blandt medarbejdere og borgere i Storkøbenhavn. En analyse som gjorde det klart, at busturens og chaufførjobbets image var for dårligt, og at der herskede udbredte fordomme om buschauffører. Men det fremgik også, at netop buschaufførerne er altafgørende for kundens oplevelse af kvalitet og service.

7 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 7 Bad man kunder om at berette en god eller en dårlig oplevelse med bussen, fortalte de alle uopfordret historier, som handlede om buschaufføren. Og det sociale aspekt, som ligger i at kunderne møder et menneskeligt ansigt, når de tager bussen, er tilsyneladende med til at give busturen en særlig værdi for kunderne i form af bl.a. tryghed og dialog. Kort sagt havde vi en stor udfordring, men også et stort potentiale, når det gjaldt påvirkning af chaufførernes image og styrkelse af relationen mellem os og vores kunder. Og analysen pegede også på nye muligheder for at designe en mere målrettet rekrutteringsindsats, hvor trafikselskab og busoperatørerne kunne hjælpe hinanden. Årets chauffør med karaktér og årets spasmager. Den første indsats handlede om at skabe opmærksomhed om chaufførjobbet både indadtil og udadtil. Årets chauffør med karaktér blev kåret af kunderne ved festlig begivenhed på Kgs. Nytorv med Huxi og Alberte, fire busser, 3F og Movia. Fra kåringen af Årets chauffør med karaktér på Kongens Nytorv 2. september 2011 (Foto: Bjarne K. Larsen, City- Trafik)

8 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 8 Også fem andre kundepriser blev uddelt, herunder årets vejviser og årets spasmager. Hertil havde chaufførerne selv fundet årets kollega og to særpriser til gode chaufførkollegaer. Priserne blev uddelt efter lokale indstillinger og udnævnelser på 16 busanlæg. Et fælles dommerpanel tog den endelige beslutning. Chaufførerne indstiftede samtidigt Skulderklappets dag, som handler om at huske den lille anerkendelse med den store betydning i hverdagen. På den måde gælder det for de fleste indsatser i projektet at buschaufførerne fungerer både som målgruppe, som omdrejningspunkt og afsender for projektet. Det betyder, at chaufførerne praktisk og symbolsk går foran med det gode eksempel. Projektet skaber rollemodeller og demonstrerer den ønskede adfærd i den kollektive transport. Det var en meget succesfuld dag, med nogle meget stolte og rørte chauffører, som fik flere ledere til at tænke over, at vi bør gøre noget mere ud af at anerkende dem i hverdagen. Desværre fik vi mod forventning ikke meget pressedækning på dagen, da der blev udskrevet valg og valgkampen kørte på sit højeste i september. Til gengæld gav begivenheden anledning til rigtig mange artikler i lokale aviser og ugeblade både før og efter selve kåringen om de nominerede og vindende chauffører. Gode øjeblikke pr. sms Kåringen af Årets chauffør er på en måde en slags overbygning på en anden indsats, nemlig sms-kampagnen Gode øjeblikke. Den går ud på at vi og chaufførerne opfordrer kunderne til at sende en historie om et godt øjeblik i bussen eller en ros til deres buschauffør. På projektets hjemmeside kan man så løbende se og hvis man har lyst stemme på alle de øjeblikke, der kommer ind. Ideen er at opdrage vores kunder lidt til at lægge mærke til alle de gode oplevelser og søde historier der faktisk er. Og samme effekt har det så på chauffører og ledere indadtil. Ud over at lægge mærke til dem gælder det om at fortælle dem videre vi er rigtig gode til det modsatte både kunder og medarbejdere her er en legitim lejlighed til at fortælle de positive historier og lejlighed til at få dem ud i offentligheden hvor de kan avle flere. Der er indtil nu kommet over sms er med ros til chaufførerne. Relationer i og omkring bussen Den tredje og sidste type indsats der skal nævnes er en række kampagner og tiltag i bussen med fokus på samspillet mellem chauffører og kunder. At sms-servicen har kunnet blive en succes har krævet, at kunderne ved at den er der. Det har vi sørget for gennem nogle kampagner i busserne, hvor chaufførerne fungerer som afsendere. De fortæller om, at de gerne vil yde en god service og opfordrer kunderne til at bidrage. Vi har også gennemført en større plakatkampagne med portrætter af lokale chauffører i billede og tekst. Vi har gjort meget ud af at matche lokale chauffører til lokale linjer og stoppeste-

