RESEARCH Forstå udfordringen og lære brugerne at kende

Transkript

1 2 RESEARCH Forstå udfordringen og lære brugerne at kende INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN BRUGERINDDRAGELSE OG INNOVATION

2 1 / 2 HVAD SKAL VI IGENNEM? Dag 1 Dag 2 Dag 3 Dag 4 Dag 5 Dag 6 netværk d Fokus - Identificere en kerneudfordring d Research - Forstå udfordringen og lære brugerne at kende d Analyse - Fortolke og finde mening i forhold til brugernes behov d Idégenerering og facilitering - skabe idéer og inddrage brugere d Konceptualisering og kvalificering udvikle og kvalificere koncepter d Netværk og vidensdeling - strategi for implementering og etablere

3 1 / 3 WORKSHOP 2 RESEARCH LÆRINGSMÅL I WORKSHOP 2: Deltageren lærer hvordan dataindsamling struktureres og udføres ved hjælp af metoder som observation og interview, hvor brugernes erkendte og ikke erkendte behov identificeres og danner grundlag for projektets videre proces. AKTIVITET: Deltageren træner at gennemføre observationer og interviews samt at planlægge research til eget projekt. AKTIVITET INDTIL NÆSTE WORKSHOP: Research gennemføres i egen praksis inden workshop 3.

4 1 / 4 I DAG 1. Opsamling på projektplan 2. Intro til researchmetoder 3. Udarbejdelse af researchplan og materiale

5 1 / 5 SIDEN SIDST 1. Identificere interne ressourcer og samarbejdspartnere 2. Nedsætte projektgruppe 3. Lave projektbeskrivelse

6 1 / 6 PROJEKTBESKRIVELSE produktet efter første fase KORT PROJEKT BESKRIVELSE INTERN SCOPE INNOVATIONS SPØRGSMÅL MÅLGRUPPEN RESEARCHPLAN FORVENTET MÅL Skriv med få sætninger projekt (pitch tekst) Beskriv udfordringen. Hvad er formålet og de bestræbelser, som støder op til dette formål? Beskriv formål og sidegevinster. Skriv innovationsspørgsmålene. Hvem er målgruppen? vær specifik Hvem har du brug for at forstå? Hvorfor er de vigtige? Hvad ønsker du at undersøge hos dine brugere eller i markedet? Hvordan vil du undersøge dine udfordringer? Hvilke mål forventes der i projektet og hos partnere? SUCCESMATRIX Hvordan vil du måle succes? PROJEKTPLAN Hvilke ressourcer har du brug for? Hvorfor og i hvilken fase? Hvad er den relevante tidsplan? Kilde: Designing for growth, Jeanne Liedtka og Tim Ogilvie

7 1 / 7 SDSI - PROCESMODEL - Evnen til at drive og facilitere en forandringsproces og inddrage brugerne mere aktivt i udviklingen af fremtidens velfærdsydelser Projektbeskrivelse Hypoteser Innovationsspørgsmål Succeskriterier Business case Behov- og Indsigtsliste Mulighedsrum Personas Brugerrejser Serviceflow Analyserapport Bruttoliste med ideer Konceptbeskrivelse r Fysiske modeller Gennemspil Visualiseringer Prototype Gennemspil Testrapporter Produkt/servicebeskrivelser Business case Gevinstrealisering Evalueringsrapport Kilde:

8 1 / 8

9 1 / 9 HVAD LEDER VI EFTER BEHOV: Behov er menneskelige følelsesmæssige eller psykiske nødvendigheder. Behov hjælper jer med at definere problemstillingen eller udfordringen. Husk at behov er verber (handlinger eller ønsker, hvor din bruger kunne have brug for hjælp) ikke navneord (underforstået løsninger). INDSIGTER: En Indsigt er en bemærkelsesværdig erkendelse, som man kan udnyttes til bedre at kunne imødekomme en designmæssig udfordring. Indsigter vokser som regel ud af modsætninger mellem to iagttagelser eller ved at spørge HVORFOR når du bemærker særlige adfærdsmønstre. En måde at identificere mulige indsigter er ved at lede efter spændinger, dilemmaer, konflikter eller modsætninger i arbejdet.

