BORGERRÅDGIVERENS BERETNING 2017

BORGERRÅDGIVERENS BERETNING 2017

Indholdsfortegnelse 1 INDLEDNING... 3 1.1 BERETNINGEN FOR 2017... 3 1.2 METODISKE BEMÆRKNINGER... 4 2 HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN... 4 2.1 FORVALTNINGSOMRÅDER... 5 2.2 BORGERRÅDGIVERENS BEHANDLING AF BORGERNES HENVENDELSER... 6 3 BORGERNES KLAGER - ÅRSAGER... 7 3.1 UDDYBENDE SPØRGSMÅL... 9 3.2 LANGSOM SAGSBEHANDLINGSTID... 12 3.3 MANGLENDE AFGØRELSER, SVAR M.V... 14 3.4 SAGER AFSLUTTET HOS BORGERRÅDGIVEREN... 15 4 HENVENDELSER FORDELT PÅ FORVALTNINGER... 17 4.1 BØRN OG SKOLE... 17 4.2 JOB OG ØKONOMI... 18 4.3 SOCIAL OG SUNDHED... 19 4.4 TEKNIK OG KULTUR... 20 5 OPSAMLING... 21 BILAG 1 BORGERRÅDGIVERENS VIRKE... 22 KONTAKTOPLYSNINGER... 24 BILAG 2 METODISKE BEMÆRKNINGER... 25 REGISTRERING AF HENVENDELSER... 26 BILAG 3 VEDTÆGTER... 27 2

1 Indledning Danske kommuner er som offentlig myndighed underlagt mange kontrolinstanser. Ministerier, domstole, ankeinstanser, revision og tilsyn. Vi sammenligner på nøgletal, omgørelsesprocenter, placering blandt klyngekommuner og så videre. Alt sammen for om nødvendigt at kunne justere politikker og indsatser i de enkelte forvaltninger i kommunen. Det giver ud fra en lang række parametre rigtig god mening. Borgerrådgiverens sigte er et andet. Borgerrådgiverens fokus er den kommunale sagsbehandling den enkelte borgers oplevelse af mødet med kommunen. Objektivt målbare nøgletal er givetvis vigtige styringsredskaber, når politikere og forvaltning skal drive den kommunale forvaltning. De giver bare ikke altid det hele billede. Borgernes oplevelse af den kommunale virkelighed er et vigtigt input, når vi som offentlig forvaltning skal forsøge at yde den bedst mulige service. En service, som ikke kun handler om udstedelse af pas, børnepasning, udbetaling af kontanthjælp og en lang række andre ydelser - men en service, som også handler om hurtig sagsbehandling, venlig borgerbetjening, saglighed, empati og god forvaltningsskik. Hvad er det, der kendetegner borgernes opfattelse af kommunen? Hvad sker der, når mødet med kommunen går galt? Og hvorfor bliver borgere sure, gale, frustrerede eller kede af det i mødet med forvaltningen. Det sker nogle gange! Alle de gode intentioner om god service til trods. Det er Borgerrådgiverens håb at nærværende beretning kan give et fingerpeg herom. Dette er med andre ord historien om borgernes møde med forvaltningen i Favrskov Kommune. 1.1 Beretningen for 2017 Beretningen for 2017 baserer sig på en mindre stigning i det samlede antal henvendelser til Borgerrådgiveren i forhold til 2016. De problemstillinger, som borgerne har henvendt sig med, udgør fortsat et meget broget billede. Hver enkelt henvendelse har ofte sin helt egen historie og karakteristika og så er der alligevel nogle fællestræk i de mange historier, borgerne fortæller. Henvendelserne præsenteres først i forhold til fordelingen på de store forvaltningsområder Børn og Skole, Job og Økonomi, Social og Sundhed samt Teknik og Kultur. Efterfølgende rettes blikket mod Borgerrådgivningens håndtering af henvendelserne samt årsagen til borgernes henvendelser til Borgerrådgiveren. Dette suppleres med en kort gennemgang af de enkelte forvaltninger. Vi skal dog indledningsvist knytte en kort kommentar til rammerne for Borgerrådgiverens virke. En kontekst, som naturligvis påvirker tilvejebringelsen af data borgernes historier, klagerne, spørgsmålene, frustrationerne og meget andet. Borgerrådgiveren har som nævnt fokus på sagsbehandlingen i kommunen. Borgeren kan i princippet henvende sig om stort set alle aspekter af sagsbehandlingen. Man kan få hjælp til at forstå en afgørelse fra kommunen, man har mulighed for at stille spørgsmål til sagsbehandlingen eller indgive en klage. Der er dog forhold, som Borgerrådgiveren ikke har kompetence til at behandle. Borgerrådgiveren kan for eksempel ikke behandle klager over det politisk vedtagne kommunale serviceniveau eller over personalemæssige eller ansættelsesmæssige forhold i kommunen. 3

For yderligere information om Borgerrådgiverens kompetencer m.v. henvises til bilag 1. De formelle vedtægter for Borgerrådgiverens virke kan findes i bilag 3. 1.2 Metodiske bemærkninger I beretningen om borgernes henvendelser til Borgerrådgiveren i 2017 skal man holde sig for øje, at borgernes historier, klager og spørgsmål netop er borgernes egne fortællinger om, hvordan man som borger har oplevet mødet med den kommunale forvaltning. Det ligger der megen værdifuld viden i men der er ikke tale om en statistisk signifikant stikprøve, der kan bruges til at generalisere om kvaliteten af sagsbehandlingen i hele kommunen. Rent metodisk baserer denne beretning sig på samtaler med en række borgere nærmere bestemt 243 af slagsen. Figurer og tal vil i beretningen være suppleret af en række case-beskrivelser for at fremhæve og illustrere borgernes oplevelser. Det er Borgerrådgiverens håb, at såvel byråd, forvaltning og andre, der måtte interessere sig for den kommunale sagsbehandling, kan finde inspiration heri. Der skal i den forbindelse knyttes en bemærkning til de udvalgte case-eksempler. De er som nævnt udvalgt for at illustrere de konkrete problemstillinger, som det samlede antal henvendelser peger på. Det er vigtigt at pointere, at disse eksempler ikke er udtryk for, at netop den afdeling, hvorfra der er valgt et eksempel, har særligt store udfordringer ift. sagsbehandlingen. Eksemplerne er valgt, da Borgerrådgiveren finder, at disse kan tydeliggøre en problemstilling eksempelvis at en borger oplever langsommelig sagsbehandling. Man skal også holde sig for øje, at en henvendelse ikke nødvendigvis er lig med, at sagsbehandlingen i kommunen har været i strid med god forvaltningsskik, mangelfuld eller på kant med retssikkerhedsloven. Borgerrådgiveren er en uvildig og uafhængig instans, og det forekommer, at Borgerrådgiveren må orientere en borger om, at sagsbehandlingen efter Borgerrådgiverens opfattelse har været korrekt. I disse tilfælde forsøger Borgerrådgiveren at forklare borgerne, hvorfor kommunen har ageret, som den har gjort i borgerens tilfælde. For yderligere metodiske bemærkninger henvises til bilag 2. 2 Henvendelser til Borgerrådgiveren Borgerrådgiveren har i 2017 registreret i alt 243 henvendelser i Favrskov Kommune. Det skal i den sammenhæng bemærkes, at antallet af registrerede henvendelser ikke er lig det samlede antal henvendelser til Borgerrådgiveren. Det samlede antal henvendelser er betydeligt større. Det skyldes, at Borgerrådgiveren i sit arbejde har fokus på den eller de konkrete problemstillinger, som borgerne henvender sig med. I den sammenhæng er det ikke så afgørende om en borger kontakter Borgerrådgiveren en, to eller tre gange. Hvis tre henvendelser inden for relativt kort tid handler om samme problemstilling, så registreres kun én henvendelse. For en mere detaljeret beskrivelse af registreringerne henvises til bilag 2. 4

