Innovation i udbudsprocessen. Tolkning - Fællesudbud i de danske regioner INNOVATION I UDBUDS- ERFARINGSOPSAMLING PROCESSEN

Transkript

1 INNOVATION I UDBUDS- ERFARINGSOPSAMLING PROCESSEN Innovation i udbudsprocessen Erfaringer og læring fra et fællesregionalt udbud af tolkeydelser. En case, der giver stof til eftertanke til udbuds- og indkøbsfolk, innovatører, politikere og andre, der ønsker at arbejde mere helhedsorienteret og innovativt med udbudsprocesser. Tolkning - Fællesudbud i de danske regioner

2 Marts 2017 Rapporten er udarbejdet af: Syddansk Sundhedsinnovation Region Syddanmark Randi Lehmann Boesen, cand. mag. Annika Lindberg, cand. merc. Helena Christesen, cand. mag. Tak til alle deltagere for indsatsen alle regioner Markedsmodningsfonden sundhedsfagligt og administrativt personale i regionerne tolke og tolkebureauer eksperter

3 Indhold Forord Resumé Baggrund Brændende platform Fakta om projektet Organisering Den nytænkte udbudsproces tankerne bag ff Tdslinje for aktiviteter i udbuds- og indkøbsprocessen ff Nye innovative tiltag - erfaringer og anbefalilnger ff Styring af innovativ proces rr Kvalitativ behovsafdækning Udvidet markedsundersøgelse Co-creation Udviklingspotentialer Business case Gennemsigtighed i vurdering Implementeringsstøtte Gevinstrealisering Resultater af den nytænkte udbudsproces

4

5 FORORD Vi har haft lejlighed til at afprøve en anderledes form for udbudsproces, hvor vi har høstet erfaringer, som vi gerne vil dele. Vi har haft fokus på helhedsperspektivet og har observeret og lyttet til, hvad brugerne ser som de største problemer på området. Der er blevet organiseret co-creation dvs. samskabelsesworkshops, hvor vi har inviteret brugere, leverandører og eksperter til sammen at tænke idéer igennem. Derudover har vi arbejdet med business case samt baselinemåling og eftermåling, så vi kan sammenligne situationen i dag med situationen efter indkøb og implementering af de nye aftaler. Det har været en spændende og udfordrende proces, hvor vi har høstet meget læring. Arbejdet med markedsmodning af tolkebranchen er desuden ikke færdig og der er stadig mange udviklingspotentialer, der skal arbejdes videre med under kontraktperioden og i kommende udbud. Den primære målgruppe for denne rapport er indkøbere og udbudsansvarlige ved de offentlige ordregivere. Rapporten vil dog også være relevant for innovationsafdelinger, private virksomheder og andre med en interesse i, hvordan de offentlige indkøbsafdelinger kan tænke innovation ind i de fremtidige udbudsprocesser.

6 6 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER Resumé Det landsdækkende udbud af tolkeydelser Det landsdækkende udbud af tolkeydelser på sygehuse, i psykiatrien og i lægepraksis har afprøvet en ny udbudsproces for at imødekomme flere muligheder og adressere de centrale udfordringer på tolkeområdet. Udbuddet har fokuseret på at facilitere brugerinddragelse, hvor tolkning ses i et helhedsperspektiv, og hvor patienter og pårørende, indkøbere og sundhedspersonale, tolkevirksomheder og tolke og øvrige eksperter på området inddrages. Udbudsprojektet var ejet af den centrale indkøbsafdeling i Region Syddanmark og er gennemført i samarbejde med de øvrige fire regioner. Formålet med projektet var at opnå en bedre kvalitet af regionernes tolkeydelser, effektivisering og besparelser samt modning af tolkeområdet. Dernæst havde regionerne et ønske om at opsamle erfaringer og anbefalinger fra processen til anvendelse i efterfølgende udbud. Med denne videndeling var visionen at regionerne og de øvrige offentlige organisationer i Danmark ville opnå mere værdiskabende indkøb. 7. Udviklingspotentiale 8. Implementeringsstøtte 9. Gevinstrealisering. Den innovative tilgang til udbudsprocessen har hjulpet udbudsprojektet til at komme bredere ud til brugere, virksomheder og øvrige interessenter. Der er også åbnet op for alternative løsningsmodeller, ikke kun ift. selve produktet men også service og arbejdsgange omkring produktet/ydelsen, så som bestilling, afregning, uddannelse af personalet, anvendelse af it-udstyr mv. Den nytænkte proces har også hjulpet regionerne med at identificere, prioritere og modne udviklingspotentialer, der fremkom i processen og få dem forankret i rette regi. Erfaringer og læringer fra udbuddet Den nye tilgang til udbuddet med en grundig foranalyse har resulteret i mange input fra relevante interessenter, som har bidraget til at kvalificere udbudsmaterialet samt identificere mere generelle behov på området. Dertil kommer arbejdet med at udvikle og modne de identificerede udviklings- En innovativ tilgang til udbudsprocessen Projektet tog udgangspunkt i udbudshjulet, udviklet af Indkøbsafdelingen i Region Syddanmark. Der blev tilføjet flere nye elementer til processen (se figur 2): 1. Styring af innovativ proces 2. Kvalitativ behovsafdækning 3. Udvidet markedsanalyse 4. Co-creation 5. Business Case (før og efter målinger) 6. Gennemsigtighed i vurdering Figur 2: Innovativ tilgang til udbudsprocessen

7 ERFARINGER: TOLKNING G FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER // REGION 7 SYDDANMARK / 7 potentialer, som regionerne skal løfte videre i kontraktperioden - fx i forhold til øget anvendelse af videotolkning og uddannelse af tolke. Det vil sige, at det også peger frem mod yderligere forandringer i de enkelte regioner, der skal inkorporeres i de kommende udbud af tolkeydelser. Yderligere er der i fælleskab udarbejdet implementeringsvejledning (til indkøbsafdelinger og brugere), business case samt erfaringsopsamling med anbefalinger til andre offentlige udbud, som skal sikre mere værdiskabende indkøb. Vigtige læringer, som vi tager videre i arbejdet med innovation i udbudsprocessen: Det er vigtigt at afsætte ressourcer til projektstyring. Styring af en innovationsprocess med flere parter kræver projektledelse ud over, hvad man vanligt afsætter ressourcer til i udbudsprocesser. På den anden side ville det også kræve mange, hvis ikke flere, ressourcer at køre flere separate udbudsprocesser. Vi oplevede, at det var en udfordring at skabe en gennemsigtig proces omkring oversættelse af de mange input og ønsker fra brugere og leverandører til selve udbudsmaterialet. Det er vigtigt at skabe en proces, hvor det bliver gjort klart for de involverede, hvorfor nogle ønsker og behov bliver prioriteret og skrevet ind i kravspecifikationen og nogle blev prioriteret fra. Anderledes løsninger kræver ændrede arbejdsgange og fokus på, hvordan de indkøbte løsninger kan implementeres i driften. Der er behov for kommunikation om ændringer, oplæring, opdateringer i brugervejledninger, etc. Nytænkning kan skabe skepsis. Det er vigtigt med klar kommunikation udadtil, og man må ikke glemme de interne interessentgrupper. Det at vi mødes alle faggrupper på tværs af alle regioner, tolkeudbydere og behandlere og drøfter emnet, fremmer så meget forståelsen for vigtigheden i at blive forstået som patient. Det at få vendt hver en sten i dette emne er bare så stort. Arndis Svabo, Indvandrermedicinsk klinik, OUH Jeg har arbejdet med udbud i over 10 år og har hidtil savnet inddragelse af os leverandører i forberedelsesprocesserne. Det er ikke en overdrivelse at sige, at den nu af jer iværksatte proces er en game-changer Nebojša Lalatovi, Social-Medicinsk Tolkeservice

