ITSMF Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden

Transkript

1 ITSMF IRT i Region Hovedstaden Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden

2

3 Hvem er vi? Jan K. Vinding Incident manager i driftsafdelingen i Koncern IT Martin Wood driftschef i driftsafdelingen i Koncern IT Koncern IT 250 ansatte 100 i driftsafdelingen 17% arbejder med processer mest Six Sigma og ITIL Koncern IT er regionens centrale it organisation, ansvarlig for drift, projekter og implementering af alle it-systemer

4 Region Hovedstaden Nøgletal 1.6 mio borgere 37.2 milliarder årligt budget 650 millioner til IT ansatte 9% af BNP til sundhedsvæsenet 21 milliarder kroner ekstraomkostninger fra

5 Region Hovedstaden Nøgletal 12 somatiske hospitaler 16 psykiatriske centre 2.6 mio. ambulante besøg årligt operationer årligt patienter om dagen PC er og 2000 servere 350+ applikationer 20% vækst i servere % vækst i storage

6 Hvad er IRT? En lille ide med en stor effekt..!

7 Hvad er IRT? Incident Response Team er IRT er en synergi mellem - nye fysiske rammer Processer Medarbejdere Fysiske Rammer - en ny måde at arbejde og organiseres på - en ny måde at arbejde sammen og dele viden på - tidstro incident management koordinering IRT s slogan er straksafklaring, videndeling, samarbejde

8 Hvad er IRT? Incident Response Team er Processer Medarbejdere Fysiske Rammer IRT bygger på eksisterende incident processer men introducerer en ny måde at udføre procesledelse på: En organisering der placerer driftsfolk centralt bland service desken så der er direkte adgang til kompetencerne En indretning og arkitektur der understøtter proces, videndeling og bedre kommunikation Et kontrolcenter af information som incident manageren kan bruge til bedre styring

9 IRT en datadreven tilgang Sammensætningen af IRT teamet beror på en statistisk beregning af antal løste sager i De medarbejdere som udgør teamet, indgår i en turnusordning, således at teamet udskiftes en gang om ugen IRT bemanding Antal løste sager pr. år Antal løste sager pr. uge Applikationsdrift (2) Windows (1) Unix (1) Netværk (1) Systemadministration (1) Database (1) Storage (1) 166 4

10 IRT procesunderstøttende arkitektur IRT Opkald Problem Teknikere Internt Ved og større i så placeret har tilmanager fald Service og teknikerne hændelser Incident har centralt ledelsen Desken og andre adgang manager eller mellem kan, mulighed beredskaber supportfunktioner tilvia Service får at løbende direkte videndele for Desken, at kontakt, agere alle information og kan kompetencer sparre Service hurtigt kommunikere bedre via Support visiteres overvågningsskærme løsning samlet direkte og og af til driftsledelsen eskaleres incidents første med diag. DT

11 IRT - de fysiske rammer Ved at placere driftsteknikerne centralt i service desken fremrykker vi kompetenceniveauet helt frem til løsningerne Ved at sidde fysisk sammen lytter folk sig til videndeling uden en egentlig struktureret indsats Incident manageren kan orkestrere teamet og prioriterer og styrer Incident manageren kan orkestrere teamet og prioriterer og styrer opgaverne

12 Hvorfor fokus på straksafklaring, videndeling og samarbejde IRT blev dannet i forbindelse med en større omorganisering i 2010 Vi ønskede dengang at løfte niveauet i vores incident håndtering og generelt i forhold til overholdelse af SLA mål Med IRT s slogan satte vi samtidigt fokus på tre organisatoriske udfordringer som ledelsen i en involverende proces ville blive bedre til

13 Hvorfor straksafklaring I et Six Sigma projekt kortlagte vi en række sagsforløb. Bl.a. dette incident på en FTP server

14 Hvorfor videndeling og samarbejde For mange siloer i det tekniske teams Stor kompleksitet i opgaver og it-miljøerne For ringe dokumentation For lidt proaktivitet og for lidt ansvar for opgaverne Barrierer mellem Service Desken og rigtige teknikere

15 Hvordan!?!

16 IRT fra brand i Australien til itincidents i Region Hovedstaden! Vi ønskede at skabe de bedst mulige rammer for at opnå straksafklaring, videndeling og samarbejde. Og vi fandt inspirationen i New South Wales, I AUSTRALIEN!