10 EFTERFORSK INDENFOR FORSKELLIGE OMRÅDER 1 / 10 Desk research - Inspiration kom ud af boksen Markeder, ny teknologi og forskning? Research forstå brugerne Forskellige brugere? Hvad findes der allerede på andre sygehuse eller andre brancher? Hvad findes der af ny teknologi? Hvor findes der viden om fremtiden? Hvad findes af forskning på området? Indhent og del indsigter og historier Se mønstre Identificer kerneindsigter Lav undersøgelser for at skabe et udgangspunkt for idégenerering

11 1 / 11

12 1 / Inspiration kom ud af boxen SØG INSPIRATION KOM UD AF BOXEN Udvid dit vidensområde 1. Undersøg viden internt og på andre sygehuse i andre lande? 2. Er der lignende brancher, som har udviklet noget, hvor du kunne blive inspireret? 3. Hvad er der forsket indenfor og hvor kan du hente eks. videnskabelige samarbejder?

13 1 / 13

14 1 / 14 KVANTITATIV RESEARCH Indsamlingen af større mængder data 1. Undersøgelser der kan måles eller vægtes i forhold til hinanden 2. Analyse og visualisering i et logisk overblik 3. Understøtter kvalitative researchmetoder BRUG Region Syddanmark stiller værktøjet SurveyXact til rådighed, hvis du ønsker at lave online spørgeskemaer. SurveyXact er et brugervenligt og fleksibelt værktøj til viden indsamling i alle dele af organisationen. Kontaktinformationer til

15 KVALITATIV RESEARCH 1 / 15

16 1 / 16 HVORFOR KVALITATIV RESEARCH? Indsigt i problemstillinger fra de andres synsvinkel Dybdegående forståelse for årsag sammenhænge i praksis Indblik i skellet mellem hvad folk gør og hvad de siger, at de gør Metode til at se relevante uforudsete indsigter som fremkommer undervejs Data som gør et indtryk, og som er konkret at generere løsninger ud fra Skaber solidt grundlag for udviklingsprojekt, gerne i sammenhæng med kvantitativ undersøgelse, som f.eks. LUP, MTU eller APV

17 1 / 17 UNDERSØG, EFTERFORSK OG INDSAML INDSIGTER Hvad gemmer der sig under overfladen? find kernebehov Udfordringen er alt det, man ikke kan se?

18 1 / 18 DEFINER BRUGERE OG INFORMANTER Hvem skal du have fat i for at indsamle mere viden? FAGGRUPPER PATIENTER PÅRØRENDE

19 1 / 19 BRUGERINVOLVERING I UDVIKLINGEN BRUGERINVOLVERING DIREKTE Superbruger workshops Living lab SUPERBRUGERE CO-CREATION Communities Fokusgrupper HØRING OBSERVATIONER INDDIREKTE ERKENDTE Spørgeskemaer Antropologiske metoder IKKE ERKENDTE BEHOV Kilde: FORA (2008)

20 EMPATIKORT - DYK UNDER OVERFLADEN 1 / 20 Hvad ser og hører brugerne? Hvad tænker og føler de? Hvad siger de og hvad gør de? SIGER TÆNKER Hvilke citater og særlige ord brugte brugeren? Hvad tror du din bruger tænker? Hvad fortæller det dig om dennes overbevisning? GØR Hvilke handlinger og adfærd lagde du mærke til? FØLER Hvilke følelser kunne din bruger følte? Kilde: D.School s empathymap

21 1 / 21

22 1 / 22 KVALITATIVT INTERVIEW Dybdegående forståelse for sammenhænge og logikker ud fra brugernes synsvinkel, f.eks. om serviceydelser, oplevelser, produkter, systemer mv. Identificér hurtigt de væsentligste problemstillinger på et område.

