En effektiv Lean-organisation i støbeskeen. Præsentation SAS Institute Ved Departementschef Claes Nilas 2. marts 2007

Transkript

1 En effektiv Lean-organisation i støbeskeen Præsentation SAS Institute Ved Departementschef Claes Nilas 2. marts 2007

2 Dagsorden Hvorfor er Lean interessant for koncernen? Handlingsplanen og lovændringen (L17) Implementeringen af Lean og forståelsen af Lean i US De første f effekter (ikke-videnskabelig effektmåling) påp udvalgte Lean-redskaber samt de første f erfaringer med L17 Anvendelse af Lean i Integrationsministeriets departement Hvad kan andre myndigheder lære l af os? Sådan ser fremtiden ud

3 Hvorfor er Lean interessant for koncernen? Årsager til at se på spild og potentiale for procesoptimering (US): Stor sagsfabrik ( afgørelser om året) Lange sagsbehandlingstider Over daglige opkald, heraf 40 pct. rykkere Relativt højt sygefravær, ikke mindst i styrelsen, som konsekvens af stress (9,3 sygefraværsdage pr. medarbejder)

4 Baggrund for handlingsplanen for den nye styrelse Udlændingeservice 1) Behov for en bedre borgerservice Effektiv og fleksibel forvaltning Udgangspunkt i brugernes behov Bedre forventningsafstemning med brugerne 2) Behov for mere kontrol Smidigere behandling og øget stikprøvekontrol Flere automatiske indberetninger 3) Bedre balance mellem service og kontrol 4) Behov for et nyt styrket image (anerkendelse af indsats) 5) Tilpasning til en ny migrationsvirkelighed (fra asyl og familiesammenføring til erhverv og studie) Integrationsministeriet har i undersøgelsen vedrørende sagsbehandling og organisation/ledelse fået bistand af konsulentfirmaerne Deloitte Business Consulting hhv. Lundgaard-Konsulenterne.

5 Den nye migrationsvirkelighed Overblik over alle meddelte opholdstilladelser * Kategori Erhverv og studier mv EU/EØS-opholdsbeviser Familiesammenføring Asyl mv I alt Kategori Erhverv og studier mv. 36% 45% 56% 61% 64% 62% EU/EØS-opholdsbeviser 17% 18% 21% 23% 24% 27% Familiesammenføring 30% 25% 15% 11% 9% 8% Asyl mv. 17% 12% 8% 5% 3% 3% I alt 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% EU/EØS-opholdsbeviser, erhverv og studie mv. Familiesammenføring og asyl mv. * Visumtilladelser ikke medtaget. Tallene vedrører kun opholdstilladelser meddelt på baggrund af førstegangsansøgninger. Tallene vedrører alle instanser. Tallene for 2006 er foreløbige.

6 Ny organisationsstruktur pr. 14. august 2006 Direktør Henrik Grunnet LEAN-manager Hjarn Borberg Vicedirektør Poul Mose Hansen Kommunikations- og Direktørstab Personale- og Servicekontoret Økonomi- og Koncernstatistikkontoret Forsørgelseskontoret Asyl- og Familiesammenføring Centerdirektør Anni Fode Job & Visit Centerdirektør Inge Bruhn Thomsen 1. Familiesammenføringskontor Visumkontoret 2. Familiesammenføringskontor Erhvervskontoret 3. Familiesammenføringskontor. Studiekontoret 1. Asylkontor Borgerserviceenhed 2. Asylkontor Dokumentations- og Projektkontoret. Ny fokusering på tilrettelæggelse af opgaverne gennem opdeling i centre Indførelse af værdibaseret ledelse Ansættelse af LEAN-manager

7 Den nye styrelse skal leve op til mange krav, herunder Brugervenlighed selvbetjening hurtig behandling af lette sager klar besked om sagsbehandlingstider bedre telefonbetjening (og proaktiv opfølgning) organisation med brugeren i centrum Effektivitet løbende Lean-trimming forenklede procedurer frigørelse af ressourcer til øget kontrol og kvalitet fleksibel ressourceudnyttelse og løbende revurdering af indsatsområderne Generelle tiltag, herunder (hvor flere omfatter hele ministerområdet) lederudviklingsprogram kompetenceudvikling kommunikation strategisk ledelse større inddragelse af medarbejderne

