Fremtidens jobprofiler på kontorområdet

Transkript

1 Fremtidens jobprofiler på kontorområdet Et jobprofilkatalog August 2003 Arbejdsliv

2 Teknologisk Institut, Arbejdsliv Postboks Taastrup Tlf.: Fax: ISBN: \\fildmwta\dmw_docs\ \167851_jobprofil katalog.doc

3 Indholdsfortegnelse 1. Datagrundlag Jobprofiler - hvilke? Jobprofil: Reception og skranke Jobprofil: Intern administration Jobprofil: Salg og indkøb Jobprofil: Økonomi og regnskab internt Jobprofil: 'Sagsbehandler' - privat administration Jobprofil: IT superbruger Jobprofil: Sagsbehandler - offentlig administration Jobprofil: Blæksprutte i små virksomheder Jobprofil: Økonomi og regnskab eksternt Jobprofil: Kontorservice - vikararbejde - distancearbejde

4 1. Datagrundlag Jobprofilkataloget på kontorområdet er udarbejdet som led i projektet 'Nye krav til kvalifikationer på kontorområdet'. Dette projekt er finansieret af EU's Socialfond og Arbejdsmarkedsrådet i Storstrøms Amt, og det er HK-afdelinger i Storstrøms Amt og Arbejdsmarkedsrådet i Storstrøms Amt, som har taget initiativ til projektet. HK-Midtlolland er projektansvarlig. Kataloget er baseret på interview med kontormedarbejdere og med ledere i virksomheder, der beskæftiger kontormedarbejdere, suppleret med analyse af stillingsopslag på kontorområdet. Herudover har kommentarer fra medarbejdere i AF-Storstrøm og i HK-afdelingerne i Storstrøms Amt samt fra deltagere i seminar om fremtidens kontorarbejde den 9. april 2003 medvirket til at kvalificere jobprofilerne. Der er gennemført interview med 47 kontormedarbejdere og 13 ledere. Størsteparten af kontormedarbejderne er blevet interviewet i grupper, mens alle lederne er blevet interviewet enkeltvis. Interviewene er gennemført i perioden oktober 2002 til marts Jobprofiler - hvilke? Jobprofilkataloget opererer med 10 forskellige jobprofiler, nemlig: Reception og skranke Intern administration Salg og indkøb Økonomi og regnskab internt 'Sagsbehandler' - privat administration IT-superbruger Sagsbehandler - offentlig administration Blæksprutte i små virksomheder Økonomi og regnskab eksternt Kontorservice - vikararbejde - distancearbejde Kun ved sagsbehandlerjobprofilen skelnes der mellem privat og offentlig ansættelse, da analysen af datagrundlaget har vist, at der er flere fællestræk ved jobprofilerne i den private og offentlige sektor, end der er forskelle. Jobprofilkataloget giver oplysning om følgende ved den enkelte jobprofil/-funktion: Arbejdsopgaver nu, dvs. hvilke opgaver der karakteriserer den enkelte jobfunktion i dag. Ændringer, dvs. hvilke udviklingstendenser der er i den enkelte jobfunktion, f.eks. hvad angår omfanget af de eksisterende opgaver, måderne at organisere arbejdet på, ansvar og beslutningsbemyndigelse, anvendelsen af IT. Kvalifikationskrav nu og, dvs. hvilke faglige, almene og personlige kvalifikationer der kræves nu og for at kunne varetage den enkelte jobfunktion, og hvilke kvalifikationer der især vil være vigtige. Læringsveje/former, dvs. på hvilken måde kvalifikationskravene typisk bliver indfriet - og hvilken type af kurser, efteruddannelser, arbejdspladsbaseret læring er der tale om. 4

5 3. Jobprofil: Reception og skranke Eksempler på stilling: Receptionist i større industrivirksomhed, receptionist ved udlejnings- /bookingvirksomhed, biblioteksassistent i skranke og udlån. Arbejdsopgaver nu Fællestræk: Telefonomstilling og kundeservice pr. telefon Modtage og tilrettevise kunder/brugere/gæster - besvare spørgsmål Registrere og administrere informationer (fra kunder/gæster/brugere om kunder/gæster/brugere m.v.) Modtage og håndtere henvendelser fra kunder/brugere/gæster om f.eks. fejl, herunder opklare fejl og foretage de nødvendige tiltag for udbedring Hjælpe kunder/brugere/gæster med diverse oplysninger om virksomheden og 'omgivelserne' Eksempler på supplerende opgaver: Administrativ support og intern service, f.eks. i forbindelse med import, tilbudsgivning, udarbejdelse af informationsmaterialer Arkivering Pakke og udsende materialer til kunder og samarbejdspartnere Kundekontakt for at drøfte og aftale Planlægge opgaver, f.eks. udarbejde oversigter, udarbejde rekvisitioner og bestille varer Økonomiopgaver, f.eks. udarbejde budgetter, fakturere kunder/gæster, overføre penge, udarbejde kasserapporter Hjælp ved arrangementer Rekvirering af håndværkere Rengøring Ansvar: Stillingen som receptionist ved udlejningsvirksomhed er især forbundet med et relativt stort ansvar og med mange supplerende opgaver. Ændringer Opblødning af arbejdsdeling: Arbejdsdeling mellem de forskellige faggrupper opblødes. På f.eks. biblioteksområdet bliver man nu mange steder ansat som biblioteksmedarbejder med et krav om at arbejde i team på tværs af de enkelte funktioner. Samarbejdet mellem de to faggrupper bliver så tæt, at der bliver mulighed for, at administrativt uddannede medarbejdere kan overtage arbejdsopgaver, som bibliotekarerne hidtil har varetaget, og at de kan få nogle af de nye opgaver, som opstår på biblioteket. Endvidere bliver der mulighed for en større videndeling mellem medarbejderne. Færre job og anderledes organisering: Antallet af receptionistopgaver falder, blandt andet som følge af større muligheder for at anvende IT som kommunikativt og administrativt støtteværktøj. 5

