KUNDEORIENTERING. Servicedesign er genvej til attraktive og effektive serviceydelser

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "KUNDEORIENTERING. Servicedesign er genvej til attraktive og effektive serviceydelser"

Transkript

1 Servicedesign er genvej til attraktive og effektive serviceydelser 4 EFFEKTIVITET NR

2 Søren Bechmann, konsulent og forfatter, Blandt andet som konsekvens af at de fleste produkter ligner hinanden til forveksling, bruger flere og flere virksomheder serviceydelser til at skabe den afgørende differentiering og positionering. I bestræbelserne på at udvikle langtidsholdbare serviceydelser er et godt bud måske en forholdsvis ny disciplin, servicedesign, hvor kravet om effektivitet og attraktivitet balanceres på en ny måde. Disciplinen anvender klassiske design-metoder og afdækker f.eks. kundeønsker og -behov ved at betragte og observere kunder i deres egne omgivelser i stedet for at spørge dem direkte. De tertiære erhverv er blevet de primære Det er lang tid siden, at Danmark for alvor kunne kaldes et landbrugsland. Eller en fiskerination, for den sags skyld. Det står også skidt til med skibsværfterne. Produktion af vindmøller er ikke nogen enkel sag, og der er dem, der mener, at svineslagterierne er en saga blot lige om lidt. Under alle omstændigheder har de tertiære erhverv for længst overhalet såvel de sekundære som de primære. Den økonomiske aktivitet i Danmark er, sammen med de fleste andre højindkomstlande, baseret på service; mere end 75 procent af BNP udgøres af serviceydelser. Det er en omstændighed, der forstærkes af den teknologiske udvikling, og i det hele taget bevæger udviklingen sig i retning af everything as a service: Inden for stadigt flere områder og kategorier lejer forbrugerne produkter i stedet for at købe dem. Samtidig med at de kun betaler for den del af en ydelse, som de bruger. I stedet for at købe en cd i en butik downloader de blot de numre, de har lyst til at høre, på itunes. I stedet for at installere software på lokale computere benytter de programmer i skyen, når de har brug for dem. Og i stedet for at købe driftsmidler og være bekymret over afskrivninger og reparationer, leaser Søren Bechmann Søren er forfatter til Service er marketing, der udkom på Gyldendal Business i Bogen blev kaldt... en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk. i Berlingske Tidende. Desuden har Søren bl.a. skrevet den første danske bog om servicedesign Servicedesign der udkom i januar 2010 på Gyldendal Akademisk. Han er grundlægger af Service Design Institute, der beskæftiger sig med analyse og udvikling af serviceydelser og -processer. Søren har tidligere gennem en årrække været kommunikationsrådgiver og forretningsudvikler i reklamebranchen, hvor han var direktør og partner i et af Danmarks største reklamebureauer. EFFEKTIVITET NR

3 virksomheder dem. Alt i alt er der tale om en tendens, som der er god grund til at forvente, vil blive endnu mere udtalt inden for stadigt flere områder og produktkategorier. Det kniber med markante forskelle En anden årsag til serviceerhvervenes centrale rolle hænger sammen med, at det er mere end vanskeligt at skabe reel såvel som troværdig differentiering med afsæt i fysiske produkter. Kunderne opfatter de fleste produkter som ens, og mange nye produkter er i bedste fald også blot nye udgaver af gamle. Og har en virksomhed en sjælden gang et produkt, der adskiller sig fra konkurrenternes, er det tidsvindue, hvor virksomheden kan forsvare forskellen, som regel ikke særligt stort. Er produktforskellen relevant og levedygtig, bliver den kopieret før eller siden. I bestræbelserne på differentiering og positionering tilføjer mange virksomheder derfor servicekomponenter i deres forretningsmodel. En del klassiske industrivirksomheder definerer af samme grund og i højere grad sig selv som servicevirksomheder. De fokuserer på serviceydelser, fordi de oplever, at de kan bruges til nemmere, hurtigere og billigere at skabe forskelle, tilføje værdi og knytte kunderne tættere til sig. Hilti producerer ikke alene avanceret værktøj, de tilbyder at leje værktøjet ud inklusive service og udskiftning. FL Smidth bygger ikke alene cementfabrikker, de tilbyder også at drive dem. Og energiselskaber er ikke længere blot el-leverandører, de rådgiver og hjælper virksomheder til at spare på strømmen. som de fleste reklamekampagner er et udtryk for. Men når serviceniveauet er så elendigt og når de færreste virksomheder har set og forstået potentialet i at levere god service, er der til gengæld god plads til dem, der vil noget andet og bedre. Design thinking Design thinking betragtes af mange som en ny måde at gå til gamle og velkendte udfordringer på. Design thinking er en både-og-disciplin, som kombinerer en kreativ og analytisk tilgang, og som ikke mindst kræver samarbejde på tværs af forskellige andre discipliner. Der kan for eksempel trækkes på metoder fra teknik og design, som kombineres med ideer fra kunstens verden, redskaber fra nogle af samfundsvidenskaberne og indsigt fra erhvervslivet. Designvirksomheden IDEO er sammen med Institute of Design på Stanford University især blevet forbundet med design thinking. De har udviklet en bredt accepteret model, der peger på tre centrale forhold. Med et kundefokuseret perspektiv er målsætningen løsninger, der 1) er attraktive ud fra kundens udgangspunkt, 2) mulige ud fra et teknologisk udgangspunkt og 3) levedygtige ud fra et forretningsmæssigt udgangspunkt. I overlappet mellem mennesker og teknologi opstår den funktionelle innovation, der bl.a. drejer sig om, hvordan man sikrer, at kunden kan interagere med den teknologi, der evt. indgår. I overlappet mellem teknologi og økonomi opstår den processuelle innovation, der drejer sig om, hvordan leverancen muliggøres, og processer kan tilrettelægges. Og i overlappet mellem økonomi og mennesker finder man den emotionelle innovation, der drejer sig om, hvilke konkrete og følelsesmæssige relationer der kan skabes og udvikles. Det er f.eks. her, touchpoints og branding hører til. Den klassiske opdeling af fysiske produkter og serviceydelser. Tendensen er klar: Mange fysiske produkter bevæger sig i retning mod at blive serviceydelser. For eksempel er salget af den fysiske cd faldet, samtidig med at serviceydelser som itunes og Spotify er blevet udbredt. Serviceniveauet er i bred forstand elendigt Men på trods af at Danmark er et servicesamfund, på trods af at mange fysiske produkter pakkes ind i serviceydelser, og på trods af at den teknologiske udvikling har muliggjort nye og avancerede ydelser, er der fortsat et fundamentalt behov for bedre service. Mange analyser har peget på, at forbrugerne generelt betragter serviceniveauet som elendigt, næsten uanset hvilken branche, der er tale om. I USA viste en analyse, at 80 procent af en større gruppe virksomheder mente, at de havde kunden i fokus og at de leverede enestående service. Det var blot 8 procent af deres kunder enige i. Og tallene er ikke meget anderledes i Danmark. Faktisk er tilliden til erhvervslivet så beskeden, at mange forventer dårlige serviceoplevelser frem for gode. De affinder sig med, at der er ansat ung-arbejdere overalt medarbejdere, der sjældent har selv det mest basale kendskab til ydelse, produkt, virksomhed eller kunde. Kunder forventer og ruster sig til konfrontationer og diskussioner, hvis de vil have noget byttet i detailhandelen. Eller hvis de vil reklamere over, at et produkt er gået i stykker. Kunder accepterer elendigt tilrettelagte processer, som betyder, at de i løbet af et liv tilbringer fire år med at stå i kø. Og de accepterer på en måde stiltiende den ofte kolossale kløft, der eksisterer mellem reklamens verden og virkelighedens: De vælger blot at lade være med at tro på den højglanspolerede overfladebehandling, En model udviklet af IDEO og Institute of Design på Stanford University, der forklarer design thinking eller design innovation. Den peger på behovet for at udvikle løsninger, der er kundeattraktive, teknologisk mulige og forretningsmæssigt levedygtige. Her er desuden angivet nogle af de discipliner, der kan komme i spil i forbindelse med udviklingsarbejdet. Det stigende fokus på design thinking kan man også opleve fra andre steder end den etablerede designverden. Roger Martin fra Rothman School of Management hører til blandt de varmeste fortalere for design thinking, og han peger på behovet for at slå bro mellem den traditionelle, analytiske tilgang fra businessschools og den intuitive tilgang fra designskolerne. En bro som netop består i design thinking. Design-disciplinen har ifølge Martin udviklet sig til at være en kritisk konkurrencemæssig fordel. Og opgaven for erhvervslivet er ikke at forstå designerne bedre; opgaven er at blive designere, siger Roger Martin og kalder design thinking for en ny driver i forbindelse med innovation. Men når komplekse problemer skal løses ved at angribe dem holistisk, ved at bruge iterative modeller og ved at kombinere emotionelle faktorer med 6 EFFEKTIVITET NR

