EU-udbud af Beskæftigelsessystem og ESDH-system. Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Københavns Kommune. Bilag 7 Servicemål, bod og bonus

Transkript

1 EU-udbud af Beskæftigelsessystem og ESDH-system Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen Københavns Kommune Bilag 7 Servicemål, bod og bonus

2 Indholdsfortegnelse 1. indledning Mindstekrav (MK) (K1 og K2) Option (O) er en beskrivelse af selve kravet Leverandørens besvarelse af krav Pointgivning Særlige definitioner vedrørende servicemål Kundens normale driftssituation Generelt om servicemål Svartider til svartider Måling af svartider Bod for overskridelse af servicemål for svartider Bonus for overholdelse af servicemål på svartider løsningstid for fejlrettelser til løsningstid for Fejlrettelser Bod for overskridelse af servicemål på løsningstider for Fejlrettelser Bonus for overholdelse af servicemål på løsningstider for Fejlrettelsen adgang til systemerne til adgang til Systemerne Opgørelse af adgang til Systemerne Bod for overskridelse af servicemål for adgang til Systemerne Bonus for overholdelse af servicemål adgang til Systemerne Test af nye versioner/nye releases til test af nye versioner/nye releases Bod ved test af nye versioner/ nye releases Backup til backup Bod i forbindelse med backup Lovgivningsændringer Bod for manglende overholdelse af servicemål for lovgivningsændringer Tilkøbsydelser Bod for manglende overholdelse af servicemål for tillægsydelser Version 1.1 Side 2 af 31

3 1. INDLEDNING Bilag 7 om Servicemål, bod og bonus indeholder Kundens krav til Systemernes svartider, oppetider, fejlretning m.m. Bilaget angiver, hvornår Leverandøren ikke lever op til den i kontrakten aftalte performance, og derved ifalder bod, ligesom bilaget angiver, hvornår Leverandøren lever mere end op til den i kontrakten aftalte performance, og derved opnår bonus. Bilaget fastlægger endvidere hvorledes bod og bonus for de forskellige servicemål udregnes. Servicemålene omfatter enhver del af Systemerne indenfor aftalt forretningstid, medmindre andet er særskilt anført i dette bilag. De aftalte svartider er fastsat i forhold til Systemernes normale driftssituation, som er beskrevet i afsnit 3. Fejl kategoriseres i henhold til Underbilag 6A. Både aftalt driftstid og forretningstid er specificeret i Bilag 5. Andre former for rapportering end fejlrapportering er beskrevet i Bilag 4. Alle krav er sat ind i tabeller som vist nedenfor. B3-1 opfyldt Felter, som ovenfor er farvet grønne, udfyldes af Leverandøren. Felter, som ovenfor er farvet gule eller grå, er udfyldt af Københavns Kommune og må ikke redigeres af Leverandøren. Leverandøren kan placere omfangsrige svar i et underbilag, og Leverandøren skal i givet fald indsætte præcise henvisninger, så det er nemt for Københavns Kommune at finde Leverandørens svar på hvert enkelt krav. Københavns Kommune henstiller til, at underbilag kun indsættes de steder, hvor kravteksten nævner det som en mulighed. er et entydig referencenummer til det enkelte krav. B3-1 i eksemplet ovenfor står for krav 1 i bilag 3. udtrykker Københavns Kommunes behov og er opdelt i følgende r: MK = Mindstekrav K1 = med høj prioritet K2 = med lav prioritet O = Option 1.1 Mindstekrav (MK) Behov formuleret som mindstekrav (MK), skal opfyldes af Leverandøren. Opfyldes et mindstekrav ikke, vil tilbuddet blive anset som ukonditionsmæssigt, og tilbuddet vil ikke blive vurderet. Version 1.1 Side 3 af 31

4 1.2 (K1 og K2) K1 anvendes ved krav, hvor opfyldelse er nødvendig for at imødekomme Københavns Kommunes behov. K2 anvendes ved krav, som Københavns Kommune gerne ser opfyldt, men kan undvære. Behov formuleret som krav (K1 og K2) er ikke mindstekrav, og Leverandøren kan derfor tage forbehold herfor, forudsat at de pågældende forbehold kan kapitaliseres og ikke vedrører et grundlæggende element i den udbudte anskaffelse. Manglende besvarelse af krav betragtes som om kravet ikke er opfyldt. Opfyldelsen af et krav vil indgå i tilbudsevalueringen. 1.3 Option (O) Behov formuleret som optioner er ydelser, som Københavns Kommune har en ret, men ikke en pligt til at aftage. Behov formuleret som en option (O), skal på samme måde som mindstekrav opfyldes af Leverandøren og indgå i tilbuddet. Opfyldes en option ikke, vil tilbuddet blive anset som ukonditionsmæssigt og tilbuddet vil ikke blive vurderet. Leverandøren skal særskilt prisfastsætte hver enkelt option klart og entydigt. Prisen skal omfatte omkostninger til alle elementer, der er nødvendige for den pågældende options anvendelighed for Københavns Kommune. 1.4 er en beskrivelse af selve kravet 1.5 Leverandørens besvarelse af krav opfyldt feltet udfyldes af Leverandøren med kryds under ét af følgende felter: Ja = et er helt opfyldt af Leverandøren Delvis = et er delvist opfyldt af Leverandøren Nej = et er ikke opfyldt af Leverandøren Københavns Kommune foretrækker at kravopfyldelsen beskrives, uanset om Leverandøren har skrevet ja/delvist/nej. Dvs. i n opfordres Leverandøren til at uddybe sit svar med en beskrivelse af, hvordan løsningen opfylder kravet. En sådan beskrivelse kan påvirke Københavns Kommunes vurdering af tilbuddet. Hvis Leverandøren f.eks. sætter kryds under Ja uden at beskrive, hvordan kravet opfyldes, vil Københavns Kommune have et spinklere grundlag at foretage sin vurdering ud fra. Når Kunden beder Leverandøren om at beskrive noget er det en FUNKTIONEL beskrivelse Kunden ønsker. Kunden ønsker IKKE en teknisk beskrivelse. Hvis Leverandøren besvarer et krav som værende delvis opfyldt skal Leverandøren i feltet Leverandørens svar beskrive både, hvilke dele af kravet som er opfyldt, og hvilke dele af kravet som ikke er opfyldt. Version 1.1 Side 4 af 31

