Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis"

Transkript

1 Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte kontakt@klauslund.dk Besøg os på Denne artikel har til formål at give inspiration og konkrete ideer til, hvordan man i praksis kan im- plementere en mere kundeorienteret kultur. Emnet er særligt interessant for de mange virksomhe- der, som her i 2010 vil sætte fokus på vækst i toplinjen, idet en sådan vækst i særlig grad forudsæt- ter, at virksomheden formår at sætte kunderne i centrum og skabe tilfredse og loyale kunder. Et par indledende betragtninger Er der bundlinje i at have en kundeorienteret kultur? Svaret er velkendt, og det er et JA! Effekten af, i hvilket omfang man har en kundeorienteret kultur, måles jo som bekendt typisk på bl.a. følgende kundeloyalitetsnøgletal: Hvor loyale er virksomhedens kunder målt på genkøb? Ofte måles kundeafgangsprocenter Hvor stor en andel af kundens budget får virksomheden? ( Share of Wallet ) Ofte måles også på delkunde versus helkunde Hvor tilfredse er virksomhedens kunder? I hvilket omfang vil kunderne anbefale din virksomhed? Ambassadøreffekten. Når denne velkendte viden medtages her i indledningen er det, fordi ovenstående er særdeles gode målepunkter for en organisationsudviklingsproces, hvor man vil øge kundefokus, så det ikke bliver en fluffy øvelse. Flere og flere virksomheder begynder at have nøgletal på sammenhængen imellem kundeloyalitetsnøgletallene og kundernes konkrete købsadfærd i virksomheden. Det kan f.eks. være, at de meget tilfredse kunder bruger 60 % mere af deres budget i virksomheden i forhold til de tilfred- se kunder, hvilket jo kan ses på bundlinjen, da denne meromsætning ikke har krævet ekstra markeds- føringskroner. Med andre ord mangler der ikke beviser for de lønsomhedsmæssige sammenhænge imellem det at skabe tilfredse kunder og så virksomhedens bundlinje. Den store udfordring er i langt højere grad af ledelsesmæssig karakter. Problemet i rigtigt mange virksomheder er, at der ikke ledelsesmæssigt reageres på samme voldsomme og konsekvente måde ved afvigelser på kundeloyalitetsnøgletallene, som når der er afvigelser på de mere klassiske nøgletal på omsætnings- og omkostningssiden. 1

2 Alle topledelser er enige i, at kundeloyalitet er vigtig. Ja, vi må jo se at få rettet op på den negative udvikling i vores kundetilfredshed. Det vil være rigtigt sundt, hvis endnu flere topledelser ville mobi- lisere sammen grad af alerthed og sense of urgency, når kundeloyalitetsnøgletallene ikke er på det rigtige niveau, i lighed med det, de gjorde under finanskrisen, når omsætningen faldt. Efter min bed- ste overbevisning så kunne mange virksomheder have glæde af, at den øverste topledelse slår lidt mere i bordet, erklærer lidt mere undtagelsestilstand eller på anden måde signalerer betydningen for virksomhedens bundlinje både på kort og lang sigt af, at niveauet i kundeloyalitetsnøgletallene er det rigtige. Ved at regne mere på loyalitetssammenhængene vil mange virksomheder typisk også kunne erfare, at der ofte er en god business case i at bringe kundeloyaliteten op på et endnu højere niveau end det hidtidige. Også her i kølvandet på finanskrisen, hvor konkurrencen og kampen om kunderne jo ikke er blevet mindre, kan det være en god timing at stramme op på virksomhedens fokus på at sætte kunderne i centrum. Udgangspunktet Formålet med artiklen er som nævnt i indledningen at sætte fokus på, hvordan man i praksis skaber en kundeorienteret kultur, og derfor forudsættes det i resten af denne artikel, at virksomheden HAR styr på sine kundestrategier dvs. bl.a. valg af kundesegmenter, serviceofferings, serviceprocesser etc., samt at man i et vist omfang også har de nødvendige støtteværktøjer i form af f.eks. CRM- system, kundetilfredshedsmålinger etc. Hovedudfordringen: At sikre konsistens i sandhedens øjeblik Hovedudfordringen, når man skal skabe en kundeorienteret kultur, er hverken at lave kundestrategi- en eller at kommunikere den. Den største udfordring er typisk at sikre, at den adfærd, man nu en- gang ønsker medarbejderne skal have over for kunderne i sandhedens øjeblik, også rent faktisk er den, som SAMTLIGE medarbejdere udøver og vel at mærke gør det KONSISTENT over tid, dvs. ikke kun nogle medarbejdere nogle gange over for kunderne, men SAMTLIGE medarbejdere hver ENESTE gang kunderne møder dem. At sikre KONSISTENS over tid i medarbejdernes adfærd over for kunderne er en af de største udfordringer. Når der er en konsistent adfærd over tid, hvor tingene sker helt naturligt, så er det blevet til kultur. 2

