Workshop som metode til brugerinvolvering i udvikling af informationsarkitektur

Transkript

1 Workshop som metode til brugerinvolvering i udvikling af informationsarkitektur Af Bente Larsen og Susanne Weimann brugere navigation s IA informationssøgning informationsadfærd workshop onlinevejledninger struktur design personalisering foranalyse brugerinvolvering DAB work task informationsarkitektur informationsadfærd websites informationsressourcer bibliotek brugertest Afgangsprojekt Master i biblioteks- og informationsvidenskab Danmarks Biblioteksskole December 2009 Vejleder: Marianne Lykke Nielsen

2 Abstrakt I projektet undersøges det, hvordan workshop som metode kan anvendes til brugerinvolvering ved udvikling af informationsarkitektur sammenlignet med skriftlige brugerhenvendelser. Der tages udgangspunkt i litteratur om workshopper; en model for workshop sammenlignes med Kvale og Brinkmanns (2009) metodik for kvalitativ interviewundersøgelse, og der opstilles en model for anvendelse af workshop i projekt- og forskningsundersøgelser. Endvidere bygger undersøgelsens teoretiske grundlag bl.a. på Morville og Rosenfelds (2007) IA-research model samt Byström og Hansens (2005) teori om work task'ens betydning for informationsadfærden. Den empiriske del af undersøgelsen tager udgangspunkt i to pilotundersøgelser: En workshop med brugere af Det Administrative Bibliotek (DAB) og en undersøgelse af -henvendelser fra brugerne til DAB. Resultaterne fra de to undersøgelser sammenlignes for at vurdere workshop metodens styrker og svagheder. Undersøgelsen konkluderer, at ud fra de to pilotundersøgelser er workshop en brugbar metode, der kan indsamle relevant viden om brugernes work tasks og informationsbehov ved udvikling af IA. Der gøres opmærksom på, at der er behov for yderligere undersøgelser af workshop som metode og af DAB's brugeres work tasks og informationsbehov. Der angives konkrete forslag til dele af en IA samt forslag til en styrkelse af relationerne mellem DAB og dets brugere. i

3 Indholdsfortegnelse Side Ansvarlig 1. Indledning... 1 Susanne 1.1 Undersøgelsesspørgsmål... 2 Fælles 1.2 Opgavens disponering... 2 Fælles 2. Tidligere undersøgelser... 3 Susanne 3. Teori... 4 Bente 3.1 Brugerinvolvering... 4 Bente 3.2 Workshop teoretisk tilgang... 5 Bente MUST-metoden Workshop og innovation Workshoppens enkelte elementer Workshop sammenlignet med det kvalitative forskningsinterview Model for workshop som metode Spørgeteknik Informationsarkitektur Susanne Begrebets opståen og udvikling Definition af begrebet informationsarkitektur Morville og Rosenfelds research model Foranalyse Udvikling af IA til websites Organisationssystem Navigationssystem Informationsbehov og informationsadfærd Bente Wilsons model for informationsadfærd Work task ens betydning for informationsadfærden Metode Susanne 4.1 Workshop Fremgangsmåde i workshoppen henvendelser Fremgangsmåde -henvendelser Sammenligning af de to dataindsamlingsmetoder Resultater fra workshoppen Susanne 5.1 Deltagere Indsamling af viden under afvikling af workshoppen Program Data indsamlet i workshoppen Workshoppens 1. trin. Deltagernes beskrivelse af deres work tasks Workshoppens 2. trin. Brug af information til at løse work tasks Workshoppens 3. trin. Struktur på hjemmesiden: deltagernes kommentarer og ønsker Workshoppens 4. trin. Onlinevejledninger ii

4 Side Ansvarlig 6. Analyse af workshoppens resultater Bente 6.1 Work tasks i centraladministrationen Bente 6.2 Deltagernes informationsbehov Bente Brug af andre kilder Bente Ønsker fra brugerne om informationsressourcer Bente Overflødig information Bente 6.3 Konsekvenser for strukturen på hjemmesiden Bente Navigationen Bente Søgefunktion Susanne Personalisering Susanne 6.4 Onlinevejledninger Susanne 6.5 Andre forhold som kom frem under workshoppen Susanne 7. Resultat og analyse af brugernes -henvendelser Bente 7.1 Brugergrupper Informationsbehovet og dets opfyldelse Typer af information search tasks / seeking task (Opgavetype) Typer af informationsbehov Typen af work task Diskussion Bente 8.1 Betragtninger om workshoppens afholdelse og deltagerantallet Bente 8.2 Workshop som metode Bente 8.3 Hvordan får man deltagere til en workshop Bente 8.4 Hvilken viden er der indsamlet i vores undersøgelser? Susanne Brugernes work tasks Susanne Brugernes informationsbehov Susanne Workshop og indsamling af viden til struktur på hjemmesiden Susanne Onlinevejledninger Susanne 8.5 Workshop versus fokusgruppeinterview Bente 8.6 Relationen mellem DAB og dets brugere Bente 9. Konklusion og perspektivering Fælles 10. Referencer Fælles Bilag 1: Skærmdumps af DAB's hjemmeside Bilag 2: Invitation til workshoppen Bilag 3: Program for workshoppen Bilag 4: Dokumentation fra workshoppen: Deltagernes farvede kort Bilag 5: Forslag til struktur organiseret efter dokumenter til brug ved det lovforberedende arbejde Bilag 6: Oversigt over facetter i analysen af -henvendelserne Bilag 7: Lydoptagelse fra workshoppen (vedlagt på cd) Bilag 8: -henvendelser nr vedlagt på (vedlagt på cd) Bilag 9: Databehandling af -henvendelserne (Excel-fil vedlagt på cd) iii

