Workshop som metode til brugerinvolvering i udvikling af informationsarkitektur

Transkript

1 Workshop som metode til brugerinvolvering i udvikling af informationsarkitektur Af Bente Larsen og Susanne Weimann brugere navigation s IA informationssøgning informationsadfærd workshop onlinevejledninger struktur design personalisering foranalyse brugerinvolvering DAB work task informationsarkitektur informationsadfærd websites informationsressourcer bibliotek brugertest Afgangsprojekt Master i biblioteks- og informationsvidenskab Danmarks Biblioteksskole December 2009 Vejleder: Marianne Lykke Nielsen

2 Abstrakt I projektet undersøges det, hvordan workshop som metode kan anvendes til brugerinvolvering ved udvikling af informationsarkitektur sammenlignet med skriftlige brugerhenvendelser. Der tages udgangspunkt i litteratur om workshopper; en model for workshop sammenlignes med Kvale og Brinkmanns (2009) metodik for kvalitativ interviewundersøgelse, og der opstilles en model for anvendelse af workshop i projekt- og forskningsundersøgelser. Endvidere bygger undersøgelsens teoretiske grundlag bl.a. på Morville og Rosenfelds (2007) IA-research model samt Byström og Hansens (2005) teori om work task'ens betydning for informationsadfærden. Den empiriske del af undersøgelsen tager udgangspunkt i to pilotundersøgelser: En workshop med brugere af Det Administrative Bibliotek (DAB) og en undersøgelse af -henvendelser fra brugerne til DAB. Resultaterne fra de to undersøgelser sammenlignes for at vurdere workshop metodens styrker og svagheder. Undersøgelsen konkluderer, at ud fra de to pilotundersøgelser er workshop en brugbar metode, der kan indsamle relevant viden om brugernes work tasks og informationsbehov ved udvikling af IA. Der gøres opmærksom på, at der er behov for yderligere undersøgelser af workshop som metode og af DAB's brugeres work tasks og informationsbehov. Der angives konkrete forslag til dele af en IA samt forslag til en styrkelse af relationerne mellem DAB og dets brugere. i

3 Indholdsfortegnelse Side Ansvarlig 1. Indledning... 1 Susanne 1.1 Undersøgelsesspørgsmål... 2 Fælles 1.2 Opgavens disponering... 2 Fælles 2. Tidligere undersøgelser... 3 Susanne 3. Teori... 4 Bente 3.1 Brugerinvolvering... 4 Bente 3.2 Workshop teoretisk tilgang... 5 Bente MUST-metoden Workshop og innovation Workshoppens enkelte elementer Workshop sammenlignet med det kvalitative forskningsinterview Model for workshop som metode Spørgeteknik Informationsarkitektur Susanne Begrebets opståen og udvikling Definition af begrebet informationsarkitektur Morville og Rosenfelds research model Foranalyse Udvikling af IA til websites Organisationssystem Navigationssystem Informationsbehov og informationsadfærd Bente Wilsons model for informationsadfærd Work task ens betydning for informationsadfærden Metode Susanne 4.1 Workshop Fremgangsmåde i workshoppen henvendelser Fremgangsmåde -henvendelser Sammenligning af de to dataindsamlingsmetoder Resultater fra workshoppen Susanne 5.1 Deltagere Indsamling af viden under afvikling af workshoppen Program Data indsamlet i workshoppen Workshoppens 1. trin. Deltagernes beskrivelse af deres work tasks Workshoppens 2. trin. Brug af information til at løse work tasks Workshoppens 3. trin. Struktur på hjemmesiden: deltagernes kommentarer og ønsker Workshoppens 4. trin. Onlinevejledninger ii

4 Side Ansvarlig 6. Analyse af workshoppens resultater Bente 6.1 Work tasks i centraladministrationen Bente 6.2 Deltagernes informationsbehov Bente Brug af andre kilder Bente Ønsker fra brugerne om informationsressourcer Bente Overflødig information Bente 6.3 Konsekvenser for strukturen på hjemmesiden Bente Navigationen Bente Søgefunktion Susanne Personalisering Susanne 6.4 Onlinevejledninger Susanne 6.5 Andre forhold som kom frem under workshoppen Susanne 7. Resultat og analyse af brugernes -henvendelser Bente 7.1 Brugergrupper Informationsbehovet og dets opfyldelse Typer af information search tasks / seeking task (Opgavetype) Typer af informationsbehov Typen af work task Diskussion Bente 8.1 Betragtninger om workshoppens afholdelse og deltagerantallet Bente 8.2 Workshop som metode Bente 8.3 Hvordan får man deltagere til en workshop Bente 8.4 Hvilken viden er der indsamlet i vores undersøgelser? Susanne Brugernes work tasks Susanne Brugernes informationsbehov Susanne Workshop og indsamling af viden til struktur på hjemmesiden Susanne Onlinevejledninger Susanne 8.5 Workshop versus fokusgruppeinterview Bente 8.6 Relationen mellem DAB og dets brugere Bente 9. Konklusion og perspektivering Fælles 10. Referencer Fælles Bilag 1: Skærmdumps af DAB's hjemmeside Bilag 2: Invitation til workshoppen Bilag 3: Program for workshoppen Bilag 4: Dokumentation fra workshoppen: Deltagernes farvede kort Bilag 5: Forslag til struktur organiseret efter dokumenter til brug ved det lovforberedende arbejde Bilag 6: Oversigt over facetter i analysen af -henvendelserne Bilag 7: Lydoptagelse fra workshoppen (vedlagt på cd) Bilag 8: -henvendelser nr vedlagt på (vedlagt på cd) Bilag 9: Databehandling af -henvendelserne (Excel-fil vedlagt på cd) iii

5 1. Indledning Det Administrative Bibliotek (DAB) er en selvstændig institution under Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling og har til hovedopgave at være bibliotek for medarbejderne i centraladministrationen. Med centraladministration forstås departementer, styrelser og direktorater. Biblioteket bidrager til medarbejdernes opgavevaretagelse ved at stille relevant litteratur og information i trykt og elektronisk form til rådighed og ved at have indsigt i og erfaring med den måde, hvorpå medarbejderne løser deres work tasks 1. Biblioteket har en antagelse om, at medarbejdernes primære work tasks er lovforberedende arbejde, sagsbehandling og bistand ved udvalgsarbejde. For mange af bibliotekets brugere er søgning efter information og litteratur blevet et virtuelt fænomen mere end en fysisk realitet. Vi formoder, at det bl.a. er sket som følge af en stigende arbejdsmængde, der ikke giver megen tid til at gå på biblioteket, samt udviklingen hen i mod digital forvaltning, hvor også information og litteratur hentes fra digitale kilder. Set i lyset heraf er bibliotekets hjemmeside vigtig, da det i stigende grad er via denne, at brugerne skal kunne finde frem til, hvad biblioteket har af materiale, og hvordan man kan benytte det. Den nuværende hjemmeside er snart 6 år gammel og bærer præg heraf. Den er fra en tid, hvor hjemmesider generelt var afsenderorienterede, og den tager udgangspunkt i, hvad biblioteket dengang ønskede at formidle om sig selv og sine samlinger, og hvordan biblioteket formodede, at brugerne ville benytte hjemmesiden. Brugerne blev ikke inddraget i udformning af hjemmesiden, fx for at finde ud af, hvilke work tasks de havde, og hvilke informationsbehov de havde i forbindelse med løsning af disse. Biblioteket udviklede hjemmesiden ud fra en formodning om at kende brugernes work tasks og informationsbehov ud fra den erfaring, man havde med betjening af de brugere, der benyttede det fysiske bibliotek. Brugerne er aldrig blevet spurgt om formodningen er i overensstemmelse med virkeligheden. For at finde frem til brugernes ønsker og behov til en ny hjemmeside er det ifølge moderne teorier om udvikling af informationsarkitektur (fx Morville & Rosenfeld, 2007; Bødker, Kensing & Simonsen, 2008) nødvendigt at høre brugerne. Det synes indlysende, men har hidtil været forsømt af biblioteket. Der er brug for at foretage et fokusskifte fra et biblioteksperspektiv til et brugerperspektiv. DAB står for at skulle udvikle en ny hjemmeside, og med udgangspunkt i ovennævnte overvejelser finder vi det interessant at undersøge, hvorledes brugerne kan inddrages i udviklingen. Formålet med brugerinddragelse er, at den ny hjemmeside skal tage udgangspunkt i brugernes ønsker til hjemmesiden, så den vil kunne blive et 1 Der er ikke altid konsensus blandt forskere inden for biblioteks- og informationsvidenskab om hvilke termer, der dækker hvilke begreber, ydermere vanskeliggøres området af, at der på dansk ikke er samme grad af detaljerigdom i sproget som på engelsk, hvorfor vi vælger at anvende de engelske termer for nogle af begreberne. 1

6 brugbart redskab for dem i løsning af deres work tasks. Dette både med hensyn til hvilket indhold hjemmesiden skal omfatte, indholdets organisering, navigationen på hjemmesiden og vejledning i benyttelse. I praksis indhenter mange udviklere af informationsarkitektur viden om brugernes ønsker til et website og om deres informationsadfærd ved at afholde workshops med brugerdeltagelse. Vi er inspireret af dette og vil gerne undersøge workshop som et metodisk redskab nærmere. 1.1 Undersøgelsesspørgsmål Overvejelserne ovenfor leder os frem til følgende undersøgelsesspørgsmål: Hvordan kan workshop som metode anvendes til brugerinvolvering i forbindelse med udvikling af informationsarkitektur sammenlignet med at anvende skriftlige brugerhenvendelser som grundlag for udviklingen. For at belyse dette tilrettelægger vi vores undersøgelse ud fra flg. underspørgsmål: 1) Hvordan kan workshop som metode anvendes til at indhente viden om brugernes work tasks og informationsbehov med henblik på at udvikle organisationssystem og navigationssystem på bibliotekets nye hjemmeside? 2) Hvordan kan workshop som metode anvendes til at indhente viden om brugernes behov for via hjemmesiden at have adgang til online vejledning og rådgivning i at benytte biblioteket og dets fysiske og digitale ressourcer? 3) Hvordan kan workshop som metode anvendes til at indsamle viden om work tasks, informationsbehov (og vejledningsbehov) sammenlignet med anvendelse af skriftlige brugerhenvendelser som datagrundlag for udvikling? Vi håber, at vores undersøgelse kan tjene som en del af en forundersøgelse i DAB's arbejde med designet af en ny hjemmeside. I nærværende projekt udfører vi undersøgelserne i mindre skala som pilottest. 1.2 Opgavens disposition I kapitel 2 omtales andre undersøgelser, der har beskrevet workshop som metode. I kapitel 3 gennemgår vi det teoretiske grundlag for vores undersøgelser. Det indledes ganske kort med omtale af brugerinvolvering, dernæst følger et afsnit om workshop ud fra en teoretisk synsvinkel. Herefter gennemgås 2

7 teori om informationsarkitektur, som har hovedvægt på Morville og Rosenfelds (2007) tilgang til IA. Det sidste teoretiske afsnit omhandler informationsbehov og informationsadfærd. Herefter gennemgås i kapitel 4 undersøgelsernes metode. Kapitlerne 5, 6 og 7 er gennemgang og analyse af undersøgelsernes resultater. Dette diskuteres i kapitel 8 og endelig følger konklusion og perspektivering i kapitel Tidligere undersøgelser Der eksisterer ikke megen teoretisk og metodisk litteratur om workshoppers anvendelighed som dataindsamlingsmetode. Heidi Friis Thomsen er en af de få, der har undersøgt dette, og hun har tilmed biblioteks- og informationsvidenskab som sit undersøgelsesområde. Hun (Friis Thomsen, 2004) beskriver på baggrund af sit kandidatspeciale, hvordan hun benyttede workshopmetoden for at undersøge, hvorvidt den var en anvendelig dataindsamlingsmetode til undersøgelse af informationsbehov og informationssøgeadfærd med henblik på design af metadatasystemer. Hun konkluderer, at workshoppen tyder på at være en anvendelig metode til at kunne nå frem til det opstillede mål, nemlig at indsamle domæneviden til at designe et metadatasystem. Som en væsentlig styrke ved workshopmetoden fremhæves den synergieffekt, der kan skabes gennem deltagernes fælles diskussion og erfaringsudveksling, og som resulterer i et nuanceret billede af deltagernes situation og behov. En synergieffekt, som vanskeligt kan opnås ved andre, mere individuelle dataindsamlingsmetoder. Workshoppen fik indsamlet en overvejende del af den domæneviden, der var nødvendig ved design af et metadatasystem. Som forklaring på hvorfor workshoppen ikke fik indsamlet alle relevante informationer, angiver Friis Thomsen forskellige grunde. Bl.a. at workshoppens varighed på to timer ikke var tilstrækkelig lang tid til indsamling af informationerne. Hun nævner også de sociale relationer blandt deltagerne, hvor enkelte kan have føle sig underlagt en eller flere i gruppen og ikke har turdet udtale sig frit. Endvidere fremhæves det som vigtigt, at workshoppens deltagere har erfaring med emnet, og at det er en erfaring, som de kan og vil dele med andre. Det viste sig også, at informationssøgning var en ubevidst proces for deltagerne, og at de derfor havde svært ved at tale om informationssøgning som noget konkret, hvilket gav vanskeligheder ved indsamling af information til design af metadatasystemet. Vi har også hentet inspiration i Marianne Lykke Nielsens The word association method (Lykke Nielsen, 2002). Her er workshoppen anvendt som metode i forbindelse med udvikling af et søgesystem til genfinding af work task relevant information i virksomheden H. Lundbeck A/S. Afhandlingen er dog ikke en analyse af workshop som metode, men et eksempel på anvendelse af workshop i praksis. 3

8 3. Teori I dette kapitel vil vi ganske kort skitsere paradigmeskiftet omkring brugerinvolvering, dernæst drøfter vi workshop set ud fra en teoretisk synsvinkel, hvorefter vi belyser teori om informationsarkitektur og design af dette. Endelig beskriver vi det teoretiske udgangspunkt for vores undersøgelser om brugernes informationsbehov og informationsadfærd. 3.1 Brugerinvolvering Forskningen inden for biblioteks- og informationsvidenskaben var tidligere hovedsagligt baseret på kvantitative metoder, hvilket sandsynligvis skyldes, at man især havde fokus på systemer samt anvendelsen af teknologi, og derfor tog udgangspunkt i den naturvidenskabelige forskningsmetodik (Afzal, 2006). I nyere tid har man dog set en kraftig tendens til at komplementere eller erstatte dette med en kvalitativ undersøgelsesmetodik, ofte inspireret af metoder udviklet inden for den kognitive psykologi, antropologien og kommunikationsvidenskaben (Afzal, 2006). Paradigmeskiftet fra en systemorienteret til en brugerorienteret tilgang har baggrund i, at man har erkendt, at det er nødvendigt med en mere holistisk tilgang, hvor man har en forståelse for, at brugeren og den sociale kontekst, som han/hun befinder sig i, har indflydelse på den faktiske brug af et givet system. Afzal (2006) understreger, at det er vigtigt, at forskere inden for biblioteksvidenskaben, i endnu større udstrækning end det er tilfældet nu, begynder at anvende kvalitative metoder, hvis vi skal komme frem til en grundlæggende, dybere forståelse ikke blot af biblioteksvidenskabens problematikker, men også indsigt i årsagerne til disse. Blandt udviklere af informationsarkitektur hersker der konsensus om, at det er nødvendigt at inddrage brugerne for at nå frem til det bedst mulige resultat ved udvikling af nye systemer (fx Morville & Rosenfeld, 2007; Bødker, Kensing & Simonsen, 2008), dette har imidlertid ikke altid været holdningen. I de første år med internettet og websites blev hjemmesider ofte udviklet uden, at brugerne blev inddraget, som det også er tilfældet med DAB's hjemmeside. Efterhånden som bl.a. usability eksperters undersøgelser viste (fx Jakob Nielsen), hvor vanskeligt det ofte er for brugeren at anvende et givet website, har dette ændret sig. Samtidig er der også en erkendelse af, at brugerinvolveringen kan være en tidskrævende og derfor dyr proces. Brugerinvolveringen betyder ikke, at der ikke også er behov for en høj grad af ekspertviden og inddragelse af denne ved udviklingen af IA (Morville & Rosenfeld, 2007; Bødker, Kensing & Simonsen, 2008), men at det er med til at kvalificere det endelige resultat. 4

9 3.2 Workshop teoretisk tilgang En af de dataindsamlingsmetoder, der ofte anvendes i forbindelse en forundersøgelse ved udvikling af informationsarkitektur eller andre it-systemer, er workshoppen (Bødker, Finansministeriet, Morville & Rosenfeld). En workshop kan ganske kort beskrives som en gruppeproces, hvor deltagerne i fællesskab producerer viden, oplæg til beslutninger eller foretager beslutninger. Der er altså mulighed for en høj grad af brugerinvolvering, men den reelle grad af brugerinvolvering afhænger naturligvis af, hvordan man som udvikler af informationsarkitektur vælger at anvende resultatet af en workshop MUST-metoden Bødker, Kensing og Simonsen (2008) har udviklet MUST-metoden, (Metode til forundersøgelse i Systemudvikling og Teori herom), som bl.a. har reel brugerinvolvering som et grundlæggende princip, ligesom viden om brugernes arbejdspraksis og inddragelse af dette i systemudviklingen også er et grundlæggende princip. Dette kan ses som en parallel til teorier om informationsadfærd, hvor man tager informationsbrugernes work task som omdrejningspunkt for designet af informationssystemet. Fire typer af ressourcer til it-forundersøgelse med MUST-metoden Fig. 1 MUST-metoden: Trods det at modellen ser meget enkel ud, illustrerer den samtidig kompleksiteten i en IT-forundersøgelse (Kilde: Bødker, Kensing & Simonsen, 2008, s. 34) Som det fremgår af modellen er workshoppen en af de teknikker, som MUST-metoden anbefaler, når brugerne skal inddrages. Workshop er en teknik hvor brugere og it-designere arbejder sammen om at udforme et fælles produkt ud fra et forholdsvis fokuseret tema (Bødker, Kensing & Simonsen, 2008, s. 5