2.1 Forvaltningsområder De i alt 243 registrerede henvendelser er udtryk for en mindre stigning i det samlede antal henvendelser til Borgerrådgiveren i Favrskov Kommune. I 2016 registrerede Borgerrådgiveren 205 henvendelser. Det svarer til en stigning i det samlede antal henvendelser på ca. 19 % i forhold til 2016. Borgerrådgiveren kan ikke med sikkerhed kan sige noget om årsagen til stigningen. Nærværende beretning indeholder med andre ord ikke en årsagsanalyse. En sådan ville kræve en egentlig særskilt undersøgelse heraf. De 243 henvendelser fordeler sig på de forskellige forvaltninger i kommunen på følgende vis: 90 Figur 1 - Henvendelser fordelt på forvaltninger 80 70 78 71 60 56 50 40 30 20 10 0 8 1 14 15 Børn & Skole Job & Økonomi Teknik & Kultur Social & Sundhed Borgmestersek og HR Favrskov Kommune Uden for kompetence Billedet ligner i store træk fordelingen fra 2016. Det er stadig de store forvaltningsområder Børn og Skole samt Job og Økonomi - der står for de fleste af henvendelserne til Borgerrådgivningen. I alt 78 registreringer er det blevet til i Børn og Skole, 71 henvendelser i Job og Økonomi, mens Borgerrådgiveren har registreret 56 henvendelser i Social og Sundhed. Det skal samtidig bemærkes, at stigningen i de samlede antal henvendelser, skal finde sin forklaring i netop disse tre forvaltningsgrene. Det øgede antal henvendelser er registreret her. Teknik og Kultur, Borgermestersekretariatet og HR samt generelle henvendelser ligger nogenlunde status quo målt på antallet af henvendelser i forhold til 2016. Antallet af borgere, der har henvendt sig med en problemstilling uden for Borgerrådgiverens kompetenceområde, holder også samme niveau som i 2016. I alt har Borgerrådgiveren registreret 8 henvendelser i Teknik og Kultur, en enkelt henvendelse i Borgmestersekretariat og HR samt 14 generelle henvendelser. De fleste af disse generelle henvendelser har 5

ikke knyttet sig til sagsbehandlingen i kommunen men til Borgerrådgiverfunktionen eksempelvis spørgsmål om Borgerrådgiverens kompetencer og interviews. I 15 tilfælde har borgere henvendt sig med et problem uden for Borgerrådgiverens kompetenceområde. Disse henvendelser handler om vidt forskellige problemstillinger for borgerne. Som eksempel kan nævnes borgere, der ønsker at klage over afgørelser eller sagsbehandlingen hos andre instanser end Favrskov Kommune f.eks. Udbetaling Danmark. I disse tilfælde henviser Borgerrådgiveren til rette instans. 2.2 Borgerrådgiverens behandling af borgernes henvendelser Vi skal i lighed med de tidligere beretninger se lidt nærmere på Borgerrådgiverens behandling af de enkelte henvendelser. Flertallet af henvendelserne til Borgerrådgiveren afsluttes typisk med en samtale hos Borgerrådgiveren uden at forvaltningen efterfølgende inddrages i sagen. Således også i 2017. Som det fremgår af figur 2, så er 177 henvendelser afsluttet med samtale hos Borgerrådgiveren. I 55 tilfælde svarende til 22 % af de registrerede henvendelser har borgerrådgiveren vurderet, at forvaltningen med fordel kunne inddrages i løsningen af borgerens problem. Enten i form af en direkte dialog med forvaltningen eller i form af en skriftligt formuleret klage, hvor forvaltningen i første omgang anmodes om at svare på borgerens henvendelse. Borgerrådgiveren har i 30 tilfælde sendt en formel klage til besvarelse i forvaltningen. I 25 andre tilfælde har Borgerrådgiveren fundet det relevant at tage en hurtigere og mere direkte kontakt til forvaltningen. Dette særligt i sager, der ikke egner sig til at afvente en formel klagebesvarelse fra forvaltningen. Figur 2 - Behandling af henvendelser 2% 3% 10% 12% Besvaret af Borgerrådgiveren (177) Sendt til besvarelse i forvaltningen (30) Dialog med forvaltningen (25) Bisidder (4) Hjælp til klage over afgørelse (7) 73% 6

I 177 tilfælde, svarende til 73 % af alle registrerede henvendelser, er henvendelsen som nævnt afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren. Andelen af henvendelser, hvor Borgerrådgiveren har vurderet det nødvendigt at inddrage forvaltningen er således steget. I absolutte tal fra 24 henvendelser i 2016 til i alt 55 henvendelser i 2017. Det svarer til 22 % af henvendelserne i 2017 mod godt 12 % af henvendelserne i 2016. Henvendelser fra borgere, hvor Borgerrådgivningen har vurderet det relevant at inddrage forvaltningerne i Favrskov Kommune, er med andre ord fordoblet både relativt og i absolutte tal. Det er fortsat Borgerrådgiverens opfattelse, at man i de enkelte forvaltninger generelt lytter konstruktivt, når Borgerrådgiveren retter henvendelse. Det gælder både de sager, hvor Borgerrådgiveren anmoder afdelingen om at udarbejde et skriftligt svar på borgerens klage, men også de sager, hvor Borgerrådgiveren indgår en hurtigere dialog med den pågældende forvaltning om at få løst borgerens problem. Som eksempel kan nævnes en sag, hvor Borgerrådgiveren på vegne af borger sendte en klage over sagsbehandlingen i forbindelse med udbetaling af borgers fleksløntilskud. Borger klagede over flere forhold i sagsbehandlingen. Forvaltningen tilbød efterfølgende borgeren en opfølgende samtale, hvor Borgerrådgiveren i øvrigt deltog som bisidder. Samtalen var, efter Borgerrådgiverens opfattelse, karakteriseret ved en respekt for borgers frustrationer, en let forståelig gennemgang af/redegørelse for kompliceret lovgivning på området, en forklaring på det forudgående sagsforløb, en klar aftale for det fremtidige samarbejde borger og forvaltning imellem og i det hele taget en empatisk tilgang til borgers bekymringer og frustrationer. For så vidt angår Borgerrådgiverens behandling af borgernes henvendelser skal det afslutningsvis bemærkes, at Borgerrådgiveren tre tilfælde har stillet supplerende/uddybende spørgsmål til forvaltningens svar og/eller sagsbehandlingen. Det var tilfældet i en sag, hvor borger anførte, at vigtige og afgørende dokumenter ikke var medsendt borgers klage til Ankestyrelsen. Borger havde en oplevelse af, at dokumenter, der talte til borgers fordel var udeladt, mens dokumenter, der støttede kommunens afgørelse var medsendt. De to andre tilfælde omhandlede langsom sagsbehandling i en samværssag og hurtig sagsbehandling i sager hjemvist fra Ankestyrelsen. For en detaljeret gennemgang af disse tre sager henvises til afsnit 3.1. Borgerrådgiverens vedtægter foreskriver i øvrigt, at Borgerrådgiveren skal orientere forvaltning, direktion og byråd, såfremt at det må antages, at der i kommunen er begået fejl eller forsømmelser af større betydning. Dette har Borgerrådgiveren - i lighed med tidligere år - ikke fundet anledning til i 2017. 3 Borgernes klager - årsager Vi har i det foregående set på antallet af henvendelser, hvordan de fordeler sig på forvaltningerne i kommunen og på om henvendelsen har krævet, at de enkelte forvaltninger har skullet inddrages for at få en afklaring af borgernes anbringender. Vi skal i det følgende se nærmere på noget mindst lige så interessant nemlig årsagen, eller årsagerne, til borgernes henvendelser. Hvorfor retter borgerne henvendelse til Borgerrådgiven? Hvad kendetegner de historier, som borgerne fortæller om? Og kan de i virkeligheden udfordre vores egen selvforståelse af den sagsbehandling, vi møder borgerne med? I tidligere beretninger har Borgerrådgiveren primært fokuseret på de henvendelser, hvor Borgerrådgiveren fandt anledning til at går nærmere ind i sagen. Disse er fortsat relevante og gode kilder til læring i forvaltningen, og vi skal se nærmere på disse i det følgende. 7

