Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. 9 skarpe til Borgerservice

Transkript

1 Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt 9 skarpe til Borgerservice

2

3 Kommuneforlaget A/S KL 1. udgave, 2. oplag 2009 Pjecen er udarbejdet af KL Forlagsredaktion: Lone Kjær Knudsen Design: Kommuneforlaget A/S Fotos: KL Sats: Kommuneforlaget A/S Tryk: Frederiksberg Bogtrykkeri A/S Produktion: Kommuneforlaget A/S Prod.nr ISBN ISBN pdf Udgivet af: KL Weidekampsgade København S Tlf

4 Forord Som led i det fælleskommunale kvalitetsprojekt har KL i samarbejde med en række kommuner arbejdet med at udvikle og sikre kvaliteten på borgerserviceområdet. Arbejdet har været opdelt i 3 hovedområder: Dokumentation Principper om god offentlig service Tilgængelighed Alle kommuner skal finde deres eget Himmelbjerg. Det har været hensigten at skabe en række produkter, der kan inspirere til at arbejde med udviklingen af servicen i det enkelte borgerservicecenter. Denne brochure er resultatet af arbejdet med Principper om god offentlig service. Brochuren 9 skarpe til Borgerservice er opdelt i 9 forskellige principper. Til hvert princip er der nyttet konkrete anvisninger til, hvordan den gode service ydes i borgerservicecentret. De er oplistet under overskriften Det betyder. Efterfølgende er der en række diskussionsspørgsmål, som kan danne grundlag for at diskutere de situationer, som erfaringsmæssigt er svære at håndtere i mødet med den enkelte borger. Vi håber, I kommer til at have mange gode diskussioner om, hvad der skal være særligt ved netop jeres borgerservicecenter. Vi har i forbindelse med udarbejdelsen af materialet været vidt omkring i vores betragtninger om den gode service i kommunerne, så vi håber, I på samme måde kan blive inspireret af de 9 skarpe. God arbejdslyst! Mona Egebjerg, Gribskov Kommune Britta Andersen, Holstebro Kommune Mette Jakobsen, Skive Kommune Jette Overgaard, Frederikshavn Kommune Charlotte Munksgaard, KL 3

5

6 Indhold 7 9 skarpe til Borgerservice 7 1. Du sikrer dig, at Borgerservice bliver oplevet som borgerens indgang til det offentlige 8 2. Du er din kommunes ansigt ud ad til 8 3. Du har service som dit primære fag 9 4. Du er rummelig i forhold til borgernes forskellighed Du tager ansvar Du overholder gældende lovgivning og serviceniveau Du stiller krav til din leder Du er kompetent Du er loyal

7

8 9 skarpe til Borgerservice 1. Du sikrer dig, at Borgerservice bliver oplevet som borgerens indgang til det offentlige Organisatoriske barrierer er til for at blive nedbrudt. At du ser dig selv som repræsentant for det offentlige. At du tager ansvaret for, at borgeren bliver ekspederet eller guidet korrekt. At du har fokus på, hvor opgaverne ligger bedst i forhold til borgerne. At du omtaler dine samarbejdspartnere med respekt. Hvad gør du, når en borger kommer til Borgerservice med noget, som ikke vedrører kommunen? Hvordan hjælper du en borger godt på vej? Hvad forventer du, at borgeren selv undersøger, før der rettes henvendelse til Borgerservice? Hvad gør du for at skabe den mest hensigtsmæssige opgaveløsning for borgeren? Hvordan håndterer du en ekspedition, når borgeren omtaler en af dine kolleger negativt? 7

9 2. Du er din kommunes ansigt ud ad til At du tager den første kontakt til borgeren. At du spørger borgeren om, hvad du kan hjælpe med. At du ser borgeren i øjnene. At det er borgeren, der er i fokus. SMIL det smitter, også gennem telefonen. Det er travlt i dag både på telefonen og i ekspeditionen hvordan ved de borgere, der venter, at du har set dem? Hvordan sikrer du, at borgeren får en god og korrekt service? Hvad gør du, når der er mange i kø? 3. Du har service som dit primære fag At du brænder for at yde den rette service. At du er opmærksom på din fremtoning og påklædning. At du betjener borgeren, som du også selv gerne vil betjenes. At du tager medansvar for, at lokalerne virker rare og indbydende at blive betjent i. Hvordan kommer et service-gen til udtryk i Borgerservice? Hvad mener du om at arbejde i Borgerservice, hvis du ikke ser service som dit primære fag? Hvad er din holdning til at gå rundt på bare fødder, være meget nedringet eller have fritidstøj på? Hvem har ansvaret for at holde pænt i fx venteområdet og ekspeditionen? Hvis du ikke vil servicere, er du gået forkert. 8