8 Første erfaringer med ny lov om Udlændingeservice af 1. februar (L17) Hovedformål - At øge antallet af fuldt oplyste sager Før L17 Midler - Selvbetjeningsmodel - Lettilgængelige ansøgningsskemaer - Bedre information på - Bedre vejledning i servicecentret samt i politikredse/ambassader Ikke oplyste sager Oplyste sager Efter L17 Foreløbig status - Markant stigning i antallet af oplyste sager på familiesammenføringsområdet Ikke oplyste sager Oplyste sager

9 Status efter screeningen af de første f 108 sager (familiesammenføringssager) Afslag (fuldt oplyst): 10 Ansøgning ikke fuldt oplyst: 26 Tilladelser (Ansøgning fuldt oplyst): 46 Ansøgning fuldt oplyst, 7 måneders frist: 26

10 Konkret om Lean i Udlændingeservice Skabe bedre brugerservice Fastholde og evt. forbedre den høje h faglige standard Fokus påp processernes helhed (flow( flow) sammenhæng ng med departementet Medvirke til opfyldelse af forskellige handlingsplaner Skabe arbejdsglæde de og luft til udviklingsopgaver Pilotsagsområder (først familiesammenføring, nu også erhverv) Herefter udrulning påp styrelsens øvrige sagsområder (på vej) Program/kultur ikke projekt

11 Status for Lean i US Mål efterår 2006: Målrettet indsats i forberedelserne af L17 samt opfølgningen af handlingsplanen for nyorientering af styrelsen (selvbetjeningsmodel) Målrettet indsats for at nedbringe antallet af verserende sager på familiesammenføring 1. gang og forlængelsessager (værdistrømsanalyser, forsøg med team organisering) Mål forår 2007: Målrettet indsats i opfølgningen af L17 (tilretning af organisering, sagsfamilier) for at nedbringe af antallet af verserende sager på familiesammenføring 1. gang for at sikre lav sagsbehandlingstid på erhvervsområdet i præventive tiltag for at få flere fuldt oplyste ansøgninger ind i US (ansøgningsskemaer, eksterne samarbejdsparter) Alle medarbejdere i sagsproducerende enheder er involveret i Lean-aktiviteter (værdistrømsanalyse, teamorganisering, forbedringsmøder) Alle medarbejdere/chefer er introduceret til Lean i US (Introkursus)

12 Udvalgte typer af spild fundet af medarbejderne påp en workshop påp familiesammenføringsomr ringsområdet Fejl og mangler i ansøgningsskemaer Ventetid ved høringer af kommuner Ajourføre oplysninger på grund af for lang sagsbehandlingstid Mange overdragelser per sag Liggetid inden sagsbehandling

13 Værdistrømsanalyse Løsninger forud for indgivelse af ansøgning Fokus på fejl og mangler Selvbetjeningsmodel Bedre ansøgningsskemaer/-pakker (layout/sprog) Bedre vejledninger (layout/sprog) Aktivt brug af hjemmesider God telefonbetjening Information/kurser til samarbejdspartner (ambassader og politi samt kommuner) Indgående posthåndtering Indledende visitering Journalisering og registrering Sagsbehandling indhentning af yderligere oplysninger Høring Afgørelse og færdiggørelse

14 Kommunikationens betydning: Sagsbehandlingseffektivitet Eksempel: 1. gang ægtefællesammenføring 250 Minutter pr. sag God kommunikation Dårlig kommunikation

15 Kommunikationens betydning II: Styrelsen får f r luft til udviklingsopgaver og endnu mere Lean Eksempel: 1. gang ægtefællesammenføring God kommunikation og fuldt oplyste ansøgninger giver 40 minutter kortere sagsbehandlingseffektivitet pr. sag. Udlændingeservice får f r ca ansøgninger årligt påp familiesammenføringsomr ringsområdet, heraf er ca. 200 er fuldt oplyste. Samlet set vil bedre kommunikation til brugerne og derfor kortere sagsbehandlingseffektivitet kunne frigøre re timer,, som overføres res til andre områder i organisationen eller til udvikling af området.