6 F.eks. vil digitaliseringen af biblioteket komme til at betyde, at der bliver behov for færre administrativt ansatte, men de 'tilbageværende' kan få nye typer af opgaver, 'hvis de altså forstår at gribe bolden'. I forhold til tidligere er en del administrative opgaver faldet fra - typisk i forbindelse med låneadministration - fordi digitaliseringen trods alt allerede har sat sit præg. Fremover vil denne tendens blive forstærket. Men der er også mulighed for, at nye opgaver kommer til for de administrative medarbejdere. F.eks. kunne det være en opgave at stå for layout og trykning af diverse informationsmaterialer, at vedligeholde hjemmesiden, at administrere IT-systemet, at vejlede brugerne i hvordan man bruger nettet, og hvordan man kommunikerer med kommunen. Hvis ikke de administrative griber bolden, så er der bibliotekarer, som gør det. Større krav om service og personlig betjening: Kunderne stiller allerede i dag større krav til service - og serviceniveauet bliver altafgørende for, hvilke virksomheder der klarer sig. Kunderne er blevet mere krævende end tidligere og mere fokuserede på, at de skal have service. Ved f.eks. udlejningsvirksomhed vil kunderne have personlig kontakt og sikkerhed for, at der på stedet er medarbejdere til at tage sig af dem og deres problemer. Med den nye teknik kunne mange opgaver ved udlejning foregå uden bemanding (nøglekort og automater), men det er i modstrid med kundernes krav om personlig kontakt. Der vil blive mere direkte personlig kundebetjening for alle, efterhånden som teknologien overtager en række af de administrative opgaver. Det kan f.eks. handle om information om og booking ved deltagelse i seværdigheder/begivenheder og information om indkøb/markedsmuligheder i området. Kvalifikationskrav nu og Faglige kvalifikationer: Eventuelt have erhvervsfaglig grunduddannelse, herunder eventuelt viden om bogholderi og regnskab (debet/kredit - flair for tal) Have viden om regelsættet ('jura') på området Kunne håndtere IT på brugerniveau, f.eks. tekstbehandling, internt, e- mail Almene og personlige kvalifikationer: Have branchekendskab Have lyst og evne til at yde service Kunne sige til og fra (ved kunders krav og reklamationer) Kunne lytte Kunne bevare overblikket i forhold til kollegaerne og kunderne og kunne planlægge Kunne analysere fejl og løse problemer Kunne samarbejde, tage ansvar for sig selv og hinanden, også ved stor travlhed Kunne fremmedsprog, f.eks. tysk, engelsk, svensk og norsk på et niveau, hvor man kan forklare/forstå problemer, føre en høflig, daglig 6

7 dags samtale og svare på mails og reklamationer skriftligt (gælder virksomheder på det internationale marked)' Være serviceminded og 'smilende' Fremover vil det især være vigtigt at: Have generalistviden om kommunikation og administration kombineret med specialistviden på en eller flere af virksomhedens arbejdsområder, f.eks. økonomi & regnskab, erhvervsinformation, vedligeholdelse af hjemmeside, forvaltningsindsigt Kunne håndtere IT som redskab for administration og kommunikation Kunne fungere i et team og kunne indgå i forskellige arbejdsfællesskaber efter opgavens karakter Kunne arbejde projekt- og ad hoc-orienteret Kunne analysere og omsætte fejl til læring og forandring Kunne dele viden og indgå i netværk Kunne tage ansvar og initiativ og kunne sige til og fra Kunne udvikle tilpasset og målrettet kundeservice Kunne kommunikere og have menneskekundskab, herunder kendskab til præsentationsteknikker og kundekontakt Kunne håndtere forskellige arbejdsopgaver sideløbende - og kunne skifte fra den ene opgave til den anden med kort varsel, også når det handler om at hjælpe andre dele af organisationen. Læringsveje/former Uddannelser og kurser: Erhvervsfaglig grunduddannelse, evt. suppleret med merkonom, kommunomuddannelse eller lignende Kurser, f.eks. i at yde service, telefonsalg, konflikthåndtering, IT og sprog Arbejdspladsbaseret læring: Sidemandsoplæring Interne møder Videndeling med andre faggrupper 7

8 4. Jobprofil: Intern administration Eksempler på stilling: Lægesekretær på et sygehus, kontormedarbejder i et affaldsselskab, kontormedarbejder i en offentlig institution, kontormedarbejder i logistikafdeling i en privat virksomhed. Arbejdsopgaver nu Fællestræk: Alt papirarbejde (registrering, skrivearbejde m.v.) i forbindelse med indgående og udgående materialer og i forbindelse med kontakt til kunder og klienter Bestilling af varer Koordinering og planlægning af møder Planlægning af kørsel med varer Kalenderstyring Kontakt med kunder og klienter Sekretærbistand for ledelsen og for andre faggrupper (ingeniører, psykologer, socialrådgivere ) Telefonomstilling og reception Deltage i forhandlinger samt indgåelser af aftaler med leverandører Udarbejdelse af oplæg til møder Koordinering af til- og afmeldinger af kurser Indhentning af information til markedsføring Eksempler på supplerende opgaver: Disse opgaver kan i nogle virksomheder være suppleret med opgaver i forbindelse med Moms- og lønregnskab (den private sektor) Kundeservice - ordreregistrering og reklamationsbehandling Telesalg Oversættelsesopgaver Databasepleje Korrekturlæsning Ansvar: Arbejdsopgaverne løses ofte i samarbejde med andre. Ændringer Færre job eller nye jobåbninger? Flere og flere 'klassiske' sekretæropgaver vil falde fra, f.eks. skriveopgaver, da ledelsen og de akademiske medarbejdere (f.eks. ingeniører og psykologer) i stigende grad selv vil bruge pc og derved også skrive breve, rapporter m.v. Der vil ske en opblødning og en ændret arbejdsdeling i forhold til andre faggrupper, f.eks. medarbejdere med en akademisk uddannelse. De administrative vil som følge heraf komme til at arbejde i projekter sammen med andre faggrupper, f.eks. ingeniører og psykologer. Dette kan give nye 'jobåbninger' for kontormedarbejderen, ved at han eller 8