10 4. Du er rummelig i forhold til borgernes forskellighed At du tilsidesætter egne meninger, når borgeren bliver betjent. At du husker, at folk er forskellige og ønsker at blive behandlet individuelt. At du skal have et åbent sind overfor borgeren, uanset forhistorien. At du husker, at borgeren er på udebane, og du er på hjemmebane. Bag enhver frustration ligger der en bristet drøm. Hvordan undgår du, at det påvirker din ekspedition, når en borger udstråler andre normer og værdier, end du har? Hvad gør du for at yde en god service, selvom borgeren ikke fremstår sympatisk eller oprigtig? Hvordan understøtter du borgerens behov for at blive individuelt behandlet? Hvordan tackler du oplevelsen med en dårlig ekspedition? Hvad gør du næste gang borgeren kommer? 9

11 5. Du tager ansvar At du tænker på helheden i opgaveløsningen. At du får de oplysninger, der skal til, for den videre sagsbehandling. At du hjælper kolleger, der har travlt. At du bruger ressourcer med omtanke. At du tager et medansvar for det gode arbejdsklima. Du taler med og ikke om dine kolleger. Hvordan sørger du for at ekspedere borgeren, så borgeren oplever en helhed i forhold til sin situation? Hvordan hjælper du dine kolleger, når der er mange i kø, selvom det ikke er din tur til at være i front? Hvordan bidrager du til arbejdet med at flytte borgerhenvendelser fra dyre til billige henvendelseskanaler? Hvad gør du for at gøre Borgerservice til en god arbejdsplads? 10

12 6. Du overholder gældende lovgivning og serviceniveau At du baserer afgørelser på gældende ret. At dine egne, personlige vurderinger ikke tæller. At du servicerer ud fra de vedtagne mål. At du løbende holder dig à jour med dit fag. At du er opmærksom på, hvilken magt du i visse tilfælde har over borgerens liv. Når du går ind på din arbejdsplads, parkerer du dine egne holdninger og værdier udenfor. Hvordan forbliver du objektiv i en følelsesmæssig svær sag? Hvordan påvirker det dig, at du privat kender de borgere, der henvender sig til dig? Hvordan arbejder du med de mål, der er vedtaget for borgerbetjeningen? På hvilke områder har dine afgørelser særlig stor betydning for borgerens liv? Hvordan formidler du afgørelserne? 11

13 7. Du stiller krav til din leder Din leder er ikke bedre, end du gør hende eller ham til. At du kan stole på, at din leder altid er der for dig. At du kan have en forventning om at blive hørt ved større forandringer. At du kan regne med, at din leder understøtter dialog og kompetenceudvikling. At du kan forvente, at din leder er lydhør, når du tager problemer op. Hvordan kommer du i dialog med din leder? Hvordan bliver spørgsmål om kompetenceudvikling taget op på din arbejdsplads? I hvilke situationer har det betydning for dig at blive hørt af din leder? Hvad gør du, når du kan se, at der er behov for, at din leder kommer på banen? 12

14 8. Du er kompetent At du følger med i, hvad der sker i kommunen og på arbejdspladsen. At du går forrest i brugen af de digitale medier. At du altid informerer om og guider i selvbetjeningsløsninger og informationssøgning på internettet. Hvis du ikke udvikler dig, afvikler du dig. At du ser klager som et middel til kompetence- og serviceudvikling. At du prioriterer videreuddannelse. Hvordan sikrer du, at du er informeret om, hvad der sker på din arbejdsplads og i kommunen generelt? Hvad er din holdning til digitale selvbetjeningsløsninger og digital signatur? Hvordan bruger du selv digital signatur? Hvordan påvirker kompetenceudvikling og deltagelse i kurser din arbejdsglæde? Hvad gør du for at blive ved med at være en attraktiv arbejdskraft? 9. Du er loyal At du overholder de aftalte værdier og mål. At du respekterer din leders ret til at lede. At du overholder din tavshedspligt. At du siger tingene som de er på rette tid og sted. At du repræsenterer din arbejdsplads også i fritiden. Det er kun 3. divisionsspillere, der først siger sin mening efter møderne. Hvad gør du, når der er truffet en upopulær beslutning? Hvilke problemer ser du i at overholde din tavshedspligt, både over for kolleger og i fritiden? Hvad gør du personligt for at stoppe sladder og brok? Hvordan omtaler du din arbejdsplads, når du har fri? 13

15 KL Weidekampsgade København S Tlf Prod.nr ISBN ISBN pdf