Af Povl Mors Sales solutions International

Transkript

1 Af Povl Mors Sales solutions International

2 Bedre kundeservice Hvad er god service Hvordan sælge flere ydelser ind Mine holdninger Betydningen af ros og ris Bedre forståelse af mig selv Konklusion: Et formidabelt godt værtskab

3 Forstå forskellen mellem forskellige typer af service samt fastlægge standarder Hvordan øge salget af ydelser og tjenester på og hos erhvervslivet Fastlæggelse af service standarder Hvordan skabe rapport og harmoni Hvordan få det bedre både på arbejde og i privatlivet 3

4 Relationer Produktivitet Kvalitet

5 PERSONLIG PRODUKTIVITET: Det vigtigste for et menneske er at vide, at der er behov for én PERSONLIGE RELATIONER: Alle, kunder såvel som ansatte ønsker at blive behandlet som individer PERSONLIG KVALITET: Gode service kvaliteter betyder at leve op til kundernes og de ansattes forventninger til enhver given tid

6 1. En organisation hvor mennesker kan vokse og udvikle sig 2. God menneske- og produktkvalitet 3. Lønsomhed 6

7 Ingen vil høre min mening Det kan ikke lade sig gøre Lad være med at prøve Jeg er ingenting Det er for tidligt for sent Jeg er for ung for gammel Jeg er for fattig for rig

8 VINDEREN: -Lad mig forklare det på en anden måde -Det lyder spændende -Lad os prøve en gang til -Man kan altid lære noget nyt -Der er forskellige syn på denne sag TABEREN: -Du misforstår mig -Hvorfor ændre det igen -Der er ingen grund til... -Mine mange års erfaring -Jeg ændrer ikke mening

9 Arbejder hårdere Indgår en aftale og holder den Ved hvornår man skal kæmpe og hvornår man skal stoppe Lytter Lærer af andre Arbejder smartere Respekter andres evner Ser mulighederne Er resultat-orienteret Er ikke bange for at begå fejl

10 Har altid for travlt Lover meget men holder lidt Holder fast ved det uvigtige og giver op ved det vigtige Afbryder andre Peger fingre af andre og kommer med bebrejdelser Anerkender ikke andres kompetencer Fokuserer på andres svagheder Fokuserer på problemer Udsætter ting Er bange for at begå fejl

11 En undersøgelse fra Public Agenda Forum viser: Mindre end 25 % af alle ansatte siger, de gør deres bedste på jobbet 50 % siger de kun gør, hvad der er nødvendigt, for ikke at blive fyret 75% siger de kunne være mere effektive end de er

12 Smil Fuld opmærksomhed Stol på dig selv Afspejl kropssprog og tale Brug øjenkontakt Brug kundens navn Vis respekt

13 Jeg tænker mere på at sælge end at forstå gæstens situation og kun sælge det, gæsten behøver. Under pres øges denne 2-1 faktor måske op til 10-1

14 Det eneste du behøver at gøre er: Komme til tiden og være forberedt på at få arbejdet gjort Med de ressourcer og det commitment, der skal til, for at gøre arbejdet rigtigt første gang

15 God / Dårlig Materiel / Personlig Ekstern / Intern

16 +Personlig +Materiel = God service +Personlig Materiel =Ofte god -Personlig - Materiel = Dårlig service -Personlig + Materiel = Ofte dårlig

17 Glade og tilfredse kunder siger det til 8 andre personer Utilfredse kunder siger det til 22 personer (Harpers Magazine ) 26 ud af 27 kunder, som fik dårlig service klagede ikke Af dem, der klagede fortsatte kun 1/10 som kunder (Technical Assistance Research Program)

18 Gode og dårlige service-eksempler når ud til tusinder på brøkdele af sekunder Det gode og dårlige værtskab deles med venner, bekendte, kolleger og resten af menneskeheden. Hvad foretrækker du?

19 1 % dør 3% flytter 5% får nye vaner 9% synes det er for dyrt 14% er utilfredse med kvaliteten 68% er utilfredse med servicen (US News and World Report)

20 1 Lyt 2 Anerkend 3 Udforsk 4 Svar

21 1. VI VIL ENTEN OPNÅ NOGET 2. ELLER LØSE ET PROBLEM 3. ELLER UNDGÅ NOGET

22 GOD SERVICE ER AT MØDE MENNESKERS BEHOV SÅVEL SOM FORVENTNINGER TIL ENHVER TID

23 Vær altid nøje med at gentage tider, aftaler og kundens ønske Stil spørgsmål for at skabe klarhed og sikkerhed Gentag hvad gæsten/ kunden har sagt i omskrevet form Gentag oplysninger givet i telefon for at eliminere fejl

24 1. Informer kolleger, som overtager et job 2. Gør rent efter dig og sæt ting på plads Lad være med at være en flaskehals 3. Efterfyld hvad du har brugt 4. Returner ting i det mindste i samme stand du fik dem i 5. Gør mod andre som du ønsker at blive behandlet 6. Skab en vi kultur i stedet for en os og dem

25 Hvad gør jeg der skaber værdi for forretningen? Ville kunderne, hvis de så mig nu betale for, hvad jeg laver? Arbejder jeg på noget, jeg overhovedet ikke skulle lave?