5 1. Indledning Det Administrative Bibliotek (DAB) er en selvstændig institution under Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling og har til hovedopgave at være bibliotek for medarbejderne i centraladministrationen. Med centraladministration forstås departementer, styrelser og direktorater. Biblioteket bidrager til medarbejdernes opgavevaretagelse ved at stille relevant litteratur og information i trykt og elektronisk form til rådighed og ved at have indsigt i og erfaring med den måde, hvorpå medarbejderne løser deres work tasks 1. Biblioteket har en antagelse om, at medarbejdernes primære work tasks er lovforberedende arbejde, sagsbehandling og bistand ved udvalgsarbejde. For mange af bibliotekets brugere er søgning efter information og litteratur blevet et virtuelt fænomen mere end en fysisk realitet. Vi formoder, at det bl.a. er sket som følge af en stigende arbejdsmængde, der ikke giver megen tid til at gå på biblioteket, samt udviklingen hen i mod digital forvaltning, hvor også information og litteratur hentes fra digitale kilder. Set i lyset heraf er bibliotekets hjemmeside vigtig, da det i stigende grad er via denne, at brugerne skal kunne finde frem til, hvad biblioteket har af materiale, og hvordan man kan benytte det. Den nuværende hjemmeside er snart 6 år gammel og bærer præg heraf. Den er fra en tid, hvor hjemmesider generelt var afsenderorienterede, og den tager udgangspunkt i, hvad biblioteket dengang ønskede at formidle om sig selv og sine samlinger, og hvordan biblioteket formodede, at brugerne ville benytte hjemmesiden. Brugerne blev ikke inddraget i udformning af hjemmesiden, fx for at finde ud af, hvilke work tasks de havde, og hvilke informationsbehov de havde i forbindelse med løsning af disse. Biblioteket udviklede hjemmesiden ud fra en formodning om at kende brugernes work tasks og informationsbehov ud fra den erfaring, man havde med betjening af de brugere, der benyttede det fysiske bibliotek. Brugerne er aldrig blevet spurgt om formodningen er i overensstemmelse med virkeligheden. For at finde frem til brugernes ønsker og behov til en ny hjemmeside er det ifølge moderne teorier om udvikling af informationsarkitektur (fx Morville & Rosenfeld, 2007; Bødker, Kensing & Simonsen, 2008) nødvendigt at høre brugerne. Det synes indlysende, men har hidtil været forsømt af biblioteket. Der er brug for at foretage et fokusskifte fra et biblioteksperspektiv til et brugerperspektiv. DAB står for at skulle udvikle en ny hjemmeside, og med udgangspunkt i ovennævnte overvejelser finder vi det interessant at undersøge, hvorledes brugerne kan inddrages i udviklingen. Formålet med brugerinddragelse er, at den ny hjemmeside skal tage udgangspunkt i brugernes ønsker til hjemmesiden, så den vil kunne blive et 1 Der er ikke altid konsensus blandt forskere inden for biblioteks- og informationsvidenskab om hvilke termer, der dækker hvilke begreber, ydermere vanskeliggøres området af, at der på dansk ikke er samme grad af detaljerigdom i sproget som på engelsk, hvorfor vi vælger at anvende de engelske termer for nogle af begreberne. 1

6 brugbart redskab for dem i løsning af deres work tasks. Dette både med hensyn til hvilket indhold hjemmesiden skal omfatte, indholdets organisering, navigationen på hjemmesiden og vejledning i benyttelse. I praksis indhenter mange udviklere af informationsarkitektur viden om brugernes ønsker til et website og om deres informationsadfærd ved at afholde workshops med brugerdeltagelse. Vi er inspireret af dette og vil gerne undersøge workshop som et metodisk redskab nærmere. 1.1 Undersøgelsesspørgsmål Overvejelserne ovenfor leder os frem til følgende undersøgelsesspørgsmål: Hvordan kan workshop som metode anvendes til brugerinvolvering i forbindelse med udvikling af informationsarkitektur sammenlignet med at anvende skriftlige brugerhenvendelser som grundlag for udviklingen. For at belyse dette tilrettelægger vi vores undersøgelse ud fra flg. underspørgsmål: 1) Hvordan kan workshop som metode anvendes til at indhente viden om brugernes work tasks og informationsbehov med henblik på at udvikle organisationssystem og navigationssystem på bibliotekets nye hjemmeside? 2) Hvordan kan workshop som metode anvendes til at indhente viden om brugernes behov for via hjemmesiden at have adgang til online vejledning og rådgivning i at benytte biblioteket og dets fysiske og digitale ressourcer? 3) Hvordan kan workshop som metode anvendes til at indsamle viden om work tasks, informationsbehov (og vejledningsbehov) sammenlignet med anvendelse af skriftlige brugerhenvendelser som datagrundlag for udvikling? Vi håber, at vores undersøgelse kan tjene som en del af en forundersøgelse i DAB's arbejde med designet af en ny hjemmeside. I nærværende projekt udfører vi undersøgelserne i mindre skala som pilottest. 1.2 Opgavens disposition I kapitel 2 omtales andre undersøgelser, der har beskrevet workshop som metode. I kapitel 3 gennemgår vi det teoretiske grundlag for vores undersøgelser. Det indledes ganske kort med omtale af brugerinvolvering, dernæst følger et afsnit om workshop ud fra en teoretisk synsvinkel. Herefter gennemgås 2

7 teori om informationsarkitektur, som har hovedvægt på Morville og Rosenfelds (2007) tilgang til IA. Det sidste teoretiske afsnit omhandler informationsbehov og informationsadfærd. Herefter gennemgås i kapitel 4 undersøgelsernes metode. Kapitlerne 5, 6 og 7 er gennemgang og analyse af undersøgelsernes resultater. Dette diskuteres i kapitel 8 og endelig følger konklusion og perspektivering i kapitel Tidligere undersøgelser Der eksisterer ikke megen teoretisk og metodisk litteratur om workshoppers anvendelighed som dataindsamlingsmetode. Heidi Friis Thomsen er en af de få, der har undersøgt dette, og hun har tilmed biblioteks- og informationsvidenskab som sit undersøgelsesområde. Hun (Friis Thomsen, 2004) beskriver på baggrund af sit kandidatspeciale, hvordan hun benyttede workshopmetoden for at undersøge, hvorvidt den var en anvendelig dataindsamlingsmetode til undersøgelse af informationsbehov og informationssøgeadfærd med henblik på design af metadatasystemer. Hun konkluderer, at workshoppen tyder på at være en anvendelig metode til at kunne nå frem til det opstillede mål, nemlig at indsamle domæneviden til at designe et metadatasystem. Som en væsentlig styrke ved workshopmetoden fremhæves den synergieffekt, der kan skabes gennem deltagernes fælles diskussion og erfaringsudveksling, og som resulterer i et nuanceret billede af deltagernes situation og behov. En synergieffekt, som vanskeligt kan opnås ved andre, mere individuelle dataindsamlingsmetoder. Workshoppen fik indsamlet en overvejende del af den domæneviden, der var nødvendig ved design af et metadatasystem. Som forklaring på hvorfor workshoppen ikke fik indsamlet alle relevante informationer, angiver Friis Thomsen forskellige grunde. Bl.a. at workshoppens varighed på to timer ikke var tilstrækkelig lang tid til indsamling af informationerne. Hun nævner også de sociale relationer blandt deltagerne, hvor enkelte kan have føle sig underlagt en eller flere i gruppen og ikke har turdet udtale sig frit. Endvidere fremhæves det som vigtigt, at workshoppens deltagere har erfaring med emnet, og at det er en erfaring, som de kan og vil dele med andre. Det viste sig også, at informationssøgning var en ubevidst proces for deltagerne, og at de derfor havde svært ved at tale om informationssøgning som noget konkret, hvilket gav vanskeligheder ved indsamling af information til design af metadatasystemet. Vi har også hentet inspiration i Marianne Lykke Nielsens The word association method (Lykke Nielsen, 2002). Her er workshoppen anvendt som metode i forbindelse med udvikling af et søgesystem til genfinding af work task relevant information i virksomheden H. Lundbeck A/S. Afhandlingen er dog ikke en analyse af workshop som metode, men et eksempel på anvendelse af workshop i praksis. 3