9 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 9 der, hvilket igen har bidraget til både den interne effekt og interessen fra medierne. Det hele handler om at vise et billede af chaufføren som menneske og person med karaktér. Vi ved, at det er det vores kunder gerne vil møde i al sin mangfoldighed, og vi tror på at bevidstheden om menneske frem for ratholder vil bidrage til en god relation og dialog. For at styrke den yderligere har vi også haft små events som f.eks. roser på Valentines day eller refleks-etuier (chaufføren som den glade giver). Vi har også indført navneskilte til chaufførerne med fornavn og et lille citat eller motto for hver. Offensivt pressearbejde Testudgave af navneskilt til chaufføren. BEMÆRK VENLIGST: Det er Nettbuss og ikke De Blaa Omnibusser, der kører linje 5A. I alle de initiativer vi nu laver tænker vi over og planlægger efter PRmulighederne i dem og følger dem op af en prioriteret offensiv presseindsats, ligesom vi generelt har fokus på, hvor der er en god historie om et godt chauffør-eksempel, som vi kan hjælpe på vej ud over rampen. Vi har generelt fået en rigtig fin dækning, særligt i de lokale medier, hvor den personlige vinkel passer godt. Vi har også været i landsdækkende medier, som f.eks i Aftenshowet i forbindelse med en julerap, som 5 af vores chauffører havde skrevet, som modspil til Mc Einars. Brokke-kulturen m.m. Kultur i busbranchen er meget synlig for vores kunder det er vores styrke og vores udfordring i de her indsatser. Brokkekulturen findes eksternt, men også internt. Så når vi blotter os og sætter fokus på service og kommunikation åbner vi også nemt for brokkeposen. Og ligegyldigt hvad - er den en udfordring for vores image. Her er en stærk kultur som på mange måder er stærk og god, som handler om at vi alle er lige, ingen er bedre end andre og ingen skal have mere end andre. Det er en udfordring som bl.a. er kommet i spil når vi har iværksat Årets chauffør og Årets kollega. En del chauffører har simpelthen været imod ideen af denne grund og det har været grænseoverskridende for f.eks. chaufførerne i dommerpanelet at skulle vælge en vinder frem for en anden. Pointen og det vi har brugt meget energi på er ikke vinder men et godt eksempel. Og så er en del af løsningen også en erkendelse af, at kulturforandring tager tid og en tro på at den succesoplevelse begivenheden har været i år vil bringe endnu større opslutning næste år. Et eksempel på hvor den sidste udfordring kom i spil var omkring lanceringen af navneskiltet med fornavn til chaufføren. Her viste sig pludseligt at være en gammel myte, som levede i bedste velgående om, at chaufføren altid skal være anonym. Det kan virke paradoksalt, men det viste sig at være forbundet med stor utryghed for mange chauffører. Ingen har selvfølgelig interesse i at tvinge noget sådant her ned over hovedet på nogen, så løsningen blev frivillighed og vi startede blidt ud, og så håber vi selvfølgelig, at erfaringerne vil vise at navneskiltet snarere kan dæmme op for konflikter end

