CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

Transkript

1 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

2 ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller digitale spørgeskemaer? LØSNINGER For at vinde skal værktøjerne være no. 1 BUSINESS I kommer fra? til $ fordi vi forstår jeres forretning UDRULNING Kan I forankre kundemåling fra bund til top? TEKNOLOGI Hvad rykker om 365 dage? PARTNER 1 size fits none

3 ENNOVA Rejsen mod loyale kunder... Starter med gode spørgsmål Jeres kunders loyalitet er omdrejningspunktet for vores arbejde. Uanset, hvor og hvordan I arbejder med kundemåling i dag, har vi de rigtige spørgsmål på hånden og evnen til at håndtere svarene gennem alle faser af processen. Vi identificerer, hvilke og hvor mange kunder, der bør deltage. Vi faciliterer en værdiskabende spørgeskemaproces. Vi analyserer resultatet ud fra jeres situation med hensyntagen til jeres strategi og KPI er. Herefter understøtter vi reel opfølgning og handling gennem rådgivning, træning og systemunderstøttelse. Alt sammen baseret på intelligente spørgsmål der VIL noget. Og det første spørgsmål, I kan stille jer selv er: Hvor skal vi starte? AF VORES KUNDER VIL anbefale os til andre Hos Ennova tager vi vores egen medicin og gennemfører årligt en kundeundersøgelse. Den spørger til, om vores kunder vil anbefale os til andre. På en skala fra 1-10 svarer 95 % 8, 9 eller 10. Resultatet sprænger branchegennemsnittet og vi bilder os ind, at det ikke kun skyldes, at vi er behagelige at arbejde med. Men fordi vi flytter deres kunder og organisation (det viser undersøgelserne heldigvis også).

4 Det er første gang, vores CEO har brugt 25 % af tiden på at tale om resultater fra kundeundersøgelsen på kvartalsmødet for koncernen. Nu arbejder vi ud fra ægte indsigter. KUNDE: Adam Woodworth, Business Analytics Project Manager, Foss OPGAVE: Vi ønskede en international kundemåling, hvor strategiske og operationelle resultater skulle bruges forskelligt, og vi manglede en partner til rådgivning og vejledning. Det fandt vi hos Ennova. ANBEFALING: De har lavet en løsning, der passer præcis til os, og vi har fået værdi for alle pengene. Jeg vil anbefale Ennova, fordi jeg får ægte rådgivning og vejledning. Det er et nogetfor-noget-forhold, og det er, hvad man skal forvente af en partner.

5 BUSINESS Jeres hverdag handler om meget mere end måling Og vi vil gerne kende hele historien. For os er måling ikke et mål i sig selv. Det gamle ordsprog om, at grisen ikke bliver federe, hvis man vejer den, køber vi helt og holdent. Måling skal tage udgangspunkt i jer! I jeres forretning. I jeres løfte og relation til kunderne. Og i jeres strategiske ambitioner. Derfor går vi et ekstra skridt... eller to... for at vide præcist, hvordan vores måling og analyse bedst muligt supporterer jeres forretningsmæssige rejse. Og derfor er vores organisation gearet til at navigere lige hjemmevant på direktionsgange og dér, hvor kunderne vindes i butikken, i call centeret og alle andre touchpoints. Kun med den erfaring og indsigt kan vi afslutte et projekt og efterlade jer med en plan for fremtiden og værktøjerne til at nå derhen eller sagt på en anden måde: Med lige dele ro i maven og passion i øjnene. MÅLING Som du spørger, får du svar og svaret kan i sidste ende være afgørende for, om I vinder kampen om kunderne. Ennova kan stå for måling af hele kunderejsen i et strategisk perspektiv eller i det enkelte touchpoint. Vi har erfaring med alt fra udvikling af effektive metoder til dataindsamling i de vanskeligste touchpoints til implementering af opfølgningsforløb i landets største virksomheder. Vi forstår at koble indsigten fra strategiske kundemålinger til touchpoint-målingerne, så I måler på de kundeoplevelser, som reelt set har en effekt på kundens indtryk af jeres virksomhed.