8 3. Teori I dette kapitel vil vi ganske kort skitsere paradigmeskiftet omkring brugerinvolvering, dernæst drøfter vi workshop set ud fra en teoretisk synsvinkel, hvorefter vi belyser teori om informationsarkitektur og design af dette. Endelig beskriver vi det teoretiske udgangspunkt for vores undersøgelser om brugernes informationsbehov og informationsadfærd. 3.1 Brugerinvolvering Forskningen inden for biblioteks- og informationsvidenskaben var tidligere hovedsagligt baseret på kvantitative metoder, hvilket sandsynligvis skyldes, at man især havde fokus på systemer samt anvendelsen af teknologi, og derfor tog udgangspunkt i den naturvidenskabelige forskningsmetodik (Afzal, 2006). I nyere tid har man dog set en kraftig tendens til at komplementere eller erstatte dette med en kvalitativ undersøgelsesmetodik, ofte inspireret af metoder udviklet inden for den kognitive psykologi, antropologien og kommunikationsvidenskaben (Afzal, 2006). Paradigmeskiftet fra en systemorienteret til en brugerorienteret tilgang har baggrund i, at man har erkendt, at det er nødvendigt med en mere holistisk tilgang, hvor man har en forståelse for, at brugeren og den sociale kontekst, som han/hun befinder sig i, har indflydelse på den faktiske brug af et givet system. Afzal (2006) understreger, at det er vigtigt, at forskere inden for biblioteksvidenskaben, i endnu større udstrækning end det er tilfældet nu, begynder at anvende kvalitative metoder, hvis vi skal komme frem til en grundlæggende, dybere forståelse ikke blot af biblioteksvidenskabens problematikker, men også indsigt i årsagerne til disse. Blandt udviklere af informationsarkitektur hersker der konsensus om, at det er nødvendigt at inddrage brugerne for at nå frem til det bedst mulige resultat ved udvikling af nye systemer (fx Morville & Rosenfeld, 2007; Bødker, Kensing & Simonsen, 2008), dette har imidlertid ikke altid været holdningen. I de første år med internettet og websites blev hjemmesider ofte udviklet uden, at brugerne blev inddraget, som det også er tilfældet med DAB's hjemmeside. Efterhånden som bl.a. usability eksperters undersøgelser viste (fx Jakob Nielsen), hvor vanskeligt det ofte er for brugeren at anvende et givet website, har dette ændret sig. Samtidig er der også en erkendelse af, at brugerinvolveringen kan være en tidskrævende og derfor dyr proces. Brugerinvolveringen betyder ikke, at der ikke også er behov for en høj grad af ekspertviden og inddragelse af denne ved udviklingen af IA (Morville & Rosenfeld, 2007; Bødker, Kensing & Simonsen, 2008), men at det er med til at kvalificere det endelige resultat. 4

9 3.2 Workshop teoretisk tilgang En af de dataindsamlingsmetoder, der ofte anvendes i forbindelse en forundersøgelse ved udvikling af informationsarkitektur eller andre it-systemer, er workshoppen (Bødker, Finansministeriet, Morville & Rosenfeld). En workshop kan ganske kort beskrives som en gruppeproces, hvor deltagerne i fællesskab producerer viden, oplæg til beslutninger eller foretager beslutninger. Der er altså mulighed for en høj grad af brugerinvolvering, men den reelle grad af brugerinvolvering afhænger naturligvis af, hvordan man som udvikler af informationsarkitektur vælger at anvende resultatet af en workshop MUST-metoden Bødker, Kensing og Simonsen (2008) har udviklet MUST-metoden, (Metode til forundersøgelse i Systemudvikling og Teori herom), som bl.a. har reel brugerinvolvering som et grundlæggende princip, ligesom viden om brugernes arbejdspraksis og inddragelse af dette i systemudviklingen også er et grundlæggende princip. Dette kan ses som en parallel til teorier om informationsadfærd, hvor man tager informationsbrugernes work task som omdrejningspunkt for designet af informationssystemet. Fire typer af ressourcer til it-forundersøgelse med MUST-metoden Fig. 1 MUST-metoden: Trods det at modellen ser meget enkel ud, illustrerer den samtidig kompleksiteten i en IT-forundersøgelse (Kilde: Bødker, Kensing & Simonsen, 2008, s. 34) Som det fremgår af modellen er workshoppen en af de teknikker, som MUST-metoden anbefaler, når brugerne skal inddrages. Workshop er en teknik hvor brugere og it-designere arbejder sammen om at udforme et fælles produkt ud fra et forholdsvis fokuseret tema (Bødker, Kensing & Simonsen, 2008, s. 5