10 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 10 skabe dem. Overraskende nok var der også langt over en tredjedel af chaufførerne som valgte at få et navneskilt allerede i første runde Overordnet set er vores filosofi at fokusere på de positive sider af de stærke kulturtræk. Chaufførens image betyder noget Man kan konkludere, at projektet startede med et ønske om at styrke buschaufførernes image for at dreje rekrutteringen i en ny retning. I 2012 er det pt ikke længere et problem at rekruttere, busselskaberne kan over i købet tillade sig at vælge og vrage. Men Chauffører med karaktér har hurtigt vist sig at have langt videre perspektiver. Et relativt svagt punkt i kæden viste sig at kunne vendes til noget konstruktivt og perspektivrigt for alle parter i den kollektive bustrafik: Gladere og mere stolte chauffører, busoperatører med et mere menneskeligt ansigt og et trafikselskab med et omdømme med mundvigene lidt mere opad end før, og med nye muligheder for at vise kunderne et mere positivt billede af den kollektive trafik. Og kunderne er tilsyneladende vilde med rose deres chauffør! Lidt om fremtiden Læs mere om projektet Chauffører med karaktér på netsiden Projektet fortsætter til og med en slutevaluering i september Leverancer i 2012 er - udover evaluering - også en bogudgivelse og en række udstillinger i kommunerne med fokus på chaufførerne og busserne. I november 2011 stiftende Movia og operatørerne en forening Busbranchens UdviklingsSamarbejde (forkortet BUS) - som bl.a. har til formål at initiere fælles udviklingsinitiativer og ideer i den kollektive trafik. Vidensdeling, forsøgsprojekter mm vil også her være i fokus. Chauffører med karaktér er kommet for at blive og er en forudsætning for at den kollektive trafik kan tiltrække og fastholde kunder. SWOT eller ikke-swot Seminaret var rigtigt spændende og godt tilrettelagt. Jeg synes dog indimellem at gruppearbejdet bar for lidt frugt, fordi SWOT tilgangen blev for styrende. Desuden kunne jeg også godt have tænkt mig nogle flere overordnede diskussioner i stil med, er vi en driftsbranche vs. en servicebranche, hvordan sikrer man fortsat udvikling og forankring fremfor at tiltagene får projektstatus, og hvorfor har trafikselskaberne selv behov for at lave chaufføruddannelse vs. hvad kan TUR bidrage med. Disse emner blev vendt, men ikke i dybden. Det kunne have været interessant. (Fra evalueringen af seminaret i Odense)

11 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 11 Uddannelse har løftet buschaufførfaget af Preben Mandrup, seniorkonsulent, Transporterhvervets Uddannelser (TUR) prm@tur.dk Transporterhvervets Uddannelser (TUR) er et fælles udvalg for: Fagligt udvalg, nedsat i henhold til Erhvervsuddannelseslovgivningen (EUD). Efteruddannelsesudvalg, nedsat i henhold til lov om Arbejdsmarkedsuddannelser (AMU). Udvalget er sammensat paritetisk af arbejdsmarkedets parter (DI, Dansk Erhverv og 3F). TUR har som arbejdsområde at udvikle og vedligeholde offentligt finansierede transportuddannelser, og sekretariatet er meget interesseret i at modtage forslag til forbedringer af både AMU- og EUD- uddannelserne. Alle er velkomne med forslag, både enkeltpersoner og organisationer af enhver størrelse og sammensætning. Erhvervsuddannelsen til personbefordringschauffør Uddannelsen er i sin bekendtgørelse beskrevet som en EUD for fortrinsvis yngre mennesker, der ikke kender noget til busbranchen i forvejen, men mange chauffører gennemfører uddannelsen som en Merit-uddannelse, hvilket betyder, at den enkelte chauffør først gennemfører en Individuel Kompetence Afklaring, hvor en rutineret faglærer på en erhvervsskole gennemgår hele uddannelsen med vedkommende og efterfølgende beskriver, hvilke fag den pågældende chauffør skal gennemføre for at nå frem til ét eller flere af de nedenfor beskrevne niveauer: Trin 1: Rutebilchauffør Trin 2: Buschauffør med speciale i Bybus- og rutebilkørsel (faglært buschauffør) Trin 3: Kørselsdisponent Trin 1: Rutebilchauffør Uddannelsen er normeret til 19,5 uger, men eftersom chaufførerne i forvejen har stor erfaring i at køre bybus eller rutebil, så får de merit for en hel del, således at uddannelsen ofte kan gennemføres på fra 8 til 12 uger afhængig af den enkeltes både faglige og almene kundskaber. Oversigt over de faglige emner og deres omfang målt i uger fremgår af følgende link: eud_buschauff_r_bybus- _og_rutebilk_rsel.pdf Den øverste halvdel udgør Trin 1 i uddannelsen.