8 8 8 / / REGION SYDDANMARK / / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE I DE DANSKE REGIONER Værdi Modning af markedet Fokus på kvalitet for borgere, brugere og tolkene Udbredelse af teletolkning EFFEKTIVISERING OG KVALITET BESPARELSER Opkvalificering af tolkeydelsen Mere værdiskabende kontrakt på tolkeområdet Figur 1: Formålene til projektet Tolkning - Fællesudbud i de danske regioner

9 ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER / REGION SYDDANMARK / 9 Baggrund Brændende platform Hver dag har patienter på danske sygehuse og i lægepraksis brug for tolkebistand. Tolkning af samtaler i sundhedsvæsnet mellem en sundhedsproffessionel og en patient med anden etnisk baggrund end dansk er en rettighed ifølge gældende dansk lovgivning. Adgang til og brug af kvalificeret tolkebistand kan have en afgørende betydning i forhold til kvaliteten af behandlingen og patientens sikkerhed. Tolkning er således en vigtig del af ydelsen i det danske sundhedsvæsen. Nøgletal: tolkninger årligt i de danske regioner og tallet stiger hvert år. Tolkning i Danmark på sygehuse, i psykiatrien og lægepraksis koster årligt ca. 126 mio. kr. (2015). Behov for tolkning i sundhedsvæsnet er stigende. Alene fra 2014 til 2015 har stigningen af antal tolkninger været på tolkninger. Der skulle ikke graves mange spadestik for at konstatere, at det nuværende marked ikke kunne levere løsninger, der opfylder brugernes behov. Der var et klart behov fra klinikere og patienters side for at forbedre kvaliteten af selve tolkningen. Der er ingen officiel uddannelse i landet, der kan løfte opgaven, som i stedet varetages meget forskelligartet af tolkebureauerne selv. Der var et behov fra klinikere og sekretærers side for at optimere bestillings- og faktureringsprocessen, som i dag foregår bl.a. ved hjælp af fax og underskrifter. Der er dog ingen af de eksisterende itsystemer, der kan benyttes direkte, som de ser ud i dag. Desuden var der et tydeligt potentiale for besparelser, da priserne for tolkning var meget forskellige i de 5 regioner. Der var derfor et potentiale i at invitere brugere, tolkeleverandører og eksperter indenfor til en dialog om, hvordan man kunne skabe nye løsninger ift. bl.a. tolkeuddannelse og bestillingssystemer. Fakta om projektet Det innovative udbudsproces har været et fællesudbud i alle fem regioner, hvor Region Syddanmark var tovholder. Projektet har kørt som et partnerskab mellem Region Syddanmarks Indkøbsafdeling og Syddansk Sundhedsinnovation (SDSI) i samarbejde med de fire andre regioner. Projektet startede i februar 2015 og blev afsluttet januar Driftsstart af den nye, fællesregionale tolkeaftale er sket i løbet af foråret 2017 i de forskellige regioner. Projektet blev støttet af Markedsmodningsfonden med 2 mio. kr. hvoraf der blev brugt ca. 1,5 mio. kr. Støtte fra Markedsmodningsfonden blev brugt til at dække omkostninger til: Styring af den innovativ proces og koordinering med andre regioner. Ledelse af udviklingsproces, kvalitativ dataindsamling og analyse. Planlægning af og facilitering af workshops med deltagelse af klinikere, indkøbere, tolkebureauer, eksterne eksperter m.fl. Formidling og erfaringsopsamling. Udarbejdelse af business case og koordinering med andre regioner. Ekstern konsulent som repræsentant for tolkeleverandører. Forplejning, grafisk materiale mv. Hovedformålet med projektet var at fordre mere værdiskabende offentlige indkøb gennem et fokus på innovation og kreativitet i udbudsprocessen. Projektorganisering Der blev nedsat en styregruppe med deltagere fra alle regioner. Her deltog indkøbschefer, it-specialister, innovationschef fra Syddansk Sundhedsinnovation, sygehusdirektør fra OUH, afdelingschef fra Praksisafdeling m.fl. Ud over styregruppen refererede projektleder også til den tværregionale Indkøbschefgruppe, der godkendte de udbudsspecifikke leverancer i projektet. Desuden blev der nedsat et forum af indkøbsområdeansvarlige i de 5 regioner og hver region nedsatte egen brugergruppe bestående af klinikere fra regionens sygehuse samt almen praksis og psykiatrien. For mere information om projekorganisering se figur 3 og tabellerne 1 og 2.

10 10 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER Projektejer: Indkøb, Region Syddanmark Styregruppe Regionale Indkøbschefer Projektleder: Indkøb, Region Hovedstaden Projektsupport: Syddansk Sundhedsinnovation Projektgruppe: Indkøb Region Syddanmark Indkøb Region Hovedstaden Indkøb Region Nordjylland Indkøb Region Sjælland Syddansk Sundhedsinnovation Arbejdsgrupper, brugergrupper, leverandører og videns specialister Figur 3: Projektorganisering Styregruppen: Styregruppeformand: Annette Bjørn (Indkøbschef, Region Syddanmark) Peder Jest (Direktør, Odense Universitetshospital) Frank Ingemann Jensen (Afdelingschef, Praksisafdelingen, Region Syddanmark) Stine Justi (Enhedschef, Syddansk Sundhedsinnovation) Halfdan Eika (Konsulent, Center for Telemedicin, Region Midtjylland) Tine Park (Innovation Manager, Indkøb & Medicoteknik, Region Midtjylland) Tina Haar (Funktionschef, Primær Sundhed, Region Sjælland) Allan Åge Christensen (Indkøbschef, Region Hovedstaden) Rikke Secher Kristensen (Indkøbschef, Region Nordjylland) Forum af indkøbsområdeansvarlige: Annette Bjørn (Indkøbschef, Region Syddanmark) Allan Åge Christensen (Indkøbschef, Region Hovedstaden) Rikke Secher Kristensen (Indkøbschef, Region Nordjylland) Christian Christensen (Indkøbschef, Region Sjælland) Birgitte Nellemann (Indkøbschef, Region Midtjylland) Tabelle 1 & 2: Projektorganisering

11 ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER / REGION SYDDANMARK / 11 Hvad gjorde vi anderledes, hvad var vores gode og dårlige erfaringer og hvad vil vi anbefale?