16 Kommunikationens betydning III: Brugerne får også gavn af indsatsen gennem hurtigere sagsbehandlingstid, der forkortes med mindst 45 dage. Før: Op til 135 dage Indgående Posthåndtering Screening af sag Sagsbehandling indhentning af yderligere Oplysninger Høring af kommune Sagsbehandling behandling af høringssvar Afgørelse og Færdiggørelse Efter: Maksimalt 90 dage spild? Indgående posthåndtering Indledende visitering Journalisering og registrering Sagsbehandling Afgørelse og færdiggørelse

17 Andre Lean-erfaringer erfaringer f.eks. tidsbegrænsede forlængelser Før (september 2006): Lean-analyse: måneders sagsbehandlingstid Midlertidig Tilbagerejsetilladelse verserende sager Minutter Sagsbehandling Kvitteringsbrev 15 Nu (december 2006): 10 5 Rykkere 0 Maksimalt 3 måneders sagsbehandlingstid verserende sager Lean-redskaber: Team med gamle sager Team med nye sager

18 Andre Lean-erfaringer erfaringer f.eks. tidsbegrænsede forlængelser II En sag tog tidligere længere l tid påp grund af spild i form af rykkere, kvitteringsbreve og midlertidige tilbagerejsetilladelser Kan vi undgå spildet, kan der spares 40 min. pr. sag Ny sag behandles med det samme i særligt s team, derved spares der 40 min. i forhold til tidligere, som i stedet kan bruges påp at behandle en ny sag Hvor der før f r kunne nås n s en sag, kan der nu nås n s to sager Særlige team arbejder med at rydde op i de gamle sager Team med gamle sager oplever det positive, at sagsbunkerne kun går r nedad Team med nye sager oplever det positive, at bordet er ryddet hver dag Team har også den fordel, at sagsbehandlingen af den enkelte sag ikke afhænger af en enkelt medarbejder. Teamet tager over, hvis vedkommende f.eks. er syg.

19 Lean medvirker til at skabe luft til forbedret borgerservice Luft til løbende at gennemgå alle ansøgningsskemaer og blanketter med fokus på en bedre vejledning af brugerne Luft til en grundig revision af styrelsens brevstandarder kan blive skrevet i et forståeligt sprog for brugerne og løbende ajourføring Luft til løbende kvalitetssikring af sagsgangene i form af udvikling af standardsagsbehandlervejledninger på alle sagsområder Luft til at flere telefoner kan besvares, uden at det rammer sagsbehandlingstiden. I perioden februarmaj 2006 blev ca. 60 pct. af telefonopkaldene til styrelsens call centre besvaret. I perioden junidecember 2006 blev i gennemsnit 96 pct. af opkaldene besvaret.

20

21 Lean skal understøtte tte overholdelsen af servicemål l i form af maksimale sagsbehandlingstider Udgangspunkt Brugerne skal vide, hvornår de kan forvente at få en afgørelse fra Udlændingeservice. Hermed skabes der hos brugerne præcis forventninger om, hvilken service styrelsen leverer. Erhvervsområdet: Ansøgninger fra arbejdstagere fra de nye østeuropæiske EU-lande: 25 dage Anmeldelser af ansættelse af arbejdstagere fra de østeuropæiske lande hos en forhåndsgodkendt arbejdsgiver: 35 dage Familiesammenføringsområdet: Enkle sager om familiesammenføring: 3 måneder Mere komplicerede ansøgninger om familiesammenføring: 7 måneder Forlængelsesområdet (asyl og familiesammenføring): Tidsbegrænsede forlængelser: 3 måneder Enkle sager om tidsubegrænset opholdstilladelse: 4 måneder Mere komplicerede sager om tidsubegrænset opholdstilladelse: 7 måneder

22 Konkret om Lean i departementet Opstart i kontorer med konkret sags-/klagesagsbehandling: Indfødsretskontoret november 2006 Familiesammenføringskontoret februar 2007 Formål: Kortere sagsbehandlingstid til glæde for borgerne Mere hensigtsmæssige arbejdsprocesser med større flow i sagsproduktionen til følge Større arbejdsglæde Sammenhæng med processen i Udlændingeservice

23 Indfødsretskontoret dsretskontoret Indfødsretskontoret i tal Sagsbeholdningen af alene førstegangsansøgninger steg fra primo 2006 til primo 2007 en stigning i sagsbeholdningen med 70% på ét år Årsproduktionen var for 2006 på sager omfattende såvel førstegangsansøgninger som genoptagelsesanmodninger det tilsvarende tal for 2005 var på sager og for 2004 på ca Målet for 2007 er at afgøre sager.