10 236). Endvidere siges det, at workshopper kan tilrettelægges med et primært analytisk fokus mhp. at få indblik i et bestemt aspekt af fx brugernes arbejdspraksis, eller den kan være primært designorienteret mod fx at skabe en sammenhæng mellem nye it-systemer. En workshop resulterer ofte i et produkt, som fx kan bestå af simple diagrammer eller tegninger, hvor man opsamler og bearbejder deltagernes viden om temaet Workshop og innovation Workshopper anvendes også ofte i forbindelse med innovationsprocesser, hvor man jo forsøger at frembringe ny viden for at finde løsninger på, hvordan fremtidige udfordringer kan imødekommes, og ikke blot hvordan problemer kan løses her og nu. Selv om vi ikke arbejder med innovationsprocesser i dette projekt, inspireres vi af, at en af de metoder, som man anvender, er workshoppen, for informationsarkitekturen på et site skal jo netop anvendes til at løse endnu ukendte opgaver. Heidi Friis Thomsen påpeger også, at der ligger en potentiel dynamik og synergieffekt i workshoppen (Friis Thomsen, 2004, s. 19). Der synes altså at være grund til at have positive forventning til workshoppens brugbarhed i relation til brugerinvolverende vidensindsamling og vidensgenerering. Med udgangspunkt i litteraturen om workshopper vil vi derfor mere konkret beskrive, hvad der konstituerer en workshop, og hvilke karakteristika der kan beskrive workshopper Workshoppens enkelte elementer Når en workshop lykkes, kan den fremme idégenerering og kreativ tænkning (Finansministeriet, s. 4), og eftersom man har deltagere fra forskellige dele af en organisation, kan den være med til at skabe et helhedssyn på et område, fordi det ikke kun er de udviklingsansvarlige, der bidrager med viden eller selv samler informationer ind ud fra deres syn på problemstillingen. For at det kan lykkes kræver det imidlertid en grundig forberedelse af workshoppen. En workshop konstitueres af fem aktiviteter, som hver peger frem mod den næste (Finansministeriet, 1999): Planlægning Forberedelse Gennemførelse Dokumentation Verifikation Andre, fx Weidner (2005), opererer med fire faser og en lidt anden terminologi (1. Analyse, 2. Planlægning, 3. Gennemførelse samt 4. Evaluering & feedback), men indholdsmæssigt er der stor overensstemmelse mellem de forskellige tilgange til det at planlægge og afholde en workshop. Planlægning Til planlægningen hører udvælgelse af deltagerne. For at opnå det bedste resultat, skal deltagerne have erfaring inden for området, men de skal ikke nødvendigvis være veteraner (Finansministeriet, 1999, s. 6

11 82). Det vil fx sige, at hvis man ønsker at indhente viden om brugeres brug af en hjemmeside, så skal man have kontakt til deltagere, der rent faktisk bruger hjemmesiden. En anden gruppe kunne være ikke-brugere, som så ville kunne bidrage med en anden viden. Deltagerne skal være åbne over for nye ideer og skal gerne kunne opnå fordele ud af workshoppens resultater, fx bedre arbejdsredskaber. Ideel set bør en deltager ikke sende en substitut, hvis han/hun ikke selv kan deltage. Forberedelse Under forberedelsen fastlægges målet med workshoppen. Deltagerne skal informeres om formålet, og der skal udarbejdes en dagsorden for workshoppen. Det skal besluttes hvilke metoder, man vil anvende under selve workshoppen for at få deltagerne til at bidrage og være kreative, det kan fx være brainstorming eller mindmapping. Det skal også fastlægges, hvordan man vil dokumentere workshoppen. Man kan fx skrive stikord ned undervejs på en for deltagerne synlig måde, eksempelvis på flipover, whiteboard eller lignende, så de kan korrigere eventuelle misforståelser (Finansministeriet). Det gør det også muligt for deltagerne at vende tilbage til punkter, som de tidligere har berørt, og som har relevans i anden sammenhæng. Deltagerne kan også selv udforme dokumentationen, som også kan resultere i et egentlig produkt, fx en liste over indholdsønsker til en hjemmeside. Som led i forberedelsen bør man som mødeleder også sikre, at lokaler er i orden og passer til formålet, og sørge for forplejning til deltagerne. Sådanne ting kan synes banale, men hvis man ikke sørger for, at det er i orden, så risikerer man alt for let, at deltagerne ikke føler sig velkomne og værdsatte, og man kan risikere at få vendt en positiv stemning til en negativ og uvillig, hvilket ikke fremmer kreativiteten. Gennemførelse Under selve gennemførelsen skal lederen af workshoppen, der ofte omtales som facilitatoren, agere på en neutral måde, dvs. han/hun må ikke fremme nogle deltageres ideer på bekostning af andres. Facilitatoren skal udstråle energi, sikre øjenkontakt med deltagerne, lytte til dem med interesse og spørge ind til det sagte, inden man dokumenterer det, for at sikre, at man virkelig har forstået deltagerens opfattelse, og ikke lader sin egen forforståelse skygge over deltagernes opfattelse (Weidner, 2005). Problematikken omkring spørgeteknik uddybes nedenfor. Som afslutning på workshoppen, bør resultatet kort opsummeres, og det videre forløb beskrives for deltagerne. Dokumentation og verifikation Dernæst gennemføres dokumentationen og verifikationen, dvs. man indsamler det materiale, som er produceret på workshoppen, sammenskriver det og eventuelt sender det til deltagerne. En måde at verificere dokumentationen på er at gennemgå det sammenskrevne materiale med nogle af deltagerne 7

12 fra workshoppen. Verifikation vil kun være aktuel ved forholdsvis store workshops, og hvis ikke dokumentationen produceres undervejs i workshoppen Workshop sammenlignet med det kvalitative forskningsinteriview Steinar Kvale og Svend Brinkmann opererer i det kvalitative forskningsinterview med syv faser, hvoraf nogle er sammenfaldende med de fem faser i Finansministeriets workshop model, mens andre faser kan bruges som inspiration, når man som forsker/undersøger vil prøve at anvende workshop som metode til indsamling af empiriske data til brug i kvalitative undersøgelser. Fig. 2 Sammenligning mellem workshop-modellen og den kvalitative interviewundersøgelse Finansministeriets workshop model Kvale & Brinkmanns metodik for kvalitativ interviewundersøgelse 1. Planlægning 1. Tematisering 2. Forberedelse 2. Design 3. Gennemførelse 3. Interview 4. Dokumentation 4. Transskription 5. Verifikation 5. Analyse 6. Verifikation 7. Rapportering (Kilder: Finansministeriet, 1999, s. 81 og Kvale & Brinkmann, 2008, ss ) Der er et indholdsmæssigt sammenfald mellem de fire første faser i hver af de to modeller, mens workshoppens Verifikation som nævnt ovenfor betyder, at man skal sikre, at dokumentationen er rigtig (Finansministeriet, s. 87), så anvender Kvale & Brinkmann Verifikation ud fra en forskningsbaseret terminologi og mener her, at man skal fastslå validiteten, reliabiliteten og generaliserbarheden af interviewresultaterne (Kvale & Brinkmann, 2008, s. 122). Som undersøger skal man altså vurdere, om man rent faktisk undersøger det, som man har opstillet som undersøgelsesspørgsmål (validitet) og om resultaterne er konsistente og troværdige (reliabilitet). Analyse er den proces, hvor man som undersøger fortolker resultaterne og søger at forstå, hvilke implikationer det kan have på det vidensområde, som man beskæftiger sig med. Rapportering er den formidling af undersøgelsens resultater, som man efterfølgende foretager, fx i en projektrapport eller artikel Model for workshop som metode Når forskere anvender kvalitative metoder, ligger en meget væsentlig del af forskningsprocessen altså efter selve dataindsamlingen (Kvale & Brinkman, 2008; Halkier, 2008). I forhold hertil mangler de traditionelle, mere praktisk orienterede, modeller for workshop altså nogle væsentlige elementer. Når man som forsker vil anvende workshop som metode til at indsamle empiriske data til et forskningsprojekt, vil 8