12 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 12 Trin 2 Speciale i Bybus og rutebilkørsel (faglært niveau) Trin 2 forudsætter trin 1, og uddannelsen er normeret til 8,5 uger, hvoraf 1 uge kan vælges blandt en række specialefag. De fleste erfarne chauffører vil kunne gennemføre denne del på 4 6 uger. TUR anbefaler, at man som valgfrit specialefag overvejer Mentoruddannelse for erfarne medarbejdere, som kan danne grundlag for udvikling af en gruppe chauffører, der er særligt kvalificerede til at modtage nye medarbejdere, og være behjælpelig med at få dem sluset ind i virksomheden og i det danske samfund, hvis der er tale om etnisk fremmede chauffører. Preben Mandrup Trin 3: Kørselsdisponent Kørselsdisponent er en supplerende uddannelse, som kvalificerer til at fungere som kørselsleder eller i Udkørslen. Uddannelsen, der er projektorienteret, er normeret til 15 uger. Hvorfor EUD? Fordi en veluddannet chauffør: Har et større fagligt og personligt overskud. Har en faglig stolthed. Kan give en professionel kundebetjening. Udløser færre skader på materiel. Er mere åben for samarbejde i organisationen. Tiltrækker flere passagerer. Giver bedre økonomi. Hvad kom først: Hønen eller ægget? Hvor skal man satse: Uddannelse, intern kommunikation eller image styrkende processer? Prestigen i det at være buschauffør er steget ganske meget de sidste år, og det skyldes efter TURs opfattelse, at der har været fokus på alle tre områder. Netop den synergi, der er opnået ved disse parallelle proces, er det, der har løftet vores branche så markant. TUR vil selvsagt fortsat udvikle uddannelserne, og rigtigt gerne i dialog med både chauffører, bus entreprenører og trafikselskaberne, og i den anledning vil TUR arbejde for at vi får etableret et tættere samarbejde med trafikselskaberne. Hvis den positive udvikling på området skal fortsætte, så ser TUR det som helt centralt, at alle tre områder fortsat bliver tilført ressourcer, og at erfaringsudvekslingen områderne imellem bliver styrket.

13 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 13 Bedre Bustur intern kommunikation på flere platforme af Marianne Færch, forretningsudvikler, Arriva Danmark, marianne.faerch@arriva.dk Bedre Bustur skiller sig ud fra andre reklamekampagner ved ikke kun at fokusere på passagererne men i høj grad også forkæle chauffører, mekanikere og klargøringsfolk. Set med de lavpraktiske briller laver vi intern kommunikation gennem personlige breve til chaufførerne ved hver ny kampagne, hvor vi inviterer til kampagnemøder og giver en times løn til dem, der møder op. Vi frister også med en lille kampagnegave det kan være en lygte til nøglebundtet på de mørke dage, et wellness-kit eller en termotaske til madpakken. Vi kæmper stadig med at hive chaufførerne med til informationsmøderne, men vi har opdaget, at det virker, når vi kombinerer brevet med et kald over radioen, hvor vi fortæller om mødet og kampagnegaven. Buschaufføren Mukhtar er blevet berømt på YouTube Vores interne kommunikation foregår også via de sociale medier, hvor mange chauffører er medlem af vores Facebook-gruppe Jeg vil ha en bedre bustur. Siden var tiltænkt som ekstern kommunikation, men den virker også rigtig godt internt, hvor chaufførerne kommer til at føle sig som en del af Bedre Bustur og forhåbentlig stolthed over vores tiltag. Også Facebook-gruppen Stoppestedsværter tiltrækker mange chauffører og er oprettet på eget initiativ af stoppestedsværterne (chauffører vi uddanner til at tale med passagerer). Stoppestedsværterne er rigtig gode til at opdatere siden med billeder og små historier fra kampagnen, og det er troværdig intern kommunikation fra chauffør til chauffør. Den interne kommunikation tager ofte udgangspunkt i What s in it for me set fra chaufførernes synspunkt. Vores interne kommunikation om Bedre Bustur kan derfor ses i form af en massør i pauselokalet, der giver