23 1 / 23 STIL DE RIGTIGE SPØRGSMÅL Fokus på eksplore tilgangen og spørg: Hvad oplever brugeren nu og hvad er det, der forårsager oplevelsen. Vi skal turde at stille spørgsmålet hvorfor uden at miste fagligheden? Vi skal finde motivationsfaktoren. Hvorfor? Hvorfor nu? Hvad virker? Hvad tror brugeren selv? Vi skal lære hvorfor brugeren oplever en særlig begivenhed i sit liv. Vi skal lære hvorfor det sker lige nu og hvilke faktorer har spillet ind, set fra brugerens synspunkt (brugerens sprog). Vi skal få brugeren til at komme med bud på, hvad de tror der virker ud fra deres tidligere erfaringer. På den måde finder vi ud af, hvad der før har virket og ikke virket og som kan bygges videre på.(selv små ting har effekt) Vi skal lære hvordan brugeren forstår sine problemer, sine erfaringer og hvordan de tidligere har taklet lignende situationer?

24 1 / 24

25 1 / 25 OBSERVATION Det som brugerne siger, og det de gør! Se med egne (udefrakommende) øjne, hvad der foregår og bliv opmærksom på de ting, som brugerne selv er blevet blinde for. F.eks. kortlægning af arbejdsgange, flow mv.

26 1 / 26 DELTAGEROBSERVATION Mød brugere i deres hverdag og på deres præmisser. Forstå sammenhænge mens du observerer og spørger til alt, hvad der undrer dig. Eks. Hvorfor gjorde du det?, Hvad tænkte du, da du gjorde det? Få brugeren til at tale højt, mens han/hun udfører en opgave.

27 1 / 27

28 Inspiration: Gray et. al. s. 59 BODYSTORMING 1 / 28 Dybere forståelse via kroppen som redskab. Opnå mere dybdegående indsigter ved selv at afprøve. Vær patient eller sygeplejerske for en dag oplev med egen krop hvordan det er at være bruger.

29 1 / 29

30 BRUGERNES EGNE OBSERVATIONER 1 / 30 Brugeren filmer, tager billeder og nedfælder deres tanker omkring en service, et forløb et produkt el. lign. Oplagt når der undersøges personlige og måske endda intime hverdagssituationer. Tidsbesparende metode.

31 PAUSE 1 / 31

32 1 / 32

33 1 / 33 DESIGN JERES RESEARCH HVAD Hvad har I brug for mere viden om? HVORDAN Hvilke metoder vil I benytte jer af? HVEM Hvem skal I have fat i og hvor skal I udføre research?

34 1 / 34 RESEARCHGUIDE Hvordan indsamler vi den viden, vi skal bruge? Hvad skal observeres, hvem skal interviewes mv. hvornår, hvor og af hvem?

35 Workshop 1 / 35 DESIGN JERES RESEARCH

36 FROKOST 1 / 36

37 1 / 37 INTERVIEWGUIDE INTRO TIL PROJEKT: Jeg kommer fra og er i gang med et projekt omkring og vil gerne forstå din oplevelse af og dine behov ift. NAVN: ALDER: STILLING / ARBEJDSOMRÅDE / INDLAGT MED: ANTAL ÅR I JOBBET / ANTAL DAGE INDLAGT: INTERVIEWER: DATO, TID OG STED: SPØRG OVERORDNET SPØRG BREDERE/DYBERE OPMÆRKSOMHEDSPUNKTER (Interviewerens egne observationer undervejs og efter interviewet.) Opfattelse af eget arbejdsområde Beskriv en almindelig arbejdsdag Hvad er dine hovedansvarsområder? Hvad motiverer dig i dit arbejde? Hvad er udfordringerne i dit arbejde? Organisering og arbejdsdeling Er dine arbejdsopgaver klart definerede? Hvordan er I organiserede? Hvordan samarbejder I internt og på tværs? Hvordan foregår oplæring af nye? Brugeroplevelse Beskriv dit forløb på afdelingen Hvem har du været i kontakt med? Hvad er vigtigt for dig i løbet af en indlæggelse? Er der noget, der har gjort indtryk på dig? Beskriv hvad du laver time for time? Beskriv en situation, som motiverede dig / frustrerede dig? Fortæl om et eksempel på en arbejdsopgave, der ikke er klart defineret? Hvad frustrerer dig ved denne opgave? (kortlæg forløbet sammen med den interviewede) Hvem mødte du først? Hvad skete der? Hvad var din oplevelse af mødet med? Hvordan reagerede du efter den oplevelse? Væsentligste indsigter Overraskelser Inkonsistens Er der modsigelser i hvad der bliver sagt, og er der forskel på hvad den interviewede siger og gør? Nonverbale signaler Hold øje med: -Kropsprog -Tonefald -Mimik / ansigtsudtryk -Engagement