Direktionen i Favrskov Kommune tilkendegav i forbindelse med sidste års beretning, at den også gerne vil høre noget om de henvendelser, der afsluttes med en samtale hos Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren deler direktionens opfattelse af, at der også kan ligge værdifuld viden i de mange henvendelser, der afsluttes hos Borgerrådgiveren uden at forvaltningen inddrages. Gennemgangen af de 55 dialog- og klagesager vil derfor blive suppleret med en beskrivelse af en række af de øvrige henvendelser til Borgerrådgiveren, jf. afsnit 3.4. Figur 3 - Henvendelser - Årsager 14% 24% Langsommelig sagsbehandling (13) 9% Spørgsmål til sagsbehandlingen (10) Manglende afgørelse, svar, inddragelse m.v. (19) Personalets optræden (5) 18% Andet (8) 35% Men først et blik på de 55 dialog- og klagesager. Årsagerne til borgernes henvendelse er fortsat mange og variationen stor. Der er dog et vist mønster i henvendelserne. Borgernes oplevelse af langsommelig sagsbehandling og manglende svar, afgørelser m.v. er, jf. figur 3, stadig stærkt repræsenteret i disse sager. Disse klagepunkter udgør henholdsvis 24 og 35 % af klagerne. I 13 tilfælde har langsommelig sagsbehandling været årsagen, mens manglende afgørelser, svar, m.v. har været omdrejningspunktet i 19 tilfælde. Ved 10 henvendelser (18 %) har borgeren stillet spørgsmål ved et eller flere forhold i sagsbehandlingen af borgers konkrete sag. 5 henvendelser (9 %) har handlet mere direkte om personalets optræden over for borgeren. Borgerrådgiveren vil derfor opfordre til, at forvaltningen fremover har fokus på sagsbehandlingstiden, idet manglende afgørelser, svar m.v. også vedrører langsom sagsbehandling. Sagsbehandlingstid er med andre ord et emne i godt 50 % af de henvendelser, hvor Borgerrådgiveren har rettet henvendelse til forvaltningen. I disse tilfælde kan forvaltningen efter Borgerrådgiverens opfattelse imødegå nogle klager ved at inddrage og orientere borgerne om, at en sag trækker ud, om årsagen hertil og hvis muligt, hvornår der kan forventes en afklaring/afgørelse. 8

Borgerrådgiveren er opmærksom på, at der ofte er en god forklaring på, hvorfor sagsbehandlingen er trukket ud men også i disse sager kan en inddragelse af borger og orientering om årsagen til forlængelse af sagsbehandlingstiden imødegå eventuelle fremtidige klager. På tværs af ovenstående og overordnede kategorier som langsom sagsbehandling og manglende afgørelse - er der især ét forhold, der karakteriserer hovedparten af sagerne. Langt de fleste borgere er meget påvirkede af sagen, den fylder meget i deres liv. Det er i sig selv en stor opgave at skulle tackle den sociale situation, der har givet anledning til, at man har anmodet kommunen om hjælp til at begynde med. Har man eksempelvis et handicappet barn, så opleves det ofte særdeles frustrerende, hvis udbetalingen af merudgifter fremstår bureaukratisk og måske endda trækker ud. Jeg orker ikke at slås mere med kommunen lyder det i flere henvendelser til Borgerrådgiveren. Konkrete eksempler fremgår af afsnit 3.2 og 3.3. Det er meget forskelligt, hvordan borgernes utilfredshed kommer til udtryk ved en samtale hos Borgerrådgiveren. Nogle er gale, nogle kede af det, nogle generelt opgivende, andre frustrerede men fælles for de fleste er, at problemstillingen fylder relativt meget i deres liv. Også af den grund vil Borgerrådgiveren gerne kvittere for den generelt konstruktive tilgang i forvaltningen, når Borgerrådgiveren retter henvendelse på vegne af en borger. Det gælder både den direkte dialog samt de formelle klager. I de 30 tilfælde, hvor Borgerrådgiveren formulerede en skriftlig klage, har forvaltningen reageret som følger: 8 tilfælde, hvor forvaltningen har bekræftet og beklaget sagsforløbet 19 tilfælde, hvor forvaltningen har besvaret henvendelsen og forklaret sagsforløbet 2 tilfælde, hvor forvaltningen foreslog et dialogmøde 1 tilfælde, hvor forvaltningen forklarede sagsforløbet men fandt anledning til at gennemgå egne procedurer Samlet set er det Borgerrådgiverens vurdering, at det samlede antal henvendelser og indholdet heraf ikke peger på store generelle problemer i forhold til sagsbehandlingen i kommunen, jf. også afsnit 2.2. Ikke desto mindre kan forvaltningen eventuelt i samarbejde med Borgerrådgiveren med fordel sætte fokus på sagsbehandlingstid. Borgerrådgiveren stiller sig gerne til rådighed, hvis forvaltningen eller enkelte afdelinger ønsker hjælp eller inspiration hertil. I vurderingen heraf skal man dog holde sig for øje, at ovenstående er generelle tal for kommunen fordelt på de fire store forvaltningsområder. 3.1 Uddybende spørgsmål Borgerrådgiveren har på baggrund af borgerens klage samt forvaltningens svar i tre situationer fundet anledning til at stille supplerende/uddybende spørgsmål til forvaltningens svar og sagsbehandlingen. Langsom sagsbehandling tidspunkt for afgørelse Borgerrådgiveren fik i sommerferien 2017 en henvendelse fra en borger, hvis børn var anbragt uden for hjemmet. Borgeren var utilfreds med, at afgørelsen om samvær med de anbragte børn i skolernes sommerferien først blev truffet dagen før skolernes sommerferie begyndte. Det var derfor borgerens oplevelse, at vedkommende reelt var frataget muligheden for at klage over afgørelsen om samværet med de anbragte børn. Selvom borgeren med det samme klagede over afgørelsen, så medførte tidsfristerne for genvurdering, at der kunne gå op til 4 uger, før kommunen havde taget stilling til, om man fastholdt afgørelsen. På dette tidspunkt ville tidspunktet for det ansøgte samvær være passeret og en eventuel ændring af afgørelsen ville være uden betydning. 9

Afgørelser om samvær burde efter borgerens opfattelse træffes i så god tid, at en eventuel klage kan genvurderes inden det ansøgte samvær skal afholdes. Forvaltningen fremsendte en god og grundig besvarelse som viste, at borgerens ansøgning om samvær var indkommet så sent, at det ikke havde været muligt for kommunen at træffe afgørelsen på et tidligere tidspunkt. Borgerrådgiveren havde dog et uddybende spørgsmål, i forhold til at undgå at afgørelser om samvær træffes så sent, at borgerens klageret reelt er uden betydning. Først og fremmest ønskede Borgerrådgiveren, at få oplyst om der tidligere var truffet afgørelse om samværet i sommerferien, og om den påklagede afgørelse om samvær skyldes en ny ansøgning om yderligere samvær. Forvaltningen bekræftede dette og oplyste yderligere, at borgeren erfaringsmæssigt sendte mange ansøgninger om ændringer af det fastlagte samvær, når der nærmede sig en ferie/fødselsdag/helligdag, hvilket medførte, at afdelingen havde vanskeligt ved at nå at besvare de mange ansøgninger. Afdelingen havde forsøgt at sætte det i system, således at der ud over det faste samvær, blev lavet en halvårlig plan, der tog højde for de kommende ferier, fødselsdage mv. Afdelingen ønskede med dette tiltag at mindske antallet af afgørelser, som man måtte træffe (og dermed børnesamtaler, der skulle afholdes). Hensigten var dels, at børnene skal forholde sig så sjældent som muligt til ændringer i samværet, og dels at borgeren i bedre tid bedes forholde sig til kommende ferier mv., så ansøgningerne ikke kommer dumpende i sidste øjeblik. Borgerrådgiveren roste afdelingen for dette tiltag, som Borgerrådgiveren vurderede ville kunne løse mange fremadrettede problemer. Borgerrådgiveren foreslog dog, at man sikrede sig, at borgerens eventuelle ønsker til samvær kom frem i tilstrækkelig god tid. I den konkrete sag kunne der indsættes faste møder om samvær, således, at sagsbehandleren allerede i starten af april 2017 skulle undersøge borgerens eventuelle ønsker om ekstra samvær i 2. halvår 2017. Og for 1. halvår af 2018 skulle sagsbehandleren i begyndelsen af oktober 2017 undersøge borgerens ønsker om ekstra samvær. Afdelingen bekræftede, at det ville være en god idé, at være ude i endnu bedre tid, eftersom borgeren konsekvent påklager alle afgørelser i sagen. Omvendt kan afdelingen ikke spørge de anbragte børn om deres holdning til f.eks. ekstra sommerferiesamvær alt for tidligt, idet de så ikke ville kunne forholde sig til det. Fremadrettet ville afdelingen være opmærksom på, at spørgsmålet om ekstra samvær blev afklaret i god tid. Borgerrådgiveren har efterfølgende ikke modtaget flere klager fra borgeren, hvilket tages som udtryk for, at samarbejdet mellem afdelingen og borgeren fungerer. Manglende overholdelse af notatpligten En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren og var utilfreds med, at det ikke fremgik af PPR-sagen, når PPR deltog i møder med skolen eller hos BUC. I den forbindelse henviste borgeren til en række konkrete møder, som efter borgerens opfattelse burde fremgå af sagen. I besvarelsen henviste PPR til, at når skolen har inviteret til et møde, så kan eventuelle notater og referater være noteret på skolens sag. Umiddelbart er det Borgerrådgiverens opfattelse, at alle væsentlige ekspeditioner i en sag skal noteres på den pågældende sag. Derfor stillede Borgerrådgiveren uddybende spørgsmål til afdelingens besvarelse. Borgerrådgiveren spurgte til, om det er PPR s opfattelse, at indkaldelse til møder, deltagelse i møder hos andre afdelinger og myndigheder ikke er så væsentlige ekspeditioner i sagen, at de bør noteres i PPR s egen sag? PPR svarede, at man vurderede, at der burde have været lavet notater i sagen om de møder, som PPRpsykologen deltog i, og som havde relevans for PPR-sagen. Det forhold, at den pågældende medarbejder ikke fungerede som egentlig PPR-psykolog i sagen, var naturligvis ifølge PPR - ikke en gangbar forklaring på, hvorfor mødet ikke blev journaliseret på sagen, såfremt mødet havde relevans for den pågældende sag. Endelig forklarede PPR, at man heller ikke mente, at det var tilstrækkeligt, at et mødenotat fra et tværfagligt møde fremgik af skolens eller socialforvaltningens sag det burde også fremgå af PPR-sagen, såfremt PPR 10