10 236). Endvidere siges det, at workshopper kan tilrettelægges med et primært analytisk fokus mhp. at få indblik i et bestemt aspekt af fx brugernes arbejdspraksis, eller den kan være primært designorienteret mod fx at skabe en sammenhæng mellem nye it-systemer. En workshop resulterer ofte i et produkt, som fx kan bestå af simple diagrammer eller tegninger, hvor man opsamler og bearbejder deltagernes viden om temaet Workshop og innovation Workshopper anvendes også ofte i forbindelse med innovationsprocesser, hvor man jo forsøger at frembringe ny viden for at finde løsninger på, hvordan fremtidige udfordringer kan imødekommes, og ikke blot hvordan problemer kan løses her og nu. Selv om vi ikke arbejder med innovationsprocesser i dette projekt, inspireres vi af, at en af de metoder, som man anvender, er workshoppen, for informationsarkitekturen på et site skal jo netop anvendes til at løse endnu ukendte opgaver. Heidi Friis Thomsen påpeger også, at der ligger en potentiel dynamik og synergieffekt i workshoppen (Friis Thomsen, 2004, s. 19). Der synes altså at være grund til at have positive forventning til workshoppens brugbarhed i relation til brugerinvolverende vidensindsamling og vidensgenerering. Med udgangspunkt i litteraturen om workshopper vil vi derfor mere konkret beskrive, hvad der konstituerer en workshop, og hvilke karakteristika der kan beskrive workshopper Workshoppens enkelte elementer Når en workshop lykkes, kan den fremme idégenerering og kreativ tænkning (Finansministeriet, s. 4), og eftersom man har deltagere fra forskellige dele af en organisation, kan den være med til at skabe et helhedssyn på et område, fordi det ikke kun er de udviklingsansvarlige, der bidrager med viden eller selv samler informationer ind ud fra deres syn på problemstillingen. For at det kan lykkes kræver det imidlertid en grundig forberedelse af workshoppen. En workshop konstitueres af fem aktiviteter, som hver peger frem mod den næste (Finansministeriet, 1999): Planlægning Forberedelse Gennemførelse Dokumentation Verifikation Andre, fx Weidner (2005), opererer med fire faser og en lidt anden terminologi (1. Analyse, 2. Planlægning, 3. Gennemførelse samt 4. Evaluering & feedback), men indholdsmæssigt er der stor overensstemmelse mellem de forskellige tilgange til det at planlægge og afholde en workshop. Planlægning Til planlægningen hører udvælgelse af deltagerne. For at opnå det bedste resultat, skal deltagerne have erfaring inden for området, men de skal ikke nødvendigvis være veteraner (Finansministeriet, 1999, s. 6

11 82). Det vil fx sige, at hvis man ønsker at indhente viden om brugeres brug af en hjemmeside, så skal man have kontakt til deltagere, der rent faktisk bruger hjemmesiden. En anden gruppe kunne være ikke-brugere, som så ville kunne bidrage med en anden viden. Deltagerne skal være åbne over for nye ideer og skal gerne kunne opnå fordele ud af workshoppens resultater, fx bedre arbejdsredskaber. Ideel set bør en deltager ikke sende en substitut, hvis han/hun ikke selv kan deltage. Forberedelse Under forberedelsen fastlægges målet med workshoppen. Deltagerne skal informeres om formålet, og der skal udarbejdes en dagsorden for workshoppen. Det skal besluttes hvilke metoder, man vil anvende under selve workshoppen for at få deltagerne til at bidrage og være kreative, det kan fx være brainstorming eller mindmapping. Det skal også fastlægges, hvordan man vil dokumentere workshoppen. Man kan fx skrive stikord ned undervejs på en for deltagerne synlig måde, eksempelvis på flipover, whiteboard eller lignende, så de kan korrigere eventuelle misforståelser (Finansministeriet). Det gør det også muligt for deltagerne at vende tilbage til punkter, som de tidligere har berørt, og som har relevans i anden sammenhæng. Deltagerne kan også selv udforme dokumentationen, som også kan resultere i et egentlig produkt, fx en liste over indholdsønsker til en hjemmeside. Som led i forberedelsen bør man som mødeleder også sikre, at lokaler er i orden og passer til formålet, og sørge for forplejning til deltagerne. Sådanne ting kan synes banale, men hvis man ikke sørger for, at det er i orden, så risikerer man alt for let, at deltagerne ikke føler sig velkomne og værdsatte, og man kan risikere at få vendt en positiv stemning til en negativ og uvillig, hvilket ikke fremmer kreativiteten. Gennemførelse Under selve gennemførelsen skal lederen af workshoppen, der ofte omtales som facilitatoren, agere på en neutral måde, dvs. han/hun må ikke fremme nogle deltageres ideer på bekostning af andres. Facilitatoren skal udstråle energi, sikre øjenkontakt med deltagerne, lytte til dem med interesse og spørge ind til det sagte, inden man dokumenterer det, for at sikre, at man virkelig har forstået deltagerens opfattelse, og ikke lader sin egen forforståelse skygge over deltagernes opfattelse (Weidner, 2005). Problematikken omkring spørgeteknik uddybes nedenfor. Som afslutning på workshoppen, bør resultatet kort opsummeres, og det videre forløb beskrives for deltagerne. Dokumentation og verifikation Dernæst gennemføres dokumentationen og verifikationen, dvs. man indsamler det materiale, som er produceret på workshoppen, sammenskriver det og eventuelt sender det til deltagerne. En måde at verificere dokumentationen på er at gennemgå det sammenskrevne materiale med nogle af deltagerne 7

12 fra workshoppen. Verifikation vil kun være aktuel ved forholdsvis store workshops, og hvis ikke dokumentationen produceres undervejs i workshoppen Workshop sammenlignet med det kvalitative forskningsinteriview Steinar Kvale og Svend Brinkmann opererer i det kvalitative forskningsinterview med syv faser, hvoraf nogle er sammenfaldende med de fem faser i Finansministeriets workshop model, mens andre faser kan bruges som inspiration, når man som forsker/undersøger vil prøve at anvende workshop som metode til indsamling af empiriske data til brug i kvalitative undersøgelser. Fig. 2 Sammenligning mellem workshop-modellen og den kvalitative interviewundersøgelse Finansministeriets workshop model Kvale & Brinkmanns metodik for kvalitativ interviewundersøgelse 1. Planlægning 1. Tematisering 2. Forberedelse 2. Design 3. Gennemførelse 3. Interview 4. Dokumentation 4. Transskription 5. Verifikation 5. Analyse 6. Verifikation 7. Rapportering (Kilder: Finansministeriet, 1999, s. 81 og Kvale & Brinkmann, 2008, ss ) Der er et indholdsmæssigt sammenfald mellem de fire første faser i hver af de to modeller, mens workshoppens Verifikation som nævnt ovenfor betyder, at man skal sikre, at dokumentationen er rigtig (Finansministeriet, s. 87), så anvender Kvale & Brinkmann Verifikation ud fra en forskningsbaseret terminologi og mener her, at man skal fastslå validiteten, reliabiliteten og generaliserbarheden af interviewresultaterne (Kvale & Brinkmann, 2008, s. 122). Som undersøger skal man altså vurdere, om man rent faktisk undersøger det, som man har opstillet som undersøgelsesspørgsmål (validitet) og om resultaterne er konsistente og troværdige (reliabilitet). Analyse er den proces, hvor man som undersøger fortolker resultaterne og søger at forstå, hvilke implikationer det kan have på det vidensområde, som man beskæftiger sig med. Rapportering er den formidling af undersøgelsens resultater, som man efterfølgende foretager, fx i en projektrapport eller artikel Model for workshop som metode Når forskere anvender kvalitative metoder, ligger en meget væsentlig del af forskningsprocessen altså efter selve dataindsamlingen (Kvale & Brinkman, 2008; Halkier, 2008). I forhold hertil mangler de traditionelle, mere praktisk orienterede, modeller for workshop altså nogle væsentlige elementer. Når man som forsker vil anvende workshop som metode til at indsamle empiriske data til et forskningsprojekt, vil 8

13 det derfor være relevant at inddrage nogle af elementerne fra de klassiske kvalitative metoder (som fx interview og fokusgruppeinterview). Det leder os frem til en model for workshop som metode, der har følgende elementer: Planlægning Forberedelse Gennemførelse Dokumentation Kontrol af dokumentationen Analyse Verifikation Rapportering Spørgeteknik Facilitatorens (dvs. lederen af workshoppen) rolle er bl.a. at sikre, at alle deltagere kommer til orde, og at han/hun forstår, hvad deltagerne mener, og at man kommer ind til centrale områder for deltagerne og ikke blot forbliver på overfladen, fordi det er det letteste. Selv om en workshop ikke er det samme som et interview, kan man med fordel lade sig inspirere af de forskellige interviewformers anbefalinger med hensyn til spørgeteknik og også om de sociale relationer i grupper og gruppedynamik, som man beskæftiger sig med i relation til fokusgruppeinterviews. Som hovedregel skal spørgsmålene være åbne (Strand, 1998; Kvale & Brinkmann, 2008; Krag Jacobsen, 1993), dvs. spørgsmål der ikke kan besvares med et ja eller nej typisk kan de indledes med et hv-ord: Hvordan vil du beskrive dine arbejdsopgaver? På den måde lader man den interviewede komme til orde, idet han/hun kan svare med sine egne ord. Lukkede spørgsmål kan bruges til at afklare eventuelle flertydigheder i respondentens svar. Det er intervieweren, der skal styre interviewet, og dette kan sagtens gøre selv med åbne spørgsmål i det der er forskellige grader af åbne spørgsmål (Krag Jacobsen, 1993). Et ekstremt åbent spørgsmål kunne være: Fortæl om dit arbejde. Svaret kunne være noget om kolleger, det kunne være noget om ledelsen, om de fysiske rammer eller om arbejdsopgaverne altså nærmest hvad som helst, der relaterer sig til et arbejdsliv. Hvor åbent det enkelte spørgsmål bør være, afhænger af formålet med interviewet. Er man i en indledende fase af et eksplorativt forskningsinterview, kan et meget åbent spørgsmål være udmærket, mens det i andre situationer ikke vil bringe relevant viden frem. En anden vigtig rettesnor er, at man skal stille præcise spørgsmål. Et upræcist spørgsmål er kendetegnet ved at være langt og med en opremsning af forskellige præmisser, og ofte indeholder det mere end ét spørgsmål, hvilket betyder, at den interviewede måske er usikker på, hvad han/hun skal svare på eller måske und- 9

14 lader at svare på et spørgsmål, der er ubehageligt (Strand, 1998). Gode spørgsmål er altså korte og enkle (Kvale & Brinkmann, 2008). Fælles for alle interviewformer og workshop er, at en grundig forberedelse er altafgørende for resultatet. Desuden er der uanset hvilke forskere eller praktikere, der beskæftiger sig med workshop eller interview, også enighed om, at det er altafgørende, at workshoplederen eller intervieweren har en nysgerrig, åben og fordomsfri tilgang til deltagerne. Det er den bedste måde at få reel viden frem. Vores brug af workshopmodellen tager sigte på udvikling af informationsarkitekturen på en bibliotekshjemmeside, derfor vi vil i næste afsnit gennemgå det teoretiske grundlag for dette. 3.3 Informationsarkitektur Begrebets opståen og udvikling Termen informationsarkitektur (IA) blev introduceret af Richard Wurman i 1976 ved en konference for American Institute of Architects (AIA) til at beskrive behovet for at transformere data til meningsfuld information for de personer, der skulle bruge informationen. Wurman byggede sin vision for det nye IAområde på begreber fra forskellige andre områder som arkitektur, typografi og grafisk design m.v. (Dillon & Turnbull, 2005). Wurmans vision for udvikling af IA lå lidt i dvale indtil World Wide Web opstod i 1990 erne, hvor interessen for at organisere og strukturere digital information blev meget stor. Herefter kom termen på mode i de kredse, som beskæftigede sig med web design, og som havde behov for at kunne kommunikere vedr. fælles interesser inden for området organisering af digital information. To andre begivenheder spiller også en stor rolle inden for udviklingen af IA-området: Morville og Rosenfelds bog Information architecture for the World Wide Web i 1998 og afholdelse af et møde i maj 2000 med temaet Defining Information Architecture. Mødet blev afholdt af The American Society for Information Science and Technology (ASIS&T) Definition af begrebet informationsarkitektur Der findes ikke én formel definition af IA. Flere forskere har givet forslag til en definition, som har det tilfælles, at de kredser omkring emneområdet organisering og strukturering af digital information på websites og intranets. Forslagne er hverken er særlig præcise eller velafgrænsede der benyttes bl.a. formuleringer som det digitale landskab og interaktive informationsrum, og det at IA er en proces om- 10

15 fattende flere elementer nævnes også. I det følgende er nævnt forskellige forslag. Morville og Rosenfeld oplister disse: The structural design of shared information environments. The combination of organization, labeling, search, and navigation systems within web sites and intranets. The art and science of shaping information products and experiences to support usability and findability. An emerging discipline and community of practice focused on bringing principles of design and architecture to the digital landscape. (Morville & Rosenfeld, 2007, s. 4). Dillon foreslår en bred definition IA is the term used to describe the process of designing, implementing and evaluating information spaces that are humanly and socially acceptable to their intended stakeholders. (Dillon, 2002, s. 821). I mangel af en formel definition beskriver Dillon og Turnbull IA som en paraply-term for de processer, der beskæftiger sig med at designe interaktive informationsrum (Dillon & Turnbull, 2005). Blandt forskere og praktikere er der altså ikke enighed om én definition af IA. Morville og Rosenfeld har imidlertid udviklet en research model for IA, som kan erstatte en formel definition, og som rummer alle de nævnte definitioner Morville og Rosenfelds research model Modellen har fokus på de tre komponenter: kontekst, indhold og brugere de tre komponenter hver for sig og det samspil, de har med hinanden. De tre komponenter i IA-modellen er lige betydningsfulde for det endelige IA-design. Hvis man ændrer på en af dem, så påvirkes de to andre. Fig. 3: Morville og Rosenfelds research model for IA 11

16 Indhold: Omfatter en oversigt over og adgang til de dokumenter og dokumenttyper, websitet stiller til rådighed i både trykt og elektronisk form. Det traditionelle tekstbegreb er på en hjemmeside udvidet til også at omfatte databaser, hjemmesider, formularer, applikationer og andet, der understøtter hjemmesidens formål. Indholdsdelen giver også en oversigt over hvilke emner, der er medtaget, og hvordan strukturen er. Kontekst: En hjemmeside eksisterer ikke i et vakuum, men indgår i en sammenhæng, der også omfatter de omgivende institutioner, der kan tænkes at ville benytte hjemmesiden. Der skal ved udformning af IA tages højde for, hvem de er, hvordan deres organisation er opbygget, og hvor de måtte være på vej hen fx med hensyn til kommende opgaveområder. Det skal også tænkes ind i udformningen af IA, hvordan kulturen er i institutionerne, hvilken teknologi de benytter sig af, og hvad de råder over af tid og ressourcer til at udføre deres opgaver. Brugere: Ved udvikling af IA er det vigtigt at erhverve sig et kendskab til brugerne. Hvem er de, hvilke informationsbehov har de, og hvilke work tasks har de. Det er også vigtigt at finde ud af, hvilken informationsadfærd de har, og hvilke opgaver, de kan forventes at ville løse ved at benytte denne hjemmeside. Hvis brugerne kan inddeles i flere målgrupper skal disse afgrænses, og det skal fastslås, om det er vigtigere at tilgodese nogle målgrupper end andre Foranalyse Før man går i gang med at udvikle informationsarkitekturen til et website, er det en god idé at udarbejde en foranalyse. En grundig foranalyse kan spare tid i det samlede projektforløb, fordi den kan afklare tvivlsspørgsmål. Under foranalysen foretages det indledende analyse- og designarbejde, og her afklares det, hvilke ønsker og behov man har til et nyt website. I følge Bødker, Kensing og Simonsen er en foranalyse et målafklarende, problemformulerende og løsningsangivende projekt, der gennemføres med henblik at udvikle bæredygtige it-anvendelser (Bødker, Kensing & Simonsen, 2008). En foranalyse kan udføres med udgangspunkt i Morville og Rosenfelds researchmodel Udvikling af IA til websites Ved udvikling af IA skal det bl.a. fastlægges, hvilke systemer og delkomponenter, der skal indgå. Nedenfor er vist en overordnet oversigt over systemer og delkomponenter, der udgør en del af udviklingen af IA: 12