12 12 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER Den nytænkte udbudsproces - tankerne bag Da vi sad udbudsfolk og innovationsfolk overfor hinanden og skulle vurdere, hvordan vi ville gribe processen an, blev vi enige om, at det vi særligt ønskede at fokusere på var: Helhedssyn på tolkeydelsen: Opnå forståelse for behov og udfordringer i brugernes hverdag. Tage et 360 graders tjek på tolkeydelsen: Hvor oplever såvel borgere, klinikere, sekretærer, tolke som tolkebureauer de største udfordringer? Hvor er hullerne i vores eksisterende tolkeaftaler? Bredere inddragelse af leverandører: Dette handlede om ikke kun at invitere de vante leverandører, men forsøge at få budt aktører ind, der måske kunne komme med lidt skæve og anderledes løsninger. Samskabelse mellem leverandører, brugere og førende videnspersoner. Vi ønskede, at leverandørerne skulle have et godt indblik i, hvilke behov der skulle dækkes ikke kun fra en liste med krav eller ved at blive inviteret ind til en briefing men også ved at snakke og diskutere med de mennesker, der hver dag benytter tolkning. Sammen med førende eksperter håbede vi, at de kunne udtænke nye idéer og løsninger, vi kunne arbejde videre med. Afdækning af eksisterende muligheder: Undersøge hvad der findes af løsninger på markedet indenfor alle de områder, vi ønskede nye løsningen indenfor, og hvem der er de vigtigste videnspersoner indenfor området. Estimering af gevinsterne ved nye nye aftaler og løsninger Vi ønskede at udarbejde en business case, hvor de økonomiske besparelsespotentialer og gerne også kvalitetsforbedringer blev tydeliggjort. Vi var bevidste om, at støtten til udbudsprocessen fra Markedsmodningsfonden gav os mulighed for at afprøve en mere omfattende proces end man ville have mulighed for i et almindeligt udbud. Vi var derfor opmærksomme på at uddrage erfaringer, som enten kan tages i brug uden ekstra ressourcer eller på at påpege, hvor tilførsel af ekstra ressourcer kan få en gevinst på sigt. Vi valgte at tage udgangspunkt i udbudshjulet, udviklet af Indkøbsafdelingen i Region Syddanmark. (Se diagram 3) I Region Syddanmark er dialog inden et udbud fast procedure, som siden 2007 har styrket indkøbsafdelingens resultater markant. Vi oplevede tidligere, at indkøberne havde berøringsangst i forhold til at gå i dialog med leverandører i forbindelse med et udbud, og det betød, at vi var usikre på, om markedet kunne håndtere vores ønsker. Ditte Nikolajsen, Indkøbsområdeansvarlig i Region Syddanmark Indkøbsafdelingen i Region Syddanmark udviklede derfor en udbudsmodel kaldet Dialog og udbudshjulet, som anvendes til indkøb af alt fra skulder- og rygimplantater til sæber, PC er og sygehusvaskeriydelser. De to første trin i modellen omhandler dialog før udbuddet og er, ifølge Ditte Nicolajsen, vigtige for at skabe nytænkning og højst mulig kvalitet i indkøbene. Det gav derfor rigtig god mening, at tage udgangspunkt i denne model. Figur 4: Dialog i udbudshjulet - Region Syddanmarks udbudsmodel

13 ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER / REGION SYDDANMARK / 13 Tidslinje for aktiviteter i udbuds- og indkøbsprocessen Det 2-årige projekt var organiseret i to faser, med projektstart i februar 2015 og projektafslutning i januar For en deltaljeret tidsplan se figur 5. Fase 1 - Udvidet behovsanalyse Inkluderede udarbejdelsen af en projektbeskrivelse samt udvidet behovsanalyse og markedsundersøgelse, herunder fokus på at identificere et bredt udvalg af eksperter og observationer af brugerne for at identificere behov. Fase 2 - Udbud og udvidet dialog med markedet inkluderede en udvidet dialog med markedet med fem co-creation workshops: Workshop 1: Bestilling og fakturering af tolkeydelsen (28 deltagere bl.a. fra indkøb, økonomi, it og virksomheder, der leverer digitale løsninger) Workshop 2: Kvalificering af tolkeydelsen (36 deltagere bl.a. fra indkøb, tolkebureauer, forskere og eksperter i tolkeuddannelse) Workshop 3: Service, priser og vilkår (18 deltagere fra indkøb og alle regioner) Workshop 4: It-understøttelse af videotolkning (møder med it-folk fra alle regioner) Workshop 5: Implementering (27 deltagere bl.a. fra indkøb, it og alle regioner) Derefter startede selve udbudsprocessen og udarbejdelsen af udbudsmaterialet. Efter sommerferien 2016 blev der arbejdet med vurdering af tilbud og selve indkøbet. Driftsstarten var forskudt i de forskellige regioner. Derudover blev der udarbejdet en business case med baseline måling på brug af hhv. fremmøde- og videotolkning i regionerne og estimering af gevinster ved implementering af indkøbt løsning. Til sidst, efter selve udbud og indkøb, blev der arbejdet med implementeringsstøtte og udarbejdelse af implementeringspakke, som inkluderede bland andet vejledningerne. Der blev også organiseret en afslutningsworkshop. Sideløbende med ovenstående proces blev der, som vanligt i udbudsprocesser, afholdt brugergruppemøder i alle fem regioner. Region Syddanmarks Brugergruppe kvalificerede processen og kommenterede på materiale fra workshops samt deltog i alle workshops Jan. Feb. Mar. Apr. Maj Jun. Jul. Aug. Sept. Okt. Nov. Dec. Jan. Feb. Mar. Apr. Maj Jun. Jul. Aug. Sept. Okt. Nov. Dec. Jan Feb. Mar. Apr. Maj Fase 1 Fase 2 Projektbeskrivelse SG Udvidet behovs analyse Kortlægning af marked ferie SG WS WS WS WS Udvidet dialog med markedet SG SG SG Udbudsmaterialet WS Vurdering af tilbud SG SG Afslutnings rapport Afslutnings konference Høring Udbud Indkøb Driftsstart Business case, planlægning Baseline måling 1st version af business case ( før udbud) Måling efter udbud Endelig version af business case SG = Styregruppe WS = Workshop Figur 5: Tidslinje for aktiviteter i udbudsog indkøbsprocessen

