Den Selvbetjente Biblioteksfilial. Realisering Evaluering. et projekt på. Gjern Bibliotek. et lokalbibliotek i Silkeborg Kommune.

Transkript

1 Den Selvbetjente Biblioteksfilial Realisering 2006 Evaluering af et projekt på Gjern Bibliotek et lokalbibliotek i Silkeborg Kommune Efteråret 2007

2 Evaluering - november 2007 ved Mogens Larsen & Karen Thomsen Silkeborg Bibliotek * * * Deltagere i interviews: brugere udvalgt blandt lånere med chip-lånerkort til Gjern Bibliotek * * *

3 Indhold Den Selvbetjente Biblioteksfilial 2 Historik 2 Elementer i konceptet 2 Teknisk koncept 4 Indgang 4 Infostander 4 Helpdesk 5 Jura 5 Forsøgsperiode 5 Brugerpaneler 7 Evaluering 8 Logfiler 8 Interviews med brugerne 8 Udlån i Gjern 8 Infostanderen 9 Overvågning via Helpdesk 9 Åbningstider 9 PR lokalt 10 Tyverisikring 10 Interviews med brugere og personale 11 Brug af biblioteket 11 Ubetjent åbningstid 11 Besøg i biblioteket 11 Reserveringer 12 Tryghed ved besøg 12 Overvågning 12 Andre brugere 13 Alarm ved udgang 13 Adgang til biblioteket 14 Chip-lånerkort 14 Aldersbegrænsning 15 Adgang i ubetjent åbningstid 15 Åbningstider 15 Formidling af Infostanderen 16 Helpdesk 17 Forventninger til opkald 17 Opkald til hovedbiblioteket fra Infostander 18 Kamera contra telefon 19 Personlige informationer ved Infostander 19

4 Informationer om materiale ved Infostander 20 Søgning i katalog 22 Automatisk login 23 Logfiler 24 Besøg i ubetjent åbningstid 24 Aldersgrupper 25 Brugernes hjemsted 25 Udlån i ubetjent og betjent åbningstid 26 Teknisk platform 28 Indgang 28 Infostander 28 Touch-skærm 28 Mus 29 Tastaturpladen 29 Helpdesk på hovedbiblioteket 29 Registrering af opkald 29 Båndbredde mellem Gjern og hovedbiblioteket 30 Selvudlån og selvaflevering 31 Organisatoriske udfordringer 32 Indgang 32 Åbning af bibliotek med helpdesk 32 Helpdesk 33 Opkald 33 Overvågning ved helpdesk 33 Ferielukning 34 Undervisning af personale 34 Logistik 35 Kørsel og klargøring 35 Renholdelse og daglig adfærd 35 Bilag 1: Metode ved interview 36 Variant af metode med interview og test 36 Rekruttering af brugere 36 Invitation til brugerne 37

5 Bilag 2: Interviewguide 38 Interviewguide: brugere 38 Chip-lånerkort 38 Indgang 38 Baggrund 38 Brug af biblioteket 38 Chip lånerkort 38 Besøg 39 Finder reserverede bøger 39 Nye ting 39 Video-kontakt 40 Afslutning 40 Interviewguide: personale i Gjern 41 Brugernes reaktioner 41 Chiplånerkort 41 Arbejdsopgaver 42 Interviewguide: personale på hovedbiblioteket 42 Vagtsituationen, hjælp 42 Vagtsituationen, overvågning 42 Undervisning 43 Brugerkommentarer 43 Bilag 3: Projektliste 44 Små biblioteker gør en forskel 44 Den Selvbetjente Biblioteksfilial / projektmodning Rapporter undervejs 44 Fokusgruppetest i den selvbetjente filial. 44 Bilag 4: Foredrag om projektet 45 Bilag 5: Artikler om projektet 46 Bilag 6: Besøg 46

