Kommunikationsprocesser

Transkript

1 Kommunikationsprocesser Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version 1.2 1

2 Giv helhedsorienteret vejledning Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version 1.2 2

3 Definition af helhedsorienteret vejledning Helhedsorienteret vejledning er i dette dokument defineret som den vejledningsforpligtelse og forpligtelse til at foretage en helhedsvurdering i sociale sager som beskrevet i 5 i retssikkerhedsloven. Vejledningen vil ofte tage udgangspunkt i borgerens livssituation (eks. skilsmisse eller en ung der er flyttet hjemmefra første gang) eller afklaring af hypoteser (eks. hvad nu hvis jeg flytter sammen med min kæreste) og vil typisk finde sted, inden der foreligger en egentlig ansøgning. Ansvaret for den helhedsorienterede vejledning ligger i kommunen. Vejledningen er helt overordnet og vil som udgangspunkt svare til informationsniveauet på Borger.dk. Kommunens vejledningsforpligtelse gælder også for de opgaver, som hører under Udbetaling Danmark. Udbetaling Danmark skal ikke yde helhedsorienteret vejledning. 3

4 Procesbeskrivelse Processen igangsættes af, at en borger henvender sig til Udbetaling Danmark med sit vejledningsbehov. Henvendelsen sker telefonisk. Udbetaling Danmark vurderer, om borgeren har behov for helhedsorienteret vejledning. Hvis det er tilfældet, henviser Udbetaling Danmark borgeren til bopælskommunen mhp. at få helhedsorienteret vejledning. Processen afsluttes i Udbetaling Danmark med at udarbejde journalnotat. 4

5 Giv ydelsesvejledning Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version 1.2 5

6 Definition af ydelsesvejledning Ydelsesvejledning er i dette dokument defineret som den vejledning der ydes i tilknytning til de ydelser, der administreres af Udbetaling Danmark. Udbetaling Danmark skal alene vejlede borgeren inden for egne ydelsesområder. Hvis borgeren får brug for vejledning indenfor kommunale ydelser, skal Udbetaling Danmark henvise borgeren til kommunen. Hvis borgeren søger vejledning i kommunen indenfor de ydelsesområder, som Udbetaling Danmark administrerer, skal kommunen henvise til Udbetaling Danmark. 6

7 Procesbeskrivelse Processen igangsættes af, at en borger henvender sig til Udbetaling Danmark med sit vejledningsbehov. Henvendelsen sker telefonisk. Processen kan også igangsættes af, at kommunen henvender sig via kviklinjen med behov for ydelsesvejledning. For ydelsesvejledning til kommunen giver Udbetaling Danmark vejledning pr. telefon. Udbetaling Danmark vurderer, om borgeren er digitalt parat. Hvis borgeren er digitalt parat henviser Udbetaling Danmark borgeren til at anvende de digitale løsninger, der findes for det respektive ydelsesområde, borgeren ønsker vejledning om. Hvis borgeren har brug for hjælp til at komme i gang med digital selvbetjening, giver Udbetaling Danmark denne hjælp. Hvis borgeren ikke er digitalt parat, giver Udbetaling Danmark telefonisk vejledning. Hvis borgeren efterspørger ydelsesvejledning om andet end Udbetaling Danmark-ydelser henviser Udbetaling Danmark til kommunen og udarbejder journalnotat, hvis der er tale om en igangværende sag. Findes der ikke en sag på borgeren, opretter Udbetaling Danmark en manuel sag i Udbetaling Danmark og skriver journalnotat der. 7

8 Giv sagsspecifik rådgivning Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version 1.2 8

9 Definition af sagsspecifik rådgivning Denne proces beskriver sagsspecifik rådgivning, der ydes i forbindelse med en konkret sag. Udbetaling Danmark yder kun sagsspecifik rådgivning i forhold til sager, der administreres af Udbetaling Danmark. Kommunen kan yde sagsspecifik rådgivning af borgere med særlige behov via kviklinjen til Udbetaling Danmark. 9

