Produkt- og serviceinnovation

Transkript

1 Produkt- og serviceinnovation Om ligheder og forskelle, og om hvordan serviceydelser for alle virksomheder bliver en central værdiskaber Møde d. 26. oktober

2 Hvad er service? Det er ikke en let opgave at angive én fællesnævner eller præcis definition for alle de typer af virksomheder, der almindeligvis betegnes som servicevirksomheder. Populært formuleret er servicevirksomheder alle de virksomheder, der ikke er landbrug og industri. 2

3 Om ligheder og forskelle Metoder og ledelsesværktøjer er udviklet til produktionsvirksomheder. Kundens rolle, kræver en ny tilgang til innovation (serviceinnovation). Bløde teknologier spiller en stadig mere central rolle for industrivirksomheders positionering og konkurrenceevne. Stærkodder Bodega på Christianshavn 3

4 Virksomhedsegenskaber, der ikke tidligere har været forbundet med servicevirksomheder Lagring en serviceydelse blev forbrugt, når den blev produceret. Standardisering af serviceydelser. Automatisering af serviceydelser. Innovation og stærk forretningsudvikling. 4

5 Service spiller en rolle i forhold til pro it, kunderelationer og vækst IBM, Hewlett-Packard, GE og Ericsson har alle det til fælles, at service har fået en helt ny betydning i deres virksomheder. Som producenter har de tidligere set service som en udgift. Serviceleverancer var enten reparationer eller support med tilknytning til produktet, der var solgt til kunden. Forsikring, opdateringer, landekort og installation er nogle af de serviceydelser, der er blevet til forretning. 5

6 Hvorfor serviceleverancer kan være attraktive for alle virksomheder i tilknytning til pro it Quality management har optimeret produktion og foranlediget højere kvalitet, men i og med, at mange virksomheder har indført quality management, er det ikke længere en konkurrenceparameter. Supply chain management har fået virksomheder til at effektivisere ved at dele informationer med nøgleleverandører og nøglekunder. Customer relationship management har mange virksomheder indført, hvorfor det ikke længere er en konkurrenceparameter. Produktlivscyklusser forkortes, hvilket gør det endnu mere påkrævet at opnå indtjening på andet end bare produktet. Teknologisk viden, som før var forbeholdt industrilandene, er nu spredt ud over hele verden, hvilket medfører mere konkurrence end vi oplevede tidligere. 6

7 Hvorfor serviceleverancer kan være attraktive for alle virksomheder i tilknytning til kunderelationer og vækst Service bliver en måde at differentiere sig fra konkurrenterne på. Til forskel fra et produkt er den service, der omgærder det, langt sværere at kopiere. Serviceleverancer giver ofte adgang til tættere kunderelationer. Når mennesker bliver rigere, kan de anvende en større andel af deres indkomst på selvrealisering og påskønnelse. I den vestlige del af verden er der en efterspørgsel efter større respekt for det enkelte individ, som har tvunget virksomheder til at blive mere serviceorienterede. Især internettet har skabt mange muligheder for at levere service (billigt) til kunder. 7

8 The commodity trap - servicedilemmaet For at undslippe commoditization må virksomheder udvikle servicekomponenter i deres forretningsmodel. For så vidt denne servicekomponent er stærkt baseret på menneskelige relationer (hvorved commoditization undgås), risikerer virksomheden at blive fanget i produktivitetsfælden. For så vidt servicekomponenten er stærkt teknologibaseret (så der kan vindes produktivitet), risikerer virksomheden at blive fanget i the commodity trap. Udfordringen er at blive en service-hybrid. 8

9 Caseeksempler Serviceinnovation resulterer typisk i øget kundetilfredshed og loyalitet to caseeksempler. Viking Life-saving Equipment tilbyder også deres kunder det lovpligtige eftersyn af redningsflåderne. NET2Kompagniet.dk har digitaliseret deres tilbudsgivning. 9

10 Take home points Service giver tættere relationer til kunderne og kan således give indsigt i udviklingsmuligheder, mere relevant markedsføring og helt nye forretningsmuligheder. Vi kan ikke konkurrere på pris, men derimod på kvalitet og service, hvorfor service er interessant for både produktions- og servicevirksomheder. Virksomheder introducerer også serviceaspekter i forretningsmodellen, fordi produktcyklusserne bliver kortere og kortere. Virksomheder, der arbejder med serviceinnovation, skal, af hensyn til produktivitet og faren for the commodity trap, tilstræbe at blive en servicehybrid. Mange af innovationsmetoderne er de samme - dog spiller kunden en særlig rolle for leverancen, når der er tale om service. 10