5 Leverandøren kan herudover henvise til afsnit i sin løsningsbeskrivelse eller underbilag, som beskriver Leverandørens opfyldelse af kravet. Sådanne henvisninger skal være så præcise, at Københavns Kommune har mulighed for at forstå Leverandørens besvarelse af kravet. 1.6 Pointgivning K1 er krav, der vægtes med 100 % ved evalueringen og K2 krav vægtes med 75 %. Leverandøren skal angive opfyldelsesmåde under Leverandørens beskrivelse af kravsopfyldelse. Det vægtes positivt, at besvarelsen på en præcis måde gør rede for hvordan kravet opfyldes, fx hvordan en proces gennemføres eller hvordan der er udviklet særlige arbejdsgange til understøttelse af Købehavns Kommunes behov. Ved manglende besvarelse fra Leverandøren anses kravet for ikke opfyldt ( Nej ). Evaluering af krav (K1 og K2) Følgende model gælder ved Københavns Kommunes evaluering af krav: 5 point Fyldestgørende og meget tilfredsstillende besvarelse, der redegør for alle aspekter af Kundens krav. Fuldstændig og entydig opfyldelse af forretningsmæssig, teknisk eller styringsmæssigt formål, eller hvor Leverandøren tilbyder en metode eller proces, der i videre omfang end det forudsatte understøtter Kundens behov på tilsvarende højt niveau. Kvalificeret uden forbehold. 4 point Tilstrækkelig besvarelse, der redegør for alle eller en stor andel af aspekterne af Kundens krav. Opfyldelse af forretningsmæssigt teknisk eller styringsmæssigt formål uden forbehold 3 point Brugbar og umiddelbart tilfredsstillende besvarelse, der kun i mindre eller ingen grad gør rede for løsningen i forhold til Kundes krav. Forretningsmæssigt teknisk eller styringsmæssigt formål antages opfyldt. Kvalificeret med forbehold. 3 benyttes hvor Leverandøren har angivet fuld opfyldelse ( Ja ), men hvor der ikke, eller i meget ringe grad, er angivet en løsningsbeskrivelse. 2 point Mangelfuld besvarelse. Kun delvis opfyldelse af forretningsmæssige teknisk eller styringsmæssigt formål. Kvalificeret med forbehold. 1 point Utilfredsstillende besvarelse i relation til Kundens krav, der kun i ringe grad opfylder forretningsmæssige teknisk eller styringsmæssigt formål. Kvalificeret med væsentlige forbehold. 0 point Helt utilstrækkelig besvarelse. Manglende opfyldelse af forretningsmæssigt teknisk eller styringsmæssigt mål. Version 1.1 Side 5 af 31

6 2. SÆRLIGE DEFINITIONER VEDRØRENDE SERVICEMÅL Kommando Den meddelelse, der sendes til Systemerne, når entertast/returtast, funktionstast eller tilsvarende tast aktiveres. Referencearbejdspladser Referencearbejdspladser er klientarbejdspladser, der er repræsentative for de klientarbejdspladser, som Systemerne anvendes fra. Der er tale om standard-pc ere med standardopsætninger konfigureret af Københavns Kommune. Svartid Svartiden for en transaktion er tidsintervallet fra brugeren sender sin kommando, til resultatet er synligt for brugeren, og Systemerne er klar til modtagelse af ny kommando, dog fratrukket eventuelle svartider fra andre systemer og Kundens servere og netværk. 3. KUNDENS NORMALE DRIFTSSITUATION Kunden forventer, at Systemerne vil blive anvendt dagligt indenfor den aftalte forretningstid uden nævneværdige spidsbelastningsperioder. Tilsvarende forventes brugen af Systemerne hen over et år at følge den almindelige arbejdsrytme, dvs. med lavere belastning i typiske ferieperioder og uden særlige spidsbelastningsperioder. Systemerne vil eksempelvist ikke skulle anvendes på nogen særlig måde i forbindelse med månedsafslutninger eller lignende. 4. GENERELT OM SERVICEMÅL B7-1 MK Alle målinger af servicemål og dermed opgørelser af bods- /bonusbeløb udfærdiges af Leverandøren per kalendermåned, hvorefter opgørelserne nulstilles. opfyldt - B7-2 MK Bod og Bonus skal afregnes i forbindelse med opkrævningen af det månedlige leverancevederlag for den efterfølgende periode. Version 1.1 Side 6 af 31