10 Procesbeskrivelse Processen igangsættes af, at en borger henvender sig til Udbetaling Danmark med sit vejledningsbehov. Henvendelsen sker telefonisk eller skriftligt. Processen kan også igangsættes af, at kommunen henvender sig via kviklinjen med behov for rådgivning eller ved at kommunen digitalt videresender henvendelse fra borger. Udbetaling Danmark vurderer, hvorvidt der er behov for at sikre borgerens medvirken i sagsbehandlingen. Dette kan både være ifm. en ansøgning, og når der foreligger en igangværende sag. Udbetaling Danmark vurderer, om borgeren er digitalt parat. Hvis borgeren er digitalt parat henviser Udbetaling Danmark borgeren til at anvende de digitale løsninger, der findes for det respektive sagsområde, borgeren ønsker rådgivning om. Hvis borgeren har brug for hjælp til at komme i gang med digital selvbetjening, giver Udbetaling Danmark denne hjælp. Hvis borgeren ikke er digitalt parat, giver Udbetaling Danmark telefonisk sagsspecifik rådgivning. Hvis borgeren efterspørger sagsspecifik rådgivning om andet end Udbetaling Danmark-sager, henviser Udbetaling Danmark til kommunen og udarbejder journalnotat, hvis der er tale om en igangværende sag. Findes der ikke en sag på borgeren, opretter Udbetaling Danmark en manuel sag i Udbetaling Danmark og skriver journalnotat der. 10

11 Indhent og journaliser oplysninger Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version

12 Procesbeskrivelse indhent og journaliser oplysninger Processen beskriver de aktiviteter, der skal finde sted efter Lov om sagsbehandling og administration i Udbetaling Danmark samt efter Retssikkerhedslovens 11 og11a, hver gang der er brug for at indhente oplysninger. Processen forbundet med indhentning af oplysninger varetages af Udbetaling Danmark og omfatter kommunikation med borger, der har ansøgt om ydelse, evt. bopælskommune og evt. med andre relevante instanser som fx arbejdsgiver i fm. barselsdagpengesager. Processen omfatter afklaring af, om der er afgivet samtykke, hvem der kan afgive oplysninger og fremsendelse af anmodning om nødvendige oplysninger. Processen indledes med identifikation af, hvem der skal og kan afgive de nødvendige oplysninger. Dette vil sædvanligvis være ansøgeren selv, og denne undersøgelse vil således ikke udgøre en større opgave. Hvis det ikke er ydelsesansøger, der skal afgive oplysninger, skal Udbetaling Danmark kontrollere, om der er hjemmel til at indhente oplysninger hos vedkommende/myndigheden. Hvis borger ikke har givet samtykke til indhentning af oplysninger og der ikke er hjemmel til at indhente oplysninger uden samtykke, vil Udbetaling Danmark vurdere sagen på foreliggende grundlag, og processen omkring indhentning af oplysninger stopper således med journalisering i sagen. Hvis det er ydelsesansøger, der skal afgive oplysninger, tager Udbetaling Danmark stilling til, hvilken kanal der kan anvendes. Det undersøges, om oplysningerne kan indhentes ved telefonisk kontakt. Hvis indhentning af oplysningerne ikke kan ske ved telefonisk henvendelse, vurderer Udbetaling Danmark, om digital kommunikation er mulig. Hvis der findes en selvbetjeningsløsning og borgeren anvender denne, anmoder Udbetaling Danmark om oplysningerne via selvbetjeningsløsningen. Alternativt anmoder Udbetaling Danmark om oplysningerne via digital post. Hvis det ikke er muligt at kommunikere digitalt, udarbejder Udbetaling Danmark et brev med angivelse af, hvilke oplysninger, der udbedes og sender som papirpost. For alle skriftlige anmodninger om oplysninger samt i tilfælde af, at ikke alle oplysninger kan indhentes telefonisk, sætter Udbetaling Danmark en frist for modtagelse af oplysningerne og tydeliggør, at oplysningerne er en forudsætning for behandling af sagen. Udbetaling Danmark sætter erindring mhp opfølgning i KMD Sag Advis. De modtagne oplysninger vurderes og journaliseres. Hvis oplysningerne ikke er tilstrækkelige, gentages forløbet. 12

