Samlet rapport for selvbetjening og tlf. kundeservice

Transkript

1 Brugerundersøgelse for registranter 017 Samlet rapport for selvbetjening og tlf. kundeservice Gennemført i samarbejde med RelationMonitor april-maj 017 Hvis du har spørgsmål til rapporten eller undersøgelsen, kan du kontakte Eva Eriksen (eve@dk-hostmaster.dk)

2 Side 1: Overordnet vurdering af DK Hostmasters selvbetjening Overordnet vurdering af DK Hostmasters selvbetjeningsløsning Antal svar = 96 Alt i alt var det en god oplevelse at anvende DK Hostmasters selvbetjening 8, Fremover vil jeg anvende selvbetjeningen, hvis det er muligt 8, Gns Alt i alt var det en god oplevelse at anvende DK Hostmasters selvbetjening Fremover vil jeg anvende selvbetjeningen, hvis det er muligt % 10% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 100% Helt uenig Helt enig 10

3 Side : Vurdering af specifik selvbetjeningsfunktion Vurdering af specifik selvbetjeningsfunktion Jeg er alt i alt tilfreds med oplevelsen ifm. selvbetjeningen 8, Det var let at finde funktionaliteten i selvbetjeningsmenuen, Det var let at foretage selvbetjeningshandlingen, Der var god information om, hvordan selvbetjeningsfunktionen fungerer, Jeg følte mig tryg ved, at selvbetjeningsfunktionen virkede efter hensigten, Gns Antal svar på alt i alt spm. = 1.7 Antal svar på øvrige spm. = 169 NB: De sidste fire spm. stilles kun til respondenter, der har svaret under 7 på spørgsmålet "Jeg er alt i alt tilfreds med oplevelsen ifm. selvbetjeningen"

4 Side : DK Hostmasters telefoniske kundeservice Overordnet vurdering af DK Hostmasters telefoniske kundeservice Antal svar = 19 Jeg er alt i alt tilfreds med min seneste kontakt til DK Hostmasters telefoniske kundeservice Jeg opnåede let, det jeg ville med min henvendelse 8, 8, Samtalen efterlod et positivt indtryk af DK Hostmaster 8, Gns Jeg er alt i alt tilfreds med min seneste kontakt til DK Hostmasters telefoniske kundeservice Jeg opnåede let, det jeg ville med min henvendelse Samtalen efterlod et positivt indtryk af DK Hostmaster % 10% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 100% Helt uenig Helt enig 10 Ved ikke

5 Side : DK Hostmasters telefoniske kundeservice Telefonisk kundeservice uddybet Antal svar = 19 Jeg fik hurtigt kontakt til en medarbejder, der kunne hjælpe mig 8, Medarbejderen var imødekommende og hjælpsom 9,0 Medarbejderen var kompetent 9,0 Medarbejderen forstod, hvorfor jeg ringede 9,0 Medarbejderen kommunikerede i et letforståeligt sprog 9,1 Jeg følte, at medarbejderen havde tid til mig 8, Gns

6 Side : DK Hostmasters telefoniske kundeservice Telefonisk kundeservice uddybet Antal svar = 19 Jeg fik hurtigt kontakt til en medarbejder, der kunne hjælpe mig Medarbejderen var imødekommende og hjælpsom Medarbejderen var kompetent Medarbejderen forstod, hvorfor jeg ringede Medarbejderen kommunikerede i et letforståeligt sprog Jeg følte, at medarbejderen havde tid til mig % 10% 0% 0% 0% 0% 60% 70% 80% 90% 100% Procent Helt uenig Helt enig 10 Ved ikke

7 Side 6: DK Hostmasters telefoniske kundeservice Forsøgte du at anvende vores selvbetjening, inden du ringede til os? Antal svar = 1 Antal svar = 17 Ja 8% Nej % Hvis Ja: Hvad er den primære årsag til, at du efterfølgende kontaktede os telefonisk? Antal svar = 7 Jeg kunne ikke finde funktionen/funktionen fandtes ikke % Funktionen virkede ikke 1% Funktionen var uoverskuelig/ svær at benytte 1% Jeg manglede informationer for at føle mig tryg ved at anvende funktionen Jeg mangler bekræftelse på, at de ændringer jeg har udført er registreret korrekt 11% 1% Andet (notér venligst): 6%

8 Side 7: DK Hostmasters telefoniske kundeservice Antal svar = 1 Hvis Nej: Hvad er den primære årsag til, at du ikke forsøgte at anvende vores selvbetjening, inden du ringede til os? Selvbetjening er generelt besværlig % Jeg vidste ikke selvbetjeningen fandtes, men vil gerne benytte den, hvis det er muligt 8% Jeg har tidligere forsøgt, men det var for besværligt 19% Jeg har generelt ikke tillid til selvbetjening og ønsker personlig betjening 1% Andet (notér venligst): 6% Antal svar =