9 hun bliver 'sagsbehandler' eller projektsekretær. Eller det kan betyde, at hun eller han mister opgaver, f.eks. de opgaver som kunne give udviklingsmuligheder i jobbet hen imod mere 'sagsbehandling'. De administrative job vil derfor står over for den udfordring, at de enten gøres overflødige, eller at der bliver mulighed for, at de kan indgå i nye typer af arbejdsopgaver og samarbejdsrelationer. Kvalifikationskrav nu og Faglige kvalifikationer: Have erhvervsfaglig grunduddannelse, eventuelt suppleret med en merkonomuddannelse Have produkt- og virksomhedskendskab, herunder viden om de krav som omverdenen stiller til virksomheden og dens produkter (f.eks. myndigheds-/miljøkrav og kundekrav) Have IT-kundskaber - IT som kontorværktøj og som værktøj i kommunikation Almene og personlige kvalifikationer: Have kommunikative evner, skriftligt og mundtligt Have evne til at kunne planlægge og prioritere Have indfølingsevne (specielt for institution) Være serviceminded Være initiativrig og engageret Være fleksibel i forhold til opgaver og arbejdsomfang Have koordinationsevner (ledelse af opgaver) Være opsøgende og udadvendt Fremover vil det især være vigtigt at: Have stor viden om virksomhedens produkter og den lovgivning og de ordninger, som måtte gælde på området (ellers risikerer man at miste terræn til teknikere og akademikere m.fl.). Kunne indgå i tværfaglige grupper og projekter. Have menneskekundskab, psykologisk indsigt og indfølingsevne - specielt for de administrative medarbejdere på institutionsområdet - blandt andet fordi der er stigning i 'svære sager' og 'svære kontakter'. Læringsveje/former Uddannelse og kurser: Erhvervsfaglig grunduddannelse Merkonom Arbejdsmarkedsuddannelser, f.eks. i IT, service, regnskab Arbejdspladsbaseret læring: Læring på egen hånd, f.eks. ved at søge på nettet, ved at læse vejledninger og manualer Læring via samarbejde med ledelse og kollegaer Videndeling med andre faggrupper 9

10 5. Jobprofil: Salg og indkøb Eksempler på stilling: Administrative medarbejdere i private virksomheder (f.eks. vaskeri), indkøbere i kommuner. Arbejdsopgaver nu Fællestræk: Administrative opgaver i forbindelse med kundeservice Opsøgende salgsarbejde (via telefonkontakt), herunder modtage bestillinger fra kunder Tilrettelæggelse og gennemførelse af kundebesøg Administrativ support i forbindelse med kundekontakt og salg, herunder opgaver i forbindelse med kunderettede kampagner og ved indgåelse af leveringsaftaler Administrative opgaver ved kontakt med leverandører, herunder opgaver i forbindelse med indhentning af tilbud Eksempler på supplerende opgaver: Disse opgaver kan i nogle virksomheder være suppleret med opgaver i forbindelse med økonomi og regnskab, f.eks. kasseadministration og fakturering. I den offentlige sektor kan disse opgaver endvidere være suppleret med opgaver i forbindelse med udbudsforretninger efter EU-regler - med opfølgning, kontrol og rådgivning ved indgåelse af leverandøraftaler - samt med administrativ support ved betjening af udvalg (f.eks. udarbejdelse af dagsorden og referater samt forberedelse af dagsordenspunkter). Ansvar: Opgaverne løses ofte i samarbejde med andre faggrupper i virksomheden, og med stor kontakt både eksternt til kunder og leverandører og internt til kollegaer i virksomheden. Ændringer Omstrukturering og styrket kundeservice. I den private sektor er der udsigt til, at virksomhedernes kundekontakt ændres, således at hver kunde kun skal henvende sig til én person for at få oplysning om varer og for at afgive bestillinger. I dag er det ofte sådan, at kunderne har flere kontaktpersoner i salgsafdelingen, afhængig af hvilken vare der er tale om. Denne ændring kommer til at betyde, at hver enkelt medarbejder i salgsafdelingen skal kende til alle virksomhedens produkter, og at alle skal kunne betjene kunderne 'hele vejen rundt' og skal kunne give en såkaldt 'dedikeret kundeservice'. Centralisering? I den kommunale sektor kan kommunesammenlægninger komme til at betyde, at indkøbsfunktionen bliver centraliseret i større specialafdelinger. Det kan få som konsekvens, at nogle stillinger nedlægges, og at hver enkelt medarbejder skal have overblik over større arbejdsområder end tidligere. Nye jobområder? I den private sektor er der en tendens til, at salgsafdelingerne 10

11 skal arbejde sammen med kunderne på nye og tættere måder, blandt andet gennem at overtage administrative opgaver i forbindelse med kunders køb, som kunderne hidtil har varetaget (f.eks. administration af lagre og depoter). I den offentlige sektor er der en tendens til, at de administrative medarbejdere i indkøbsafdelingen kommer til at fungere som interne konsulenter over for forvaltninger og institutioner ved opfølgning, kontrol og rådgivning i forhold til indkøbsaftaler. Kvalifikationskrav nu og Faglige kvalifikationer: Have erhvervsfaglig grunduddannelse, eventuelt suppleret med merkonomuddannelse og tilsvarende videreuddannelse Have stort kendskab til regler og jura ved salg og indkøb - i den offentlige sektor desuden kendskab til EU-licitationsregler Kunne håndtere IT som støtteredskab i administration og kommunikation Almene og personlige kvalifikationer: Være markeds- og resultatorienteret Være serviceorienteret Kunne søge, finde, sortere og prioritere i informationer Have ordenssans Kunne kommunikere mundtligt og skriftligt med samarbejdspartnere internt og eksternt, herunder kunne give en god telefonbetjening Kunne arbejde selvstændigt såvel som i grupper Kunne samarbejde med forskellige fagligheder Kunne forestå mødeledelse (tovholderfunktion/gruppeledelse) Kunne omstille sig til nye opgaver og regler - tage initiativ, udvise nysgerrighed og ønske om udvikling Kunne fremmedsprog, primært engelsk Herudover er det væsentligt, at personen er præsentabel. Fremover vil det især være vigtigt at: Have produktkendskab Være konstant opdatering om seneste jura/regler i forbindelse med købs- og salgsaftaler Kunne forestå tovholderfunktion/projektledelse Have omstillingsevne Have evne til at søge og prioritere informationer Have evne til at kommunikere og Have evne til at arbejde i grupper på tværs af faggrupper Læringsveje/former Uddannelser og kurser: Erhvevsfaglig grunduddannelse Efteruddannelse/kurser inden for salg og indkøb 11

12 Arbejdspladsbaseret læring Læring på egen hånd - selvinstruktion, blandt andet gennem at søge informationer i lovmateriale og via myndigheder og ved at blive 'kastet ud' i opgaverne Samarbejde med ledelse og erfarne kollegaer Interne kurser 12

