Experimentarium. Du bli r sjovt nok klogere!

Transkript

1 Experimentarium Du bli r sjovt nok klogere!

2 Asger Høeg Direktør for Experimentarium siden 1988

3 Asger Høeg Direktør for Experimentarium siden 1988 Ekstern lektor ved Copenhagen Business School

4 Service i kulturinstitutioner

5 Service i kulturinstitutioner Hvem er vore kunder??

6 Vi mennesker, Homo Sapiens Sapiens, stillede os op over de andre dyr for år siden

7 Vi mennesker, Homo Sapiens Sapiens, stillede os op over de andre dyr for år siden Takket være vores fantastiske hjerne!

8 Med denne fantastiske hjerne har vi mennesker udviklet en teknologi, som har bragt os stedse flere materielle goder

9 Med denne fantastiske hjerne har vi mennesker udviklet en teknologi, som har bragt os stedse flere materielle goder Teknologien har skubbet mennesket op ad Maslow s Behovspyramide

10 Med teknologiens hjælp har vi mennesker kravlet helt op i toppen af Maslows Behovspyramide

11 Nu sidder vi på toppen af Behovspyramiden med kun opgave her i livet:

12 Nu sidder vi på toppen af Behovspyramiden med kun opgave her i livet: At realisere os selv

13 Tidligere har vi, homo sapiens sapiens, skullet bruge al vores intellektuelle kapacitet på at overleve og reproducere os selv

14 Tidligere har vi, homo sapiens sapiens, skullet bruge al vores intellektuelle kapacitet på at overleve og reproducere os selv Nu skal vi bruge vores intellektuelle kapacitet på at realisere os selv

15 Søren Kierkegaard hævder, at vi mennesker skal finde os selv og når vi fundet os selv, skal vi så hver gang, vi står over for et valg vælge os selv

16 At finde sig selv

17 At finde sig selv At realisere sig selv

18 At finde sig selv At realisere sig selv At vælge sig selv

19 At finde sig selv At realisere sig selv At vælge sig selv Det kræver en lang række af små eller store transformationer, hvor hver enkelt transformation skal bringe individet ét skridt nærmere sin selvrealisering

20 The progression of the economic value Udviklingen i værdien af de produkter, som vi mennesker har skabt gennem tiden

21 The progression of the economic value Udviklingen i værdien af de produkter, som vi mennesker har skabt gennem tiden Pine & Gilmore, The Experience Economy

22 Differen- Tiated Blue Ocean Customize Customize Stage experiences Guide transformation Relevant to Competitive position Customize Customize Make goods Deliver services Commoditize Commoditize Needs of customers Red ocean Undifferentiated Extract commodities Commoditize Irrelevant to Market Pricing Premium

23 Råvarer, færdigvarer, serviceydelser, oplevelser og transformationer

24 At customize betyder, at man ser på kundens behov og søger at tilpasse produktet mere og mere til kundens særlige behov

25 At commoditize betyder, at man vender sig rundt og ser på produktet. Hvordan kan vi levere produktet mere effektivt?

26 At commoditize betyder, at man vender sig rundt og ser på produktet. Hvordan kan vi levere produktet mere effektivt? Med den elektroniske registrering af lånene commoditizede man bilbiotekernes service

27 Lige pludselig havde bibliotekaren ikke længere mulighed for at give et bestemt bogudlån et par personlige ord med på vejen

28 Lige pludselig havde bibliotekaren ikke længere mulighed for at give et bestemt bogudlån et par personlige ord med på vejen Måske gik den ydelse, biblioteket ydede den dag, ned fra at være en oplevelse til bare at være en serviceydelse

29 Når man yder en transformerende oplevelse, er man kommet så tæt på kunden, at man leverer en ydelse, som er fuldtændig skræddersyet til kunden

30 Når man yder en transformerende oplevelse, bliver kunden forandret. Og forandringen skal være hensigtsbestemt

31 Når man yder en transformerende oplevelse, bliver kunden forandret. Og forandringen skal være hensigtsbestemt Det er kunden, der er produktet