3 Eksempler Hvis god service på en servicestation bl.a. er defineret som, at medarbejderne skal sige Ha en fortsat god dag samtidig med, at de har øjenkontakt, så er det ikke godt nok, hvis det kun er halvdelen af medarbejderne, som husker at gøre det. Eller hvis det kun er fuldtidsmedarbejderne, som gør det, fordi de måske er trænet lidt bedre ned de unge deltidsmedarbejdere. Hvis god service i en bank er, at de gode VIP kunder skal have fire uopfordrede, personlige henvendelser om året, så er det ikke godt nok, hvis det kun er nogle af kunderne, som får det, og måske endda kun i nogle af de år/perioder, hvor der ikke lige er særlig travlt. Hvis en virksomhed har defineret i sin servicepolitik, at hvis der er restordrer, skal kunderne AL- TID kontaktes, så er det ikke godt nok, hvis det kun sker, hvis man lige husker det eller har tid. Så skal det ske hver eneste gang. Hvis virksomhedens politik er, at reklamationer skal besvares inden for 24 timer, så er det ikke godt nok, hvis det kun er hver tredje uge, at man kan leve op til denne målsætning. Hvis ordholdenhed er en af virksomhedens værdier, og en sælger har lovet en kunde et tilbud på torsdag, så er det ikke godt nok, hvis det først kommer fredag. Der er sjældent noget rocket science i virksomhedernes krav til, hvad god service og kvalitet i leve- rancerne over for kunderne skal være, og det er derfor, at udfordringen handler om at sikre konsi- stens i medarbejdernes adfærd over tid i mødet med kunderne i sandhedens øjeblik. Ovenstående er måske banale eksempler, men virkeligheden er jo, at kundernes perception af virksomheden som regel er summen af en masse små sådanne oplevelser, og derfor er det vigtigt, at samtlige virksom- hedens ledere og medarbejdere forstår betydningen af dette. At arbejde med at skabe ovenstående form for konsistens i sandhedens øjeblik kaldes ofte også for Touch Point Management. Hvordan får man det til at ske i praksis? At udvikle en kundeorienteret kultur sker ikke igennem enkeltstående tiltag, men igennem en række forskellige ting hvoraf jeg her vil fremhæve følgende: a. Kundefokuseret ledelsesudvikling b. Operationalisering af den ønskede adfærd i Sandhedens øjeblik c. Kundetilfredshed kommer indefra d. Løbende anvendelse af virksomhedens kundetilfredshedsanalyser e. HRs rolle i at skabe en kundeorienteret kultur. Ad a. Kundefokuseret ledelsesudvikling 3