13 6. Jobprofil: Økonomi og regnskab internt Eksempler på stilling: Økonomimedarbejder i kommune, regnskabsmedarbejder i private virksomheder (f.eks. trykkeri), skolesekretær, økonomimedarbejder i privat organisation, økonomimedarbejder i faglig organisation. Arbejdsopgaver nu Fællestræk: Udarbejde regnskaber og budgetter Budgetkontrol og -opfølgning Statistikopgaver Bogholderi Fakturering Rykkerprocedure Momsafregning Lønadministration, herunder lønbudgetter, lønindplacering og indberetning til Dataløn Intern support, f.eks. ved besvarelse af spørgsmål fra ledelse og kollegaer Eksempler på supplerende opgaver: Disse opgaver kan være suppleret med opgaver i forbindelse med blandt andet Møde-/udvalgsbetjening Drift og omkostningsberegninger Kassefunktion Udfærdigelse af distributionslister Sags- og projektstyring Journalisering Oplæring af elever Myndighedsindberetninger Ansvar: Har bemyndigelse til at tage selvstændige beslutninger, f.eks. prioriteringer i forbindelse med budgetter, men principielle spørgsmål eller større økonomiske spørgsmål bliver sendt videre op i systemet. Fungerer som 'blæksprutte' i virksomhedens regnskabsfunktion. Har som regel ikke kunde- eller borgerkontakt, men kan have kontakt med myndigheder. Ændringer Færre job? Især mange af de små virksomheder vil vurdere, at de ikke har råd til at beholde økonomi-/regnskabsmedarbejderen på fuld tid. Det kan betyde, at en række medarbejdere må kombinere to halvtidsstillinger, hvis de ønsker fuldtidsbeskæftigelse - eller at de må kombinere regnskabsopgaver med andre administrative opgaver. Det kan endvidere betyde, at virksomhederne i stigende omfang vil benytte sig af kontorser 13

14 vicevirksomheder, der tilbyder regnskabsassistance på vikar-/timebasis. Større omfang af projektarbejde. Økonomi-/regnskabsmedarbejderen i de mellemstore og store virksomheder vil i stigende omfang stå over for det krav at skulle arbejde i grupper og projekter sammen med andre medarbejdere. Det kan give nye jobåbninger ved ændring af arbejdsdeling med andre faggrupper, f.eks. i retning af controlleropgaver. Kvalifikationskrav nu og Faglige kvalifikationer: Have erhvervsfaglig grunduddannelse Have økonomi-/regnskabskvalifikationer på generalistniveau (debet, kredit m.v.) Have kendskab til jura og regler inden for økonomi og regnskab Kunne anvende relevante IT-systemer til budgettering, regnskab, økonomiske analyser m.v. Kunne anvende IT-kontorprogrammer Almene og personlige kvalifikationer: Være omstillingsparat Kunne håndtere mange bolde i luften, kunne planlægge og prioritere Kunne sætte sig ind i nye systemer og opgaver Kunne søge informationer Kunne kommunikere mundtligt og skriftligt med forskellige fagligheder og instanser/myndigheder internt og eksternt Have ordenssans - systematik - strukturering Have kendskab til forretnings- og arbejdsgange Være ansvarsbevidsthed Kunne formidle over for ledelse og kollegaer - kunne forklare regnskabsrelaterede problemstillinger Fremover vil det især være vigtigt at: Kunne sætte sig ind i og håndtere IT som støtteredskab blandt andet ved styring og analyse Kunne planlægge, have overblik, kunne prioritere Kunne søge informationer Kunne håndtere omstilling Læringsveje/former Uddannelse og kurser: Kommunalt uddannet og kommunal revisor Kurser i kommunalt regi eller på erhvervsskole/handelsskole i økonomi og regnskab, IT m.v. Merkonom Arbejdspladsbaseret læring: Læring på egen hånd Samarbejde med ledelsen og kollegaer Samarbejde med kommunens skolekontor 14

15 Interne kurser Læring via erfa-grupper (især for økonomimedarbejder i faglig organisation) 15

16 7. Jobprofil: 'Sagsbehandler' - privat administration Eksempler på stilling: Faglig konsulent i en faglig organisation, projektsekretær i konsulentvirksomhed, advokatsekretær. Arbejdsopgaver nu Fællestræk: Varetage opgaver i 'sager fra a til z', f.eks. medlemssager, juridiske sager, projektrelaterede sager, dvs. analysere sagen, indhente informationer, fremlægge sagen skriftligt og mundtligt til endelig beslutning hos overordnet Telefonpasning, kundeservice Personaleadministration og eventuel bemandingslogistik Korrespondance og administrativ support for ledelse Teamlederfunktion og eventuelt driftsansvar for afdeling Forberedelse og afholdelse af møder Eksempler på supplerende opgaver: Disse opgaver kan være suppleret med følgende typer af opgaver: Budget og regnskab Indkøb, fakturering og bogføring Undervisning og coaching af kollegaer Ansvar: Der er tale om job med egne ansvarsområder, og det er derfor forbundet med et meget stort ansvar og stor beslutningsmyndighed. Ændringer Større ansvar og færre job? Det må forventes, at der vil blive tilknyttet endnu mere ansvar og beslutningskompetence til jobbene, men også at der vil være behov for rationaliseringer, således at færre ansatte bliver stillet over for et krav om at arbejde mere effektivt. Kvalifikationskrav nu og Teknisk-faglige kvalifikationer Have erhvervsfaglig grunduddannelse Have relevant efteruddannelse på området, f.eks. inden for jura Have stort kendskab til lov- og regelgrundlaget på området Kunne anvende IT på superbrugerniveau, både til administration, desktop og kommunikation Almen-faglige kvalifikationer Kunne løse opgaverne både selvstændigt og i grupper Kunne planlægge, have overblik og kunne prioritere Kunne sige til og fra og have stor gennemslagskraft Have kombinationsevne og højt abstraktionsniveau og kunne analysere Kunne indhente relevante informationer, f.eks. via netværk og IT Have evne til hurtig indlæring 16