6 Abstract Biblioteksstyrelsens Udviklingspulje bevilgede i 2006/2007 kr til realisering af projektet Den Selvbetjente Biblioteksfilial. Forinden var foregået en projektmodning i 2005, hvor tekniske, juridiske og sikkerhedsmæssige aspekter var blevet belyst. Den praktiske forsøgsperiode løb fra primo marts til ultimo juni/september 2007 på Gjern Bibliotek. Allerede inden forsøgsperioden udløb er udtrykt stor tilfredshed med selvbetjening og adgang i ubetjent åbningstid, og brugerne ønsker markant, at forsøget gøres permanent. I forsøgsperioden havde biblioteket åbent mandag-fredag kl med mulighed for opkald til helpdesk hver dag indtil kl. 19 (fredag til kl. 16) - svarende til hovedbibliotekets åbningstid. Chip-lånerkort blev tilbudt alle over 16 år. Konceptet bestod af selvbetjent adgang, infostander samt helpdesk på hovedbiblioteket. Projektet har været et samarbejde med Cordura (RFID innovation), Signalement.dk (design) samt TagVision (RFID-udstyr vedr. materialehåndtering). Projektet har løbende været afrapporteret via Silkeborg Biblioteks hjemmeside: Der har i forsøgsperioden været gjort både tekniske og organisatoriske erfaringer. Blandt andet gennem interviews med brugere i Gjern, men også med personale på Gjern Bibliotek samt på hovedbiblioteket. Konceptets teknik er blevet stabiliseret efter især problemer med touchskærm ved indgangen, mens organisatoriske problemer i betjeningen af helpdesken på hovedbiblioteket har været årsag til frustration fra mange. Inden projektet sættes i permanent drift, skal der tages højde for de problemer, der er beskrevet i denne rapport og konceptet skal modnes med henblik på stabilisering af driften - både teknisk og organisatorisk. Samtidig skal informeres bedre på biblioteket om konceptets elementer, da det er de lokale medarbejdere, som skal sælge ideen. Det er vigtigt, at de er klædt på til opgaven og i det hele taget har ejerskab til den. Silkeborg Bibliotek har besluttet, at søge udviklingsmidler til en portering af modellen så den kan omfatte flere filialer. Tak til halinspektør Torben Poulsen, Gjern Kultur og Idrætscenter samt kolleger og samarbejdspartnere undervejs. Side 1

7 Den Selvbetjente Biblioteksfilial Historik Silkeborg Bibliotek overtog 1. april 2004 driften af Gjern Bibliotekerne (5 biblioteker fordelt i 5 små lokalsamfund) i en periode på 3 år. I denne periode blev gennemført et projekt med støtte fra Udviklingspuljen - hvor ny teknologi blev introduceret på flere måder. Desuden afholdtes en række interviews med brugere af bibliotekerne, som bl.a. konkluderede, at behovet for større tilgængelighed var et stort ønske. En tilgængelighed, der i første omgang kunne imødekommes ved at ændre på åbningstiderne, hvilket da også blev forsøgt. Generelt gælder, at ny teknologi kan bruges til at give adgang til en række funktioner og services, som det før hen kun var muligt at opnå ved fysisk fremmøde på det almindelige bibliotek. Derfor opstod ideen om at skaffe større tilgængelighed ved hjælp af RFID-tags kombineret med en servicemodel, hvor selvbetjening uden for almindelig åbningstid skulle indgå som et supplement til almindelig åbningstid. Projektet fik yderligere relevans i forbindelse med kommunalreformen, idet det skulle dokumentere at rationalisering og teknik kunne forenes med bedre service og større tilgængelighed, så små biblioteker med få åbningstimer og sparsom udnyttelsesgrad kunne indgå som en - i langt højere grad - åben institution med langt flere åbningstimer til gavn for lokalområdet. På baggrund af det første projekt valgte vi derfor, at lave et nyt projekt med selvbetjening, hvor vi blandt andet brugte vores erfaringer med RFID-tags fra materiale-administration. Silkeborg Bibliotekerne (herunder Gjern) afsluttede allerede i 2004 en proces hvor RFID-tags blev påsat alle materialer som ID. Her blev selvbetjent udlån og aflevering også introduceret. Elementer i konceptet I forprojektet indgik mange overvejelser om elementer i konceptet: Sikker opkobling til server og netværk tekniske muligheder i forbindelse med overvågning udstedelse af RFID-lånerkort informationsstander og velkomstskærm afleverings- og udlånsskranke software arkitektur sikring af fysisk rum - samt sikring af adgang og udgang i forhold til bygningen juridiske problemer ved overvågning og sikring Ressourceforbrug Ideen blev projektmodnet i 2005 i en model med to faciliteter: 1. adgang til Gjern Bibliotek ved hjælp af chip-lånerkort - og 2. selvbetjeningsservice på biblioteket via infostander. Forprojektet fik kr. i støtte fra Bibliotekstyrelsens Udviklingspulje for Folke- og Skolebiblioteker i Forprojektet undersøgte bl.a. de tekniske muligheder for selvbetjent adgang og service herunder mulighed for kald og integration til eksisterende nettjenester - ligesom gældende Side 2