14 14 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER Nye, innovative tiltag - erfaringer og anbefalilnger Den dialogbaserede tilgang i Region Syddanmarks udbudshjul (se diagram 4) har betydet, at kvaliteten i regionens indkøb er blevet højere, og der er kommet bedre muligheder for at tænke innovation ind i opgaveløsningen. I dette projekt har vi tilføjet følgende innovative elementer til processen. (se figur 6): 1. Styring af innovativ process 2. Kvalitativ behovsafdækning 3. Udvidet markedsanalyse 4. Co-creation 5. Business Case (før og efter målinger) 6. Gennemsigtighed i vurdering 7. Udviklingspotentiale 8. Implementeringsstøtte 9. Gevinstrealisering De innovative elementer er indtænkt i alle faser af udbuddet. (Derfor har vi omdøbt sidste fase i processen fra innovation til implementering ). Modellen er ikke tænkt som en one-sizefits-all, men som en fit-for-purpose. Det vil sige at, modellen skal tilpasses udbuddets størrelse og type. Specielt når man arbejder med mindre udbud, kan man vælge de elementer, som bedst passer ind i udbuddet og den ramme, man har. På de følgende sider bliver vores erfaringer med de nye, innovative tiltag beskrevet én for én sammen med vores anbefalinger fra processen. Figur 6: Nye innovative tiltag

15 ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER / REGION SYDDANMARK / 15 Styring af innovativ proces En helhedsorienteret tankegang på tværs af flere partnere (regioner, kommuner etc.) vil kræve projektledelse ud over, hvad man vanligt afsætter ressourcer til i udbudsprocesser. På den anden side kræver det også mange, hvis ikke flere ressourcer, at køre flere individuelle udbudsprocesser. Hvad vi gjorde Til at støtte indkøbsafdelingen i mere innovative og helhedsorienterede arbejdsgange og som ekstra ressourcer til projektstyring blev der i dette projekt tænkt i et samarbejde med folk, der er vant til at arbejde med innovation og brugerinddragelse. Indkøbsafdelingen var projektejer og leder samt udbudsansvarlig. Indkøbsafdelingen havde også ansvaret for koordinering med de fire andre regioner og dialog med virksomheder. Syddansk Sundhedsinnovation assisterende projektleder og havde ansvaret for behovsanalyse, brugerworkshops og facilitering af offentlig-privat dialog, business case, kommunikation og videndeling om læring fra processen. ERFARINGER Projektledelse I et fællesregionalt udbud som dette, er der blevet brugt mange ressourcer på projektledelse. Projektlederkompetencer er en klar fordel i ledelse af en mere kompleks, innovativ udbudsproces. Samarbejde mellem indkøbsafdeling og innovationsenhed Det kan være en fordel at den indkøbsafdeling, der er ansvarlige for udbuddet, tænker i et samarbejde med folk, der er vant til at arbejde med innovation og brugerinddragelse. Et tæt samarbejde mellem indkøbsafdeling og innovationsenhed kan give anledning til, at finde nye måder at gøre tingene på. Samarbejdet, hvor indkøbsafdelingen jo stadig er ansvarlig for udbuddet, sikrer dog samtidig, at de input, man får indhentet i processen, samt de udviklingsperspektiver, der måtte blive identificeret undervejs, bliver tænkt ind i de formelle og juridiske rammer for udbuddet. Styregruppe Ved et udbud, hvor man ønsker at tænke i nye løsninger, kan det anbefales at nedsætte en styregruppe, der både har kvalifikationerne og bemyndigelsen til at vurdere og prioritere de udviklingspotentialer, der dukker op i løbet af processen. Skal der f.eks. træffes beslutninger i driften, kan det være en idé at have en repræsentant med herfra. Interessentanalyse Særligt i mere komplekse udbud, f.eks. af tjenesteydelser, anbefales det at afsætte ressourcer til en interessanteanalyse, dvs. kortlægning og involvering af relevante aktører for at danne et overblik over interessenterne i området. Nytænkning kan skabe skepsis Det er vigtigt med klar og ensrettet kommunikation udadtil. Man må heller ikke glemme de interne interessentgrupper. I denne forbindelse er de gode ambassadører guld værd til at sprede den gode historie. Brugergruppen kan gøres opmærksom på, at en af deres opgaver er at sprede viden om projektet i deres organisation. Strategisk vigtige interessenter kan inddrages i workshops o.lign., så de får et bedre indblik i og forståelse for processen.

16 16 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER Kvalitativ behovsafdækning Hvor oplever såvel borgere, klinikere, sekretærer, tolke som tolkebureauer de største udfordringer i dag? Hvor er hullerne i vores eksisterende tolkeaftaler? For at sikre et bredt fundament af viden om, hvad brugerne egentlig har behov for og hvor udfordringerne ligger, inden man inviterer de vanlige leverandører og brugergruppemedlemmer ind i processen, kan det være givtigt at lave en kvalitativ behovsafdækning. Hvad vi gjorde I dette projekt valgte vi at indlede udbudsprocessen med at tage ud på sygehuse og observere tolkning mellem patient og behandler, betjening af apparatur til teletolkning samt bestilling og afregning af tolkningen. Desuden interviewede vi sundhedsfagligt, administrativt og teknisk personale samt tolke og patienter. ERFARINGER Kvalitative interviews og observation Der er ikke altid en klar sammenhæng mellem brugernes oplevelser, tanker og forklaringer på den ene side og deres adfærd på den anden side. Der er derfor brug for metoder, der kan afdække både de erkendte og de ikke-erkendte behov. En behovsafdækning med kvalitative interviews og observation behøver ikke tage så lang tid. En dag med observation af arbejdsgange og et par dage med interviews kan give rigtig gode indsigter i hvad brugerne siger, og hvad er de største problemer på området. Tænk i hele rejsen (bruger, supporter, bestiller, afregner mv.) Hvem bruger løsningen? Hvem er support? Hvem bestiller og afregner? Hvem bliver påvirket af løsningen, hvor er der potentiale for at udvikle løsningen mv.? Det anbefales at tænke i hele rejsen og invitere alle disse aktører ind i processen, det kan være i brugergruppen, i workshops, til interviews o.lign. Tage ansvar for at få de bedste aktører med! Det er vigtigt at afsætte tid til rekruttering af de rigtige aktører som har viden om og er engagerede i området og er i stand til at kvalificere og støtte implementeringen af løsninger. Til brugergruppemøderne såvel som til workshops fik vi desuden brugerne til at kortlægge og beskrive deres arbejdsgange, udfordringer og behov.