havde deltaget. Afdelingen beklagede herefter, at dette ikke havde fremgået med tilstrækkelig tydelighed i den tidligere besvarelse. På baggrund af besvarelsen fra PPR, hvor man anerkendte, at der burde have været lavet notater i sagen, så foretog Borgerrådgiveren sig ikke yderligere i sagen. Manglende oversendelse af centrale sagsakter til Ankestyrelsen En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren for at klage over, at der manglede relevante akter i det materiale, der var sendt til Ankestyrelsen i forbindelse med borgers klage over Favrskov Kommunes afgørelse om et afslag på en ansøgning. Borgeren oplyste, at et af vedkommendes partshøringssvar ikke var sendt med til Ankestyrelsen, mens der manglede sider i et andet partshøringssvar. Borgeren gav udtryk for, at partshøringssvarene indeholdt særdeles vigtige oplysninger i sagen. Borgerrådgiveren sendte på den baggrund en klage til afdelingen. Af afdelingens besvarelse af klagen fremgik det blandt andet, at sagen bestod af et omfattende materiale, og at der ikke var fundet en årsag til, at alle sagens akter ikke var blevet sendt med til Ankestyrelsen, da høringssvarene indgik i samlingen af de mange filer. Afdelingen vurderede, at der måtte være tale om en simpel fejl i forhold til, at partshøringssvarene ikke var kommet med i den elektroniske forsendelse til Ankestyrelsen. Afdelingen henviste også til, at Ankestyrelsen ikke havde henvendt sig til afdelingen angående manglende bilag, selvom der i sagen til Ankestyrelsen var henvist til høringssvarene. Afslutningsvist beklagede afdelingen, at der har været fejl i forsendelsen til Ankestyrelsen. På baggrund af afdelingens besvarelse fremsendte Borgerrådgiveren nogle uddybende spørgsmål til de procedurer, som afdelingen anvender ved fremsendelse af klagesager til behandling i Ankestyrelsen, om disse procedurer var blevet fulgt i den pågældende klagesag, og om der var mulighed for at dokumentere, hvilke dokumenter afdelingen sender med til Ankestyrelsen. Baggrunden for, at Borgerrådgiveren interesserer sig nærmere for sagsbehandlingen ved fremsendelse af akter til behandling af en klagesag i Ankestyrelsen, er for det første hensynet til borgernes retssikkerhed. Borgere har et retskrav på, at alle relevante dokumenter indgår ved Ankestyrelsens behandling af deres klage over kommunens afgørelse. For det andet får Borgerrådgiveren med jævne mellemrum henvendelser fra borgere, som er usikre på, utrygge ved eller måske endda ligefrem mistænksomme overfor, om de nu kan stole på, at Ankestyrelsen får alle relevante dokumenter i deres sag, når deres klage skal behandles. Med andre ord er nogle borgere bekymrede for, om det kun er de sagsakter, der understøtter kommunens afgørelse, som sendes med til Ankestyrelsen til vurdering af, om Favrskov Kommunes afgørelse var korrekt. Også i denne sammenhæng er det Borgerrådgiverens vurdering, at det vil være nyttigt for forvaltningen at kunne dokumentere sagsbehandlingen herunder at alle relevante akter sendes med en klage til behandling i Ankestyrelsen. Afdelingen svarede hertil blandt andet, at man ikke havde specielle kontrolprocedurer til overvågning af, om alt materiale bliver fremsendt til Ankestyrelsen, men at den administrative procedure fulgte af brugen af det system, som anvendtes til at sende sager til Ankestyrelsen. Afdelingen oplyste endvidere, at der ved brugen af systemet fremkommer en kvittering med oplistning af det materiale, der er fremsendt i den pågældende sag, og at denne kvittering skal udskrives og gemmes på sagen, men at dette ikke var sket i denne borgers sag. Det fremgik af svaret, at afdelingen fandt det særdeles beklageligt, at denne kvittering i den aktuelle sag ikke var blevet hentet ind og gemt på sagen, og at borgerens klage derfor havde givet anledning til en opfriskning af arbejdsgangen ved fremsendelse af sager til behandling i Ankestyrelsen. Endelig fremgik det af svaret, at afdelingen udtrykte enighed med Borgerrådgiveren i, at dokumentation af sagsbehandlingen i klagesager til Ankestyrelsen kan medvirke til indgyde borgere tryghed i forhold til den sagsbehandling, som finder sted i klagesager. På baggrund af dette svar, fandt Borgerrådgiveren ikke anledning til at foretage sig yderligere. 11

