ACUBIZ Workshop // Online Help Center & Support / Maj 2018

Transkript

1 ACUBIZ Workshop // Online Help Center & Support / Maj COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

2 // Acubiz workshop Hvem er vi? Kasper Brøckner Consulting Jimmi Overgaard Sales 2 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

3 // Help center - information Startet marts måned 2016 Emne- og sektionsbaseret indhold (artikler) Til admin og slutbrugere >200 artikler fordelt på 10 kategorier Indhold (artikler) på dansk og engelsk Lidt statistik Flest besøg mandag daglige besøg 70% gengangere + 30% nye 3 artikler vises pr. session 2 minutter pr. session 50/50 mand/kvinde 3 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

4 // Hvorfor online help center? + Altid lige ved hånden + Altid opdateret med nyeste versioner og beskrivelser + Adgang fra PC og mobile enheder + Søg efter det, du vil vide mere om PDF-vejledninger er forældede så snart de fremsendes Ingen automatisk opdatering 4 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

5 // Adgang til help center App (mobil) Fra EMS via PC Fra acubiz.dk 5 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

6 // Help center - information Benyttes i mange lande Enheder Desktop 72% Mobil 21% Tablet 7% 6 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

7 // Help center - online 24/7/365 Acubiz One KATEGORI Kom godt i gang SEKTION Download Acubiz One Log ind i Acubiz One ARTIKEL Acubiz One overblik Dashboard overblik Ikoner og forklaringer Menumuligheder 7 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

8 // Help center opdeling En kategori er et overordnet område i Acubiz Help Center, som indeholder flere sektioner og specifikke emner (artikler). Søg efter nøgleord Klik dig igennem fra forsiden 8 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

9 // Brug Help Center aktivt! Informer jeres brugere i virksomheden! Del links til artikler/sektioner på intranet Del links til artikler/sektioner i interne mails til slutbrugere Brug det aktiv i jeres rolle som Acubiz superbrugere. 9 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

10 // Help center søgning Søg på nøgleord eller enkelte ord Fx Godkend Søg ikke på hele fraser eller sætninger 10 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

11 // Brug for hjælp? 01 // ADMIN/FINANS 02 // HELP CENTER 03 // SUPPORT ADMIN/FINANS får et spørgsmål fra en bruger eller har selv et spørgsmål, som ikke umiddelbart kan besvares på stående fod. Besøg Help center for at søge svaret ved hjælp af de mange artikler og vejledninger. Kontakt Acubiz Support. 11 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

12 ACUBIZ Support // Online Help Center & Support / Maj COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

13 // Acubiz Support Support er åben hverdage man-tors kl og fre kl Telefon Support er en del af jeres Acubiz aftale Kun for superbrugere (Admin og Finans) Slutbrugere henvises til virksomhedens superbrugere 13 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

14 // Log ind på Acubiz Support Log ind i Acubiz Support og få overblik over de supportsager du har (og har haft) med Acubiz. Har du tidligere skrevet til Support er der oprettet en profil i vores Help Center du mangler kun dit kodeord. Få den nemt! 14 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

15 // Supportsag cyklus 02 // ACUBIZ SUPPORT Acubiz Support modtager en notifikation omkring din henvendelse. Supportsagen besvares og status ændres. 01 // KONTAKT SUPPORT Du kontakter Support enten via på eller opretter en supportsag via login. SUPPORTSAG OPRETTES En supportsag oprettes og du modtager en bekræftelse via med informationer om den konkrete supportsag. 03 // SUPPORTSAG OPDATERES Supportsagen opdateres med svaret fra Acubiz Support, og du notificeres via samtidig med, at du kan komme med yderligere spørgsmål. 04 // SUPPORTSAG LUKKES Når sagen er løst, lukkes sagen. Sagen kan genåbnes inden for 7 dage - ellers oprettes ny sag. 15 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

16 // Følg dine supportsager Når du er logget ind kan se dine nuværende og tidligere aktiviteter 16 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

17 // Acubiz Support svar tider daglige sager i support 12,01 timer Gennemsnitlig første svartid 64% svartid indenfor 1 time Gennemsnitlig svartid indenfor 12 timer (Benchmark på branche: gennemsnit er >22 timer) Data er baseret på de seneste 3 måneders sager i Support. 17 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

18 // Acubiz Support kanaler Hvordan kontaktes Acubiz support? Telefon: telefoniske henvendelser på daglig basis. Flere oprettes i supportsystemet*. Elektronisk: 84% via (til support@acubiz.com) 5% via webformular (via helpcenter) *Lukket ticket: Telefoniske henvendelser, hvor support selv opretter en sag Data er baseret på de seneste 3 måneders sager i Support. 18 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

19 // Acubiz Support flow Første henvendelse tages af vores 2 medarbejdere i supporten. 90% af alle sager løses i første led! Supportmedarbejdere kan tilknytte sager til andre Acubiz medarbejdere med mere specifik viden. 15 personer i Acubiz er åbne for specifik support IT drift / konsulenter / udvikling Data er baseret på de seneste 3 måneders sager i Support. 19 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

20 // Spørgsmål? HELP CENTER SUPPORT 20 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ

21 Tak for opmærksomheden Acubiz A/S Kasper Brøckner og Jimmi Overgaard 21 COPYRIGHT 2018 ACUBIZ