17 Være omstillingsparat i en foranderlig verden Have stor viden om samfundsudviklingen Være visionær, kreativ og udviklingsorienteret Være åben og udadvendt Kunne kommunikere - kunne behandle kunder/medlemmer forskelligt, have menneskekendskab og -kundskab, kunne lytte og spørge Udvise stor ansvarlighed Fremover vil det især være vigtigt at: Have et opdateret fagligt fundament Have omstillingsevne og være omstillingsparat - 'man har ikke det samme job og de samme opgaver livet igennem' Vise nysgerrighed og evne til at gå nye veje - 'se mulighederne, tage bolden' Have indfølingsevne - 'man skal kunne stikke fingeren i jorden og forstå kundernes eller medlemmernes behov og ønsker' Have evne til at servicere - både personligt og ved hjælp af IT Kunne arbejde selvstændigt og tage beslutninger Kunne informere og kommunikere Læringsveje/former Uddannelse og kurser: Erhvervsfaglig grunduddannelse Kurser på uddannelsesinstitutioner, i det kommunale uddannelsessystem og hos private kursusudbydere Juridisk efteruddannelse Merkonom Arbejdspladsbaseret læring Samarbejde med kollegaer Sidemandsoplæring og introduktion fra kollegaer, f.eks. når man er nyansat i en stilling Læring på egen hånd, f.eks. gennem informationssøgning i opslagsbøger og på nettet 17

18 8. Jobprofil: IT superbruger Eksempel på stilling: IT-superbruger på amtslig institution, edb-ansvarlig på avis, ITsuperbruger i faglig organisation. Arbejdsopgaver nu Fællestræk: Installere PC'ere Give programsupport til brugerne Deltage i IT-prægede organisationsudviklingsprojekter, der f.eks. omfatter udvikling af IT-strategier og udvikling og implementering af et nyt elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem Web-redaktion Gennemføre kurser og anden uddannelse af brugerne Eksempler på supplerende opgaver: Styring af abonnenter Regnskabsopgaver - kasseadministration og bogholderi Registreringsopgaver Sekretæropgaver - skrive breve og referater, arkivere Ansvar: Jobbet er forbundet med relativt stort ansvar og med mange samarbejdsrelationer til kollegaer og ledelse. Ændringer Stigende behov for IT-support. IT vil komme til at betyde mere på arbejdspladserne, og systemerne vil blive integrerede på 'kryds og tværs'. Dette vil få indflydelse på alle medarbejderes arbejdsgange, og behovet for IT-support vil vokse. Samtidig vil brugernes viden og evne til at arbejde med IT vokse. Forventningen til, at eksterne kunder og brugere selv kan hente oplysninger og f.eks. blanketter via nettet, vil stige. Mange vil kunne leve op til forventningerne, men vi må forvente, at der vil være en restgruppe, som ikke har adgang til eller ikke kan anvende IT, og som derfor får behov for særlig opmærksomhed og support. Nogle arbejdsfunktioner vil blive endnu mere afhængige af IT-systemet, fordi al den data, de arbejder med, overføres via IT. Dermed stiger kravene både til de medarbejdere, der arbejder med de pågældende opgaver, og til de superbrugere, der skal supportere dem. Kvalifikationskrav nu og Faglige kvalifikationer: Have erhvervsfaglig grunduddannelse Kunne anvende, instruere og lave første fejlfinding på avanceret niveau i alle produkterne i f.eks. Microsoft-programpakken 18

19 Almene og personlige kvalifikationer: Kunne kommunikere med eksterne og interne kunder/brugere - yde kundeservice Kunne analysere f.eks. ved fejlfinding og behov for nyanskaffelser Kunne hente oplysninger f.eks. via nettet Have lyst og vilje til udvikling Kunne have 'mange bolde i luften på en gang' Have ordenssans og evne til strukturering Have kendskab til IT-strategier (nationalt - lokalt - på virksomhedsniveau) Have en solid organisationsforståelse, herunder forståelse for forretningsmål og strategier Have kendskab til virksomhedens produkter og ydelser Kunne fungere som igangsætter og dynamo (i forhold til IT) Have indlevelsesevne - kunne sætte sig ind i brugernes situation Have gode danskkundskaber Kunne læse manualer/instruktion på engelsk Have tal og regnskabsforståelse (regnskaber, bogholderi, varebestilling, omkostningsstyring) Fremover vil det især være vigtigt at: Kunne supportere brugerne i forbindelse med de øgede krav, som de stiller over for ved brug af IT Kunne have 'flere bolde i luften' - kunne planlægge og prioritere Læringsveje/former Uddannelser og kurser: Erhvervsfaglig grunduddannelse Merkonom Forvaltningshøjskolen Enkeltfag, f.eks. i informationsformidling, psykologi, pædagogik, sprog Kurser, f.eks. i PC-kørekort, Multi-Data Arbejdspladsbaseret læring: Projektarbejde Interne IT-kurser og interne møder Netværk med superbrugere fra andre virksomheder eller afdelinger Leverandørkurser og hot-line 19

20 9. Jobprofil: Sagsbehandler - offentlig administration Eksempler på stilling: Konsulent i amtskommune, sagsbehandler i kommune (f.eks. arbejdsmarkedsafdeling, teknisk forvaltning, løn & personale, skat & revision), sagsbehandler på sygehus, konsulent i AF. Arbejdsopgaver nu Fællestræk: Udarbejde notater og rapporter og deltage i møder Indkalde og afholde møder med borgere/patienter/jobsøgende/virksomheder Vejlede, rådgive og undervise internt og eksternt i organisationen Kontakt til og samarbejde med diverse samarbejdspartnere og myndigheder Vurdere sager, herunder vurdere hvad der videre skal ske og herefter inddrage relevante samarbejdspartnere internt eller eksternt Planlægge og koordinere projekter Alt papirarbejde på området Eksempler på supplerende opgaver: Administrativ support og intern service, blandt andet kalenderhåndtering for ledelse Udarbejde planer for arbejdsfordeling Borgerbetjening i servicebutik Deltager i elevsamtaler Økonomiopgaver, f.eks. udarbejde budgetter og økonomirapporter og registrere løn for afdelingen (kan være supplerende opgaver for de medarbejdere, der ikke er ansat i en egentlig økonomi- og regnskabsafdeling) Håndtering af kontanthjælp, aktivering og revalidering Lave ansøgninger om førtidspension Integrationsarbejde Ansvar: Opgaverne løses ofte som led i et team og med relativt stor beslutningsbemyndigelse. Ændringer Lovændringer giver ændring i opgaver: Arbejdet som sagsbehandler ændrer sig og udvides jævnligt som følge af lovændringer, der betyder, at nye ordninger kommer til, mens gamle ordninger ikke altid falder fra. Større helhed og variation i opgaverne: Sagsbehandlerne skal i højere grad end tidligere selv administrere sagerne og søge informationer via IT. Tidligere samarbejdede sagsbehandlerne med administrative støttefunktioner, men disse opgaver integreres med selve sagsbehandlingen. Det betyder, at man skal skifte mellem flere arbejdsopgaver - store som små - og at man skal kunne kombinere 'arbejde med mennesker' med mere administrativt arbejde. 20