17 IRT 3D skitse IRT

18 Incident Respons Team (IRT)

19

20

21 Implementering af IRT Overgang til drift Formål med IRT: Forbedre SLA tallene og driftsoplevelsen hos vores kunder. Metode: Implementering i organisationen Etablering af Incident manager rollen Etablering af et bedre arbejdsmiljø

22 Implementering i organisationen Ledelsen kommunikerer klart ud, at IRT og SLAerne har høj prioritet på afdelingsmøder, sektionsmøder og teammøder. Kvalitetskodeks til God Sagshåndtering - gøres færdig og budskabet forsøges at gøres kendt i organisationen. Vagtplaner/turnusordninger bliver aftalt internt og der laves aftaler med de eksterne partnere om tilstedeværelse i IRT. Der tages hensyn til afvigelser fra reglen om 1 person 1 uge ad gange i IRT. Arbejdstiden i IRT er 9-15 og det aftales hvilke afdelinger, der skal være repræsenteret i IRT. Jeg oplevede 100% opbakning fra hele driftsledelsen, ingen skjulte dagsordener. Der blev ageret prompte fra driftsledelsen ved problemer.

23 Implementering af Incident Manger Rollen Hvad laver en incident manager hos KIT/Region Hovedstaden? Sikrer at incidents bliver løst indenfor SLA rammen. Styrer forløb omkring major incidents. Sikrer afrapportering og opfølgende aktiviteter, når nødvendigt. Rollen er hands-on med direkte kommunikation med driftsteknikere og ledelse og alt fra sygeplejersker til hospitalsdirektører. Har egent eskalationsbudget til indkøb primært af eksterne kompetencer.

24 Implementering af Incident Manger Rollen Hvad er det vigtigste? Overblik sagstyringsværktøjet (Remedy) er din ven. skal kunne føde information til dig til prioritering. Tænk lige nu, senere i dag, i morgen og om to dage. Ikke længere. Giv dig selv mulighed for at gøre status 3 gange hver dag morgen frokost gå hjem tid. Hav lige respekt for kunderne/slaerne og driftsteknikerne. Find ud af hvad du kan forvente af teknikerne og udnyt det. Funktionen skal både være til kontrol og støtte. Lyt til brok, teknikerbrok er ofte konstruktiv.

25 Implementering starten til et bedre arbejdsmiljø. Stort fokus fra ledelsen på et godt arbejdsmiljø med bred medarbejderinvolvering i udformning og implementering af IRT. Gode stole, nye skærme, headsets med Noise cancellation, regler omkring god opførsel. Daglig pause kl. 14:00. Ugentlige events soft ice, hjemmebag Klare arbejdsopgaver og opbakning til disse. Etablering af en MiniCSi funktion, hvor der kontinuerligt udbedres uhensigtsmæssigheder. Et enkelt team oplevede etableringen af IRT som en forøgelse af stressniveauet. Problemet er efterfølgende løst.

26

27

28 Hvad har forretningen fået ud af IRT IRT reducerer kundeklager Vi har en formaliseret kundeklageproces, der tidligere tog ca. 2 timer for service desk lederen hver dag at besvare de arbejdsopgaver blev reduceret til 1 enkelt eller 2 klager om ugen. Nye og forbedrede processer via IRT Forbedrede og forenklede arbejdsgange omkring ledelsesinformation ved større driftshændelser. IRT forbedrer SLAer Den 1. uge mål opfyldelse på 98% på nye incidents og 1. måned 95% på nye incidents, backlog reduceret fra 200 til 120. Remedy rapporter gøres løbende og automatisk tilgængelige for ledere og teknikere.

29 Fra 200 til Antal åbne incidents Incidents

30

31 Alarmtavlerne er gået fra Røde til

32

33 Effekten af IRT Folk sætter sig sammen og løser sager meget hurtigere end før Øget ledelsesfokus på sagsløsning giver gode resultater Incident manager prioriterer indkomne sager mere effektivt Meget bedre straksafklaring Et markant bedre SLA niveau Samarbejde giver resultater:

34 Effekten af IRT Folk sætter sig sammen og løser sager hurtigt For første gang i tre år har vi ingen røde alarmer på tavlerne Øget ledelsesfokus på sagsløsning Incident manager prioriterer i indkomne sager Incident løsningstid på 98 % i den første uge Vi får nedbragt åbne sager fra 200 til 100

35

36 Lidt refleksioner Mange uventede gevinster ved IRT Mere innovation Next step hvad gør vi nu? Opbygge og forstærke incident manager rollen Får sat formaliserede processer med pegepinde til problem mgmt og knowledge mgmt op.