32 The customer is the product!

33 Economic offering Commodities Goods Services Experiences Transformations Economy Agrarian Industrial Service Experience Transformation Function Extract Make Deliver Stage Guide Nature of offering Fungible Tangible Intangible Memorable Effectual Key attribute Natural Standardized Customized Personal Individual Method of supply Stored in bulk Inventoried Delivered demand Revealed duration Sustained through time Seller Trader Manu facturer Provider Stager Elicitor Buyer Market User Client Guest Aspirant Factors of demand Characteristics Features Benefits Sensations Traits

34 Altså: Man iscenesætter en oplevelse for gæsten

35 Altså: Man iscenesætter en oplevelse for gæsten og Man guider aspiranten gennem en transformerende oplevelse

36 Landets biblioteker bør opfatte sig som værende i transformationsbranchen, hvor man leverer en ydelse, som er skræddersyet den enkelte kunde

37 Landets biblioteker bør opfatte sig som værende i transformationsbranchen, hvor man leverer en ydelse, som er skræddersyet den enkelte kunde Og ydelsen skal være med til at transformere kunden; at skubbe kunden et skridt videre frem i dennes selvrealisering

38 I det følgende vil jeg altså beskrive, hvorledes man kan levere en oplevelse, som måske end og kan blive en transformerende oplevelse

39 I det følgende vil jeg altså beskrive, hvorledes man kan levere en oplevelse, som måske end og kan blive en transformerende oplevelse Og på den måde skubbe aspiranten et skridt fremad i dennes selvralisering

40 Den første tommelfinger regel, som skal følges for at levere transformerende oplevelser, er De fire S er

41 Customer satisfaction = What customers perceives he gets - What customers expected to get

42 Customer sacrifice = What customer wants exactly - What customer settles for

43 Hvornår sacrificer bibliotekernes gæster?

44 Hvornår sacrificer bibliotekernes gæster? Når man ikke kan låne den bog eller den CD, man kommer efter

45 Hvornår sacrificer bibliotekernes gæster? Når man ikke kan låne den bog eller den CD, man kommer efter Nåt bibliotekaren ikke kan svare på de spørgsmål, man stiller

46 Customer surprise = What customer gets to perceive - What customer expects to get

47 Customer suspense = What customer does not yet know - What customer remembers from past

48 Increase customer satisfaction

49 Increase customer satisfaction Eliminate customer sacrifice

50 Increase customer satisfaction Eliminate customer sacrifice Create customer surprise

51 Increase customer satisfaction Eliminate customer sacrifice Create customer surprise Built up customer suspense

52 Hvorledes iscenesætter Experimentarium transformerende oplevelser? Experimentarium er som et Janus Hoved Påhverdage er Experimentarium et uformelt uddannelsestilbud primært rettet mod ungdomsuddannelserne I weekender og påskolefridage er Experimentarium et underholdningstilbud primært rettet mod familier (med børn (eller børnebørn!)) og turister Det udfordrende for Experimentarium er, at det er den samme udstilling, aktiviteter m. v., der skal være både lærerig og underholdende for eleverne og familierne

53 Experimentarium er både lærerigt og underholdende Når eleverne har været påexperimentarium har de lært noget, men de har samtidig ogsåmoret sig det ved vi, for der er nu forskere, der er begyndt at forske i den formidling, der foregår på Experimentarium Når en familie har eksperimenteret i 5 timer i Experimentariums udstillinger, nydt lidt i Experimentariums Caféog handlet i Experimentariums Butik har de ogsåmoret sig og haft en god oplevelse

54 En god oplevelse er kodeordet!! Experimentariums markedsføring er baseret på genbesøg Derfor skal det første og det andet og det tredje besøg være en god oplevelse I 2011 var 75% af de besøgende genbesøgende!!

55 Experimentariums oplevelsesbegreb Experimentarium har valgt at definere et besøg som en oplevelse for den besøgende, hvor denne oplevelse sammensættes af en lang række deloplevelser Vi taler om perler påen snor, hvor den samlede oplevelse er summen af disse deloplevelser En negativ deloplevelse vil oftest tynge meget i det samlede billede Derfor skal man sikre, at selv det svageste led i kæden har en vis styrke!!

56 Oplevelseskædens mange elementer Oplysninger påwebsitet: Hvor ligger Experimentarium? Hvornår er der åbent? Hvad koster entréen? Hvordan kommer man dertil? Hvad kan man opleve? Handicappedes forhold? Anvisning til Experimentarium fra hovedfærdselsårerne og S-togstationen Parkeringsforholdene ved Experimentarium Buslomme?

