Formålet med importørundersøgelsen er at vise vejen til et bedre forhold mellem forhandler og importør.

Transkript

1 Importørundersøgelsen 2013 Danmarks Automobilforhandler Forening har i samarbejde med analysebureauet Loyalty Group A/S gennemført en undersøgelse blandt landets nybilforhandlere. Undersøgelsens formål er at klarlægge forholdet mellem bilimportørerne og forhandlerne. Det er syvende gang Danmarks Automobilforhandler Forening laver importørundersøgelsen, og interessen blandt importørerne er fortsat høj. Importørundersøgelsen har tidligere vist at være den bedste måde at kortlægge forholdet mellem de enkelte forhandlere og deres importører. Forhandlerne ved, at de kan tale frit, når de er sikret 100 procent anonymitet. De tøver ikke med at fremhæve de områder, hvor de mener, samarbejdet kan forbedres. Importørerne får information, som de under normale omstændigheder ikke kunne få. Den største del af importørerne tager undersøgelsen meget seriøst. Undersøgelserne viser, at de enkelte importører iværksætter konkrete tiltag for at forbedre de områder, hvor de scorer lavt på tilfredsheden. Derfor ser man også, at nogle mærker springe op af ranglisten fra år til år. Undersøgelsen fra 2013 viser også klare tegn på, at der er plads til forbedringer i samarbejdet mellem importørerne og deres mærkeforhandlere. Andelen af forhandlere, som har overvejet at frasige sig forhandlingen af nye biler som følge af forholdet til importøren, ligger på 23,5 procent. Det er en stigning på seks procentpoint i forhold til Formålet med importørundersøgelsen er at vise vejen til et bedre forhold mellem forhandler og importør. Resultat af undersøgelsen For anden gang i træk var det Renault, som blev kåret som Årets importør. Renault har igen i år knap 30 procent højere score sammenlignet med gennemsnittet, mens forspringet til Suzuki, som igen indtager andenpladsen, er mindsket. Tredjepladsen går til Kia, som er sprunget op fra niendepladsen i Renault og Suzuki er de to mærker, som klarer sig bedst i 18 af de 28 spørgsmål. Hvis man opdeler spørgsmålene på Forhold til bilimportøren, Reservedele, Konkurrencedygtighed og Brugerbetaling, er det også enten Renault eller Suzuki, som klarer sig bedst i alle kategorier. Især Renault udmærker sig ved at være den bedste importør i tre af de fire kategorier. I to af de fire kategorier ligger både Renault og Suzuki blandt de to bedste. Peugeot og Hyundai var begge blandt de dårligste importører i 2011, og i undersøgelsen fra 2013 ligger de fortsat i bunden. Af de 28 spørgsmål ligger enten Peugeot eller Hyundai nederest i 13 af spørgsmålene. Især spørgsmål om Forhold til importøren og Reservedele klarer de to importører sig dårligst. I de to sidste kategorier, henholdsvis Konkurrencedygtighed og Brugerbetaling, er de to importører blandt de dårligste. Danmarks Automobilforhandler Forening AUTOBRANCHENS HUS Kirkevej Taastrup Tlf.: Fax daf@daf.dk Uafhængig brancheforening for 500 automobilforhandlere og autoriserede værksteder i Danmark

2 Der er altså en generel tendens til, at importører, som klarede sig godt i 2011, også klarer sig godt i Tilsvarende er de importører, som klarede sig dårligt i 2011, også dårligt placeret i Spredningen, i undersøgelsen fra 2013, mellem mærkerne er næsten identisk med spredningen fra Det betyder, at forskellen mellem de bedste - og dårligste importør næsten er uændret. I år er der færre mærker, som ligger over gennemsnittet sammenlignet med undersøgelsen fra Men de fleste, som ligger under gennemsnittet, er samlet omkring gennemsnittet. Resultat af D A Fs Importørundersøgelse 2013 (Indeks, gennemsnit=100) Renault Suzuki Kia Chevrolet Toyota Gennemsnit Citroën Skoda Mitsubishi Opel Ford Volkswagen Fiat Hyundai Peugeot 128, , , , , ,0 99,847 99,699 98,360 91,593 91,284 90,314 88,840 82,537 82, De enkelte spørgsmål Vurderingen af importørne er baseret på 28 spørgsmål, som fordelt på de fire kategorier. Nedenfor er der analyseret, hvilke mærker der udmærker sig i de fire kategorier. Forhold til bilimportøren Spørgsmål om forholdet til bilimportøren er der en generel tilfredshed blandt forhandlerne. Forståelse for forhandlerindtjening stikker dog ud, hvor der er stor utilfredshed. Kun tre af 14 importører er tilfredse, og det er klart et område, hvor den største del af importørerne kan forbedre sig. Renault er den importør, som klarer sig bedst i kategorien. Ud af de 11 spørgsmål i kategorien har Renault den største tilfredshed i syv af spørgsmålene. Nummer to i kategorien er Suzuki, og det skyldes, at fem af de 11 spørgsmål er Suzuki den næstbedste importør, og et enkelt spørgsmål ligger de nummer et. Toyota er den importør, der har den tredje højeste score, som har en høj tilfredshed i den største del af spørgsmålene. 2