8 regler for overvågning i relation til persondatalovgivning og lov om tv-overvågning indgik. Persondatalovgivningen var afgørende for hvilke data der kunne håndteres i selvbetjeningen, og lov om tv-overvågning var relevant på grund af opsætning af kameraer og logning af foto og lånernummer ved indgang og færden på biblioteket. Forprojektet resulterede i en rapport, hvoraf det klart fremgik, at det var nødvendigt med en praktisk forsøgsperiode, for at realisere og vurdere nogle af de mange muligheder, se henvisning til rapport i bilag 3. Resultaterne fra forprojektet har været en vigtig inspirationskilde i det nuværende projekt ligesom resultatet af en prototype-test afholdt hos Cordura har dannet udgangspunkt for udformning og teknisk koncept i forsøgsperioden. Udviklingspuljen bevilgede i 2006/2007 kr til realisering af projektet, hvor den praktiske forsøgsperiode løb fra primo marts til ultimo juni Allerede inden forsøgsperioden udløb har der været stor tilfredshed - fra både brugere og personalet i Gjern - med muligheden for adgang i ubetjent åbningstid og man ønsker markant, at forsøget gøres permanent. Det selvbetjente bibliotek kan i princippet være åbent døgnet rundt, men i forsøgsperioden valgte vi at have åbent mandag-fredag kl med mulighed for opkald til helpdesk hver dag indtil kl 19 (fredag til kl 16) - svarende til hovedbibliotekets åbningstid. Silkeborg Bibliotek har besluttet, at søge udviklingsmidler til en portering af modellen så den kan omfatte flere filialer. Det vil samtidig skabe grundlag for en model, som kan bruges i flere sammenhænge - inden for samme biblioteksorganisation (fælles database og lånerregister). Samtidig skal der tages højde for de problemer, der beskrives i denne rapport og konceptet skal modnes med henblik på stabilisering af driften - både teknisk og organisatorisk. Projektet har bl.a. været et samarbejde med Cordura (RFID innovation) Signalement.dk (design) TagVision (RFID-udstyr vedr. materialehåndtering) Projektet har løbende været afrapporteret via Silkeborg Biblioteks hjemmeside: Ill: Indgang til Gjern Kultur og Idrætscenter Side 3

9 Teknisk koncept Ill: Koncept for den selvbetjente biblioteksfilial Konceptet består af flere komponenter koblet til hovedbiblioteket gennem en server eller direkte gennem bibliotekets sikre netværk. Indgang Via server opsamles bl.a. log-informationer ligesom pc ved indgang er koblet på netværk via serveren. Via touch-skærm uden for biblioteket skaffes adgang ved hjælp af chip-lånerkort og pinkode. Skærmen styres af PC indenfor døren. Lånernummer valideres op mod bibliotekets lånerregister. Infostander Infostanderen har 5 funktioner: Mulighed for hjælp via videokontakt til personale på hovedbiblioteket (inden for åbningstiden der) Automatisk opslag på materialer i biblioteksdatabasen, når et materiale lægges på hylden Automatisk kaldes op til nettjenesten Mit Bibliotek, hvorfra der hentes supplerende informationer ( andre der har lånt denne titel, har også lånt ) til inspiration Side 4

