Serious Business in a Playful Way

Transkript

1 Serious Business in a Playful Way

2 Modul 1 Værtskab og gæster

3

4 LEVERANCEN PRODUKTET KERNEYDELSE - MEDVÆRDI

5 LEVERANCENS DIMENSIONER Udfyld jeres egen produktcirkel

6

7 QSCV

8 Sticks and Sushi Gennemført oplevelse og opmærksomhed fra a-z

9 Carlsberg On trade Værtskab som professionelt salgsredskab i on trade

10 Apple butikkerne Alting centrerer sig om kundernes behov

11 Abercrombie & Fitch Totalt gennemført koncept som skiller vandene

12 Joe and the Juice Kantet og specielt servicekoncept

13 Hot Buns 1.28:30 soendag-live-13 -!/58:06

14 Vejle Taxa Goddag - Vejle Taxa, det er Hanne

15 I grupper ved bordene diskuteres hvad der giver værdi og hvad der ikke gør, hvordan man arbejder med forholdet mellem pris og oplevet værdi og hvordan man skaber værdi udover det sædvanlige/forventelige hvilke parametre kan man benytte?

16 MARKEDET UDVIKLING POSITION

17 AT FORSTÅ SIT MARKED Nye behov? Andre behov? Nye spillere? Ændret adfærd? Hvem? Hvorfor? Hvordan? Og hvad betyder det for min business?

18 Hvilke markeder er I på?

19 MARKEDSLANDSKAB

20

21 MARKEDSLANDSKAB På borde med andre på samme marked. Sammen beskriver I udviklingen på markedet i ord og billeder gerne i positioneringskortet. Til sidst placerer I hver virksomhed på markedet på kortet.

22 VÆRDIKÆDE

23 FORMÅL At give jer redskaber til at kunne udarbejde en fornuftig plan for virksomheden og kunne identificere, hvor der er brug for de største indsatser = forbedre forretningen

24 HVAD Værdikæden beskriver de elementer, som er centrale forudsætninger for en sund forretning. Man kan se p værdikæde for hver enkelt virksomhed og samlet for Kerteminde.

25 HVAD BESTÅR VÆRDIKÆDEN AF? Fælles goder og infrastruktur Basisproduktet Oplevelser og koncepter Information og pakketering Markedsføring og salg

26 HVAD BESTÅR VÆRDIKÆDEN AF? Fælles goder og infrastruktur Basisproduktet Oplevelser og koncepter Information og pakketering Markedsførin g og salg Natur, veje, adgangsforhold, stisystemer, strandområde r, bymidter Selve produktet både bundniveau (basis) og topniveau (særlige kvaliteter, oplevelser, særlige dimensioner). Det der er mulighed for at skabe af totaloplevelser og skarpe/tydelige koncepter rundt om basisproduktet Når produkterne og koncepterne er klar skal de formidles på alle relevante platform via alle relevante kanaler. Målgruppeviden. Sammenhæng mellem platforme og kanaler. Markedsføring og salg af produkter og koncepter. Giver det mening med fælles indsats? Hvilken markedsføring er aktuel?

27 EKSEMPEL Fælles goder og infrastruktur Basisproduktet Oplevelser og koncepter Information og pakketering Markedsføring og salg Belægning, skiltning, etablering af cykelstier Cykelvenlige overnatningssteder, lappestationer, baggage, udlejning, guides Børnevenlige cykelkoncepter, cykel-mad, cykelhyggemuligheder, afslapning, fællesskab, god mad/sund mad, kultur Bookingmuligheder, cykelpakker, samarbejder og alliancer. Markedsføring af Danmark som cykelland og cykelpakker i særdeleshed. Samarbejder. Målgruppeviden.