17 Organisationssystem: bl.a. omfattende metadata, taksonomi og tesauri. Navigationssystem: bl.a. omfattende link- og browsesystem. Label system: terminologi og kontrollerede vokabularer. Søgesystem: søgemaskine, indhold, fremvisningsformat, søgeinterface m.v. (Morville & Rosenfeld, 2007) Vi beskæftiger os med brugerinddragelse med henblik på at udvikle de to komponenter organisationssystem og navigationssystem. Flere peger på, at man ved at få kendskab til brugerønsker og brugerbehov samt ved at sammenholde med det indhold, som de professionelle IA-designere, fx bibliotekarer, planlægger at lægge på hjemmesiden, kan udvikle en hjemmeside, som brugerne får det optimale udbytte ud af at benytte. Brugerne skal med andre ord være udgangspunktet i udviklingen af hjemmesiden (Rosenmeier, 2008; Morville & Rosenfeld, 2007) Organisationssystem Ved udvikling af organisationssystemet indgår begreberne metadata, taksonomi og tesauri. Metadata er data om andre data (Lykke Nielsen, 2002; Metadatakataloger, 2003). Betegnelsen er opstået inden for computer science i forbindelse med beskrivelse og indeksering af elektroniske dokumenter og internetressourcer. Det mest kendte metadataformat er Dublin Core. Metadata er strukturerede informationer, der bruges til at identificere, beskrive, lokalisere eller på anden vis gør det nemmere at søge, genfinde eller navigere i forskellige typer af information (Morville & Rosenfeld, 2007). De kan bruges til at identificere alle typer af dokumenter 2, som fx bøger, artikler, film, hjemmesider og databaser. Det overordnede formål med tildeling af metadata er at gøre internetressourcer m.v. til en integreret del af videnformidlingen ved at gøre metadata søgbare for brugerne. Metadata kan både tildeles af en central redaktion og decentralt af de brugere, som er ophav til og uploader dokumenterne. Der findes forskellige typer af metadata, opdelt efter den funktion, de understøtter: Deskriptive metadata, der beskriver fx dokumenters ophav, titel, indhold. Strukturelle metadata, der beskriver dokumenternes opbygning og relation til andre dokumenter. Administrative metadata, der beskriver, af hvem og under hvilke betingelser dokumenter må anvendes. (Lykke Nielsen, 2002) Mens metadata repræsenterer dokumenter via deskriptive, strukturelle og evt. administrative data, beskriver taksonomien emner ved at synliggøre relationer mellem dem. Taksonomi kortlægger viden og skaber forståelse og overskuelighed ved at sætte emner i relation til hinanden, vise sammenhænge og dermed hjælpe brugeren med at navigere. En taksonomi etablerer en fælles forståelse af et emne- 2 I denne opgave benyttes ordet dokument, således som det defineres i Informationsvidenskabelige grundbegreber (Hjørland, 1995, s. 66): "Som overbegreb for tekster, billeder, datafiler og andre informationsbærende materialer." 13

18 område gennem udvikling af et formelt sprog, hvor begreber bliver defineret og relateret både hierarkisk og brugsorienteret (Lykke Nielsen, 2002). Der kan nævnes forskellige typer af taksonomier til strukturering og repræsentation af informationsressourcer: Emnehierarki hvor ressourcerne indplaceres i et hierarki efter deres forhold til hinanden. Klassifikationssystemer som (ofte) repræsenterer emner og relationer i form af tal eller bogstaver. Et klassifikationssystem er især anvendeligt til opstilling af fysiske dokumenter. Tesaurus, der af Morville og Rosenfeld beskrives som et kontrolleret vokabular, der identificerer et emne og dets relationer til andre emner. Det gøres ved at definere emnet med en note og en beskrivelse af dets relationer, som kan være: Hierarkisk i form af overordnede og underordnede termer Foretrukne termer (henvisninger ved fx synonymer) Relaterede termer (= termer som er relaterede uden at være synonymer eller overordnede/underordnede) (Morville & Rosenfeld, 2007). Hjørland (1995) definerer tesaurus som en normativ ordbog, der bl.a. viser semantiske relationer mellem termer Navigationssystem Udvikling af navigationssystemer beskæftiger sig med hvilke muligheder, der skal være for at komme rundt på sitet, og hvordan funktionaliteten skal være. Morville og Rosenfeld fremfører, at "effective navigation is simply the manifestation of a well-organized system" (Morville & Rosenfeld, 2007, s. 117). Navigationssystemet skal vise strukturen på sitet på en klar og konsekvent måde, bistå brugeren med at danne sig en mental model af organisationssystemet og dettes hierarki og altid kunne oplyse brugeren om, hvor vedkommende er på sitet, og hvordan man kommer frem og tilbage på sitet. Et navigationssystem udgøres af nogle basissystemer. Hos Morville og Rosenfeld er der tre: globale, lokale og kontekstuelle systemer (Morville & Rosenfeld, 2007). De tre basissystemer giver brugeren svar på: Hvor er jeg på sitet, og hvor kan jeg komme hen herfra (global navigation). Hvad er der tæt på det aktuelle sted på sitet, hvor jeg befinder mig. og hvordan kommer jeg derhen (lokal navigation). Hvad er relateret til det sted på sites, hvor jeg er nu, og hvordan kommer jeg derhen (kontekstuel navigation). Ud over basissystemerne medtager Morville og Rosenfeld (2007) også supplerende navigationsmuligheder, som kan være sitemaps, indekser og guides. De tilbyder andre veje til at finde indhold og udføre sine opgaver på sitet. Hos Dillon og Turnbull udgøres navigationssystemet af to basissystemer, det globale og det lokale. Det globale giver som hos Morville og Rosenfeld brugeren svar på, hvor vedkommende er på sitet, og hvilke andre muligheder der eksisterer for at komme videre. Det lokale system fokuserer som Morville og Rosenfeld ligeledes på det aktuelle sted på sitet, brugeren befinder sig. Kon- 14

19 tekstuel navigation udgør hos Dillon og Turnbull ikke et selvstændigt system, men er inkorporeret i det globale navigationssystem, hvor det findes i form af site maps m.v. (Dillon & Turnbull, 2005). Endvidere bør et navigationssystem også tage hensyn til, at brugerne benytter forskellige webbrowsers, som fx Firefox og Internet Explorer, og sikre, at mulighederne på sitet kan tilgås uanset browsertype. Et af de tre elementer i Morville og Rosenfelds IA-model er brugerne. I den relation er forhold som brugernes informationsbehov og informationsadfærd ganske væsentlige, og dette beskrives i næste afsnit. 3.4 Informationsbehov og informationsadfærd Som nævnt var den tidlige forskningstilgang inden for informationsvidenskaben systemorienteret, hvor man arbejdede med modeller, der søgte at beskrive "information retrieval"-processen. Senere udvikledes den brugerorienterede tilgang, som arbejdede med modeller med fokus på brugeren primært med fokus på den individuelle bruger. Siden begyndelsen af 1990 erne har man med den brugerorienterede tilgang arbejdet ud fra et mere holistisk eller integreret kognitivt perspektiv, hvor man søger at beskrive hele den interaktive kommunikationsproces (Skov, 2009). Det er en bredere forståelsesramme, hvor et af de helt centrale omdrejningspunkter er begrebet informationsadfærd (Case, 2006; Wilson,1999; Kulthau, 1991; Ingwersen & Järvelin, 2005). Wilson definerer begrebet således: By information behavoiur is meant those activities a person may engage in when identifying his of her own needs for information, searching for such information in any way, and using or transferring that information. (Wilson, 1999, s. 249) Det er altså et bredt forskningsfelt, som også stiller store krav til både forskeres og praktikeres kompetencer, hvor man søger at finde modeller, der kan beskrive forskningsfeltet ud fra en holistisk synsvinkel, og som måske egentlig fordrer et tværvidenskabeligt samarbejde for at lykkes fuldt ud. I definitionen på informationsadfærd indgår begrebet informationsbehov, som kan beskrives som forskellen 3 mellem et individs viden om et emne eller problem, og hvad han/hun har brug for at vide for at løse problemet (Kulthau, 1991). Belkin (1982) mener, at informationsbehovet er en anomalous state of knowledge (ASK) (Belkin, 1982, s. 62), og at det er denne tilstand, der udløser motivationen til at finde information, således brugeren igen kan komme i en normal tilstand. Det er en kognitiv proces hos individet, idet individet skal erkende informationsbehovet, førend han/hun kan vælge at handle mhp. at imødekomme informationsbehovet. Taylor (1968) har beskrevet processen som en udvikling gennem fire faser: 3 Det omtales i den engelsk-sprogede litteratur som "information gab" (informationshul). 15

20 fra et ubevidst informationsbehov bevidst informationsbehov formelt formuleret informationsbehov kompromiseret informationsbehov. (Taylor (1968), s.182, oversættelse: Hjørland,1995). Når Taylor taler om et kompromiseret informationsbehov, så er der tale om, at det udtrykte informationsbehov ikke fuldt ud afspejler det reelle informationsbehov. Der er naturligvis stor forskel på, hvor komplekst et informationsbehov er, fx om man skal finde et telefonnummer eller finde litteratur om et for en ukendt emneområde. Ingwersen (1992) har følgende definition på informationsbehovets kompleksitet: 1) Verificative needs, or locational information, i.e. the user wants to verify or locate items, e.g. some specific articles[or a list of client addresses] 2) Conscious topical needs, i.e. the user wants to clarify, review or pursue aspects of known subject matter. 3) Muddled topical needs, or ill-defined information problems, i.e. the user wants to explore some new concepts or concept relations outside known subject matter. (Ingwersen, 1992, ss ) Ingwersen og Järvelin (2005) mener, at man både kan tale om et individs informationsbehov og om et kollektivt informationsbehov, fx at en organisation har et informationsbehov. Det er interessant i en sammenhæng, hvor man arbejder med organisationers informationssystemer. De finder, at det, der motiverer brugeren til at søge at afhjælpe informationsbehovet og dermed gennemføre informationssøgningen, er work task. I det hele taget mener de, at hele informationsadfærden er motiveret af dette. De skriver således, at "the work task serves as the driving force underlying IS&R, and indeed information behavoir" (Ingwersen & Järvelin, 2005, s. 282). Work task opstår ikke et i vakuum, og derfor er den socio-organisatoriske kontekst også et af de undersøgelsesområder, som Ingwersen og Järvelin har med i deres model for "Det Integrerede Kognitive Perspektiv" (Ingwersen & Järvelin (2008). Til den socio-organisatoriske kontekst hører bl.a. organisatorisk job-relateret kontekst (vidensdomæne, mål, work task situation), den sociale kontekst, uddannelse, kulturel kontekst, personens tidligere erfaringer. Dette er alt sammen forhold, som de mener, har betydning for informationsadfærden, og som man derfor bør søge at tage højde for ved designet af et informationssystem. I relation til brugeren bør man som systemudvikler søge at inddrage viden om hele det kognitive felt, som personen befinder sig i mht. work taks, følelsesmæssig tilstand, informationsbehov, informationsadfærd. Retfærdigvis skal det understreges, at Ingwersen og Järvelins model søger at kombinere den traditionelle laboratorietilgang, hvor man har fokus på søgemaskine og søgealgoritmer, med den kognitive og kontekstuelle tilgang, men det vil føre for vidt at gennemgå den samlede model i denne opgave. 16

21 3.4.1 Wilsons model for informationsadfærd Fig.4, Wilsons model for information-seeking behaviour (Kilde: Wilson, 1999, s. 252) I Wilsons model for informationsadfærd er der også fokus på konteksten. Modellen illustrerer på en enkel måde, at informationsbehovet opstår i en kontekst, og at individet og dets adfærd er påvirket af de sociale roller, som konstrueres i relation til og påvirkes af miljøet; fx en arbejdsmæssig sammenhæng. Som det fremgår, mener han også, at individets psykologiske, følelsesmæssige og kognitive tilstand har betydning. Alle tre elementer kan sætte nogle barrierer for informationssøgningen, som man bør søge at imødekomme i sit systemdesign Work task ens betydning for informationsadfærden Som nævnt ovenfor finder nogle forskere, at work task'en er meget central i relation til informationsadfærd og informationssøgning (Byström & Hansen, 2005; Ingwersen & Järvelin, 2005; Lykke Nielsen, 2001; Skov, 2009). Da brugerne af DAB næsten udelukkende konsulterer biblioteket og dets ressourcer i forbindelse med løsning af arbejdsopgaver, har det relevans at kigge nærmere på begrebet work task og dets betydning for informationsadfærden. Forklaring: IST betyder Information Seeking Task; IRT betyder Information Search Task Fig. 5 Information seeking & searching (& retrieval) indlejret i work task (Byström & Hansen, 2002). (Kilde:Byström & Hansen, 2005, s. 1051) 17

22 Som det fremgår af modellen i figur 5, så opfatter Byström og Hansen (2005) information seeking task og information search task 4 som en del (subtask) af work task en. I én work task kan der indgå flere information seeking tasks, der igen kan indeholde flere information search tasks. Byström og Hansen siger, at the concept of task provides a framework for analyzing and developing information access in generel and for analyzing and designing information retreival systems in particular (Byström & Hansen, 2005, s. 1050). Derfor er det relevant at kende brugernes work tasks, når man udvikler en informationsarkitektur, for at man så vidt mulig kan tage højde for, hvordan de forskellige work tasks afspejler behov for forskellige tilgange til informationsressourcerne. A task focuses on a particular item of work (Byström & Hansen, 2005, s. 1051), denne definition indebærer, at en task kan karakteriseres ved følgende: der er en begyndelse og en slutning, den har et praktisk mål og et formål, og der er nogle betingelser, opgaven skal opfylde. Komplekse tasks kan bestå af mindre subtasks, der hver især opfylder de netop nævnte karakteristika. I den reelle arbejdssituation er langt de fleste tasks i en vidensorganisation som fx centraladministrationen ganske komplekse. Det kan fx være en opgave som sekretær for et udvalg, der skal skrive en betænkning om et emne af politisk vigtighed, som der påtænkes at udforme lovgivning om. En type subtask kan være information seeking & retrieval, eller dette kan udgøre en del af en subtask. For en informationsspecialist kan dét i sig selv udgøre work task en. Den kontekst, hvori work task en skal udføres, har betydning for, hvordan den udføres (Byström & Hansen, 2005; Ingwersen & Järvelin, 2005; Lykke Nielsen, 2001), og dermed også for hvordan en given informationsarkitektur skal udformes, hvilket jo også indgår i Morville og Rosenfelds model for IA omtalt ovenfor. Konteksten sætter bl.a. rammerne for, hvordan en opgave perciperes, hvordan den udføres, hvilket kvalitetskrav man stiller til dens udførsel, hvilke aspekter der i øvrigt er i fokus samt også tidsmæssige, politiske og økonomiske rammer hvor meget haster det at få løst opgaven, hvor store politiske og/eller økonomiske konsekvenser har dens udførsel. De forskellige faktorer, der har indflydelse på work task en kan inddeles i tre forskellige attributter: individuelle, kontekstuelle og situationelle. De kontekstuelle attributter er stabile over længere tid, mens de situationelle er af en mere forbigående karakter. De kontekstuelle omfatter både abstrakte begreber som normer og værdistrukturer, mål, formål og rutiner inden for arbejdsdomænet og mere konkrete områder som informationskilder og personale. Selv om det ikke er forhold, individet tænker på til hverdag, har det betydning for hans/ hendes adfærd i relation til løsning af work task (Byström & Hansen, 2005). De situationelle attributter omfatter bl.a. hvilke ressourcer, der er til rådighed, fx mht. tid og informationskilder, og også nogle individorienterede attributter som fx vidensniveau og ambitioner. 4 Bystrøm og Hansen (2005) anvender termen information search som en bredere term, der også omfatter det mere traditionelle begreb information retrieval. Deres anvendelse af information search indbefatter også fx det at spørge en kollega. 18

23 Når vi kigger på de individuelle attributter altså fx forhold omkring individets erfaring, motivation og øvrige kognitive adfærd er der inden for biblioteks- og informationsvidenskaben to hovedsynspunkter eller retninger. Forskere inden for CWA (cognitive work analysis) mener ikke, at man skal fokusere på det enkelte individs reaktioner, særtræk, men derimod at man skal tage udgangspunkt i det professionelle domæne, som man opererer inden for (fx Hjørland & Albrechtsen, 1995; Fidel & Pejtersen, 2004, Mai, 2008), og undersøge, hvordan de agerer som gruppe. Mens andre forskere, som også arbejder ud fra en holistisk tilgang (fx Ingwersen & Järvelin, 2005; Byström & Hansen, 2005; Wilson, 1999; Lykke Nielsen, 2001) har den opfattelse, at personens individuelle egenskaber og hans personlige kontekst har en væsentlig betydning for selve informationsadfærden. Fx siger Lykke Nielsen (2001), at selv om folk arbejder inden for samme område, så har forskning vist, at users with different cognitive styles interact differently with information systems. Thus, regardless of the situation, there are also individual variables that influence how a person acts (Lykke Nielsen, 2001, s. 778). Inden for mange fagområder og i mange organisationer kan man ikke meningsfyldt tale om ét domæne, men en lang række vidensdomæner, og ydermere beskæftiger man inden for centraladministrationen personer fra mange forskellige fagområder, ligesom der er tale om mange organisationer i den samlede centraladministration. På den baggrund har vi fundet det mere relevant at inddrage individuelle brugere end at forsøge at kortlægge vidensdomæner i centraladministrationen, men samtidig er det dog vigtigt, at man søger at uddrage generelle tendenser ud fra de individuelle brugeres erfaringer. Byström og Hansen (2005) siger, at en work task helt generelt konstitueres af tre elementer: 1. Task construction 2. Task performance 3. Task completion. Som tidligere nævnt anser de, information seeking som en subtask til work task, derfor udgøres en information seeking task også af de tre elementer, hvor elementerne har følgende indhold: 1. Task construction: Indeholder en analyse af hvilken information, der er behov for. 2. Task performance: Svarer til den aktuelle information seeking. 3. Task completion: Udgøres af en evaluering af resultaterne af den udførte information seeking. 19