10 Adgang til personlige oplysninger i bibliotekets låneregister (lånerstatus) Almidelig søgning i biblioteksdatabasen via web-interface Helpdesk Applikation på hovedbiblioteket med 2 funktioner: Personalet kan følge brugernes adfærd på biblioteket i Gjern Opkald fra Infostander kan besvares via webcam og headset Infostanderen er beskrevet i kapitlet Teknisk platform. Jura De juridiske aspekter omkring etablering af projektet har været undersøgt i forprojektet, se link til rapport i bilag 3. Essensen er håndteringen af personoplysninger samt forhold vedrørende video-overvågning inde på biblioteket. Forsøgsperiode Projektet er afsluttet med en forsøgsperiode. De forskellige teknologier blev forinden testet i en prototype opstillet i Corduras værksted, se henvisningen i bilag 3 til rapporten om Fokusgruppeinterview fra efterår Det blev besluttet, at biblioteket i Gjern skulle anvendes til forsøget i perioden 1. marts-1. juli Senere blev forsøgsperioden udvidet til ultimo september 2007, for at få evalueringen tilendebragt bl.a. som oplæg til permanent drift i et eller flere biblioteker. Gjern Biblioteks indretning fremgår af planen på næste side. Ill: Gang udenfor indgangen til Gjern Bibliotek, som ligger i Gjern Kultur og Idrætscenter Side 5

11 Ill: Plan over biblioteket i Gjern Side 6

12 Brugerpaneler Silkeborg Bibliotek har i tidligere projekter inddraget brugerpaneler om de lokale bibliotekers rolle i lokalsamfundet: hvordan det lokale bibliotek anvendes hvordan det fungerer i dagligdagen hvordan det kan indgå (mere) aktivt i lokalsamfundet I tidligere undersøgelser har der været ønsket udvidede åbningstider på de lokale biblioteker. Den selvbetjente åbningstid blev - ikke kun i betingelserne for projektet - men også fra brugernes side ønsket som et supplement til den nuværende åbningstid med biblioteksfaglig betjening. Derfor var der krav om tydelig skiltning med hvornår de forskellige muligheder var til stede: Det må ikke afløse betjening via personale, da de er gode til at hjælpe med at finde spændende bøger Det skal være skemalagt, så man altid ved hvornår bibliotekarerne er der Desuden blev sagt: bare det ikke er sværere end flaskeautomaten i Føtex så er det helt ok! Vurderingen på forhånd fra de fleste brugere var, at de fortrinsvis ville bruge en selvbetjent åbningstid til at afhente og/eller aflevere materialer. Afhentning af materialer er oplagt selvbetjeningsservice Men brugerne kunne også se andre muligheder: Dagplejemødre skal kunne bruge det med børnene i en form for en åben læsestue SFO en (i Gjern) kan få bedre lånemuligheder, vha. den pædagog, der er der, da de i forvejen ligger tæt på biblioteket Konklusionen er derfor, at den ubetjente åbningstid med selvbetjening er et supplement til almindelig åbningstid - men samtidig giver den flere muligheder og større fleksibilitet i brugen af biblioteket. Samtidig vil adgang til at aflevere/hente materialer samt læsning af tidskrifter og aviser - kombineret med øget brug af bestilling via hjemmesiden - betyde øget udlån på lokalbibliotekerne, og dermed på lang sigt også gøre det lokale bibliotek mere attraktivt for brugerne. Side 7

13 Evaluering Denne rapport evaluerer med forskellige metoder det samlede forsøg - herunder: - Brugernes oplevelser - Tekniske udfordringer - Organisatoriske udfordringer I forsøgsperioden har der været anvendt flere metoder, til opsamling af data: Logfiler Som del af den tekniske platform, har der været ført logfiler over brugernes adfærd i ubetjent åbningstid. Ligeledes har der været anvendt logs fra bibliotekssystemets registrering af udlån. Da der er tale om et stort brugerantal og et stort antal besøgende i forsøgsperioden, er det muligt at uddrage statistiske informationer af disse logfiler - se kapitel Logfiler. Interviews med brugerne For at undersøge holdninger til konceptet blev det besluttet at interviewe: Brugere med chip-lånerkort til Gjern: spredt på geografi, alder og køn samt antal gange, de har været på Gjern Bibliotek i ubetjent åbningstid Personalet på Gjern Bibliotek Personalet på hovedbiblioteket: som passer helpdesk Se kapitel Interviews med brugere og personale for analyse heraf. I bilag 1-2 findes beskrivelse af anvendt metode i interviews. Udlån i Gjern Logfilerne fra bibliotekssystemet viser, at det samlede udlån i den udvidede forsøgsperiode (til ultimo september 2007) med ubetjent åbningstid pr. måned er steget mellem 50 og 100 % i Gjern - set i forhold til samme periode i Målingerne er dog ikke sket på ensartet basis, idet der med udgangen af 2006 blev nedlagt 4 ud af 5 biblioteker i den tidligere Gjern Kommune. Filialerne blev erstattet af bogbuskørsel, så en del brugere skulle omlægge lånevaner ved enten at flytte til andre biblioteker i kommunen (herunder Gjern Bibliotek) eller i stedet at benytte bogbus. Udlån er ikke opgjort på betjent hhv. ubetjent åbningstid, men som samlet udlån i perioden. Projektet har derfor været med til at fastholde eller styrke benyttelsen af biblioteket i Gjern. Se kapitel Logfiler for yderligere dokumentation. Side 8