3 Reservedele Tilfredsheden er generelt høj, når det drejer sig om reservedele og tilbehør. Forhandlerne er især tilfredse med tilbehørsforsyningen og reservedeleforsyningen. Kategorien om reservedele er den eneste kategori, hvor Renault ikke har den højeste score. Den ære går til Suzuki, som ligger blandt de to bedste importører i alle fem spørgsmål om reservedele. Anden pladsen i kategorien går til Toyota, mens Kia indtager tredjepladsen. Konkurrencedygtighed De fleste forhandler er meget tilfredse med konkurrencedygtigheden, især spørgsmålet om reklameindsatsen, er tilfredsheden meget høj for den største del af forhandlerne. Den eneste importør, der stikker markant ud, er Mitsubishi, som ligger i bunden i største del af spørgsmålene i kategorien. Tre af de fem spørgsmål i kategorien om konkurrencedygtighed, er det Renault, som har den højeste score. Renault er også den importør, som har den bedste samlede score i kategorien. Kia indtager en anden plads, mens Citroen er den tredjebedste importør, når det gælder konkurrencedygtighed. Det er den kategori, som Suzuki scorer lavt relativt til deres konkurrent, Renault, og et område som Suzuki kan forbedre. Brugerbetaling Tilfredsheden i kategorien, Brugerbetaling, er meget blandet. Spørgsmål om brugerbetaling til markedsføring er der en generel tilfredshed blandt forhandlerne, mens brugerbetaling til generelle ting og datasystemer er tilfredsheden væsentlig lavere. Igen indtager Renault en første plads og har den højeste score i halvdelen af spørgsmålene om brugerbetaling. Suzuki får en anden plads, mens Mitsubishi indtager en tredjeplads. Salg af de enkelte mærker Ud over de 28 spørgsmål, som danner grundlag for vurderingen af importørerne, er forhandlerne også stillede spørgsmål om, hvor mange biler de sælger af hvert enkelt mærker. Den forventede sammenhæng, mellem rangeringen i undersøgelsen og antallet af solgte biler, kan ikke ses i tallene. De to mærker, der solgte bedst blandt forhandlerne, som samtidig var med i undersøgelsen, er Peugeot og Renault. Det er de to mærker, der lå i bunden og i toppen i undersøgelsen. Selv når man ser på solgte biler pr. forhandler for hvert mærke, er der ingen fast sammenhæng mellem placeringen i undersøgelsen og antallet af solgte biler. Det indikerer, at der også er andre faktorer, når forhandlerne vurderer importørerne. Den manglende sammenhæng mellem antal solgte biler og rangeringen, kan skyldes, at selvom forhandleren sælger mange biler af et bestemt mærke, er avancen lav. Størrelsen af forhandlernetværket 3