24 Fig. 6 Work tasks med information seeking & information search tasks som subtasks (modified after Byström, 1997, and Hansen & Järvelin, 2000). (Kilde: Byström & Hansen, 2005, s. 1056). Selve udførelsen af den subtask, der er en information seeking task, påvirkes som alle work tasks af de individuelle, kontekstuelle og situationelle attributter. Det kan fx være nogle af følgende attributter: Hvor megen tid er der til rådighed, hvilke informationskilder er tilgængelige, hvor lette eller svære er de at anvende, pris for adgang til kilderne, og hvor vigtigt er det for work task ens udførsel, at der er tale om en fuldstændig opfyldelse af informationsbehovet. Igen, for at vurdere dette, bliver personen, bevidst eller ubevidst, påvirket af de kontekstuelle attributter såvel som de situationelle og de individuelle. Byström & Hansen beskriver det således: Information seeking is successfully completed when the task performer decides that he og she has collected enough relevant information to meet the percieved task requirements. In some cases, the task requirements and the result of information seeking do not correspondent to each other, and further information seeking is considered to require unreasonable effort; in such cases the task may be reconstructed or may not be completed. (Byström & Hansen, 2005, s. 1055) Byström og Hansens (2005) opfatter information seeking task som en samlet opfyldelse af et informationsbehov; dette kan bestå af forskellige informationstyper og ofte vha. forskellige informationskanaler. Man kan anskue en information seeking task som en række på hinanden følgende mindre information search tasks 5. Dette betyder også, at man ikke nødvendigvis skal forvente, at ét informationssystem kan imødekomme det samlede informationsbehov, men at man måske snarere skal opbygge en IA, der giver adgang til forskellige informationssystemer og informationskilder, så det bliver overskueligt for brugeren at løse de enkelte information search tasks. En måde at gøre dette på er fx at tilbyde en indgang med fokus på dokumenttype, en anden med fokus på informationskilder, en tredje med fokus på emner osv. 5 I Byström og Hansens (2005) terminologi kan information search task både være information retrieval, altså traditionel søgning i database eller via søgemaskine i flere databaser, og det kan være hvad der mere traditionelt opfattes som uformel informationssøgning (Case, 2006), fx at spørge en kollega. 20

25 Byström og Hansen peger på, at når en person fx bruger en kollega som kilde ved en information search task, så indgår mange af de faktorer, som man almindeligvis undersøger eller forsøger at tage højde for ved traditionelle IR-modeller. Fx skal opgaveudføreren formulere sit spørgsmål på en sådan måde, at personen, der spørges, er i stand til at forstå det; det kan fx være om der skal spørges bredt eller snævert. Dernæst vurderer spørgeren den opnåede information, og om han/hun skal spørge igen eller evt. spørge en anden person. Sluttelig udvælges hele eller dele af den opnåede information. Dette svarer i generelle træk til mange IR-modeller. Byström og Hansen (2005) peger på, at kommunikation mellem individer langt fra altid er en lineær proces, men det er information search heller ikke, hvis vi målte den kognitive aktivitet. Informationsadfærd er meget kompleks og påvirkes, som det er fremgået, af mange forskellige faktorer. Når man designer en informationsarkitektur for en enkelt organisation, kan man ved at undersøge forholdene grundigt tage højde for en række organisatoriske forhold, bl.a. de kontekstuelle og situationelle attributter. Når vi ser på det individuelle perspektiv, kan man naturligvis ikke designe et system for hvert enkelt individ, men man kan uddrage nogle generelle træk fra resultaterne af brugerinvolveringen i forundersøgelsen. 4. Metode Vi vender nu blikket mod de empiriske undersøgelser. For at finde svar på vores undersøgelsesspørgsmål har vi foretaget to pilotundersøgelser. Dels har vi afholdt en workshop og dels anvendt skriftlige brugerhenvendelser i form af s til biblioteket. Dette udgør det empiriske grundlag for vores undersøgelse. Ud fra det det empiriske datamateriale skulle vi dels indsamle viden om brugernes work taks og deres informationsadfærd for at kunne gøre os overvejelser om organisations- og navigationssystem samt indhente viden om deres behov for onlinevejledning, og dels skulle vi sammenligne workshop som metode til dataindsamlingen med skriftlige brugerhenvendelser som datagrundlag. 4.1 Workshop Som nævnt tidligere anvendes workshop ganske meget i praksis, men der er ikke foretaget mange undersøgelser af, hvorvidt workshop som metode rent faktisk er anvendelig til at indsamle de ønskede og nødvendige data. Da vi i forbindelse med dette projekt overvejede, hvordan vi kunne indsamle data om brugernes work tasks samt om deres informationsbehov og informationsadfærd, var vi ret sikre på, at det skulle være gennem en metode som involverede brugerne direkte. En metode kunne være at kombinere en brugertest af den eksisterende hjemmeside med et efterfølgende fokusgruppeinterview, men 21

26 vi fravalgte dette, fordi vi til en vis grad ville få viden om den eksisterende hjemmeside, som vi som systemudviklere så efterfølgende skulle omsætte til brugbar viden i relation til en ny hjemmeside, og dels fandt vi, at brugernes udgangspunkt til interviewet ville blive for bundet op på den eksisterende hjemmeside. Da der er mange eksempler i praksis på anvendelse af workshop i forbindelse med brugerinddragelse, fandt vi, at en workshop kunne være relevant som redskab til den empiriske dataindsamling. Da der imidlertid ikke fandtes mange undersøgelser, hvor workshop bliver undersøgt som metode, besluttede vi, at dette skulle være i fokus i vores undersøgelse Fremgangsmåde i workshoppen Ved design af workshoppen tog vi udgangspunkt i den model for workshop som metode, som vi har udviklet i teoriafsnittet. Det første element er Planlægning af workshoppen. Her besluttede vi, hvornår workshoppen skulle afholdes, hvordan vi ville søge at få deltagere til workshoppen, og at begge undersøgere skulle deltage som facilatorer. Udvælgelse af deltagere Deltagerne blev udvalgt på baggrund af deres viden og erfaring, opnået i kraft af deres brug af biblioteket og hjemmesiden (Finansministeriet, 1999). Karakteristika for de fleste brugere af biblioteket er, at det en person med en kandidatgrad inden for områderne jura, økonomi, offentlige administration og beslægtede områder. Stillingsbetegnelserne er hovedsagelig fuldmægtig, sagsbehandler og konsulent. Ved udvælgelse af deltagere blev der lagt vægt på, at forskellige ministerier skulle være repræsenteret. Dette for at få mulighed for at finde ud af om forskellige ministerområder har forskellige behov mht. informationskilder, samt om der måtte være forskelle i brugeradfærd mht. informationsindsamling m.v., med andre ord har vi altså lagt vægt på de kontekstuelle attributter. Deltagernes alder, køn, fritidsinteresser o. lign. indgik ikke i udvælgelsen, da kriteriet brugere af biblioteket blev anset som det mest relevante ved denne workshop. Vi valgte at se bort fra forhold som individuelle attributter, da det ikke er muligt at udvælge personer på basis af dette gennem bibliotekets lånerregistrering. Desuden ville det være en stor undersøgelse i sig selv at finde ud af hvilke, der måtte have særlig betydning. Man kunne forestille sig, at fx brugerens alder har stor indflydelse på informationsadfærden. Det blev overvejet, om der skulle være ikke-brugere af biblioteket blandt deltagerne, men dette blev fravalgt, da fokus for workshoppen ville kunne risikere at flytte sig fra fremdragen af ønsker til udformning af en brugertilpasset hjemmeside til afdækning af grunde til ikke-brugen af biblioteket og dets hjemmeside. Hvis biblioteket ønsker at finde grundene til ikke-brugen af biblioteket, bør dette ske i en særskilt undersøgelse. 22

27 Invitation Som en del af næste element i workshop-modellen, Forberedelse, udsendte vi invitationer til de udvalgte deltagere. Det var vores ønske at få 5-8 deltagere til workshoppen. Da erfaring fra en tidligere undersøgelse (Weimann, 2009) havde vist, at der kan opstå presserende situationer, som gør, at en eller flere af de inviterede enten på forhånd er klar over, at de ikke kan deltage på det annoncerede tidspunkt eller må melde fra på selve dagen, blev der udsendt et stort antal invitationer, i alt 24. De inviterede var udvalgt ud fra en gennemgang af bibliotekets register over brugere. Invitationerne blev udsendt ca. 1 uge før workshoppens afholdelse. De blev sendt som og indeholdt information om: baggrund og formål med workshoppen baggrund for udvælgelse af deltagere orientering om metoden opfordring til at medbringe eventuelle ønsker til en ny hjemmeside dato, start- og forventet sluttidspunkt -adresse til brug for deltagernes tilmelding til workshoppen. Invitationen findes som bilag 2. I invitationen blev modtagerne bedt om at melde tilbage, hvorvidt de kunne deltage. Der kom fire tilmeldinger og 12 afbud. Vi fulgte op på de øvrige otte invitationer ved at kontakte modtagerne pr. telefon for at høre, om de ville deltage. Dette affødte imidlertid ikke flere tilmeldinger. Resultatet blev således, at der kun var fire tilsagn om deltagelse. Ud fra et tidspres i forhold til aflevering af opgaven besluttede vi at gennemføre workshoppen med fire deltagere. Imidlertid måtte en af de fire tilmeldte melde afbud en time før workshoppens start, da der var opstået en hastesag, som vedkommende måtte prioritere højere end deltagelse i workshoppen. Derfor endte deltagerantallet på tre. Gennemførelse af workshoppen Tredje element i vores model er Gennemførelse. Til dette har vi hentet inspiration i de praktiske anbefalinger til afholdelse som findes hos Finansministeriet (1999) og Weidner (2005). Der skal så vidt muligt vælges et lokale med en stimulerende atmosfære, forstyrrelser skal forsøges undgået, der skal være god bordplads, de tekniske hjælpemidler skal være kontrolleret før brug m.v. Vi valgte at afholde workshoppen i bibliotekets mødelokale, det dette er et lyst og venligt lokale med god bordplads og plads til de tekniske hjælpemidler (vægplads til at hænge flipovers op på og pc med projektor), som der ville være brug for under workshoppen. Vi havde sørget for, at der i lokalet var forplejning i form af drikkevarer og snacks, samt at forstyrrelser kunne undgås. Efter en kort velkomst og introduktion til workshoppen blev deltagerne bedt om at introducere sig selv. Dette for at alle kunne være orienteret om de øvrige deltageres navn, arbejdsplads og baggrund. Finansministeriet (1999) understreger vigtigheden af, at deltagerne får mulighed for at introducere sig selv. 23

28 Dokumentation af workshoppen Fjerde element i workshop-modellen er Dokumentation. Kvale og Brinkmann (2009) nævner forskellige metoder som brug af lydoptager, videooptagelse, notetagning og erindring til registrering af interview med henblik på dokumentation og senere analyse. Vi valgte at uddele kort til deltagerne, hvorpå de kunne skrive information om work tasks m.v. samt at supplere ved at mødeledere selv tog noter. Efter workshoppen blev kortene indsamlet (bilag 4). Vi benyttede også en digital optager, hvis primære formål var at opsamle dokumentation, så vi havde mulighed for at få feedback på vores funktion som mødeledere. De sidste elementer i vores workshop-model indgår i de følgende kapitler. Dokumentationen og Kontrol af dokumentation indgår i kapitel 6, hvor resultaterne fra workshoppen gennemgås. Elementet Analyse svarer til vores kapitel 7, Analyse af workshoppens resultater. Næstsidste element Verifikation indgår i kapitel 9 Diskussion, og endelig svarer elementet Rapportering til denne masterafhandling som sådan henvendelser Den anden del af vores empiriske datagrundlag er som nævnt skriftlige brugerhenvendelser til DAB Fremgangsmåde -henvendelser Grundlaget for de skriftlige brugerhenvendelser er s, som biblioteket modtager fra brugerne. E- mailene blev indsamlet fra bibliotekets hoved- -adresse [email protected]. Det er denne adresse, brugerne benytter, når de vil i kontakt med biblioteket. Adressen indsættes automatisk, når brugerne kontakter biblioteket via Kontakt biblioteket -knappen på bibliotekets hjemmeside, og den kan også skrives i adressefeltet af brugerne, når de skriver en fra deres eget mailsystem. Der er ikke indsamlet s, som brugerne måtte have sendt direkte til de enkelte medarbejdere i biblioteket. I denne pilotundersøgelse har vi udtrukket alle -henvendelser fra en tilfældig uge (uge 40 i 2009). Det var vores antagelse, at vi ved gennemgang af s kunne udlede, hvilke problemer brugerne havde ved benyttelse af hjemmesiden, hvilke typer af spørgsmål brugerne selv ville have kunne løst ved at benytte hjemmesiden samt hvilke typer af spørgsmål, brugerne kontaktede biblioteket om via mail. Der blev indsamlet i alt 73 -henvendelser til biblioteket for uge De 73 henvendelser er fra den del af bibliotekets mailsystem, der hedder Sendt post og ikke fra Indbakken. Dette skyldes, at Indbakken også modtager spammail, reklamer m.v., som er irrelevante for denne opgave, samt at vi i denne opgave ønsker at undersøge de brugerhenvendelser, som krævede et svar fra biblioteket. 24

29 Gennemgang og systematisering De 73 s (bilag 8) blev printet ud og nummereret i den rækkefølge, de blev modtaget i. Nogle e- mails blev sorteret fra, da de var irrelevante for opgaven, fx s af privat karakter, eller var dubletter. Herefter endte vi med 43 s, som blev gennemgået og kategoriseret i et regneark og tilføjet en række facetter alt efter henvendelsens karakter. Regnearket med de systematiserede s findes som bilag 9. Vi benyttede bl.a. facetterne: brugergruppe, henvendelsens karakter, informationsbehovets kompleksitet, opgavetype, og work task komplesiteten. Hver facet blev underdelt i et antal underfacetter. En fuldstændig oversigt over facetterne findes i bilag Sammenligning af de to dataindsamlingsmetoder Den sidste del af vores undersøgelse er en sammenligning mellem resultaterne fra de to pilotundersøgelser. Her sammenlignede vi resultaterne fra den afholdte workshop med resultaterne fra gennemgangen af -henvendelserne for at belyse, hvorvidt begge metoder kan bruges til at indsamle alle data, eller om de måske supplerer hinanden ved at frembringe data om forskellige forhold. Endelig kunne det være tilfældet, at en eller begge metoder ikke fandtes anvendelig til at indhente de relevante data. 5. Resultater fra workshoppen 5.1 Deltagere De tre deltagere kom fra departementerne i tre forskellige ministerier. Deltager A var en kvinde på 35 år fra Integrationsministeriets Demokratikontor og med en baggrund som ph.d. i religionsvidenskab. Hun havde været ansat et år i sin nuværende stilling. Deltager B var en mand på 36 år fra Justitsministeriet, uddannet jurist og med ca. 6 år ansættelse som fuldmægtig i sin nuværende stilling. Deltager C var en kvinde på 28 år, uddannet kontorassistent og ansat i Økonomi- og Erhvervsministeriet. Desuden deltog de to undersøgere som mødeledere. De tre deltagere har altså nogenlunde samme alder, hvilket ikke var tilsigtet. Det kan ikke udelukkes, at det kan have indflydelse på vores resultater. De hører alle til en mellemgruppe, hverken ældre for hvem it først er blevet en del af arbejdsredskaberne, efter at mange rutiner er blevet etableret, og heller ikke de unge, såkaldte digital natives, for hvem it altid har været en naturlig del af hverdagen. Det vil imidlertid kræve ganske udførlige undersøgelser at be- eller afkræfte, om deltagernes alder har indflydelse på resultaterne, og da der også er mange andre faktorer, som kan have indflydelse, har vi valgt at se bort fra dette. 25

30 5.2 Indsamling af viden under afvikling af workshoppen Der blev benyttet flere metoder til indsamling af viden for at sikre, at alt kom med: Mødeledernes notater, som blev taget løbende under workshoppen. Mødelederne havde inden workshoppen aftalt rollefordelingen, så de kunne skiftes til at lede workshoppen og til at tage notater. Deltagerne fik ved workshoppens begyndelse hver udleveret nogle farvede kort en farve pr. deltager. Formålet var, at deltagerne på kortene skulle notere stikord, der beskrev deres work tasks, brug af information herunder både information, som de skaffede gennem biblioteket, og information, som de indhentede på anden vis samt ønsker til den nye hjemmesides struktur. Kortene blev sat op på væggen, så alle kunne se dem og kommentere indholdet. Kortene findes i bilag 4. Der blev også benyttet en digital optager, selv om dette ikke er sædvanligt ved afholdelse af workshopper. Den blev anvendt for at give mødelederne mulighed for at kunne vurdere deres egen rolle som ledere af workshoppen, da denne rolle var ny for begge. Anvendelse af den digitale optager var således ikke tænkt som en metode til indsamling af viden selv om den selvfølgelig ville give mulighed for at afklare evt. uklarheder, når den indsamlede viden skulle bearbejdes. Deltagerne blev spurgt, om de kunne acceptere, at der blev brugt en digital optager under workshoppen og sagde ja hertil. Optagelsen findes i bilag Program Workshoppen startede med, at deltagerne blev budt velkommen, så fulgte en præsentation af de to mødeledere, en præsentation af projektet og af formålet med workshoppen. Dernæst blev deltagerne bedt om at præsentere sig selv. Programmet for workshoppen findes i bilag 3. Mødelederne havde planlagt, at workshoppen skulle indeholde følgende trin: 1. Deltagerne beskriver deres work tasks. 2. Deltagerne beskriver hvilken information, de bruger til at løse deres work tasks og hvilke andre typer information, de kunne tænke sig skulle kunne findes på bibliotekets nye hjemmeside til brug ved løsning af deres work tasks. 3. Mødelederne forklarer om struktur på hjemmesiden og opfordrer til åben drøftelse af struktur, herunder at deltagerne kommer med forslag og ønsker til struktur. 4. Drøftelse af onlinevejledninger, både eksisterende på bibliotekets hjemmeside og forslag til anden udformning af vejledninger. Afslutning ved at mødelederne opsummerer workshoppen og takker deltagerne for deres deltagelse. 26