6 ANALYSE Nogle påstår, at de sidste decimaler i en kundeanalyse er uvæsentlige Vores erfaring siger noget helt andet. Den krystalklare analyse er fundamentet for arbejdet med kundeindsatser og giver troværdighed, så I tør handle på de nye indsigter. Vores analyseapparat er blandt de bedste i verden, og mængden af data og decimaler ville være overvældende, hvis vi ikke var eksperter i at omsætte dem til anbefalinger om konkrete handlinger, der giver mening, værdi og udbytte. Og derfor er vi sat i verden. Forskellen på god og suveræn analyse i praksis? En god analyse viser, om I har faldende kundeloyalitet. En suveræn analyse pinpointer det præcise tidspunkt for, hvornår den faldende loyalitet resulterer i en tabt kunde, og hvad I skal gøre. 99, 999 % Hvilken løsning vælger I? FAKTA +3 indekspoint Så høj er den gennemsnitlige forbedring af tilfredshed og loyalitet for 10 store kunder siden Spørg vores kunder, og de vil sige, at 3 point svarer til en meget bedre bundlinje. 2,9 mio. resultater +100 spørgeskemavarianter, 500 spørgsmål og 20 medarbejdere med forskellige kompetenceprofiler. Så avanceret var en nylig undersøgelse. Men mindre kan heldigvis også gøre det.

7 Jeg kan regne med det, jeg får fra Ennova. De støtter mig i processen og giver arbejdet med kundetilfredshed et kvalitetsstempel. KUNDE: Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing, Grundfos OPGAVE: Systematisk undersøgelse af kundeloyalitet på tværs af 60 lande og afdækning af, hvordan vi skaber værktøjer, der fortæller, hvor vi er, og hvad vi skal gøre bedre for at opnå best practice. ANBEFALING: Jeg vil spørge mit netværk om fire ting: Har I et diagnostisk værktøj? Og et værktøj, der kan bruges som udgangspunkt for kundedialog? Har I et værktøj, der gør kundemålingens resultater til handlinger? Og som kan underbygge den svære rejse med at få sat kundetilfredshed på agendaen? Hvis ikke, så synes jeg, I skal henvende jer til Ennova.

8 LØSNINGER Vi vil være sikre på kvaliteten af vores løsninger. Derfor udvikler vi dem selv. Vi kaster beskedenheden til side og giver et indblik i, hvorfor Ennova excellerer i sampling, analyse og rapportering. Og hvorfor det gør jeres måling til en vindersag. Sampling / Vi sikrer sampling på tværs af alle touchpoints vi sikrer en perfekt frekvens, så selve undersøgelsen blandt jeres kunder bliver mødt af et absolut minimum af modstand eller antipati. Analyse / Vi leverer KUN kvalificerede, repræsentative og valide resultater. Jeres resultater er ikke bare tal. Det er tal, der matcher den reelle kundegruppe uden at have overvægt i et bestemt segment. Rapportering / Vi har markedets mest skræddersyede rapportering fra real-time dashboards til klassiske rapporter, som samler op på måleperiodens resultater og langsigtede strategiske anbefalinger. UDRULNING Forankring = forandring Er topledelsen gearet til at håndtere nye sandheder om jeres kunder? Og forstår mandskabet i felten, hvad det vil sige at arbejde med Customer Centricity? Formentlig ikke og med god grund. Det gør vi, og vi arbejder benhårdt på at forankre målingen i virksomheden. Det er her, det gør ondt. Men det er også her, det gør godt. Vores fornemmeste opgave i denne proces er, at ledelse og medarbejdere er klædt på til rejsen mod at blive den kundeorienterede organisation. Derfor involverer vi topledelsen fra start til slut og arbejder med jeres KPI er. Og vi inkluderer uddannelse og formidling som en fast del af vores løsninger. Det sikrer ikke bare forankring, men også ægte forandring! 1 henvendelse for meget kan skræmme en ellers loyal kunde væk.

