Hovedpunkter og udfyldt skema med alle deltageres bemærkninger fra udvalgets studietur d til Silkeborg og Skanderborg kommuner.

Transkript

1 Hovedpunkter og udfyldt skema med alle deltageres bemærkninger fra udvalgets studietur d til Silkeborg og Skanderborg kommuner. SILKEBORG Hovedpunkter fra besøget i Silkeborg: Generelt om borgerservice: Hovedparten af borgerhenvendelser til "kommunen" går til jobcentrene og borgerservice. Systematisk punkt om konsekvenser for borgere i diverse sager. Uddannelse i god service. Kompetenceprofil for de ansatte i borgerservice. Mål for uddannelsesomfang. Standardbreve, sprog m.v. Lederne læser alle klager og underskriver svar. Det er OK at borgerne henvender sig til politikere - det giver anledning til overvejelser om, hvorvidt den beskrevne situation har været tilsigtet. Deres strategi: fra service til samspil. Medarbejderne skal i højere grad fungere som vejledere. Borgerservice har 60 medarbejdere og ca henvendelser pr. år. Borgerne er med til at udvikle sagsbehandlingen. Medarbejdernes grundindstilling er at yde god service. Standardbreve lægges på kommunens facebook side til forslag om forbedring. Klar kanalstrategi - når noget åbnes, så lukkes noget andet. Borgerrådgiveren: Hver fjerde kommune har en borgerrådgiver. I Silkeborg en forsøgsordning 2 år. Mægler, mødeleder, koordinator, hjælpe borgeren med at finde vej i systemet, hjælpe med forståelsen, vejlede om sagsbehandling. Behandle klager over sagsbehandling. Er IKKE borgerens repræsentant men mægler mellem parter. Er heller ikke klageinstans i forhold til serviceniveau, politiske beslutninger eller faglige afgørelser. Borgerrådgiveren fik 375 henvendelser i 2013 og 294 i Beretning hvad klager borgerne over?: - personalets optræden - lang sagsbehandlingstid - vejledning eller afgørelse - koordinering mellem afdelinger - OBS "kendte sager" Det der virker er: - direkte dialog mellem borger og kommune - sammenhæng mellem spørgsmål og svar - fokus på proces, så borgerne føler sig hørt, set og inddraget Undervisningsforløb ud fra erfaringer. Borgerrådgiveren er en neutral instans, der afrapporterer til byrådet og giver løbende tilbagemeldingerne til afdelingerne. I Silkeborg ansat i en stabsfunktion borgerrådgiveren er dog typisk ansat under byrådet. 1

2 Stifinder: Stifinder Carsten. Meget erfaren sagsbehandler. Ikke fuldtids, men prioriteres. Prøver at guide borgeren fra starten i en noget kompleks organisation. Hvor borgerrådgiveren typisk er udgangen af mødet med kommunen, er stifinderen indgangen. Kan også være forbindelsesled i forholdet mellem en borger og en afdeling. Ser sig også som problemknuser. Eks. fra terminal borger. Mediator - genskabe dialog mellem system og borger. Eks. Med familie med brandstiftelse med hvad derpå følger. Sammenhængende sagsbehandling: Én indgang til samarbejdspartnere og forvaltninger. Skal forstås bogstaveligt, sådan at borgerservice altid er en relevant indgang, men borgerservice vil så guide videre til f.eks. en visitator. Min sag: Borgeradgang til egen sag. Bliver et element på borger.dk. Formålet med Min Sag er borgervenlighed, øget mulighed for selv at medvirke, øget gennemsigtighed og legitimitet. De forventer øget trafik, da flere borgere vil bede om rettelser i egne sager. Samler fagligheder med udgangspunkt i borgerens mål. Man forfladiger ikke sproget ved at skrive så borgeren forstår det. Folder om godt sprog. Deltagernes bemærkninger fra skabelonen, som blev drøftet i bussen: Pointer som deltagerne fremhæver fra besøget i Silkeborg Stifinder: En indgang. Eller én der guider dig frem til den rigtige, og gør lidt ekstra end hvad der nødvendigvis er deres opgave. Stifinder giver tilfredshed også blandt personalet ved komplicerede sager. Seniorjobber? Stifinderen løser også nogen af de opgaver, der falder ned mellem to stole. Stifinderes funktioner er personrelateret. Borgerrådgiver: Borgerrådgiveren som en slags lynafleder. Færre klager. Vigtigheden i at borgerrådgiver og stifinder er i mellem borger og kommune, og ikke på nogen sider af sagerne. Min Sag: Min Sag giver bedre sagsbehandling. Kommunikation: Fokus på kommunikation i forhold til konfliktløsning og i forhold til at bruge et mere simpelt sprog. Klar kanalstrategi oprettes en ny kanal, lukkes en anden. Et 2