14 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 14 Gode oplevelser og overraskelser har givet Bedre Bustur et godt omdømme. Til venstre to stoppestedsværter, som giver passagererne positive overraskelser, til højre pandekagebagning i chaufførlokalet - et forfriskende indslag i chaufførernes hverdag. chaufførernes trætte skuldre lindring, madlavning i pauselokalet så chaufførerne kan droppe den sure madpakke, rengøring af chaufførrum og rat i bussen samt sund sandwich, vand og frugt til natchaufførerne. Youtube-filmen Mukhtars fødselsdag var ment som en intern film, der skulle sprede budskabet om kampagnen blandt chaufførerne, men videoen viste sig hurtigt også at have ekstern interesse og er nu set af mere end 3,5 millioner mennesker. Stoppestedsværterne bidrager rigtig meget til vores interne kommunikation, og det er ofte stoppestedsværterne, der kommer med ideer til forkælelse og arrangerer og udfører aktiviteterne ude i pauselokalerne. Det giver den effekt, at stoppestedsværterne dels får en virkelig god oplevelse med at forkæle deres kolleger og dels bliver vores allerbedste ambassadører for kampagnen og for den interne kommunikation. Vores erfaringer viser, at intern kommunikation kombineret med aktiviteter, som giver chaufførerne en god oplevelse i hverdagen, virker. Derudover skal man kommunikere på så mange platforme som muligt personlige breve, Facebook, radioen, videoer og ganske almindelige papiropslag. Den store effekt opnås med budskabet på så mange samtidige platforme som muligt. Forkælelse skaber gode associationer til budskabet, også selvom det er gratis pandekager i pauselokalet på en ganske almindelig onsdag. Chaufførens dagligdag Yderst interessant at deltage som chauffør, da jeg mener at samtlige tiltag bør tilrettelægges med baggrund i chaufførernes dagligdag samt individuelle kompetencer - uddannelsesmæssigt tænkt. Spændende at se hvordan den store proces foregår udenfor busserne, samt høre om tiltænkte tiltag i alle 3 kategorier vi deltog i. (Fra evalueringen af seminaret i Odense)

15 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 15 Fokus på service gennem utraditionelle kursusforløb af Heidi Livoni, projektleder, Nordjyllands Trafikselskab hl@ntmail.dk og Søren Himmelstrup, chefkonsulent, Team Support, AMU Nordjylland SIH@amunordjylland.dk Det skal være sjovt og utraditionelt. Det var intentionerne, da Nordjyllands Trafikselskab (NT), nordjyske busselskaber og AMU Nordjylland gik sammen i et partnerskab tilbage i Arbejdet bestod i at udvikle og gennemføre forandringsforløb for 1200 buschauffører og ansatte ved Nordjyllands Trafikselskab. Baggrunden var et ønske om gennem service at få flere passagerer i de nordjyske busser. Serviceadfærden skulle styrkes og give flere og nye oplevelser. At ændre arbejdsvaner hos ansatte, der har en anciennitet på op til år, er et meget stort arbejde. Konsulentgruppen Team Support blev valgt til at løfte opgaven. Gruppen har mere end 15 års erfaring med at gennemføre udviklingsforløb for virksomheder i Danmark og er meget bevidst om, at adfærdsændringer ikke kun sker gennem kursusaktiviteter, men også gennem forstyrrelser i arbejdsrutinerne. Teorien skal være tæt på den daglige praksis, således der kan skabes basis for en erkendelse af, hvilke tiltag den enkelte ansatte kan ændre i sin egen arbejdspraksis. En af de helt store styrker er, at disse forløb blev udviklet og gennemført i nært samarbejde med alle aktører fra partnerskabet. Konkret blev der nedsat en gruppe af repræsentanter fra de deltagende virksomheder. Denne gruppe fulgte forløbene fra idefasen 2008 og frem til evalueringen 2012, med løbende tilpasninger og konkrete ændringer. Humoren er et vigtigt redskab, specielt når det drejer som om at skabe erkendelse af, hvorfor og hvordan egne arbejdsvaner skal ændres. Det kan ofte være svært at indgå i en dialog med andre om ens egne arbejdsvaner, men hvis denne dialog etableres i trygge og gode rammer kan det i kombination med humoren være en stor hjælp. Derfor arbejder Team Support meget målrettet på at udvikle metoder og aktiviteter, som kan skabe disse rammer. Et andet fokuspunkt