2017 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN HOS LEVERANDØR AF MADSERVICE DET DANSKE MADHUS [Tilsynet er udført i perioden d. 4. til 11. maj 2017 af tilsynsassistent Kirsten Bech, Sundheds og Omsorgsafdelingen.]
Formål Formålet med det anmeldte kommunale tilsyn er at afdække og kontrollere, hvor vidt leverandøren af madservice lever op til Den med Frederiksberg Kommune indgåede Kontrakt Madservice til hjemmeboende borgere, 2014 Kvalitetsstandarden for madservice 2016 Kravspecifikationen vedr. Udbud af madservice til borgere i eget hjem pr. 2014 Tilsynet skal endvidere afdække borgernes oplevelse af den leverede ydelse, herunder om der er fokus på individuelle hensyn og tryghed i leveringen. Tilsynet har ikke som formål at kontrollere om leverandøren lever op til lovgivning på området, da det forventes at være en forudsætning for samarbejdet, at leverancernes ernæringsmæssige og hygiejniske standard lever op til gældende lovgivning. Hvis tilsynet får information om forhold, der kan så tvivl om, at gældende lovgivning overholdes, vil der blive anmodet om uddybende redegørelse fra leverandøren. Tilsynet skal medvirke til at skabe mulighed for læring og fremadrettet udvikling af madserviceordningen. Metode Der er på tidspunktet for tilsynets gennemførelse udelukkende én leverandør af madservice, Det Danske Madhus. Borgerne udvælges tilfældigt, men der er taget hensyn til, at der i tilsynet indgår både mænd og kvinder, at borgerne er visiteret ud fra forskellige behov for støtte og hjælp, at der er en vis aldersspredning og at de bor spredt fordelt på Frederiksberg. Såfremt tilbagemeldinger har givet anledning til særlig undren hos tilsynet, er disse efterfølgende drøftet med leverandørledelsen. Dette har ikke været tilfældet. Forudsætningen for at borgerne kan deltage i tilsynet er, at de kan indgå i en telefonsamtale. Tilsynet kan i særlige tilfælde vælge at aflægge leverandøren eller borgeren besøg. Dog kun efter indgivet samtykke i forhold til evt. borgerbesøg. Dette har ikke været aktuelt. Bedømmelsen Tilsynet har i forhold til borgerinterviewene ønsket at afdække følgende områder/ målepunkter: Kvalitet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service/ kompetencer/ tilbagemelding Målepunkterne skal beskrive forskellige dele af leverandørens opfyldelse af indgåede aftaler med Frederiksberg Kommune samt afdække overholdelse af øvrig lovgivning på området. Målepunkterne er søgt afdækket ved, at der stilles spørgsmål, som kan besvares med enten ja eller nej. Dog har dette for nogle borgere ikke været muligt, da de enten ikke har kunne huske det konkrete i forbindelse med leveringen af maden eller hvor spørgsmålet ikke har været relevant. Ved nogle af spørgsmålene vil der være behov for en uddybning, som også vil blive afdækket under telefoninterviewet. Borgerne er anmodet om at give en overordnet bedømmelse af målepunktet, som kan være: 2
1. Meget tilfreds 2. Tilfreds 3. Mindre tilfreds 4. Ikke tilfreds Præsentation af Det Danske Madhus Det Danske Madhus har leveret madservice til borgere i Frederiksberg Kommune siden 2014. Det Danske Madhus opkøbte i 2014 KRAM, som fra 2008 levererede mad i Frederiksberg Kommune, og pr. 1. marts 2017 Din Private Kok, hvorved ca. 275 borgere overgik til Det Danske Madhus. Det Danske Madhus leverede i april 2017 madservice til i alt ca. 447 borgere. Måltiderne var fordelt som 83 portioner Energitæt kost, 193 portioner Normalkost, 149 portioner Kost til småt spisende og 22 Diæter. Tilsynets overordnede konklusioner og udviklingspotentialer 15 borgere er telefoninterviewet ud fra en fast spørgeguide. Borgerens tilfredshed og eksempler på svar er formidlet i skemaet nedenfor. 10 borgere får varm mad til frokost eller aften. Heraf får én diætkost. 