Hvad er Stormbasen? Undervisning. Side 2

Transkript

1 Stormrådet 15. juni 2012 Niels S. Larsen KONKURRENCE- OG FORBRUGERSTYRELSEN Carl Jacobsens Vej Valby Implementeringsguide til Stormbasen Tlf Fax CVR-nr Velkommen til Stormbasens implementeringsguide! Denne guide er en introduktion til den forestående implementering og ibrugtagning af Stormbasen og kan betragtes som en guide til at komme godt i gang. Baggrund Stormbasen er en praktisk del af Stormflodsordningen jf. Lov 544 af I loven fastsættes det, at der skal oprettes en database til tilsyn med forsikringsselskabernes behandling af Stormflodssager. Den nye stormflodsordning indebærer nemlig, at forsikringsselskaberne fremover skal behandle sager om stormflod for deres egne kunder. Stormflodsordningen er dog ikke ny men har eksisteret siden Indtil den nye stormflodsordning træder i kraft foregår sagsbehandlingen som hidtil hos Forsikring & Pension. Hensigten med den nye stormflodsordning er at reducere sagsbehandlingstiden til 2 måneder, hvor der tidligere har været eksempler på sagsbehandlinger på op til halvandet år. Forklaringen på den lange sagsbehandlingstid har været et pludseligt stort antal sager og udfordringer ved at inddrage flere sagsbehandlere i arbejdet i Forsikring & Pension 1. 1 Der henvises til Rapport om revision af stormflodsordningen for mere om antal sager, herunder bilag 3.5. Rapporten kan findes på nedenstående link: mflodsordningen.ashx

2 Side 2 Hvad er Stormbasen? Stormbasen er webbaseret sagsunderstøttelses- og tilsynssystem til stormflodssager. Stormrådet har valgt et webbaseret system fordi det stiller forholdsvis få krav til de selskaber og brugere, som skal benytte systemet. Det vender vi tilbage til senere i guiden. Stormbasen understøtter en digital sagsbehandling, hvor de fleste af de mange facetter, der kan opstå i en stormflodssag kan håndteres i systemet. Det betyder bl.a. at skadelidte kan anmelde digitalt til Stormbasen, at der kan kommunikeres med skadelidte, taksator og andre involverede direkte fra Stormbasen og at f.eks. taksators skadeopgørelse udfyldes digitalt, direkte til Stormbasen. Ligeledes kan der anmodes om udbetaling til skadelidte ved endt sagsbehandling også selv om udbetalingen foregår fra Stormrådets sekretariat. Der er mulighed for at stifte bekendtskab med Stormbasen både i forbindelse med introduktion til Stormbasen samt lovgrundlag d. 13. september 2012 i forbindelse med træning og uddannelse i brugen af Stormbasen. Det er også muligt at blive oprettet i Stormbasens testsystem og selv prøve systemet af. Det kan gøres ved at kontakte Stormrådets sekretariat på [email protected]. Stormbasen sættes i drift den 1. oktober Undervisning Denne guide giver naturligvis ikke det fulde overblik over mulighederne i Stormbasen ligesom sammenhængen til sagsbehandlingen eller hvordan denne kan udføres ikke er en del af guiden. Der vil derfor senere være undervisning i brugen af Stormbasen både set i relation til lovgrundlaget og som i relation til test af Stormbasen alene. Planlagte informations- og undervisningsarrangementer ligger: Frist for indmelding af kontaktpersoner i selskaberne. Frist for indmelding af forventet deltagerantal til undervisning. Intro til lovgrundlag og Stormbasen Uddannelse i lovgivning (foreløbig) Undervisning i Stormbasen (foreløbig) Det enkelte forsikringsselskab. Det enkelte forsikringsselskab. KFST + Sagsbehandlere KFST + Sagsbehandlere KFST + Sagsbehandlere 26. juni 26. juni 13. september 17. til 21. september 24. til 28. september