3 sted. Sagsbehandling generelt: Helhedsorienteret sagsbehandling ser hele vejen rundt; også familien. Ofte er det ikke selve afgørelsen, som borgeren er utilfreds med men selve forløbet omkring sagen. Der er borgeren, der sætter dagsordenen. Møder borgeren i øjenhøjde. Løbende evaluering af borgernes udfordringer. Fokus på læring også fra fejl/klager. Samling af administration har fordele. Hvad synes deltagerne var mest overraskende ved det, de hørte? Hvorfor har vi ikke en stifinder og en borgerrådgiver? Borgerrådgiveren ansat i stabsfunktion. Den koordinerende sagsbehandlings udvidede funktion (beskrivelsen). Min Sag at borgeren kan følge med i egen sag. Hvad undrer de sig over? Øknonomi: Økonomien bagved, er jeg nysgerrig på. At administrationsomkostningerne er de 3. laveste i Danmark. Stifinder og borgerrådgiver: Er det muligt at finde en Carsten (stifinderen), og er det en god investering? Er stifinderfunktionen personafhængig? Er stifinderen en slags fælles ekstra ressource? Borgerrådgiverens uafhængighed/neutralitet er vigtig. Men er det ikke vanskeligt, når hun som i Silkeborg er ansat i en stabsfunktion og ikke direkte under byrådet? Hvorfor er det nødvendigt at lave så mange forskellige funktioner for at opnå et godt samarbejde mellem borgeren, kommunen eller andre samarbejdspartnere? Kan én stifinder og borgerrådgiver magte opgaven. Eller er rollerne mere symbolske? Øvrigt: Er Min Sag for de borgere, der har mest behov for koordinering? At medarbejderne udfører mange opgaver ud af huset. Er der noget, de har brug for at høre mere om/få mere viden om? Økonomi og resultater. Effektivisering ved at ansætte stifinder og borgerrådgiver pga. flere tilfredse borgere. Helhedsorienteret sagsbehandling. 3

4 Mere konkret om medarbejderuddannelse. Min Sag. Hvordan er rollefordelingen mellem de forskellige funktioner/medarbejdere. Hvordan? Hvem? Hvor er de største interne udfordringer (kultur-modstand)? Borgerrådgiver og stifinderfunktionen fra de decentrale afdelingers synspunkt. Borgertilfredshedsundersøgelse SKANDERBORG Hovedpunkter fra besøget i Skanderborg: Politisk ønske om at se muligheder. Udtrykket "kommune 3.0". Borgerne er kompetente og ansvarlige. Teknisk område: Uddannelse i styrket borgerkontakt. Fokus på at selve processen er vigtig. Ringer til borgeren, hvis det tegner til et afslag. Processuel fairness. Føler jeg mig taget alvorligt og hørt. Har en beskrivelse af det gode sagsforløb med tværgående koordinering, f.eks. vedrørende lokalplanlægning. Kommunikationskursus for de fagligt dygtige, så de kan skrive noget, borgeren forstår. Advisory board - på erhvervsområdet. Grønne partnerskaber - f.eks. om mindre anlæg. Kommunen bidrager med viden og et tilskudsbeløb. Samtidig søger borgerne tilskud andre steder. Der passes bedre på faciliteter. Minder om vores LAG. Der er ingen dispensationssager i TMU. I stedet evaluering efter hver behandling af sag. Starter ud fra en kopiering af Silkeborg løsning. Børne- og socialområdet: Vist organisationsplan for børn og unge. Samarbejder med psykiatri/handicap og jobcenter. Har overgangsmøder fra 16 år til de sværeste sager, hvor der også er kendte informationer. "Mellemgruppen" er ikke nødvendigvis en sag, så længe forældrene løser opgaverne i hjemmet. Det er en af udfordringerne. Mål på tværs. Gennemføre uddannelse og mestre livet, gennemføre beskæftigelse og blive så selvhjulpne som muligt som ældre. Der er en strategi for det tværfaglige samarbejde. Førmåling af funktionen som koordinerende sagsbehandler. Opmærksomhedspunkter: kompetenceudvikling, borgerinddragelse, overblik og fremdrift i sag, viden om samarbejdspartnere samt højere grad af bemyndigelse. 3 niveauer af koordinerende sagsbehandler. 1. Niveau = alle medarbejdere. Niveau 2 = indenfor eget område. Niveau 3 = på tværs af områder. Niveau 3 kræver særlige personlige kompetencer (gennemslagskraft m.v.). 4