14 Infostanderen Infostanderen bruges til at give information om materialer ligesom lånerstatus kan fremvises (efter indtastet pinkode). Desværre fandt ikke alle brugere ud af de indeholdte funktionaliteter. Efterfølgende har vi erkendt, at der skal ske en bedre formidling af Infostanderens muligheder samtidig med at den får større brugervenlighed, så den også kan anvendes af brugere uden forudgående kendskab til mindre kendte teknologier, som f.eks. touch-skærm og muse-felt. Overvågning via Helpdesk Overvågning af biblioteket i Gjern sker fra hovedbiblioteket gennem helpdesk-applikationen. Her er konstateret et massivt problem med hensyn til belastningen af bibliotekets netværk - se kapitel Teknisk platform. I stedet for konstant videostreaming fra 3 kameraer til hver helpdesk applikation, vil vi på grund af dette foreslå, at der tages still-billeder med fast frekvens via de opsatte webcams. Åbningstider Den almindelige betjente åbningstid i Gjern har været: mandag 14-19, tirsdag 10-17, torsdag (17 timer / senere udvidet til 23 timer pr uge). Åbningstid i ubetjent åbningstid blev fastsat til mandag-fredag fra kl (60 timer pr uge) for alle over 16 år. Af analysen fremgår det, at brugere fint kombinerer betjent åbningstid med ubetjent åbningstid, idet ønsket om fleksibilitet i adgang til bibliotek modsvares af tilpasning af besøg til almindelig åbningstid, hvis der ønskes personlig betjening: Skoler og småbørnsgrupper: Vil gerne have åbent kl. 8, da vores timer i skolen oftest ligger først på dagen. Andre ønsker ubetjent åbningstid om lørdagen (hovedbiblioteket har åbent lørdag formiddag hele året). Kunne tænke mig åbent i weekenden. Erfaringerne fra besøgstal, men også personalets fornemmelser for målgrupper bør være udgangspunkt for en eventuel revurdering af åbningstiderne. Side 9

15 PR lokalt Der har i forsøgsperioden ikke været lavet større PR-fremstød for projektet, idet vi har brugt tiden på de tekniske og organisatoriske udfordringer. Men lokal avisomtale, informationer fra bibliotekets personale og især mund-til-øre metoden har skabt mange selvbetjente brugere. Der har været holdt en del foredrag og skrevet faglige artikler om projektet, ligesom der har været en del biblioteker på besøg, se bilag 4-6. Tyverisikring Tyverialarm er tilkoblet selve biblioteksmaterialet. Vi havde på forhånd ikke overvejet anden konsekvens af aktiv alarm end at sporing kunne ske via logfil og foto ved indgang. Brugerne efterlyser bedre oplysning om tyverialarmen, hvilket bl.a. kunne være løst gennem en folder, der desuden kunne forklare de basale funktioner i infostander og selvbetjeningen i øvrigt. I forsøgsperioden har tyveri ikke været et større problem end i den almindelige åbningstid - før som nu. Det har derfor ikke været nødvendigt at håndtere problemet aktivt i forsøgsperioden. Ill: Første udgave af touchskærm ved indgangen til biblioteket (senere udskiftet) Side 10