13 Gennemfør partshøring Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version

14 Overordnet beskrivelse af partshøring Partshøring er lovpligtig og er hjemlet i Forvaltningslovens 19. Partshøring suppleres endvidere af retssikkerhedslovens 4 om partsmedvirken Der skal som hovedregel partshøres over alle nye oplysninger, som modtages under sagens behandling. De undtagelser fra partshøring, som står i reglerne, skal bruges med stor forsigtighed. Formål med partshøring Partshøring foretages med henblik på at orientere borger, der er part i sagen, om de nye oplysninger, Udbetaling Danmark kan være kommet i besiddelse af. Partshøringen er et led i sagsoplysningen. Sagens parter skal vide, hvilke oplysninger myndigheden har i sagen og skal have mulighed for at kommentere og/eller supplere dem. Partshøring er en garantiforskrift, det vil sige en garanti for, at myndigheden træffer en korrekt og lovlig afgørelse. Betingelser for at iværksætte partshøring Efter forvaltningslovens 19, stk. 1 (hovedreglen) gælder der 4 betingelser for at myndigheden skal partshøre. Alle 4 betingelser skal være opfyldt: 1. hvis oplysningerne vedrører faktiske forhold, 2. hvis oplysningerne er af væsentlig betydning for sagen, 3. hvis oplysningerne er til ugunst for parten og 4. hvis parten ikke er bekendt med, at oplysningerne indgår i den verserende sag Hvem skal partshøres: Det er sagens parter, der skal partshøres. Det er derfor væsentligt at slå fast, hvem, der er parter i en sag. Frist for bemærkninger: Når der partshøres skal der gives en frist for bemærkninger fx 2 uger. Der kan gives en kortere eller længere frist afhængig af bl.a. omfanget af oplysningerne. 14

15 Procesbeskrivelse - partshøring Partshøringsprocessen er en proces, der varetages af Udbetaling Danmark og som indbefatter kommunikation med partshørte/partsrepræsentant.processen omfatter udarbejdelse af materiale til partshøring, evt. telefonisk kontakt med parten samt vurdering af indkomne svar og afgørelse. Kommunikationen finder primært sted med borger eller en repræsentant for borger, der modtager eller skal til at modtage en ydelse, og med arbejdsgiver i sager vedrørende barselsdagpenge. Processen indledes med identifikation af part/parter i sagen. Parten vil for Udbetaling Danmarks ydelsesområder sædvanligvis være ansøger eller modtager af en eller flere ydelser, og egentlig identifikation af part/parter vil således ikke udgøre en større opgave. For barselsdagpengesager kan arbejdsgiver ligeledes være part i sagen. Udbetaling Danmark tager stilling til, om der kan foretages telefonisk partshøring. Ved simple oplysninger kan der foretages mundtlig (telefonisk) partshøring. Hovedreglen for partshøring er skriftlighed. Hvis der ikke kan foretages telefonisk partshøring, fordi skriftlig partshøring er nødvendig, udarbejder Udbetaling Danmark brev til partshøring. Brevet bør indeholde en frist, der tydeligt angiver, hvornår Udbetaling Danmark forventer at modtage høringssvar og ligeledes en tydeliggørelse af, at sagen vil afgøres på foreliggende grundlag, såfremt parten ikke afgiver høringssvar inden for fristen. Hvis skriftlig partshøring er nødvendig og det er muligt at anvende standardtekst vedr. partshøringen, udarbejder Udbetaling Danmark partshøringsbrev ud fra en skabelon. Det næste skridt er at tage stilling til, om digital formidling af den skriftlige partshøring er mulig. Hvis digital fremsendelse af partshøringen ikke er mulig, igangsætter Udbetaling Danmark enten centralt print eller lokalt print af partshøringen. Der foretages journalisering som markering af, at partshøringsbrev er fremsendt og med tydeliggørelse af fristen. Evt. sættes advis med henblik på opfølgning ved fristens udløb. Når partshøringssvaret er modtaget vurderer Udbetaling Danmark partshøringssvaret og evt. yderligere materiale, der tjener til oplysning eller dokumentation for høringssvaret. Høringssvar kan modtages i Udbetaling Danmark telefonisk, via hjemmeside eller pr /brev. Hvis Udbetaling Danmark i forbindelse med partshøringssvaret har modtaget nye oplysninger, indarbejdes disse bemærkninger og journaliseres. Hvis Udbetaling Danmark ikke har modtaget partshøringssvar inden fristen, vurderer Udbetaling Danmark sagen på foreliggende grundlag. Hvis partshøringssvaret er elektronisk modtaget, gemmes det i KMD Sag EDH eller lignende og tilknyttes sagen. Hvis det er telefonisk, registreres det som journalnotat. 15