17 ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER / REGION SYDDANMARK / 17 Udvidet markedsundersøgelse Det var rigtig godt at være en del af udbudsprocessen. Vores deltagelse i workshoppen gjorde, at vi fik mulighed for at komme med vores input til, hvad der kendetegner branchen. Imran Hussain, Tolkdanmark Hvad vi gjorde I denne proces identificerede vi virksomheder m.fl., med andre bud på at løse opgaven og inviterede dem til at gå i dialog med hinanden og med brugerne om, hvordan man kunne sammensætte eller udvikle den bedste løsning. Vi havde fokus på at undersøge, om der fandtes løsninger på markedet, der kunne opfylde behovet for uddannelse af tolke, et mere integreret bestillings- og afregningssystem, teletolkning mv. Vi fokuserede både på de eksisterende leverandører og på forskellige typer af virksomheder og organisationer, der havde viden og erfaring eller havde udviklet gode løsninger. ERFARINGER Tænk bredt ift. brancher Ønsker man at tænke i nye løsninger, så forsøg at identificere virksomheder m.fl., som kunne have andre bud på at løse opgaven og invitér dem med i processen. Tænk bredt, for eksempel på nogle helt andre brancher og virksomheder end hvem man normalt ville forvente som leverandører. Dette handler om ikke kun at invitere de vante leverandører, men forsøge at få budt aktører ind, der måske kunne komme med lidt skæve og anderledes løsninger. Indkøbsafdelingen varetager kontakten til leverandører Det anbefales at indkøbsafdelingen varetager kontakten til potantielle leverandører, da de har overblik over muligheder og begrænsninger ift. jura, udbudsregler mv. Hvor mange skal med i processen? Overvej tidligt i processen hvor mange virksomheder, der skal inddrages i f.eks. workshops. Skal udbuddet bredt ud, kan det anbefales at invitere via udbudssider og afholde et informationsmøde for at åbne op for flere relevante aktører. Form for involvering? Invitér til dialogmøder leverandører imellem eller til workshops, hvor der både er inviteret leverandører, brugerne og evt. også andre videnspersoner, der kan komme med indspark til nye løsninger. Se mere under næste anbefaling om co-creation. I nogle dele af processen vurderede vi, at det var relevant at invitere virksomhederne bredt ind. Til andre fandt vi det relevant, at leverandørernes synspunkter blev repræsenteret uden at de var talrigt repræsenterede.

18 18 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER Co-creation Co-creation betyder samskabelse eller medskabelse. Det kommer nok ikke bag på nogen, at en gruppe af mennesker ofte besidder en større grad af viden end det enkelte individ alene. Det at gøre brug af den information som omgiver mennesker, organisationer, processer og produkter er afgørende for at skabe innovation dvs. innovation er ikke mere et énmandsjob. Hvad vi gjorde Vi arrangerede en række workshops, hvor vi inviterede bredt ind til dialog på tværs af en række emner specifikt relaterede til tolkeudbuddet. Formålet var, at finde frem til konkrete krav til udbudsmaterialet samt tænke i nye løsninger. Disse krav blev efterfølgende kvalificeret af brugergrupperne. Samtidig brugte vi workshops til at skabe opmærksomhed om projektet og tolkeområdet for at få skabt politisk og ledelsesmæssig fokus på de udfordringer, der er i dag. Herved håbede vi, at vi kunne få lettet implementeringen af kontrakten og bane vejen for de udviklingsprojekter, vi havde identificeret. Vi afholdt 4 workshops og en række videomøder omkring følgende emner: Kvalificering af tolkeydelsen, bestillings- og afregningssystemer, service (priser og vilkår), it-understøttelse af teletolkning og implementeringsstrategi. Alle områder, hvor vi havde brug for input til kontrakten og hvor vi vurderede, at det var relevant at nytænke og have en god dialog på tværs af regionerne og med brugere, leverandører og øvrige interessenter. ERFARINGER Indsigt i den anden side og mere visionær tænkning Ved at sætte potentielle leverandører, brugere og eksperter sammen og give dem til opgave at diskutere problemstillinger og løsninger sikrer man, at parterne får indsigt i hinandens områder. Virksomhederne får indsigt i hvilke behov, deres løsninger skal svare på, brugerne får forståelse for muligheder og begrænsninger fra leverandørernes side og eksperter kan komme med kvalificerede og inspirerende indspark, der kan sætte gang i mere visionær tænkning. Samskabelse på en enkelt dag kan give flere væsentlige, kvalificerede input end adskillige møder og høringer. Indflydelse på processen Inddragelsen i workshops giver desuden deltagerne en positiv oplevelse af, at have indflydelse på processen og blive hørt, samt skaber ejerskab til de løsninger, der kommer frem. Invitér de rigtige mennesker, Invitér deltagere, der har viden om hvad brugerne efterspørger, om hvad der kan leveres af løsninger og om beslutningsgange ift. videre udvikling. Vi brugte lang tid på at finde frem til nøglepersoner i klinikken, i virksomheder, i de regionale stabe mv. Vi anbefaler, at prioritere at afsætte ressourcer til opgaven, og at man går i gang så tidligt som muligt, så man også kan have disse videnspersoner tilknyttet i løbet af processen. Leverandør Bruger Ekspert Visionære, kvalificerede løsninger

19 ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER / REGION SYDDANMARK / 19 Formen for workshoppen har været optimal; et frit flow af idéer, vigtige informationer og holdninger; opsamlingen og struktureringen af drøftelserne har også været professionel og effektiv. Vi glæder os til at deltage i den fortsatte dialog og glæder os til at bidrage. Nebojša Lalatovi, Social-Medicinsk Tolkeservice Vi synes det var inspirerende, at alle Regioner var til stede og var med til at sætte præg på dialogen, med forskellige synspunkter og informationer. Vi er også glade for som leverandør at have mulighed for at være med til at påvirke det kommende udbudsmateriale, hvilket vi naturligvis håber vil ske. Kerstin Carstensen (og Nicolai Carstensen), Tolkekontoret