21 Der er endvidere en tendens til, at sagsbehandlerne skal arbejde uden mellemleder-/gruppelederfunktion, idet denne funktion nedlægges til fordel for større ansvar for den enkelte. Dette indebærer, at man selv får et større ansvar for at indhente og vurdere informationer på arbejdsområdet. Færre job og anderledes organisering? En række af de administrative job i den offentlige sektor vil med stor sandsynlighed blive overtaget af medarbejdere med en højere uddannelse eller af de administrative medarbejdere, der for flere år siden overgik til et job som konsulent/sagsbehandler. Der bliver færre 'klassiske' administrative job og flere konsulent/sagsbehandlerjob. Flere dele af den offentlige sektor vil blive præget af centralisering. Der vil som konsekvens ske afskedigelser. For de tilbageværende vil gælde, at nogle vil skulle flytte sammen til centrale afdelinger, men varetage nogenlunde de samme jobfunktioner som hidtil. Andre, der tidligere arbejdede sammen med kollegaer i større afdelinger, vil skulle vænne sig til at arbejde 'decentralt' og mere alene. Digitalisering: Flere opgaver bliver præget af 'digitalisering', dvs. bliver understøttet af IT-systemer ved informationssøgning, kommunikation med borgerne og ved tilrettelæggelse af arbejdsgangene. Ændret kunde-/borgerkontakt: Hvad angår kommunikation med borgerne, så bliver fremtiden endnu mere end i dag præget af en differentiering mellem 'stærke' og 'svage' borgere. De stærke bruger i stort omfang IT og nettet, mens de svage fortsat vil få behov for personlig betjening. Der er dog en tendens til, at professionelle taler de svage borgeres sag. Endvidere er der en tendens til, at professionelle - f.eks. grønne bevægelser - i stigende grad henvender sig til kommunen og amtet for at påvirke beslutninger. Kvalifikationskrav nu og Faglige kvalifikationer: Have erhvervsfaglig grunduddannelse Have efteruddannelse, f.eks. som socialformidler, skatterevisor, kommunom Have kendskab til love og regler ('jura') ved de forskellige ordninger. Ofte er ca. 50% af sagsbehandlingen baseret på jura Kunne håndtere IT som støtteredskab i administration og kommunikation Almene og personlige kvalifikationer: Kunne kommunikere mundtligt og skriftligt, have menneskekundskab og indfølingsevne, være åben og udadvendt, kunne lytte og forstå, kunne behandle forskellige mennesker forskelligt Kunne 'sige til og fra' Kunne forhandle Kunne udvise ansvarlighed Være nysgerrig og kunne udvise risikovillighed 21

22 Kunne søge, finde og prioritere informationer Kunne analysere og vurdere sager selvstændigt Kunne planlægge, have overblik og være effektiv Kunne omstille sig til nye regler, ordninger, opgaver og samarbejdspartnere Kunne samarbejde med forskellige fagligheder - kunne arbejde i grupper Følge med i samfundsudviklingen - bred viden om de 'store sammenhænge' i kommunen og i samfundet Kunne forstå politiske visioner og signaler og omsætte til arbejdsmæssig hverdag Fremover vil det især være vigtigt at: Have stor faglig viden om det område, som man arbejder med (love, regler, faglig indsigt, talbehandling m.v.). Der vil ofte være tale om, at specialistviden (f.eks. i lovfortolkning, regnskaber, IT) skal kombineres med en generalistviden på området. Have en god faglig ballast for at kunne håndtere, at kommuner og amter vil blive afkrævet kontrolberegninger i forbindelse med vurdering af, om private skal overtage dele af opgaverne. Have menneskekundskab og kommunikative evner, blandt andet fordi mange borgere og klienter stiller større krav end tidligere ('de udviser ikke længere en så ydmyg adfærd') og har større indsigt i muligheder og ordninger. Have IT-kundskaber, ikke alene som kontorredskab, men også som redskab i informationsindhentning og -formidling. Have viden om organisatoriske sammenhænge. Man skal ikke alene følge med, man skal også kunne forudse, hvad der er på vej i jobbet og i jobbets omgivelser Kunne udvikle og håndtere nye metoder ved løsninger for at ændre den måde, opgaver bliver løst på i dag (være kreativ og tage initiativ) Være fleksibel, kunne og ville forandre/omstille sig i forhold til ændrede vilkår (f.eks. ny lovgivning, ny politik) Kunne samarbejde eksternt og internt - have teamånd De personlige og almene kvalifikationer bliver i stigende grad vigtige for at kunne håndtere de ændringer, der sker i jobbet og rammerne for jobbet, og for at kunne håndtere, at man ikke har det samme job livet igennem. De administrative medarbejdere skal endvidere kunne håndtere, at professionelle instanser, personer og interessegrupper i stigende grad henvender sig. De skal kunne forstå deres sprog og give professionelle svar. Læringsveje/former Uddannelse og kurser Erhvervsfaglig grunduddannelse Forvaltningshøjskolens Diplomuddannelse (3-årig uddannelse) Kommunomuddannelse, merkonom og lignende 22

23 Socialformidleruddannelse Uddannelse som skatterevisor Kurser og uddannelser på den kommunale højskole Arbejdspladsbaseret læring Læring på egen hånd, blandt andet søge informationer og lære ved at udføre Samarbejde og videndeling med ledelse og kollegaer Sidemandsoplæring og introduktion ved kollegaer, især ved nyansættelse 'Netværke' internt i organisationen og eksternt for at opnå faglig sparring 23