var at skabe oplevelser, hvor kursisten kunne opleve forskellige former for serviceadfærd med henblik på at forstå, hvilke forskellige behov og forventninger buspassagererne har til service i bussen. Det var også målet at synliggøre, at nye arbejdsvaner ikke kun skabes ved at sige det med ord, men også ved at gøre det i praksis ved hjælp af vedvarende forstyrrelser. De ansatte ved Nordjyllands Trafikselskab og busselskaberne har en meget differentieret baggrund, lige fra bankdirektører, restauratører til personer med en ufaglært baggrund. Det skabte et bredt spektrum af forskelligartet erfaringer og kompetencer i forhold til det at arbejde med service. Derfor blev disse forløb ligeledes gennemført med fokus på vidensdeling og erfaringsudveksling. Konkret blev der gennemført to kursusforløb; Vejen i morgen for bybuschauffører i Aalborg og Andre veje for bybus-, lokal- og regionalbuschauffører udenfor Aalborg. Disse forløb blev holdt i utraditionelle rammer dels i naturen men også på Dronninglund Slot.

16 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 16 Ens for begge forløb var følgende struktur: Opstart i utraditionelle rammer med fokus på at øve, styrke og forstå samarbejdsrelationer og kommunikationsbarrierer En fase med information om baggrunden for at igangsætte forløbene og en gennemgang af bonusordninger En fase med definition af god service, og hvilke tiltag en chauffør eller ansat ved NT kunne give for at en passager fik en god oplevelse En fase med fokus på kundernes servicebehov og forventninger Produktkendskab ved en salgscafe, hvor deltagerne solgte NT s produkterne til hinanden Begge forløb blev afsluttet med aktiviteter, hvor den enkelte kursist skulle give forslag til nye tiltag for at styrke udviklingen af en serviceadfærd. I disse aktiviteter deltog kursisternes daglige ledelse. Efterfølgende blev der sammensat en forandringsplan hos den enkelte entreprenør. Det var et stort arbejde at sammensætte aktiviteterne i disse faser, specielt da vi ønskede at fremstå som rollemodeller i at skabe nye og anderledes kursusaktiviteter. Men nogle af aktiviteterne gav en særlig succes. Her kan nævnes: Ved at begynde kurset med en overdreven passageroplevelse. Kursisterne blev hentet i en gammel og meget beskidt bus, kørt af en uduelig chauffør, der kommer 15 min for sent og med en meget gnaven kontrollør. Med andre ord fik kursisterne en rigtig dårlig oplevelse. Generelt blev vi mødt med et smil og ikke mindst en klar oplevelse af at sådan kunne man da ikke behandle passagerer. Utraditionelle samarbejdsaktiviteter såsom at transportere vand på en søjle, producere videofilm og selv tilberede en gourmetmiddag. Alt sammen med det formål at vise hvilke faktorer, der kan skabe et godt samarbejde og en effektiv kommunikation. Alle videofilmene blev udarbejdet ud fra en klar opgavebeskrivelse, hvor kursisterne fik til opgave at producere en dogmefilm, som viste eksempler på en god og dårlig serviceadfærd Aktiebørs var en aktivitet, hvor kursisterne skulle producere forskellige former for tiltag, som blev solgt på en børs med NT dollars. Denne børs var sammensat af ledelsesrepræsentanter fra partnerskabet og i et enkelte tilfælde trafikministeren. Disse tiltag blev efterfølgende prioriteret i et samlet idekatalog, og ledelsen kunne herefter vælge hvilke tiltag de ville igangsætte. Personlige servicetiltag i form af handlingsplaner blev produceret. Her skulle kursisten formulere 3 tiltag, som han ville igangsætte, udvikle eller ændre i fremtiden. Handlingsplanen blev lavet i samarbejde med den daglige leder. Team Support og NT fulgte efterfølgende op på, hvordan ledelsen fastholdt de personlige handlingsplaner. Her 4 år efter er det med stor tilfredshed, at vi kan konkludere, at udviklingen stadig er i gang. I forlængelse af evalueringen blev der sammensat en ny socialfondsansøgning, der nu har skabt rammerne for, at vi kan igangsætte et 2 ½ årigt udviklingsforløb for at ændre hele NTs organisationens fokus fra drift til service.