7 opfyldt B7-3 MK Den første måleperiode begynder på Overtagelsesdagen. opfyldt B7-4 MK Samlet bod for en måleperiode er begrænset til 25 % af det faste månedlige leverancevederlag. opfyldt - B7-5 MK Såfremt Leverandøren i en måleperiode ifalder bod svarende til mere end 10 % af det faste månedlige leverancevederlag, kan der ikke for perioden opnås bonus. opfyldt 5. SVARTIDER 5.1 til svartider ene i dette afsnit relaterer sig til svartiderne for enhver del af Systemerne. ene er differentierede i forhold til transaktionernes kompleksitet. Svartiderne skal kunne opnås i forretningstiden. Version 1.1 Side 7 af 31

8 B7-6 MK Der foretages målinger af hver transaktion (se nedenfor) mindst hvert 15. minut i forretningstiden. Leverandøren kan fravælge op til 10 % af målingerne pr. transaktion pr. dag forud for bodsberegningen. opfyldt Transaktion Beskrivelse/evt. forudsætninger Servicemål for maksimal svartid i sekunder Simpel Middelkompleks Kompleks Se B6-4 3 Se B6-4 6 Se B B7-7 MK Transaktionerne kategoriseres som angivet nedenfor. Oversigten er udtømmende. Simpel transaktion Oversigt over egne sager/borgere Skift af administrativ enhed på borger Match/visitering af borger Åbning / visning af CV Søgning af tilbud på tilbudsnummer Oprette henvisning til Anden Aktør Udskrive brev fra Systemerne Gem et dokument (på sagen) Fordel/omfordel et dokument Vælg brevskabelon Opret ny søgning Ændre søgning Vis journalhistorik Middelkompleks transaktion Skift af Jobcenter på borgere > 1 - < 10 Søgning af tilbud < 4 kriterier (resultat < 10) Fremsøg dagens indskannede post Vis dokument Åbn et dokument Vis oversigt over underdokumenter Version 1.1 Side 8 af 31

9 opfyldt Vedhæft underdokument til hoveddokument Vedhæft fil fra andet dokumentbibliotek til hoveddokument Masseskift af ansvarlig sagsbehandler > 1 - < 10 Masseskift af sikkerhedsenhed > 1 - < 10 Kompleks transaktion Avanceret søgning med et resultat > 10 Skift af ansvarlig på borgere > 10 - < 100 Skift af administrativ enhed på borger > 10 - < 100 Skift af Jobcenter på borgere > 10 - < 100 Søgning af tilbud med et resultat > 100 Masseskift af ansvarlig sagsbehandler > 10 - < 100 Masseskift af sikkerhedsenhed > 10 - < Måling af svartider B7-8 K1 Svartiderne måles af Leverandøren med specialiserede værktøjer, som Leverandøren stiller til rådighed. Leverandøren redegør i sin besvarelse for, hvordan målingerne foretages. opfyldt Kunden ønsker 4 referencearbejdspladser opsat to hos Leverandøren og to hos Kunden. De to referencearbejdspladser hos Kunden bruges til målinger i forbindelse med bod og bonus beregningerne. De to referencearbejdspladser hos Kunden bruges til at sammenligne målingerne hos Leverandøren, hvis der er for stor forskel vil Kunden bruge målingerne til at fejlsøge i Kundens IT-miljø. B7-9 MK Svartidsmålingerne foretages automatiseret på mindst to referencearbejdspladser hos Kunden og to referencearbejdspladser hos Leverandøren. Referencearbejdspladserne hos Leverandøren bruges til at måle svartider på som danner basis for Bods og Bonus beregningen. Kunden stiller 2 pc er til rådighed for Leverandøren til at udføre Version 1.1 Side 9 af 31

10 målingerne på. Disse to pc er vil være konfigureret med Koncernservice standard-software for en IT-arbejdsplads på det angivne område jf. Bilag 2. Referencearbejdspladserne hos Kunden bruges til at konstatere, om der er et problem i transmissionen fra Leverandøren og frem til Kundens arbejdspladser. Denne referencearbejdsplads vil være konfigureret med Koncernservice standardsoftware for en IT-arbejdsplads på det angivne område jf. Bilag 2. opfyldt B7-10 MK Kundens referencearbejdspladser opstilles på henholdsvis Nyropsgade 41-43, 1602 København V og Baldersgade 24, 2200 København N. Kunden kan i løbet af kontraktperioden ændre placeringen af referencearbejdspladserne hos Kunden. opfyldt B7-11 MK Leverandøren sørger for, at der foretages målinger af svartiden for hver enkelt transaktion på hver referencearbejdsplads mindst hvert 15. minut indenfor den aftalte forretningstid, hvilket betyder, at Leverandøren foretager mindst 48 målinger i døgnet. Målingerne foretaget på de to referencearbejdspladser hos Kunden indgår ikke i Servicemålsberegningen, men skal dog stadig udføres. Version 1.1 Side 10 af 31