24 10. Jobprofil: Blæksprutte i små virksomheder Eksempel på stilling: 'Blæksprutten' er karakteriseret ved enten at være ansat i en lille privat eller offentlig virksomhed som eneste kontormedarbejder eller som den ene ud af få. Jobbet er karakteriseret ved, at hun eller han skal kombinere et stort antal forskellige arbejdsopgaver i løbet af dagen, der er knyttet til både den interne administration, økonomistyring og de eksterne samarbejdsflader (brugere, kunder, myndigheder m.v.). 'Blæksprutten' er derved ofte en kombination af mange af de øvrige jobprofiler på kontorområdet. Arbejdsopgaver nu Eksempel på opgaver: Telefonpasning Kundeservice, f.eks. via telefonen Postbehandling Udsendelse af materialer Registrerings- og journaliseringsopgaver (brugere, borgere, medarbejdere, etc.) Fakturering og bogføring Regnskabsmæssig vejledning af brugere og kollegaer Personaleadministrative opgaver (planlægning, vagt- /bemandingsplaner m.v.) Indkøb af kontorartikler m.v. Administrativ support ved møder (dagsorden, referat) Forefaldende administrative opgaver Udarbejdelse af nyhedsbreve og informationsmaterialer PC-arbejde - opdatering af databaser - hente informationer fra Inter- /intranettet Vejlede kollegaer i almindelig anvendelse af IT Ansvar: 'Blæksprutten' har som regel et stort ansvar, da hun eller han sidder alene med de administrative opgaver. 'Blæksprutten' har endvidere ofte en stor samarbejdsflade med andre faggrupper internt og eksternt. 24

25 Ændringer Færre sekretæropgaver og færre job? Det må også i de små virksomheder forventes, at der vil være færre 'klassiske' sekretæropgaver såsom arkivering, opdatering af arkiver og skriveopgaver, fordi ledelsen og de andre faggrupper i stigende grad vil anvende PC og derved selv skrive breve og andre opgaver. Det kan betyde, at en række medarbejdere må kombinere to halvtidsstillinger, hvis de ønsker fuldtidsbeskæftigelse. Det kan endvidere betyde, at virksomhederne vælger at købe den administrative assistance eksternt via en kontorservicevirksomhed. Jobåbninger? I de virksomheder, som vælger at bibeholde den administrative medarbejder, vil denne i fremtiden blive stillet over for et krav om at kunne håndtere flere og mere varierede opgaver og at kunne overtage nogle af de administrative opgaver, som andre faggrupper (f.eks. akademikere) i dag udfører, men som lige så godt eller bedre kan varetages af sekretærer. Kvalifikationskrav nu og Faglige kvalifikationer: Have erhvervsfaglig grunduddannelse Have relevant efteruddannelse, f.eks. i de regler og ordninger, der gælder for virksomheden/organisationen. Kunne anvende IT på brugerniveau til administration og kommunikation Have kvalifikationer på økonomi- og regnskabsområdet (bogholderi, budgettering og regnskab) Almene og personlige kvalifikationer: Kunne arbejde selvstændigt og sammen med andre faggrupper Kunne omsætte regler, lovtekster m.v. til praksis Have gode sprogkundskaber i skrift og tale - dansk og eventuelt også fremmedsprog Kunne søge informationer, blandt andet via nettet Have lyst og flair for at kunne sætte sig ind i nye systemer Kunne systematisere informationer - kunne planlægge og have overblik Have ordenssans Kunne kommunikere - kunne lytte og spørge Være serviceorienteret - skal kunne hjælpe andre og respektere tidsfrister Have menneskekundskaber og evne til at kommunikere og samarbejde på tværs af faggrupper og forskellige kunde-/brugergrupper. Have indfølingsevne og kunne tilpasse sin kommunikation til modtageren. 'Hun skal kunne kommunikere med en masse forskellige mennesker uden at sætte sig selv i centrum' Kunne håndtere og tilpasse sig forandringer Tænke kreativt og f.eks. finde på nye måder at løse opgaver på for at rationalisere 25

26 Fremover vil det især være vigtigt at: Have en solid faglig ballast Kunne anvende forskellige IT-systemer Kunne søge informationer via nettet Kunne planlægge, at have overblik Kunne håndtere og tilpasse sig forandringer Kunne prioritere og sige til og fra Kunne kommunikere og samarbejde med forskellige fagligheder og grupper Læringsveje/former Uddannelse og kurser: Erhvervsfaglig grunduddannelse eller handelsgymnasium Merkonom, kommunom eller lignende Kurser på erhvervsskoler og hos private kursusudbydere, f.eks. i IT og administrative systemer Kurser i fagspecifikke emner (lovgivning, regelgrundlag m.v.) Arbejdspladsbaseret læring: Sidemandsoplæring Diskussionsgrupper internt på virksomheden eller i tværgående netværk Læring på egen hånd Samarbejde med ledelse og andre faggrupper Videndeling internt i virksomheden med andre faggrupper 26

27 11. Jobprofil: Økonomi og regnskab eksternt Eksempel på stilling: Økonomimedarbejdere i virksomhedsservicecenter (f.eks. Agrocenter), sekretær i revisionsfirma. Arbejdsopgaver nu Fællestræk: Skatte- og/eller driftsregnskaber, inkl. at udarbejde layout Budgetlægning Afregning af moms Lønkørsler Udarbejdelse af fakturaer Kontoudtog og betalingsoversigter Kundebogføring Arkiverer, registrerer Analyserer fejl og problemer Kontakt til kunder og leverandører, dvs. kommunikation i skrift og tale Rykkerprocedure Eksempler på supplerende opgaver: Skatteregnskaber mv. Sidder med ejendomshandel Skødeskrivning (lejligheder, sommerhuse) Kontakt til kreditforeninger og pengeinstitutter Kurssikring og bankgarantier (specifikt lagt på en enkelt person) Oplæring af kollega Ansvar: De administrative medarbejdere samarbejder tæt med revisorer i opgaveløsningen. Blandt andet foretager de alt forarbejdet, før revisorerne tager over for at checke og færdiggøre opgaven. De administrative medarbejdere står endvidere for en del af kundekontakten. Ændringer Ændret arbejdsdeling og større ansvar. Der er en tendens til, at der vil ske en specialisering af økonomimedarbejdernes arbejdsopgaver, således af de får større ansvar blandt andet i forbindelse med revisionsbemærkningerne. Det indebærer, at medarbejderne skal have større kundekontakt, f.eks. ved kontrolopgaver. Stigende anvendelse af IT. Også ved eksternt regnskab kommer nye ITsystemer til at spille en stadig større opgave. Fremover vil det blandt andet blive almindeligt at føre kassebog på PC og i det hele taget at basere alle regnskabsopgaverne på anvendelse af relevante IT-systemer. Kvalifikationskrav nu og Teknisk-faglige kvalifikationer Have erhvervsfaglig grunduddannelse Have økonomi-/regnskabskvalifikationer på generalistniveau suppleret 27

