Koderegler og integrationer i. Pureservice. Maj Tlf / Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup

Transkript

1 Koderegler og integrationer i Pureservice Maj 2014 Tlf / Pureservice by Syscom A/S, Tuborg Boulevard 12, 2900 Hellerup

2 Koderegler... 3 Obligatorisk kategorisering... 3 Genåbne en løst sag ved ny på udført opgave... 3 Lync genvej på opdateret sag... 4 Oprette grupper og brugere direkte fra AD... 4 Billeder i Pureservice... 4 Autotildeling ved løsning af sager... 4 Autotildeling af sager baseret på domænet til slutbruger... 4 Kopiere data fra forms til beskrivelsesfeltet i incident... 5 Integrationer... 6 SCCM/Altiris/LANDesk udstyrs information og import... 6 MobileIron enhedsdetaljer... 6 Nulstilling af AD-password... 8 SMS... 8 Fjernstyring af PC er... 8 Side 2 Copyright Syscom A/S

3 Koderegler Obligatorisk kategorisering Det er ikke altid lige let, at få operatørerne til at kategorisere alle sager som registreres i Pureservice. Plug-in som kræver én, to eller tre kategorier på en sag. Genåbne en løst sag ved ny Ud-af-boksen funktionalitet i Pureservice er, at lade en løst sag forblive løst, selvom der kommer en ny på sagen. Ifølge ITIL indeholder langt størstedelen af s, som returneres på en sag «tak» eller «dette løste problemet». Alligevel kan det være ønskeligt for nogle, at en ny automatisk genåbner en sag, som allerede er løst. En løst sag genåbnes hvis der kommer en ny på sagen. Ved på lukkede sager, oprettes en ny sag/ . på udført opgave Hvis man er en flittig bruger af opgaver på sager/changes i Pureservice, kan det være praktisk med en notifikation til ejeren af en opgave, når denne er gennemført. -notifikation til ejeren af en opgave ved udført opgave. Pris Uden beregning Lync genvej Mange benytter sig dagligt af Lync i forbindelse med support. Det bliver endnu nemmere, hvis man kan starte en chat eller telefonsamtale direkte fra sagen. Action (genvej/link) direkte fra sagen indleder en chat eller telefonsamtale med brugeren. Fungerer mod et domæne og interne brugere. Side 3 Copyright Syscom A/S

4 på opdateret sag Ikke alle operatører sidder dagligt med Pureservice, derfor kan det være godt, at få besked via når der er sket noget nyt, på en sag man arbejder med. -notifikation til ejer af en sag ved opdateringer. Oprette grupper og brugere direkte fra AD Hvis man allerede har oprettet en god struktur med grupper og brugere i AD, kan det virke besværligt at oprette disse på ny i Pureservice. Gør det hellere automatisk, ved at definere hvilke grupper man ønsker oprettet i Pureservice. Oprette grupper eller kundegrupper direkte fra grupperne som er defineret i AD. Pris *ved eventuel konsulentbistand afregnes 1375 DKK / time Uden beregning* Billeder i Pureservice I self service er det muligt, at uploade profil billeder af brugerne, baseret på billeder fra AD. Importerer billeder fra AD til self service. Autotildeling ved løsning af sager Problemer med mange utildelte sager i rapporterne? Når en sag bliver løst uden en ejer, vil den operatør der er logget ind, blive sat på som ejer, og brugerens default-gruppe vil blive valgt som ejergruppe. Autotildeling af sager baseret på domænet til slutbruger Nogle gange er det hensigtsmæssigt, at adskille sagerne som kommer ind i Pureservice, baseret på hvor de kommer fra. Tildeler sager til en gruppe eller bruger, baseret på domænet i adressen sagen bliver oprettet fra. Side 4 Copyright Syscom A/S

5 Kopiere data fra forms til beskrivelsesfeltet i incident Det kan være nyttigt at få informationer fra forms kopieret ind i beskrivelsesfeltet. På denne måde vil data tillige være søgbare. Når en sag oprettes med tilknyttet form, så vil denne koderegel kopiere felterne fra formen og indsætte disse i beskrivelsesfeltet. Side 5 Copyright Syscom A/S

6 Integrationer SCCM/Altiris/LANDesk udstyrs information og import SCCM, Altiris og LANDesk er forskellige løsninger, som bl.a. leverer maskininformation og inventar oversigter. Det er muligt at integrere denne information med både incident- og assetmodulet. Integrationen fordrer i begge tilfælde at SCCM/Altiris/LANDesk er tilkøbt og implementeret. Incident: Importerer maskininfo fra softwaren. Genvejen viser en oversigt over enheden, som er registreret på brugeren i den aktuelle sag. Asset: Genvejen fra asset viser en oversigt over enheden, som man har åbnet. Begge integrationer laver et direkte opslag i databasen, og viser blandt andet en oversigt over hardware og software. Inventaroversigt Asset modul ,- Inventaroversigt Incident modul ,- MobileIron enhedsdetaljer Hvis man bruger MobileIron til administration af mobile enheder i driften, kan det også være nyttigt at få denne funktionalitet integreret i helpdesken. Side 6 Copyright Syscom A/S

7 Der findes integration til både incident- og assetmodulet. Integrationen kræver i begge tilfælde, at MobileIron er tilkøbt og implementeret. Incident: Viser en oversigt over enheden som er registreret på brugeren, i den sag man har åbnet. Asset: Viser en oversigt over enheden, man har åbnet i asset modulet. I begge integrationer kan man sende en besked til enheden, låse/låse op, se på kort og få en oversigt over alle installerede apps. MobileIron Asset modul ,- MobileIron Incident modul ,- Side 7 Copyright Syscom A/S

8 Nulstilling af AD-password Nulstilling af AD-password kan være en gentagende og i længden tidskrævende opgave. Hvorfor ikke gøre dette lettere, ved at have en genvej i Pureservice? Action (genvej/link) direkte fra sagen som giver mulighed for, at definere det nye password til brugeren, og eventuelt kræve en ændring ved næste log-in. Det er også muligt at nulstille AD-password endnu nemmere for brugeren ved hjælp af SMS. Registrering i Pureservice er hermed unødvendig. Brugeren sender en SMS med en forud defineret tekst. Pureservice opretter en sag og tilføjer en løsnings beskrivelse, lukker sagen med kategorisering og sender en sms med nyt password til brugeren. Funktionaliteten kræver et abonnement hos en SMS-tilbyder, for eksempel SMS Gateway. Pris ,- SMS Optimer kommunikationen i helpdesken ved hjælp af SMS. Hvorfor ikke sende en SMS med en besked til slutbrugeren eller en kollega, eller lad brugeren selv registrere sager via SMS? Send en SMS direkte fra «besked»-fanen i Pureservice. Lad brugerne registrere sager via SMS i Pureservice. Funktionaliteten kræver et abonnement hos en SMS-tilbyder, for eksempel SMS Gateway Send fra Pureservice 5 000,- Send fra Pureservice og modtag fra bruger ,- Fjernstyring af PC er Fejlfinding ved hjælp af fjernstyring er effektivt i helpdesk-sammenhæng. Med dette integreret i Pureservice bliver det endnu hurtigere at håndtere en sag. Fjernstyring integreret i Pureservice med et værktøj som for eksempel TeamViewer, DameWare, Remote Assistant, SCCM og VNC. Tilgang direkte fra en sag. Integrationen kræver at fjernstyringsverktøjet er sat op. Side 8 Copyright Syscom A/S