3.2 Langsom sagsbehandlingstid Vi skal i det følgende se nærmere på nogle konkrete henvendelser til Borgerrådgiveren. Først nogle eksempler, hvor langsommelig sagsbehandling har været omdrejningspunktet i borgerens klage. Borgerrådgiveren fik ultimo 2017 en henvendelse fra en borger vedrørende langsom sagsbehandling i forbindelse med udbetaling af merudgifter efter serviceloven. Borgers barn var tidligere fundet omfattet af målgruppen, og der var også tidligere bevilget merudgifter. Borgeren gjorde imidlertid gældende, at udgifterne var steget væsentligt, at der ikke var truffet afgørelse om regulering af det tidligere bevilgede for de seneste to år. Borger anslog selv, at vedkommende havde et sted mellem 10.000 og 20.000 kroner til gode hos kommunen. Ifølge borger havde forvaltningen gang på gang brudt aftalte tidsfrister. Det skal bemærkes, at borger modtog afgørelser for de seneste to år på tidspunktet for henvendelsen til Borgerrådgiveren. Borgers klage handlede derfor primært om sagsbehandlingen frem til afgørelserne. I klagen indgivet via Borgerrådgiveren undrede borger sig således grundlæggende over, at sagsbehandlingen kunne trække ud i så mange måneder (en regulering for de seneste to år). Borgeren havde oplevet det som en kamp at få afgørelserne. En del af sagsbehandlingstiden skyldes ifølge borger endvidere, at forvaltningen havde mistet samtlige bilag/dokumentation for udgifter, som borger havde indsendt. Borger undrede sig meget over, hvordan dette kunne ske, idet borger havde indsendt det omfattende materiale til kommunen digitalt. Forvaltningen bekræftede og beklagede forløbet og den oplevelse, borger stod tilbage med. Det oplystes også, at den oprindelige bevilling almindeligvis ville være blevet omberegnet med virkning fra september 2016. Forvaltningen oplyste også, at en del af sagsbehandlingstiden skyldtes, at man i 2016 var ramt af ekstraordinær travlhed på grund af et stort antal vakante stillinger og at man så vidt muligt forsøgte at undgå, at det skulle ramme familierne. Det var dog nødvendigt at prioritere opgaverne, som følge heraf. Forvaltningen oplyste desuden, at man havde orienteret om, at den årlige omberegning blev udskudt. For så vidt angår de forsvundne sagsakter, erkendte forvaltningen, at det var en fejl, at disse ikke var journaliseret korrekt på sagen. Daværende rådgiver, der var vikar, havde ikke fuldt afdelingens retningslinjer herfor. Samlet set fandt forvaltningen det beklageligt, at der var sket fejl i sagsbehandlingen, og at der ikke i tide var fulgt tilstrækkeligt op på ændringerne i borgers merudgifter. Forvaltningen oplyste desuden, at der nu var truffet afgørelser, og at der i den forbindelse var udbetalt det overskydende beløb, som borger havde krav på ud over de løbende udbetalinger. Endeligt oplyste forvaltningen, at man snarligt ville tage stilling til et eventuelt tilgodehavende for en tidligere periode. Borgerrådgiveren skal bemærke, at ekstraordinær travlhed begrundet i vakante stillinger på kortere sigt kan forklare, at sager trækker ud. Det kan dog ikke på længere sigt ændre vurderingen af, hvorvidt sagsbehandlingstiden har været for lang. På baggrund af forvaltningens forklaring og beklagelse, var det Borgerrådgiverens vurdering, at forvaltningen ikke var uenig heri. Borgerrådgiveren foretog sig på den baggrund ikke yderligere i sagen. Et andet eksempel, hvor borger oplevede, at sagsbehandlingen trak unødigt ud, var en sag, hvor borger anførte at kommunens procedurer for indhentelse at informationer fra sygehuse ikke var hensigtsmæssige. Borger anførte, at kommunen var for passiv, når man ikke modtog lægerklæringer og lignende. Kommunens rykkerprocedure var utilstrækkelig, mente borger. 12

I den konkrete sag oplyste borger, at Ankestyrelsen havde hjemvist en sag om tabt arbejdsfortjeneste, da kommunen ikke havde indhentet oplysninger fra sygehus. Borger anførte, at kommunen tre måneder efter hjemvisningen forsat ikke havde indhentet oplysninger, og at kommunen derfor fortsat ikke kunne afgøre den hjemviste sag. Borger havde rykket forvaltningen flere gange for en afklaring. Efter ca. to måneder oplyste forvaltningen borger om, at man havde anmodet om oplysningerne fra sygehuset, og at man ville rykke sygehuset herfor. Senere oplystes borger om, at kommunen havde rykket sygehuset to gange, men at Kommunen ikke havde indvirkning på sygehuses opgaveprioritering. Borger opfordrede på den baggrund afdelingen til at ændre procedure for at indhente oplysninger hos sygehuset. Godt fire måneder efter hjemvisningen modtog borger en ny afgørelse i sagen uden at oplysninger fra sygehuset indgik. Borger klagede over afgørelsen til Ankestyrelsen og gjorde i den forbindelse gældende, at kommunens procedure for indhentelse af oplysninger fra sygehuset lød mærkelig i borgers ører. Borger tog igen kontakt til Borgerrådgivningen og oplyste, at kommunen nu havde meddelt, at Favrskov Kommunes procedure ikke tillod at sende brev til sygehus for indhentelse af oplysninger. Borger anførte videre, at sygehuset ikke kunne behandle anmodninger herom i det IT-system, som Favrskov Kommune anvender til indhentelse af oplysninger fra sygehuse, og derfor havde anmodet om et brev herom. Borgerrådgiveren har ikke kompetence til at behandle klage over selve afgørelsen. Kompetencen hertil ligger hos Ankestyrelsen. Borgerrådgiveren gik dog på baggrund af ovenstående i dialog med afdelingen om den mere principielle problemstilling: at kommunen på den ene side er forpligtiget til at oplyse sagen, mens kommunen på den anden sige ikke kan stå til regnskab for, at andre instanser ikke sender det ønskede materiale. Konkret også for en afklaring af, om borgers opfattelse kommunens procedure var korrekt, herunder om det var IT-systemet, der var til hinder for indhentelse af oplysningerne. Afdelingen tog konstruktivt imod henvendelsen og oplyste, at problemstillingen med at få oplysninger fra sygehuse ikke var ukendt. En del af problemstillingen kunne skyldes IT-systemerne. Konkret oplyste afdelingen følgende: Ift. anmodning om oplysninger fra sygehuset, så er det sådan, at vi sender anmodning om oplysninger elektronisk disse oplysninger bliver så siden printet ud og sendt med almindelig post til sygehuse, der ikke behandler sådanne anmodninger elektronisk Afdelingen oplyste supplerende, at der i den konkrete sag var sendt flere rykkere. Afdelingen drøftede efterfølgende sagen internt og foreslog en procedure, hvor afdelingen, hvis man ikke efter x antal rykkere og telefonisk kontakt modtager de nødvendige oplysninger, så sender et rekommanderet brev til sygehuset. Borgerrådgiveren foretog sig på den baggrund ikke mere i sagen. I en tredje sag henvendte en borger sig med et spørgsmål til sagsbehandlingen, der også berørte sagsbehandlingstid. Nærmere bestemt retssikkerhedslovens princip om hurtig sagsbehandling i hjemviste sager fra Ankestyrelsen. Borger henvendte sig til Borgerrådgiveren for at få oplyst, om Favrskov Kommune havde taget stilling til, om forvaltningen anvendte hurtighedsprincippet jf. 3 i lov om retssikkerhed og administration på det sociale område (retssikkerhedsloven) ved behandling af sager, som Ankestyrelsen har hjemvist til fornyet behandling og afgørelse. Idet borgerens spørgsmål havde relation til en sag i Social og Sundhed, blev borgerens forespørgsel besvaret af den afdeling. Social og Sundheds direktør oplyste, at i Social og Sundhed skulle alle sager behandles efter hurtighedsprincippet, også sager som var blevet hjemvist fra Ankestyrelsen. Dette ud fra en betragtning om, at disse sager allerede havde været igennem en længere sagsbehandlingsproces. Direktøren oplyste endvidere til Borgerrådgiveren, at lederne af alle myndighedsafdelinger i Social og Sundhed ville blive informeret om, at der skulle arbejdes efter dette princip også i forhold til sager, som Ankestyrelsen havde hjemsendte til fornyet behandling. Dog med det forbehold, at der kunne opstå akutte situationer, hvor det kunne være nødvendigt at prioritere akut sagsbehandling af andre sager. Borgerrådgiveren er meget enig i denne fortolkning og finder det positivt, at Social og Sundhed anvender denne fortolkning af retssikkerhedslovens 3. Borgerrådgiveren lægger ved vurderingen heraf vægt på bestemmelsens generelle karakter, hvorefter kommunen skal behandle spørgsmål hjælp så hurtigt som muligt. 13