31 5.4 Data indsamlet i workshoppen Workshoppens 1. trin. Deltagernes beskrivelse af deres work tasks Deltager A Deltager B Deltager C Videnindsamling/-deling Opbygge netværk med nationale og internationale forskningsinstitutioner Opbygge netværk med muslimske organisationer i Danmark Ministerbetjening, fagligt og politisk Arrangere konferencer Udgive nyhedsbreve Deltage i tværministerielle arbejdsgrupper/udvalg som fx burkaudvalget Tabel 1 Udvalgsarbejde og udvalgssekretær Lovforberedende arbejde Betænkninger Gennemgang af ældre lovgivning/litteratur EU-arbejde og internationalt arbejde EU-rådsarbejdsgruppe Folketingsbetjening Bidrag til andre ministerier om jura Fremsøgning af avisartikler for sagsbehandlere Bestilling af bøger Økonomi Lovprogram Ministerbetjening Rejser Mødeplanlægning Journal Sammenfattende kan det siges, at deltager A s work tasks er karakteriseret ved høj grad af videnindsamling, deltager B s work tasks er klassiske juridiske opgaver, mens deltagers C s work tasks er sekretæropgaver. Deltager B omtaler blandt sine work task Lovforberedende arbejde, hvilket består i udarbejdelse af lovforslag med tilhørende bemærkninger inden for områder, hvor politikerne ønsker ny lovgivning eller ændringer i gældende lovgivning. Udarbejdelse af forslag til ny lovgivning indebærer bl.a. analyse af, hvorvidt de enkelte paragraffer i forslaget måtte være i modstrid med andre danske love eller i modstrid med love i EU-lovgivningen. Udarbejdelse af ændringer til gældende lovgivning indebærer analyse af, hvorfor tidligere lovgivning er udformet, som den er og konsekvenser heraf, samt en analyse af juridiske konsekvenser, hvis lovgivning ændres i den retning, som politikerne ønsker. Work task en Betænkninger består i deltagelse i arbejdsgrupper, der udarbejder dybtgående analyser af et område, politikerne ønsker klarhed over. Work task en EU-rådsarbejdsgruppe består i deltagelse i arbejdsgrupper under EU s Ministerråd i forbindelse med forberedelse af EU-lovgivning. Work task en Folketingsbetjening og Bidrag til andre ministerier om jura består i besvarelse af spørgsmål og ydelse af juridisk bistand til folketingsmedlemmer og andre ministerier. Deltager A's work task er meget anderledes end deltager B's. En lang række af hendes opgaver minder meget om de opgaver, som udføres i forskellige videncentre. Hun varetager opgaver som netværks- 27

32 opbygning og formidling af viden gennem nyhedsbreve og ved at afholde konferencer. Herudover omfatter hendes work tasks også mere klassiske embedsmandsopgaver som ministerbetjening og deltagelse i udvalgsarbejder. For så vidt angår deltager C s work tasks Økonomi, Lovprogram, Ministerbetjening, Rejser, Mødeplanlægning og Journal så består disse i udførelse af sekretær-/kontorarbejdsrelaterede work tasks inden for områderne. Lovprogram work task en består i deltagelse i det arbejde, der udføres i alle ministerier med at forberede et kommende folketingsårs nye lovinitiativer Workshoppens 2. trin. Brug af information til at løse work tasks Mødelederne bad deltagerne om skrive ned på de udleverede kort hvilken information, de bruger til at løse deres work tasks samt at tale om dette indbyrdes, for at vi som undersøgere kunne få en forståelse af det. Det blev klart for mødelederne, at deltagerne opfattede dette, som om de udelukkende skulle nævne den nævne den information, de fik gennem benyttelse af biblioteket, og det var følgelig denne information, som de nævnte. Mødelederne gjorde deltagerne opmærksom på, at det var al benyttet information, de gerne ville have frem. For at tydeliggøre hvad vi mente med dette, eksemplificerede vi dette ved at nævne forskellige andre, både formelle og uformelle, informationskilder. Det resulterede i, at listen over benyttet information blev udvidet betragteligt. Deltagerne nævnte bl.a. brug af internettet/google, journalsystemer og sagsmapper og netværk. I det følgende er deltagernes brug af information bibeholdt i de to grupper, som deltagerne kom frem til: Den information, der indhentes via biblioteket, og den information, som der benyttes andre informationskilder til at indhente. Vi har opretholdt denne skelnen, da vi finder den nyttig i forbindelse med fastlæggelse af informationskilder på den nye hjemmeside. Benyttelse af biblioteket til at løse work tasks Deltager A Deltager B Deltager C Generel videnindsamling til: - at styrke egen og kollegers viden - at styrke samarbejds-partneres viden - projektarbejde i udvalg - udvikling af nye initiativer vedr. forebyggelse Tabel 2 Gamle årgange af Lovtidende, Ugeskrift for Retsvæsen og Karnov Fremfinding af fagligt afgrænset litteratur Generelt at finde artikler og tidsskrifter Fremsøgning af avisartikler for sagsbehandlere Bestilling af bøger til sagsbehandlere 28

33 Brug af andre informationskilder til at løse work tasks Deltager A Deltager B Deltager C Personlige kontakter uden for departementet Journalsystem/Ester H-ESDH- Journal Aviser Tidsskrifter Internet/Google Nationale og internationale netværk Tabel 3 Internet Databaser i ministeriet Sagsmapper Kolleger Attachéer Uformelle kontakter Internet/Google Kolleger Netværk Tidsskrifter Aviser Journalsystem Deltager B oplyste på spørgsmål fra mødelederne, at Databaser i ministeriet er betalingsbelagte databaser, som ministeriet har abonnement på, som fx Ugeskrift for Retsvæsen og Karnov. Uformelle kontakter betyder personlige kontakter og her uddybede deltager B med at sige, at hvis det er kontakter til lande uden for EU, er det bedst med uformelle kilder og netværk, da det er langsomt og dyrt at benytte Udenrigsministeriet til denne type kontakt. Vi uddyber deltagernes brug af informationskilder i det efterfølgende analyseafsnit Workshoppens 3. trin. Struktur på hjemmesiden: deltagernes kommentarer og ønsker Trin 3 indledtes med at mødelederne kort redegjorde for, hvad der mentes med struktur: Dvs. at hjemmesidens inddeling af indholdet i hoved- og underpunkter samt at muligheden for at navigere rundt mellem disse er klar og logisk for brugerne. Det blev hurtigt klart, at begrebet struktur var abstrakt for deltagerne. Mødelederne søgte at klargøre begrebet ved at vise et eksempel på en ny måde at strukturere indhold på hjemmesiden. Eksemplet var udarbejdet af mødelederne specifikt til workshoppen. I eksemplet struktureres informationen med udgangspunkt i en konkret work task Det lovforberedende arbejde. Biblioteket har den antagelse, at denne work task udføres i de fleste institutioner i centraladministrationen. Eksemplet indeholdt en oversigt over de dokumenter, der efter bibliotekets erfaring benyttes ved udførelse af work task en. Eksemplet findes i bilag 5. Deltagerne, især deltager B, udtrykte begejstring for denne måde at strukturere indhold på. På dette tidspunkt af workshoppen havde deltagerne lært hinanden bedre at kende, og trin 3 fik gradvist karakter af dialog deltagerne indbyrdes, hvor alle tre deltagere bidrog ligeværdigt. Der er derfor ikke foretaget en opdeling af de enkelte deltageres kommentarer og ønsker, da disse fremkom i dialog med de øvrige deltagere. Kommentarer til struktur og ønsker om yderligere informationskilder m.m. er nedenfor systematiseret efter kategorier. 29

34 Tydeligere information om søgning Tydeliggørelse af, hvad der kan søges efter, og hvad kan man finde på hjemmesiden. Nemmere at finde ud af, hvor emnesøgning foretages. Nemmere at finde ud af, hvordan der foretages tværgående søgning blandt forskellige materialetyper. Klar søgeopdeling i bøger og artikler. Søgning i artikler og tidsskrifter inkl. dem, som biblioteket ikke abonnerer på. Søgning efter og fremskaffelse af avisartikler. Tydelige links til tidsskrifter for at kunne se artikler. Oversigt over de databaser, biblioteket stiller til rådighed. Adgang til information om ny litteratur Bibliotekets egne anskaffelser. Adgang til kataloger fra relevante forlag. Oprettelse af alerts (brugerdefineret overvågning af ny tidsskriftslitteratur). Log-in-funktion Mangler adgang til log-in-funktionen fra hjemmesidens forside. Opbygge egen materialesamling Ønsker mulighed for at opbygge egen materialesamling, dvs. gemme tidligere fremfundet materiale. Øvrige kommentarer og ønsker Bibliotekets tilbud om kurser og introduktioner placeres på hjemmesidens forside. Ændring af at der åbnes et nyt vindue ved søgning, som skal lukkes for at komme tilbage til forsiden. Andre kommentarer og ønsker fremkommet under drøftelse af struktur Deltager B anbefalede, at biblioteket lod sig inspirere af Europa-Parlamentets hjemmeside, OIEL-portalen 6 i forbindelse med ny struktur på hjemmeside, da han selv syntes, den var nem at benytte. Deltager B udtrykte desuden ønske om, at biblioteket sørgede for digitalisering af artikler og bøger, både nye og ældre, samt digitalisering af de lovforarbejder, der ikke findes tilgængelige i digital form i andre baser. Deltager B bemærkede, at det ville være en revolution i arbejdet, hvis disse ældre lovforarbejder blev digitaliseret. Biblioteket har faktisk allerede gennemført digitalisering af en del ældre materiale, bl.a. forarbejderne til Grundloven af 5. juni 1849, og disse kan søges i bibliotekets database. Yderligere digitaliseringsprojekter er iværksat, hvilket bl.a. omfatter forarbejderne til Retsplejeloven fra Dette var deltager B selvsagt tilfreds med. 6 Portalen er udarbejdet af The Legislative Observatory of the European Parliament. I topnavigationen har den fem labels, der - bortset fra labelen Homepage åbner i en undermenu med et antal valgmuligheder. De fleste af disse har en mouse-over-funktion, der åbner for et antal kombinationsmuligheder. Indholdet i undermenuerne er karakteriseret ved at indeholde præcis og kortfattet information om de områder, hvor der aktuelt foregår arbejde i Europa-Parlament og i EU s Ministerråd. 30

35 5.4.4 Workshoppens 4. trin. Onlinevejledninger På dette sidste trin af workshoppen var dialogformen blandt deltagerne fremherskende. Det betød, at efter mødelederne havde indledt Trin 4 med at stille spørgsmålet, hvor på hjemmesiden deltagerne ønskede at kunne finde vejledninger, udspandt der sig en dialog blandt deltagerne mht. til placering af vejledninger. Deltagerne kom frem til, at de gerne ville have vejledninger dér, hvor de havde brug for dem, altså hvor de ville løse deres work tasks på hjemmesiden. Herefter fortsatte deltagerne med at drøfte, i hvilken form de ønskede vejledninger udformet. Her kom deltagerne frem til, at de gerne måtte være som tekst og i html, så det var muligt at klikke på relevante afsnit. De nuværende tekstvejledninger i word blev betragtet som for tunge. Deltagerne ville også gerne have, at vejledninger indeholdt en mouse-over mulighed, så de kunne nøjes med at se på de dele, de fandt relevant at få uddybet. Mødelederne viste et eksempel fra Aalborg Universitetsbibliotek, hvor en vejledning var udformet som en film. Denne måde at udforme en vejledning på afviste alle tre deltagerne meget klart det blev karakteriseret som alt for tidskrævende at benytte, og der ville ikke være tålmodighed til at se film. En af deltagerne kom med forslag til en vejledningstype, inspireret af programmet Word. Forslaget gik ud på, at biblioteket udarbejdede en slags "Dagens tip" i brug af hjemmesiden. I næste kapitel analyserer vi resultaterne fra workshoppen. 6. Analyse af workshoppens resultater Indledningsvis vil vi pege på, at med kun tre deltagere i workshoppen er der grund til at se på resultaterne med al mulig forbehold. Det vil vi komme nærmere ind på i kapitlet Diskussion. Vi kan uddrage nogle tendenser, men ikke entydigt konkludere, hvordan de enkelte undersøgelsesspørgsmål kan besvares. Ikke desto mindre peger resultaterne på nogle meget interessante forhold om brugerne og deres informationsadfærd. 6.1 Work tasks i centraladministrationen Som beskrevet i afsnittet om Informationsadfærd, så spiller work task en afgørende rolle i relation til informationsbehov og informationsadfærd, og et af vores undersøgelsesspørgsmål drejer sig om dette. Inden vi gik i gang med vores undersøgelser, talte vi med flere af bibliotekets medarbejdere om deres antagelser vedr. brugernes work task. De var af den klare overbevisning, at centraladministrationens ansatte havde tre hovedarbejdsopgaver (work tasks): lovforberedende arbejde, sagsbehandling og deltagelse i udarbejdelse af større skriftlige opgaver som betænkninger, rapporter og analyser. De var så overbevidste om dette, at de mente, vi ikke behøvede at spørge brugerne, om det var korrekt! For at verificere eller afkræfte bibliotekspersonalets antagelse, valgte vi som det første punkt i workshoppen, 31

36 at lade deltagerne opliste deres work tasks og drøfte disse. Som det fremgår af tabel 1, så peger workshoppen på, at bibliotekets brugere har mange flere og mere forskelligartede work tasks. Især deltager A og B s work tasks er komplekse og indeholder også information seeking tasks, hvorimod deltager C s opgaver er mindre komplekse og snarere indeholder mere enkle information search tasks end information seeking tasks, cf. afsnittet om Work task ens betydning for informationsadfærden (3.4.2). For dem alle gælder dog, at deres work tasks afføder et informationsbehov, og at de er afhængige af en let og smidig adgang til relevante informationskilder for at kunne udføre deres arbejde. Biblioteket har hidtil i høj grad tilrettelagt sin brugerbetjening efter antagelsen om de tre typer work tasks. Antagelsen stemte overens med de work tasks, som juristen fra Justitsministeriet havde, men de to andre deltageres work tasks afveg væsentligt fra antagelsen. Det er ikke muligt ud fra vores datamateriale at fastslå, om de tre deltagere er repræsentative med hensyn til deres work tasks i forhold til hele centraladministrationen det vil være usandsynligt, at der ikke skulle være en række andre væsentlige work tasks ligesom vi heller ikke kan sige om fx deltager A s work tasks er unikke som type, eller om de kan siges at være generelle for en større gruppe af medarbejdere. Derfor foreslår vi, at biblioteket iværksætter yderligere undersøgelser med henblik på at afdække brugernes work tasks. 6.2 Deltagernes informationsbehov Det kan undre, at deltagerne i deres beskrivelse af informationsadfærd i forbindelse med løsning af work tasks i første omgang kun nævnte den information, de skaffer fra biblioteket. I invitationen var det eksplicit nævnt, at vi gerne ville høre om al information, der blev brugt ved løsning af work tasks. Det kan muligvis skyldes, at workshoppen blev afholdt af biblioteket, og deltagerne kan have tænkt, at det kun var dette, undersøgelsen drejede sig om, men det kan også være fordi brugerne ikke tænker på brug af uformelle kilder som informationsøgning. Derfor kan en workshop eller anden kvalitativ metode også være nyttig til at indhente viden om brugernes informationsadfærd. En anden mulig undersøgelsesmetode kunne være en spørgeskemaundersøgelse; den kan imidlertid meget let enten være for konkret, ved at nævne specifikke andre typer informationskilder, eller for upræcis til at brugerne forstår, hvad undersøgerne mener. Deltagernes informationsbehov varierede i kompleksitet lige fra verifikative, over bevidst emneafgrænsede til mudrede informationsbehov. Der synes at være en klar sammenhæng med stor work task kompleksitet og høj kompleksitet i informationsbehovet, hvilket stemmer overens med andre undersøgelser (Byström & Järvelin, 1995; Lykke Nielsen, 2001). Det vil dog kræve yderligere undersøgelser for at kunne sige noget med sikkerhed om sammenhængen, fx i form af en undersøgelse med simulerede 32