16 Håndter fejlpost Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version

17 Procesbeskrivelse håndtering af fejlpost Processen forbundet med håndtering af fejlpost er en proces, der varetages af Udbetaling Danmark i dialog med afsender af fejlposten. Processen omfatter kommunikation til afsender og evt. videreforsendelse til rette instans. Når man i forbindelse med modtagelse af henvendelser til Udbetaling Danmark vurderer, at der er tale om en henvendelse, som ikke vedrører Udbetaling Danmark, klassificerer Udbetaling Danmark henvendelsen som fejlpost og datostempler modtagelsen. Processen starter med en vurdering i Udbetaling Danmark af, om henvendelsen har relevans for en anden myndighed end Udbetaling Danmark. Hvis vurderingen resulterer i, at henvendelsen ikke har relevans for Udbetaling Danmark, videresender Udbetaling Danmark den til rette myndighed, hvis det er muligt af henvendelsen at vurdere, hvilken myndighed der bør modtage den. Udbetaling Danmark sender orientering til borger om, at henvendelsen er videreformidlet til rette instans. Udbetaling Danmark journaliserer orienteringen af borger/arbejdsgiver/anden afsender af henvendelsen om, at henvendelsen er videreformidlet. Udbetaling Danmark kommunikerer via borger.dk eller virk.dk, hvis dette er muligt ift. afsender af fejlposten. Hvis det ikke er muligt at videresende henvendelsen til rette instans, sender Udbetaling Danmark posten retur sammen med en orientering til borger/arbejdsgiver/anden afsender af henvendelsen om, at henvendelsen er modtaget i Udbetaling Danmark, og at Udbetaling Danmark ikke er rette modtager af henvendelsen. Denne orientering journaliseres. 17

18 Håndter anmodning om parts aktindsigt Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version

19 Definition af parts aktindsigt Denne proces beskriver Udbetaling Danmarks håndtering af anmodning fra borger i sin egenskab af part i sagen om at opnå parts aktindsigt i sin igangværende sag hos Udbetaling Danmark. Udbetaling Danmark håndterer alene disse anmodninger ift ydelser, der administreres af Udbetaling Danmark. Samarbejdet med kommunerne sker primært i form af kommunikation til kommunen, såfremt borgeren anmoder om aktindsigt i en sag, der også vedrører kommunen. 19

20 Procesbeskrivelse parts aktindsigt Processen igangsættes af, at en borger fremsætter sin anmodning om aktindsigt til Udbetaling Danmark. Der er ingen formkrav til henvendelsen, den kan derfor ske telefonisk, pr. brev eller digitalt. Udbetaling Danmark tager stilling til, om anmodningen også vedrører kommunen. Hvis anmodningen vedrører kommunen, videreformidler Udbetaling Danmark anmodningen til kommunen. Dernæst oplyser Udbetaling Danmark anmodningen om aktindsigt. Dette omfatter for det første, at Udbetaling Danmark tager stilling til, om borger er part i sagen. Hvis borger ikke er part i sagen, vurderer Udbetaling Danmark om der kan gives aktindsigt efter offentlighedsloven hvis ikke, udarbejder Udbetaling Danmark afslag og fremsender til borger inkl. begrundelse og klagevejledning. Hvis borger er part i sagen, eller der kan gives aktindsigt efter offentlighedsloven, kontrollerer Udbetaling Danmark, hvilken sag der ønskes aktindsigt i, og om anmodningen kan imødekommes inden for fristen. Anmodningen skal imødekommes snarest og senest efter 10 dage. Hvis det tager mere end 10 dage, skal Udbetaling Danmark orientere borger om, hvorfor og hvornår borger får svar (Forvaltningsloven 16 stk.2). Hvis anmodningen ikke kan imødekommes inden for fristen underretter Udbetaling Danmark derfor om årsag hertil og angiver en ny frist. Udbetaling Danmark vurderer dernæst, om der kan gives aktindsigt i samtlige sagens akter. Hvis visse oplysninger/akter skal undtages aktindsigten, sendes de resterende dokumenter sammen med et delvist afslag med begrundelse og klagevejledning og fremsender til borger. Oplysningerne indhentes evt. ved at rekvirere sagen hos relevant kommune. Forløbet for dette afhænger af afklaring vedr. arkiverne. Næste skridt er, at Udbetaling Danmark vurderer, om afgørelsen af den igangværende sag skal udsættes, jf. Forvaltningslovens 11. Hvis afgørelsen af ydelsessagen skal udsættes, gør Udbetaling Danmark et notat i ydelsessagen og sætter evt. et opfølgningsadvis. Slutteligt klargør Udbetaling Danmark sagens akter og fremsender til borger. Dette sker via digital post. 20