3.3 Manglende afgørelser, svar m.v. Kategorien manglende afgørelser m.v. dækker over en række forskellige situationer, hvor forvaltningen efter borgernes opfattelse mangler at foretage en konkret handling. Eksempelvis en manglende afgørelse på en konkret ansøgning, en manglende genvurdering, hvor borger har klaget over en afgørelse, eller svar på en konkret forespørgsel. Et par konkrete eksempler: Manglende afgørelse (genvurdering) Kommunen træffer rigtigt mange afgørelser. I mange tilfælde bevilger kommunen den ydelse, som borger har søgt om. I nogle tilfælde vurderer kommunen, at borger ikke opfylder de givne betingelser i lovgivningen, og giver derfor afslag til borgeren. I disse tilfælde har borgeren en i Retssikkerhedsloven fastsat ret til at få prøvet afgørelsen i Ankestyrelsen. Det er efter Borgerrådgiverens opfattelse vigtigt, at kommunen er meget opmærksomme, når en borger retter henvendelse og stiller spørgsmålstegn ved en given afgørelse. For det første for ikke at komme til at overse en klage, og for det andet, fordi kommunen efter reglerne i de fleste tilfælde har fire uger til at genvurdere borgers klage. Borgerrådgiveren fik i 2017 en henvendelse fra en borger, hvor kommunen havde truffet afgørelse om stop af bostøtte. Borger var meget uenig og anførte at have meget brug for hjælp og i øvrigt have det meget dårligt. Pågældende oplyste, at han flere gange havde kontaktet sagsbehandler for at klage over afgørelsen, hvortil sagsbehandler ifølge borger alene havde svaret, at sådan var loven i Danmark. Borger havde ca. to måneder efter afgørelsen ikke fået svar på, om kommunen ville fastholde afgørelsen. Borgeren klagede derfor over den manglende genvurdering. I sit svar oplyste kommunen at ville genvurdere sagen. Borgerrådgiveren foretog sig på den baggrund ikke mere i sagen. Frustrationer over et afslag forstærkes ofte, hvis borger ikke føler sig hørt når klagen efter borgers opfattelse ikke tages alvorligt. Kommunen skal i disse tilfælde være opmærksomme på, at borgere ikke behøver at bruge ordet klage. Frustration, gråd, vrede og det at stille spørgsmål til en afgørelse vil ofte skulle sidestilles med en klage. Dette har Ankestyrelse blandt andet fastslået i principafgørelse 59-16. Hvis der er tvivl om en borgers henvendelse er en klage, har myndigheden pligt til at spørge borgeren, om henvendelsen skal betragtes som en klage. I den konkrete sag stadfæstede Ankestyrelsen kommunens afgørelse. Resultatet er i denne sammenhæng dog ikke det primære. Pointen er, at borgere efter Retssikkerhedsloven har ret til at få afgørelsen prøvet, og at forvaltningen skal være særligt påpasselige med ikke utilsigtet at fratage borgere denne ret. Ankestyrelsen fandt da også i den konkrete sag, at kommunen burde have lavet et notat om borgers henvendelse og desuden have afklaret med borger, om borgers henvendelse skulle betragtes som en klage. Borgerrådgiveren skal dog fremhæve forvaltningens håndtering af klagen fra Borgerrådgiveren over den manglende genvurdering. På baggrund af Borgerrådgiverens henvendelse, genvurderede forvaltningen straks sagen. 14

Manglende svar I en anden sag handlede det ikke om en konkret afgørelse men om forskellige forhold ved sagsbehandlingen: Borgerrådgiveren fik primo 2017 en henvendelse fra en borger, hvis barn var anbragt, vedrørende sagsbehandlingen i forbindelse med anbringelsen. Borger anførte, at pågældende savnede en forældrehandleplan, og at denne endnu ikke var lavet til trods for, at flere andre instanser og i øvrigt kommunen selv tidligere havde peget på, at en sådan skulle udarbejdes. Borgeren skulle i øvrigt, efter borgers opfattelse, have ugentlige telefonsamtaler med sagsbehandler. Borger fandt samtalerne formålsløse og havde derfor henvendt sig til sagsbehandler for at spørge til, hvorfor disse samtaler skulle holdes. Borgeren syntes ikke, pågældende kunne få et ordentligt svar herpå. Sagsbehandler skulle angiveligt blot have svaret: "at det er sådan, det er." Borgeren klagede derfor via Borgerrådgiveren over den manglende handleplan. Borger udbad sig også et svar vedrørende samtalernes status, herunder blandt andet om hun var forpligtiget til at deltage i disse samtaler og en eventuel konsekvens af at takke nej hertil. Afdelingen udarbejdede et grundigt svar til borgeren. Heraf fremgik det blandt andet, at der faktisk var udarbejdet den efterlyste forældrehandleplan. For en god ordens skyld blev denne dog eftersendt til borgeren. Afdelingen forholdt sig i svaret ikke direkte til, hvorvidt sagsbehandler havde svaret som ovenfor anført, men gav i svaret et efter Borgerrådgiverens opfattelse grundigt svar på borgerens konkrete spørgsmål. Forvaltningen oplyste endvidere, at sagsbehandler ville indgå i en dialog med borgeren om deres fremtidige kontakt for at planlægge denne til deres fælles bedste. Borgerrådgiveren foretog sig på den baggrund ikke yderligere i sagen. 3.4 Sager afsluttet hos borgerrådgiveren Vi har i det foregående koncentreret os om, de henvendelser, hvor Borgerrådgiveren har inddraget forvaltningen i løsningen af borgernes problem. Det er som tidligere nævnt langt fra alle henvendelser, der kommer så langt. Hovedparten af henvendelserne til Borgerrådgiveren afsluttes med en samtale hos Borgerrådgiveren, jf. afsnit 2.2. Ser vi nærmere på de i alt 177 henvendelser, der afsluttet hos Borgerrådgiveren, uden at forvaltningen blev inddraget i sagen, tegner der sig en tydelig top-5 : 1. Spørgsmål til sagsbehandlingen (71 henvendelser) 2. Orientering om sag/sagsforløb (22 henvendelser) 3. Klage over forvaltningsretlig afgørelse (20 henvendelser) 4. Uden for kompetence (12 henvendelser) 5. Spørgsmål til forvaltningsretlig afgørelse (10 henvendelser) 15

Spørgsmål til sagsbehandlingen I kategorien spørgsmål til sagsbehandlingen er registreret henvendelser, hvor borgeren har ønsket at stille et eller flere spørgsmål til sagsbehandlingen. I nogle tilfælde har borgeren grundlæggende ønsket en second opinion, idet man ikke helt kan forstå, at kommunen agerer, som den gør. I andre tilfælde, knytter spørgsmål sig mere direkte til et konkret forhold ved sagsbehandlingen i forvaltningen. Som eksempel kan her nævnes en borger, der havde modtaget en mail fra kommunen, der havde karakter af et afslag. Borger var dog usikker på svarets karakter. Borgerrådgiveren talte her med borger om forskellen på partshøring og afgørelse samt kravet til skriftlige afgørelser, herunder krav om begrundede afgørelser og klagevejledning. En anden borger henvendte sig, da vedkommende var usikker på forløbet på et kommende møde i kommunens rehabiliteringsteam. Borgeren var blandet andet usikker på, hvordan vedkommende skulle forberede sig, og hvad vedkommende kunne blive spurgt om. Borgerrådgiveren vejleder i sådanne situationer om rehabiliteringsteamets rolle og den dialog, som skal foregå på mødet, hvor borgeren får mulighed for med egne ord at fortælle om sin situation. I et andet tilfælde henvendte et forældrepar sig til Borgerrådgiveren, fordi kommunen havde modtaget en underretning på deres barn. Parret var indkaldt til møde med kommunen og var meget usikre på, hvad der skulle ske, hvad kommunen ville spørge om, og ikke mindst, hvad kunne der eventuelt komme ud af mødet. En sådan usikkerhed kendetegner flere henvendelser til Borgerrådgiveren. Det forhold, at en borger er usikker på, hvad der skal ske i borgers egen sag, går i varierende grad igen i mange henvendelser. Lidt mere konkret, giver disse borgere udtryk for, at de er usikre på, hvad de kan forvente sig af de kommende ugers (i nogle tilfælde måneders) sagsbehandling. Andre er usikre på tidshorisonten for en afklaring af for eksempel deres helbreds- eller beskæftigelsessituation. En umiddelbar lære at uddrage af disse henvendelser er at have lidt ekstra fokus på orientering og inddragelse af borgerne særligt i de sager, som har tungtvejende betydning for borgeres hverdag, som i ovennævnte tilfælde: underretninger på børn, møde for rehabiliteringsteam og lignende. Kommunens mulighed for/og pligt til i visse tilfælde at sende syge borgere i arbejdsprøvning eller anden aktivering giver også anledning til spørgsmål fra flere borgere. Der er endvidere en række eksempler på borgere, der retter henvendelse med nogle mere generelle spørgsmål. Eksempelvis muligheden for at tage en bisidder med til møde med kommunen eller beregning af ankefrist ved klager over forvaltningsretlige afgørelser. Spørgsmål om betydningen af frister i forbindelse med partshøringer, dukker også op af og til. Orientering om sagsforløbet Borgerrådgiveren møder hvert år således også i 2017 borgere, som ønsker at gøre Borgerrådgiveren opmærksom et eller flere forhold ved sagsbehandlingen i kommunen men som af forskellige årsager ønsker at være anonyme eller ikke ønsker at indgive en formel klage. I mange tilfælde fordi sagen på henvendelsestidspunktet faktisk har løst sig med kommunen men man vil gøre opmærksom på problematikken, så andre ikke bliver udsat for noget lignende, lyder forklaringen nogle gange. Borgerrådgiveren lægger stor vægt på borgerens mulighed for at kunne henvende sig anonymt. I disse tilfælde tager vi en snak med borgeren om sagsforløbet og hvis aktuelt gives en mulig forklaring på det sagsforløb, som borgeren har oplevet. 16