11 opfyldt B7-12 MK Såfremt 1/3 eller flere målinger pr. transaktion pr. dag overskrider servicemålet for svartid med mere end 300 %, i mindst 4 på hinanden følgende målinger, anses Systemerne for værende utilgængelige. opfyldt 5.3 Bod for overskridelse af servicemål for svartider Den model, som skal benyttes til bodsberegning tager udgangspunkt i, at målingerne foretages indenfor en kalendermåned. Der lægges vægt på, at de enkelte svartider overholdes indenfor hver enkelt dag. Såfremt dette ikke sker, bliver der lagt vægt på den enkelte svartids størrelse, hvor mange usammenhængende dage svartider ikke overholdes samt om det sker på hinanden følgende dage. Leverandøren kan fravælge op til 10 % af målingerne pr. transaktion pr. dag forud for bodsberegningen. Det vil ikke være muligt for Leverandøren at genindvinde en udmålt bod. - B7-13 MK Leverandøren kan fravælge op til 10 % af målingerne pr. transaktion pr. dag forud for bodsberegningen. opfyldt - B7-14 MK Daglige overskridelser af hver transaktions aftalte servicemål inddeles i intervaller: Viser målingen, at det aftalte servicemål er overskredet med Version 1.1 Side 11 af 31

12 opfyldt op til 50 % af det aftalte servicemål udløses en bod stor 0,1 % af det månedlige leverancevederlag, Viser målingen, at det aftalte servicemål er overskredet med mere end 50 % af det aftalte servicemål udløses en bod stor 0,25 % af det månedlige leverancevederlag, Såfremt mere end 1/3 af vilkårlige transaktioner overskrider servicemålet med mere end 300 % i 4 på hinanden følgende målinger betragtes Systemerne som værende utilgængelige (se krav B7-35 om bod herfor). - B7-15 MK De dage i en kalendermåned, hvor der er konstateret målinger opfyldt med overskridelser inddeles i følgende intervaller: 1. dag udløser ikke bod, 2-3 dage, som ikke behøver være i forlængelse af hinanden, udløser en bod stor 0,25 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag indenfor samme interval, 4-5 dage, som ikke behøver være i forlængelse af hinanden, udløses en bod stor 0,5 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag indenfor samme interval, 6-10 dage, som ikke behøver være i forlængelse af hinanden, udløses en bod stor 1 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag indenfor samme interval, 11- resten af kalendermåneden, udløses en bod stor 2,5 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag indenfor samme interval. - B7-16 MK Såfremt der i en kalendermåned er 5 på hinanden følgende dage med målinger, som overskrider servicemålet dog fratrukket op til 10 % af målingerne pr. transaktion pr. dag ifaldes en bod stor 0,5 % af det månedlige leverancevederlag. Der betales dog ikke bod af 1. dag. Version 1.1 Side 12 af 31

13 opfyldt - B7-17 MK Hver enkelt bod udløst enten ifølge krav B7-14, B7-15 eller B7-16 betales uafhængigt af hinanden. opfyldt Eksempel på bodsberegning: 6 på hinanden følgende dage har målinger, der ikke overholder det aftalte servicemål på svartider. 4 dage har målinger, der efter fratræk af 10 % af målingerne - udgøres af 5 transaktioner, der overskrider det aftalte servicemål med 25 % pr. dag samt 3 transaktioner, der overskrider det aftalte servicemål for svartider med 75 % pr. dag. 2 dage har målinger, der efter fratræk af 10 % af målingerne - udgøres af 6 transaktioner, der overskrider det aftalte servicemål for svartider med 40 % pr. dag og 3 transaktioner, der overskrider det aftalte servicemål for svartider med 60 % pr. dag. Boden for disse 6 dage vil herefter udgøre følgende: Bod af målinger 4 dage: a) 10 % af målingerne udgår. b) 5 gange 0,1 % af det månedlige leverancevederlag c) 3 gange 0,25 % af det månedlige leverancevederlag Bod af målinger 2 dage: d) 10 % af målingerne. e) 6 gange 0,1 % af det månedlige leverancevederlag f) 3 gange 0,25 % af det månedlige leverancevederlag Dagsbod: g) 1. dag udgår h) 2 dage gange 0,25 % af det månedlige leverancevederlag i) 2 dage gange 0,5 % af det månedlige leverancevederlag j) 1 dag gange 1 % af det månedlige leverancevederlag k) 5 dage (da 1. dag udgår) gange 0,5 % af det månedlige leverancevederlag Version 1.1 Side 13 af 31

14 Således vil den samlede bod for denne kalendermåned findes ved at summere a) til k) - B7-18 MK Det er ikke muligt for Leverandøren at genindvinde en udmålt bod hverken i indeværende eller efterfølgende måneder. opfyldt 5.4 Bonus for overholdelse af servicemål på svartider Leverandøren kan opnå bonus såfremt der indenfor forretningstiden hver dag i en kalendermåned ikke er overskredne svartider efter fratræk af 10 % af målingerne pr. transaktion pr. dag - i henhold til servicemål for svartider for alle transaktioner. - B7-19 MK Såfremt servicemålet for svartider i forretningstiden - dog fratrukket 10 % af målingerne pr. transaktion pr. dag - opnås indenfor en kaldendermåned, udløses en bonus stor 1,0 % af det månedlige leverancevederlag. opfyldt 6. LØSNINGSTID FOR FEJLRETTELSER 6.1 til løsningstid for Fejlrettelser Det bemærkes, at der ved fejlrettelse forstås, at fejlen er rettet i Systemerne. Dette betyder, at tider angivet i de følgende krav inkluderer følgende handlinger: 1. Kunden indmelder fejlen til Leverandøren, 2. Leverandøren visiterer fejlen, 3. Leverandøren udbedrer fejlen og 4. fejlen er rettet i Systemerne og Kunden er informeret herom. Løsningstid beregnes i den aftalte driftstid. Fejlene kategoriseres efter en skala gående fra kritisk til ubetydelige, og boden skaleres herefter. Bodsberegningen er konstrueret således, at såfremt løsningstiden for overskrides, vil der udløses dagsbod. Overskridelse af løsningstid for ubetydelige fejlrettelser udløser ingen bod. Kundens reklamation skal for at være fyldestgørende indeholde de oplysninger, der er angivet i krav til fejlrapportering i Underbilag 6A. Version 1.1 Side 14 af 31