20 20 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER Udviklingspotentialer I en udbudsproces, hvor man åbner op og ser på helheden omkring de løsninger, der skal indkøbes, får man ofte øje på steder, hvor det giver mening for f.eks. sygehusene at lave en efteruddannelse af personalet, opdatere deres it-udstyr, eller organisere sig anderledes eller andet. Ansvaret for meget af dette ligger andre steder end hos indkøbsafdelingen, som kører udbuddet. Ofte ligger dette ansvar hos driften, der skal implementere de nye løsninger. Andre gange kan det være en central it-afdeling, HR eller en tredje part, der bedst kan varetage den videre modning og implementering af en løsning. Hvad vi gjorde Vi valgte i denne proces at forfølge flere af de udvklingsidéer, vi identificerede, vel vidende, at områderne skulle forankres andre steder end i Indkøbsafdelingen eller Innovationsenheden. Erfaringerne fra denne proces har været, at det har været muligt at løfte enkelte af disse potentialer videre til andre aktører, som har arbejde videre med området. Processen med at indhente viden om udviklingsområdet, få kvalificeret løsningsforslag, få politisk medvind gennem ledelsesoplæg, lobbyarbejde mv. og få forankret projektet i rette regi har dog været meget tidskrævende og har kun været mulig gennem den økonomiske støtte projektet modtog fra Markedsmodningsfonden. Vores vurdering er dog, at meromkostningen ved flere af de udviklingspotentialer, vi har arbejdet med i dette projekt, ville have været tjent hjem, hvis områderne var blevet prioriteret politisk og eksempelvis nye systemer til bestilling og afregning af tolkning var blevet indkøbt. ERFARINGER Plan for håndtering af udviklingspotentialer Vi anbefaler at i et innovativt udbud, hvor der arbejdes med at finde nye løsninger end de, der eksisterer på markedet, eller hvor der kræves en proces for at tilpasse, f.eks. en eksisterende it-løsning inden den kan indkøbes, er det vigtigt at afklare tidligt i processen, hvordan man håndterer udviklingspotentialer. Forventningsafstemning om ambitionsniveau Det er værd at forventningsafstemme tidligt i processen om, hvor højt barren skal sættes ift. udvikling af nye løsninger. I et fællesudbud som dette oplevede vi, at der var stor forskel på paratheden i de forskellige organisationer. Prioritering Som nævnt i anbefalingen om styregruppe anbefales det, at udbudsprojektet har tilknyttet en styregruppe, der kan prioritere hvilke udviklingspotentialer, der skal arbejdes videre med og hvilke, der skal parkeres, så der ikke bruges unødige kræfter på at undersøge og modne områder, der ikke har potentiale. Afklaring af behov, potentialer og barrierer (business case mv.) For at styregruppen kan prioritere hvilke udviklingsområder, der giver mening at arbejde videre med, er det selvfølgelig vigtigt, at der foreligger et beslutningsgrundlag, f.eks. i form at en tidsplan for udvikling og implementering, en estimering af økonomiske og ressourcemæssige omkostninger og forventede gevinster, barrierer mv. De mere uklare, kvalitative gevinster i form at øget patienttilfredshed, bedre sammenhæng o.lign. er også relevante at estimere. Forankring Ansvaret for at løfte udviklingspotentialerne videre placeres hos de relevante aktører eller disse aktører inddrages i modningen af området så tidligt som muligt i projektet. Her kan et udviklingsprojekt evt. modnes sideløbende med udbudsprocessen, så en ny løsning kan ligge klar til den kommende udbudsproces.

21 ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER / REGION SYDDANMARK / 21 Business case Hvad vi gjorde Vi valgte at bruge en del ressourcer på at lave en business case på de forventede gevinster af indkøbet. Til denne indsamlede vi data fra alle 5 regioner for at have en baseline at sammenligne med efter, at den nye løsning blev taget i drift. Business casen udarbejdet i dette projekt er meget omfattende for at kunne lave en grundig evaluering af den nytænkte udbudsproces og af de indkøbte tolkeløsninger. En business case kan dog have mange forskellige formater fra en one-pager til en dybdegående analyse. Dvs. business casen skal tilpasses til udbuddets og projektets kompleksitet. Data indsamlet i dette projekt var ikke baseret på fælles statistikmateriale, dvs. opgørelsesmetoden var forskellig fra region til region. Det har derfor været en tidskrævende proces at indsamle pålidelig data og at lave en baseline. Der er derfor en vis usikkerhed i tallene, når man sammenligner på tværs af regionerne. Efter dataopsamlingen blev data verificeret og korrigeret af de dataansvarlige i regionerne. Dette var en lang process, og der var mange korrektioner i dataen undervejs. Resultaterne og anbefalingerne fra business casen blev offentliggjort i en rapport som inkluderede: Regionernes fremadrettede udgifter til tolkning og forventede besparelser med de nye udbudspriser Potentielle kvalitative og økonomiske gevinster for regionerne ved udbredelse af video- og telefontolkning - med udgangspunkt i de nye udbudspriser Anbefalinger til hvordan regionerne kan opnå de ønskede gevinster Business casen indgår i regionernes implementeringsarbejde i forbindelse med udbredelse af teletolkning i sundhedsvæsenet. ERFARINGER Forventede gevinster ved den indkøbte løsning Det anbefales at arbejde med en business case til at beskrive de forventede gevinster ved den indkøbte løsning. Disse gevinster kan være såvel de direkte økonomiske gevinster ved indkøb af en billigere løsning som de mere langsigtede gevinster, så som økonomiske besparelser ved mere effektive arbejdsgange og kvalitative gevinster som øget patienttilfredshed og øget mulighed for selvhjulpenhed for patienter. Alt i alt de faktorer, der er årsagerne til, at et udbud er nødvendigt eller ønskeligt at gennemføre. Tidlige indikatorer på udbuddets gevinster Under udbudsprocessen kan business casen bruges til at komme med tidlige indikatorer på udbuddets gevinster, som også kan bruges til at promovere projektet og fremme incitamentet for at implementere lokalt. Mange gange ender indkøbte løsninger med ikke at blive implementeret fuld, hvilket man herved kan forsøge at forebygge. Business casen tænkes sammen med gevinstrealiseringsplan For at sikre, at udbuddet giver de forventede gevinster, som defineret i business casen, er det vigtigt, at business casen tænkes sammen med en plan over de gevinster, man ønsker at opnå. Det er også vigtigt at udarbejde en gevinstrealiseringsplan for driftsfasen, dvs. af hvem og hvordan gevinsterne skal måles? Indsamling af data til business case Man kan lave beregninger på baggrund af egne dataindsamlinger og nationale og udenlandske erfaringer/studier/beregninger. Dette kan være nyttigt, hvis man vil lave estimater på de kvalitative områder, som kan være omfattende og tidskrævende selv at estimere. De kvalitative estimater kan dog være værdifulde input til business casen. Kvalitative gevinster Hvis man selv vil give sig i kast med at estimere på kvalitative gevinster kan man kombinere udarbejdelsen af business casen med feltarbejde. Estimater på tidsforbrug ved anvendelse af en løsning, vurdering af patienttilfredshed, øget selvhjulpenhed hos patienter mv. kan være værdifulde input til en business case, som kan bruges som beslutningsgrundlag i prioriteringen af, hvad man vil investere tid og kræfter i.