37 work tasks. Det er i den forbindelse også relevant at pege på, at Ingwersen og Järvelin (2005) har fundet, at der ikke nødvendigvis er en sammenhæng, idet andre faktorer også spiller ind på search task kompleksiteten, fx de individuelle attributter hos brugeren. Det er bemærkelsesværdigt, at kun deltager B i en vis grad anvender DAB til emnesøgning, og for så vidt angår opfyldelse af et mudret informationsbehov for hans vedkommende, anvender han først egne personlige kontakter, hvorefter han eventuelt anvender DAB. Deltager A brugte stort set kun biblioteket til at opfylde verifikative informationsbehov til trods for, at hendes informationsbehov ofte er af typen mudret. Deltager A var ikke bekendt med, at DAB giver adgang til artikelsøgning, og heller ikke at DAB har adgang til tidsskrifter inden for langt flere fagområder end bibliotekets kerneområder. Dette peger på, at informationsarkitekturen på hjemmesiden ikke i tilstrækkelig grad understøtter brugernes informationsadfærd, men om dette er en væsentlig årsag til brugernes begrænsede anvendelse af de faktiske muligheder på DAB s hjemmeside, kan vi ikke sige med sikkerhed pga. det lave deltagerantal. En mere understøttende IA kunne fx give mulighed for avanceret søgning direkte fra forsiden af DAB s hjemmeside dette uddyber vi nedenfor Brug af andre informationskilder Som også andre undersøgelser har vist (Hertzum, 2002; Hertzum & Pejtersen, 2000; Freund, Toms & Waterhouse, 2005), så spiller det personlige netværk en vigtig rolle i brugeres informationsadfærd. Alle tre deltagere nævnte dette som værende relevant for dem, ligesom de alle anvender internettet i forbindelse med informationssøgning, dette er der ikke noget overraskende i. Deltager B brugte fx sit netværk til at skaffe information om detaljer af juridisk karakter vedr. lande uden for Europa. Sådanne informationsressourcer falder ikke inden for DAB's område, så brugerens informationsadfærd synes rationel og effektiv. For alle deltagere var der til gengæld tale om, at de bruger andre kanaler end biblioteket til at finde informationer, som biblioteket de facto stiller til rådighed. Det drejer sig bl.a. om emnesøgning efter videnskabelige artikler og aviser/avisartikler. Imidlertid var brugerne ikke vidende om, at biblioteket stiller disse typer informationsressourcer til rådighed, således at brugerne dels har mulighed for at foretage emnesøgning på artikelniveau, og dels selv har direkte adgang til at downloade de enkelte artikler Ønsker fra brugerne om informationsressourcer En bruger udtrykte ønske om at få adgang til fx forlagsreklamer for nyudgivelser. Man kan overveje om det er bibliotekets rolle at formidle dette, men det kan ses som et udtryk for, at brugeren gerne vil have, 33

38 at bibliotekets hjemmeside kommer til at fungere som en portal, hvorfra hun kan indhente så megen information som muligt. Det kan fx knyttes sammen med henvisning / linkning til andre biblioteker og fagportaler. Generelt ønsker brugerne adgang til relevante informationer; det interesserer dem ikke om disse kommer fra et forlag, et bibliotek eller andre steder. Når de har fundet noget relevant information, er det op til biblioteket at skaffe det og stille det til rådighed for dem Overflødig information Ingen af deltagerne nævnte ønske om at kunne finde information om biblioteket som institution på hjemmesiden. Det kan skyldes, at der ikke var tid nok til at komme ind på dette aspekt eller det kan skyldes, at denne type information er ligegyldig for brugerne. Med tanke på, hvor meget af denne slags information, der findes fordelt flere steder på den nuværende hjemmeside, anbefaler vi, at den institutionsrelevante information samles i ét punkt på den nye hjemmeside Konsekvenser for strukturen på hjemmesiden Inden vi peger på hvilke implikationer resultaterne kan have for navigation og organisation på hjemmesiden, vil vi igen minde om, at vores data er af begrænset omfang, og at de forslag, som vi peger på, ikke nødvendigvis vil være de bedste løsninger, men at de kan være udgangspunktet for videre undersøgelser med brugerinddragelse og test. Desuden har det ikke været undersøgelsens formål at munde ud i et konkret forslag til en ny hjemmeside, idet det forudsætter mange andre overvejelser og undersøgelser Navigationen Overordnet set udtrykte deltagerne et behov for en struktur på hjemmesiden, der var klar og overskuelig. Dette er jo i det hele taget hvad god IA drejer sig om, men hvordan kan DAB komme frem til dette, så strukturen understøtter den informationsadfærd, som deres brugere udviser? Overordnet kan man sige, at topnavigationens labels skal tage udgangspunkt i de forskellige behov en bruger har, fx kan information om bibliotekets åbningstider, hvordan man kontakter det m.v. samles under en label; en anden label kunne være indgangen til alle vejledninger på siden "Jeg vil gerne"; en tredje kunne være indgangen for nye brugere med relevante informationer til dem "Ny låner"; en fjerde kunne indgang til mere detaljerede oplysninger om, hvad biblioteket stiller til rådighed; en femte kunne have informationer til brugeren om, hvordan han/hun kommer videre med sin søgning; en sjette label kunne give adgang til al institutionsorienteret information om biblioteket. De nævnte forslag skal udelukkende opfattes som eksempler på, hvordan man kunne organisere indholdet; det kræver som nævnt yderligere undersøgelser for at kunne udarbejde et egentlig forslag. 34

39 Ud fra workshoppens resultater og fra analysen af -henvendelserne så tyder det på, at der fra forsiden bør være direkte adgang til: Detaljeret søgning Log-in Fornyelse af lånte materialer. Som nævnt under afsnittet Deltagernes informationsbehov overfor, så er det ikke indlysende for brugerne, hvilke informationsressourcer biblioteket stiller til rådighed, eller hvordan man kan søge i disse. Dette bør informationsarkitekturen være med til at tydeliggøre. Det kunne man gøre ved at give mulighed for en mere detaljeret søgning på hjemmesidens forside. Man kunne fx have check-bokse med de forskellige materialetyper (bøger, tidsskrifter, artikler, hjemmesider, andre elektroniske ressourcer). Hvis det kan lade sig gøre rent teknisk, så ville det også være relevant at inkludere avisartikler i disse muligheder, alternativ kunne der også fra forsiden være adgang til at søge direkte i avisartikler i et særligt søgefelt. Der vil stadig være behov for en mulighed for avanceret søgning Søgefunktion Som supplement til en mere brugerorienteret navigation vil en decideret søgefunktion, hvorfra brugerne kan søge på selve hjemmesiden, også kunne afhjælpe problemet med, at brugeren ikke finder, hvad der er til rådighed på selve hjemmesiden. For at søgefunktionen skal fungere optimalt, skal dokumenterne på hjemmesiden forsynes med metadata, der understøtter informationsbehovene. Fx stiller biblioteket i dag en linksamling til rådighed, som ikke kan findes via søgning på siden, men udelukkende gennem organisationsstrukturen. Det vil gøre linksamling betydelig mere anvendelig, hvis de enkelte links var tildelt søgbare metadata. Det optimale ville være, at de enkelte links også blev registreret i bibliotekets database, men det gør man af princip ikke pt Personalisering Brugerne har meget forskelligartede informationsbehov, og det stiller derfor store udfordringer til bibliotekets hjemmeside. En mulighed for en form for personalisering eller i hvert fald orientering efter delmålgrupper vil måske kunne løse noget af dette. Fx ville deltager B meget gerne have adgang til den work task baserede indgang til informationsressourcerne, som der blev præsenteret under workshoppen (se bilag 5). Denne og lignende work task baserede indgange kunne stilles til rådighed via et link på forsiden. 35

40 Desuden kunne man i navigationen have en label "Dit Bibliotek" eller "Dine sider", måske placeret under log-in og forny funktionerne. Denne label skulle være en indgang til særlige informationsressourcer, som brugerne selv udvælger, og som kan gemmes til næste gang brugeren logger på systemet. Det kunne være informationer om bibliotekets egne nyanskaffelser, hvor brugeren kunne vælge hvilke emner han/hun er interesseret i. Det kunne være alerts fra tidsskrifter. Det kunne ligeledes være nyheder fra forlag og evt. andre bibliotekers anskaffelser også baseret på brugerens udvælgelser af emner og kilder. Det kunne være en samling af tidligere fremfundne dokumenter, som brugerne ønsker let at kunne få adgang til. Sådanne muligheder ville imødekomme en del af de ønsker, der fremkom under workshoppen. 6.4 Onlinevejledninger Overordnet kan man ud fra workshoppens resultater konkludere, at brugerne ønsker onlinevejledninger, der hvor de er relevante, og at disse skal placeres og udformes, så de ikke generer brugere, der ikke har behov for vejledning. Dette har den konsekvens, at hvis man har en vejledning om fx oprettelse af alerts, så skal den være tydelig tilgængelig, der hvor man opretter disse. For at være sikre på, at man reelt understøtter brugernes behov for vejledning, bør man også på dette punkt inddrage brugerne gennem yderligere undersøgelser ligesom man kan indsamle viden om behovene ved systematisk at registrere, hvilke spørgsmål biblioteket får om funktioner på hjemmesiden. Foruden at placere vejledningerne i relation til funktionerne, vil det også være relevant at samle vejledningerne under en label på hjemmesiden. Ud fra den holdning som workshoppens deltagere havde til vejledningernes form, tyder det på, at biblioteket udelukkende bør udarbejde vejledninger i html-format for lidt længere vejledningers vedkommende og som mouse-over for de kortes vedkommende. Forslaget om et Dagens tip i brug af hjemmesiden er et godt forslag. Det kan skabe fokus på de mange muligheder, der er for brugeren på hjemmesiden, og give lidt vitalitet på den. Man kan fx lade en række korte søgetips køre i en sløjfe over en periode, fx ca. 30 forskellige. Det kunne placeres i et slags kampagnefelt på hjemmesidens forside. 6.5 Andre forhold som kom frem under workshoppen Ud fra de tre deltagere tyder det på, at brugerne ikke har et særligt indgående kendskab til de ydelser, som biblioteket stiller til rådighed. Fx udtrykte deltager B ønske om digitalisering af materiale, som allerede findes digitalt på DAB. Noget sådant kan man til dels løse via kommunikation på hjemmesiden, fx 36

41 ved at have en kampagnefelt på siden, hvor man kunne fortælle om nye tiltag. Det forudsætter jo imidlertid, at brugerne jævnligt kommer på hjemmesiden. Desuden vil det sikkert være nødvendigt med andre kommunikationskanaler for at udbrede viden om større tiltag. Et andet eksempel er deltager A, som havde været ansat i længere tid, før hun tilfældigvis gennem en kollega hørte om bibliotekets eksistens. Og også deltager A efterlyste som nævnt informationsressourcer, som biblioteket allerede stiller til rådighed. Noget kunne tyde på, at biblioteket har et generelt formidlingsproblem, som ikke kan løses alene gennem en forbedret hjemmeside. Det vender vi tilbage til i kapitel 8 Diskussion. 7. Resultat og analyse af brugernes -henvendelser Vi vil nu gennemgå resultaterne af undersøgelsens brugerhenvendelser baseret på indkomne s og analysere disse. Som nævnt i metodeafsnittet indgår der 43 brugerhenvendelser i undersøgelsen, hvordan disse er fremkommet er der redegjort for i det afsnit. Denne undersøgelse er som nævnt en pilotundersøgelse, og datamængden er relativ beskeden, derfor må udsigelseskraften af analysen også tages med et vist forbehold. 7.1 Brugergrupper Vi har undersøgt, hvordan henvendelserne fordeler sig på de forskellige brugergrupper: Centraladministrationen, Andre biblioteker, Private og Øvrige. Centraladministrationen Andre biblioteker Private Øvrige Antal henvendelser Fordeling i % 75 % 2 % 17 % 5 % Tabel 4: Antal henvendelser fordelt på brugergruppe Det viser sig, at 75 % af henvendelserne hidrører fra bibliotekets primære målgruppe dvs. ansatte i centraladministrationen, mens gruppen Private er brugere, der betaler for nogle af bibliotekets serviceydelser (for fotokopier og for referencearbejde over 10 minutters varighed) 7. Gruppen Private står for 17 7 DAB har oplyst, at ud af de registrerede brugere i biblioteket udgør ansatte i centraladministrationen 64 %, mens gruppen Private udgør knap 8 %. En brugerregistrering som Privat kan omfatte mere end en person, idet hver virksomhed typisk kun har en fælles bruger-id. På den baggrund kan man udlede, at der tilsyneladende er en overvægt af Private, der henvender sig til biblioteket pr. . Det kan have relevans, hvis biblioteket ønsker at øge sin indtjening på de private brugere. Pga. det begrænsede data-materiale, må vi understrege, at der skal udføre yderligere undersøgelser, hvis biblioteket ønsker at handle ud fra resultaterne. 37

42 % af brugerhenvendelserne og udgøres af advokatvirksomheder (5 styk svarende til 63 % af gruppe Private), fagforeninger og andre offentlige institutioner. Gruppen Øvrige er private borgere, som ikke betjenes direkte af DAB; de kan kun serviceres gennem det interurbane lånesamarbejde. Bibliotekets primære målgruppe afspejles i den høje andel deres henvendelser udgør af de behandlede -henvendelser. Det vil være naturligt, at den primære IA retter sig mod dem og deres behov, hvilket da også er tilfældet på den nuværende site. Med primær IA menes den IA, man som bruger umiddelbart mødes med på sitet. Det kunne være interessant at foretage en underinddeling af denne brugergruppe mhp. at se, hvorledes fordelingen ville være blandt de forskellige institutioner og organisationer i centraladministrationen. Er der nogle afdelinger, der henvender sig oftere end andre, og hvorledes er denne fordeling i forhold til afdelingernes størrelse. Men med så mange afdelinger og så få antal henvendelser giver det ikke mening at inddele yderligere i denne sammenhæng. DAB yder mod betaling informationsservice til private virksomheder, hvoraf en del er advokatvirksomheder, organisationer, kommuner og andre offentlige institutioner 8. En af de eksisterende labels i topnavigationen er "Advokatservice"; den omfatter imidlertid information om bibliotekets ydelser til alle Private, hvilket betyder, at en del af brugerne fra denne gruppe må have vanskeligt ved at finde relevante oplysninger; man kunne derfor overveje, om en anden label ville være mere adækvat. På det nuværende site præsenteres målgruppen for en mængde tekst og et kviksøgefelt. Da der er nogle ressourcer, som ikke umiddelbart stilles til rådighed for gruppen Private, fx online tidsskrifter, kunne man endvidere overveje, om man skulle lave en brugergruppeorienteret indgang. Her kunne man give direkte adgang til den del af bibliotekets informationsressourcer, som er til rådighed for gruppe Private via labelen "Advokatservice" (eller hvad den fremtidige label nu vil være). En sådan visning kan sammenlignes med brugen af personas, og det kan styres vha. metadata og vil ikke betyde, at samme information skal lægges på sitet mere end ét sted. En sådan særlig indgang for Private, ville have også værdi for biblioteket i markedsføringsøjemed og derigennem måske betyde en øget indtjening for biblioteket. 7.2 Informationsbehovet og dets opfyldelse For at undersøge om biblioteket kan imødekomme brugernes informationsbehov har vi analyseret brugerhenvendelserne ud fra tre facetter: 8 I det følgende vil denne gruppe blive omtalt som Private. 38

43 Henvendelsens karakter Antal spørgsmål %-fordeling Kan besvares (dvs. kan løses) % Kan ikke løses 4 9 % Kan løses via hjemmeside % Tabel 5 Biblioteket har kunnet imødekomme brugernes informationsbehov for langt den største del af henvendelserne. Som det fremgår, er det i 63 % af disse tilfælde muligt for brugerne via den eksisterende hjemmeside selv at løse den opgave, som de med deres henvendelse beder biblioteket om at løse. Der er fire henvendelser med facetten Kan ikke løses. Dette dækker over, at man ikke har kunnet imødekomme brugerens informationsbehov. Det er dels to henvendelser fra almindelige borgere, som ikke kan benytte biblioteket direkte, og dels en fornyelse, som ikke kunne imødekommes og dels endelig et spørgsmål på en konkret titel, som ikke kan lokaliseres til et andet dansk bibliotek. Set ud fra de baserede brugerhenvendelser kunne man foranlediges til at tro, at brugernes informationsbehov i meget stor udstrækning bliver imødekommet. Dette er ikke nødvendigvis tilfældet, og vi vil vende tilbage til emnet i diskussionsafsnittet. I det hele taget bør man som undersøger forholde sig kritisk til resultat, som viser, at 91 % af brugerne får opfyldt deres informationsbehov, og vurdere om man skal undersøge spørgsmålet på andre måder også, for at be- eller afkræfte resultatet. 7.3 Typer af information search tasks / seeking task (Opgavetype) Opgavetype Antal spørgsmål % af det samlede antal henvendelser Kan løses via hjemmeside (antal) Fornyelser % 12 Fornyelser af fjernlån 3 7 % Titelbestillinger % 15 Øvrige faglige spørgsmål 1 2 % Tabel 6 Ud fra vores data kan vi se, at brugerne yderst sjældent bruger s til at rette forespørgsel til biblioteket om emnesøgninger, idet kun brugerhenvendelse nr. 16 med facetten Øvrige faglige spørgsmål er en emneforespørgsel 9. ene bliver derimod anvendt af brugerne til at spørge om meget rutineprægede opgaver som fornyelser og titelbestillinger. Af fornyelserne kunne 92 % været klaret af brugerne selv, mens tilsvarende gør sig gældende for 58 % af titelbestillingerne. Det har den implikation, at det uddannede bibliotekspersonale udfører rutineopgaver, som brugerne lige så godt selv kunne udføre, 9 Vi har ikke foretaget nogen undersøgelse af de personlige eller telefoniske henvendelser til DAB, men har fået oplyst fra personalet, at de vurderer, at det samme mønster også gør sig gældende for disse brugerhenvendelser, altså at de primært har karakter af fornyelser og konkrete titelbestillinger. 39

