KOMMUNIKATION OG KRISEHÅNDTERING

Transkript

1 KOMMUNIKATION OG KRISEHÅNDTERING Finn Frandsen Center for Virksomhedskommunikation

2 Dias 2 Oversigt 1) Mit udgangspunkt 2) Anti-håndbog i mediefiasko 3) Tendenser i kriseforskningen 4) Krisekommunikation Forskningstraditioner 5) På vej mod den retoriske arena? Kritik af reduktionismen Inspiration fra kompleksitetstænkningen 6) Invitation til samarbejde mellem organisationer, rådgivningsbranche og kommunikationsforskere

3 Dias 3 Anti-håndbog i mediefiasko Vær tavs, fraværende og undvigende Sig: Ingen kommentarer! Kom med systematiske dementier Kom med beroligende erklæringer Udvis fuldstændig mangel på ydmyghed Flyt ansvaret over på andre Lad være med at informere om noget Sæt spørgsmålstegn ved dem, som informerer Kilde: Patrick Lagadec: Ruptures créatrices (2000)

4 Dias 4 Mit udgangspunkt To gamle og to nye forskningsprojekter: 1) Udvikling af nye begreber, modeller og teorier til studiet af krisekommunikation Krisekommunikation - når virksomhedens image og omdømme er truet (2007) 2) Danske virksomheders og myndigheders kriseberedskab Hvor godt forberedte er de? En undersøgelse af danske virksomheders og myndigheders kriseberedskab anno 2003 (2004) 3) En undersøgelse af den historiske udvikling i de danske mediers dækning af erhvervskriser ) En undersøgelse af danske PR-bureauers rådgivning i kriseledelse/kommunikation

5 Dias 5 Tendenser i kriseforskningen (1) Det snævre perspektiv: Det brede perspektiv: Krisen som begivenhed Negativ tænkning (tilbage til business as usual - normaltilstanden) Reaktiv ledelse: crash management Kommunikation = instrukser og psykologisk krisehjælp Inspiration: beredskabslogik: act of God (command and control) Krisen som proces Positiv tænkning (organisatorisk læring, opportunity management) Proaktiv ledelse: kriseledelse Kommunikation = beskytte symbolsk kapital (image, omdømme) Inspiration: strategisk ledelse (omdømmeledelse)

6 Dias 6 Tendenser i kriseforskningen (2) Det simple brede perspektiv: En proces, der kan afgrænses: før, under, efter krisen Krisen som objektivt fænomen Præskriptivt perspektiv på ledelse: strategisk planlægning Formelt beredskab Fælles tilgang for alle organisationer Det komplekse brede perspektiv: En proces, der er svær at afgrænse: krisen efter krisen eller overkrisen Krisen som social konstruktion Emergent perspektiv på ledelse: (også) kontingens, diagnose, improvisation Resilience Specifik tilgang afhængig af organisationstype

7 Dias 7 Forskning i krisekommunikation Den tekst-orienterede eller retoriske tradition Den kontekst-orienterede eller strategiske tradition Krisekommunikation som imagegenoprettelse Studier af udvalgte kriseresponsstrategier (f.eks. undskyldningen) Krisekommunikation som relationship management Situational Crisis Communication Theory (SCCT) Repræsentanter: William Benoit eller Keith Michael Hearit Repræsentanter: David Sturges eller Timothy Coombs

8 Dias 8 Krisekommunikation som imagegenoprettelse Den amerikanske retoriker William Benoit Accounts, Excuses and Apologies (1995) Grundantagelser: Kommunikation er en målrettet aktivitet Et af de vigtigste formål med kommunikation er at bevare et godt image (omdømme, face eller ethos) Benægtelse Unddragelse af ansvar Reduktion af angrebets omfang Korrigering Undskyldning

9 Dias 9 Krisekommunikation som relationship management W. Timothy Coombs Ongoing Crisis Communication (1999) Situational Crisis Communication Theory (SCCT) Grundantagelser: 1) Verbale forsvarsstrategier 2) Neoinstitutionel organisationsteori 3) Relationship management 4) Attributionsteori 5) Krisetype, kriseansvar og respons

10 Dias 10 Fælles for disse to traditioner Krisekommunikation tænkes som forsvar eller respons under krisen Det drejer sig om beskyttelse af image eller omdømme) Afsender og modtager tænkes som monolitiske størrelser: organisationen og dens stakeholdere (defineret som én gruppe) Kun afsenderen (organisationen) kommer til orde Hvilken kommunikationsopfattelse? Konsekvens: reduktionisme

11 Dias 11 Det tredje skridt i kommunikationsforskningen Den retoriske arena, der åbner sig En multivokal tilgang: mange stemmer kommunikerer til, med, mod, forbi eller om hinanden i arenaen Inspiration fra kompleksitetsteori Semiotisk kommunikationsopfattelse Frandsen & Johansen (2007) Eksempel: Arla og Muhammedkrisen

12 Dias 12 Den retoriske arena Vi ser krisekommunikation som en kompleks og dynamisk konfiguration af kommunikationsprocesser før, under og efter en begivenhed, en situation eller et forløb der af organisationen og/eller en eller flere af dens stakeholdere fortolkes som en krise hvor forskellige aktører, kontekster og diskurser (manifesteret i bestemte tekster og genrer) står i relation til hinanden (Johansen & Frandsen 2007)

13 Dias 13 Aktører og stemmer

14 Dias 14 Invitation til samarbejde mellem organisationer, rådgivningsbranchen og kommunikationsforskerne Problemkatalog: f.eks. 1) Kriseplan versus kommunikationskultur 2) Intern krisekommunikation (sensemaking) 3) Krisekommunikation før eller efter krisen 4) Cobra-teknologiens (internet, mobiltelefon med dertilhørende genrer) indvirkning på kriselandskab og kriseberedskab 5) Organisationstypens indflydelse på kriseberedskab Osv.

15 Dias 15 Hvis du vil vide mere... Finn Frandsen Winni Johansen Center for Virksomhedskommunikation