16 Interviews med brugere og personale I forsøgsperioden blev der i alt udstedt ca. 250 lånerkort til selvbetjent adgang. Der blev mod slutningen af projektperioden afholdt 6 grundige interviews med brugere med chip-lånerkort. Brugerne var udvalgt så de repræsenterede forskellige brugertyper, se bilag 1. Hvert interview varede ca. 2 timer. Interviewguiden (bilag 2) blev ikke fulgt slavisk, men var en huskeliste undervejs i interviewet. Deltagernes holdninger og udsagn er efterfølgende grupperet. Nedenfor er resultater fra test og interviews med brugere og personale i Gjern samt personale på hovedbiblioteket. Brug af biblioteket I tidligere undersøgelser har brugerne generelt givet udtryk for, at de oftere end før finder materialer på nettet, og derfor kun har behov for at komme på biblioteket efter ting, der skal hentes eller afleveres. Der blev derfor i interviewene spurgt ind til, hvor meget brugerne kommer på biblioteket i betjent hhv. ubetjent åbningstid: hvad de gør når de er der, samt hvor meget - og til hvad - de bruger biblioteket via internettet. Brugerne anvender primært biblioteket til at hente, finde eller aflevere materialer, men sekundært også for at bladre i aviser og tidsskrifter eller for at anvende bibliotekets computere. Dette er helt uafhængigt af, om de kommer i betjent eller ubetjent åbningstid: henter reserveringer udnoterer og afleverer vil ikke smide afleveringer i kassen udenfor for ikke at beskadige bøgerne Læser lidt i bladene (læser ikke mange bøger, mere). Låner spil og film til børnene. Bliver måske inspireret af hvad der er stillet frem på hylderne Låner og surfer på internettet Ubetjent åbningstid De interviewede havde (inden rekrutteringen) anvendt deres chip-lånerkort mellem 1 gang og flere gange ugentlig. De kommer nu noget oftere på biblioteket i ubetjent åbningstid end i betjent åbningstid - og brugerne foretrækker primært formiddag eller aftener til besøg. Det er interessant, at for nogle lånere er antallet af besøg i betjent åbningstid faldet meget og erstattet af hyppigere besøg i ubetjent åbningstid. Besøg i biblioteket Fælles for anvendelse af biblioteket er, at brugerne gør de samme ting, som i betjent åbningstid: henter, låner og afleverer materialer samt går lidt rundt og kigger. Et par af brugerne har mere konkrete behov ved besøg i ubetjent åbningstid: For at træne mine 4-5 elevers adfærd bruger jeg biblioteket som pædagogisk redskab og biblioteksbesøg som præmie overfor eleverne Arbejder med slægtsforskning på PC Der er ro og det virker mere privat Side 11

17 Værdsætter freden og roen i ubetjent åbningstid Dette berettes også fra personalet i Gjern: De græsser, henter reserveringer og afleverer. Nogen kommer udelukkende pga. skæve arbejdstider eller fordi de kan gøre det efter børnenes sengetid. Jeg er der kun 1 dag om ugen, men vi har p.t. 2 hylder med materialer til afhentning og de sidste 1-1½ mdr. har vi ikke skullet returnere uafhentede materialer, så de må komme og hente i ubetjent åbningstid Når jeg kommer ligger der bøger inde, men også udenfor i afleveringskassen (hvor det er på eget ansvar og lidt mere usikkert) Reserveringer Alle brugerne får besked om reserveringer via eller sms, og har normalt ingen problemer med at finde de reserverede materialer på hylderne med materialer til afhentning. De dage, hvor personalet ikke er i filialen (2 dage pr uge) varetages klargøring af materialer til afhentning af den lokale halbestyrer, som generelt har været en positiv medspiller i hele forsøgsperioden. Tryghed ved besøg Overvågning Brugerne forventer en form for overvågning, men har ikke nødvendigvis registreret hvor det er, og har i hvert fald ikke set skiltet på døren om videoovervågning (som loven kræver). Det er man så vant til andre steder fra og når man ikke har dårlig samvittighed er det da helt ok Min samvittighed er OK. Hvis man ikke ka li det ville det være umuligt at færdes udenfor Det skaber tryghed og er OK, da jeg har god samvittighed Studsede i starten men har nu vænnet mig til det. Jeg gør jo ikke noget forkert så det er ok Der var i forprojektet fokus på, hvordan man kunne skabe sikre og trygge rammer i ubetjent åbningstid: Hvordan kunne man minimalisere frygten for ubehagelige oplevelser for brugere, men samtidig sikre de værdier, der er i biblioteket mod hærværk, misbrug og tyveri. Problemerne viste sig heldigvis at blive gjort til skamme. Muligvis fordi projektet har været afviklet i en tidligere landkommune, og biblioteket er samtidig en del af et idræts- og kulturcenter, hvor halbestyreren kigger forbi ved 22-tiden, når hallen (og biblioteket) lukker. Der sad ingen folk med rygmærker og delte en kasse øl - og ingen hærværk er opstået i perioden med selvbetjening. Eneste apparatur personalet lukkede væk i ubetjent åbningstid var den trådløse telefon! Vores oplevelse er, at befolkningens holdning til overvågning er vendt til det positive efter alle i dag oplever overvågning som en del af hverdagen (S-banen, butikker, banker og offentlige bygninger). Desværre er denne holdning måske initieret af opklaringsarbejdet efter 11/9 og terror i Londons S-togsnet. Vi mener, at have brugt et fornuftigt niveau af sikkerhedsforanstaltninger i projektet. Side 12