15 B7-20 MK Løsningstid forstås som det tidsrum, der forløber, fra Leverandøren modtager en fyldestgørende henvendelse om fejl eller selv opdager en fejl frem til det tidspunkt, hvor fejlen er løst i Systemerne og orienteret Kunden herom eller anvist en rimelig omgåelse. opfyldt B7-21 MK Leverandørens løsningstider skal ligge indenfor de tidsfrister, der fremgår af skemaet nedenfor. opfyldt Fejlkategori Beskrivelse Løsningstid A B C En Fejl, der er kritisk for løsning af Kundens opgaver, og hvor rimelig omgåelse ikke er mulig. Ved kritisk forstås følgende: - Fejl, der forhindrer alle eller størstedelen af brugerne i at arbejde. - Fejl, der rammer væsentlige funktioner i forhold til overholdelse af lovgivning, herunder lovpligtige indberetninger. En Fejl, der er kritisk for løsning af Kundens opgaver, men hvor rimelig omgåelse efter Leverandørens anvisninger er mulig. Kritisk forstås som i fejlkategori A. En Fejl, der er alvorlig for løsning af Kundens opgaver, og hvor rimelig omgåelse ikke er mulig. Ved alvorlig forstås følgende: 24 timer 48 timer 5 dage Version 1.1 Side 15 af 31

16 D E F - Fejl, der medfører at flere væsentlige arbejdsprocesser ikke kan gennemføres. En Fejl, der er alvorlig for løsning af Kundens opgaver, og hvor rimelig omgåelse efter Leverandørens anvisninger er mulig. Alvorlig forstås som i fejlkategori C. En Fejl, der ikke er alvorlig for løsning af Kundens opgaver. Ved ikke alvorlig forstås følgende: - Fejl, der medfører at arbejdsprocesser kun kan gennemføres ved ændringer i processen. - Fejl, der medfører at mindre væsentlige arbejdsprocesser ikke kan gennemføres. En Fejl, der ikke har nogen eller blot uvæsentlig betydning for løsning af Kundens opgaver. F.eks. Fejl i ledetekster. Næste planlagte release, forudsat at dette ligger minimum 4 uger senere end tidspunktet for konstatering af fejlen. Næste planlagte release, forudsat at dette ligger minimum 4 uger senere end tidspunktet for konstatering af fejlen. Ingen. 6.2 Bod for overskridelse af servicemål på løsningstider for Fejlrettelser Såfremt Systemerne ikke overholder servicemålet for løsningstider ifalder Leverandøren bod. Bodens størrelse afhænger af Fejlens kritikalitet og udregnes pr. påbegyndt dag overskridelsen varer set i forhold til servicemålet for den enkelte Fejlkategori. B7-22 MK Såfremt servicemål vedrørende løsningstid ikke opfyldes, er Kunden berettiget til en bod. Boden udgør: o o o o 1 % af det månedlige leverancevederlag per kritisk fejl pr. påbegyndt dag (Fejlkategori A), der jf. dette afsnit ikke er overholdt. 0,5 % af det månedlige leverancevederlag per kritisk fejl pr. påbegyndt dag (Fejlkategori B), der jf. dette afsnit ikke er overholdt. 0,1 % af det månedlige leverancevederlag per ukritiske fejl pr. påbegyndt dag (fejlkategori C), der jf. dette afsnit ikke er overholdt. Fejlkategori D, E og F udløser ikke bod. Version 1.1 Side 16 af 31

17 opfyldt B7-23 MK Bod udløses for overskridelse af løsningstid for hver enkelt fejl og betales uafhængigt af hinanden såfremt der optræder flere overskridelser. opfyldt Eksempel på manglende overholdelse af servicemål på løsningstider og den dertil knyttede bodsberegning: Der har i løbet af 1 kalendermåned været 9 fejl af forskellig kategori: 2 i Fejlkategori A, 1 i Fejlkategori B, 2 i Fejlkategori C, 1 i Fejlkategori D og 1 i Fejlkategori E. Løsningstiden på ovenstående fejl er overskreden for samtlige Fejl, hvilket udløser følgende bodsberegning: Løsningstiden for Fejlkategori A-fejlene har været hhv. 30 timer og 70 timer, og udløser bod svarende til: - 1 dag a 1 % af det månedlige leverancevederlag - 3 dage a 1 % af det månedlige leverancevederlag Løsningstiden for Fejlkategori B-fejlen er 55 timer: - 1 gange 0,5 % af det månedlige leverancevederlag Løsningstiden for Fejlkategori C-fejlene er 8 dage og 18 dage: - 3 dage a 0,1 % af det månedlige leverancevederlag - 13 dage a 0,1 % af det månedlige leverancevederlag Løsningstiden for Fejlkategori D-fejlen er 21 dage: - Ingen bod udløses. Løsningstiden for Fejlkategori E er 30 dage: - Ingen bod udløses. Version 1.1 Side 17 af 31