4 rationelle, lyder det ofte som noget rod for mange virksomheder. De er vant til, at resultater er en konsekvens af analyse, og for dem vil designerens kreative processer, opleves som ustrukturerede, rodede og forvirrende. Det erkender Roger Martin, men tilføjer: Say yes to the mess. Servicedesign Designmetoder er altså ikke længere forbeholdt udvikling af fysiske produkter eller for den sags skyld forbeholdt designere. Metoderne anvendes i dag i mange andre sammenhænge, herunder til design af serviceydelser. Servicedesign anvender designmetoder og procesmodeller til udvikling af nye serviceydelser eller forbedring af eksisterende. Servicedesign er multi-disciplinær, men fokuserer i høj grad på bruger- og kundeinvolvering. Desuden er det i sagens natur centralt, at servicedesign adresserer serviceydelsens natur: De grundlæggende forhold som adskiller serviceydelser fra fysiske produkter. Det lægger op til en definition: Servicedesign er den strategiske og praktiske tilrettelæggelse af uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, som rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid. (Bechmann, 2012.) Det skal hurtigt tilføjes, at servicedesign først for alvor har en eksistensberettigelse, når disciplinen bruges til at udvikle ydelser, der er attraktive for kunderne og bæredygtige for virksomhederne. Dels giver det ikke nogen mening at udvikle serviceydelser, som kunderne ikke efterspørger. Men som bekendt ved de fleste kunder ikke, hvad de vil have, før de får det. I den forbindelse introducerer servicedesign en række anderledes metoder og tilgange til at afdække kundernes reelle problemer, behov og ønsker. Det omfatter bl.a. forskellige varianter af empathetic design. Dvs. at betragte og observere kunder i deres egne omgivelser i stedet for f.eks. at spørge dem direkte. Dels er det i sagens natur afgørende at ydelserne ud fra et økonomisk, konkurrencemæssigt, praktisk, teknologisk og f.eks. organisatorisk synspunkt er bæredygtige. Servicedesign er primært en udefra-og-ind tilgang, men kan på denne måde også spille en betydelig virksomhedsintern rolle. Serviceydelsens natur Selvom de fleste har en forståelse af, hvad en serviceydelse er, er det ofte relevant at beskæftige sig med forskellene på det fysiske produkt og serviceydelsen. Og i den forbindelse især beskæftige sig med, hvilke konsekvenser det har, for virksomheden der skal designe, markedsføre og sælge serviceydelsen, medarbejderen der skal levere den, og kunden der skal købe den og ofte interagerer med virksomheden for overhovedet at kunne forbruge den. Her skal peges på blot tre af flere centrale forskelle. Omfanget af touchpoints Køb af fysiske produkter kan i mange sammenhænge være enkeltstående og klares med et beskedent antal touchpoints mellem virksomhed og kunde. Der kan være tale om en ren transaktion, der hurtigt overstås. Køb af serviceydelser kan derimod i højere grad være en del af en proces, hvor der er mange touchpoints i spil, og hvor der i højere grad lægges op til en relation mellem virksomhed og kunde. Når konkrete produktforskelle sjældent udgør et tilstrækkeligt grundlag for differentiering, fokuserer flere virksomheder på kunderelationens betydning i forhold til at skabe kundetilfredshed og -loyalitet. Jo flere touchpoints der er i spil, jo bedre er muligheden for virksomheden for at etablere og dyrke stærke kunderelationer. Relationer, der gør det nemmere for virksomheden at fastholde kunderne, sælge andet og mere til dem, og ikke mindst få dem til at anbefale virksomheden til andre. Virksomheden kan derfor med fordel fokusere på hvert eneste touchpoint såvel som den streng af touchpoints, der udgør den customer journey som virksomheden bevidst eller ubevidst sender kunderne ud på. Forskelle i håndgribelighed Produkter er håndgribelige, serviceydelser er uhåndgribelige. Man kan hverken røre ved, lagre, emballere eller tage rengøring, et besøg i Tivoli eller en bustur med hjem. Og hvor det er muligt at demonstrere et produkt, kan det være vanskeligt på forkant at demonstrere en serviceydelse. Dette forhold medvirker f.eks. til, at nogle kunder har vanskeligt ved at forestille sig en ydelse, og det kan måske få dem til at fravælge både ydelse og virksomhed. Konsekvensen er for nogle virksomheder, at de arbejder med håndgribeliggørelse af ydelserne gennem forskellige former for service evidence. Dermed dokumenteres at ydelsen eksisterer, er under udarbejdelse eller er leveret. Omhyggelig service evidence kan også forbedre og forstærke kvaliteten af ydelsen og måske endda medvirke til, at ydelsen kan prissættes højere. Recovery i stedet for rework I modsætning til en produktionsvirksomhed har servicevirksomheden ikke en intern kvalitetskontrol, der kan filtrere fejl fra, før ydelserne når kunderne. Hvis tjeneren spilder sovs i skødet på en gæst, hvis vvs eren smadrer toiletkummen under installationen eller hvis TDC-montøren kommer to timer for sent, er der tale om produktionsfejl, som det er vanskeligt at skjule for kunden. I stedet må servicevirksomheden fokusere på andre ting. Først og fremmest selvfølgelig på at undgå, at fejl overhovedet sker ved f.eks. at gennemtænke alle mulige scenarier og tilrettelægge serviceforløb og -processer omhyggeligt. Derudover skal virksomheden om muligt rette de fejl, der opstår, afhjælpe konsekvenserne og være særligt fokuseret på, at resten af forløbet bliver godt. Ikke mindst det sidste kan være en udfordring, fordi kunden nu EFFEKTIVITET NR

