Krisekommunikation og kommunikation i en krisetid

Transkript

1 Krisekommunikation og kommunikation i en krisetid Ledelsesakademiet 2011 Kontakt: Morten Grøn, partner, Kreab Gavin Anderson Formand for Public Relations Branchen [email protected]

2 Global leader in strategic communications Premier advisory firm in Financial, Corporate and Public Affairs communications 25 countries 350 consultants and senior advisors 40 nationalities More than 750 clients

3 Three lines of business One advisory offer Financial Communications Public Affairs Corporate Communications

4 Financial Communications Investor Relations Financial reporting Mergers & Acquisitions Corporate Defense Management Buyouts IPOs/Listings/Capital raisings Private Equity communications support Sustainability & CR

5 Public Affairs Government Relations European Affairs Policy and legislation monitoring Competition issues Merger control issues Regulation issues Litigation support Opinion building

6 Corporate Communications Corporate branding Corporate positioning Media relations Reputation management Crisis communications Change management Restructuring Issues management Internal communications

7 Udsigten for kort tid siden Aktiekurserne styrtdykker Boligmarkedet er gået i sort Bankerne krakker Friværdierne forsvinder Antallet af konkurser går amok Ledigheden stiger Pensionsopsparingen svinder ind

8 Løsningen?

9 Løsningen?

10

11 Framing Definerer den måde, vi taler om tingene på den måde tingene måles og vejes på

12 Her går det godt! Fokus på muligheder Fokus på succes hvad kan vi lære af de succesrige? Fokus på bløde værdier: Corporate Social Responsibility Klima Sundhed på arbejdspladsen Fastholdelse af medarbejdere

13 Her går det godt nok skidt! Fokus på muligheder umuligheder Fokus på succes fiasko hvad kan vi lære af de succesrige? hvorfor gik det så skidt? Fokus på bløde hårde værdier: Corporate Social Responsibility Bundlinjen Klima Omkostninger Sundhed på arbejdspladsen Produktivitet Fastholdelse Afskedigelse af medarbejdere

14 Nyhedskriterier Relevans Aktualitet Konflikt Identifikation Sensation

15 Nyhedskriterier i en krisetid/under en krise Relevans Alt relateret til krise Aktualitet Konflikt Identifikation Du kender det selv krise Sensation Virksomhed X undgår krisen

16 Alt forstås i lyset af krisen 11. November 2008: Alle artikler frem til side 9: Fokus på finanskrisen Længere inde: Opslag med historier om Mærsk, der vil holde miljøfanen højt trods finanskrisen + Auriga, der (endnu) ikke mærker noget til finanskrisen Ud af 16 siders redaktionel tekst var ni vinklet på finanskrisen og dens konsekvenser

17 Alt forstås i lyset af krisen Søgning i Infomedia: et par hundrede artikler om måneden i foråret 2008 oktober med > artikler Ikke kun erhvervsmedier Finanskrisen berører ikke folkekirkens økonomi Michael Jeppesen (kunstanmelder) Dødsliste over gallerier Krisen kradser i dobbeltcarporten Kilde: Jakob Albrecht, Journalisten, 19. november 2008

18

19 Mindre tillid og tolerance hos alle stakeholdere Medarbejdere Underleverandører Kunder Virksomhed Myndigheder Politikere Investorer Journalister

20 Medarbejderne ond spiral Faldende produktivitet Fremtidsudsigter? Rygtedannelse Jobsikkerhed?

21 Hvordan skal vi så kommunikere i en krise?

22 Krisens udfordringer og muligheder Beskyldninger om manglende rettidigt omhu Legitim undskyldning for forandring

23 Kommunikation i en krisetid: Medarbejderne Har krav på sandheden før eksterne stakeholder, hvis muligt Eksterne og interne budskaber skal stemme overens God ide åbent at reflektere over, hvad den aktuelle situation betyder både på kort og lang sigt Vær åben for dialog Kommuniker jævnligt Skær for Guds skyld ikke ned på den interne kommunikation Tænk på jeres værdier: Enhver afvigelse kræver en grundig forklaring

24 Kommunikation i en krisetid: Medarbejderne En krisetid giver også større lydhørhed over for forandring!

25 Kunder og potentielle kunder Vær synlig Virk aldrig desperat Fokusér på, hvorfor jeres produkt/ydelse passer perfekt i en finanskrisetid: omkostninger, effektiviseringer, besparelser mv.