18 Den samlede bod for løsningstid for fejlrettelser for denne kalendermåned findes ved at summere boden for hver Fejlkategori. B7-24 MK Hvis en identificeret løsning indebærer en ændring af Kundens IT-miljø, suspenderes løsningstiden, indtil fejlen er rettet hos hos Kunden. opfyldt B7-25 MK Genåbnes en sag, nulstilles løsningstidsmålingen ikke, men målingen genoptages. opfyldt 6.3 Bonus for overholdelse af servicemål på løsningstider for Fejlrettelsen Såfremt Leverandøren løser samtlige fejl i Fejlkategori A-C - opstået i løbet af en kalendermåned - indenfor de angivne tider i henhold til servicemålet for løsningstid for Fejlrettelser opnås bonus. Størrelsen på bonus afhænger af løsningstiden. B7-26 MK Såfremt Leverandøren i en kalendermåned udfører Fejlrettelser, hvor løsningstiden er indenfor servicemålet tildeles bonus: a) Op til 5 % hurtigere end angivet løsningstid opnås bonus stor 0,5 % af det månedlige leverancevederlag. b) Fra 5 % til 20 % hurtigere end angivet løsningstid opnås bonus stor 1,5 % af det månedlige leverancevederlag. c) Mere end 20 % hurtigere end angivet løsningstid opnås bonus stor 2,5 % af det månedlige leverancevederlag. Bonus tildeles når samtlige Fejlrettelser i Fejlkategori A-C i en kalendermåned løses hurtigere end servicemålet, dog således at Version 1.1 Side 18 af 31

19 hvis Fejlrettelser løses indenfor flere af ovenstående kategorier for løsningstid vil den laveste tildeles. opfyldt Eksempel: 5 Fejlrettelser i kalendermåned løses hurtigere end servicemålet angiver. 2 fejl løses 10 % hurtigere end angivet i servicemål og 3 fejl løses 4 % hurtigere end angivet i servicemålet. Bonus for denne kalendermåned vil være 0,5 % af det månedlige leverancevederlag. 7. ADGANG TIL SYSTEMERNE 7.1 til adgang til Systemerne Adgangen til Systemerne måles kun i forretningstiden, jfr. Bilag 5, kap. 2. Såfremt adgangen til Systemerne i forretningstiden ikke opnås, udløses bod udmålt efter en model, der lægger vægt på antallet af dage, hvor Systemerne er utilgængelige samt graden af adgang til Systemerne i løbet af dagen. Jo længere tid Systemerne er utilgængelige des større bod. Modellen er konstrueret således, at utilgængeligheden inddeles i dagsintervaller med én bodsstørrelse tilknyttet. Bod betales pr. dag Systemerne er utilgængelige. B7-27 MK Adgangen til Systemerne er 99 % i forretningstiden. opfyldt 7.2 Opgørelse af adgang til Systemerne B7-28 MK Adgang til Systemerne måles som helhed og opgøres således: Adgang til Systemerne i forretningstid x 100 % Aftalt forretningstid opfyldt Version 1.1 Side 19 af 31

20 B7-29 MK Såfremt adgang til Systemerne er under 99 % men over 90 % målt pr. dag betragtes adgang til Systemerne som begrænset og Leverandøren ifalder bod herfor. Såfremt adgang til Systemerne ligger under 90 % målt pr. dag betragtes Systemerne som utilgængelige og Leverandøren ifalder bod herfor. Såfremt 1/3 eller mere af vilkårlige transaktioner overskrider servicemålet for svartid med mere end 300 %, i mindst 4 på hinanden følgende målinger, anses Systemerne også for værende utilgængelige. Utilgængelighed og begrænset adgang til Systemerne regnes fra 1. måling med overskridelse og bodsberegningen træder i kraft fra den 1. måling med overskridelse uagtet, at Leverandøren først opdager overskridelsen sidenhen. opfyldt B7-30 MK Utilgængelighed og begrænset adgang til Systemerne regnes fra det tidspunkt, hvor fejlen henholdsvis svartidsoverskridelsen konstateres for Systemerne (enten via indrapportering eller via modtagelse af en alarm fra driftsovervågningen, uanset tidspunktet herfor), og indtil fejlen henholdsvis svartidsoverskridelsen er afhjulpet. opfyldt Version 1.1 Side 20 af 31