3 Side 3 IT implementering IT-mæssige forudsætninger for Stormbasen samt IT i forbindelse med brugen af Stormbasen. Da Stormbasen er webbaseret kræves der adgang til internettet for at benytte systemet. Digital signatur Stormbasens sikkerhed afhænger af, at alle i forsikringsselskaberne, som benytter Stormbasen, har adgang via digital signatur. Det betyder at itafdelingen i det enkelte forsikringsselskab skal sikre at de, der skal have adgang har en digital signatur og at denne er tilgængelig på den computer, der benyttes. Løsningen vil herefter benytte en sikker forbindelse (HTTPS) ved kommunikation med brugerens browser. Den digitale signatur benyttes samtidig til at identificere den enkelte medarbejder og genanvendelse af data fra signaturen betyder at medarbejderen ikke skal bruge tid på en lang oprettelsesformular. Anskaffelse og installation af digital signatur til de, der skal benytte Stormbasen er det enkelte selskabs ansvar. Du kan læse mere om digital signatur (medarbejdersignatur) på virk.dk ( Digitale signaturer kan ikke anvendes i Stormbasens testsystem. Adgang til Stormbasens testsystem kræver henvendelse til Stormrådets sekretariat. Bemærk: udenlandske forsikringsselskaber, der ikke kan benytte digital signatur, skal kontakte Stormrådets sekretariat for at blive oprettet i Stormbasen. Browsere Stormbasen er et såkaldt websystem. Det betyder at Stormbasen ligger på internettet og benyttes via en browser (et program til at gå på internettet). Stormbasen kan bruges via mange forskellige browsere herunder: - Internet Explorer (version 7 og nyere) - Firefox (version 3 og nyere) - Safari (version 4 og nyere) - Chrome (version 3 og nyere) - Opera (version 9 og nyere) For at Stormbasen fungerer optimalt kan der være behov for at have en bestemt opsætning af sin browser (få evt. din lokale it-medarbejder til at hjælpe dig med dette). Opsætningen af browser mv.:

4 Side 4 Løsningen benytter sig af NemLog-in som adgangsstyring. Dette kræver at Java er installeret. o Hvis Java allerede er installeret, men inaktiveret det i browseren, skal det aktiveres. Dette gøres mest simpelt ved at sætte internetindstillinger i browseren til standard. o Hvis Java ikke er installeret, skal det downloades og installeres Java computeren. Java kan downloade gratis her: o Bemærk at Java findes i både en 32-bit og i en 64-bit-udgave. Det er vigtigt Java er installeret i samme udgave som den benyttede browser. Løsningen benytter JavaScript til at forbedre brugeroplevelsen og skabe mere dynamik på siderne. Dette kræver at JavaScript er slået til i browseren. Løsningen benytter sig af NemLog-in som adgangsstyring. Dette kræver at Cookies er slået til i browseren. Løsningen er desuden tilpasset til at kunne bruges i en skærmopløsning på 1024x768 og 16 mil. farver. Mobile enheder Fordi Stormbasen ligger på internettet kan den også benyttes via mobile enheder som f.eks. en Smartphone eller en tablet PC. Stormbasen er dog ikke optimeret til dette, hvilket betyder, at det kan være besværligt at se det hele på skærmen eller have båndbredde nok til ikke at miste forbindelsen til systemet. Skal man benytte Stormbasen via en mobil enhed kræves der det samme som for en computer jf. ovenstående. Administration Når et forsikringsselskab begynder at bruge Stormbasen er der en række administrative ting, som skal på plads. Bl.a. er det vigtigt at få oprettet de sagsbehandlere og administratorer, som skal have adgang til Stormbasen. Forudsætninger fra start Når et selskab første gang skal ind i Stormbasen skal Stormrådets sekretariat oprette den første administrator. Denne administrator kan efterfølgende give adgang til sagsbehandlere, som selskabet ønsker skal arbejde i Stormbasen. For at få oprettet den første administrator (eller for at få oprettet en ny administrator) skal man kontakte Stormrådets sekretariat på [email protected].