13 det derfor være relevant at inddrage nogle af elementerne fra de klassiske kvalitative metoder (som fx interview og fokusgruppeinterview). Det leder os frem til en model for workshop som metode, der har følgende elementer: Planlægning Forberedelse Gennemførelse Dokumentation Kontrol af dokumentationen Analyse Verifikation Rapportering Spørgeteknik Facilitatorens (dvs. lederen af workshoppen) rolle er bl.a. at sikre, at alle deltagere kommer til orde, og at han/hun forstår, hvad deltagerne mener, og at man kommer ind til centrale områder for deltagerne og ikke blot forbliver på overfladen, fordi det er det letteste. Selv om en workshop ikke er det samme som et interview, kan man med fordel lade sig inspirere af de forskellige interviewformers anbefalinger med hensyn til spørgeteknik og også om de sociale relationer i grupper og gruppedynamik, som man beskæftiger sig med i relation til fokusgruppeinterviews. Som hovedregel skal spørgsmålene være åbne (Strand, 1998; Kvale & Brinkmann, 2008; Krag Jacobsen, 1993), dvs. spørgsmål der ikke kan besvares med et ja eller nej typisk kan de indledes med et hv-ord: Hvordan vil du beskrive dine arbejdsopgaver? På den måde lader man den interviewede komme til orde, idet han/hun kan svare med sine egne ord. Lukkede spørgsmål kan bruges til at afklare eventuelle flertydigheder i respondentens svar. Det er intervieweren, der skal styre interviewet, og dette kan sagtens gøre selv med åbne spørgsmål i det der er forskellige grader af åbne spørgsmål (Krag Jacobsen, 1993). Et ekstremt åbent spørgsmål kunne være: Fortæl om dit arbejde. Svaret kunne være noget om kolleger, det kunne være noget om ledelsen, om de fysiske rammer eller om arbejdsopgaverne altså nærmest hvad som helst, der relaterer sig til et arbejdsliv. Hvor åbent det enkelte spørgsmål bør være, afhænger af formålet med interviewet. Er man i en indledende fase af et eksplorativt forskningsinterview, kan et meget åbent spørgsmål være udmærket, mens det i andre situationer ikke vil bringe relevant viden frem. En anden vigtig rettesnor er, at man skal stille præcise spørgsmål. Et upræcist spørgsmål er kendetegnet ved at være langt og med en opremsning af forskellige præmisser, og ofte indeholder det mere end ét spørgsmål, hvilket betyder, at den interviewede måske er usikker på, hvad han/hun skal svare på eller måske und- 9

14 lader at svare på et spørgsmål, der er ubehageligt (Strand, 1998). Gode spørgsmål er altså korte og enkle (Kvale & Brinkmann, 2008). Fælles for alle interviewformer og workshop er, at en grundig forberedelse er altafgørende for resultatet. Desuden er der uanset hvilke forskere eller praktikere, der beskæftiger sig med workshop eller interview, også enighed om, at det er altafgørende, at workshoplederen eller intervieweren har en nysgerrig, åben og fordomsfri tilgang til deltagerne. Det er den bedste måde at få reel viden frem. Vores brug af workshopmodellen tager sigte på udvikling af informationsarkitekturen på en bibliotekshjemmeside, derfor vi vil i næste afsnit gennemgå det teoretiske grundlag for dette. 3.3 Informationsarkitektur Begrebets opståen og udvikling Termen informationsarkitektur (IA) blev introduceret af Richard Wurman i 1976 ved en konference for American Institute of Architects (AIA) til at beskrive behovet for at transformere data til meningsfuld information for de personer, der skulle bruge informationen. Wurman byggede sin vision for det nye IAområde på begreber fra forskellige andre områder som arkitektur, typografi og grafisk design m.v. (Dillon & Turnbull, 2005). Wurmans vision for udvikling af IA lå lidt i dvale indtil World Wide Web opstod i 1990 erne, hvor interessen for at organisere og strukturere digital information blev meget stor. Herefter kom termen på mode i de kredse, som beskæftigede sig med web design, og som havde behov for at kunne kommunikere vedr. fælles interesser inden for området organisering af digital information. To andre begivenheder spiller også en stor rolle inden for udviklingen af IA-området: Morville og Rosenfelds bog Information architecture for the World Wide Web i 1998 og afholdelse af et møde i maj 2000 med temaet Defining Information Architecture. Mødet blev afholdt af The American Society for Information Science and Technology (ASIS&T) Definition af begrebet informationsarkitektur Der findes ikke én formel definition af IA. Flere forskere har givet forslag til en definition, som har det tilfælles, at de kredser omkring emneområdet organisering og strukturering af digital information på websites og intranets. Forslagne er hverken er særlig præcise eller velafgrænsede der benyttes bl.a. formuleringer som det digitale landskab og interaktive informationsrum, og det at IA er en proces om- 10

15 fattende flere elementer nævnes også. I det følgende er nævnt forskellige forslag. Morville og Rosenfeld oplister disse: The structural design of shared information environments. The combination of organization, labeling, search, and navigation systems within web sites and intranets. The art and science of shaping information products and experiences to support usability and findability. An emerging discipline and community of practice focused on bringing principles of design and architecture to the digital landscape. (Morville & Rosenfeld, 2007, s. 4). Dillon foreslår en bred definition IA is the term used to describe the process of designing, implementing and evaluating information spaces that are humanly and socially acceptable to their intended stakeholders. (Dillon, 2002, s. 821). I mangel af en formel definition beskriver Dillon og Turnbull IA som en paraply-term for de processer, der beskæftiger sig med at designe interaktive informationsrum (Dillon & Turnbull, 2005). Blandt forskere og praktikere er der altså ikke enighed om én definition af IA. Morville og Rosenfeld har imidlertid udviklet en research model for IA, som kan erstatte en formel definition, og som rummer alle de nævnte definitioner Morville og Rosenfelds research model Modellen har fokus på de tre komponenter: kontekst, indhold og brugere de tre komponenter hver for sig og det samspil, de har med hinanden. De tre komponenter i IA-modellen er lige betydningsfulde for det endelige IA-design. Hvis man ændrer på en af dem, så påvirkes de to andre. Fig. 3: Morville og Rosenfelds research model for IA 11