Klage over og spørgsmål til forvaltningsretlige afgørelser Man kan ikke klage til Borgerrådgiveren over en afgørelse, som kommunen har truffet, jf. bilag 1. Borgerrådgiveren får dog en række henvendelser, hvor borgere er utilfredse med en afgørelse truffet af kommunen, og hvor borgeren enten har overset klagevejledning eller er usikker på, hvordan vedkommende skal gribe hele klagesagen an. I disse tilfælde vejleder Borgerrådgiveren blandt andet om klageinstansens rolle (ofte Ankestyrelsen), processen i en klagesag, og mulige udfald af en given klage til Ankestyrelsen. I særlige tilfælde har borgeren også mulighed for at anmode Borgerrådgiveren om hjælp til at formulere selve klagen over afgørelsen. Det gælder eksempelvis ordblinde, udlændinge eller andre borgere, som ikke har ressourcerne til selv at formulere klagen. I andre tilfælde handler henvendelserne om, at borgeren har svært ved at forstå afgørelsen. I disse tilfælde læser Borgerrådgiveren afgørelsen igennem med borgeren og forklarer, hvilken betydning afgørelsen har for borgeren. At borgere har svært ved at forstå en afgørelse kan handle om forhold ved såvel afgørelsen som hos borgeren. Afgørelser kan være uklart begrundet og eller formuleret. Samtidig har nogle borgere ganske enkelt svært ved at læse en i mange tilfælde lang og måske lidt teknisk afgørelse. 4 Henvendelser fordelt på forvaltninger Vi skal i det følgende se nærmere på, hvordan henvendelserne til Borgerrådgiveren fordeler sig på de enkelte forvaltninger. 4.1 Børn og Skole Som tidligere nævnt har Borgerrådgiveren i 2017 registreret i alt 78 henvendelser, der vedrører Børn og Skole. Henvendelser - Børn & Skole 60 50 52 40 30 20 22 10 0 1 0 3 Sekretariat Børn & Familie Dagtilbud Skole Andet 17

Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2016 var i alt 65 registrerede henvendelser til Børn- og Skole området. De fleste henvendelser er fortsat knyttet til Børn og Familie. Her har 52 borgere rettet henvendelse til Borgerrådgiveren. I alt 22 borgere har henvendt sig i relation til skoleområdet. Fordelingen svarer nogenlunde til året før. Af de i alt 78 henvendelser fandt Borgerrådgiveren i 24 tilfælde anledning til at involvere forvaltningen i borgerens henvendelse. I 15 tilfælde via en formel klage og i 9 tilfælde i form at en mere direkte dialog med forvaltningen. Hovedproblemstilling i de 24 henvendelser fordeler sig som følger: 7 henvendelser, hvor borger klagede over langsommelig sagsbehandling 4 henvendelser, hvor borger stillede spørgsmål til sagen/sagsbehandlingen 6 henvendelser, hvor borger efterlyste konkrete svar fra forvaltningen eksempelvis en afgørelse eller andet svar 3 henvendelser vedrørende personalets optræden 4 henvendelser vedr. andet For så vidt angår de 15 tilfælde, hvor forvaltningen udarbejdede en skriftlig redegørelse for sagsforløbet til Borgerrådgiveren, har forvaltningen i 2 tilfælde bekræftet og beklaget de forhold, som borgerne har klaget over. I 13 tilfælde er borgerens klage blevet besvaret og forklaret af afdelingen. 4.2 Job og Økonomi De 71 henvendelser vedrørende Job & Økonomi fordeler sig som følger: 45 Figur 5 - Henvendelser - Job og Økonomi 40 39 35 30 25 22 20 15 10 5 4 6 0 Jobcenter Ydelsescenter Andet Sekretariat og Borgerservice 18

Job & Økonomi er inddelt i flere afdelinger, hvoraf Sekretariat & Borgerservice samt Arbejdsmarkedsområdet har den direkte borgerkontakt. Derfor er kun disse medtaget i denne beretning. Borgerrådgiveren har naturligt nok ikke modtaget henvendelser vedrørende Økonomi & Løn samt It, som har mere intern karakter. Arbejdsmarkedsområdet er i figur 5 opdelt i henholdsvis jobcenter og ydelsescenter. I alt 39 henvendelser har været i jobcenterregi, 22 henvendelser under Ydelsescenteret, mens 4 henvendelser har haft en mere generel karakter. Det er med andre ord mere det beskæftigelsesrettede frem for spørgsmål om økonomi, der kendetegner henvendelserne til Borgerrådgiveren. 6 henvendelser har været knyttet til Borgerservice. Job & Økonomi havde til sammenligning 50 henvendelser i 2016. Ud af de i alt 71 henvendelser vedrørende Job & Økonomi oversendte Borgerrådgiveren i 9 tilfælde en klage til besvarelse i Jobcenter (2 henvendelser) og Ydelsescenter (7 henvendelser), mens forvaltningen blev involveret i yderlige 8 henvendelser via en direkte kontakt/dialog. Disse 17 henvendelser indeholdt følgende problemstillinger: 4 henvendelser, hvor borger klagede over langsommelig sagsbehandling 2 henvendelser, hvor borger stillede spørgsmål til sagen/sagsbehandlingen 8 henvendelser, hvor borger efterlyste konkrete svar fra forvaltningen eksempelvis en afgørelse eller andet svar 2 henvendelser vedrørende personalets optræden 1 henvendelse vedr. andet I de 9 sager, hvor forvaltningen skriftligt redegjorde for sagsforløbet, bekræftede og beklagede forvaltningen i 2 tilfælde forløbet. I 2 tilfælde forslog forvaltningen et dialogmøde med borgeren. I de øvrige 5 henvendelser, besvarede og forklarede forvaltningen hændelsesforløbet. 4.3 Social og Sundhed Social & Sundhed stod, som vi så i afsnit 2.1, jf. figur 1, for i alt 56 registrerede henvendelser til Borgerrådgiveren i 2017. I 2016 var der 38 henvendelser på området. De 56 henvendelser i 2017 fordeler sig ligeligt mellem henholdsvis Handicap & Psykiatri samt Ældre med 28 henvendelser hvert sted, jf. figur 6. Der er ikke registreret nogle henvendelser i relation til Sundhed. 19