4 Undersøgelsen klarlægger samtidig, hvorvidt den enkelte forhandler mener, at netop deres importør bør have flere eller færre forhandlere. Den største del af forhandlerne mener, at deres importør har et passende forhandlernetværk. Men som figuren nedenfor indikerer, at der er nogle mærker, som har opfattelsen, at der er for mange forhandlere af netop deres mærke. Det drejer sig især om Fiat, Volkswagen og Renault. Det er det billede, man kunne forvente, da disse forhandlere vil argumentere, at de vil sælge flere biler, hvis der var færre forhandlere. Der er derimod få forhandlere, som mener, at deres importør bør have flere forhandlere. Mitsubishi og Opel er de eneste mærker, som mener, at flere og stærkere forhandlere vil medføre større salg og større markedsandel, som vil komme hele forhandlernettet til gode. Forhandlernes tilfredshed med importørens forhandlernetværk Skoda Hyundai Citroën Chevrolet Ford Peugeot Kia Toyota Opel Suzuki Renault Volkswagen Mitsubishi Fiat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Et passende forhandlernet For mange forhandlere i Danmark For få forhandlere i Danmark Hvad skal importørerne gøre? Importøren skal få forhandleren til at se mening i de krav, som de stiller. Kravene må ikke blot ses som unødige omkostninger, som ikke udmønter sig i mere forretning, men tværtimod låser forhandleren. Importøren skal give forhandlerne råderum og stimulere dem til at agere og tage ansvar overfor egne kunder, fremfor at trække store programmer ned over hovedet på dem. Importøren skal generelt vise forhandlerne større tillid fremfor at kontrollere dem. Den gode importør kan have fordel med at etablere arbejdsgrupper, hvor forhandlerne inddrages. I arbejdsgruppen kan man fastlægge modelprogram, kampagner, eftermarked, kundeloyalitet med 4

5 mere. Med det får importøren også en dybere indsigt i forhandlernes problemstilling. Et godt og åbent samarbejde er også god forretning for importøren. Der opnås dynamik og opbakning til beslutninger, der træffes. Man sætter fokus på muligheder frem for problemer, og importøren skal investere langt mindre i at motivere forhandlerne. Om undersøgelsen Undersøgelsen er foretaget blandt samtlige nybilforhandlere i Danmark. Undersøgelsen blev foretaget i uge 18, uge 19 og uge 20. Den er baseret på i alt 170 besvarelser fordelt på 150 forhandlere. Alle bilmærker med under 5 besvarelser, er på grund af beskyttelse af anonymiteten ikke medtaget i det endelige resultat. I år er der 14 mærker repræsenteret frem for de 15 mærker i De mærker, der er repræsenteret i året undersøgelse, udgør knap 78 procent af 2012s samlede nybilsalg. Skriv om valget af spørgsmål. For at forsikre forhandlerne, at de har 100 procent anonymitet, har DAF valgt bruge et eksternt analysebureau. Rangeringen af importørne er baseret på forhandlernes svar på 28 spørgsmål, som alle forholder sig til deres importør. Spørgsmålene spænder lige fra importørernes samarbejder og kommunikation med de enkelte forhandlere til importørernes krav om køb af services og produkter. 5

6 Bilag 1: De enkelte spørgsmål fordelt på bilmærker Spørgsmål 1: Dette spørgsmål handler om dit forhold til bilimportøren. Hvor tilfreds er du med din importør, hvad angår: Lydhørhed over for forhandlerens synspunkter Salgsindsats over for andre, fx leasingselskaber 6

7 Billeveringer Garantipolitik 7

8 Importøren har eget finansieringsselskab Krav til forhandlerens investeringer 8

9 Forståelse for forhandlerindtjening Samarbejde med din mærkeforening 9

10 Kommunikation med forhandleren Evne til at motivere forhandleren 10

11 Deres organisation Spørgsmål 2: Dette spørgsmål handler om reservedele og tilbehør. Hvor tilfreds er du med importørens: Reservedelsforsyning 11

12 Tilbehørsforsyning Levering af reservedele og tilbehør fra andre leverandører 12

13 Support vedr. teknisk assistance og backup Godtgørelse ved garantireparationer 13

14 Spørgsmål 3: Hvor tilfreds er du med konkurrencedygtigheden? Reklameindsatsen Udvalget af biler 14

15 Prisen på bilerne Produkterne er konkurrencedygtige 15

16 Kundetilfredshedspolitikken Spørgsmål 4: Hvor tilfreds er du med din brugerbetaling af aktiviteter inden for dit mærke? Generelt 16

17 Annoncering og markedsføring Åbent hus arrangementer 17

18 Brochurer og reklamemateriale Fragt m.v. af nye biler 18

19 Datasystemer Øvrige mærkerelaterede omkostninger 19