28 med et speciale Kunne anvende IT-økonomistyringssystemer Kunne anvende IT-systemer/kontorprogrammer Almen-faglige og personlige kvalifikationer Kunne engelsk, tysk, norsk, svensk i skrift og tale Kunne overskue organisatoriske sammenhænge og forretningsgange Kunne planlægge og have overblik Være fleksibel i forhold til opgaver, tid og sted Være målrettet Være ansvarsbevidst Være serviceminded, udadvendt og kontaktskabende Have ordenssans - arbejde metodisk, systematisk og veldokumenteret Kunne lytte til kunden, kunne spørge, kunne kommunikere mundtligt og skriftligt Kunne stille krav til kunden Kunne arbejde selvstændigt og samarbejde i grupper Kunne analysere fejl og problemer, være detaljeorienteret og have lyst til, 'at tingene gentager sig' Fremover vil det især være vigtigt at: Kunne arbejde med økonomi- og regnskabsopgaver på specialistniveau Kunne anvende de nyeste IT-systemer Kunne håndtere varierende arbejdspres - 'det vil blive mere hektisk i kortere perioder ' Kunne løse opgaver hurtigt og på en effektiv måde Kunne håndtere kundekontakt professionelt, herunder være opsøgende og stille krav Kunne arbejde selvstændigt Kunne håndtere nye udfordringer Læringsveje/former Uddannelse og kurser Erhvervsfaglig grunduddannelse, suppleret med regnskabsmæssig efteruddannelse, f.eks. merkonom Arbejdspladsbaseret læring Interne kurser Oplæring gennem kollegaer og ledelse 28

29 12. Jobprofil: Kontorservice - vikararbejde - distancearbejde Eksempler på stilling/virksomhed: Kontorservice inden for regnskab og IT-assistance; kontorservice inden for oversættelse og allroundkontorarbejde. Arbejdsopgaver nu Fællestræk: Varetagelse af aftalte administrative opgaver for mindre og mellemstore virksomheder, der ikke har nok arbejde til - eller ikke ønsker - at ansætte en kontormedarbejder. F.eks.: Bogholderiopgaver (debet/kredit, betaling af fakturaer, udarbejdelse af årsregnskab, kontakt til revisorer og myndigheder). Oversættelsesopgaver - breve, skrivelser, rapporter. Allround kontoropgaver, f.eks. udarbejde breve og skrivelser, renskrive efter diktafon. Undervisning af virksomhedsmedarbejdere/kunder i anvendelse af ITsystemer, f.eks. som led i bogholderifunktion. Informationssøgning - 'hvor kan vi købe en traktor billigst?' Salgsorienteret, eventuelt med erfaring for eksternt og internt salg Ansvar: Opgaverne løses ofte med stort ansvar og stor selvstændighed. Der er ofte ingen kollegaer at samarbejde med, og det forventes, at du løser den aftalte opgave hurtigt og effektivt til den aftalte tid. Du har ansvaret for din egen virksomhed og din egen indtjening. Ændringer Stigende efterspørgsel efter vikar-/distancearbejde? Der er forventning om, at flere og flere virksomheder forsøger at begrænse lønomkostningerne, blandt andet ved administration gennem outsourcing og tilknytning af vikarer/freelancere/distancearbejdere. Timeprisen på vikarer og freelancere er måske nok højere blandt andet på grund af moms, men vikarerne forventes at være mere effektive (ingen kaffepauser), og så kan virksomhederne skrue op og ned i takt med størrelsen af opgaverne. Nye opgaver kommer til. Virksomheder vil ikke alene bruge vikarer/freelancere/distancearbejdere til løsning af de mere traditionelle kontoropgaver, men vil også efterspørge undervisning, f.eks. i anvendelsen af IT-systemer som værktøj ved bogholderi eller administration og søgning af information i forbindelse med køb og salg. Kvalifikationskrav nu og Faglige kvalifikationer: Erhvervsfaglig grunduddannelse, evt. suppleret med merkonomuddannelsen og anden efteruddannelse på inden for f.eks. bogholderi og sprog/oversættelse. IT-kvalifikationer på superbrugerniveau, f.eks. økonomistyringssystemer, desktop. 29

30 Almene og personlige kvalifikationer: Kunne søge informationer, f.eks. om nye regler inden for bogholderi, om sproglig nyudvikling (nye ord, vendinger, slang) og om udviklingen på IT-området. Kunne formulere sig skriftligt og mundtligt, f.eks. i forbindelse med indgåelse af aftaler med kunder - og i løsningen af kundeopgaverne. Have indsigt i forskellige virksomhedsformer og -kulturer og arbejdsgange. Kunne ramme tonen, både i samarbejdet og i løsningen i opgaverne Have indfølingsevne og tilpasningsevne - være lydhør og fleksibel. Kunne samarbejde med mange forskellige kunder, være tillidsvækkende og loyal. Kunne planlægge og overskue forskellige opgaver. Kunne arbejde effektivt og disciplineret - både ude hos kundevirksomhederne og når arbejdet foregår derhjemme. 'Det er ikke bare dig, der bliver selvstændig og distancearbejder, det er også din familie. Alle skal acceptere, at du mikser og adskiller arbejde og familieliv.' Have formidlingsevne, f.eks. i forbindelse med undervisningsopgaver. Fremover vil det især være vigtigt at: Have opdateret faglig viden på det område, som kontorservicen retter sig mod, f.eks. viden om de nyeste regler og love inden for bogholderi og om ny sproglig udvikling. IT-kundskaber på superbrugerniveau i flest mulige systemer til administration, kommunikation og økonomistyring Kunne forhandle om aftaler og kontrakter Kunne tilpasse sig forskellige kunder og virksomhedskulturer Kunne omstille sig hvad angår opgavetyper, kunder, tid og sted Have formidlingsevne Læringsveje/former Uddannelse og kurser: Merkonom og anden efteruddannelse ud over erhvervsuddannelse IT-kurser Regnskabskurser Sprogkurser Arbejdspladsbaseret læring: Læring på egen hånd, f.eks. gennem faglitteratur og søgning på nettet Samarbejde og erfa-netværk med andre på området, f.eks. revisorer, oversættere Samarbejde med myndigheder Afprøvning af nye opgaver og nye måder at tilrettelægge opgaverne på. 30