5 Side 5 Testperiode og testsystem I perioden 1. juni 2012 til 30. september 2012 har forsikringsselskaberne adgang til et testsystem. Det betyder, at der endnu ikke er tale om rigtige sager og at de ting der oprettes i systemet er for øvelsens skyld. Fordelen ved dette er, at man kan prøve Stormbasen af uden frygt for konsekvenser. Selskaberne kan altså prøve at oprette sager, gennemløbe sagsbehandling og endda udbetale uden, at dette har betydning. Når testperioden udløber kan Stormrådets sekretariat i samarbejde med leverandøren af Stormbasen overføre de brugere, som selskabet måtte ønske. Dette skal blot aftales med sekretariatet på forhånd. For at få adgang til Stormbasens testsystem skal du kontakte Stormrådets sekretariat på [email protected]. Oprettelse af lokale administratorer I forhold til at komme i gang med at bruge Stormbasen skal alle selskaber have oprettet en lokal administrator i samarbejde med Stormrådets sekretariat. Dette sker ved, at selskabet bliver kontaktet af Stormrådet og bliver bedt om at udpege en administrator. Derefter opretter sekretariatet den valgte administrator i Stormbasen. Selskaberne skal allerede nu være opmærksomme på, hvilke medarbejdere der skal varetage funktionen som lokale administratorer og gerne også sagsbehandlere. Når den første administrator for et selskab er oprettet kan vedkommende oprette sagsbehandlere i Stormbasen som beskrevet herunder. Ønsker selskabet at have flere administratorer kan sagsbehandlere (som er oprettet i Stormbasen) opgraderes til administratorer af Stormrådets sekretariat. Opgradering sker ved at en administrator sender en mail til [email protected] med navnet på den sagsbehandler, som skal opgraderes. Bemærk: Administratorer har flere rettigheder i Stormbasen og har derfor et særligt ansvar. Oprettelse af sagsbehandlere Sagsbehandlere i Stormbasen oprettes ved at en medarbejder banker på og dermed beder om at blive lukket ind i Stormbasen. Medarbejderen banker på ved at forsøge at logge ind i Stormbasen med sin digitale signatur. I første omgang bliver medarbejderen afvist men der sendes en forespørgsel til selskabets administrator, som i Stormbasen kan god-

6 Side 6 kende medarbejderen som sagsbehandler. Derefter kan medarbejderen logge på som sagsbehandler og begynde at arbejde i Stormbasen. Der bliver udsendt et link, som giver adgang til at banke på Stormbasens testsystem når dette er på plads. Når Stormbasen kommer i drift kan der logges ind og bankes på via et link på Stormrådets hjemmeside. Samarbejdsaftaler En samarbejdsaftale er en aftale mellem to forsikringsselskaber om, at det ene selskab behandler stormflodssager på vegne af det andet selskab. Aftalen indgås i Stormbasen (efter forudgående aftale mellem selskaberne) og godkendes af Stormrådet. Når aftalen er indgået i Stormbasen sendes alle sager, som oprettes i Stormbasen videre til behandling det selskab, som skal behandle dem. Sager, som anmeldes på papir og indsendes til et forsikringsselskab, som har en samarbejdsaftale, skal videresendes (pr. post eller scannet til mail) til det selskab som skal behandle dem. Er der flere juridisk adskilte selskaber i samme koncern skal hvert af disse selskaber have en administrator i Stormbasen. Ønsker man i koncernen at lade et enkelt selskab håndtere sagsbehandlingen kan man indgå samarbejdsaftaler, så alle sager i Stormbasen havner hos dette selskab. En udfordring i den sammenhæng kan være, at en person ikke kan være tilknyttet flere selskaber og at den enkelte derfor ikke både kan være administrator i et selskab og sagsbehandle sager i Stormbasen når de er flyttet til et andet selskab (via en samarbejdsaftale). Vær derfor ekstra opmærksom på, hvem der gøres til administratorer ved en sådan konstruktion. Da en samarbejdsaftale kræver godkendelse af begge selskaber i Stormbasen skal alle selskaber have en administrator uanset om selskabet skal behandle stormflodssager selv eller har en samarbejdsaftale. Samarbejdsaftaler kan ikke træde i kraft før Stormbasen sættes i drift d. 1. oktober. Det betyder, at der ikke kan indgås samarbejdsaftaler før den dag. Der kan dog laves en del forarbejde i de selskaber der ønsker at lave en samarbejdsaftale. Aftalerne skal blot først underskrives d. 1. oktober og kan derefter oprettes og godkendes i Stormbasen. Stormrådet udarbejder en skabelon til en samarbejdsaftale, som vil kunne hentes på Stormrådets hjemmeside senest 15. august. Bemærk: Stormrådets sekretariat skal godkende samarbejdsaftaler. Proceduren for dette bliver også beskrevet på hjemmesiden når skabelonen lægges ud.