5 Det drejer sig ikke om alle sager. Områderne deler sine medarbejdere lidt ind med retning på samarbejde med andre områder. Borgerrådgiver: Jesper Cortes, tidligere "supersagsbehandler". Nødvendigt med erfaring fra praksis. 2 rådgivere deles mellem 4 kommuner. Kan bedømme sagsbehandlingen, men ikke afgørelsen. Kan også gå ind i personalets adfærd og faktisk forvaltningsvirksomhed. Kan ikke behandle klager over: serviceniveauet, personale og ansættelsesforhold, lovhjemlede klageorganer samt sager byrådet har behandlet og taget stilling til. Det er vigtigt, at borgerrådgiveren forstår systemet indefra. Refererer direkte til byrådet men er uafhængig i forhold til den enkelte politiker. Kun et politisk flertal kan beslutte, at en sag skal undersøges af borgerrådgiveren. Administrationen har 3 uger til at besvare en henvendelse fra borgerrådgiveren. Borgeren skal opleve en hurtig kommunikation. Deltagernes bemærkninger fra skabelonen, som blev drøftet i bussen: Pointer som deltagerne fremhæver fra besøget i Skanderborg Koordinerende sagsbehandling: Koordinerende sagsbehandler på tværs kræver særlige kompetencer, som ikke alle har/kan få. Erfaring om at koordinering ikke kommer af sig selv. Det kræver ledelse. Ikke længere end os mht. koordinerende sagsbehandling. Sagsbehandling generelt: Se på sagerne i så god tid som muligt, inden at de bliver sager (at tage tingene i opløbet). Faggrupper lærer, hvad hinanden laver på tværs af forvaltningerne. Arbejde med overgange for unge, der endnu ikke er en sag. At medarbejderne på Teknisk område får uddannelse i at servicere borgerne. På Teknisk Område altid mundtlig kontakt ved afslag. Sager fra psykiatri- og handikapområdet overført til beskæftigelsesområdet. Organisering: Skjult ledelseslag i BU med chefkonsulenter. Ingen skolechefer osv. Øvrigt: Borgerrådgivermodellen uafhængig. Job og uddannelse altid i fokus helt fra børnene er små. Mål på tværs. 5

6 For at være på tværs er det vigtigt med mål, der går på tværs. Grønne partnerskaber. Hvad synes deltagerne var mest overraskende ved det, de hørte? Stor forskel i brug af borgerrådgiver mellem kommunerne. Borgerrådgivning på tværs af flere kommuner. I BU er der også fokus på den gruppe, som først bliver en sag, når de bliver 18 år. At lederniveau er direkte involveret i udpegningen af koordinerende sagsbehandlere. Forvaltningen sørger for administrativ bistand til etablering af grønne partnerskaber. Hvad undrer de sig over? Den politiske opgave i udvalgene. Aldrig sager/dispensationer i TMU. Koster 2 medarbejdere 1,475 mio. kr.? Det er pinligt, at det overhovedet er nødvendigt at have en borgerrådgiver. De tre niveauer af koordinering. At borgeren skal skifte sagsbehandler, hvis sagen kommer på et andet niveau. Er der noget, de har brug for at høre mere om/få mere viden om? Kan vi evt. lave et tværkommunalt borgerrådgivningsorgan i samarbejde med andre? Operativt arbejdsmateriale om koordinerende sagsbehandler. Hvilke kompetencer er det præcist, en koordinerende sagsbehandler skal besidde? Mere om metoden vedr. koordinerende sagsbehandler: Mødestruktur, arbejdsgang mm. Etablering af den koordinerende sagsbehandler. 6