28 Hver virksomhed laver egen værdikæde og beskriver hvor de er stærkest, hvor de er svagest og hvad der er fokusområder dvs. vigtige ting at kigge på på den korte bane

29 VIRKSOMHED: Fokusvurdering Høj Centrale fokusområder Centrale fokusområder Lav Fælles goder og infrastruktur Basisproduktet Oplevelser og koncepter Information og pakketering Markedsføring og salg

30 VIRKSOMHED: Fokusvurdering Høj Lav Fælles goder og infrastruktur Basisproduktet Oplevelser og koncepter Information og pakketering Markedsføring og salg

31 MASTERPLANEN

32

33

34 GÆSTEN KUNDEN - TURISTEN

35 HVEM ER JERES GÆSTER? Hvem er jeres gæst? Hvad kendertegner gæstens behov og adfærd? Hvor meget ved I om gæsterne? Hvad er gæstens rejse før, under og efter besøg hos jer? Hvor kan I med fordel påvirke gæsten oplevelse endnu mere?

36 Diskutér kundebehov på jeres marked. Fremlæg hvad der kendetegner jeres marked af kundebehov og hvilke målgrupper/kundetyper der er særligt interessante for jeres marked.

37 GÆSTEREJSE

38 GÆSTEREJSE

39 GÆSTEREJSEN Beskriv gæsterejsen før, under og efter FØR UNDER EFTER Hvilke trin går kunden igennem og hvilke oplevelser har han/ hun undervejs? Hvilken type kontakt og relation? Hvilke følelser har kunden? Hvilke problemer og gaps er der? Hvor kommer vi stærk igennem til kunden? Hvor skal vi sætte ind med det samme?

40 FRA TRANSAKTION TIL RELATION TIL TILKNYTNING TILKNYTNING Engagement. Åbne maskinrummet, bringe kunderne ind i reel dialog, blogs, communities, tips og ideer, totaloplevelse RELATION Kompetent, personlig service. Inspiration. Give af sig selv (erfaring, ekspertise, ideer) Service (koncepter) TRANSAKTION Varen leveres. Gedign betjening, ingen fejl, sammenhæng ml. produkt og oplevet værdi

41 NØGLEORD GÆSTER - KUNDEORIENTERING KUNDER er almindelige mennesker med almindelige liv. De ønsker, at de virksomheder de handler med forstår hvad der optager dem og interesserer sig for dem. De honorerer gode kundeoplevelser ved at skrive om dem, anbefale dem til andre og forblive kunde. De straffer de dårlige kundeoplevelser ved ar skrive endnu mere om dem og forsvinde som kunde. Succesfuld kundeorientering er ikke en neutral størrelse man kan tage ned fra en hylde. Det er en virksomheds subjektive valg: Hvad er det for en kundeoplevelse man skal have som kunde i denne virksomhed? Og hvordan kan alle bidrage til at sikre, at det er netop denne oplevelse kunderne så får? Forudsætningen for kundetilfredshed er medarbejderinvolvering og at medarbejderne bærer virksomhedens værdier altid. Uanset funktion ved en medarbejder hvad virksomheden ønsker at levere til kunden og det er det, der driver medarbejdernes adfærd. Produktet og kundetilfredshed hænger sammen. Uden forståelse for, hvad der giver kunden værdi har intet produkt højere værdi end andre produkter i kategorien. En stærk virksomhedsprofil med attraktive værdier og differentierende profil på markedet er en forudsætning for, at man kan skabe engagement blandt medarbejderne og hermed levere reelle attraktive kundeoplevelser og blive en kundeorienteret virksomhed.

42 KEND DIN GÆST I PRAKSIS Spørg kunden den bider ikke! MacDonald s Founders Day Etno raids vær sammen med en kunde, lev som kunden Udveksling af ideer til kundeservice, konkurrence + belønning Kundetilfredshed som målbar del medarbejdere vurderes på Stærke retningsgivende virksomheders medarbejdere smitter Vend selvopfattelse om til hvad det giver af værdi til kunden Eksperimenter som bliver til noget frem for forkromede projekter Brug hinanden vær kunder hos hinanden