Figur 6 - Henvendelser Social & Sundhed 30 28 28 25 20 15 10 5 0 Handicap & Psykiatri Ældre Sundhed 0 Årsagerne til borgernes henvendelser, i de situationer, hvor borgerens anbringende afstedkom, at Borgerrådgiveren tog kontakt til forvaltningen fordeler sig på Social og Sundhed på følgende vis: 1 henvendelse, hvor borger klagede over langsommelig sagsbehandling 4 henvendelser, hvor borger stillede spørgsmål til sagen/sagsbehandlingen 3 henvendelser, hvor borger efterlyste konkrete svar fra forvaltningen eksempelvis en afgørelse eller andet svar 2 henvendelse vedr. andet 5 af disse henvendelser afstedkom en formel skriftlig klage sendt til besvarelse i forvaltningen. I 3 tilfælde har forvaltningen bekræftet og beklaget, det forhold, som borger har været utilfreds med. I 1 tilfælde har forvaltningen besvaret og forklaret sagsforløbet. I den sidste sag forklarede forvaltningen sagsforløbet men fandt anledning til at gennemgå egne procedurer. 4.4 Teknik og Kultur Som vi tidligere har set har Borgerrådgiveren kun registreret 8 henvendelser inden for området Teknik og Kultur. De 8 henvendelser vedrører alle det tekniske område. Borgerrådgiveren har med andre ord ikke registreret henvendelser på kulturområdet. Forvaltningen har været involveret i fire tilfælde. Borgerens anbringende har her handlet om: 1 henvendelse, hvor borger klagede over langsommelig sagsbehandling 2 henvendelser, hvor borger efterlyste konkrete svar fra forvaltningen eksempelvis en afgørelse eller andet svar 1 henvendelse vedr. andet I en enkelt sag om byggesagsgebyr kontaktede Borgerrådgiveren forvaltningen, der skriftligt besvarede og forklarede sagen for borgeren. 20

5 Opsamling Borgerrådgivningen i Favrskov Kommune har i 2017 registreret i alt 243 henvendelser. Det svarer til en stigning i det samlede antal henvendelser på ca. 19 % i forhold til 2016. Fordelingen af henvendelserne ligner i store træk fordelingen fra 2016. Det er stadig de store forvaltningsområder Børn og Skole samt Job og Økonomi - der står for de fleste af henvendelserne til Borgerrådgivningen. I alt 78 henvendelser er registreret i Børn og Skole, 71 henvendelser i Job og Økonomi, mens Borgerrådgiveren har registreret 56 henvendelser i Social og Sundhed. Teknik og Kultur har stået for 8 henvendelser. I 177 tilfælde, svarende til 73 % af alle registrerede henvendelser, er henvendelsen afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren. Andelen af henvendelser, hvor Borgerrådgiveren har vurderet det nødvendigt at inddrage forvaltningen er steget. I absolutte tal fra 24 henvendelser i 2016 til i alt 55 henvendelser i 2017. Det svarer til 22 % af henvendelserne i 2017 mod godt 12 % af henvendelserne i 2016. Henvendelser fra borgere, hvor Borgerrådgivningen har vurderet det relevant at inddrage forvaltningen er med andre ord fordoblet både relativt og i absolutte tal. Uanset stigningen, er det fortsat Borgerrådgiverens opfattelse, at man i de enkelte forvaltninger generelt lytter konstruktivt, når Borgerrådgiveren retter henvendelse. Det gælder både de sager, hvor Borgerrådgiveren anmoder afdelingen om at udarbejde et skriftligt svar på borgerens klage, men også de sager, hvor Borgerrådgiveren indgår en hurtigere dialog med den pågældende forvaltning om at få løst borgerens problem. Årsagerne til borgernes henvendelse er fortsat mange og variationen stor. Der er dog et vist mønster i henvendelserne. Borgernes oplevelse af langsommelig sagsbehandling og manglende svar, afgørelser m.v. udgør en stor del af de henvendelser, hvor Borgerrådgiveren har fundet anledning til at inddrage forvaltningen. Borgerrådgiveren vil derfor opfordre til, at forvaltningen også fremover har fokus på sagsbehandlingstiden og manglende afgørelser og svar m.v. Disse forhold har været et tema i godt 50 % af de 55 henvendelser, hvor Borgerrådgiveren har rettet henvendelse til forvaltningen. Borgerrådgiverens vedtægter foreskriver i øvrigt, at Borgerrådgiveren skal orientere forvaltning, direktion og byråd, såfremt at det må antages, at der i kommunen er begået fejl eller forsømmelser af større betydning. Dette har Borgerrådgiveren - i lighed med tidligere år - ikke fundet anledning til i 2017. Samlet set tegner de 243 borgere, der har henvendt sig til Borgerrådgiveren et billede, der på de store linjer ligner året før. Borgerne er blevet lidt flere, Borgerrådgivningen har i højere grad inddraget forvaltningen i løsningen af borgernes problemer og langsom sagsbehandling og manglende afgørelser er omdrejningspunktet for mange henvendelser. Samtidig har vi også set, at borgerne grundlæggende har et behov for at stille spørgsmål til sagsbehandlingen. Afslutningsvis vil Borgerrådgiveren igen i år fremhæve forvaltningens generelt positive og konstruktive tilgang, når Borgerrådgiveren henvender sig til forvaltningen. Vi oplever generelt en vilje og et ønske om at yde en god sagsbehandling. Men mindst lige så vigtigt et ønske om at rette op og så vidt muligt mindske generne for borgerne i de sager, hvor sagsbehandlingen, de gode intentioner til trods, har givet anledning til frustration hos borgerne. 21

Bilag 1 Borgerrådgiverens virke Det er sagsbehandlingen - frem for resultatet heraf - der er i fokus i Borgerrådgiverens arbejde. Borgerrådgiveren vurderer eksempelvis ikke, om en given borger har ret til kontanthjælp eller ej. Resultatet retten til kontanthjælp har selvsagt ofte stor betydning for borgeren. Det er der imidlertid andre instanser, der tager sig af. Borgerrådgiveren interesserer sig i højere grad for processen, fra en borger henvender sig, og indtil kommunen har svaret borgeren ofte i form en afgørelse. Borgerrådgiverens fokus er med andre ord principper om borgerens medinddragelse, hurtig sagsbehandling, notatpligt, kommunikation med meget mere. Det vil sige de regler, love og principper, der fortæller os noget om, hvordan en kommune skal behandle sager og henvendelser fra borgere. Følgende love udgør derfor fundamentet i Borgerrådgiverens arbejde: Retssikkerhedslov Forvaltningslov Offentlighedslov Persondatalov Hertil kommer en række ulovbestemte forvaltningsretlige retsgrundsætninger samt god forvaltningsskik, der angiver principper for god sagsbehandling og personlig betjening af borgeren. De ovennævnte sagsbehandlingsregler er kendetegnet ved at være gældende på tværs af kommunens forskellige afdelinger og forvaltninger uanset om borgerens sag handler om kontanthjælp, sygedagpenge, handicapbil eller noget helt andet. Retssikkerhedsloven beskriver blandt andet tre ret centrale principper, nemlig princippet om hurtigst mulig sagsbehandling, borgerens mulighed for at medvirke ved behandlingen af sin sag og kravet om en helhedsorienteret sagsbehandling. Det er også i retssikkerhedsloven vi finder regler om muligheden for at klage over en forvaltningsretlig afgørelse samt kommunens pligt til genvurdering. Formålet er, som det også udtrykkes i lovens indledende bestemmelser, at sikre borgernes rettigheder og indflydelse, når de sociale myndigheder behandler en sag. Loven indeholder kort sagt regler for, hvordan kommunen skal behandle sager. De formelle rammer for Borgerrådgiverens virke er beskrevet i vedtægterne, jf. bilag 4. Med afsæt i ovennævnte lovgivning samt Borgerrådgiverens vedtægter, kan kommunens borgere: 22

få hjælp til at forstå en afgørelse fra kommunen få information og rådgivning om, hvordan man klager over kommunens afgørelser, og hvem der kan behandle en given klage klage over kommunens sagsbehandling, personalets optræden m.v. få hjælp til at få genskabt dialogen med kommunens medarbejdere, hvis der er opstået konflikter i en sag komme med forslag til, hvordan kommunens sagsbehandling og borgerbetjening kan forbedres anmode Borgerrådgiveren om at deltage som bisidder, hvis der er en samtale, borgeren er utryg ved, og hjælpe borgeren med at forberede sig til samtalen, og efterfølgende hjælpe med at samle op på, hvad der kom ud af samtalen få hjælp til at komme videre med en klage, hvis man har oplevet diskrimination i kommunen Det skal samtidig pointeres, at vedtægterne også beskriver forhold, som ligger uden for Borgerrådgiverens kompetenceområde. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over: det faglige indhold i kommunale afgørelser de politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. ansættelsesforhold i kommunen forhold, som andre klageinstanser tager sig af 23