21 B7-31 MK Følgende forhold medfører ikke, at Systemerne er utilgængeligt, og medregnes ikke i opgørelsen af den tilgængelige forretningstid: o Driftshindringer, som Kunden bærer risikoen for (eksempelvis fejl i Kundens IT-miljø). o o o o o o Driftsfejl som kan henføres til DFDG Driftsfejl som kan henføres til KOMBITs Støttesystemer Udefrakommende forstyrrelser (fejl i datanet og linjer, som Kunden har ansvaret for, og lignende). Fejl, for eksempel hvor enkelte arbejdspladser eller enkelte mindre væsentlige funktioner midlertidigt ikke kan anvendes, men hvor det i øvrigt er muligt at anvende den normale funktionalitet. Fejl, hvor Kunden vælger at udskyde fejlrettelsen af hensyn til egne forhold. Normal anvendelse af de aftalte servicevinduer opfyldt 7.3 Bod for overskridelse af servicemål for adgang til Systemerne Såfremt Systemerne ikke er tilgængelige enten i form af begrænset adgang eller utilgængelighed ifalder Leverandøren bod. Bod udregnes på to måder: 1 for begrænset adgang og 1 for utilgængelighed. Bod for begrænset adgang pr. dag udregnes afhængig af adgangens begrænsning; jo mere begrænset adgangen er jo højere er boden, der ifaldes. Såfremt Systemerne er utilgængelige enten på grund af målte svartider eller på grund af mere end 90 % begrænsning i adgang pr. dag ifaldes en bod, der måles på varighed pr. dag. Jo flere dage utilgængeligheden varer, jo højere bod. Boderne beregnes og ifaldes uafhængigt af hinanden. B7-32 MK Hvis måling af adgang til Systemerne for en kalendermåned Version 1.1 Side 21 af 31

22 ikke opfylder det aftalte, er Kunden berettiget til bod. opfyldt B7-33 MK Ved begrænset adgang til Systemerne udgør boden: opfyldt a) 90 % op til 93 % adgang til Systemerne udløser bod stor 0,1 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag. b) 94 % op til 96 % adgang til Systemerne udløser bod stor 0,025 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag. c) 97 % op til 99 % adgang til Systemerne udløser bod stor 0,01 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag. - B7-34 MK Størrelsen af Bod afhænger af det antal dage, hvor adgang til opfyldt Systemerne er begrænset og beregnes ud fra følgende model: d) 2-3 forretningsdage med utilgængelighed udløser bod stor 0,5 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag e) 4-7 forretningsdage med utilgængelighed udløser bod stor 1 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag f) Mere end 7 forretningsdage med utilgængelighed udløser bod stor 2 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag - B7-35 MK Størrelsen af Bod afhænger af det antal dage, hvor Systemerne er utilgængelige og beregnes ud fra følgende model: g) 1-3 forretningsdage med utilgængelighed udløser bod stor 1 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag h) 4-7 forretningsdage med utilgængelighed udløser bod stor 1,5 Version 1.1 Side 22 af 31

23 opfyldt % af det månedlige leverancevederlag pr. dag i) Mere end 7 forretningsdage med utilgængelighed udløser bod stor 2,25 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag B7-36 MK Såfremt utilgængelighed og begrænset adgang til Systemerne opleves i flere tilfælde - men ikke nødvendigvis som hinanden følgende dage - opgøres de uanset som samlede antal dage og beregnes i henhold til ovenstående bodsberegning. opfyldt B7-37 MK Bod udløses både for begrænset adgang til Systemerne og for utilgængelighed og betales uafhængigt af hinanden, såfremt der optræder flere overskridelser. opfyldt Eksempel på bodsberegning af utilgængelighed og begrænset adgang: I en kalendermåned opleves 2 dages utilgængelighed i uge 1 og 4 dages utilgængelighed i uge 3. I samme kalendermåned opleves der i uge 2 3 dage med begrænset adgang. a) 1 dag med 90 % adgang, b) 1 dag med 95 % adgang og c) 1 dag med 98 % adgang. Dette giver samlet set 6 dages utilgængelighed og 3 dage med begrænset adgang, der samlet udløser følgende bod: a) 3 dage á 1 % af det månedlige leverancevederlag b) 3 dage á 1,5 % af det månedlige leverancevederlag c) 1 dag á 0,1 % af det månedlige leverancevederlag d) 1 dag á 0,025 % af det månedlige leverancevederlag e) 1 dag á 0,01 % af det månedlige leverancevederlag Version 1.1 Side 23 af 31

24 Den samlede bod for utilgængelighed og begrænset adgang i denne kalendermåned findes ved at summere a) til e). 7.4 Bonus for overholdelse af servicemål adgang til Systemerne Leverandøren opnår bonus i en kalendermåned, hvis adgang til Systemerne måles som værende 99 % alle dage i aftalt forretningstid. Hvis adgang til Systemerne måles til at være mere end 99 % i aftalt forretningstid tildeles Leverandøren en højere bonus. B7-38 MK Såfremt Systemerne lever op til servicemål for adgang til Systemerne og dermed er tilgængelige 99 % i forretningstiden tildeles en bonus stor 1 % af det månedlige leverancevederlag pr. kalendermåned. opfyldt B7-39 MK Såfremt Systemerne mere end lever op til servicemål for adgang til Systemerne og dermed er tilgængelige højere end 99 % i forretningstiden tildeles en bonus stor 1,5 % af det månedlige leverancevederlag pr. kalendermåned. opfyldt 8. TEST AF NYE VERSIONER/NYE RELEASES 8.1 til test af nye versioner/nye releases Kunden lægger vægt på, at nye versioner/nye releases af Systemerne er testede inden overgang til produktionsmiljø for at sikre færrest mulige fejl i de nye versioner/nye releases. Såfremt Leverandøren ikke gennemfører test ifaldes en bod. Version 1.1 Side 24 af 31