5 borgere får kølemad. Tilsynet vurderer, at de fleste borgere generelt er meget tilfredse eller tilfredse med kvaliteten maden, kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør, levering og service. Tilsynet vurderer ud fra borgernes øvrige tilbagemeldinger, Kontrakten om Madservice til hjemmeboende borgere samt Kravsspecifikation om Udbud af madservice til borgere i eget hjem, at der er udviklingspotentialer i forhold til: Kravspecifikationen stk. 9: Emballagen skal være udformet, så den let kan åbnes af ældre med nedsat funktion i hænder og fingre. 4 borgere oplever udfordringer med at åbne emballagen. Kravspecifikationen stk. 14: Leverandøren skal udlevere menuplaner for maksimalt én måned ad gangen. 3 borgere oplever, at de ikke altid modtager en menuplan. 2 af disse borgere er ikke bekendte med mulighed for menuvalg. 2 borgere har oplevet ikke at modtage den mad, de har bestilt. Kravspecifikationen stk. 10: Der skal for hver afregningsperiode fremsendes en oversigt, som beskriver hvilke hovedmåltider, borgeren har modtaget. Flere borgere oplever, at det ikke fremgår tydeligt af pensionsopgørelsen, hvor mange måltider, der er leveret, så det er muligt at tjekke overensstemmelse med betaling for mad. De efterspørger mere gennemsigtighed. Kravspecifikationen stk. 10: Tidspunkt aftales nærmere og kan afvige med +/- 15 min. Borgerne oplever generelt, at maden ikke kommer på et fast og aftalt tidspunkt. 3
Kontrakten stk. 11: Kontrakthavers personale skal optræde på en i forhold til lokaliteterne, opgavernes karakter og brugerne passende vis samt bære synlig billedlegitimation. 2 borgere oplever, at chaufførerne har meget travlt og ikke altid er venlige og imødekommende. 1 af disse oplever, at chauffører taler privat i telefon, mens de leverer maden, og finder det ikke imødekommende. Ingen af borgerne ved med sikkerhed, om chaufførerne bærer synlig billedlegitimation. Kravspecifikationen stk. 12: Krav til observationsforpligtelse. Som tryghedsforanstaltning skal leverandøren være opmærksom på borgerens velbefindende 7 borgere er usikre på, om chaufføren vil hjælpe dem i en akut situation, og begrunder det med chaufførernes travlhed. Kontrakten stk. 10: Henvendelser, klager m.v. Alle henvendelser samt alle klager over kontrakthavers varetagelse af leverancen, som tilgår kontrakthaver, skal kontrakthaver videresende til ordregiver hurtigst muligt og beskrive en plan for, hvordan klagen kan imødekommes inden for den tidsramme, der fastsættes i det konkrete tilfælde. Aftaler på baggrund af det aktuelle tilsyn Efter dialog mellem leverandøren og tilsynet aftales det, som opfølgning på tilsynet, følgende handlinger og aktiviteter: At ledelsen i Det Danske Madhus sikrer, at borgere, som har vanskeligt ved at åbne madbakkerne, tilbydes og vejledes i brugen af det værktøj som Det Danske Madhus har udviklet. Dette skal ske uden beregning. At ledelsen i Det Danske Madhus følger op på, at borgerne kender deres rettigheder og muligheder i forbindelse med madservice, herunder at alle borgere modtager menukort. At ledelsen i Det Danske Madhus fortsætter med daglig egenkontrol på de pakkede retter. At ledelsen i Det Danske Madhus i maj 2017 implementerer Antal Måltidspakker, Måned og År på pensionsopgørelsen, for at opnå mere gennemsigtighed for alle borgere. At ledelsen i Det Danske Madhus sikrer, at borgerne kender leveringstidspunktet for levering af maden og at mad leveres på det aftalte tidspunkt +/- 15 min. At ledelsen i Det Danske Madhus sikrer, at chaufførerne ikke taler i mobiltelefon i borgerens hjem. At ledelsen i Det Danske Madhus sikrer, at chaufføren i praksis udfører deres tilsynspligt. At ledelsen i Det Danske Madhus sikrer tilbagemelding til Frederiksberg Kommune om verserende klager og henvendelser. Yderligere bemærkninger Tilsynet bemærker, at Det Danske Madhus pr. 1. marts 2017 overtog ca. 275 borgere fra Din Private Kok. I marts og april er der kommet min. 26 henvendelser og klager vedrørende Det Danske Madhus til Visitationsenheden og Frederiksberg Kommunes Hjemmepleje med flere, samt til Det Danske Madhus. Henvendelser og klager har omhandlet kvaliteten af den leverede mad, manglende eller forkerte leveringer, tidspunktet for levering af det varme måltid fx kl. 20.30, chaufførernes service mv. Frederiksberg Kommunes udbudschef og leverandøransvarlige har på den baggrund været i tæt dialog med ledelsen i Det Danske Madhus for at sikre, at leverandøren igen lever op til den indgåede kontrakt. Der er 4