18 Men det vil sikkert være anderledes hvis selvbetjening skulle implementeres andre steder. Fra Blågårds Plads til Thyborøn: modellen skal tilpasses til det miljø den bruges i. Andre brugere Brugerne siger, at de er helt trygge ved den situation, at de kan møde andre brugere i den ubetjente åbningstid. Hvis der er andre brugere i biblioteket, når de kommer ind, tages det afslappet, og en enkelt er i den situation bevidst om kameraovervågningen: Vi hilser pænt på hinanden, starter ikke den store dialog Hyggelig, hilser, har egentlig ikke tænkt over det Vil ikke gøre noget, kameraerne skaber tryghed. Ingen brugere har haft ubehagelige oplevelser og ville i en sådan situation typisk gå igen og evt. kontakte biblioteket senere: Ville vurdere situationen mhp indgriben - ville kontakte Silkeborg Bibliotek hvis jeg havde følt mig utryg Er nervøs ved larmende typer, vil senere sige det på biblioteket Er ikke tryg ved alle typer, ville gå hvis jeg føler mig utryg Hvis de laver skade vil det være rart at kunne ringe. Alarm ved udgang Ingen oplevede alarm ved udgang i ubetjent åbningstid. De fleste er opmærksomme på at checke, at udlån er gået godt (tyverisikring er fjernet) enten ved kig på skærmen eller ved at kigge på kvitteringen, når selvudlånet afsluttes. Holder øje med skærmen og kvitteringen for at tjekke alt er lånt ok Kender lånerstatus, og bruger den flittigt Holder styr på udlån vha kvitteringerne Reaktion på alarm vil være forskellig: Vil blive forlegen, ville tjekke instruks og forvente en stemme bryder ind, vil være ked af at have gjort noget forkert. Ville tjekke alt var lånt ok eller prøve igen, ville gå med dem efter 2. forsøg trods alarm men ville skrive en lap til personalet om problemet Har ikke oplevet det i ubetjent åbningstid, men ville efterlade bogen og lægge en seddel til personalet om det. Også hvis en lånt bog ikke figurerede på lånerstatus. Ingen af brugerne var bevidst om, at de i den situation ville blive fotograferet, hvilket de i øvrigt gav udtryk for var helt OK, hvis det skete. Side 13

19 Adgang til biblioteket Chip-lånerkort Der er i alt udstedt over 250 chip-lånerkort til personer over 16 år. Før forsøgets start (og før kommunalreformen trådte i kraft) var tilmeldt i alt ca lånere i de 5 filialer, der udgjorde Gjern Bibliotekerne i den tidligere Gjern Kommune. Ill:Chip-lånerkort Udover avisomtale i Midtjyllands Avis og Folkebladet (husstandsomdelt ugeavis) har der kun været reklameret for forsøget gennem personalet i Gjern, når de har snakket med lånere i betjent åbningstid. Fælles for brugerne med chip-lånerkort er da også, at de har hørt om forsøget fra personalet eller fra andre lånere. Alle føler, at de har et behov for at have chip-lånerkort og der er enighed om to væsentlige begrundelser for at kunne komme i ubetjent åbningstid: 1) Fleksibilitet i hverdagen er meget vigtig: Skaber fleksibilitet i hverdagen For at ku komme uafhængig af åbningstid Fleksibilitet i adgangen til biblioteket Skal passe sammen med timerne på skolen Praktisk i forbindelse med til og fra klubben. 2) men også freden og roen på biblioteket er et vigtigt argument: Værdsætter fred og ro Skolebiblioteket fravælges da (special)eleverne bliver drillet her og der er for megen larm Der er ro og det virker mere privat Værdsætter freden og roen i ubetjent åbningstid. Personalet i Gjern får også i dagligdagen kommentarer af denne type: Hvor er det dejligt, vi bruger det meget Kun positive reaktioner Friheden, fleksibiliteten ved selv at kunne gå ind, når det passer en. Side 14