16 Indhold: Omfatter en oversigt over og adgang til de dokumenter og dokumenttyper, websitet stiller til rådighed i både trykt og elektronisk form. Det traditionelle tekstbegreb er på en hjemmeside udvidet til også at omfatte databaser, hjemmesider, formularer, applikationer og andet, der understøtter hjemmesidens formål. Indholdsdelen giver også en oversigt over hvilke emner, der er medtaget, og hvordan strukturen er. Kontekst: En hjemmeside eksisterer ikke i et vakuum, men indgår i en sammenhæng, der også omfatter de omgivende institutioner, der kan tænkes at ville benytte hjemmesiden. Der skal ved udformning af IA tages højde for, hvem de er, hvordan deres organisation er opbygget, og hvor de måtte være på vej hen fx med hensyn til kommende opgaveområder. Det skal også tænkes ind i udformningen af IA, hvordan kulturen er i institutionerne, hvilken teknologi de benytter sig af, og hvad de råder over af tid og ressourcer til at udføre deres opgaver. Brugere: Ved udvikling af IA er det vigtigt at erhverve sig et kendskab til brugerne. Hvem er de, hvilke informationsbehov har de, og hvilke work tasks har de. Det er også vigtigt at finde ud af, hvilken informationsadfærd de har, og hvilke opgaver, de kan forventes at ville løse ved at benytte denne hjemmeside. Hvis brugerne kan inddeles i flere målgrupper skal disse afgrænses, og det skal fastslås, om det er vigtigere at tilgodese nogle målgrupper end andre Foranalyse Før man går i gang med at udvikle informationsarkitekturen til et website, er det en god idé at udarbejde en foranalyse. En grundig foranalyse kan spare tid i det samlede projektforløb, fordi den kan afklare tvivlsspørgsmål. Under foranalysen foretages det indledende analyse- og designarbejde, og her afklares det, hvilke ønsker og behov man har til et nyt website. I følge Bødker, Kensing og Simonsen er en foranalyse et målafklarende, problemformulerende og løsningsangivende projekt, der gennemføres med henblik at udvikle bæredygtige it-anvendelser (Bødker, Kensing & Simonsen, 2008). En foranalyse kan udføres med udgangspunkt i Morville og Rosenfelds researchmodel Udvikling af IA til websites Ved udvikling af IA skal det bl.a. fastlægges, hvilke systemer og delkomponenter, der skal indgå. Nedenfor er vist en overordnet oversigt over systemer og delkomponenter, der udgør en del af udviklingen af IA: 12

17 Organisationssystem: bl.a. omfattende metadata, taksonomi og tesauri. Navigationssystem: bl.a. omfattende link- og browsesystem. Label system: terminologi og kontrollerede vokabularer. Søgesystem: søgemaskine, indhold, fremvisningsformat, søgeinterface m.v. (Morville & Rosenfeld, 2007) Vi beskæftiger os med brugerinddragelse med henblik på at udvikle de to komponenter organisationssystem og navigationssystem. Flere peger på, at man ved at få kendskab til brugerønsker og brugerbehov samt ved at sammenholde med det indhold, som de professionelle IA-designere, fx bibliotekarer, planlægger at lægge på hjemmesiden, kan udvikle en hjemmeside, som brugerne får det optimale udbytte ud af at benytte. Brugerne skal med andre ord være udgangspunktet i udviklingen af hjemmesiden (Rosenmeier, 2008; Morville & Rosenfeld, 2007) Organisationssystem Ved udvikling af organisationssystemet indgår begreberne metadata, taksonomi og tesauri. Metadata er data om andre data (Lykke Nielsen, 2002; Metadatakataloger, 2003). Betegnelsen er opstået inden for computer science i forbindelse med beskrivelse og indeksering af elektroniske dokumenter og internetressourcer. Det mest kendte metadataformat er Dublin Core. Metadata er strukturerede informationer, der bruges til at identificere, beskrive, lokalisere eller på anden vis gør det nemmere at søge, genfinde eller navigere i forskellige typer af information (Morville & Rosenfeld, 2007). De kan bruges til at identificere alle typer af dokumenter 2, som fx bøger, artikler, film, hjemmesider og databaser. Det overordnede formål med tildeling af metadata er at gøre internetressourcer m.v. til en integreret del af videnformidlingen ved at gøre metadata søgbare for brugerne. Metadata kan både tildeles af en central redaktion og decentralt af de brugere, som er ophav til og uploader dokumenterne. Der findes forskellige typer af metadata, opdelt efter den funktion, de understøtter: Deskriptive metadata, der beskriver fx dokumenters ophav, titel, indhold. Strukturelle metadata, der beskriver dokumenternes opbygning og relation til andre dokumenter. Administrative metadata, der beskriver, af hvem og under hvilke betingelser dokumenter må anvendes. (Lykke Nielsen, 2002) Mens metadata repræsenterer dokumenter via deskriptive, strukturelle og evt. administrative data, beskriver taksonomien emner ved at synliggøre relationer mellem dem. Taksonomi kortlægger viden og skaber forståelse og overskuelighed ved at sætte emner i relation til hinanden, vise sammenhænge og dermed hjælpe brugeren med at navigere. En taksonomi etablerer en fælles forståelse af et emne- 2 I denne opgave benyttes ordet dokument, således som det defineres i Informationsvidenskabelige grundbegreber (Hjørland, 1995, s. 66): "Som overbegreb for tekster, billeder, datafiler og andre informationsbærende materialer." 13