57 Orientering før man kommer til billetlugen om priserne. Alting på tre sprog!! Hurtig betjening men ogsågive den fornødne information i billetlugen Have mulighed for at åbne op til 3 kasser. Dynamisk åbning og lukning af kasser Modtage kreditkort, Euro, US Dollars, SKR. Med en fair vekselkurs!

58 Demoer, når der er lange køer Kassepersonalet skal være godt uddanet. De skal kende stedet ud og ind og kan besvare alle spørgsmål Orientering om, hvad man kan opleve i Forhallen: Dagens Program. Oversigt over alle demoer, shows, værksteder etc. Billede af de piloter, der er påarbejde i dag

59 Garderoben. Nu gratis! Pengene kommer retur! Lys, venlig og interaktiv garderobe Toiletterne lige ved siden af garderoben Oftest stillede spørgsmål på Experimentarium? Let adgang mellem de to etager for barnevogne og kørestole

60 Puslerum. Nu også med stjerner i loftet Mange toiletter. Rene toiletter. Opdeling af den store udstillingshal, såpublikum kan overskue den enkelte temaudstilling Ikke for meget støj. Helst frisk luft til alle Bænke. Bænke. Bænke!

61 Gode, underholdende og lærerige eksperimenter!! En indbydende cafémed hygge, god og sund mad til fair priser En butik med et stort, fantasifuldt udbud og fair priser Tilbyde underholdende demoer, shows, værkstedsaktiviteter (chokolade) etc., der giver publikum mulighed for meget aktiv deltagelse Piloter, der kan besvare spørgsmål og hjælpe publikum i gang med eksperimenterne

62 Tage noget med hjem Gerne noget, der er lagret på nettet!! Orientering om, hvad der sker i de kommende måneder

63 Spørg hele tiden slutbrugeren om, hvorledes oplevelsen har været!! Experimentarium har åben hver dag 7 dage om ugen 361 dage om året Derfor skal der præsteres god service hver dag Og man skal måle servicen hver dag Experimentarium udleverer således hver dag 12 skemaer med 26 spørgsmål, der blandt andet belyser den service, der faktisk blev ydet den pågældende dag

64 Opfølgning på den iscenesatte oplevelse Publikumsundersøgelsen er en temperaturmåler på Experimentariums serviceydelser i den pågældende periode Gøres op på månedsbasis og rapporteres til bestyrelsen Hvis undersøgelserne fortæller, at der er problemer inden for et område, er publikumsrapporten ikke detaljeret nok til at afdække, hvad problemet består i Mere detaljerede undersøgelser må udføres

65 Opfølgning på den ydede oplevelse Internt Kvalitetsudvalg, som består af menige medarbejdere med kendskab til den daglige drift Når kvalitetsudvalget kommer med et forslag til ledelsen om forbedringer, gør ledelsen bedst i at følge forslaget ellers bør man ikke have noget kvalitetsudvalg

66 Hvordan motivere personalet? Informere løbende om de opnåede resultater Det Personale Politiske Regnskab Etablerede den 1. januar 2010 en ny stor driftsafdeling med 120 medarbejdere, der står last og brast om at iscenesætte en god oplevelse til de besøgende Smarte uniformer. Være en del af et vinderteam. Alle problemer i en organisation kan i sidste ende koges ned til kommunikationsproblemer

67 Hvordan motivere personalet? Fundamental proces: Fastlægge de værdier, som Experimentarium skal udvikles og drives efter

68 Hvordan motivere personalet? Udforskende Engagerede Innovative Effektive Mangfoldige Kvalitetsbevidste

69 Hvordan motivere personalet? Årsplaner Regnskaber Også for de enkelte projekter Strategiplan

70 Hvordan motivere personalet? Det vigtigste er at have en klar plan for, hvad organisationen bestræber sig på at opnå Experimentarium vil udbygge ejendommen påtuborg Havnevej og har til dette formål rejst 281 mio. kr.

71 Hvordan motivere personalet? Det vigtigste er at have en klar plan for, hvad organisationen bestræber sig på at opnå

72 Experimentarium Mange tak for opmærksomheden!