NVR - Vejle FØR-FASEN - EN INTEGRERET DEL AF IKV I AMU DE PRAKTISKE EKSEMPLER FRA ET UDVIKLINGSFORLØB 23.01.14 1
Hvad er vores mål i projektet? At udvikle og forbedre fælles metoder, redskaber og procedurer i før-fasen ud fra fælles kvalitetsnormer 23.01.14 2
Opgaven indeholder: at vejlede, understøtte og definere relevante behov, mål og forventninger. At definere jobprofilen At udforme formålet med udviklingsforløbet At planlægge og koordinere et udviklingsforløb I øvrigt kan forløbet varigere i indhold og varighed 23.01.14 3
Jobprofilen i fokus Førfasen m. information, vejledning afklaring, bred dokumentation af behov. Aktører: Konsulenter, Undervisere, Vejledere Virksomhedsleder, Jobcentre mm Uddannelses-/udviklingsfasen Gennem indv. uddannelsesforløb Aktører: Undervisere IKV fasen med dokumentation og vurdering af personens kompetencer i forhold til AMU mål Aktører: Undervisere, vejledere 23.01.14 4
Forløbet afhænger af behovet IKV, er en af mange metoder Har ikke defineret et behov Behovs afdækning Virksomheden Har defineret et behov for udvikling. Def. af jobprofil Kompetence afdækning Har defineret behov og uddannelses tiltag Gennemførelse af Uddannelser
Metoder Behov afdækkende: Kompetenceoversigt, Hvad skal virksomheden være kendt for?, Organisering Def af Servicemål Indledning til IKV: Medarbejder inddragelse tema: hvordan ser dit job ud om 5 år. Beskrivelse af jobprofil, At klæde medarbejdere på til at støtte IKV processen IKV: Opbyggelse af dialogark, fokus på både det teknisk faglige og sociale/personlige felt. Konkret gennemførelse
NTTIL FOR DIG Vores mission og vision NT til for dig samler i få ord de værdier, som er grundlaget for den måde vi ønsker at betjene vores kunder på NT til for dig betyder at vi møder vores kunder på en smilende og imødekommende måde. Vi sætter en ære i at behandle vores kunder som gæster Vores chauffører er professionelle og sikrer, at bussen er et rart sted at færdes for alle Veluddannede medarbejdere er forudsætningen for god kundeservice Et partnerskab mellem Nordjyllands trafikselskab, Busselskaberne og AMU Nordjylland
Udviklingsmål ud fra NT s Service Charter Udvise høflig og imødekommende service adfærd Har en generel kulturforståelse Serviceminde fremtoning som skaber gode rammer i bussen Besidder en stor indsigt i NT s produkter Kan udføre sikker, behagelig og miljøvenlig kørsel Kan prioritere materiel og strukturer en rutekørsel
Hovedaktiviteter, målgrupper og tidsplan 16 ledere Lederstrategiudvikling (5 dage) Elektronisk kompetence bank 30 Serviceagenter NT Ambassadøruddannelse (3 dage) 100 ledige Ny målrettet NT servicegrunduddannelse (8 uger) 300 chauffører Kompetenceafklaring (2 dage) - heraf 150 chauffører på målrettet serviceefteruddannelse (op til 2 uger) 1200 chauffører Nye informations- og kommunikationsløsninger - udvikling af Informationsportal og InfoCenterNord
Serviceagenten en vigtig samarbejdspartner
Servicebogen - er midlet til helheden Emner som måles og beskrives i servicebogen: Roller og servicefunktioner i den kollektive trafik, herunder beslutningstagere, kommunikationsveje og chaufførens rolle som første kontakt til kunden. De mangeartede kundetyper i den kollektive trafik, ældre, unge, etnisk baggrund, handicappede o.s.v. Og deres specielle behov for god service. NTs sekundære produkter, herunder forskellige billettyper, rejseplan, hjemmeside, handicapkørsler, flex ture o.s.v. Afværgelse og håndtering af svære og konfliktfyldte situationer du kan komme ud for, som buschauffør.
Metoden
Forskellige kundetyper forskellig service Formål: At skabe en øget forståelse for de forskellige kulturer, aldersgrupper og andre grupperingers forventninger til en god service, og være i stand til at vælge den rette service adfærd i forhold til dette.
Kommentar feltet Forskellige kundetyper forskellig service Udsagn Skal Udvikles Bør videre udvikles Servicecharter niveau Du ved hvad der grundlæggende skal til, for at en kunde oplever en god service. Du er bevidst om hvilke behov, forskellige kundetyper har for service i din bus, eksempelvis: Ældre, unge, mødre med barnevogn, anden etnisk baggrund, handicappet o.s.v. Du er bevidst om hvilke adfærd du skal udvise, for at imødekomme de forskellige behov for service. Du er i stand til at skifte din service adfærd fra kunde til kunde Lederne gennemfører afklaringen