38 1 / 38 INTERVIEWGUIDE INTRO TIL PROJEKT: Jeg kommer fra og er i gang med et projekt omkring og vil gerne forstå din oplevelse af og dine behov ift. NAVN: ALDER: STILLING / ARBEJDSOMRÅDE / INDLAGT MED: ANTAL ÅR I JOBBET / ANTAL DAGE INDLAGT: INTERVIEWER: OBSERVANT: DATO, TID OG STED: SPØRGSMÅL Opfattelse af eget område Beskriv en almindelig dag Hvordan har du det? Hvor føler du dig sikker / tryg? Hvad hjælper dig? Motivation Hvad motiverer dig? Hvad frustrerer dig? Er dine mål klart defineret? Hvordan lærer du nye måder at gøre ting på? Hvor har du haft bedst succes med at ændre adfærd? Hvad kan du selv gøre? Konkret brugeroplevelse Beskriv dit forløb fra du tog hjemmefra til du kom ind på afdelingen og blev udskrevet igen? Hvad var din oplevelse af mødet med? Hvad er vigtigt for dig i løbet af en indlæggelse? Hvad grubler du over når du skal udskrives? TILLÆGSSPØRGSMÅL (UDDYB) Beskriv hvad du laver time for time? (tegn sammen med den interviewede forløbet) Beskriv en situation, som motiverede dig / frustrerede dig? Beskriv en situation, hvor du havde succes? Hvad gjorde du for at få den succes. Hvordan begyndte det? Hvordan påvirkede det dig? Hvordan reagerede du efter den oplevelse? Hvordan har det forandret dig over tid? Hvordan påvirkede det dine pårørende? Hvad tror du det betyder? Hvad kan du gøre for at få det bedre? Hvad kan andre gøre for at du for det bedre? OPMÆRKSOMHEDSPUNKTER Interviewerens egne observationer undervejs og efter interviewet. Væsentligste indsigter Overraskelser Led efter inkonsistens Er der modsigelser i hvad der bliver sagt og er der forskel på hvad den interviewede siger og gør. (Dilemma, konflikter eller modsigelser) Hold øje med nonverbale signaler Se på kropssprog og følelser: Kropsprog forvirring, overivrig, noget der nager (pain), forslag til nye tiltag, iver. Tonefald, Mimik / ansigtsudtryk Engagement, hvis der skiftes emne, eller hurtig væk fra et område.

39 FORBEREDELSE TIL INTERVIEWET LAV AFTALER Lav aftaler med relevante parter Lav kortfattet beskrivelse af formål, hypoteser, researchplaner, samt nogle enkelte spørgsmål. og send forud for interview Skriv interviewguide SÆT RAMMEN FOR INTERVIEWET Sæt mellem 15 min og 2 timer af til interviewet Find et uforstyrret sted Introducer informant og Interview mellem 1 og 5 ad gangen Medbring kontrakt på at I må tage billeder og bruge materiale (samtykke erklæring) VÆR BEREDT PÅ AT REGISTRERE DATA Udfør interviews i par. Er det ikke muligt, så optag interviewet. Det er svært både at gennemføre et interview og notere på samme tid. 1 / 39 Kilde: Designing for growth, Jeanne Liedtka og Tim Ogilvie

40 Workshop 1 / PLAN FOR HVORDAN AFTALER KOMMER I HUS 2. LAV INTERVIEWGUIDE 3. LAV INFO MATERIALE OG INFORMER 4. LAV RESEARCH MATERIALE

41 1 / 41 SPØRGETEKNIK Interviewers fremtoning Vær opmærksom, nik, smil og hav øjenkontakt Hav en konversation mere end et interview Gennemgå ikke interviewguiden slavisk Spørg hvorfor også selvom du tror, du kender svaret Lad være med at bruge plejer, når du stiller spørgsmål Spørg efter specifikke hændelser Opmuntre historiefortælling Spørg så brugeren begynder at fortælle og afslører om sit verdenssyn Lad ikke stilheden gøre dig usikker Giv brugerens tid til refleksion Lad være med at foreslå svar for brugeren Lad brugeren selv færdiggøre sætninger Stil spørgsmålene neutralt Det er vigtigt ikke at guide til et rigtigt svar Lad være med at stille binære spørgsmål Søg en samtale, der bygger oven på brugerens historier