26 Positive Negative Nul Hvordan kan vi give gæsterne/gæsterne mere og bedre opmærksomhed? Hvordan kan vi give hinanden mere og bedre opmærksomhed? Hvordan kan vi gøre livet sjovere?

27 1. Gør dit hjemmearbejde 2. Fortæl personen hvad han/hun har gjort - vær specifik 3. Fortæl hvordan du føler det 4. Opmuntring til mere af samme slags 5. Ros med det samme 6. Ingen evaluering 7. Ikke giv ekstra arbejde 8. Ingen men 1. Gør dit hjemmearbejde 2. Fortæl personen hvad han/hun har gjort - vær specifik 3. Fortæl hvordan du føler det 4. Gå ikke efter personen 5. Skæld ud med det samme 6. Ingen evaluering 7. Ikke giv ekstra arbejde 8. Ingen men 9. Bring det ikke op igen 10. Ingen trusler

28 Undskyldningen Afvisningen Henvisningen Beskyt min bare. Interviewet Forhøret

29 Det er jeg ked af Det var trist at høre

30 I følge vore regler er det uden for min kompetence... Hvorfor har du ikke henvendt dig tidligere Du må have gjort noget forkert

31 Du har henvendt dig til forkert person, sted afdeling Prøv et andet nummer Jeg ved at vi har serveret det, men du må tale med producenten

32 Jeg har ikke lavet reglerne, jeg er kun ansat Jeg har ikke lavet det. Det har kokken Begår du aldrig fejl?

33 Dit navn? Din adresse? Hvornår fik du det? Hvem lovede det? Hvorfor har du spist det meste, før du klagede? Dit telefonnummer? Kan du bevise det?

34 Hvordan kan jeg være sikker på, det er rigtigt? Gjorde du det, som det blev forklaret? Er du helt sikker på det? Det kan enhver komme og sige, hvordan ved vi, at det er rigtigt? Er du sikker på, du ikke har tabt det?

35 Kunder har ret til at klage Kunder, der klager, har stadig tiltro til leverandøren Kunder, der klager, åbner for en mulighed for at korrigere situationen i fremtiden

36 1. Anerkend 2. Undskyld 3. Få information 4. Korriger 5. Check kunde tilfredshed 6. Fremtidig forebyggelse

37 Tag det ikke personligt Undgå lange og mange undskyldninger Erkend, at fejl er en del af livet Lær af dine fejl Begå ikke den samme fejl mere end en gang. Det er dumhed

38

39 Kulturelt Bevidst Ubevidst Klare signaler Dobbelt signaler

40 AFLÆSNING AF SIGNALER Hovedet i forhold til skuldre Ansigtsudtryk Gestikulering Øjet og pupilstørrelse Holdning klare og dobbelt signaler

41 ANSIGTSUDTRYK

42 42

43 PUPILSTØRRELSE Store pupiller stor interesse Små pupiller lille interesse

44 KONGURENT KROPSSPROG Krop lige, skuldre afslappede viser selvtillid. Ingen skjult dagsorden Krop lænet frem, men stadig lige, viser behov for at tage kontrollen Krop lænet tilbage, men stadig lige, viser modstand eller ønske om afstand

45 DOBBELT SIGNALER Stemmen siger et Kropssproget siger noget andet Ingen sammenhæng mellem ord og kropssprog

46 IKKE KONGURENT KROPSSPROG Bøjer i knæ, men krop tilbagelænet, usikker Bøjer i knæ, men krop lænet frem prøver at få kontrol, skælde ud, men føler sig ukomfortabel Krop lige bryst skudt frem, ønske om at virke vigtigere end man er

47 Rapport er den ultimative harmoni mellem mennesker

48 Når mennesker er i harmoni, så pacer de ubevidst hinanden

49 Pacing kan bruges bevidst for at skabe harmoni

50 Dispacing ødelægger harmonien og relationerne mellem mennesker

51 Forældre kontrollerende eller omsorgsfulde Voksen fakta orienteret Barn det naturlige, den lille professor eller det tilpassede barn

52 FORÆLDRE VOKSEN BARN Det må du ikke Hvad er det Gør det Pas på Det er ikke alvorligt Jeg føler... Hvad skete der Fantastisk Hvem gjorde det Fakta er Elsker det Hader det Vær sød Lad os prøve Vil ikke Græd ikke Fortæl mere Dumme Hør engang Hvad andet Wow

53 1. Parallelle transaktioner Sender og modtager spiller det samme bånd 2. Krydsede transaktioner Sender er på et niveau og modtager på et andet 3. Skjulte transaktioner Der bliver sagt noget under linierne ironi, sarkasme

54 Mission :En virksomheds eksistens grundlag Hvad er vores berettigelse for at servicere kunder, turister og gæster? Vision : Et overordnet mål for en bestemt periode. Når det er nået udarbejdes en ny vision. Både Mission og Vision skal være korte og klare uden at virke som reklame slogans

55 Hvordan ser du på din egen mission for de næste 25 år eller mere hvad angår arbejde og privatliv Hvad er din vision for dit arbejde og privatliv i samme periode. Tænk tilbage og visualiser dit liv frem til i dag og se 25 år frem

56 De første fire minutter afgør om der skabes harmoni eller disharmoni

57