17 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 17 Chaufføruddannelse med luft under vingerne af Sarah Mandrup, undersøgelser og vidensbehandling, Midttrafik sm@midttrafik.dk Midttrafiks chaufføruddannelse Fly High handler bl.a. om image. Uddannelsen kombinerer oplæg, udendørs gruppeøvelser, chaufførernes egne erfaringer, aftaler om personlige servicemål og hvordan chaufførerne konkret kan forbedre servicen ude i busserne. Fly High er bl.a. udviklet for at forbedre kundernes oplevelse af chaufføren, og dermed chaufførernes image. Det kan gøres gennem uddannelse, kompetencer, og ved at tale om indstilling, holdninger, kultur etc. I forlængelse af Midttrafiks chaufføruddannelse har busselskaberne mulighed for at tilmelde sig en 12 ugers bonusrunde. Bonusrunden fungerer som en praktikperiode, hvor chaufførerne får mulighed for at afprøve de ting, de har lært på uddannelsen og de mål, de har sat for at forbedre servicen. Ved at øge kundernes tilfredshed, kommer der også fokus på chaufførernes image. I bonusperioden er der en række aktiviteter, som dels skal skabe dialog chauffør og kunde imellem, dels at give et billede af chaufføren som mere end en ratholder og samtidig vise, hvilken vigtig rolle chaufføren spiller for at sikre kunderne en god rejse. Alle disse initiativer er både med til at påvirke kundernes opfattelse af den kollektive trafik, men det er også med til at påvirke chaufførernes selvopfattelse, og dermed også deres image i et større perspektiv. I forbindelse med bonusperioden gennemføres der en før- og eftermåling, hvor kundernes tilfredshed måles på 3 parametre: - Chaufførens venlighed og imødekommenhed - Chaufførens kørsel - Information fra chaufføren Kundernes besvarelser blev brugt til at kåre Midttrafiks bedste busselskab. I bonusperioden har chaufføren mulighed for at uddele forskellige ting i bussen til kunderne. Det er bl.a. slik og klistermærker. Der blev oprettet en hjemmeside, hvor kunderne kan sende en hilsen, hvis de vil rose deres chauffør og tildele ham/hende stjerner. Midttrafiks bedste chauffør blev kåret,

18 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 18 fordi kunderne havde tildelt ham flest stjerner. Udfordringerne i forhold til chaufførernes image er at sikre en konstant opfølgning. Arbejdet med deres image skal ses som en vedvarende proces, og ikke et projekt. Midttrafiks kommende udfordringer er derfor bl.a. at fastholde de gode initiativer, den gode service og at forny processen. Midttrafiks erfaringer viser, at chaufførernes opfattelse af deres image er præget af de forventninger, de har om offentlighedens negative syn på dem. Det positive er, at imaget kan ændres og forbedres, og det gøres indefra, ved at starte med chaufførerne. Ved at chaufførerne løfter niveauet for service og kvalitet, fører det også til øget selvtillid, selvværd og fokus flyttes til de gode historier. I sidste ende fører det til mere tilfredse kunder, hvilket Midttrafiks før- og eftermålinger bekræfter chauffører har indtil videre gennemført Fly High. Midttrafik har ikke modtaget støtte fra Trafikstyrelsen, EU eller andre til uddannelse eller bonusrunde. Midttrafiks collage af presseklip om Fly High -projektet