21 Håndter anmodning om registerindsigt Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version

22 Definition af registerindsigt Denne proces beskriver Udbetaling Danmarks håndtering af en begæring fra borger om at opnå indsigt i de oplysninger, der er registeret om vedkommende i Udbetaling Danmarks registre. Udbetaling Danmark håndterer alene disse anmodninger ift. registre, som administreres af Udbetaling Danmark. Samarbejdet med kommunerne sker primært i form af kommunikation til kommunen, såfremt borgeren anmoder om registerindsigt i et register, der administreres af kommunen eller hvor begge myndigheder registrerer (på pensionsområdet). 22

23 Procesbeskrivelse - registerindsigt Processen igangsættes af, at en borger fremsætter sin begæring om registerindsigt til Udbetaling Danmark. Der er ingen formkrav til henvendelsen, den kan derfor ske telefonisk, pr. brev eller digitalt. Udbetaling Danmark påbegynder 'dan dataindsigt' i KMD Sag Personoverblik, hvilket automatisk opretter en sag i KMD Sag. Den dannede dataindsigt tilknyttes automatisk sagen. Dernæst oplyser Udbetaling Danmark anmodningen om registerindsigt. Udbetaling Danmark kontrollerer, om borger inden for de seneste seks måneder har søgt og fået registerindsigt i samme sag. Hvis det er tilfældet, giver Udbetaling Danmark afslag på anmodningen om registerindsigt jf. Persondataloven 33. Udbetaling Danmark kontrollerer ud fra det præcise fokus i anmodningen og fra Udbetaling Danmarks oplysninger i registre/systemer, om anmodningen kan imødekommes inden for fristen. Anmodningen skal imødekommes snarest. Hvis det tager mere end fire uger, skal myndigheden orientere borger om, hvorfor og hvornår borger får svar (Persondataloven 31 stk.2). Inden for de fire ugers frist fremsøger Udbetaling Danmark oplysninger og udarbejder meddelelse om oplysninger, formål, modtagere og kilder. Udbetaling Danmark meddeler oplysningerne til borger. Dette sker så vidt muligt via digital post. Der kan dog jf. Persondatalovens 34, hvis særlige hensyn over for borgeren taler for det, gives en mundtlig underretning om oplysningernes indhold. 23

24 Håndter underretningspligt til bipersoner Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version

25 Definition af underretningspligt til bipersoner Denne proces beskriver Udbetaling Danmarks håndtering af tilfælde, hvor der i forbindelse med en ny ansøgning eller en igangværende sag modtages og registreres oplysninger om en identificerbar person i ansøgers omgangskreds. Dette kan være ansøgers/ydelsesmodtagers barn/forælder/partner/eks-partner, der ifm Udbetaling Danmark-ydelsen kan kategoriseres som biperson. Udbetaling Danmark er jf. Persondataloven 28 forpligtet til i det enkelte tilfælde at vurdere, om oplysninger om bipersonen, som Udbetaling Danmark er kommet i besiddelse af, skal underrettes. Processen omfatter denne vurdering samt Udbetaling Danmarks håndtering af underretningen til bipersonen. Der foregår ikke samarbejde med kommunerne i processen. 25

26 Procesbeskrivelse Processen igangsættes af, at Udbetaling Danmark i forbindelse med en ny ansøgning om en Udbetaling Danmarkydelse eller i forbindelse med oplysninger om ændringer til en igangværende sag får oplysninger fra ydelsesansøger/- modtager om en biperson. Det kan være oplysninger om fx ansøgers barn/forældre/partner/eks-partner el.lign. Udbetaling Danmark vurderer først, om bipersonen er bekendt med, at oplysningen er afgivet til Udbetaling Danmark. Hvis borger er bekendt med, at Udbetaling Danmark har modtaget oplysningen gør Udbetaling Danmark notat herom og foretager sig ikke yderligere. Hvis bipersonen ikke er bekendt med, at Udbetaling Danmark har modtaget oplysninger om vedkommende foretager Udbetaling Danmark to vurderinger: En vurdering af, om underretning af bipersonen er umulig eller uforholdsmæssig vanskelig (Persondataloven 29 stk.3) En vurdering af, om bipersonens interesse i at få kendskab til oplysningerne findes at burde vige for afgørende hensyn til private interesser, herunder hensynet til den pågældende selv (Persondataloven 30). Ovenstående to vurderingen afgør, om Udbetaling Danmark skal underrette bipersonen. Hvis Udbetaling Danmark ikke skal underrette bipersonen gør Udbetaling Danmark notat i KMD Sag Journal og foretager sig ikke yderligere. Hvis ovenstående to vurderinger medfører, at Udbetaling Danmark skal underrette bipersonen, meddeler Udbetaling Danmark bipersonen, at vedkommende er registreret i Udbetaling Danmarks registre samt formålet med indsamlingen af oplysningerne. Processen afsluttes med, at Udbetaling Danmark gør notat i KMD Sag Journal om underretningen. 26