4 Rigtig mange virksomheder har trænet og udviklet deres ledere på en lang række områder og givet dem stort set alle de rigtige værktøjer som f.eks. målstyring, teambuilding, PU- samtaler, coaching, delegering, situationsbestemt ledelse, kommunikation, konflikt løsning, projektledelse etc. Formålet med al denne træning er jo selvfølgelig at understøtte implementeringen af virksomhedens strategi, som jo nødvendigvis må tage sit udgangspunkt i kunderne og markedet. I mange virksomheder ser jeg et missing link, nemlig at lederne hvor simpelt og selvfølgeligt det end lyder mangler at blive trænet i, hvad det for alvor vil sige at være en kundeorienteret virksomhed. Mange virksomheder mangler et fællessprog for det at være en kundeorienteret virksomhed (ud over at mange måske har en sætning eller to om, at vi er en virksomhed, som sætter kunderne i centrum osv.). Ofte mangler der ligeledes en betydelig større forståelse for og holdningsbearbejdning af, hvorfor og hvordan kun- deloyalitet kan ses på bundlinjen, herunder hvordan lederne skal udøve f.eks. Touch Point Manage- ment og dermed bidrage til at sikre konsistens i kundernes oplevelse af virksomheden. Derfor kan mange virksomheder have stort udbytte af, at ledelsesudviklingen også indeholder nogle helt konkre- te moduler, der handler om at skabe den kundeorienterede virksomhed. Ofte kan disse moduler være den overordnede paraply, som gør, at ledelsesudviklingen bliver endnu mere forretningsorien- teret, fordi det bliver endnu mere synligt, at det er kunderne, som er udgangspunktet for det hele. Ad b. Operationalisering af den ønskede adfærd i sandhedens øjeblik Når man skal arbejde med at operationalisere den ønskede adfærd over for kunderne i sandhedens øjeblik, så er der et par ting, som er særligt interessante: Hvis man nu som de fleste virksomheder trods alt er er en virksomhed, hvor kundetilfreds- heden ligger i den bedre ende, hvordan kan man så sikre sig, at man ikke går hen og bliver for selvtilfredse med deraf afledt fald i kundetilfredsheden? Hvordan kan man øge medarbejdernes ambitionsniveau, så det ikke bare handler om, at kun- derne skal være tilfredse, men de skal være meget tilfredse? Hvordan kan man få tingene omsat til konkrete og operationelle adfærdsbeskrivelser, som med- arbejderne kan forstå, og som de kan føre ud i livet i dagligdagen? Fra tilfredse til meget tilfredse kunder Mange virksomheder har en ganske høj kundetilfredshed, som f.eks. illustreret i nedenstående figur: 4

5 Udfordringen for den type virksomheder er typisk, hvordan man kan bevare den nuværende kunde- tilfredshed, og hvordan kan man eventuelt også finder argumenter over for medarbejderne for, at man gerne vil have kundetilfredsheden yderligere op. Ovenstående model har vist sig at være endog særdeles god og pædagogisk til at skabe en sådan forståelse. Rationalet er følgende: I mange virksomheder rapporterer man kundetilfredshedsnøgletallet som summen af de to øverste svarkategorier i målingen, nemlig hvor kunderne har svaret: 4 = tilfreds 5 = meget tilfreds. I ovenstående eksempel viser resultatet samlet set, at scoren er på 94 %, hvilket er ganske fint. En række forskellige analyser af kundernes loyalitet og genkøbssandsynlighed har imidlertid vist, at der faktisk er en ganske stor forskel i kundernes genkøbssandsynlighed, om de er tilfredse eller meget tilfredse altså om de har svaret 4 eller 5 på skalaen. Ser vi videre på tallene i figuren, kan vi se, at en nedbrydning af tallene imellem scoren 4 og 5 viser, at 60 % af kundernes har scoret 4, og 34 % har scoret 5. Med andre ord har denne virksomhed et ganske pænt potentiale for at løfte sin kundetil- fredshed yderligere op og dermed øge kundeloyaliteten og dermed salget samt i øvrigt også ambas- sadøreffekten. Praktiske erfaringer fra en lang række virksomheder har vist, at lige netop dette rationale kan med- arbejderne sagtens se logikken i, og det er en ganske effektiv paraply for at legalisere, at vi nu skal have fokus på at hæve kundetilfredsheden yderligere. Med andre ord skal vi skabe en kundekultur præget af, at medarbejderne har det, vi kalder en 5 er adfærd over for kunderne. Virksomheder, som ligger i den øvre ende, har som regel ganske godt styr på beskrivelsen af de ar- bejdsprocesser og politikker, der skal være gældende for virksomhedens servicestrategi, og derfor er den typiske udfordring netop, hvordan man vedligeholder og udvikler medarbejdernes ambitionsni- veau i relation til kundetilfredshed og dernæst sikrer den tidligere omtalte konsistens. Ovenstående tilgodeser behovet for at argumentere over for medarbejderne for, hvorfor ambitions- niveauet skal være meget tilfredse kunder. Dette skal så suppleres med den operationelle beskrivelse af den ønskede adfærd i alle de forskellige touch points, hvor kunderne møder virksomheden. Operationalisering af budskabet om at kunderne skal være meget tilfredse Organisationens adfærd ændrer sig jo ikke umiddelbart, fordi vi nu har sagt, at det er vigtigt, at kun- derne skal være meget tilfredse. En måde at gøre dette operationelt på over for samtlige medarbej- dere er at arbejde med i konkrete adfærdstermer at beskrive, hvad den adfærd, de har, gør, at kun- den er tilfreds = en 4 er adfærd, og den adfærd, der gør kunderne meget tilfredse = en 5 er adfærd. 5