22 22 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER Gennemsigtighed i vurdering Hvad vi gjorde Vurderingen af de indkomne tilbud blev foretaget på vanlig vis på tværs af de fem indkøbsafdelinger. Det var en udfordring at skabe en gennemsigtig proces omkring oversættelse af de mange input og ønsker fra brugere og leverandører til selve udbudsmaterialet. Det var svært at skabe en proces, hvor det blev klart for de involverede, hvorfor nogle ønsker og behov blev prioriteret og skrevet ind i kravspecifikationen og nogle blev prioriteret fra. Dette kan vi også læse fra den feedback vi fik fra leverandørerne efter udbuddet. Der blev drøftet mange vigtige emner til workshoppen, men vi kan ikke se, at alle disse senere er blevet inkorporeret i udbudsmaterialet Tolkeleverandør, tilfredshedsundersøgelse efter udbud ERFARINGER Forventningsafstemme med interessenterne I en proces hvor man vælger at involvere leverandører, brugere og andre interessenter og efterspørger deres viden og holdninger er det vores anbefaling, at man også gør det tydeligt for dem, hvordan deres input tænkes ind i udbudsmaterialet. Det er vigtigt, at man sørger for at forventningsafstemme med interessenterne helt fra starten. De skal kende den proces deres input gennemgår frem til udbuddet. Og de skal være klar over, at det ikke er alt, hvad der bliver drøftet, der kommer med i udbudsmaterialet. Alle skal være klar over, at nogle tiltag kræver en længere modningsproces og måske først kan blive klar til næste udbud eller ender med at blive nedprioriterede. Gennemsigtighed i udarbejdelsen af udbudsmaterialet og vurderingen af tilbud Ved udarbejdelse af udbudsmaterialet og vurdering af tilbud er det vigtigt, at de udbudsansvarlige sikrer gennemsigtighed i processen overfor interessenter (bl.a. brugergruppen) for at undgå misforståelser og frustrationer over, at noget bliver valgt til og fra. De skal være helt tydeligt, hvad der vægtes og ud fra hvilke kriterier prioriteringer foretages, herunder den endelige vægtning mellem pris og kvalitet. Vi oplevede også, at der var klinikere, som var overbeviste om, at de med dette udbud fik et nyt og bedre system til bestilling og afregning af tolkningen. Vi måtte så desværre informere dem om de lange beslutningsgange og it-udviklingsprocesser, der ligger forud, før en sådan løsning eventuelt kan indkøbes.

23 ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER / REGION SYDDANMARK / 23 Implementeringsstøtte Anderledes løsninger kræver ofte ændrede arbejdsgange og implementering i driften. Der er derfor behov for kommunikation om ændringerne, træning, opdateringer i brugervejledninger, support etc. efter indkøbet af den nye løsning og løbende i kontraktperioden. Hvad vi gjorde En af målsætningerne i dette udbud var at få udbredt teletolkning både på sygehuse og i almen praksis. Der er et stort politisk ønske fra regionerne om at få realiseret de mange fordele ved teletolkning. For at fremme incitamentet for at benytte teletolkning, er der i kontrakten med leverandørerne indskrevet gunstigere forhold for teletolkning end i den forrige kontrakt. Der er i dag stor forskel på, hvor meget teletolkning anvendes rundt om i regionerne. For mange medarbejdere vil brugen af teletolkning altså indebære nye arbejdsgange og håndtering af it-udstyr, de måske ikke er vant til at bruge. Vi var derfor fokuserede på at få udtænkt en strategi for implementering af denne for mange nye løsning. I en workshop, hvor der blev samlet input til implementeringsstrategi fra nøglepersoner i driftsenhederne og leverandører, blev følgende kriterier for succesfuld implementering formuleret: 1. Relevant personale får tilstrækkelig viden om hhv. bestilling af tolke og korrekt anvendelse af tolkning 2. It-supportstruktur til anvendelse af videotolkning 3. Viden om indkøb og fakturering på den nye aftale 4. Opfølgning og kvalitetssikring (fx af lokalt ansvarlige) 5. Ledelsesopbakning Projektorganisationen støttede regionerne i implementeringsarbejdet, men i sidste ende havde de regionale indkøbsafdelinger ansvaret for implementering af de nye kontrakter. ERFARINGER Overblik over ansvar lokalt Vi anbefaler, at man danner sig et overblik over organiseringen i de organisationer, hvor løsninger skal implementeres og driftes. Hvem er ansvarlig for indkøb, drift, support og klagehåndtering lokalt, og hvordan kan de bedst muligt klædes på til opgaven med at få ledere og medarbejdere til at tage nye løsninger til sig og bruge dem som tiltænkt? Implementeringsplan og implementeringsstøtte Fokuser på hvordan de indkøbte løsninger kan implementeres i driften f.eks. ved hjælp af fælles brugervejledninger, anbefalinger og planer over de gevinster, løsningen potentielt kan medføre. Sparring med leverandører Det anbefales at inddrage leverandørerne så meget som muligt i planlægningen af implementeringen samt i selve implementeringsfasen. De kan spille en stor rolle i udformningen af brugervejledninger og evt. i præsentation og promovering af løsninger lokalt i samarbejde med de kontraktansvarlige. Ændringer tager tid! Man må ikke glemme at planlægge tid til implementering. Kommunikationsmateriale, vejledninger mv. skal igennem mange aktører, måske skal undervisning forberedes og arbejdsgange omorganiseres. Man kan derfor næsten ikke starte tidligt nok med implementeringsarbejdet for at undgå, at medarbejderne ved dagen for driftsstart står med en løsning, de ikke ved, hvordan de skal benytte. I dette projekt var driftsstarten forskudt med et par måneder i de forskellige regioner. Vi oplevede, at de regioner, der først skulle implementere, fik meget travlt og at kommunikationsmateriale mv. ikke var nået ud i alle de yderste led. Hav styr på ansvarsfordelingen Hav helt styr på, hvem der har ansvar for hvad i implementeringsprocessen. Hvis den indkøbte løsning medfører store ændringer i driften kan det være, at de vante procedurer for overdragelse af ansvaret for kontrakten fra indkøbsafdelingen til driften ikke er nok til at få overgangen til at glide. Vi oplevede flere udfordringer på dette punkt.