18 område gennem udvikling af et formelt sprog, hvor begreber bliver defineret og relateret både hierarkisk og brugsorienteret (Lykke Nielsen, 2002). Der kan nævnes forskellige typer af taksonomier til strukturering og repræsentation af informationsressourcer: Emnehierarki hvor ressourcerne indplaceres i et hierarki efter deres forhold til hinanden. Klassifikationssystemer som (ofte) repræsenterer emner og relationer i form af tal eller bogstaver. Et klassifikationssystem er især anvendeligt til opstilling af fysiske dokumenter. Tesaurus, der af Morville og Rosenfeld beskrives som et kontrolleret vokabular, der identificerer et emne og dets relationer til andre emner. Det gøres ved at definere emnet med en note og en beskrivelse af dets relationer, som kan være: Hierarkisk i form af overordnede og underordnede termer Foretrukne termer (henvisninger ved fx synonymer) Relaterede termer (= termer som er relaterede uden at være synonymer eller overordnede/underordnede) (Morville & Rosenfeld, 2007). Hjørland (1995) definerer tesaurus som en normativ ordbog, der bl.a. viser semantiske relationer mellem termer Navigationssystem Udvikling af navigationssystemer beskæftiger sig med hvilke muligheder, der skal være for at komme rundt på sitet, og hvordan funktionaliteten skal være. Morville og Rosenfeld fremfører, at "effective navigation is simply the manifestation of a well-organized system" (Morville & Rosenfeld, 2007, s. 117). Navigationssystemet skal vise strukturen på sitet på en klar og konsekvent måde, bistå brugeren med at danne sig en mental model af organisationssystemet og dettes hierarki og altid kunne oplyse brugeren om, hvor vedkommende er på sitet, og hvordan man kommer frem og tilbage på sitet. Et navigationssystem udgøres af nogle basissystemer. Hos Morville og Rosenfeld er der tre: globale, lokale og kontekstuelle systemer (Morville & Rosenfeld, 2007). De tre basissystemer giver brugeren svar på: Hvor er jeg på sitet, og hvor kan jeg komme hen herfra (global navigation). Hvad er der tæt på det aktuelle sted på sitet, hvor jeg befinder mig. og hvordan kommer jeg derhen (lokal navigation). Hvad er relateret til det sted på sites, hvor jeg er nu, og hvordan kommer jeg derhen (kontekstuel navigation). Ud over basissystemerne medtager Morville og Rosenfeld (2007) også supplerende navigationsmuligheder, som kan være sitemaps, indekser og guides. De tilbyder andre veje til at finde indhold og udføre sine opgaver på sitet. Hos Dillon og Turnbull udgøres navigationssystemet af to basissystemer, det globale og det lokale. Det globale giver som hos Morville og Rosenfeld brugeren svar på, hvor vedkommende er på sitet, og hvilke andre muligheder der eksisterer for at komme videre. Det lokale system fokuserer som Morville og Rosenfeld ligeledes på det aktuelle sted på sitet, brugeren befinder sig. Kon- 14

19 tekstuel navigation udgør hos Dillon og Turnbull ikke et selvstændigt system, men er inkorporeret i det globale navigationssystem, hvor det findes i form af site maps m.v. (Dillon & Turnbull, 2005). Endvidere bør et navigationssystem også tage hensyn til, at brugerne benytter forskellige webbrowsers, som fx Firefox og Internet Explorer, og sikre, at mulighederne på sitet kan tilgås uanset browsertype. Et af de tre elementer i Morville og Rosenfelds IA-model er brugerne. I den relation er forhold som brugernes informationsbehov og informationsadfærd ganske væsentlige, og dette beskrives i næste afsnit. 3.4 Informationsbehov og informationsadfærd Som nævnt var den tidlige forskningstilgang inden for informationsvidenskaben systemorienteret, hvor man arbejdede med modeller, der søgte at beskrive "information retrieval"-processen. Senere udvikledes den brugerorienterede tilgang, som arbejdede med modeller med fokus på brugeren primært med fokus på den individuelle bruger. Siden begyndelsen af 1990 erne har man med den brugerorienterede tilgang arbejdet ud fra et mere holistisk eller integreret kognitivt perspektiv, hvor man søger at beskrive hele den interaktive kommunikationsproces (Skov, 2009). Det er en bredere forståelsesramme, hvor et af de helt centrale omdrejningspunkter er begrebet informationsadfærd (Case, 2006; Wilson,1999; Kulthau, 1991; Ingwersen & Järvelin, 2005). Wilson definerer begrebet således: By information behavoiur is meant those activities a person may engage in when identifying his of her own needs for information, searching for such information in any way, and using or transferring that information. (Wilson, 1999, s. 249) Det er altså et bredt forskningsfelt, som også stiller store krav til både forskeres og praktikeres kompetencer, hvor man søger at finde modeller, der kan beskrive forskningsfeltet ud fra en holistisk synsvinkel, og som måske egentlig fordrer et tværvidenskabeligt samarbejde for at lykkes fuldt ud. I definitionen på informationsadfærd indgår begrebet informationsbehov, som kan beskrives som forskellen 3 mellem et individs viden om et emne eller problem, og hvad han/hun har brug for at vide for at løse problemet (Kulthau, 1991). Belkin (1982) mener, at informationsbehovet er en anomalous state of knowledge (ASK) (Belkin, 1982, s. 62), og at det er denne tilstand, der udløser motivationen til at finde information, således brugeren igen kan komme i en normal tilstand. Det er en kognitiv proces hos individet, idet individet skal erkende informationsbehovet, førend han/hun kan vælge at handle mhp. at imødekomme informationsbehovet. Taylor (1968) har beskrevet processen som en udvikling gennem fire faser: 3 Det omtales i den engelsk-sprogede litteratur som "information gab" (informationshul). 15