6 Hele den pædagogiske idé med denne måde at beskrive henholdsvis 4 er og 5 er adfærden på er at skærpe medarbejdernes bevidsthed oppe i den høje ende af kundetilfredshedsskalaen om, hvad det er, som gør den ekstra forskel. Man får indført et fællessprog Erfaringerne har vist, at man lynhurtigt får indført et fællessprog omhandlende, at der sættes fokus på 5 er adfærd, og at det gør det nemmere for lederne med et glimt i øjet at udfordre medarbejder- ne på, om nu den pågældende kundedialog, kundesagsbehandling, salgsproces, tilbud etc. har været til et 4- tal eller 5- tal. Det er ofte de enkle ting, der gør, at man kan få tingene til at blive implemente- ret i det daglige. Ad c. Kundetilfredshed kommer indefra Alle undersøgelser og forskning viser som bekendt, at der er en direkte sammenhæng imellem virk- somhedens medarbejdertilfredshed og virksomhedens kundetilfredshed (og deraf afledt bundlinje). Dermed er der heller ingen tvivl om, at skal man skabe en kultur, som skaber en høj kundetilfreds- hed, så skal det komme indefra. Netop nu, hvor mange virksomheder forsøger at kæmpe sig ud af finanskrisen, og hvor stemningen i mange virksomheder er præget en del af nedskæringer og krise- tåge, kan man med særlig stor fordel sætte fokus på at bruge et ønske om at øge kundetilfredshe- den til samtidig at sætte fokus på det interne arbejdsklima og medarbejdertilfredsheden. Langt de fleste større virksomheder gennemfører hvert eller hvert andet år deres medarbejdertilfredshedsun- dersøgelser med deraf afledte forbedringsprojekter, og dette skal man selvfølgelig fortsætte med. Hvis man imidlertid ønsker på en enkel og operationel måde at gøre noget, som kan genskabe eller forstærke fokus på et særligt godt arbejdsklima i det daglige (som forudsætningen for kundetilfreds- heden), så er der gode erfaringer med også at bruge terminologien med 4 er adfærd og 5 er adfærd i relation til, hvordan man arbejder sammen med hinanden i det daglige, men uden at det bliver til et stort, stort organisationsudviklingsprojekt om samarbejde. Helt konkret kan det anbefales at gennemføre en enkel proces, hvor der rundt om i alle afdelinger sættes fokus på at få en dialog og øget bevidsthed om: Hvad er min adfærd, når jeg er en 4 er kollega? Hvad er min adfærd, når jeg er en 5 er kollega? Dette kan eventuelt yderligere opdeles i fokus på 5 er adfærd i egen afdeling og 5 er adfærd i forhold til andre afdelinger, der samarbejdes med. Ovenstående har vist sig at give god mening som en måde at give stemningen og samarbejdet et godt løft i hele organisationen. Et procesforløb som sætter fokus på henholdsvis 5 er kundeadfærd og 5 er kollegaadfærd En måde at gennemføre et forløb i virksomheden, hvor man på en operationel måde får sat samtidig fokus på 5 er kundeadfærd og 5 er kollegaadfærd, kan være nedenstående: 6