5 formentlig er ekstra opmærksom på, om der sker flere fejl. Virksomhedens planlagte adfærd i forbindelse med servicefejl kommer til udtryk i en bevidst service recovery strategi. Customer Journey Design Et touchpoint beskrives ofte som den situation, hvor en sanseoplevelse udløser en reaktion hos modtageren. Det er et kontaktpunkt mellem kunde og virksomhed, hvor design, tilrettelæggelse og kvalitet kan have stor indflydelse på kundens opfattelse og reaktion. Et touchpoint kan også vende indad, fordi virksomheden kan bruge det til at opsamle omfattende viden om en kundes adfærd, behov, ønsker, muligheder m.v. Det er viden, som i bogstaveligste forstand, kan være penge værd, fordi den giver virksomheden mulighed for at tilrettelægge f.eks. den bedst mulige rådgivnings- og salgsindsats over for kunden. Ud over at være en mulighed for at skabe en reaktion er touchpoints således også en mulighed for at skabe en relation. Eller det modsatte: Et enkelt touchpoint, der ikke leveres tilstrækkeligt godt, kan være årsag til, at kunderne aldrig vælger virksomheden eller ikke vælger den igen. En streng af touchpoints før, under og efter et køb udgør kunderejsen. Dvs. den (forhåbentlig omhyggeligt tilrettelagte) rejse, som en virksomhed har besluttet sig for at sende kunderne ud på, når de har valgt virksomheden. I forbindelse med design af kunderejsen er det relevant at beskæftige sig med, hvad kunder og brugere i almindelighed og reelt husker efter en oplevelse. Forskning på området har resulteret i The Peak End Rule: Det viser sig, at tidligere oplevelser næsten udelukkende bedømmes og vurderes med udgangspunkt i, hvordan de peaker (behageligt eller ubehageligt), og hvordan de slutter. Anden information om oplevelsen er som sådan ikke glemt, men den bruges ikke. Det omfatter, om oplevelsen netto eller objektivt har været behagelig eller ubehagelig samt hvor lang den har været. (Kahneman, 2011.) I henhold til peak-end-reglen husker og vurderer de fleste tidligere oplevelser næsten udelukkende på, hvordan de peaker (godt eller skidt), og hvordan de slutter. Oversat til design af serviceydelser betyder reglen, at det i sig selv ikke behøver være en målsætning, at samtlige touchpoints leveres på et meget højt niveau. Reglen peger på muligheden for at tilrettelægge ydelsen med fokus på, at der ét sted fokuseres på et ekstraordinært godt touchpoint (peak) samt på, at rejsen slutter godt (end). God service er dermed i ligeså høj grad et spørgsmål om, hvor man som virksomhed vil levere dårlig service eller service hvor virksomheden vælger at skrue ned for ambitionsniveauet med henblik på at allokere ressourcer i retning af det relevante peak. Det er en tilgang, der ikke har negative konsekvenser for den samlede oplevelse. Tværtimod. Service Evidencing Når rengøringspersonalet på et hotel er færdige med et værelse, afslutter de ofte arbejdet med at folde toiletpapiret i en spids. Dermed Det klassiske eksempel på et servicebevis er det foldede toiletpapir på et hotelværelse. Rengøringspersonalet folder papiret i en spids som et signal til den næste gæst om, at værelset er rengjort. Det er samtidig et forsøg på at synliggøre en serviceydelse, der ellers ofte er usynlig. sendes et signal om, at der er afviklet en serviceydelse, som ellers helt eller delvist kunne være usynlig for kunden, og at værelset nu er klar til næste gæst. Det foldede toiletpapir er et klassisk eksempel på service evidence; på hvordan den uhåndgribelige serviceydelse kan gøres håndgribelig. Det er en konsekvens af, at nogle serviceydelser netop er så uhåndgribelige, at det ikke blot er en god idé, men simpelthen kan være nødvendigt at skabe en form for håndgribeligt bevis for, at serviceydelsen overhovedet eksisterer, at den er under afvikling eller at den allerede er leveret. Service evidence indgår på relevante steder i kunderejsen i form af håndgribelige elementer, som både kan påvirke kundernes oplevelse og vurdering af ydelsen. Når virksomheder systematisk arbejder med service evidencing viser det sig ofte, at det letter markedsføring og salg af ydelsen fordi det er nemmere for kunderne at forestille sig den. Når Jyske Bank pakker pensionsopsparing eller billån ind i en karton-emballage, kan man kalde det for et marketing-stunt. Men for nogle bliver opsparingen og lånet samtidig meget mere konkret og man kan i bogstaveligste forstand røre ved den serviceydelse, som et lån i virkeligheden er. Service evidencing kan ofte også medvirke til at ydelsen kan prissættes højere. Selvom en designer eller et reklamebureau i bund og grund leverer en idé, bruger begge parter ofte betydelige ressourser på at beskrive de overvejelser de har været igennem, de analyser der er udført og de andre ideer, der er afprøvet. Og det dokumenteres med plancher, videoptagelser, rapporter m.v. Alt i alt foregår der en bevisførelse, der bl.a. har til formål at retfærdiggøre prisen på arbejdet, der ligger bag den præsenterede ide. Service evidencing kan simpelthen også være relevante forstyrrelser. Dvs. touchpoints hvor kunden bliver mindet om, at virksomheden stadig eksisterer og at den interesserer sig for kunden. Udover at forsikringsselskaber som bekendt handler med ydelser, som kunderne aldrig håber at de får brug for, oplever mange kunder, at det eneste touchpoint de har til forsikringsselskabet, er den årlige faktura. Når kunder udelukkende hører fra en virksomhed, når den opkræver penge, kan man vel ikke fortænke kunden i at være endog meget interesseret i, hvor mange penge det så er, der opkræves. Og service evidencing kan f.eks. også medvirke til at knytte kunder tættere til virksomheden og gøre dem mere loyale. Service evidencing kan fungere som en slags souvenirs, der kan hjælpe til med at fastholde oplevelsen i kundernes hukommelse og bekræfte kunderne i deres valg. Der er dem der mener, at hvis kunderne i en virksomhed ikke er interesseret i at købe souvenirs med virksomhedens logo på, er det, fordi virksomheden ikke tilbyder noget, som kunderne ønsker at huske... Der findes bilejere, der henvender sig i en bilforretning og beder om en 8 EFFEKTIVITET NR