44 og derved har personalet mindre tid til rådighed, som kunne bruges til opgaveløsning, som ville have større værdi for brugerne og andre interessenter. Når 63 % af brugerhenvendelserne kunne være løst af brugerne selv via hjemmesiden, kunne det tyde på, at den nuværende IA ikke understøtter brugernes behov i tilstrækkelig grad. For at undersøge om denne antagelse er korrekt, kunne man lave nogle brugertests med nogle simulerede work tasks. Det vil være forholdsvis enkelt, da det jo drejer sig om to konkrete work tasks (titelsøgning og fornyelse). En oplagt ændring til IA vil være at få en selvstændig label "Forny" på en iøjefaldende plads på websitets forside. Mht. de mange titelbestillinger kunne man ændre den label, der giver adgang til søgning, til en mere aktiv og imødekommende terminologi. Pt. hedder den på forsiden "Søg i DAB's database". En mere aktiv label kunne være "Find og bestil selv dine materialer". For at finde den avancerede søgefunktion, skal man p.t. via topnavigationen "Søg", hvor der er et underpunkt, der hedder Søg i DAB's database", med endnu et underpunkt "Avanceret søgning". For at gøre det lettere for brugeren kunne man på forsiden have en label, der giver adgang til avanceret søgning. 7.4 Typer af informationsbehov Som nævnt tidligere opererer Ingwersen med tre typer af informationsbehov: verifikativt, bevidst emneafgrænset og mudret. Ud fra dette har vi undersøgt alle brugerhenvendelserne og fundet, at alle henvendelserne bortset fra brugerhenvendelse nr.16 er af typen verifikativ, altså en lav grad af kompleksitet. Ligesom forholdet omkring opgavetype (seeking task) peger det på, at navigationen på hjemmesiden ikke er tilstrækkelig brugerorienteret, når brugerne ikke selv finder ud af at indfri et så ukomplekst informationsbehov. Brugerhenvendelse nr. 16, som er en emnesøgning, er af typen bevidst emneafgrænset. 7.5 Typen af work task Type af work task Antal spørgsmål % Rutine % Ikke rutine 7 16 % Tabel 7 Som det er fremgået af kapitlet om Informationsbehov og informationsadfærd, så kan man betragte informationssøgning som en work task, og vi har derfor undersøgt work task'ens kompleksitet. Dette har vi gjort ud fra vores skøn, i det kompleksiteten er en subjektiv størrelse, som konkret afhænger af den enkelte brugers opfattelse af kompleksitet (Ingwersen & Järvelin, 2005). Vi har fundet, at 84 % er af type 40

45 Rutine, hvilket også er forventeligt ud fra brugerhenvendelsernes karakter. Når vi har vurderet 6 titelsøgninger til at være af type Ikke rutine hænger det sammen med, at fx Folketingstidende i onlineversion kan være kompleks for en ikke-rutineret informationssøger. Ydermere henvises der ikke fra DAB's database til onlineversionen af Folketingstidende. Brugeren skal finde denne via labelen Links, hvorfra der henvises til Folketingets hjemmeside, hvor man kan finde Folketingstidende det forudsætter altså at brugeren ved, at det skal findes der. Som afslutning på denne del af undersøgelsen vil vi pege på, at -henvendelserne helt overordnet set indeholder meget få oplysninger om brugerne og deres informationsadfærd. 8. Diskussion Dette kapitel starter med nogle overordnede refleksioner om den afholdte workshop, som leder over i nogle betragtninger om workshop set fra en metodisk synsvinkel. Herefter diskuterer vi udfaldet af vores undersøgelser. 8.1 Betragtninger om workshoppens afholdelse og deltagerantallet Som vi tidligere har gjort rede for, så inviterede vi i alt 24 deltager til workshoppen, med det håb, at det ville være muligt at opnå et deltagerantal på 5-8 personer, men endte med at der kom tre deltagere. Vi var naturligvis straks bevidste om, at det ville påvirke udsigelseskraften af vores undersøgelse, og dermed hele projektets reliabilitet, og vi overvejede, om vi skulle prøve at få flere deltagere ved at gennemføre en ny workshop. Imidlertid konkluderede vi, at det ikke ville være muligt inden for de givne rammer, idet vi jo var bundet op på opgavens afleveringsfrist. Hvis dette have været et konkret projekt i praksis, ville man som konsulent kunne have forhandlet med opdragsgiveren og have rykket deadline, så man kunne gennemføre en anden workshop med et mere passende antal deltagere. Opdragsgiveren ville måske også have haft ansvaret for, at der var et passende antal deltagere. Konsekvensen for vores projekt er, at vi kan pege på nogle tendenser, som man i en anden sammenhæng kan søge at verificere eller afkræfte. På det praktiske niveau kan man betragte vores resultater og analyse som produktet af et pilotprojekt og bruge dette som baggrund for at tilrettelægge en større undersøgelse i forbindelse med udviklingen af en ny hjemmeside for DAB. 41

46 8.2 Workshop som metode Når vi ser på det mere overordnede aspekt, hvorvidt workshop som metode kan bruges som dataindsamlingsmetode vedr. brugernes work tasks og informationsbehov samt fremskaffe data til udvikling af organisations- og navigationssystemer, så mener vi, at undersøgelsens resultater klart peger på en bekræftelse af denne antagelse. Som vores analyse har vist, så har vi været i stand til gennem workshoppen at få viden om brugernes work tasks, om deres informationsbehov og deres informationsadfærd i det hele taget, om deres ønsker til online vejledninger og deres ønsker til hjemmesidens struktur (de enkelte undersøgelsesspørgsmål uddybes nedenfor). Imidlertid kan vi som nævnt ikke konkludere endeligt på disse spørgsmål i det konkrete tilfælde, men vi finder, at resultaterne peger på, at workshoppen kan anvendes som en kvalitativ metode, og med det rigtige deltagerantal vil man kunne nå frem til et konsistent resultat. Som det fremgår nedenfor opnåede vi ikke lige gode resultater på alle områder, men det kan i lige så høj grad skyldes vores tilrettelæggelse af workshoppen og vores manglende kendskab til en række af de work tasks, som det viste sig at deltagerne udførte, som det skyldes selve workshopmetoden. Friis Thomsen (2004) når i sin undersøgelse også frem til, at der er områder, hvor hun ikke får indhentet alle relevante data, men at det måske snarere skyldes hendes tilrettelæggelse end selve workshopmetoden. Eftersom workshopper anvendes ganske meget i praksis, er det interessant at undersøge videnskabeligt, om det reelt nu også er en brugbar metode. Vi ser derfor, at en komparativ undersøgelse af workshopmetoden og de traditionelle interviews, af en enkelt person og fokusgrupper, ville kunne danne basis for en dybere analyse af metodens anvendelighed. 8.3 Hvordan får man deltagere til en workshop Vores erfaring viser, at det kan være overordentligt svært at få personer til at deltage frivilligt i en workshop. Dette er en konsekvens af workshoppen som metode, at det generelt kan være vanskeligt at få deltagere. I vores projekt har vi bedt deltagerne om frivilligt at afsætte 1½ time af deres arbejdstid til at medvirke i et studenterprojekt. Vi understregede i invitationen, at DAB er i færd med et konkret projekt om etablering af en ny hjemmeside, og at man ville inddrage resultaterne af vores undersøgelse i dette arbejde. Alligevel var det altså næsten umuligt at gennemføre. Det giver anledning til overvejelser om, hvordan man i praksis kunne løse dette problem. Helt overordnet kan man pege på, at deltagerne skal føle de potentielt opnår noget gennem deres deltagelse, fx et bedre informationssystem. I relation til det at skaffe deltagere kan vi pege på, at den organisatoriske kontekst er vigtig. Brugerne af DAB er ikke organisatorisk knyttet til biblioteket og oplever det derfor sandsynligvis ikke som deres bibliotek og føler derfor ikke et medejerskab til det. Vi vender tilbage til, hvad man kan gøre ved dette. Som relationerne mellem DAB og brugerne er pt. må vi erkende, at vi dels skulle have kontaktet brugerne endnu tidligere end vi gjorde, og dels formoder vi, at det ville have været mere effektivt, hvis vi havde kontaktet potenti- 42

47 elle deltagere telefonisk for at høre om en forhåndsinteresse for at deltage, og derefter sende en egentlig invitation per . Den mere personlige, direkte kontakt lægger lidt mere pres på de involverede end en , som man bare kan slette ved at trykke på delete-tasten. Selve udformningen af vores invitation kunne også være mere appellerende, fx ved at skrive Vi har brug for din hjælp så vi kan forbedre vores tilbud til dig i stedet for den ret saglige stil, som vi har brugt. En anden og måske mere givtig mulighed er at kontakte institutionerne på chefniveau, og bede dem om at finde nogle deltagere; men det skønner vi ikke realistisk i forbindelse med et studenterprojekt, og vi mener også, at det forudsætter en ændring i relationen mellem DAB og dets brugere. Ud fra vores erfaring antager vi, at det på det mere generelle plan vil være mest optimalt, at man bruger den organisation, som man arbejder for, i processen med at få deltagere til en workshop. Dvs. at man aftaler med de enkelte afdelingers ledere, at afdelingen skal udvælge et bestemt antal deltagere til en workshop. Dermed er det måske også mere legitimt at bruge arbejdstiden på deltagelse for selv om mange medarbejdere i stor udstrækning er selvledende, så er der også mange, der er meget presset i forhold til mængden af arbejdsopgaver. Det vil dog være bedst, at deltagerne melder sig frivilligt, for man kan forvente, at ordre om deltagelse ikke fremmer deltagernes velvilje og kreativitet. 8.4 Hvilken viden er der indsamlet i vores undersøgelser? Helt overordnet må vi konstatere, at pga. det lave deltagerantal i workshoppen, kan resultater herfra kun give viden om tendenser og kan ikke bruges direkte som grundlag for eventuelle ændringer af informationsarkitekturen, og om hvorledes man bedre opfylder brugernes informationsbehov. Til gengæld er nogle af resultaterne ganske overraskende for biblioteket og bør give anledning til yderligere undersøgelser. Når biblioteket betjener så kompleks en brugergruppe som hele centraladministrationen, vil man ikke kunne indhente tilstrækkelig viden om brugernes work tasks og informationsadfærd gennem en enkelt workshop, derfor må man tilrettelægge en række workshops eller supplere sin videnindsamling på anden vis. I konklusionen peger vi på nogle muligheder for yderligere undersøgelser og nedenfor diskuterer vi, hvordan man gennem en styrkelse af relationerne mellem DAB og brugerne kan få mere viden om brugerne og deres adfærd. For så vidt angår udsigelseskraften af -henvendelserne, så vurderer vi, at selv om datamængden er begrænset, så er der nogle meget entydige signaler, som man på nogle områder godt kan agere ud fra, mens man på andre områder må tage et vist forbehold og overveje at udføre andre undersøgelser. 43

48 8.4.1 Brugernes work tasks Det viser sig, at workshop-metoden er meget givtigt, når det drejer som om at indhente viden om brugernes work tasks, hvorimod -henvendelserne ikke indeholder viden om dette punkt. Vores antagelse er, at det ville være vanskeligt at få så nuanceret viden gennem en spørgeskemaundersøgelse, fordi det forudsætter, at man har et nogenlunde kendskab til brugerens work tasks for at kunne stille de rigtige spørgsmål, og det har biblioteket tilsyneladende ikke. Ydermere har formen i sig selv en barriere, fordi respondenter måske ville nøjes med at nævne ganske få work tasks for at klare besvarelsen hurtigt. Derfor er det også vores antagelse, at workshop eller en anden kvalitativ metode vil sikre større validitet mht. et sådant undersøgelsesspørgsmål, fordi resultatet skabes gennem en dialog, og man som undersøger kan spørge ind til kernen af området. Selv om man i en spørgeskemaundersøgelse vil få et større antal svar end det er muligt i en workshop, er det ikke sikkert, at reliabiliteten ville være bedre, for her er det ganske svært at styre, hvem der rent faktisk besvarer undersøgelsen. De kunne i værste fald komme fra ganske få dele af en organisation. Hvis biblioteket ønsker at tilrettelægge sit arbejde mere målrettet ud fra brugernes work tasks, bør det som nævnt iværksætte yderligere undersøgelser Brugernes informationsbehov Workshoppen har vist sig at være en brugbar metode også for så vidt angår indsamling af viden om brugernes informationsbehov og informationsadfærd. Det skyldes blandt andet den dialog, der opstår mellem deltagerne, samt at undersøgerne har god mulighed for at spørge ind til det sagte og til at komme med eksempler, hvis det ikke er tydeligt for deltagerne, hvad der menes med spørgsmålet. De tre deltageres input viser, at brugerne tilsyneladende har et manglende kendskab til de services og informationsressourcer, som biblioteket tilbyder. Samtidig viser det også, at biblioteket tilsyneladende har et tilsvarende manglende kendskab til brugerne og deres behov. Her er det måske værd at bemærke, at alle tre deltager udtrykte stor tilfredshed med biblioteket og dets service. Kigger man derimod på resultatet af undersøgelsen af brugernes -henvendelser kunne man forledes til at tro, at biblioteket stort set altid kan imødekomme brugernes informationsbehov, hvis man udelukkende kigger på spørgsmålet, om informationsbehovet kan imødekommes. Det ville dog være at mistolke delresultatet, man må snarere konkludere, at undersøgelsen ikke giver viden om brugernes informationsbehov. Da resultatet peger på, at en meget stor del af henvendelserne drejer sig om fornyelser, og dette bekræftes af personalets erfaring vedr. personlige og telefoniske henvendelser, så vil vi foreslå, at der gives adgang til fornyelser fra et punkt i navigation direkte på bibliotekets forside. Her 44

49 supplerer undersøgelsen af -henvendelserne med en viden, som ikke blev indsamlet under workshoppen. Som nævnt i analysen af workshoppens resultater, så anvender deltagerne kun i begrænset omfang hjemmesiden til deciderede emnesøgninger. For at indhente mere detaljeret viden om brugernes faktiske søgeadfærd, ville det være relevant at supplere en workshopundersøgelse med en logfilsanalyse. En af forklaringerne på, at brugerne tilsyneladende kun anvender DAB i en mindre udstrækning til emnesøgning, kan være, at de simpelthen ikke forventer at kunne finde relevante informationsressourcer via DAB's hjemmeside. Dette var tilfældet for en af deltagerne, så også på dette område er der behov for en mere målrettet formidling af de services og informationsressourcer, som biblioteket stiller til rådighed. Ud fra resultaterne tyder det på, at bibliotekets ressourcer helt overordnet set ikke udnyttes optimalt i forhold til det at imødekomme brugernes informationsbehov. Det drejer sig både om dets informationsressourcer, som tilsyneladende ikke udnyttes i det omfang, som man kunne forvente ud fra den viden, vi har indhentet om brugernes work tasks og informationsadfærd. Og det drejer sig også om personaleressourcer, hvor biblioteket bruger ressourcer på opgaver, som brugerne lige så vel selv kunne udføre. En effektivisering på dette område kunne frigøre ressourcer til at arbejde målrettet med at formidle viden til brugerne om informationsressourcerne og de services, bibliotekspersonalet qua dets erfaring og uddannelse er i stand til at udføre bedre, end brugerne selv kan udføre dem, og dermed ville biblioteket bedre kunne imødekomme brugernes informationsbehov Workshop og indsamling af viden til struktur på hjemmesiden Vores konkrete workshop lykkedes mindre godt på dette punkt, må vi konkludere. Det kan skyldes flere forhold. For det første havde vi valgt kun at afsætte 1 ½ time til workshoppen, og det gav os et problem med at have tilstrækkelig med tid til at komme ind i dybden med dette punkt. Vi var på forhånd opmærksomme på, at vi havde afsat kort tid til dataindsamlingen, cf. Friis Thomsen som også nævner dette forhold, se evt. kapitel 3. Men det var en afvejning af at forsøge at få tilstrækkelig med deltagere og at have tid til at indhente den nødvendige viden. Det kan også skyldes, at vi på forhånd ikke havde tilstrækkeligt kendskab til deltagernes faktiske work tasks, men havde taget udgangspunkt i bibliotekets antagelse om brugernes work tasks. Endvidere spiller vores erfaringsniveau også ind. IA-udviklere med større erfaring både for så vidt angår IA-design og afholdelse af workshop, ville sandsynligvis kunne have haft større succes med dataindsamlingen. Såfremt andre vil foretage lignende undersøgelser, vil vi foreslå, at man afholder to workshops, hvoraf den ene helliges spørgsmålet om brugerens work tasks 45