7 Elementerne i en sådan proces vil typisk være: Udvikling af budskaber og indhold så de matcher den enkelte virksomheds behov og ambitioner for at sætte fokus på meget tilfredse kunder, herunder anvendelse af den viden, virksomheden har fra bl.a. kundeanalyser om, hvad der er vigtige drivere for kundetilfredsheden. Workshop for lederne med særlig fokus på hvordan de kan følge op i dagligdagen for at få tinge- ne til at ske. Træning/kursus for medarbejderne (gerne gennemført af organisationens egne ledere eller HR- afdeling). 2-3 temamødepakker om 5 er adfærd i relation til kunderne til brug for nogle små opfølgnings- møder, der efterfølgende afholdes i egen enhed. 2-3 temamødepakker om 5 er adfærd i relation til ens kolleger til brug for nogle små opfølg- ningsmøder, der efterfølgende afholdes i egen enhed (opfølgningsmøderne om kundedelen og kollegadelen holes som regel samtidigt som ét møde). Efter behov opfølgning og synliggørelse af processen på intranettet, medarbejderavis, temapla- kater og anden kreativ intern markedsføring. At skabe en kundeorienteret kultur kræver tid og er altid en proces. Derfor er det enormt vigtigt, at man også tænker i baner af, hvordan man over tid kan have forskellige tiltag, der gør, at kundetil- fredshed kommer på dagsordenen. Temamødepakker er en velegnet måde at gøre dette på. Målet er i den sidste ende at få organisationen til at vibrere og emme af lyst til, at alle gør deres ypperlig- ste for at skabe tilfredse kunder hver eneste dag og ved hver eneste kundekontakt. Ad d. Løbende anvendelse af virksomhedens kundetilfredshedsanalyser Rigtigt mange virksomheder har et uudnyttet potentiale til at få endnu mere ud af deres kundetil- fredshedsanalyser for der igennem at skabe en kundeorienteret kultur, som skaber en endnu højere 7