6 brochure på en bestemt bil selvom de allerede har købt den og den nu holder hjemme i carporten. De gør det fordi, de er blevet ramt af post purchase distress (PPD) og er i tvivl om, hvorvidt købet var en god idé. Når der er tale om fysiske produkter, kan PPD relativt nemt håndteres, fordi kunden har en konkret mulighed for selv at anvende produktet eller blive bekræftet ved at vise det frem til andre. Desuden har kunden evt. en mulighed for at returnere, bytte eller sælge produktet. Serviceydelser kan ikke beundres eller vises frem på samme måde. Serviceydelsens uhåndgribelighed kan derfor skærpe følelsen af PPD. Både før, under og efter købet kan kunden føles sig utryg og f.eks. være i tvivl om, hvorvidt ydelsen er pengene værd. Introduktion af konkrete service evidences kan afhjælpe problemet. En middag på Kong Hans afsluttes med, at gæsterne sendes hjem med en lille papirspose med friskbagt brød, hjemmelavet paté i et lille glas samt en hilsen fra køkkenet med en opfordring til, at man går hjem og nyder posens indhold sammen med en kold øl som lidt natmad. Det har ikke kostet restauranten mange kroner at fremstille hverken pose, brød eller paté. Men ingen af delene kan købes separat i restauranten. Pludselig bliver den oplevede værdi af posen for nogle stor måske endda meget stor. Og kunden bliver bekræftet i den gode oplevelse, og at det hele var pengene værd. Posen og indhold kan på denne måde medvirke til at håndtere den PPD, som nogle gæster evt. bliver ramt af dagen efter: De kan ganske vist stadig huske oplevelsen på Kong Hans, men nu har promillen fortaget sig, de er igen sultne, og de har fået et overblik over, hvor stort et indhug aftenen gjorde på bankkontoen Desuden sørger restauranten på denne måde for, at det sidste touchpoint (apropos peak-end) ikke er fakturaen. Service Recovery At kunne håndtere de problemer og udfordringer der før eller siden opstår i forbindelse med en serviceydelse, hører til blandt servicevirksomhedens pligtegenskaber. Og service recovery er i sagens natur ikke blot reklamationshåndtering. I mange sammenhænge vil (eller bør) servicevirksomheden ikke afvente en reklamation fra kunden, når en fejl er opstået. I stedet skal virksomheden på eget initiativ forsøge at rette op på fejlen og sikre, at resten af forløbet afvikles som planlagt eller bedre. Derfor er service recovery en disciplin, som virksomheden skal forholde sig til allerede i forbindelse med tilrettelæggelse af serviceydelsen. Tjeneren, der har tabt sovs i skødet på gæsten, venter vel trods alt ikke på, at gæsten formelt reklamerer man må gå ud fra, at tjeneren af sig selv begynder at gøre noget ved sagen. Men i andre sammenhænge er der mange eksempler på, at virksomheder ikke af sig selv gør noget, selvom de har opdaget, at fejl er sket. Ikke mindst hvis kunden ikke selv har opdaget fejlen, og ikke mindst hvis udbedringen af fejlen koster virksomheden penge. At de fleste virksomheder stikker hovedet i busken og håber det bedste, kommer vel ikke som nogen overraskelse. Men det peger til gengæld på endnu et område, hvor der er betydelig plads til virksomheder, der vil gøre en forskel. Det interessante er, at kunder ikke forventer, at en virksomhed er perfekt. Men de fleste forventer, at en virksomhed trods alt vil forsøge at løse problemerne, når noget går galt. Det sker dog langt fra hver gang, og bl.a. derfor vælger de færreste at reklamere: I grove træk er det blot en tredjedel af de utilfredse kunder, der vælger at gøre noget. Resten undlader at reklamere, fordi de ikke tror, at det gør nogen forskel, fordi det er for besværligt eller fordi de simpelthen ikke bryder sig om det. (Johnston, 2008.) Når kunder ikke tror, at det gør nogen forskel, hænger det sammen med, at de færreste har oplevet, at en virksomhed har taget en reklamation alvorligt, set potentialet i den og gjort noget for at gøre kunden tilfreds. De fleste virksomheder virker ret ligeglade. Muligvis fordi håndtering af reklamationer kan medføre omkostninger på den korte bane og det er netop på den korte bane, at de fleste virksomheder befinder sig. Perspektivet i at gøre utilfredse kunder tilfredse og dermed forlænge værdien af kunderelationen, tænker de færreste på. Når kunder undlader at reklamere, fordi det er besværligt, kan det hænge sammen med, at mange virksomheder forsøger at opstille diverse rigide krav uanset lovgivningen på området. F.eks. at de kræver at reklamationer skal indsendes skriftligt, inden for en urimelig tidsfrist eller ved at de på anden vis lægger forhindringer i vejen og forsøger at tage modet fra den utilfredse kunde. Endelig viser det sig, at hvis virksomheder ikke lader det være op til den utilfredse kunde om en reklamation afleveres pr. mail, brev, telefon, personligt eller på en fjerde eller femte måde, kan det i sig selv få kunden til at undlade at reklamere. Mange bryder sig f.eks. ikke om den direkte personlige eller for den sags skyld telefoniske kontakt; de oplever den som grænseoverskridende og ubehagelig. De fleste kender sikkert også følelsen af, at man skal sætte sig op, når man vil reklamere eller blot vil have noget byttet... Service recovery-området er centralt fordi en virksomhed her har mulighed for at gøre en væsentlig forskel; de færreste har opdaget potentialet i effektiv og attraktiv reklamationshåndtering. Det er vigtigt fordi det indeholder muligheder for erfarings-opsamling og udvikling af forbedrede processer, der kan danne grundlag for tilrettelæggelse af endnu mere effektive og attraktive serviceydelser og dermed i sig selv konkurrencemæssig differentiering og i sidste ende resultater på bundlinjen. Det er vigtigt, fordi det kan spille en central rolle i forbindelse med relations- og loyalitetsopbygning. Det kommer f.eks. til udtryk i fænomenet The Service Recovery Paradox, hvor det har vist sig, at kunder, som har oplevet fejl og f.eks. dårlig service, men som samtidig har oplevet, at virksomheden har gjort, hvad den kunne for at rette op på fejlen, paradoksalt nok kan ende med at blive endnu mere loyale og tilfredse end kunder, der aldrig har oplevet svigt og fejl fra virksomhedens side. En stor del af de kunder, der føler sig særligt loyale over for en virksomhed, har faktisk fået følelsen, fordi noget er gået galt! Nykredit har dokumenteret potentialet i service recovery. Nykredit ansatte en kundeambassadør til at håndtere kundeklager som en konsekvens af at mange reklamationer endte i konfrontationer fordi utilfredse kunder ikke følte sig lyttet til, eller fordi de blev afvist med henvisning til stive regler og bestemmelser. Med ansættelsen af kundeambassadøren er der i dag er skabt en intern forståelse for, at når en kunde vælger at reklamere, så får Nykredit en chance til. Det er en chance som Nykredit tager alvorligt ved at gøre det nemmere at reklamere, dokumentere at det i de fleste tilfælde hjælper og så selvfølgelig ved at sikre en seriøs reklamations-behandling. Resultatet har været at utilfredse kunder, der har fået en ordentlig behandling af deres reklamation, bliver hos Nykredit samtidig med at de er mere loyale og tilfredse end den gennemsnitlige Nykredit-kunde. Det er som regel både nemmere og billigere at holde på en eksisterende kunde, frem for at forsøge at tiltrække en ny. Nogle mener, at det koster 6-8 gange mere for en virksomhed at skaffe sig en ny kunde, i forhold til at koncentrere sig om at holde de eksisterende kunder glade og tilfredse. Hvilket også omfatter at gøre dem glade og tilfredse igen, hvis noget er gået galt. Andre analyser har vist, at en stigning på 5 procent i kundeloyalitet øger livstidsværdien af en kunde med op mod 95 procent. Så at investere i at opbygge loyale kunder gennem omhyggeligt tilrettelagte serviceydelser med kundefokus i hvert eneste touchpoint er en investering i profitabel vækst. Litteratur Bechmann, Søren: Servicedesign, Academica, Bechmann, Søren: Service er marketing, Gyldendal Business, Johnston, Robert: Service Operations Management, Prentice Hall, Kahneman, Daniel: Thinking, Fast and Slow, Farrar, Straus and Giroux, Stickdorn, Marc: This is service design thinking, Wiley, EFFEKTIVITET NR

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

SERVICE MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR. Alt kommunikerer. Søren Bechmann www.sorenbechmann.