25 B7-40 MK Leverandøren skal foretage en fuldstændig test af nye versioner/nye releases funktionalitet forud for overgang til produktion. opfyldt B7-41 K1 Leverandøren beskriver sin proces for test- og afprøvningsprogram for nye releases og versioner. opfyldt B7-42 K1 Leverandøren afleverer dokumentation på, at test af ny release/ny version inden idriftsættelsen er gennemført. opfyldt 8.2 Bod ved test af nye versioner/ nye releases Hvis Leverandøren ikke udfører fuldstændige tests forud for nye versioner/nye releases ifaldes bod. B7-43 MK Såfremt Kunden konstaterer efter overgang til produktion, at Leverandøren ikke kan dokumentere gennemført test af nye versioner/ nye releases, ifalder Leverandøren en bod stor 1,5 % Version 1.1 Side 25 af 31

26 af det månedlige leverancevederlag. opfyldt 9. BACKUP 9.1 til backup Såfremt Leverandøren ikke opfylder kravene til backup, udløses en bod, hvis størrelse og beregning afhænger af, hvilken backup det ikke er muligt at udføre. B7-44 MK Liste over r af backup: opfyldt 1 gang årligt gennemføres afprøvning af fuld restore, Hvert kvartal udfører Leverandøren kontrol af læsbarheden af de udførte backups, og Der tages som minimum backup af ændrede filer 1 gang i døgnet. B7-45 K1 I forbindelse med den årlige test af fuld restore dokumenterer leverandøren i næstkommende månedsrapport, hvorvidt fuld restore var mulig. Leverandøren beskriver i sin besvarelse, hvorledes test af fuld restore gennemføres. opfyldt Version 1.1 Side 26 af 31

27 B7-46 MK Leverandøren skal årligt teste og dokumentere, at Systemerne ved software- eller databasenedbrud kan genetableres inden for 72 timer. opfyldt B7-47 K1 I forbindelse med den kvartårlige kontrol af læsbarheden dokumenterer Leverandøren i næstkommende månedsrapport, hvorvidt backup en var læsbar. Leverandøren redegør i sin besvarelse for, hvordan test af læsbarhed gennemføres. opfyldt B7-48 K1 I forbindelse med månedsrapporten dokumenterer Leverandøren, at der er taget daglige backup af ændrede filer. Leverandøren bedes i sin besvarelse redegøre for, hvordan den daglige test foregår. opfyldt Version 1.1 Side 27 af 31

28 9.2 Bod i forbindelse med backup Såfremt Leverandøren ikke kan udføre backup af Systemerne ifaldes bod, hvis størrelse afhænger af backup-. B7-49 MK Hvis Leverandøren ikke er i stand til at dokumentere, at det var muligt at lave en fuld restore, ifaldes en bod stor 5 % af det månedlige leverancevederlag. opfyldt B7-50 MK Hvis Leverandøren ikke er i stand til at dokumentere, at det var muligt at læse backup en, ifaldes en bod stor 2,5 % af det månedlige leverancevederlag. opfyldt B7-51 MK Såfremt Kunden konstaterer, at det ikke har været muligt at tage daglig backup af ændrede filer, ifalder Leverandøren en bod stor 1 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag. opfyldt Version 1.1 Side 28 af 31

29 10. LOVGIVNINGSÆNDRINGER Manglende eller forsinket implementering af lovgivningsændringer kan medføre alvorlige konsekvenser for Kunden. Derfor ønsker Kunden at tilskynde Leverandøren til at sikre lovmedholdelighed gennem anvendelse af servicemål for lovgivningsændringer. B7-52 MK Leverandøren skal kunne understøtte STAR s releases på de datoer, hvor STAR idriftsætter disse. opfyldt 10.1 Bod for manglende overholdelse af servicemål for lovgivningsændringer Hvis Leverandøren ikke overholder servicemål for lovgivningsændringer ifaldes bod pr. påbegyndt arbejdsdag. B7-53 MK Såfremt servicemål vedrørende ny lovgivning ikke opfyldes, ifalder Leverandøren en bod for hver påbegyndt Arbejdsdag, som implementeringsfristen overskrides. Boden udgør 1 % af det månedlige leverancevederlag pr. påbegyndt Arbejdsdag, der overskrides. Den samlede bod for sådanne forsinkelser kan ikke overstige kr. 10 % af et månedligt leverancevederlag pr. år. opfyldt 11. TILKØBSYDELSER B7-54 MK Servicemålet er, at tilkøbsydelser implementeres i Systemerne inden for en frist på 60 dage fra Kundens anmodning dog kun ved tilkøb under 300 arbejdstimer. Version 1.1 Side 29 af 31

30 opfyldt B7-55 MK Leverandøren påbegynder udviklingen af Kundens tillægsydelse inden for en frist på 10 arbejdsdage. opfyldt 11.1 Bod for manglende overholdelse af servicemål for tillægsydelser B7-56 MK Såfremt servicemål vedrørende tillægsydelser ikke opfyldes, ifalder Leverandøren en bod for hver påbegyndt arbejdsdag, som overskrides. Bod for overskridelse af tidsfrist for påbegyndelse af udvikling udgør 0,1 % af det månedlige leverancevederlag pr. påbegyndt arbejdsdag. Bod for overskridelse af tidsfrist for idriftssættelse udgør 0,1 % af det månedlige leverancevederlag pr. dag. opfyldt B7-57 MK Den samlede bod for manglende overholdelse af servicemål for tillægsydelser kan ikke overstige 3 % af det månedlige leverancevederlag pr. måned. Version 1.1 Side 30 af 31

31 opfyldt Version 1.1 Side 31 af 31