lavet en handlingsplan for at imødegå klager og henvendelser. Som konsekvens af fejl i leveringen af maden og manglende overholdelse af leveringstidspunkter, har Det Danske Madhus valgt at opsige samarbejdet med én af deres chauffører samt indsætte flere faste chauffører. Frederiksberg Kommune vurderer ved et møde med Det Danske Madhus d. 16. maj 2017, at deres tiltag har haft positiv effekt, vurderet ud fra, at henvendelserne til både Frederiksberg Kommune og Det Danske Madhus nu er forholdsvis få. Frederiksberg Kommune fortsætter med at følge ordningen tæt og Det Danske Madhus skal i den kommende tid hver 14. dag aflægge en rapport, der gør status over eventuelle klager fra borgere og pårørende, samt hvordan Det Danske Madhus har fulgt op på disse. Det Danske Madhus er ifølge Kontrakten forpligtet til at videresende alle klager over kontrakthavers varetagelse af leverancen, som tilgår kontrakthaver, til Frederiksberg Kommune hurtigst muligt, samt redegøre for hændelsesforløbet og beskrive en plan for, hvordan klagen kan imødekommes. Dette er ikke sket i forbindelse med opkøbet af Din Private Kok. Opfølgning på tidligere tilsyn Krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Kommunalt tilsyn Det Danske Madhus har ikke tidligere haft kommunalt tilsyn i Frederiksberg Kommune. KRAM, som blev købt af det Danske Madhus i 2014, havde kommunalt tilsyn i 2013. Krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Tilsyn fra Fødevarestyrelsen Der har været tilsyn d. 13. marts 2017. Der ikke var anmærkninger. 5
Datagrundlag Kvalitet Antal borgere ud af 15 Bemærkninger fra de 15 interviewede borgere: Leverandørens bemærkninger Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse 5 8 2 0 Omhandler spørgsmål som Smager maden dig? og krav til emballage og mærkning, blandt andet jf. Kravsspecifikationen stk. 7. Kulinarisk kvalitet, udseende, konsistens m.v. og Kravsspecifikationen stk. 9. Krav til emballage og mærkning. 4 borgere oplever problemstillinger omkring madens smag. De omhandler især kartoflernes kvalitet, smag og tilberedning. En af disse borger samt en anden borger oplever, at maden kan være lidt gammeldags, at der enten ikke er nok grøntsager eller salat, og at det er for ensartet. 4 borgere oplever udfordringer med at åbne emballagen. Vi har udviklet et værktøj til åbning af bakkerne. Vi foreslår, at information sendes ud til borgeren herom. Det er et tilkøb og fremgår af bestillingsark. Kommunikation Antal borgere ud af 15 Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse 5 9 1 0 Omhandler spørgsmål om kontaktoplysninger til leverandøren, menuplaner og betaling blandt andet jf. Kravsspecifikation stk. 14. Krav til tilmelding og afmelding af mad og stk. 10. Krav til levering. Bemærkninger fra de interviewede 15 borgere: Leverandørens bemærkninger 10 borgere oplever, at de kan komme i kontakt med Det Danske Madhus og at de er venlige. Én oplever, at der kan være ventetid ved opkald, og har valgt at maile. 5 borgere har ikke haft behov. 3 borgere oplever, at de ikke altid modtager en menuplan. Ingen har oplevet at blive opkrævet for mad, som ikke er modtaget eller er afbestilt. To borgere oplever, at det er vanskeligt at tjekke overensstemmelse mellem det modtagne og opkrævningen på pensionsopgørelsen. De foreslår, at det fremgår tydeligt af pensionsopgørelsen, hvor mange måltider, der er leveret, så det er let at tjekke. Alle borgere skal modtage menukort. Vi følger op på, om alle kunder modtager dette. Dette er vi meget opmærksomme på og laver dagligt kontroller af de pakkede retter. De borgere, der ønsker det, kan hver måned modtage en specifikation af det, de bliver afregnet for. De skal blot give vores kundeservice besked herom. 6