27 Håndter klage Udbetaling Danmark, 1. september 2011 Version

28 Overordnet beskrivelse af klagehåndtering Forvaltningslovens 25 og Vejledning til forvaltningsloven (punkt ) præciserer, at afgørelser, som kan påklages til en anden forvaltningsmyndighed, skal, når de meddeles skriftligt, være ledsaget af en vejledning om klageadgang. En manglende klagevejledning til som hovedregel have den konsekvens, at klagefristen først regnes 4 uger fra borgeren blev vejledt om sin klagemulighed. Processen beskriver forløbet fra Udbetaling Danmark modtager en klage, til klagen er færdigbehandlet. Klageprocessen varetages af Udbetaling Danmark. Processen omfatter modtagelse af klage og vurdering af klagen i forhold til den oprindelige afgørelse. Kommunikationen finder sted med borger, der har klaget, og med kommunen, hvis kommunen er involveret i sagen. Endelig kommunikeres der med Ankestyrelsen, hvis klagen skal dispensationsbehandles grundet overskridelse af klagefrist, eller hvis Udbetaling Danmark af anden årsag ikke kan træffe afgørelse. Der er et særligt forhold vedrørende klager i boligstøttesager, da klage over krav om tilbagebetaling af for meget udbetalt boligstøtte har opsættende virkning jf. Retssikkerhedslovens 72 stk.6. 28

29 Procesbeskrivelse - klagehåndtering Processen indledes med en vurdering af, om klagen skal realitetsbehandles. Aktiviteten består hovedsageligt i at identificere, om klagen er modtaget inden for fristen og om indgiver af klagen faktisk er klageberettiget. Hvis klagefristen er overskredet, og forsinkelsen ikke kan lægges Udbetaling Danmark til last, videresendes klagen til dispensationsbehandling. Hvis klager ikke er klageberettiget, men eventuelt kan formodes at repræsenterer en klageberettiget part, vurderer Udbetaling Danmark, om der skal indhentes en skriftlig eller mundtlig fuldmagt fra den borger, der er part i sagen. Udbetaling Danmark opretter sag. Hvis der er tale om en boligstøttesag, har en klage over krav om tilbagebetaling af for meget udbetalt boligstøtte opsættende virkning, og effektueringen af afgørelsen udsættes. Dette noteres i fagsystemet (KMD Boligstøtte) og journalen. Herefter behandler Udbetaling Danmark klagen, hvilket indbefatter en genvurdering af afgørelsen. Afhængigt af revurderingen er der tre udfald: For det første kan Udbetaling Danmark give fuldt medhold i klagen og ændre afgørelsen på baggrund heraf. For det andet kan Udbetaling Danmark udarbejde en ny afgørelse, hvor der gives delvis medhold i klagen og et nyt afslag på det resterende, der sendes til Ankestyrelsen, Endelig kan den oprindelige afgørelse fastholdes. Såfremt den oprindelige afgørelse fastholdes helt, sender Udbetaling Danmark revurderingen samt en udtalelse til Ankestyrelsen, som behandler sagen og træffer afgørelse. Hvis den oprindelige afgørelse fastholdes delvist, sendes besked til borgeren med en ny klagefrist på 4 uger. Hvis borgeren klager igen, sendes sagen til Ankestyrelsen uden genbehandling. Når Udbetaling Danmark har modtaget Ankestyrelsens afgørelse kan der være tre udfald: Ankestyrelsen hjemviser Udbetaling Danmarks afgørelse, hvilket betyder at sagen hjemvises til fornyet behandling. Det betyder, at Udbetaling Danmark skal genopstarte sagsbehandlingen. Ankestyrelsen giver helt eller delvist medhold til klager, hvilket medfører at Udbetaling Danmark skal tilpasse afgørelsen jf. Ankestyrelsens afgørelse. Ankestyrelsen stadfæster Udbetaling Danmarks afgørelse, hvilket ikke medfører yderligere sagsbehandling i Udbetaling Danmark. Processen afsluttes med, at klagesagens udfald noteres i KMD Sag Journal. 29