7 Side 7 Afregning for sagsbehandling Jf. Lov 544 af indgår Stormrådet aftale med Forsikring & Pension om aflønning af forsikringsselskaberne for behandlingen af stormflodsskader. Rammer for afregning og administrative arbejdsgange fremsendes til selskabernes administratorer, så snart de er udarbejdet. Det forventes at ske senest 15. august Hovedpunkterne i aftalen bliver lagt på Stormrådets hjemmeside når denne er indgået. Afregning for sagsbehandling i det enkelte selskab foregår pr. elektronisk faktura fra selskabet til Stormrådets EAN nr. Dette svarer til metoden som i øjeblikket benyttes ved afregning af udlæg til taksation af oversvømmelsesskader. Kort om brugen af Stormbasen Stormbasen har helt overordnet tre former for brugere: 1. Sagsbehandlere (herunder administratorer) 2. Tilsynsførende (Stormrådets sekretariat) 3. Eksterne (skadelidte, taksatorer, 3. part etc.) De tre har hver deres adgang til systemet; sagsbehandlere har adgang til den funktionalitet, der skal til for at håndtere stormflodssager. Tilsynsførende har adgang til at kigge på sager og trække dem til tilsyn ligesom de godkender administratorer og samarbejdsaftaler men derudover kan de ikke lave noget i systemet. Eksterne kan (udover skadeanmeldelsen) bidrage når de får en mail med et link til udfyldelse af en blanket til Stormbasen og må ellers henvende sig af anden vej. Bemærk: Sagsbehandler og taksator kan i praksis godt være den samme person og taksator kan naturligvis både være intern og ekstern i forhold til forsikringsselskabet. For at sikre muligheden for at anvende eksterne taksatorer er rollen taksator betragtet som en ekstern i Stormbasen. Det betyder at der altid skal sendes et link til en blanket når den der har rollen som taksator skal bidrage til sagen i Stormbasen også selv om det er samme person som sagsbehandler. Metoden er i øvrigt med til at sikre, at der skiftes kasket hvis samme person har begge roller i Stormbasen. Notifikationer, advarsler og opsætning af mail Sagsbehandlere (herunder administratorer) kan lade Stormbasen hjælpe til ved at slå forskellige notifikationer til i sin personlige opsætning under administration i Stormbasen. En notifikation er en mail, som bliver sendt til sagsbehandler når noget bestemt sker f.eks. når der er nyt i en sag eller når en blanket er blevet udfyldt og sendt ind.

8 Side 8 Stormbasen sender også advarsler til sagsbehandler f.eks. når en tidsfrist overskrides. Måden at få advarsler på kan ændres i sagsbehandlerens personlige opsætning. Da Stormbasen i høj grad er afhængig af at kunne notificere og advare sagsbehandler pr. mail er det vigtigt at sagsbehandler altid holder sin adresse opdateret i Stormbasen. Dokumentation og dokumenter Dokumentation er en vigtig del af sagsbehandlingen og håndteres ved at lægge relevante dokumenter på sagen i Stormbasen. Systemet er derfor indrettet til at håndtere mange former for dokumenter i tillæg til de dokumenter systemet selv genererer. Stormbasen genererer selv et PDF dokument på sagen, når der tastes data ind i stormbasen via en blanket som skadelidte, sagsbehandler eller andre udfylder. Derudover kan Stormbasen håndtere dokumentation i en række forskellige filformater således at filer skadelidte indsender elektronisk, som sagsbehandler scanner fra papirpost eller anden dokumentation kan lagres på sagen. Stormbasen understøtter følgende filformater: ODT, DOC, DOCX, RTF, PDF, TXT, MHT, EML, MSG. XLS, XLSX, GIF, JPEG, JFIF, PNG, BMP, TIFF. Det betyder, at sagsbehandler kan få behov for at åbne disse filtyper. Dette kræver, at programmer til at åbne filformaterne er installeret på sagsbehandlers computer og dette bør derfor tilstræbes. Sagsbehandler har også mulighed for at kontakte skadelidte (via Stormbasen), såfremt dokumentation er ulæseligt eller ønskes fremsendt i andet filformat. Kommunikation Kommunikation med skadelidte m.fl. sker generelt via afsendelse af blanketter fra Stormbasen til modtageren - enten som post eller som . I tilfælde af kommunikation via post undersøger Stormbasen, om skadelidte er tilmeldt elektronisk dokumentboks. I så fald afsendes blanketter mv. til skadelidtes dokumentboks. Ved kommunikation via bliver en dannet, afsendt fra og gemt i Stormbasen. Sagsbehandlers skal således ikke benytte sit eget program. Modtager sagsbehandler mails i sagen via sit eget program skal disse lægges ind i Stormbasen som dokumentation jf. afsnittet Dokumentation og dokumenter ovenfor.