Vi har netop fået mulighed for at angive antal måltider på pensionsopgørelsen, hvilket gerne skulle give mere gennemsigtighed for alle borgere. Fremover vil der fremgå følgende: Antal Måltidspakker Måned År. Det træder i kraft fra afregningen for maj måned 2017. Levering Antal borgere ud af 15 Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse 6 8 1 0 Omhandler spørgsmål som Bærer chaufføren synlig billedlegitimation? Kan du kende dem? Tidspunkter for levering, overensstemmelse mellem det bestilte og det modtagne, blandt andet jf. Kontrakt: 11. Kontrakthavers personale stk. 1, stk. 10: Tidspunkt aftales nærmere og kan afvige med +/- 15 min. Bemærkninger fra de interviewede 15 borgere: Leverandørens bemærkninger Ingen af borgerne ved med sikkerhed, om chaufførerne bærer synlig billedlegitimation. De fleste har sikre metoder til at genkende chaufførerne. 2 oplever, at der kommer mange forskellige chauffører. Borgerne oplever, at maden ikke kommer på et fast tidspunkt. 1 borger oplever, at maden leveres for tidligt og 1 borger oplever, at det ikke er til at vide, hvornår den varme mad leveres, fx kl. 20. Flere efterspørger et fast tidspunkt. 13 borgere oplever, at der er overensstemmelse mellem den bestilte og modtagne mad. Én af borgerne oplever dog én gang ikke at have modtaget sin lægeordinerede specialkost. 1 borger oplever jævnligt ikke at få den bestilte måltidstype og 1 har bestilt alternativ kost uden konsekvent at modtage den. 4 borgere har aftaler om brug af nøgler. Alle chauffører har DDM beklædning og legitimation. DDM skriver ud til alle borgere om leveringstidspunkt. Dette leveres af vognmanden hos hver enkelt borger. Tilsynet bemærker, at borgerne i brevet er orienteret om leveringstidspunktet, før påske 2017 og at Det Danske Madhus angiver, at leveringen kan ske indenfor +/- 1 time, i forhold til det nævnte tidspunkt. Dette er ikke i overensstemmelse med stk. 10 i Kravspecifikationen, der angiver, at Tidspunktet aftales nærmere og kan afvige med +/- 15 min. Service/ kompetencer/ tilbagemeldingspligt Antal borgere ud af 15 Bemærkninger fra de interviewede 15 borgere: Meget tilfredse Tilfredse Mindre tilfredse Ikke tilfredse 7 7 1 0 Omhandler spørgsmål som Hjælper chaufføren dig, hvis du har akut brug for hjælp? og chaufførens imødekommenhed. Blandt andet jf. Kontrakt, 11. 7
Kontrakthavers personale, stk. 5 Ingen af borgerne har været i en situation med akut behov for hjælp. 4 borgere tror, at chaufføren ville hjælpe, 7 ved det ikke, mens 2 borgere håber det, men tilkendegiver usikkerhed, da de oplever, at chaufførerne har meget travlt. 3 borgere oplever på forskellig vis, at chaufførerne ikke altid er høflige, at deres venlighed svinger meget og at nogen virker ligegyldige. En oplever, at der er sket en ændring i imødekommenheden efter marts 2017. Leverandørens bemærkninger Øvrige bemærkninger og forslag: 1 borger vil gerne have kopi af det af det bestilte. 1 borger ønsker flere friske grøntsager, fx revne gulerødder. 1 borger oplever uhensigtsmæssigheder ved chaufførernes levering af maden, at de fx tager fejl af bakkerne og at de har meget travlt. Ved levering af maden, taler de meget ofte i telefon. Det forekommer at være privat, og chauffører kan virke fraværende, og borgeren oplever det ikke imødekommende. Chaufføren er introduceret i tilsynspligt mv. Vi indskærper overfor chauffører, at der ikke må tales i mobiltelefon i borgerens hjem, hvilket er en del af vores procedure. 8