26 Omverden Vær synlig Tag højde for alle jeres stakeholders. Tavshed skaber usikkerhed Kommuniker succeser som kan være andet end bundlinje Tag krisen seriøst: Vær realistisk og troværdig Fortæl, hvordan I forholder jer proaktivt til krisen Husk, at alt bliver tolket i krisens lys!

27 Når krisen indtræder

28 Før krisen ALLE kan komme i krise! Der findes kun to situationer: Tiden før en krise eller tiden under en krise (Næsten) alt kan udvikle sig til en krise Vær beredt de fleste kriser går over, men ikke nødvendigvis af sig selv

29 Før krisen: Planlægning Afdæk: Risiko: De mest kritiske interne og eksterne risici Stakeholders: Hvem er de vigtigste i fht. risiciene? Horisonten: Den korte, den mellemlange og den lange bane Involver organisationen: workshops mv. Krisemanual: Skabelon for kommunikationen + kriseberedskabsmanual Vælg en talsperson på forhånd Medietræning af talspersonen Kriseteams

30 4 krisefamilier Teknisk/økonomisk IT-nedbrud Computervirus Hedebølge Dårligt vejr Skiftende priser Internt Eksternt Strejker Sabotage Tab af vigtige medarbejdere Ulykker Terrorisme Fejl forårsaget af tredjepart Kilde: Johansen & Frandsen 2007, inspireret af Elliott, Swartz & Herbane Menneskelig/organisationel/social

31 Truslen: De første tegn Slå historien ihjel, hvis du kan! Kend journalistens dagsorden Tænk mange skridt frem og hele vejen rundt Lyv aldrig (men rut heller ikke nødvendigvis med sandheden) Køb tid spark til hjørne

32 Under krisen Få overblik over og erkend krisens omfang men bliv ikke låst fast af mediernes dagsorden Undgå tavshed. Ikke at kommunikere er også kommunikation Hav kontrol over al kommunikation også internt Kommuniker direkte til jeres stakeholders uden om medierne Gør evt. krisen til en del af overordnet (branche)problem Hav fuldstændig styr på din presseteknik Få ekstern hjælp!

33 Responsstrategier: Benægtelse Vi gjorde det ikke

34 Responsstrategier: Flytning af skyld og ansvar Det var nogle andre, der gjorde det!

35 Responsstrategier: Unddragelse af ansvar Vi kunne ikke gøre for det!

36 Responsstrategier: Minimering Vi er i fuld gang med at gøre noget ved det! Det siger de bare, fordi de selv

37 Responsstrategier: Ændring af adfærd Vi har nu fyret Vi betaler selvfølgelig en kompensation

38 Responsstrategier: Knæfald Undskyld, undskyld vi gjorde det, det var vores ansvar, og vi gør det aldrig mere

39 Når krisen indtræder: Respektfuld dialog Men, men, men: Lad være med at tro, at spin kan fjerne alt det onde

40 Når krisen indtræder: Undgå dobbeltkriser En dobbeltkrise er en krise, hvor den oprindelige krise bliver forstærket eller ligefrem overskygget af en kommunikationskrise, fordi virksomheden ikke magter at lede de kommunikationsprocesser, som skulle bidrage til håndteringen af den oprindelige krise Kriser er dynamiske

41

42 Lidt taktik Framing / re-framing Knæfald / dialog Clustering/alliance / 3. partsaktører Dokumentation Ny strategi / forretningsmetode Nuanceret mediestrategi Kortsigtet langsigtet?

43 Og lidt strategi. Tænk positivt se muligheder Kommunikér! Vær realistisk Vær forberedt Tag kontrol over situationen vær proaktiv

44 Spørgsmål?