9 Side 9 Logning Logning sker løbende i sagsbehandlingen, og logfilen kan ses af sagsbehandlere og administratorer. Generelt logges alle handlinger i Stormbasen så der fremgår, hvem, hvor og hvornår til hver handling. Tilsyn med sagsbehandlingen Stormrådet og på dets vegne sekretariatet, er ansvarlig for løbende administration af og opfølgning på stormflodsordningen. Det betyder blandt andet følgende: a. Stormrådets sekretariat skal udtage en vis andel af sager til tilsyn, dvs. at sekretariatet udvælger et antal sager og gennemgår bl.a. dokumentation og afgørelser. Hvordan og hvornår sager udtages til tilsyn kan læses i detaljer i Stormrådets forretningsorden. Det er altid muligt, i Stormbasen, at se om en sag er udtrukket til tilsyn. b. Stormrådet kan føre tilsyn med sager, som endnu ikke er afsluttede. Dette medfører dog ikke, at sagsbehandling i sagen stoppes eller pauses. c. Stormrådets sekretariat kan kontaktes i tilfælde af generelle spørgsmål til grundlaget for sagsbehandlingen. På grund af Stormrådets sekretariats ansvar for tilsyn, kan sekretariatet ikke vejlede i den konkrete sagsbehandling eller i den enkelte sag. Stormrådet kan i tilfælde af generelle spørgsmål til sagsbehandlingen kontaktes via på [email protected]. Roller i Stormbasen Nedenfor fremgår, hvilke roller med hvilke overordnede opgaver, der optræder i Stormbasen for et forsikringsselskab. Det enkelte selskab kan udgangspunkt i disse roller opbygge selskabets organisering af sagsbehandlingen i Stormbasen. Rolle Administrator (LRA) Opgaver 1. Anmoder om oprettelse som lokal administrator i Stormbasen. 2. Vedligeholder egne stamdata, herunder om hyppighed af notifikationer ved ændringer på sager. 3. Afsender og godkender eventuelt samarbejdsaftaler med andre selskaber. 4. Godkender medarbejdere som sagsbehandlere i Stormbasen. 5. Sletter/inaktiverer medarbejdere som sagsbehandlere i Stormbasen. 6. Kan tildele sager til sagsbehandlere

10 Side 10 Sagsbehandler (SBH) Taksator (TKS) 7. Kan ændre kontonummer for skadelidte ved dokumentation fra skadelidte på papir. 8. Kan sagsbehandle som Sagsbehandler i Stormbasen (har samme muligheder som en sagsbehandler i tillæg til de ovenstående). 1. Anmoder om oprettelse som sagsbehandler i Stormbasen. 2. Trækker sager fra fælles sagsliste, så sagen knyttes til sagsbehandler. 3. Modtager skadesanmeldelser, herunder registrerer papirbaserede skadesanmeldelser i Stormbasen. 4. Forestår sagsbehandling med hensyn til oplysning af sagen. Sagsbehandler varetager kontakt med skadelidte og anmoder om taksation hos intern eller ekstern taksator. 5. Træffer afgørelse om erstatning på baggrund af bl.a. taksatorrapport. 6. Gennemfør udbetaling i henhold til afgørelse om erstatning og vilkår for straksudbetaling henholdsvist udbetaling mod bilag. 1. Modtager anmodning om taksation fra sagsbehandler på med link til, hvor taksator kan tilgå sagens dokumenter. 2. Indgår aftale om taksation direkte med skadelidte og gennemfører besigtigelse. 3. Udfærdiger taksatorrapport og indsender taksatorrapport i Stormbasen. Kontakter, hjælp og IT-nedbrud Når Stormbasen sættes i drift d. 1. oktober 2012 etableres der en såkaldt driftsorganisation, som også håndterer nedbrud og fejl i Stormbasen. Det meldes ud, hvor og hvordan man skal forholde sig ved f.eks. it-nedbrud når driftsorganisationen er på plads. Indtil driftsorganisationen er etableret skal man henvende sig til Stormrådets sekretariat pr. mail til [email protected] (skriv Stormbasen i emnefeltet) eller på telefon nr Denne guide og feedback Guiden er udarbejdet af Stormrådet sekretariat og denne version er udgivet 15. juni Guiden er ment som en hjælp og en introduktion til forsikringsselskaber, som skal i gang med at benytte Stormbasen. Forslag til guiden, rettelser og

11 Side 11 ønsker modtages gerne jo bedre en guide vi får lavet, jo lettere kommer vi i gang. Spørgsmål, ris, ros og kommentarer rettes til Stormrådets sekretariat på [email protected].