9 TEKNOLOGI NPS. ibeacon. Touchpoints. Volapyk eller værktøjer? Hvis du ikke kender ovenstående buzzwords i dag, så gør du højst sandsynligt om et år. Hvis du ikke vil vente så længe, er du velkommen til at tage en snak med os for at være på forkant. Netop den teknologiske forkant er et nøgleområde for Ennova, og vi baserer en stor del af vores forretning på at være i front. Ikke bare med at arbejde med de nyeste værktøjer, men også med at udvikle dem. Det gælder hele processen fra dataindsamling på forskellige platforme til metodeapparater, analyse og afrapportering. Derfor kan vi møde jeres kunder på det bedst mulige tidspunkt med den bedst mulige teknologi. Det giver svar med mening. PARTNER Et endegyldigt opgør med standardløsninger uanset jeres størrelse og form. Hos Ennova designer vi løsninger specielt til jeres virksomhed fordi det virker. Sammen med løsningen får I en passioneret og praktisk partner, der har øje for, at løsningen skal kunne implementeres, virke og give mening for dem, der skal arbejde med resultaterne i virksomheden. Det betyder helt enkelt, at vores og jeres arbejde ender på bundlinjen i stedet for i skuffen. FAKTA <3 af vores kunder har vi tabt over 3 år. Det er nok til at ærgre os. 332 mia. kr. omsatte vores 10 største kunder for sidste år. Vores mindste kunde omsatte for 58 mio. kr.

10 Målingen fra Ennova har givet os indsigt i potentialet for toplinjevækst i vores markeder. KUNDE: Mads Nygård, Senior Vice President, Strategy & HR, Kvadrat OPGAVE: Vi arbejder på at øge hele organisationens kundefokus. Kundeundersøgelsen skulle være med til at afdække, hvor vi er stærke, hvor vi skal løfte os i fremtiden, og hvad forskellen er på, hvad der driver kundens præferencer på vores forskellige brands og produktkategorier. ANBEFALING: Vi valgte Ennova for at sikre, at målingen bliver aktionsorienteret, og vi kan arbejde videre på detaljeniveau. Ennova har sørget for, at budskabet er nemt at præsentere. Rapporterne er forståelige for alle i organisationen hvilket skaber en fælles kundeforståelse. Samtidig kan alle nu se, hvordan deres funktion skaber kundeværdi, hvilket skaber en følelse af fællesskab og stolthed over de gode resultater.

11 VORES PROJEKTER +200 projekter Mere end 200 projekter årligt svarende til opstart af et nyt projekt hver eneste arbejdsdag. +50% af Ennovas projekter er internationale. VORES KUNDER Stor erfaring med både private og offentlige kunder. Stærk loyalitet og lange relationer / partnerskaber. af de 100 største danske virksomheder er kunder hos os. VORES SIKKERHED Ennova er blandt meget få nordiske virksomheder, som er ISO-certificeret inden for både Kvalitetsstyring (ISO9001) og Informationssikkerhed (ISO27001). Gennemsnitlig kundetilfredshed de sidste 5 år på en skala fra = 85 VORES MEDARBEJDERE 100 medarbejdere i vores skandinaviske kontorer med stærke akademiske profiler og tætte relationer til vores kunder. Vores kernekompetencer er projektledelse, kommunikation, analyse og rådgivning i forhold til kunder, medarbejdere og ledere samt linket til KPI er.

12 Det gode spørgsmål er og bliver, hvordan vi øger kundeloyaliteten blandt jeres kunder? Hos Ennova designer vi rejsen mod svarene og forandringen gennem egenudviklede teknologier og platforme og med 100 % afsæt i jeres behov. Samtidig vil I opleve vores Will to Succeed i alle projektets faser, så I får svar, der flytter jeres kunder, forretning og bundlinje. UDVALGTE REFERENCER ER I KLAR TIL AT ARBEJDE VIDERE MED KUNDELOYALITET OG DE GODE SPØRGSMÅL? COPENHAGEN OSLO STOCKHOLM AARHUS Store Kongensgade 81 Kristian IV s Gate 12 Östermalmsgatan 87 b, 1 Daugbjergvej 26 DK-1264 København NO-0164 Oslo SE Stockholm DK-8000 Århus Tel: Tel: Tel: +46 (0) Tel: @ennova.com @ennova.com @ennova.com @ennova.com