8 kundetilfredshed. Nogle af anbefalingerne til at få mere ud af virksomhedens kundetilfredshedsana- lyser er bl.a.: 1. Dialog om ambitionsniveauet for kundetilfredsheden Brug kundetilfredshedsanalysens spørgeramme til i endnu højere grad at få taget en dialog i tople- delsen om, hvad ambitionsniveauet skal være for de enkelte områder med hensyn til kundetilfreds- hed. Det er min erfaring, at for mange virksomheder i for stort omfang bruger kundeanalysen til pri- mært at identificere de områder, som skal forbedres, fordi de åbenlyst ikke er gode nok, og for lidt til at tage en kommerciel drøftelse af, hvad det vil betyde for bundlinjen, hvis kundetilfredsheden på udvalgte områder hæves. Det ER jo rent faktisk muligt at lave business cases på, hvad effekten på bundlinjen ville være, hvis kundeloyaliteten hæves. Tages f.eks. virksomhedens bedst performende afdeling mht. kundetilfredshed og bundlinje: Hvad vil det så betyde, hvis alle afdelinger kom op på dette niveau? Der kan jo i øvrigt også være områder, hvor man skal skære ned på service og kvalite- ten, fordi analysen viser, at det ikke bidrager til at øge kundetilfredsheden. 2. Knæk forbedringskurven Det er min erfaring, at en del virksomheder har udfordringer med på udvalgte kundetilfredshedsom- råder for alvor at få knækket kurven med hensyn til forbedringer af kundetilfredsheden, og at man år efter år konstaterer, at man igen ikke fik hævet niveauet til det ønskede. Det er bl.a. på sådanne om- råder, at man kan have glæde af at være endnu mere handlekraftig topledelse og være lige så enga- geret i at løfte kundetilfredsheden på disse udvalgte områder, som man ville være med at nå i mål med omkostningsbesparelser. Det handler såmænd blot om at ville det lige så meget, som man vil f.eks. omkostningsbesparelser. 3. Kender medarbejderne de vigtigste loyalitets drivere? De fleste kundetilfredshedsanalyser er jo i stand til på den ene eller anden måde at fortælle, hvad der er de vigtigste drivere for at skabe kundeloyalitet. Det er min erfaring, at der i mange virksomheder er et uudnyttet potentiale i at bevidstgøre medarbejderne endnu mere om, hvad der overordnet set er de f.eks. 4-6 vigtigste kundeloyalitetsdrivere set med kundeøjne, og hvad der heraf afledt er de 4-6 vigtigste ting, som man så i den enkelte medarbejders job kan og skal gøre for at give sit bidrag til at skabe tilfredse og loyale kunder. Hvis man i dag spørger din organisations medarbejdere om, hvad der er de vigtigste drivere for at skabe tilfredse og loyale kunder, og hvad de hver især skal gøre i hvilket omfang, har de så dette kendskab? 4. Både tværgående og afdelingsvise forbedringsprojekter Det er min erfaring, at de fleste virksomheder er bedst til at definere de 3-5 tværgående forbedrings- projekter, når man hvert år får dette års kundetilfredshedsanalyseresultater. Der ligger i mange 8

9 virksomheder et uudnyttet potentiale til også at få de enkelte afdelinger til at forholde sig til, hvad de kan og bør forbedre for at give deres bidrag til en overordnet forbedring af kundetilfredsheden. Ad e. HRs rolle i at skabe en kundeorienteret kultur HR- funktionen og dens kompetencer har en meget afgørende rolle, når virksomheden vil sætte fokus på at skabe en endnu mere kundeorienteret kultur. For det første har HR- funktionen jo ofte en ræk- ke af de kompetencer, der skal anvendes, når nogle af de ovenfor beskrevne ting skal iværksættes, idet de handler meget om holdninger, værdier og kultur, som jo er typiske HR- kernekompetencer. Det er imidlertid også vigtigt, at der er en række andre ting med i den del af virksomhedens HR- strategi, som skal bakke op om at være kundeorienteret, bl.a.: Virksomhedens belønningssystemer skal understøtte kundeorienteringstankesættet og sikre, at der ikke suboptimeres pga. af f.eks. bonusmuligheder (kortsigtet versus langsigtet kundeloyali- tet). Rekrutteringsstrategien skal sikre, at det er kundeorienterede medarbejdere, vi ansætter. I hvilket omfang drøfter man i den årlige PU- /MUsamtale medarbejdernes kundeadfærd? Struk- turen for samtalerne skal understøtte kundefokus. For lederne skal det være naturligt, at deres målepunkter i kundetilfredshedsanalysen indgår som en del af samtalen om årets resultater og forventningerne til næste år. Ledelsesudviklingen skal tage udgangspunkt i, at al ledelse har til formål at skabe tilfredse, loyale og lønsomme kunder og dermed den rigtige samlede bundlinje. En afsluttende refleksion At skabe en kundeorienteret kultur er en spændende proces som kræver handlekraft, vedholdenhed, vedholdenhed og atter vedholdenhed. Klaus Lund mødte professor Philip Kotler (tv), da denne for nylig var i København og holdt foredrag om, hvordan man skaber kundefokuserede virksomheder (Customer Experience Management). Da den kendte marketingguru professor Philip Kotler var i København for nylig sagde han, at kunde- orientering bl.a. handler om at gøre kunderne til fans. At være fan, sagde han, betyder jo, at man er lidt fanatisk altså fanatisk med virksomheden og dermed en aktiv ambassadør, som gør markeds- førings- og salgsarbejdet for virksomheden. En lille afsluttende refleksion kunne være at overveje, hvad det er, der skal til, hvis medarbejderne i din virksomhed skal skabe så tilfredse kunder, at jeres kunder, når de er sammen med kolleger, forretningsforbindelser og private venner, ganske enkelt bare uopfordret må fortælle om, hvor fantastisk jeres virksomhed er. Hvad er det for en kundeople- velse, de så fortæller, de har fået? Måske lidt ambitiøst, men det må visioner godt være. 9