19 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 19 VORES FYNBUS chaufføruddannelse over nettet Af Martin Krogh, FynBus mbk@fynbus.dk Siden efteråret 2011 har der været mere og mere trafik på chaufførportalen Vores FynBus, efterhånden som de første 300 kursister har været på heldags-kursus og blandt andet er blevet introduceret til en helt ny måde at blive certificeret på. Certificering med gulerod Nu foregår uddannelsen i billetprodukter, rejseregler, færdselsregler og almen viden om FynBus ved en pc eller tablet, når chaufføren har tid, og indlæringen er forklædt som et spil, hvor chaufføren får point ved rigtige svar, venlig kollegial konkurrence og måske et par biografbilletter, DVD film eller en Smartphone, hvis chaufføren har været flittig og dygtig, og samtidig er lidt heldig. Uddannelse af chauffører er svært. Så er det sagt. Med Vores FynBus anvender vi en tilgang til viden, som vi kalder spilmatisering, der på enkel vis gør læring sjov og givende, fortæller afdelingsleder Uffe Tokehøj, FynBus, der er en af idémændene bag projektet. Læringen skal være relevant Certificeringen er opdelt i kategorier og lige nu kan man tage certificeringen indenfor kategorierne FynBus HyperCard, Færdselsregler, Trivia, Abonnementskort, Turkort, Rejseregler, Enkeltbillettering. Emnerne og spørgsmålene er valgt ud fra en

20 K O L L E K T I V T R A F I K TEMANUMMER JANUAR 2012 S I D E 20 filosofi om at certificeringerne skal tage udgangspunkt i chaufførernes hverdag, og derfor vil rigtig mange chauffører kunne nikke genkendende til spørgsmålene, som spørgsmål de har mødt i bussen. Når behovet er der, kan nye certificeringer hurtigt lægges på portalen. Formålet er at gøre læringen relevant, og at chaufførerne lynhurtigt skal kunne opleve at den viden, de har opnået, er direkte brugbar og overførbar til hverdagen, fortæller Uffe Tokehøj. Chaufførens resultat kan måles Hver chauffør er udstyret med sit eget brugernavn og password, og chaufføren bestemmer selv, hvornår han eller hun tager sin certificering og hvor. Omvendt har trafikselskabet naturligvis en forventning om, at alle chaufførerne tager certificeringerne, og aktivt bruger systemet til at dygtiggøre sig og skaffe sig viden, og efterfølgende dokumentere sin viden i form af de test, systemet tilbyder. Fra FynBus side kan vi løbende følge udviklingen i chaufførernes brug af vores Vores FynBus. Vi kan se hvem, der har været inde og bruge systemet, og vi kan se resultaterne. I løbet af de første tre måneder kan vi konstatere, at rigtig mange af chaufførerne er blevet dygtigere og har flere og flere korrekte svar. Det skulle gerne vise ude i busserne overfor passagererne, håber Uffe Tokehøj. Et samarbejdsprojekt Udviklingen af chaufførportalen er sket i tæt samarbejde med entreprenører og chauffører. Alle interessenter har været inddraget fra starten, således at produktet, der oprindelig er udviklet af firmaet A Close Shave, er 100 pct. skræddersyet til Fyn- Bus. Det var meget vigtigt for os, vi fik chaufførernes opbakning fra starten, da læring via en skærm ikke lige just er daglig kost for en buschauffør. Derfor sad chaufførerne da også med ved bordet, da vi gik i gang, og det tror jeg, er en af årsagerne til projektets succes, fortæller Uffe Tokehøj. Opbakningen fra chaufførerne har været helt fantastisk, og det tror jeg, vi kan takke det gode samarbejde for. Projektet udspringer af et incitamentsprojekt, som har fået støtte af Trafikstyrelsens grønne puljer. Et af projektets elementer handlede om certificering, og her opstod ideen om at udvikle en ny form for certificering via fjernlæring. Alle bybuschauffører i Odense og Svendborg Kommuner har nu gennemgået et heldagskursus, hvor der er blevet fokuseret på FynBus, billettering og en bred introduktion til chaufførportalen. FynBus ledelse har været til stede ved samtlige kurser, og har haft to timers seance med alle chaufførerne, for blandt andet at få sat ord på trafikselskabets og chaufførernes fælles udfordringer, og for som en investering i en tættere relation til trafikselskabets mange chauffører.