24 24 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER Gevinstrealisering Formålet med at lave en gevinstrealiseringsplan er at sikre, at man opnår de forventede gevinster med den nye løsning. Hvad vi gjorde I dette projekt har vi arbejdet med gevinstrealisering gennem hele projektet. I planlægningen af projektet blev der arbejdet med at specificere målbare gevinster/succeskriterier, hvor der kunne måles på, om indkøbet nåede sine formål. Under projektet blev der arbejdet med business case som inkluderede en før- og eftermåling og anbefalinger. For at kunne realisere gevinsterne nævnt i business casen er det essentielt, at regionerne træffer beslutninger om, hvorledes de vil adressere anbefalinger fra business casen og hvorledes de vil følge op på anvendelsen af teletolkning. Derudover anbefales det, at regionerne opretter en tværregional gruppe, der følger op på tolkeområdet generelt og de udviklingspotentialer, der er afstedkommet af det fællesregionale udbud. Der er indtil nu ikke udarbejdet en fælles gevinstrealiseringsplan for kontraktperioden hvilket betyder, at opfølgning på gevinsterne fra udbuddet er op til de enkelte regioner. Der er derved en risiko for, at ikke alle gevinster, specificeret i business casen, kan realiseres. Dette er et af de områder, hvor vi skal blive bedre i fremtiden. ERFARINGER Planlægning i samarbejde med driften Inden afslutningen af udbudsprojektet vil vi anbefale, at der lægges en gevinstrealiseringsplan for kontraktperioden i samarbejde med driften, herunder: Hvem er ansvarlig for at måle på realiseringen af de forventede gevinster undervejs, f.eks. et år efter driftsart? Hvordan sikres ledelsesforankringen, både i direktioner, afdelingsledelser og praksisafdeling? Hvordan bringes udbudsprojektets interessenter og ildsjælenes viden om området i spil. Hvilken rolle brugergruppen skal have? Hvis de skal være videnspersoner og repræsentere området skal det sikres, at de har den nødvendige, opdaterede viden. Struktur for kontakt- og videnspersoner Det anbefales at lave en struktur for kontakt- og videnspersoner ift. at få formidlet den relevante viden til hele organisationen og tilbage til de kontraktsansvarlige indkøbsafdelinger, samt at få kvalitetssikret anvendelsen af løsningen. Hav styr på ansvarsfordelingen Den eksisterende ansvarsfordeling mellem indkøb og drift kan let give anledning til udfordringer ift. at få realiseret de potentielle gevinster ved en indkøbt løsning. Indkøbsafdelingerne har ansvaret for at overlevere kontraktens indhold til driften, hvorefter de i kontraktperioden alene er ansvarlige for opfølgning på, hvorvidt leverandøren opfylder kravene i kontrakten eller ej. Ansvaret for uddannelse af personale og den interne kvalitetssikring ligger i driften. Man kan formentlig ikke rykke det store ved denne ansvarsfordeling, men det er værd at forholde sig til, hvordan man vil håndtere opfølgning og måling af gevinster i kontraktperioden, og hvem der er ansvarlig for hvad.

25 ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER / REGION SYDDANMARK / 25 Resultater af den nytænkte udbudsproces Følgende er de vigtigste resultater fra projektet: 1. Stordriftsfordele og bedre gennemsigtighed Vi har fået generelt billigere tolkeaftaler i regionerne og differentierede priser på video- og fremmødetolkning, så der er større incitament for at vælge videotolkning. Vi vurderer, at dette skyldes stordriftsfordelene ved et fællesregionalt udbud, herunder større gennemsigtighed ift. andre regioners aftaler. Kerneydelsen tolkning er også blevet den samme for alle parter, da kontrakterne i de fem regioner nu er enslydende. Besparelsen ved fællesudbuddet i 2016 er beregnet til i alt 37 million kr. for alle regionerne, hvilket svarer til en besparelse på 29 % af udgiften til tolkeleverandørerne. 2. Samarbejde mellem regionerne Med de nationale tolkeprojekter, som er blevet gennemført fra 2010 til 2016, er der opbygget en tradition for tværregionalt samarbejde om tolkeopgaver i det regionale sundhedsvæsen. Erfaringer fra det tværregionale samarbejde i tolkeudbuddet kan bruges til at skabe flere innovative udbudsprocesser og til at anvende ressourcerne mere effektivt i samarbejdet. Erfaringerne kan ligeledes anvendes i andre fællesregionale udbud. 3. Bedre beslutningsgrundlag og gevinstrealisering Arbejdet med business casen har givet et bedre beslutningsgrundlag til ledelsen og mulighed for at sikre gevinsterne fra projektet. Første version af business casen (før udbud) blev anvendt til at understøtte projektets styregruppe i at danne sig et overblik over tolkeområdet i forhold til bl.a.: Antal tolkninger, tolketyper, udgifter til tolkning, tidsforbruget og besparelsespotentialer. I business casen version 2 (efter udbud) fremvises be- sparelser ved udbud samt gevinster ved øget anvendelse af videotolkning bl.a. til understøttelse af regionernes arbejde for udbredelse af videotolkning. For at kunne realisere gevinsterne nævnt i business casen er det essentielt, at regionerne træffer beslutninger om, hvorledes de vil adressere anbefalinger fra business casen og hvorledes de vil følge op på anvendelsen af teletolkning. Derudover anbefales det, at regionerne opretter en tværregional gruppe, der følger op på tolkeområdet generelt og de udviklingspotentialer, der er afstedkommet af det fællesregionale udbud. 4. Identificering af udviklingspotentialer på området Der er i projektet arbejdet med at udvikle og modne flere af de identificerede udviklingspotentialer; øget anvendelse af videotolkning, opkvalificering af tolkeydelsen via certificering og uddannelse af tolke og mere effektive bestillings- og faktureringssystemer. Der er altså modnet flere udviklingsprojekter, der peger frem mod yderligere forandringer i de enkelte regioner. Bliver udviklingspotentialerne en realitet og inkorporeret i det næste udbud af tolkeydelser forventes en række gevinster og besparelser på tolkeområdet. 5. Modning af markedet Højere kapacitet og tolkning via video og telefon giver tolkevirksomheder mulighed for samling af tolke på kontorer eller i tolkecentre i Danmark. Der kan opnås højere kapacitet og dermed øget specialisering og professionalisering af tolkebranchen. Tolkene vil også få bedre mulighed for specialisering og kompetenceudvikling ved at kunne gennemføre flere tolkninger pr. dag over video eller telefon fremfor fremmøde og samtidig løse tolkeopgaver i hele landet.

26 26 / REGION SYDDANMARK / ERFARINGER: TOLKNING FÆLLESUDBUD I DE DANSKE REGIONER