10 Hvis du vil vide mere om, hvordan vi kan hjælpe din virksomhed med at implementere en endnu mere kundeorienteret kultur i praksis, så kontakt Klaus Lund på kl@klauslund.dk eller på direkte tele- fon Om artiklens forfatter: Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for Promentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, kvalitet og Human Ressource Management. 10

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne

Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70

Læs mere

Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre

Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Operationalisering af Net Promoter

Operationalisering af Net Promoter Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren

Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne?

Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Tema: Customer Experience Management Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 7 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Tema: Kundefokus starter hos topledelsen

Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør

Læs mere

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative

Læs mere

Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering

Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Marts 2009. Produktudviklingens paradoks

Marts 2009. Produktudviklingens paradoks Nyhed Marts 2009 Produktudviklingens Nyhed 1 / 5 Produktudviklingens Hos Artlinco lever vi af at skabe holistisk produktudvikling for vores kunder. I november 2009 vendte vi imidlertid kikkerten mod os

Læs mere

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være

Læs mere

Sådan oversætter du centrale budskaber

Sådan oversætter du centrale budskaber Sådan oversætter du centrale budskaber Dette er et værktøj for dig, som Vil blive bedre til at kommunikere overordnede budskaber til dine medarbejdere, så de giver mening for dem Har brug for en simpel

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Tema: Return On Strategy

Tema: Return On Strategy Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management

Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Kunsten at få succes med CRM

Kunsten at få succes med CRM Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Udvikling af strategi for kundeoplevelser

Udvikling af strategi for kundeoplevelser ARTIKEL Udvikling af strategi for kundeoplevelser Denne artikel beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan

Læs mere

Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...

Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

VIRKSOMHEDSSIMULERING

VIRKSOMHEDSSIMULERING KEY LEARNING ER ET KREATIVT KONSULENTHUS MED MASSER AF POWER! Styrk dine medarbejdere gennem leg og seriøst sjov Med en virksomhedssimulering vil medarbejderne træne virkelige situationer og udvikle deres

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser

Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser 4 konkrete cases Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Den sælgende vært. Tag styringen over dit salg. Lær at sælge på 5 workshops

Den sælgende vært. Tag styringen over dit salg. Lær at sælge på 5 workshops Den sælgende vært Tag styringen over dit salg Lær at sælge på 5 workshops Den sælgende vært Du arbejder sandsynligvis som vært eller medarbejder med salgsansvar på et hotel eller lignende. Måske synes

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Empowerment 2010-2011

Empowerment 2010-2011 Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig

Læs mere

Tavlemøder der virker

Tavlemøder der virker Tlf. 7022 5252 Tavlemøder der virker Bedre styring af driften og flere forbedringer. Et dagligt møde på 10 minutter er nok. Af Claus Toft Friis, partner, Friis Management Aps Claus Toft Friis har mere

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes

Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes 2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

NYHEDSBREV. Alle gode x 3. Afgørende. Risikostyring for aktier er som beliggenheden for din ejendom. 31 Januar Kære læser

NYHEDSBREV. Alle gode x 3. Afgørende. Risikostyring for aktier er som beliggenheden for din ejendom. 31 Januar Kære læser NYHEDSBREV Alle gode x 3 Kære læser Dette nyhedsbrev er alle gode x 3 omkring fokus på Risikostyring. Vi startede temaet med dette udgangspunkt: Risikostyring for aktier er som beliggenheden for din ejendom