50 og informationsadfærd, mens den anden helliges spørgsmålet om navigation og organisering på hjemmesiden. Dette vil være det optimale, men hvis det ikke er realistisk at gennemføre i det konkrete tilfælde, foreslår vi, at der afsættes længere tid til workshoppen, og at man holder en pause inden punktet om struktur. Det vil give undersøgerne mulighed for at korrigere deres oplæg til deltagerne om punktet struktur, hvis der tidligere i workshoppen er fremkommet afgørende ny viden, som det var tilfældet i den workshop, vi afholdt. Til trods for dette mener vi, at workshopmetoden er meget god til at indhente viden om brugernes ønsker og behov i relation til struktur på en hjemmeside. Selv om vores workshop ikke lykkes fuldt ud på dette punkt, mener vi, at vi har indhentet viden om brugernes ønsker, som det ikke ville være let at opnå på anden vis, fx gennem fx en spørgeskemaundersøgelse. Det kunne dog være relevant at supplere workshoppen med logfilsanalyser af brugen af den eksisterende hjemmeside. Når man har indhentet viden og udarbejdet et forslag til struktur, vil det ideelt set være formålstjenligt at præsentere brugerne for resultatet, inden det implementeres. Det kan fx være i form af en mock up eller en prototype af den foreslåede struktur Onlinevejledninger Dette punkt lykkedes også kun delvist i vores workshop. Vi fik viden om hvilken form, brugerne ønsker vejledning skal have, men ikke ret megen konkret viden om hvilke vejledninger, der er behov for. Det kan skyldes flere forhold. Dels var der ikke megen tid tilbage af den afsatte tidsramme, dels udfyldte vi måske ikke rollen som workshopleder tilstrækkeligt godt under dette punkt. Måske var vi selv ved at være trætte, og måske var vi lidt frustrerede over forløbet af punktet Struktur, og lod os derfor forblinde lidt af de konkrete udmeldinger omkring formen af onlinevejledninger. Derfor fik vi ikke spurgt ind til områder, hvor de konkret havde behov for vejledning. Man kan selvfølgelig udlede nogle behov induktivt fra de andre punkter i workshoppen, hvor brugerne gav udtryk for en manglende viden om bibliotekets tilbud og muligheder. På den baggrund er det vanskeligt at konkludere, om workshop som metode er brugbar til at indhente viden om hvilke vejledninger, brugerne har behov for. Det vil være relevant under alle omstændigheder at understøtte en workshop-undersøgelse med fx logfilsanalyser og tænke-højttests med simulerede work tasks. 8.5 Workshop versus fokusgruppeinterview For at vurdere workshopmetodens anvendelighed er det relevant at overveje hvilke andre dataindsamlingsmetoder, man i stedet kunne have valgt. Kigger vi på andre kvalitative metoder, er fokusgruppeinterview en meget anvendt metode. Vi mener, der er nogle fordele ved workshoppen, som gør, at den er 46

51 bedre til denne type undersøgelser end fokusgruppeinterview. En fordel ved workshopmetoden er, at man overfor deltagerne tydeliggør den viden, som man som undersøger indhenter via brugerne. Deltagerne udformer i stor udstrækning dokumentationen, som undersøgeren arbejder videre med. Det kan lade sig gøre ved mere konkrete spørgsmål, men når det drejer som om mere abstrakt forhold, bliver undersøgeren måske nødt til at deltage mere i udarbejdelsen af dokumentationen, som vi fx gjorde vedr. spørgsmål om struktur på hjemmesiden. Når deltagerne på selve workshoppen skal præstere et resultat, er det lettere at fastholde dem på sporet af det, man som undersøger ønsker belyst. Og når dokumentationen fremstilles undervejs af og med deltagerne, har de har mulighed for at korrigere, hvis de ikke mener, at undersøgerne har forstået, hvad de sagde. Desuden kan interaktionen mellem deltagerne fremme synergi og kreativitet, og dermed kan der opstå helt nye og uventede forslag, som fx forslaget om "Dagens tip". Derfor mener vi, at workshopmetoden er god til indsamling af data om brugeres work tasks, deres informationsadfærd og informationsbehov samt om deres ønsker til struktur på en hjemmeside, hvorimod fokusgruppe interview måske er bedre til at indsamle viden om holdninger. Som vi har peget på, mener vi dog ikke at en workshop kan stå alene, men må suppleres med andre undersøgelsesmetoder. 8.6 Relationen mellem DAB og dets brugere Selv om vi ikke har haft direkte fokus på relationen mellem biblioteket og dets brugere i vores undersøgelse, mener vi alligevel, at det er væsentligt at omtale dette aspekt, fordi en del af den viden vi har fået gennem vores undersøgelse peger på, at biblioteket og dets brugere kunne opnå fordele, hvis der blev arbejdet mere systematisk med dette. Som nævnt er DAB s brugere ikke organisatorisk knyttet til biblioteket og føler ikke et medejerskab til det. Det kræver en stor indsats, hvis biblioteket ønsker at ændre på dette forhold, så båndene mellem bruger og bibliotek bliver styrket. Et tiltag kunne være at etablere en ordning, så hver institution i centraladministrationen havde en "Personlig Bibliotekar", altså en fast bibliotekar knyttet til sig i stil med, hvad man fx har gjort på Handelshøjskolens Bibliotek i Århus. Vedkommende bibliotekar kunne kommunikere mere målrettet til de enkelte institutioner, og man kunne etablere nogle brugerpaneler for de enkelte institutioner eller grupper af institutioner, hvorved man kunne få en dialog med brugerne. For at en ordning som den "Personlige Bibliotekar" skal blive en succes, fordres det, at biblioteket arbejder struktureret med det. En styrkelse af de personlige relationer vil sandsynligvis have en positiv effekt på brugerens opfattelse af biblioteket som hans/hendes bibliotek. Et andet tiltag kunne være at adgang til biblioteket og dets ressourcer blev synliggjort via de enkelte institutioners intranet. Biblioteket gør et stort stykke arbejde ud af at stille informationsressourcer til rådighed for brugerne, men forventer, at brugerne næsten af sig selv finder ud af hvad, der er til rådighed. Derfor vil vi anbefale, at man arbejder systematisk med at formidle til brugerne, hvilke ydelser og informations- 47

52 ressourcer, der er til rådighed. Endelig kunne biblioteket indføre rutiner for regelmæssige brugerundersøgelser. På den måde ville biblioteket kunne få viden om brugernes work tasks og informationsbehov og informationsadfærd i stedet for som nu at arbejde ud fra antagelser om disse forhold. Det kræver naturligvis personaleressourcer at arbejde med at opbygge relationer og lave brugerundersøgelser, heraf vil en del ressourcer kunne frigøres fra de rutineopgaver som personale pt. udfører, og som en forbedret IA vil kunne understøtte brugerne i selv at udføre. 9. Konklusion og perspektivering I vores projekt har vi undersøgt, hvordan workshop som metode kan anvendes til brugerinvolvering ved udvikling af IA sammenlignet med at anvende skriftlige brugerhenvendelser som grundlag for udvikling af IA. Til brug for dette har vi udarbejdet et forslag til en model for anvendelse af workshop i projekt- og forskningsundersøgelser. Modellen søger at kombinere de overvejelser, som praktikere anbefaler, man gør sig ved afholdelse af workshop, med de metodiske overvejelser, man som undersøger almindeligvis bør foretage ved anvendelse af kvalitative dataindsamlingsmetoder. Dernæst har vi gennemført pilotundersøgelser ved at afholde en workshop og undersøge brugerhenvendelser i form af 43 s fra biblioteksbrugere. Vores datamateriale er begrænset, da det kun var muligt for at os at få tre deltagere til workshoppen, og vi kun har behandlet en uges -henvendelser. Vi mener alligevel, at vi kan pege på nogle tendenser, men at det må anbefales, at der gennemføres yderligere undersøgelser. Overordnet set tyder vores undersøgelser på, at workshop kan være en relevant og bedre metode i relation til brugerinvolvering i forbindelse med udvikling af IA sammenlignet med at anvende skriftlige brugerhenvendelser som grundlag for udvikling af IA, idet man ud fra vores resultater kan konkludere, at man får væsentligt mere viden om brugerne og deres informationsadfærd gennem afholdelse af en workshop, end man gør ved at inddrage de skriftlige henvendelser. Det skal dog understreges, at vores resultater kun kan betragtes som indikationer, da vi for det første kun har gennemført pilotundersøgelser og for det andet, som det er fremgået, kun havde tre deltagere i den afholdte workshop. Der opnås dog også viden gennem undersøgelsen af s, som ikke kom frem under workshoppen. Når det drejer sig om at indhente viden om brugernes work tasks og informationsbehov tyder vores undersøgelse på, at workshoppen er en meget effektiv metode. Det er et område, hvor workshopdeltagerne er eksperter. Man skal dog som undersøger sikre, at deltagerne er klare over, at man er interesserede i alle typer work tasks og alle former for informationsbehov både de der opfyldes gennem bib- 48

53 lioteket, og de der opfyldes gennem andre kilder. Dog må vi konkludere, at i det konkrete tilfælde, bør der udføres yderligere undersøgelser, gerne i form af flere workshopper, og at relationerne til brugerne bør styrkes og herigennem få viden om brugerne, som påpeget i diskussionen. Det vil være en længerevarende og vedvarende proces at styrke relationen til brugerne. Derfor kan det anbefales, at DAB i forbindelse med den aktuelle udvikling af en ny hjemmeside afholder yderligere nogle workshopper for at indhente mere viden om brugernes work tasks og om deres informationsbehov. Viden herom er, som det er fremgået, essentielt for udformningen af organisations- og navigationssystemet. På dette område kunne der ikke indhentes ret megen viden gennem undersøgelsen af -henvendelserne. De indeholdt ingen informationer om brugernes work tasks, og i relation til informationsbehovet kan man snarere konkludere, at ene indeholdt information om et uopfyldt vejledningsbehov, og ud fra e- mailene kunne det tyde på, at IA'en ikke er tilstrækkelig klar. Når det drejer sig om brugernes konkrete ønsker til struktur på en hjemmeside, må vi ud fra vores undersøgelse konkludere, at workshop som metode er brugbar, når man som undersøgere har konkrete forslag, som man vil diskutere med brugerne, men det det er vanskeligt for almindelige brugere at diskutere emnet uden et konkret udgangspunkt. Det skal understreges, at man som professionel i høj grad også gennem den viden man indhenter om brugernes work tasks og informationsadfærd, kan uddrage implikationer angående IA. For så vidt angår workshop som metode til at indhente viden om brugernes behov for online vejledning og rådgivning, kan vi ud fra vores begrænsede datamængde konkludere, at det tyder på, at workshoppen er en god metode til at indhente viden om ønsker til formen af vejledning, hvorimod det er vanskeligt ud fra vores data at konkludere, hvorvidt workshop som metode egner sig til indsamling af viden om brugernes behov for specifik vejledning. Vi fik ikke indhentet ret megen viden om dette punkt, men hvorvidt det skyldes workshop som metode eller vores udfyldelse af rollen som undersøger, kan vi ikke afgøre med sikkerhed. Undersøgelsen af ene indikerer, at der er et behov for konkret vejledning om fornyelse, men det kan muligvis afhjælpes ved en ændret IA. Det vil kunne undersøges gennem nogle tests med simulerede work tasks. Overordnet set generer undersøgelsen af de skriftlige brugerhenvendelser ikke særlig megen viden om brugernes informationsbehov og slet ikke nogen om deres work tasks. Der er dog fremkommet viden, som ikke opnås gennem workshopmetoden, nemlig to konkrete områder, hvor biblioteket udfører opgaver, som brugerne meget vel kunne udføre selv: en lang række fornyelser og titelbestillinger. Ved at 49

54 ændre informationsarkitekturen, så det blev enklere for brugerne selv at udføre disse opgaver, kunne der frigøres personaleressourcer til at udføre mere værdiskabende opgaver. Vores undersøgelser peger på, at det kan være ganske vanskeligt at få deltagere til workshops, hvilket man som undersøger må søge at tage højde for ved sin planlægning. Vi formoder, at dette er et alment forhold, men i det konkrete tilfælde med DAB, vurderer vi, at en af årsagerne til, at det har været vanskeligt at få deltagere til workshoppen, er de svage relationer mellem biblioteket og dets brugere. Vi har peget på en række forslag til, hvordan biblioteket kan arbejde struktureret med at styrke relationerne, bl.a. et forslag om indførelsen af "Den Personlige Bibliotekar". Sammenfattende kan vi konkludere, at vores undersøgelser tyder på, at workshop som metode er en brugbar som brugerinvolvering i forbindelse med IA, samtidig må det understreges, at workshoppen bør suppleres af andre undersøgelser, som vi også har peget på i projektrapporten. Det kan fx være logfilsanalyser, der kan give væsentlig viden om brugernes faktiske søgeadfærd, det kan være brugertests med simulerede work tasks, som bl.a. kan bidrage med oplysninger om, i hvilke information search eller seeking tasks brugerne har behov for vejledning. 50

55 10. Referencer Afzal, W. (2006). An argument for the increased use of qualitative research in LIS. Emporia State Research Studies, 43(1), Belkin, N.J., Oddy, R.N. & Brooks, H.M. (1982). ASK for information retrieval: Part I. Background and theory. Journal of Documentation, 38(2), Bødker, K., Kensing, F. & Simonsen, J. (2008). Professionel it-forundersøgelse.grundlag for brugerdrevet innovation. 2. udg. København: Samfundslitteratur. Byström, K. & Hansen, P. (2005). Conceptual framework for tasks in information studies. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 56(19), Byström, K. & Järvelin, K. (1995). Task complexity affects information seeking and use. Information Processing & Management, 31(2), Case, D.O. (2007). Looking for information. A survey of research on information seeking, needs, and behavior. 2. ed. London: Academic Press. Dillon, A. & Turnbull, D. (2005). Information architecture. Encyclopedia of Library and Information Science. 9 sider. Lokaliseret den 9. december 2009 på Dillon, A. (2002). Information architecture in JASIST: Just where did we come from? Journal of The American Society for Information Science and Technology, 53(10), Fidel, R. & Pejtersen, A. M. (2004). From information behaviour research to the design of information retrieval: The cognitive work analysis framework. Information Research, 10(1) paper 210. Lokaliseret den 2. november 2009 på Finansministeriet (1999). Effektive offentlige arbejdsprocesser: Værktøjer. København: Finansministeriet. Freund, L., Toms, E.G. & Waterhouse, J. (2005). Modelling the information behaviour of software engineers using a work-task framework. In: Grover, A. (Ed.). Proceedings 68 th Annual Meeting of the American Society for Information Science and Technology, Charlotte, NC, October 28 November 3, Friis Thomsen, H. (2004). Informationsadfærdens betydning og workshop-metodens anvendelighed ved design af metadatasystemer. Biblioteksarbejde, nr. 64, Ingwersen, P. (1992). Information Retrieval Interaction. London: Taylor Graham. Ingwersen, P. & Järvelin, K. (2005). The turn. Integration of information seeking and retrieval in context. Dordrecht, NL: Springer. Ingwersen, P. & Järvelin, K. (2008): Informationssøgning set i det Integrerede Kognitive Forskningsperspektiv. Dansk Biblioteksforskning, 4(2), Halkier, B. (2008). Fokusgrupper. 2. udg. København: Samfundslitteratur. Hertzum, M. (2002). Produktudvikleres informationsadfærd og brug af informationskilder: Konsekvenser for søge- og informationssystemer. Biblioteksarbejde, nr. 63, Hertzum, M. & Pejtersen A.M. (2000). The information-seeking practices of engineers: searching for documents as well as for people. Information Processing and Management, 36, Hjørland, B.(1995). Informationsvidenskabelige grundbegreber. 2. rev. ed. København: Danmarks Biblioteksskole. Hjørlund, B. & Albrechtsen, H. (1995). Toward a new horizon in information science: Domain-analysis. Journal of the American Society for Information Science. 46(6), Krag Jacobsen, Jan (1993). Interview: Kunsten af lytte og spørge. København: Reitzels Forlag. Kulthau, C. (1991). Inside the search process: Information seeking from the user s perspective. Journal of the American Society for Information Science, 42(5), Kvale, S. & Brinkmann, S. (2009)- Interview: Introduktion til et håndværk. 2. udg. København: Reitzels Forlag. 51

56 Lykke Nielsen, M. (2001). A framework for work task based thesaurus design. Journal of Documentation, 57(6), Lykke Nielsen, M. (2002). Konstruktion af metadatasystemer. Arkiv: tidsskrift for arkivforvaltning og arkivteknik, (7), Lykke Nielsen, M. (2002). The word association method: A gateway to work-task based retrieval. Åbo : Åbo Akademi University Press. Mai, J.-E. (2008). Actors, domains, and constraints in the design and construction of controlled vocabularies. Knowledge Organization, 35(1), Metadatakataloger (2003). Udarbejdet af Arbejdsgruppen vedrørende metadatakataloger. København: Biblioteksstyrelsen. (Rapporter fra Biblioteksstyrelsen; 5). Lokaliseret den 6. december 2009 på tionsforsyning/metadata/metadatakataloger.pdf Morville, P. & Rosenfeld, L. (1998). Information architecture for the World Wide Web. 1. ed. Sebastopol, CA.: O Reilly Morville, P. & Rosenfeld, L. (2007). Information architecture for the World Wide Web.3. ed. Sebastopol, CA.: O Reilly. Rosenmeier, L. (2008). Webkommunikation. København: Børsens Forlag. Skov, M. (2009). The reinvented museum: Exploring information seeking behavoiur in a digital museum context. Copenhagen: Royal School of Library and Information Science. Strand, K. (2009). Interview for journalister. 2. udg. København: DR. Strand, K. (1998). Spørg bedre: Interview og interviewteknik i radio og tv. København: DR Multimedie. Taylor, R.S. (1968). Question-negotiation and information seeking in libraries. College & Research Libraries, 29, Weidner, Michael (2005). Møder med mening og mål: Arbejd effektivt med facilitering. København: Jyllands-Postens Forlag. Weimann, S. (2009). Card sorting som redskab ved redesign af et website. Opgave til mastermodul. København: Danmarks Biblioteksskole. Upubliceret. Wilson, T.D. (1999). Models in information behaviour research. Journal of Documentation, 55(3),