SERVICE MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR. Alt kommunikerer. Søren Bechmann www.sorenbechmann. SERVICE ER MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR Alt kommunikerer Brand M TP planlægning og gennemførelse e, i vmme v, fhumf ø, ei enhg Ui i g Uj U, aeos

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Uddannelse i offentlig servicedesign

Uddannelse i offentlig servicedesign Uddannelse i offentlig servicedesign - For biblioteker i CB-område Midtjylland 2014 ... baseret på design thinking... anvender designmetoder og procesmodeller... anvendes til at udvikle og forbedre serviceydelser

Læs mere

God service gør verden til et bedre sted at være

God service gør verden til et bedre sted at være God service gør verden til et bedre sted at være Reklamens verden... og virkelighedens Academica Pernille Hirshals & GYLDENDAL BUSINESS Forfatter og konsulent Grundlægger af Service Design Institute Servicedesign

Læs mere

MARKETING SERVICE ER. Stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør Søren Bechmann. Gyldendal Business

MARKETING SERVICE ER. Stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør Søren Bechmann. Gyldendal Business SERVICE ER MARKETING Stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør Søren Bechmann Gyldendal Business SERVICE ER MARKETING Af Søren Bechmann 2012 Gyldendal A/S OmSlag Og SaTS

Læs mere

VÆKST BAROMETER. Det betaler sig at løbe en risiko. Februar 2015

VÆKST BAROMETER. Det betaler sig at løbe en risiko. Februar 2015 VÆKST BAROMETER Februar 2015 Det betaler sig at løbe en risiko Halvdelen af de virksomheder, som ofte løber en risiko, ender med at tjene flere penge. Kun få ender med at tabe penge på deres satsning.

Læs mere

Søren Bechmann & Pernille Hirshals. Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder. Gyldendal Business

Søren Bechmann & Pernille Hirshals. Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder. Gyldendal Business Søren Bechmann & Pernille Hirshals GØR KUNDEN GOD IGEN Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder Gyldendal Business Gør-kunden-god-igen-sats+++.indd 3 08/07/14 15.10 Gør kunden god igen

Læs mere

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Ansvar for forandringer er et vilkår for langt de fleste ledere i dag. Men hvordan skal du kommunikere med dine medarbejdere om forandringerne? Og

Læs mere

til hvordan du kan øge din omsætning!

til hvordan du kan øge din omsætning! 7 gode tips til hvordan du kan øge din omsætning! 1 Glade og tilfredse medarbejdere skaber glade kunder, glade kunder skaber kundeloyalitet, kundeloyalitet øger gennemsnitskøbet pr. kunde og herved øges

Læs mere

VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION

VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION Marts 215 VIRKSOMHEDERNE KAN FÅ MERE UD AF DERES INNOVATION AF CHEFKONSULENT HANNE MERETE LASSEN HAML@DI.DK Mange danske virksomheder arbejder med innovation for at styrke deres konkurrenceevne og indtjening.

Læs mere

Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig!

Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig! Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig! Dagens program En familie med 5 børn køber efterskole Vejen for de fleste elever Servicedesign, hvad er det? Imagekontoen 5 serviceværktøjer

Læs mere

TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign

TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign Intro til servicedesign uddannelse og cases 31 deltagere fra

Læs mere

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER 17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER Indholdsfortegnelse INTRODUKTION...3 ONLINE MARKEDSFØRING MED GAVEARTIKLER...4 Promovér din virksomheds hjemmeside...4 Konkurrencer...4

Læs mere

Fire ud af ti fik hjælp og vejledning til iværksætteri

Fire ud af ti fik hjælp og vejledning til iværksætteri 27. december 2011 Fire ud af ti fik hjælp og vejledning til iværksætteri Iværksætterrådgivning. Fire ud af ti erfarne iværksættere har fået råd og vejledning fra andre ved opstarten af deres virksomhed.

Læs mere

Teknologi markedsføring -> et produkt som er på vej fx et it-system

Teknologi markedsføring -> et produkt som er på vej fx et it-system 1 Traditionel markedsføring-> et produkt du har på hylden Teknologi markedsføring -> et produkt som er på vej fx et it-system Strategiske alliancer og partnerskaber er ofte nødvendige pga. kompleksiteten

Læs mere

Velkommen! Bogen her vil snakke om, hvad der er galt. Altså, hvis voksne har det meget skidt, uden man kan forstå hvorfor.

Velkommen! Bogen her vil snakke om, hvad der er galt. Altså, hvis voksne har det meget skidt, uden man kan forstå hvorfor. Velkommen! Bogen her vil snakke om, hvad der er galt. Altså, hvis voksne har det meget skidt, uden man kan forstå hvorfor. Alle mennesker har alle slags humør! Men nogen gange bliver humøret alt for dårligt

Læs mere

Produkt- og serviceinnovation

Produkt- og serviceinnovation Produkt- og serviceinnovation Om ligheder og forskelle, og om hvordan serviceydelser for alle virksomheder bliver en central værdiskaber Møde d. 26. oktober 2011 1 Hvad er service? Det er ikke en let opgave

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Kvalitet på arbejdspladsen

Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes

Læs mere

Kære Jacob. Tak for din henvendelse.

Kære Jacob. Tak for din henvendelse. Kære Jacob Tak for din henvendelse. Hvordan forklarer I, at de ældre og handicappede, som er nødsaget til at benytte den kommunale dagligvarelevering, skal betale overpriser ift. almindelige kunder? Det

Læs mere

orretnings- dvikling Kursus i planlægning og implementering af vækstmuligheder

orretnings- dvikling Kursus i planlægning og implementering af vækstmuligheder orretnings- dvikling Kursus i planlægning og implementering af vækstmuligheder Akkrediteringsrådet Forskningsbaseret efteruddannelse Syddansk Universitet KURSUS 2 KURSUS Planlægning alene spænder ben for

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities

Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities Side 2 Indholdsfortegnelse: Succesfuld Facebook administration side 3 Den positive spiral Side 4 Sørg for at poste hver dag Side 5 Fokuser

Læs mere

5 gode råd om strategisk ledelse

5 gode råd om strategisk ledelse 5 gode råd om strategisk ledelse Verden er i forandring. Bryd med traditionerne Bedre resultater med empati Alle er sælgere Branding øger potentialet Bryd med traditionerne Virksomhedsstrategi fokuserer

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Innovation i branding: Bryggerier hjælper hinanden med at udvikle forretningen

Innovation i branding: Bryggerier hjælper hinanden med at udvikle forretningen #4 2014 Forskning i Branding Selvom virksomheder umiddelbart er konkurrenter, kan det godt betale sig at stå sammen som branche, som 16 fynske bryggerier har gjort. Det handler om at fremme sektoren for

Læs mere

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30 PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30 DAGENS PROGRAM 08:30 09:30 Opsamling 09:30 09:45 Pause 09:45 10:45 Brik Å Teori:

Læs mere

10tips til at skabe gnister i kundekontakten

10tips til at skabe gnister i kundekontakten 10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor?

Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor? Hvilke udfordringer står speditionsbranchen overfor? Efter at have mødt mange medlemsvirksomheder af Danske Speditører på generalforsamlinger, lokalforeningsmøder og ved direkte besøg i de enkelte virksomheder,

Læs mere

Forretningsplanen hjælper væksten i ambitiøse virksomheder

Forretningsplanen hjælper væksten i ambitiøse virksomheder 15. oktober 2011 Forretningsplanen hjælper væksten i ambitiøse virksomheder Forretningsplanen. Hver anden virksomhed i regionen har en nedskrevet forretningsplan, som beskriver alle aspekter af virksomheden.

Læs mere

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation 42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit

Læs mere

PROFIL OPTIK STILLER SKARPT PÅ MEDIEINVESTERINGERNE DIRECT MAIL SPILLER LIGE OP MED TV OG LOKALAVISER

PROFIL OPTIK STILLER SKARPT PÅ MEDIEINVESTERINGERNE DIRECT MAIL SPILLER LIGE OP MED TV OG LOKALAVISER PROFIL OPTIK STILLER SKARPT PÅ MEDIEINVESTERINGERNE DIRECT MAIL SPILLER LIGE OP MED TV OG LOKALAVISER Profil Optik har både direct mail, tv og lokalaviser med i mediemixet. Via salgsmodellering har kæden

Læs mere

Hver tredje virksomhed skal have miljøtilladelse til driften

Hver tredje virksomhed skal have miljøtilladelse til driften 28. oktober 2010 Hver tredje virksomhed skal have miljøtilladelse til driften Miljøtilladelser. Hver tredje virksomhed i Region Midtjylland skal have en driftstilladelse fra miljømyndighederne. Det er

Læs mere

De danske virksomheder trodser krisen og giver deres ansatte gaver for mere end 920 mio. kr. om året 1.

De danske virksomheder trodser krisen og giver deres ansatte gaver for mere end 920 mio. kr. om året 1. De danske virksomheder trodser krisen og giver deres ansatte gaver for mere end 920 mio. kr. om året 1. 82 % af de danske virksomheder bruger penge på deres ansatte og forretningsforbindelser til julegaver

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING

VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING Faglige input produceret af og for partnerne i Lev Vel, delprojekt Forebyggende selvmonitorering Velfærdsteknologi i Forfatter: Af Julie Bønnelycke, vid. assistent,

Læs mere

STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING

STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING SEMINAR OG WORKSHOPFORLØB Evnen til at udnytte nye markedsmuligheder og digitale forretningsområder har afgørende betydning for en virksomheds potentiale og konkurrenceevne.

Læs mere

"Jeg har ikke tid." "Jeg har ikke pengene."

Jeg har ikke tid. Jeg har ikke pengene. Lad ikke indvendinger skræmme dig. Se dem som en anmodning om hjælp til at se tingene i et nyt lys og din mulighed for at bringe dem ind i dette nye lys. En formel, der passer til alle indvendinger er

Læs mere

STANDARD ÅBNER SJÆLDENT NYE DØRE

STANDARD ÅBNER SJÆLDENT NYE DØRE Nyhed December 2009 STANDARD ÅBNER SJÆLDENT NYE DØRE Nyhed 1 / 4 STANDARD ÅBNER SJÆLDENT NYE DØRE Døråbning som disciplin I en tid, hvor behovet for at kapre nye kunder er større end nogensinde, får disciplinen

Læs mere

Vækst og Forretningsudvikling

Vækst og Forretningsudvikling Vækst og Forretningsudvikling Uddrag af artikel trykt i Vækst og Forretningsudvikling. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

Vi deler ikke bare viden fordi det er en god ide heller ikke i vidensamfundet

Vi deler ikke bare viden fordi det er en god ide heller ikke i vidensamfundet Vi deler ikke bare viden fordi det er en god ide Vi deler ikke bare viden fordi det er en god ide heller ikke i vidensamfundet af adjunkt Karina Skovvang Christensen, ksc@pnbukh.com, Aarhus Universitet

Læs mere

Forandringer i et menneskes liv sker igennem dets relation til andre mennesker. Derfor er det fornuftigt - eller måske bare naturligt - at drage de

Forandringer i et menneskes liv sker igennem dets relation til andre mennesker. Derfor er det fornuftigt - eller måske bare naturligt - at drage de Frirum for forældre Hvis man rykker i den ene side af en uro, kommer hele uroen i ubalance. Sådan er det også i en familie, når familiens unge får problemer med rusmidler. Skal balancen genoprettes, giver

Læs mere

VÆKST BAROMETER. Service skaber forretning i alle brancher. November 2012

VÆKST BAROMETER. Service skaber forretning i alle brancher. November 2012 VÆKST BAROMETER November 2012 skaber forretning i alle brancher til kunderne er en del af hverdagen i det store flertal af regionens virksomheder. Det gælder de traditionelle serviceerhverv, hvor service

Læs mere

Magasin Projekt. redesign.indd 1 11-11-2010 08:51:53

Magasin Projekt. redesign.indd 1 11-11-2010 08:51:53 Magasin Projekt redesign.indd 1 11-11-2010 08:51:53 Negativ stress eksisterer i særlig grad blandt de yngre kvinder 18 AD-spiranten redesign.indd 18 11-11-2010 08:51:55 Brænd op i reklamebranchen Hver

Læs mere

SERVICE ER MARKETING. Stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør. Søren Bechmann. Gyldendal Business

SERVICE ER MARKETING. Stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør. Søren Bechmann. Gyldendal Business SERVICE ER MARKETING Stærke brands skabes ikke af det, en virksomhed siger, men af det, den gør Søren Bechmann Gyldendal Business 3 Service er marketing reklamens verden og virkelighedens Gennem flere

Læs mere

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Krise og arbejdsmiljø Ledernes syn på finanskrisen og dens for det psykiske arbejdsmiljø Ledernes Hovedorganisation juli 2009 1 Indledning Den nuværende finanskrise har på kort tid og med stort kraft ramt

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Arbejdstagere og arbejdsgivere hilser robotter velkommen

Arbejdstagere og arbejdsgivere hilser robotter velkommen Dansk Metal og DI oktober 215 Arbejdstagere og arbejdsgivere hilser robotter velkommen Robotter vinder frem over hele verden, og derfor er det afgørende, at flere danske virksomheder udnytter det store

Læs mere

BREVETS KVALITETER HVERT ENESTE BREV OPBYGGER RELATIONER MELLEM DIN VIRKSOMHED OG MODTAGERNE

BREVETS KVALITETER HVERT ENESTE BREV OPBYGGER RELATIONER MELLEM DIN VIRKSOMHED OG MODTAGERNE BREVETS KVALITETER HVERT ENESTE BREV OPBYGGER RELATIONER MELLEM DIN VIRKSOMHED OG MODTAGERNE TIL DIG, DER VIL VIDE MERE OM PROJEKT BUSINESS BREV: 29.400 PRIVATE MODTAGERE SAGDE DERES MENING Analysen bag

Læs mere

Nyhedsbrev for september 2008

Nyhedsbrev for september 2008 Nyhedsbrev for september 2008 Indhold i denne udgave Coaching eller mentoring 1 Når vi arbejder med forandring 2 Er det rart at arbejde? 4 Gode kollegaer er vigtigere end god løn 4 Vi bliver konstant forstyrret

Læs mere

Varighed 1/2-1 time afhængig af den specifikke opgave ekskl. forberedelse og afrapportering.