20 Aldersbegrænsning For at kunne få chip-lånerkort skal man være fyldt 16 år, hvilket er bibliotekssystemets grænse mellem børn og voksne. At grænsen er 16 år, synes brugerne er passende, når lånerregisteret i forvejen er opbygget med den aldersgrænse til at skelne mellem børn og voksne. Børn og unge under 16 år har kunnet bruge biblioteket i ubetjent åbningstid ifølge med forældre, pædagoger, lærere eller kammerater fyldt 16 år, da der ikke har været restriktioner med hensyn til adgang for flere på samme chip-lånerkort. Adgang i ubetjent åbningstid Når brugerne får lavet et chip-lånerkort, får de samtidig en introduktion af personalet til, hvordan de skal bruge det for at få adgang til biblioteket. Personalet i Gjern: Viser dem, hvordan de skal gøre ved indgang, udnotering og aflevering. Forklarer at hvis alarmen går tages der et billede af dem, og det logges hvem de er. Fortæller ikke, at der er almindelig overvågning hele tiden. Generelt er der derfor ingen spørgsmål til hvordan adgangen har virket, men nogle har desværre oplevet tekniske problemer med udstyret: Hørt andre snakke om, at der ikke altid er låst op - har selv prøvet at gå forgæves 2 gange om aftenen Har været skuffet over (glemt) åbning onsdag formiddag (3 gange!). Det kommenteres også af personalet i Gjern: De beder ikke om dybsindige svar, mere hvorfor det ikke virker. At lukke sig ind er blevet mere stabilt Får kommentarer hver gang det ikke virker!. Der har været 2 grunde til problemerne med åbning af indgang: Tekniske problemer Organisatoriske problemer, herunder lukning i juli måned Problemerne beskrives i senere kapitler. Åbningstider Brugerne giver udtryk for, at de gerne ser de ubetjente åbningstider udvidet til også at omfatte weekends (primært lørdage) og hele ferieperioden. Personalet i Gjern overvejer også, hvordan tilbud til specielle målgrupper kan indpasses i ubetjent åbningstid: Vi kan se at en masse afhentninger sker i ubetjent åbningstid. Vi arbejder meget på, hvordan biblioteket skal være, hvordan kan vi indrette den betjente tid til ting, vi tror der er behov for at have. Samtidig vil vi gerne vide hvilke andre tilbud vi kan give, når vi ikke er her? Vi behøver ikke bemanding 2 aftner til kl. 19. De der kommer her vil også komme hvis der er ubetjent. I stedet burde man lægge betjent åbning efter Side 15

21 behov, f.eks. til baby-café, dagpleje-træf (orienterings- og underholdningsmøder for dagplejere) Har haft en lærer, der vil ind kl. 8 med klassen, så måske skulle vi kunne bestilles til at være der i et bestemt tidsrum, som en slags stab sammen med læreren som supplement til skolebiblioteket en anden form for book en bibliotekar Formidling af Infostanderen Som led i konceptet har der været opstillet to Infostandere på biblioteket i Gjern. Infostanderen har 5 funktioner: Mulighed for hjælp via videokontakt til personale på hovedbiblioteket (inden for åbningstiden der) Automatisk opslag på materialer i biblioteksdatabasen, når et materiale lægges på hylden Automatisk kaldes op til nettjenesten Mit Bibliotek, hvorfra der hentes supplerende informationer ( andre der har lånt denne titel, har også lånt ) til inspiration Adgang til personlige oplysninger i bibliotekets låneregister (lånerstatus) Almindelig søgning i biblioteksdatabasen via web-interface Ill: Infostanderen Side 16