20 fra et ubevidst informationsbehov bevidst informationsbehov formelt formuleret informationsbehov kompromiseret informationsbehov. (Taylor (1968), s.182, oversættelse: Hjørland,1995). Når Taylor taler om et kompromiseret informationsbehov, så er der tale om, at det udtrykte informationsbehov ikke fuldt ud afspejler det reelle informationsbehov. Der er naturligvis stor forskel på, hvor komplekst et informationsbehov er, fx om man skal finde et telefonnummer eller finde litteratur om et for en ukendt emneområde. Ingwersen (1992) har følgende definition på informationsbehovets kompleksitet: 1) Verificative needs, or locational information, i.e. the user wants to verify or locate items, e.g. some specific articles[or a list of client addresses] 2) Conscious topical needs, i.e. the user wants to clarify, review or pursue aspects of known subject matter. 3) Muddled topical needs, or ill-defined information problems, i.e. the user wants to explore some new concepts or concept relations outside known subject matter. (Ingwersen, 1992, ss ) Ingwersen og Järvelin (2005) mener, at man både kan tale om et individs informationsbehov og om et kollektivt informationsbehov, fx at en organisation har et informationsbehov. Det er interessant i en sammenhæng, hvor man arbejder med organisationers informationssystemer. De finder, at det, der motiverer brugeren til at søge at afhjælpe informationsbehovet og dermed gennemføre informationssøgningen, er work task. I det hele taget mener de, at hele informationsadfærden er motiveret af dette. De skriver således, at "the work task serves as the driving force underlying IS&R, and indeed information behavoir" (Ingwersen & Järvelin, 2005, s. 282). Work task opstår ikke et i vakuum, og derfor er den socio-organisatoriske kontekst også et af de undersøgelsesområder, som Ingwersen og Järvelin har med i deres model for "Det Integrerede Kognitive Perspektiv" (Ingwersen & Järvelin (2008). Til den socio-organisatoriske kontekst hører bl.a. organisatorisk job-relateret kontekst (vidensdomæne, mål, work task situation), den sociale kontekst, uddannelse, kulturel kontekst, personens tidligere erfaringer. Dette er alt sammen forhold, som de mener, har betydning for informationsadfærden, og som man derfor bør søge at tage højde for ved designet af et informationssystem. I relation til brugeren bør man som systemudvikler søge at inddrage viden om hele det kognitive felt, som personen befinder sig i mht. work taks, følelsesmæssig tilstand, informationsbehov, informationsadfærd. Retfærdigvis skal det understreges, at Ingwersen og Järvelins model søger at kombinere den traditionelle laboratorietilgang, hvor man har fokus på søgemaskine og søgealgoritmer, med den kognitive og kontekstuelle tilgang, men det vil føre for vidt at gennemgå den samlede model i denne opgave. 16

21 3.4.1 Wilsons model for informationsadfærd Fig.4, Wilsons model for information-seeking behaviour (Kilde: Wilson, 1999, s. 252) I Wilsons model for informationsadfærd er der også fokus på konteksten. Modellen illustrerer på en enkel måde, at informationsbehovet opstår i en kontekst, og at individet og dets adfærd er påvirket af de sociale roller, som konstrueres i relation til og påvirkes af miljøet; fx en arbejdsmæssig sammenhæng. Som det fremgår, mener han også, at individets psykologiske, følelsesmæssige og kognitive tilstand har betydning. Alle tre elementer kan sætte nogle barrierer for informationssøgningen, som man bør søge at imødekomme i sit systemdesign Work task ens betydning for informationsadfærden Som nævnt ovenfor finder nogle forskere, at work task'en er meget central i relation til informationsadfærd og informationssøgning (Byström & Hansen, 2005; Ingwersen & Järvelin, 2005; Lykke Nielsen, 2001; Skov, 2009). Da brugerne af DAB næsten udelukkende konsulterer biblioteket og dets ressourcer i forbindelse med løsning af arbejdsopgaver, har det relevans at kigge nærmere på begrebet work task og dets betydning for informationsadfærden. Forklaring: IST betyder Information Seeking Task; IRT betyder Information Search Task Fig. 5 Information seeking & searching (& retrieval) indlejret i work task (Byström & Hansen, 2002). (Kilde:Byström & Hansen, 2005, s. 1051) 17

22 Som det fremgår af modellen i figur 5, så opfatter Byström og Hansen (2005) information seeking task og information search task 4 som en del (subtask) af work task en. I én work task kan der indgå flere information seeking tasks, der igen kan indeholde flere information search tasks. Byström og Hansen siger, at the concept of task provides a framework for analyzing and developing information access in generel and for analyzing and designing information retreival systems in particular (Byström & Hansen, 2005, s. 1050). Derfor er det relevant at kende brugernes work tasks, når man udvikler en informationsarkitektur, for at man så vidt mulig kan tage højde for, hvordan de forskellige work tasks afspejler behov for forskellige tilgange til informationsressourcerne. A task focuses on a particular item of work (Byström & Hansen, 2005, s. 1051), denne definition indebærer, at en task kan karakteriseres ved følgende: der er en begyndelse og en slutning, den har et praktisk mål og et formål, og der er nogle betingelser, opgaven skal opfylde. Komplekse tasks kan bestå af mindre subtasks, der hver især opfylder de netop nævnte karakteristika. I den reelle arbejdssituation er langt de fleste tasks i en vidensorganisation som fx centraladministrationen ganske komplekse. Det kan fx være en opgave som sekretær for et udvalg, der skal skrive en betænkning om et emne af politisk vigtighed, som der påtænkes at udforme lovgivning om. En type subtask kan være information seeking & retrieval, eller dette kan udgøre en del af en subtask. For en informationsspecialist kan dét i sig selv udgøre work task en. Den kontekst, hvori work task en skal udføres, har betydning for, hvordan den udføres (Byström & Hansen, 2005; Ingwersen & Järvelin, 2005; Lykke Nielsen, 2001), og dermed også for hvordan en given informationsarkitektur skal udformes, hvilket jo også indgår i Morville og Rosenfelds model for IA omtalt ovenfor. Konteksten sætter bl.a. rammerne for, hvordan en opgave perciperes, hvordan den udføres, hvilket kvalitetskrav man stiller til dens udførsel, hvilke aspekter der i øvrigt er i fokus samt også tidsmæssige, politiske og økonomiske rammer hvor meget haster det at få løst opgaven, hvor store politiske og/eller økonomiske konsekvenser har dens udførsel. De forskellige faktorer, der har indflydelse på work task en kan inddeles i tre forskellige attributter: individuelle, kontekstuelle og situationelle. De kontekstuelle attributter er stabile over længere tid, mens de situationelle er af en mere forbigående karakter. De kontekstuelle omfatter både abstrakte begreber som normer og værdistrukturer, mål, formål og rutiner inden for arbejdsdomænet og mere konkrete områder som informationskilder og personale. Selv om det ikke er forhold, individet tænker på til hverdag, har det betydning for hans/ hendes adfærd i relation til løsning af work task (Byström & Hansen, 2005). De situationelle attributter omfatter bl.a. hvilke ressourcer, der er til rådighed, fx mht. tid og informationskilder, og også nogle individorienterede attributter som fx vidensniveau og ambitioner. 4 Bystrøm og Hansen (2005) anvender termen information search som en bredere term, der også omfatter det mere traditionelle begreb information retrieval. Deres anvendelse af information search indbefatter også fx det at spørge en kollega. 18