Læs mere

Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet

Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Selvom det er sjovt, kan det godt være lærerigt. Guldminen suppleret med andre legende og lærende aktiviteter. Titlerne dækker over stærkt motiverende

Læs mere

Den nye psykologi. - for fremtidens ledere

Den nye psykologi. - for fremtidens ledere - for fremtidens ledere Den nye psykologi sætter større begejstring og øget vækst på dagsordenen. Med et koncentreret fokus, begejstring og den rette overbevisning kan alle skabe, det de tænker og fokuserer

Læs mere

Undersøgelse om mål og feedback

Undersøgelse om mål og feedback Undersøgelse om mål og feedback Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Mellem januar og marts 2008 gennemførte Teglkamp & Co. i samarbejde med StepStone Solutions A/S en internetbaseret undersøgelse

Læs mere

Del viden og få mere innovation

Del viden og få mere innovation DI s Innovationskonference 2009 - Ny styrke til vækst DI s Innovationsundersøgelse 2009 Del viden og få mere innovation DI, Produktivitet November 2009 1 DI s innovationsundersøgelse 2009 Undersøgelsen

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

HR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS

HR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Tema: Strategiimplementering HR-trends Hvor er HR på vej hen? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation 42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit

Læs mere

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS 1 indhold 3 Forord 4 Hovedkonklusioner 5 Baggrund for undersøgelsen 6 7 Sygefravær og medarbejdertilfredshed 8 Tre væsentlige faktorer 9 Den gode mangfoldighedsleder

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

Velkommen til morgenmøde Fra ledelseskommission til praksis

Velkommen til morgenmøde Fra ledelseskommission til praksis Velkommen til morgenmøde Fra ledelseskommission til praksis 1 Velkommen i laboratoriet Vi brænder for ledelse! MMB morgenmøder vores laboratorium og maskinrum Folkemøde ledelseskommissionens anbefalinger

Læs mere

HR-trends på vej mod 2017

HR-trends på vej mod 2017 Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET Virksomhedens navn INDHOLD INDHOLD FORORD 1 SAMMENFATNING 2 INTRODUKTION Baggrund Hensigt og mål Udvælgelsen og indsamling

Læs mere

Vi præsenterer. Talent Management

Vi præsenterer. Talent Management Vi præsenterer Talent Management Der findes desværre ikke en opskrift på vellykket Talent Management, men solidt HR-håndværk, kombineret med intelligente og effektive løsninger giver resultater. Vi deler

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Formandsuddannelse 2017/ Et samarbejde med indhold

Formandsuddannelse 2017/ Et samarbejde med indhold Formandsuddannelse 2017/2018 - Et samarbejde med indhold Marianne Larsen Anlægsgartner TH Skov Larsen ApS Jeg har fået enkle, konkrete værktøjer til at udøve ledelse på en ny måde Kim Poulsen K&S Treecare

Læs mere

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal! Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive

Læs mere

Visionsarbejde. formål løfter strategi oplevelser indsatser

Visionsarbejde. formål løfter strategi oplevelser indsatser Visionsarbejde!! formål løfter strategi oplevelser indsatser IMPLEMENTERING I GOLFKLUBBEN Implementering af Golfspilleren i Centrum er en proces i fem trin. Ovenstående figur viser, hvorledes de enkelte

Læs mere

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

Kundetilfredshedsanalyse 3

Kundetilfredshedsanalyse 3 Kundetilfredshedsanalyse VirksomhedX Totalrapport Denne rapport er baseret på 60 besvarelser Udarbejdet af Bülow Management A/S Jan Wittrup, direktør/executive Advisor Måling og analyse gennemført juni

Læs mere

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Krise og arbejdsmiljø Ledernes syn på finanskrisen og dens for det psykiske arbejdsmiljø Ledernes Hovedorganisation juli 2009 1 Indledning Den nuværende finanskrise har på kort tid og med stort kraft ramt

Læs mere