42 1 / 42 RESEARCHETIKETTE Vær åben, ydmyg, venlig og ikke dømmende Forklar hvad du laver og hvad det skal bruges til Spørg om du må optage og tage billeder få samtykkeerklæring Hold gerne personen anonym Sæt dig i personens sted

43 1 / 43 DOKUMENTER OG VISUALISER Foto Video/lyd Skitser Kortlægninger Registrering af klokkeslæt Direkte citater

44 ØVELSE 1 / 44 KVALITATIV RESEARCH - FREMGANGSMÅDE Øvelse: 1. Fordel roller: Interviewer (leder interviewet), observatør (iagttager adfærdsmønstre) referent (nedskriver citater). 2. Definer en bruger som informanten skal spille. 3. Observatør gør sig klar til at betragte informanten på afstand og noterer betragtninger. 4. Introducer jer selv og gå i gang. 5. Bagefter drøft Hvad siger, gør, tænker og SIGER GØR 6. føler informant 7. Hvor er der dilemma, modsætninger? 8. Udfyld opsamlingsskema TÆNKER FØLER

45 1 / 45 OPSAML DIN VIDEN INTERVIEWOPSAMLING BILLEDER OG SKITSER kendetegn (rødhåret med blå sko) NAVN: STILLING / INDLAGT MED: ANTAL ÅR I/ ANTAL DAGE INDLAGT: DATO: HVAD VAR VIGTIGT FOR BRUGEREN? HVAD FRUSTREREDE BRUGEREN? TID OG STED: OVERRASKELSER INKONSISTENS Er der modsigelser i hvad der blev sagt, og er der forskel på hvad den interviewede sagde og gjorde? VÆSENTLIGSTE BEHOV VÆSENTLIGSTE INDSIGTER

46 METODE OVERBLIK 1 / 46

47 1 / 47 NÆSTE GANG WORKSHOP 3 ANALYSE Den 9. Juni kl Fortolke og finde mening i forhold til brugernes behov LÆRINGSMÅL I WORKSHOP 3 Deltageren lærer at analysere data ved hjælp af metoder som mønsteranalyse, brugerrejser og personas. AKTIVITET INDTIL NÆSTE WORKSHOP: Research gennemføres i egen praksis inden workshop 3 Indsamling af dokumenter og visuelle materiale

48 1 / 48

49 Data Download 1 / 49

50 DATA DOWNLOAD 1 / 50

51 1 / 51 Analyse Søg efter mening Sortere og Fortolke

52 1 / 52

53 1 / 53

54 1 / 54 OPSAML DIN VIDEN INTERVIEWOPSAMLING BILLEDER OG SKITSER kendetegn (rødhåret med blå sko) NAVN: STILLING / INDLAGT MED: ANTAL ÅR I/ ANTAL DAGE INDLAGT: DATO: HVAD VAR VIGTIGT FOR BRUGEREN? HVAD FRUSTREREDE BRUGEREN? OVERRASKELSER AHA OPLEVELSER TID OG STED: INKONSISTENS Er der modsigelser i hvad der blev sagt, og er der forskel på hvad den interviewede sagde og gjorde? UMIDDELBARE BEHOV UMIDDELBARE INDSIGTER

55 1 / 55 OPSAML DIN VIDEN SIGER GØR Hvilke citater og særlige ord brugte brugeren? Hvilke handlinger og adfærd lagde du mærke til? TÆNKER FØLER Hvad tror du din bruger tænker? Hvad fortæller det dig om dennes overbevisning? Hvilke følelser kunne din bruger føle?

56 1 / 56 DOKUMENTER OG VISUALISER Foto Video/lyd Skitser Kortlægninger Registrering af klokkeslæt Direkte citater

57 1 / 57 TAK FOR I DAG Hvad var godt? Forbedringsforslag?