Varighed 1/2-1 time afhængig af den specifikke opgave ekskl. forberedelse og afrapportering. Shadowing Designerne observerer real life situationer gennem et stykke tid for at få indsigt i brugeroplevelsen på biblioteket ( Discover ). Herunder forstå, hvordan brugerne reagerer i en given kontekst.

Læs mere

Personprofil og styrker

Personprofil og styrker Personprofil og styrker Et redskab til at forstå dine styrker gennem din personprofil Indhold Dette værktøj er udviklet med henblik på at skabe sammenhæng mellem de 24 karakterstyrker udviklet af The VIA

Læs mere

Videnintensive virksomheder vil rekruttere mangfoldigt

Videnintensive virksomheder vil rekruttere mangfoldigt Teknologisk Institut den 26. juni 2008 Videnintensive virksomheder vil rekruttere mangfoldigt Videnintensive virksomheder i Danmark ønsker at rekruttere bredt. Virksomheder, der målrettet rekrutterer medarbejdere

Læs mere

Guide: Utroskab - sådan kommer du videre

Guide: Utroskab - sådan kommer du videre Guide: Utroskab - sådan kommer du videre Ingen af os har lyst til, at vores partner er os utro. Det får os til at føle os fravalgt, nedprioriteret og svigtet og gør rigtig ondt. Alligevel er utroskab udbredt

Læs mere

Tag kontrollen tilbage. - Sådan undgår du hardware servicefælden

Tag kontrollen tilbage. - Sådan undgår du hardware servicefælden Tag kontrollen tilbage - Sådan undgår du hardware servicefælden Dyre serviceaftaler æder dit IT budget Du kender det sikkert allerede. Som IT Chef har du selv et stigende krav til dine leverandører omkring

Læs mere

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed

Læs mere

Kompetence- profilen

Kompetence- profilen Kompetenceprofilen AS3 2 Vi kan som regel huske de virksomheder, vi har været ansat i og hvilke job, vi har haft, men det er langt sværere at beskrive, hvad vi egentlig kan. AS3 3 Kompetence- profilen

Læs mere

Arbejdsmarkedsforandringer og virksomhedsstrategier

Arbejdsmarkedsforandringer og virksomhedsstrategier Arbejdsmarkedsforandringer og virksomhedsstrategier Kalle Emil Holst Hansen Ph.d. studerende Kalle.Hansen@ign.ku.dk Institut for Geovidenskab og Naturforvaltning, Københavns Universitet Slide 1 Indhold

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Gode råd om... KLAGEHÅNDTERING

Gode råd om... KLAGEHÅNDTERING Gode råd om... KLAGEHÅNDTERING INDHOLD God klagehåndtering vejen til loyale kunder 3 Kend købelovens regler om reklamation 3 Reklamation over tjenesteydelser 5 God klagehåndtering og tilfredse kunder 6

Læs mere

Mere salg i slankere videnerhverv

Mere salg i slankere videnerhverv Mere salg i slankere videnerhverv INDLEDNING De videntunge erhverv udgør en væsentlig del af økonomien og beskæftigelsen. Både i sin egen voksende størrelse, men især som en afgørende katalysator for innovation

Læs mere

Konfliktadfærd hos heste

Konfliktadfærd hos heste Konfliktadfærd hos heste Pjecen fortæller, hvad man som hesteejer skal være opmærksom på, når hesten udviser konfliktadfærd, hvad det betyder, at hesten viser konfliktadfærd, og hvordan man løser situationen.

Læs mere

Forslag til indarbejdelse af kundeinvolvering i produktudviklingsforløb Dekorationsbrød og produktudvikling

Forslag til indarbejdelse af kundeinvolvering i produktudviklingsforløb Dekorationsbrød og produktudvikling Forslag til indarbejdelse af kundeinvolvering i produktudviklingsforløb Dekorationsbrød og produktudvikling Introduktion På baggrund af projekt ny service, er der udviklet nogle værktøjer til inddragelse

Læs mere

Sådan bevarer du kraften i dit parforhold

Sådan bevarer du kraften i dit parforhold Sådan bevarer du kraften i dit parforhold Hvad enten du er eller har været i parforhold i kortere eller længere tid, kan du her søge gode råd om, hvordan du får et bedre eller bevarer dit parforhold. Vores

Læs mere

Det vil glæde mig...

Det vil glæde mig... s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede

Læs mere

UNDERSØGELSE OM CIRKULÆR ØKONOMI

UNDERSØGELSE OM CIRKULÆR ØKONOMI UNDERSØGELSE OM CIRKULÆR ØKONOMI Hill & Knowlton for Ekokem Rapport August 2016 SUMMARY Lavt kendskab, men stor interesse Det uhjulpede kendskab det vil sige andelen der kender til cirkulær økonomi uden

Læs mere

Employer Branding. En analyse af udbredelsen af Employer Branding i Region Nordjylland.

Employer Branding. En analyse af udbredelsen af Employer Branding i Region Nordjylland. En analyse af udbredelsen af Employer Branding i Region Nordjylland. Baggrund og formål NORDJYSKE Medier ønsker at samle en række større nordjyske virksomheder til et seminar om, for herigennem at inspirere

Læs mere

Stigning i virksomhedernes produktudvikling i Region Midtjylland

Stigning i virksomhedernes produktudvikling i Region Midtjylland 10. juni 2008 Stigning i virksomhedernes produktudvikling i Region Midtjylland Innovation og udvikling. Omkring to tredjedele af de små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland har de seneste 3

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

2008 gode råd om klagehåndtering GODE RÅD OM. Klagehåndtering. Udgivet af DANSK ERHVERV

2008 gode råd om klagehåndtering GODE RÅD OM. Klagehåndtering. Udgivet af DANSK ERHVERV GODE RÅD OM Klagehåndtering 2008 gode råd om klagehåndtering Udgivet af DANSK ERHVERV Læs i denne pjece om: Indholdsfortegnelse God klagehåndtering vejen til loyale kunder 3 Kend købelovens regler om reklamation

Læs mere

Fokus på din forretning

Fokus på din forretning Fokus på din forretning 1.000 mindre virksomheders syn på udfordringer og muligheder i hverdagen og fremtiden Maj 2014 Mindre virksomheder i Danmark vejrer morgenluft Mindre virksomheder er vigtige for

Læs mere

gang om måneden ca. og indberetter til Told og Skat og sender noget til revisoren, når det er tid til det og sådan noget. Det er sådan set dagen.

gang om måneden ca. og indberetter til Told og Skat og sender noget til revisoren, når det er tid til det og sådan noget. Det er sådan set dagen. Bilag E - Lisbeth 0000 Benjamin: Yes, men det første jeg godt kunne tænke mig at høre dig fortælle mig lidt om, det er en almindelig hverdag hvor arbejde indgår. Så hvad laver du i løbet af en almindelig