24 Indfødsretskontoret dsretskontoret Første fase af Lean-forløbet To endags-workshops med udarbejdelse af værdistrøms- og spildanalyse på hovedsagsforløb Iværksættelse af de første forbedringer p.t. 15 gennemførte forbedringsforslag, bl.a. indførelse af teamstruktur og mulighed for mundtlige forelæggelser for jurister Løbende opfølgning på de iværksatte tiltag Afholdelse af Kaizen-møder

25 Indfødsretskontoret dsretskontoret Værdistrømsanalyse Fra indgivelse af ansøgning om dansk indfødsret dsret til sagsbehandlingen påbegyndes: Indgivelse af ansøgning om Indfødsret til politiet Ansøgning Indsendes til ministeriet Sortering og visitering Sagen oprettes og bestemte sagstyper udskilles Modtagerbrev sendes Allerede fordi tjek af sagerne Sager hentes og tjekkes Visitation hos den enkelte sagsbehandler Diverse print lægges på sagen Sagsbehandlingen påbegyndes Ventetiden er påp nuværende tidspunkt påp 15 måneder. m

26 Indfødsretskontoret dsretskontoret Værdistrømsanalyse uden spild Fra indgivelse af ansøgning om dansk indfødsret dsret til sagsbehandlingen påbegyndes: Indgivelse af ansøgning om Indfødsret til politiet Ansøgning Indsendes til ministeriet Sagen oprettes Diverse print lægges på sagen Sager fordeles til de fem teams Sagsbehandlingen påbegyndes Hvor der ikke er nogen eller kun en meget kort ventetid.

27 Indfødsretskontoret dsretskontoret Eksempler på iværksatte tiltag Strukturændring med opdeling i teams for så vidt angår den konkrete sagsbehandling Fejlafdækningsprojekt Telefonafdækningsprojekt Kortere tidsfrister, færre rykkere -> bedre flow* Systematisk arbejde med opdatering af standarder og visdomsmappe samt udvikling af sagsbehandlermanual (trin-for-trin beskrivelse af sagsbehandlingen)

28 Indfødsretskontoret dsretskontoret Værdistrømsanalyse Som led i sagsbehandlingen anmodes ansøgeren om at indsende bevis for sine danskkundskaber: Anmodning om dokumentation for danskkundskaber (30 dg) Ministeriet rykker for dok. for danskkundskaber (30 dage) Intet svar fra ansøger Ansøger meddeles afslag Iværksat tiltag: kortere tidsfrister og ingen rykkere -> kortere sagsbehandlingstid. Anmodning om dokumentation for danskkundskaber (14 dg) Intet svar fra ansøger Ansøger meddeles afslag

29 Teamstruktur Strukturen i kontoret ændres, således at jurister og sagsbehandlere fremtidigt organiseres i fem teams med den erfarne jurist som teamleder og tre-fire sagsbehandlere. Formålet med teamstrukturen: Kontorets samlede måltal nedbrydes på teamniveau - lettere at planlægge produktionen pr. uge/måned, mere motiverende at samarbejde om et håndgribeligt mål. Desuden tydeliggøres juristens medansvar som følge af underskriftkompetence Større flow i sagsproduktionen med hurtigere resolutioner i overreferentsagerne og interne frister på sager klar til afgørelse Større arbejdsglæde Teammøder måltalsstyring og sparring Tidligere Forelæggelser og afslag til juristen Nu En sag forelægges mundtligt for juristen Forelæggelser og afslag til juristen Juristen resolverer/underskriver efter 1-6 mdr. Juristen resolverer med det samme Juristen resolverer/underskriver efter max. 1-3 mdr

30 Hvad kan andre myndigheder lære af os? Opbakning fra ledelsens side og engagement fra medarbejderne er altafgørende, hvis Lean skal være en succes Det er afgørende at have en klar strategi for implementering af Lean Værdistrøms- og spildanalyserne er en øjenåbner viser klart, hvor der skal sættes ind og giver dermed gode idéer til effektiviseringer Der er tale om en løbende proces og ikke et enkeltstående projekt gryden skal hele tiden holdes i kog Processen tager tid større effekter ved lange seje træk Lean giver resultater til gavn for både brugere og medarbejdere Lean kræver ressourcer i initialfasen, men giver et stort afkast - det kan svare sig!

31 Sådan ser fremtiden ud Vi går g r efter en Lean-kultur Flere og flere Lean-redskaber tages i brug Mere og bedre inddragelse af medarbejderne Mere og bedre inddragelse af brugerne Hurtigere sagsbehandlingstid Flere synlige servicemål Bedre kvalitet i sagsbehandlingen Bedre service til vores brugere