Læs mere

Skriftlig opgave. Reklamefilm

Skriftlig opgave. Reklamefilm Skriftlig opgave Reklamefilm Materiale Tekst 1. Thomas Nielsen: Her er årets værste tv-reklamer, Søndags-Avisen 16.-18. december 2011. Tekst 2. Thomas Nielsen: Søren Fauli: Had er ikke dårligt, Søndags-Avisen

Læs mere

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til

Læs mere

Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding

Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse Potsdam Berlin Madrid Kolding En lederuddannelse med format Lederuddannelsen har tre moduler Med den nyeste viden om ledelse,

Læs mere

Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding

Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse. Potsdam Berlin Madrid Kolding Lederuddannelsen Kom tættere på dine mål med en lederuddannelse i verdensklasse Potsdam Berlin Madrid Kolding En lederuddannelse med format Med den nyeste viden om ledelse, innovation og forretningsudvikling

Læs mere

STATUSRAPPORT NR. 1 Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt

STATUSRAPPORT NR. 1 Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt STATUSRAPPORT NR. 1 Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt Februar 2013 Indhold: 1. Afrapportering af projektmål og konkrete aktiviteter 2. Status på økonomi 3. Status på ressourcer 4. Status på ekstern

Læs mere

Erfaringer med servicedesign

Erfaringer med servicedesign Anne Vest Hansen avh@statsbiblioteket.dk Erfaringer med servicedesign Projekt Attraktiv kundeservice 12-12 møde i Herning Statsbibliotekets vision 2014 Skaber adgang til udvikling og dannelse ved at give

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13 Parforhold anno 2010 Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering Side 1 af 13 Indholdsfortegnelse: Forord:... 3 Formål med undersøgelsen:... 3 Analysens fakta:... 3 Hvor meget tid bruger par

Læs mere

Kursus i teknologi samarbejde

Kursus i teknologi samarbejde 1 Kursus i teknologi samarbejde Hvorfor er sådan et en god idé Cremans kurser i teknologisamarbejde fokuserer på samarbejdet mellem erhvervslivet og et teknisk universitet. Det er et velkendt problem,

Læs mere

Del viden og få mere innovation

Del viden og få mere innovation DI s Innovationskonference 2009 - Ny styrke til vækst DI s Innovationsundersøgelse 2009 Del viden og få mere innovation DI, Produktivitet November 2009 1 DI s innovationsundersøgelse 2009 Undersøgelsen

Læs mere

Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen?

Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen? Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen? Udgangspunktet for at bruge en erhvervspsykologisk test bør være, at de implicerede parter ønsker at lære noget nyt i

Læs mere

DOWNLOAD PRÆSENTATION MM. PÅ: WWW.GNIST.COM/BREAKPOINT. Styrker i arbejdslivet

DOWNLOAD PRÆSENTATION MM. PÅ: WWW.GNIST.COM/BREAKPOINT. Styrker i arbejdslivet DOWNLOAD PRÆSENTATION MM. PÅ: WWW.GNIST.COM/BREAKPOINT Styrker i arbejdslivet Styrker & innovation Når ens karakterstyrker er i spil svarer 59% at de får de bedste ideer på jobbet. Modsat er svaret blandt

Læs mere

Meditation er hjernefitness - og kan skabe bro mellem arbejdsliv og fritid.

Meditation er hjernefitness - og kan skabe bro mellem arbejdsliv og fritid. Henning Daverne Ejer af kursusvirksomheden Lotusheart Meditation er hjernefitness - og kan skabe bro mellem arbejdsliv og fritid. T E B B JO På Magasinet for Medarbejdernes Trivsel, Sundhed og Velvære

Læs mere

Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland

Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland 31. maj 2008 Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland Ledelsesudvikling. Lidt under halvdelen af de små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland arbejder bevidst med ledelsesudvikling. 8

Læs mere

Skattemæssig omgørelse

Skattemæssig omgørelse - 1 Skattemæssig omgørelse Af advokat (L) og advokat (H), cand. merc. (R) Vanskelig skattelovgivning øger risikoen for, at skatteydere mødes med uventede, store skattekrav. Har borgeren taget fejl af loven,

Læs mere

The Innovation Board. Odense, den 7. januar 2014. Henrik Karlsen, partner. Copyright. tirsdag den 7. januar 14

The Innovation Board. Odense, den 7. januar 2014. Henrik Karlsen, partner. Copyright. tirsdag den 7. januar 14 The Innovation Board Odense, den 7. januar 2014 Henrik Karlsen, partner Vores mission Vi skal hjælpe virksomheder med at styrke deres konkurrenceevne gennem strategiske, systematiske og værdiskabende tilgange

Læs mere

Application Management Service

Application Management Service Application Management Service I dette Whitepaper vil vi beskrive nogle af vores erfaringer med Application Management. De fleste virksomheder har på et tidspunkt lavet, eller fået lavet, en mindre applikation,

Læs mere

HuskMitNavn 2010. Fysisk handicappede på Faaborgegnens Efterskole. "... vi er hinandens verden og hinandens skæbne." K.E. Løgstrup

HuskMitNavn 2010. Fysisk handicappede på Faaborgegnens Efterskole. ... vi er hinandens verden og hinandens skæbne. K.E. Løgstrup HuskMitNavn 2010 Fysisk handicappede på Faaborgegnens Efterskole "... vi er hinandens verden og hinandens skæbne." K.E. Løgstrup! Fysisk handicappede på Faaborgegnens Efterskole. Tag dit barn i hånden

Læs mere

Den ultimative situation må så være at have en top FA og en tilstrækkelig indsigt i TA, så man kan have glæde af begge. Det lyder da nemt nok.

Den ultimative situation må så være at have en top FA og en tilstrækkelig indsigt i TA, så man kan have glæde af begge. Det lyder da nemt nok. Teknisk analyse for de fundamentalt orienterede investorer. Langt hovedparten af de investorer der har en merkantil uddannelse, benytter sig hovedsagligt eller udelukkende af fundamental analyse. De splitter

Læs mere

Mærker med magi vores ubevidste tiltrækning

Mærker med magi vores ubevidste tiltrækning Mærker med magi vores ubevidste tiltrækning Musen gør det. Frøen gør det. Og vi mennesker gør det. Handler instinktivt og pr. refleks og bliver ubevidst tiltrukket af nogle ting og frastødt af andre. Det

Læs mere

Opdateret Lederskab. - et nyhedsbrev for ledere om lederskab og ledelse ISSN 1901-0885

Opdateret Lederskab. - et nyhedsbrev for ledere om lederskab og ledelse ISSN 1901-0885 Nr. 1 2011 Tema: Ledelse kompetencer - resultater Hvor er lederens fokus? Enhver leder er sat til at levere resultater. Dette fokus må bibeholdes og udbygges for alle, som har fået tildelt ansvar som leder.

Læs mere

Toilet- rapporten 2016

Toilet- rapporten 2016 Toiletrapporten 2016 En rapport om håndhygiejne, toiletter og restaurantbesøg Vores hænder er konstant i kontakt med bakteriefyldte genstande rundt omkring os. Ikke mindst på toilettet. Derfor er en af

Læs mere

SÅ ER DET SLUT MED PAPIR

SÅ ER DET SLUT MED PAPIR SÅ ER DET SLUT PREBEN MEJER Direktør for Innovation Lab MED PAPIR 8 SYSTIMES Fremtidens forlag må simpelthen leve og ånde i en elektronisk verden. En diskussion af undervisningsteknologi ville vel ikke

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere