Rapport om Adresseforespørgsler og Bopælsattester Effektiv Digital Selvbetjening KL/KOMBIT Version 1.0 - februar, 2014 1
Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 1. Indledning... 3 1.1 Introduktion til og afgrænsning af forretningsområdet... 3 1.2 Rapportens indhold og læsevejledning... 4 1.3 Metode... 5 2. Resumé... 7 3. Introduktion til området, kontekst og forretningsproces... 9 4. Mål... 17 4.1 Fire mål... 17 4.2 Målhierarki - Mål, Opgaver og Udfordringer... 17 5. As-Is... 21 5.1 Forretningsproces med udfordringer adresseforespørgsel og bopælsattest... 21 5.2. As-Is service blueprint... 21 6. To-be... 31 6.1.1. Udfordringer med uddybning, konsekvenser og løsninger... 31 6.1.2. Samlet arkitekturbeskrivelse... 34 6.1.3. Bilagserver... 38 6.1.4. Kontekst for selvbetjeningsapplikation med anvendelse af generelle applikationsservices... 41 7. To-Be Service Blueprint... 45 8. Baggrund, regler og information... 57 2
1. Indledning 1.1 Introduktion til og afgrænsning af forretningsområdet Den 1. december 2014 skal de borgere og virksomheder, som er i stand til det, benytte digitale selvbetjeningsløsninger til ansøgning/anmeldelser på 10 kommunale opgaveområder. Det bliver bl.a. obligatorisk for borger og virksomheder at betjene sig selv digitalt, når de skal søge om bopælsattester og adresseforespørgsler hos kommunen. KL og KOMBIT har på baggrund heraf analyseret opgaveløsningen i et såkaldt to-be projekt i efteråretvinteren 2013-2014 - i regi af det fælleskommunale program Effektiv digital selvbetjening. En bopælsattest er en attestation til borgere, som har brug for at kunne dokumentere egne CPR oplysninger som eksempelvis borgerens bopæl. Bopælsattesten benyttes også ofte til at dokumentere øvrige forhold, som civilstand, nationalitet, navnehistorik mv. Navnet bopælsattest kan være misvisende, idet attestationen kan indeholde mange andre oplysninger end bopælsdata. En adresseforespørgsel er et udtræk fra CPR-registeret, hvor en borger eller virksomhed kan få en anden borgers aktuelle folkeregisteradresse oplyst, på baggrund af oplysninger om denne borgers navn, tidligere adresse, fødselsdato eller CPR nummer. Ansøgning om bopælsattester og adresseforespøgsel har KLE nummerne 23.05.00 og 23.05.03. Bopælsattester og Adresseforespørgsel er omfattet af CPR loven. Den del der gøre opbligatorisk at ansøge om digitalt er CPR-lovens 42,stk 2 og 46. Der er flere selvbetjeningsløsninger på markedet, som understøtter dele af opgaveløsningen med bopælsattester og adresseforespørgsel. Mange kommuner har allerede en selvbetjeningsløsning på området og flere af disse selvbetjeningsløsninger har en høj grad af automatisering. I Økonomiaftalen mellem Finansministeriet og kommunerne er der estimeret en engangsinvestering på sammenlagt ca. 3,8 mio. kr. i 2014 og 2015. Nettopotentialet er i 2015 er på ca. 2,7 mio. kr., stigende til ca. 3,5 mio. kr. i 2016 og frem. Digitaliseringsgraden er samme sted beregnet til at være 3% i 2013. For at indfri potentialet skal området have en digitaliseringsgrad på 90%. Økonomiaftalen og den underliggende businesscase omfatter kun potentialerne i et kanalflyt, som bl.a er muligt, når selvbetjeningsløsningerne er brugervenlige og tilgængelige for borgere og virksomheder, mens denne rapport også omhandler de muligheder, der er til stede for at effektivisere de bagvedliggende administrative processer. Der er ikke lavet en businesscase for indførelsen af løsninger, som gør brug af rapporternes forslag. Selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder skal leve op til den såkaldte Udviklingsvejledning og de tilhørende klarmeldingskriterier. Udviklingsvejledningen for god selvbetjening indeholder en række fælles- 3
offentlige krav, som skal sikre, at selvbetjeningsløsninger er brugervenlige og tilgængelige. Alle krav skal opfyldes. se mere på http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/godselvbetjening-0. Rapporten er lavet i regi af KL og KOMBIT af programmet Effektiv digital selvbetjening. Programmet består af ansatte fra KL, KOMBIT og kommunerne. Læs mere om projektet og Effektiv digital selvbetjening på www.kl.dk/obligatoriskselvbetjening. 1.2 Rapportens indhold og læsevejledning Denne rapport er udarbejdet af programmet Effektiv digital selvbetjening i forbindelse med analysen af områderne i bølgeplanens 3. bølge. Rapporten kortlægger as-is situationen for området, og indeholder programmets bud på et fremtidigt scenarium for 2014 og frem to-be - i form af et forretningsarkitektonisk løsningsforslag og en brugerrejse for området. Målgruppen for rapporten er forretningsudviklere og it-arkitekter hos it-leverandører, men også kommunale fagpersoner og digitaliseringskonsulenter, som med rapportens anbefalinger får et redskab til at udvikle/videreudvikle løsninger på området. Rapporten er bygget op i 2 overordnede dele: Første del, som er belyst i afsnit 3 og 5, omhandler as-is (nu) situationen, dels kortlagt gennem analyser af området, dels gennem en konkret brugerrejse på området. Anden del, der omhandler et fremtidigt løsningsscenarium, to-be, er belyst i afsnit 6-8, gennem en beskrivelse af en fremtidig forretningsarkitektur og en brugerrejse, der viser borgerens/virksomhedens og de kommunale sagsbehandleres fremtidige brugerrejse. Rapporten har derfor fokus på både front- og backend - dette fokus er også afspejlet i de foreslåede løsningsforslag og den foreslåede forretningsarkitektur. Afsnit 1 omhandler rapportens indhold, læsevejledning og metode Afsnit 2 indeholder et resumé af rapporten. Afsnit 3 er en introduktion til området. Det beskriver områdets forretningsprocesser og hvilken it-kontekst, brugere og sagsbehandlere møder, når de ansøger/sagsbehandler indenfor området. Afsnit 4 er en kortlægning af de forretningsmæssige mål for området Afsnit 5 omhandler as-is og er 2-delt. Første del er en yderligere kortlægning, der arbejder videre med målene og kobler mål og opgaver til de forretningsmæssige udfordringer, der er identificeret på området i forhold til målene. Anden del er den brugerrejse, der er blevet udarbejdet på området, og som viser en borger eller virksomheds serviceoplevelse på det enkelte område. Afsnit 6 omhandler to-be, og indeholder en kortlægning af løsninger på udfordringerne og et forslag til samlet it-arkitektur, som understøtter løsningsforslagene Afsnit 7 er to-be brugerrejsen, og indeholder forslag til, hvordan borgere, virksomheder og sagsbehandlere vil opleve processen, hvis rapportens forslag følges Afsnit 8 er en beskrivelse af løsningsforslag, som har en længere tidshorisont 4
1.3 Metode I forbindelse med Økonomiaftalen for 2013 mellem KL og Regeringen blev det besluttet, hvilke opgaveområder, der skulle omfattes af bølge 3. Bestilling af bopælsattester og adresseforespørgsel er en del af bølge 3. Foranalysen, der ligger til grund for Økonomiaftalen, tager sit afsæt i Kommunernes Henvendelsesregistering KOMHEN 2.0, herunder i faktorer som henvendelsesfrekvens, digitaliseringsniveau, kanalpriser mm. På denne baggrund og gennem interviews af enkelte kommuner er området blevet vurderet egnet til obligatorisk digital selvbetjening. Programmet Effektiv digital selvbetjening har på baggrund heraf arbejdet med områderne siden sommeren 2013, og har haft nedenstående aktiviteter, hvis resultater er udmøntet i indeværende rapport. Rapporten er blevet til med bistand fra KL s kontor for Arbejdsgange og IT-arkitektur og konsulentfirmaet Design By Research. Kommunebesøg Arbejdet med en nærmere kortlægning af området er sket gennem kommunebesøg, hvor foranalysens konklusioner og forslag er blevet drøftet i samarbejde med sagsbehandlere på området. Dette er gjort for at få foranalysens resultater ud til en bred kreds af kommuner Programmet har besøgt Ballerup Kommune og Greve Kommune i forbindelse med Bopælsattester og Adresseforespørgsel. As-is brugerrejser. Sideløbende med kommunebesøgene foretog Design By Research for programmet interviews med brugere på området med henblik på at udarbejde en As-Is brugerrejse, der beskriver borgerens eller virksomhedens oplevelse af at interagere med kommunen, bl. a via anvendelse af en selvbetjeningsløsning. I den forbindelse blev der også indsamlet forslag fra brugerne til forbedringer af processen ud fra et brugerperspektiv. Workshop 1 Formålet med denne workshop var at lave en kortlægning af de nuværende forretningsmål og forretningsprocesser og at drøfte fremtidige scenarier for både front- og back-end. Workshoppen blev faciliteret af Programmet for Effektiv digital selvbetjening og KL s Kontor for Arbejdsgange og IT-arkitektur. Sammen med kommunerne blev der foretaget en kortlægning af udfordringer i den nuværende proces, forretningsmål, samt potentielle løsninger på disse udfordringer. Deltagende kommuner i workshop 1 var Odense, Ballerrup, Fåborgmidtfyn, Gribskov, Greve Workshop 2 Formålet med 2. workshop var at udarbejde et fremtidigt brugerscenarium for området. Workshoppen blev faciliteret af Programmet for Effektiv digital selvbetjening og Design By Research. Sammen med kommuner og borgere blev der i fællesskab, og på baggrund af workshop 1, as-is brugerrejserne, og anden viden på området, udviklet en fremtidig to-be brugerrejse, som parterne anser for at være en optimal proces for området. Deltagende kommuner i workshop 2 har været Odense, Ballerrup, Fåborgmidtfyn, Gribskov. 5
Den endelige rapport Nærværende rapport bygger således på ovenstående aktiviteter, og er blevet til på baggrund af inputs fra brugere og kommunale medarbejdere. Kommunekommentering Rapporten har været igennem review i KOMBIT s arkitekturstab, og blevet godkendt af KL s fagkontor på området. Rapporten er endvidere sendt til kommentering hos kommunerne m.h.p. at sikre, at rapportens analyser og beskrivelser af udfordringerne på opgaveområdet er i overensstemmelse med kommunernes opfattelse af den nuværende situation - as-is - på området. Kommenteringen skal endvidere sikre, at kommunerne finder, at de udarbejdede løsningsforslag to-be kan medvirke til at understøtte målopfyldelsen på opgaveområdet, herunder at effektivisere opgaveløsningen for såvel borgere og virksomheder som for kommunale sagsbehandlere. 6
2. Resumé Omdrejningspunktet for denne rapport er anmodning om bopælsattester og adresseforespørgsel. Kommunernes mål for bopælsattester og adresseforespørgsel. Kommunernes mål for ansøgningsprocessen er at understøtte muligheden for private og virksomheders adgang til CPR data, i henhold til CPR loven. Kommunerne har også som mål at de CPR data, som udleveres, er attesteret på en sådan måde, at de er anvendelige for borgeren/virksomheden. Derudover er det kommunernes mål at servicere borgerne og virksomheden, så de forstår, hvad de skal forespørge på, og hvilke data de har behov for i deres attester. Ligeledes er det kommunens mål at sikre, at adresseinformationer kun udleveres i de tilfælde, hvor virksomheden og borgeren kan give de nødvendige oplysninger (navn + adresse/fødselsdato eller CPR). Alt dette er beskrevet i afsnit 4 om mål. Udfordringer for bopælsattester og adresseforespørgsel I kortlægningen af området og af de nuværende udfordringer i afsnit 5 i rapportens as-is analyse, er der identificeret 9 udfordringer på området i dag for virksomheder, borgere og sagsbehandlere: Alternative stavemåder (adresseforespørgsel). Ved adresseforespørgsel kan det være en udfordring, at navnet på personen, der forespørges på, skal staves korrekt. Det kan give udfordringer ved navne, som har flere stave måder. Mangelfuld dokumentation af retskrav/retslig interesse.(adresseforespørgsel) Dokumentationen, der ligger til grund, kan have varierende kvalitet, og der kan være udfordringer i forhold til, om dokumentationen er dækkende. Ligeledes er dokumentationen svær at verificere. Vedligehold af retskrav (adresseforespørgsel). I henhold til forældelsesloven skal økonomiske retskrav vedligeholdes ved at kreditor aktivt forfølger fordringen. Borgere og virksomheder kan have behov for at foretage og dokumentere søgning efter samme person flere gange. Mangelfuld håndtering af tredjepart Tredjepart kan ikke ansøge om en borgers bopælsattest, og den borger som anmoder om en egen bopælsattest for at aflevere den til tredjepart, har ikke altid viden om, hvilke oplysninger der skal påføres bopælsattesten. Manglende mulighed for børneattester. Der mangler mulighed for at få bopælsattester digitalt, der tager udgangspunkt i et barns CPR registreringer. Krav om underskrift/stempel I visse tilfælde har bopælsattester behov for visuelt et præg, for at modtageren accepterer dokumentet som et officielt dokument. Manglende information om anvendelse (bopælsattest) Borgeren ved ikke altid, hvilke informationer, der er nødvendige på få påført bopælsattesten i forhold til den situation, den skal anvendes i. Virksomheder mangler mulighed for fakturering (adresseforespørgsel) Der er ofte kun begrænsede betalingsmetoder, når man laver en adresseforespørgsel. 7
Tilsidesættelse af navne og adressebeskyttelse sker efter skøn. Der kan være uklarheder om, hvilke parametre der kan fastslå, om et retskrav er gyldigt/ugyldigt i forhold til at tilsidesætte navne og adressebeskyttelsen. Disse udfordringer er medvirkende til, at realiseringen af de forretningsmæssige mål mindskes. Anbefalinger og løsningsforslag på udfordringer Rapporten peger på 8 løsninger til håndtering af de 9 udfordringer, som beskrevet i afsnit 6: Alternative stavemåder (adresseforespørgsel). Løsningsunderstøttelse til retsskrivning og evt. filtrering af navne muligheder. Mangelfuld dokumentation af retskrav/retslig interesse (adresseforespørgsel) Bedre beskrivelse og understøttelse i forhold til vedhæftning af dokumentation af retskrav. Vedligehold af retskrav (adresseforespørgsel). Mulighed for at abonnere eller få en advisering, når der er nye oplysninger om en persons adresseoplysninger i tilfælde af, at den person man søger efter, er meldt ukendt på adressen. Mangelfuld håndtering af tredjepart Integrering af fuldmagtløsningen for at muliggøre at tredjepark kan tilgå en digital attest. Manglende mulighed for børneattester. Mulighed for lave børneattester for forældre med forældremyndhed og samme adresse som barnet. Manglende information om anvendelse (bopælsattest) Løsningen spørger til livssituationer/anvendelsen hvori bopælsattesten skal indgå, og giver på baggrund af dette forslag til hvilke informationer, der bør påføres bopælsattesten. Virksomheder mangler mulighed for fakturering (adresseforespørgsel) Ved at indføre fakturerings mulighed i selvbetjeningsløsningerne, vil man imødegå de virksomheder, hvor medarbejderne ikke har mulighed for at betale med betalingskort. Tilsidesættelse af navne og adressebeskyttelse sker efter skøn. Bedre understøttelse af partshøring i forbindelse med tilsidesættelse af adressebeskyttelse. 8
3. Introduktion til området, kontekst og forretningsproces I det følgende gennemgås de nuværende forretningsprocesser (As-Is) for både bopælsattester og adresseforespørgsler. Forretningsprocessen beskriver de overordnede opgaver, der gennemføres i forbindelse med anmodninger om bopælsattester og adresseoplysninger på tværs af involverede aktører. De aktører, der anmoder om bopælsattester og adresseoplysninger, kan være: Borgere Virksomheder (fx private virksomheder, forsyningsselskaber, boligselskaber, advokatfirmaer, bobestyrere o.l.). Andre myndigheder (både danske og udenlandske). Derudover er der i nogle tilfælde, når borgeren er anmoderen, en tredje part, som er den egentlige rekvirent af oplysningen, dvs. hvor borgeren anmoder om en bopælsattest, for fx at kunne fremvise den som dokumentation til en udenlandsk myndighed. Dette er uddybet nærmere på de enkelte områder nedenfor. I forbindelse med bopælsattester (KLE 23.05.00) er det typisk borgeren selv, der er anmoderen (eller på vegne af en ægtefælle via fuldmagt), fordi borgeren har brug for at dokumentere sin egen nuværende eller tidligere bopæl. Bopælsattesten viser, hvordan en borgers bopæl er registreret i CPR (Det Centrale Person Register). Kommunen foretager i praksis et udtræk i CPR, der indsættes i et officielt dokument, som påføres kommunens stempel og underskrift. Anmodningen er med andre ord en attestation, der viser en oversigt over historikken på borgerens nuværende og tidligere bopælsadresser flere år tilbage. Der findes 2 typer af udtræk: Et med den aktuelle bopælsadresse, og et med alle bopælsadresser i et årsinterval på fx 7 år. Udover standardoplysninger er der ofte nogle særlige supplerende data, som borgeren kan ønske at få påført attesten. Det drejer sig typisk om oplysninger såsom statsborgerskab, civilstand (civilstandsattest) og navnehistorik (navneattest). Borgeren vurderer selv, hvilke oplysninger, der er brug for i det konkrete tilfælde. Borgerens anmodning om en bopælsattest har ofte en tredje part som den egentlige rekvirent og modtager af dokumentationen. Med adresseforespørgsler (KLE 23.05.03) er det typisk andre borgere, virksomheder samt andre myndigheder, der kan være anmoderen, fordi de ønsker oplysninger om en anden borgers nuværende adresse. Det sker i praksis ved, at kommunen foretager udtræk og videregivelse af oplysninger fra CPR. Oplysningerne kan borgeren, virksomheden eller anden myndighed få ved ethvert Folkeregister/ Borgerservicecenter i Danmark ifølge CPR-lovens 42, hvor der står at: Enhver har ret til ved henvendelse til en kommunalbestyrelse at få oplysninger i CPR om en bestemt person, som den pågældende forud har identificeret. Det kræver, at man kender navnet (nuværende eller tidligere) samt enten fødselsdato, tidligere adresse eller personnummer på den person, man ønsker oplyst en adresse på. Til forskel fra bopælsattesten er det ifølge loven ikke muligt at få oplyst historikken i forbindelse med adresseforespørgsler, så der er altid tale om et øjebliksbillede, hvor man får oplyst den aktuelle adresse. Det vil samtidig sige, at ved adresseforespørgsler er anmoderen egentlig en tredje part, da adresseoplysningerne ikke er deres egne personoplysninger, men en anden borgers adresseoplysninger. Begge typer af anmodninger om bopæls- og adresseoplysninger foregår i kommunen ved direkte opslag/udtræk fra CPR, men forskellen ligger i hvilken form (bopælsattest/adressedokument) og indhold, der 9
er som output i forretningsprocessen alt efter hvilket dokumentationsbehov og årsager, der ligger til grund for anmodningen. Der er typisk ikke behov for opslag og udtræk fra andre registre (BBR, CVR e.l.). De typiske årsager eller livssituationer, hvorpå der anmodes om bopælsattester og adresseoplysninger, er eksempelvis Bopælsattester: Adresseforespørgsel: Køb af kolonihavehus Antal beboere på adressen Køb af bolig eller vielse i udlandet Eftersøgning af gamle kammerater Dokumentere bopæl ifm. retssag Slægtsforskning Forsikringssag ved dødsfald Kreditorer/Inkasso (gældskrav) Det vil sige, at hvorvidt der er tale om en anmodning om en bopælsattest eller en adresse varierer alt efter, hvilke behov der er for dokumentationen, og med hvilket formål anmoderen skal fremvise dokumentation overfor en tredje part. Dokumentationskravet adskilles mellem bopælsattester og adresseforespørgsler ved, at anmoderen ved bopælsattester har behov for at kunne fremvise et officielt fysisk dokument med et stempel og en underskrift til en tredje part. Ved adresseforespørgsler er det en anden end borgeren selv, der er anmoderen. 3.1. Kontekst Aktører og systemer Anmodning om bopælsattester samt forespørgsler på adresser involverer samlet set følgende aktører: En borger/virksomhed/myndighed som forespørger En borger som der spørges til Kommunen som sagsbehandler Systemmæssigt er følgende centrale systemer involveret: Selvbetjeningsløsningen der dirigerer dialogen mellem parterne Et sagsbehandler fagsystem, der trækker hhv. leverer data fra og til o CPR o Økonomi-/betalingssystem o ESDH-system Figuren nedenfor samler aktører og systemer i et kontekstdiagram: 10
Figur 1: Kontekstdiagram Nuværende situation (As-Is) 3.2. Nuværende forretningsproces Adresseforespørgsel og bopælsattest I forretningsprocessen for bopælsattester og adresseforespørgsler er der i dag en række forskellige og varierende måder at håndtere disse anmodninger på i den enkelte kommune. Enten via nuværende selvbetjeningsløsninger eller via personlig henvendelse i kommunens borgerservice: Personlige henvendelser pr. telefon, mail eller personligt fremmøde: 1. Sagsbehandleren henviser til kommunens hjemmeside med selvbetjeningsløsning på PC i borgerservice. 2. Sagsbehandleren hjælper med at bruge selvbetjeningsløsning i borgerservice. 3. Sagsbehandleren udfylder i selvbetjeningsløsning og udprinter attesten/dokumentet for anmoderen. 4. Sagsbehandleren foretager direkte opslag/udtræk i CPR og videregiver adresseoplysning/bopælsattest. 11
I forbindelse med henvendelsen afklarer sagsbehandleren med anmoderen, hvad oplysningerne skal bruges til, for derved bedre at vejlede om, hvilke oplysninger der skal med på bopælsattesten/dokumentet. Ved telefoniske/mail henvendelser foretager sagsbehandleren udtræk direkte fra CPR for anmoderen, såfremt betaling af gebyr kan dokumenteres. Der foregår altid betaling først, hvilket sker kontant ved de personlige henvendelser. I de nuværende selvbetjeningsløsninger kan anmoderen via NemLogin og mod betaling af gebyr med Visa Dankort/Dankort. Anmodning om bopælsattester sker ved at borgeren selv eller for ægtefælle via fuldmagt anmoder på vegne af tredje part (fx Kolonihaveforening, udenlandsk myndighed o.l.): Fremsøger nuværende og tidligere bopælsadresser Det kan tilvælges (på nogle selvbetjeningsløsninger for bopælsattester) hvilket sprog (dansk, tysk og engelsk), der ønskes på bopælsattesten alt efter, hvad attesten skal bruges til. Det kan tilvælges (på nogle selvbetjeningsløsninger for bopælsattester), hvilke supplerende oplysninger der ønskes med på bopælsattesten fx civilstand, statsborgerskab, navnehistorik m.v. Anmodning om adresseoplysninger sker ved at en borger, virksomhed eller myndighed) forespørger adressen på en anden borger (der spørges til): Fremsøger på fulde navn (entydigt defineret). <Oplyser om enten fødselsdato, CPR-nummer, eller tidligere adresse. Fremsøger nuværende adresse. Såfremt der er tale om navne- og adressebeskyttelse, vil anmodningen via selvbetjeningsløsning for adresseforespørgsel gå videre til manuel sagsbehandling. Se diagram for forretningsprocessen nedenfor: 12
Figur 2: Nuværende forretningsproces - Bopælsattester og adresseforespørgsler (As-Is) I det følgende er forretningsprocessen for bopælsattester og adresseforespørgsler uddybet nærmere: Procestrin Uddybende beskrivelse Service der understøtter procestrinnet 1. Anmoder og betaler Anmoderen kan henvende sig personligt, via mail eller selvbetjeningsløsning: 1) Personligt: Anmodningen præciseres nærmere, og anmoderen betaler gebyr kontant. 2) Mail: Dokumentation for betaling vedlægges i form af kvittering e.l. 3) Selvbetjeningsløsning: Anmoderen indtaster sine Visa Dankort oplysninger i løsningen. Gebyret betales forud i forbindelse med anmodningen (undtagen danske myndigheder, der ikke betaler gebyr for anmodninger). Der er i dag selvbetjeningsløsninger, der håndterer betaling med Visa Dankort. 2. Modtager anmodning og betaling Forretningsprocessen initieres først ved, at kommunen modtager bekræf- Anmodningen og betaling modtages, og selvbetjeningsløsningen foretager auto- 13
2.1.Er der navne- og adressebeskyttelse i anmodningen? 1.1.Anmoderen modtager oplysning 2.2.Udtager anmodning til manuel sagsbehandling 2.3.Opretter sag om adresseanmodning telse på betaling eller direkte kontant betaling, hvorefter de ønskede oplysninger videregives. Der oprettes en samlesag på anmodningerne til journalisering. Såfremt der er navne- og adressebeskyttelse i forhold til anmodningen, udtages anmodningen via en advisbesked til sagsbehandleren til manuel sagsbehandling. Såfremt der ikke er navne- og adressebeskyttelse i forhold til den konkrete anmodning, kan bopælsattesten eller dokumentet med adresseoplysninger videresendes til Digital Post eller Fjernprint automatisk via selvbetjeningsløsning. Såfremt der kan svares NEJ til, hvorvidt der er navne- og adressebeskyttelse på den borger, der spørges til, modtager anmoderen bopælsattest/adressedokument i PDF via anmoderens egen digitale postkasse (hvis anmoderen er på Digital Post) eller via Fjernprint (der sørger for den fysiske brevforsendelse for kommunen). Såfremt den borger der spørges til har navne- og adressebeskyttelse, udtages anmodningen til manuel sagsbehandling i kommunen. Sagsbehandleren modtager en advisbesked i sin mailboks på, at den konkrete anmodning skal håndteres manuelt. Sagsbehandleren opretter en sag på anmodningen med navne- og adressebeskyttelse i kommunens eget ESDH system. matisk opslag og udtræk fra CPR og journaliserer som en samlesag. Bopælsattest/adressedokument kan (hvis der ikke er navne- og adressebeskyttelse på den borger, der spørges til, når det eksempelvis drejer sig om adressedokumentation) sendes automatisk til anmoderen via selvbetjeningsløsning til Digital post eller Fjernprint. I visse situationer, er faximilen af bopælsattesten fra selvbetjeningsløsningen ikke tilstrækkelig, så udbeder borgeren sig en underskrevet og stemplet udgave (analog proces). Der er også mulighed for, at anmoderen selv kan printe bopælsattesten/adressedokumentet ud direkte fra selvbetjeningsløsningen. Selvbetjeningsløsning har afsendt bopælsattest/adressedokument: Udover manuel behandling af alle navneog adressebeskyttelsessager, skal også alle bopælsattester der trækker på oplysninger før 1970 behandles manuelt, da de oplysninger kun findes i arkiv/mikrofiler. Manuel sagsbehandling i ESDH. 2.4.Oplyser sag om adresseanmodning Sagsbehandleren oplyser sagen nærmere. Oplysningerne kan fx være dokumentation for skyldnerkrav og tidli- Manuel sagsbehandling i ESDH. I forhold til vurderingen af retslig interesse er der tale om et konkret skøn af anmoderens 14
2.5.Partshøring nødvendig? 3. Modtager partshøring 3.1.Afgiver partshøringssvar gere sager, som kan danne vurderingsgrundlag for, at anmoderen reelt set har et retskrav eller en retslig interesse i den borgers adresse, der spørges ind til. Hvis der på baggrund af de foreliggende oplysninger i anmodningssagen er den mindste tvivl om retskravet eller den retslige interesse, skal der foretages partshøring af den borger, som der spørges til. Hvis det viser sig, at der kan svares JA til, at en partshøring er nødvendig, modtager borgeren, der spørges til, et brev (+ bilag), der forklarer, at kommunen har modtaget en anmodning om, at fx en virksomhed leder efter borgeren, at adresseoplysninger videregives og, hvilke årsager der er til, at anmoderen har et ønske om at modtage disse oplysninger. Borgeren har en svarfrist på 14 dage til at give en tilbagemelding på partshøringen. Borgeren, der spørges til, afgiver partshøringssvar om, at det er ok/ikke ok at videregive oplysningerne. status og, hvorvidt det er en virksomhed, kreditor, inkasso, boligselskab m.fl. Digital post eller Fjernprint 3.2.Partshøring afsendt 2.6.Afgør sag om adresseanmodning Borgeren, der spørges til, sender partshøring tilbage til kommunen pr. brev eller mail. Sagsbehandleren oplyser derefter sagen igen for at se, om oplysningerne fra partshøringen er dækkende for at kunne afgøre sagen. Se Oplyser sagen jf. trin 2.4. Hvis der kan svares NEJ til, at partshøring (ikke længere) er nødvendig (hvilket oftest er tilfældet), kan sagen afgøres med det samme ved at sende adresseoplysningerne direkte til anmoderen efter at have foretaget en konkret vurdering af sagen. Det vurderes, om den fremsendte dokumentation påviser, at der er rets- Brevform/pr. mail 15
1.2.Modtager adresseoplysning eller afslag 2.7.Afslut og journaliser sag lig interesse i en bestemt borgers adresse, og at den kan videregives til anmoderen i forbindelse med fx skyldnerkrav, hvis dette kan påvises med fx ubetalte regninger. Det er typisk inkassofirmaer og private virksomheder, der henvender sig om adresseoplysninger på borgeren som ønskes lokaliseret, og som kræver partshøring og en afgørelse på grund af navne- og adressebeskyttelse. Når sagen er afgjort, kan der forekomme to af følgende udfald af afgørelsen: 1) Anmoderen modtager adressedokument i PDF. 2) Anmoderen modtager et afslag på anmodningen i PDF. Begge udfald sendes via anmoderens digitale postkasse (hvis anmoderen er på Digital Post) eller via Fjernprint (der sørger for den fysiske brevforsendelse for kommunen). På baggrund af afgørelsen afsluttes og journaliseres sagen, hvorefter anmoderen har følgende 2 muligheder: 1) Henvende sig (og betale) igen via selvbetjeningsløsning, hvis ikke adresseoplysning har været mulig eller 2) Klage over afgørelsen, hvorefter forretningsprocessen vil blive til en klagesag i den enkelte kommune. En klagesag er altid en ny sag i forhold til den oprindelige anmodningssag Adressedokument eller afslag i PDF sendes via Digital Post eller Fjernprint. Sagen journaliseres i ESDH I det følgende gennemgås tilsvarende forretningsproces for bopælsattester og adresseforespørgsler, hvorpå de nuværende udfordringer i og omkring selvbetjeningsløsningen og forretningsprocessen i dag er identificeret. Da kommunerne har forskellige leverandører af selvbetjeningsløsninger, vil de identificerede udfordringer kunne variere fra kommune til kommune. Det er altså ikke sikkert, at alle kommuner oplever de samme udfordringer i den nuværende forretningsproces. 16
4. Mål I dette afsnit kortlægges de forretningsmæssige mål for borgeres forespørgsel på bopælsattest og borgeres/virksomheders adresseforespørgsler. Det er i forhold til graden af målopfyldelse eller i forhold til, hvor let/svært målene kan nås, at man kan sige, hvilke udfordringer der er i de nuværende løsninger. Det er også i forhold til målene, at de ideer, som senere udfoldes til forbedring af løsningerne skal ses. Målene er identificeret på en workshop sammen med kommunale eksperter samt ud fra foranalysens brugerrejser. 4.1 Fire mål Der er fire overordnede formål med at udstede bopælsattester og besvare adresseforespørgsler: 1) Overholde loven dvs. håndhæve retten for enhver til disse oplysninger som indskrevet i cpr-loven 2) Afgive dokumentation for borgerens registrering i CPR 3) At sikre, at borgeren får den rigtige dokumentation 4) Håndhæve sikkerhed Disse fire overordnede forretningsmæssige mål er vist nedenfor foldet ud med opgaver og udfordringer: 4.2 Målhierarki - Mål, Opgaver og Udfordringer I nedenstående målhierarki beskrives de forretningsmæssige mål, opgaver der udføres, og de udfordringer der opleves i dag. Figur 3: Målhierarki - Mål, Opgaver og Udfordringer Mål Opgaver Udfordringer 1. Overholde lovgivning 1.1. Opslag i CPRregistret 1.2. Kontrol af retlig interesse/retskrav 1.1A. Alternative stavemåder 1.2A. Mangelfuld dokumentation af retskrav 1.2B. Vedligehold af retskrav 2.1A. Mangler håndtering af 3.part 2. Dokumentere 3. Yde service 4. Håndtere sikkerhed 2.1. Udfærdige attest 3.1. Vejleder 3. 2. Søger alternative stavemåder 3.3. Opkræve betaling 4.1. Sikre navne- og adressebeskyttelse 4.2. Foretage partshøring 2.1B. Mangler mulighed for attest for børn 2.1C. Krav om underskrift/stempel 2.1D. Mangler information om anvendelse 3.3A. Virksomheder mangler mulighed for fakturering 4.1A.Tilsidesættelse af navne- og adressebeskyt-telse beror på skøn 17
1. Overholde lovgivning I CPR-lovens 42 og 46 fastslås enhvers ret til at få oplysninger om anden part, når denne på forhånd er identificeret, og rettigheden til at få attesteret egne registrerede oplysninger om vedkommende selv fra CPR.Det er derfor et selvstændigt mål at opfylde disse forpligtelser. 2. Dokumentere Folkeregistret udfærdiger attesteret dokumentation for de registrede forhold om en borger fra CPR. Attestationen sker i en form, så de er anvendelige for borgeren/virksomheden. Forskellige forudsætninger skal være overholdt, for at kommunens folkeregister kan udfærdige dokumentationen. Kommunen skal kontrollere forudsætningerne og selve dokumentationen skal udfærdiges. Der findes eksisterende selvbetjeningsløsninger, som kan gøre dette automatisk. For bopælsattester er det dog kun udvalgte standardiserede oplysninger, der kan påføres attesten. Øvrige oplysninger kan ved fysisk fremmøde i borgerservice udleveres på bopælsattesten. 3. Yde service Folkeregistret yder vejledning specielt i forhold til bopælsattester, da borgeren ofte beder om flere oplysninger end borgeren nødvendigvis selv har interesse i at udlevere til tredje part. Der kan også være tale om vejledning i forhold til at sikre, at det er de rigtige informationer, borgeren får udfærdiget attest på i forhold til dens anvendelse. Der er kun i cpr-loven åbnet en ret for borgeren til at modtage dokumentationen på dansk. Nuværende løsninger kan dog ofte også levere attesten på engelsk. Der ydes dermed en service udover lovkravet. I forhold til adresseforespørgsler ydes der, i mange kommuner, en service i forhold til at søge på alternative stavemåder, på trods af, at loven er klar på, at borgeren, der spørges til, skal være entydigt identificeret ved navn og en parameter mere. Det vil sige, at hvis anmoderen ikke ved, om personen der spørges til hedder Jacob eller Jakob, er kriteriet formelt set ikke opfyldt. 4. Håndtere sikkerhed Når der stilles en adresseforespørgsel, skal Folkeregistret sikre, at den der spørges til, er identificeret ved navn og mindst en af følgende oplysninger a) fødselsdato, b) adresse (nuværende eller tidligere) eller c) personnummer. Vedrører henvendelsen en borger med navne- og adressebeskyttelse, skal Folkeregisteret kontrollere, om der foreligger et retskrav eller en retlig interesse, der kan tilsidesætte navne- og adressebeskyttelsen. Hvis Folkeregistret er i tvivl (som udgangspunkt altid) skal den borger, der forespørges til, partshøres. Udfordringerne er nærmere uddybet nedenfor med hvilke konsekvenser udfordringerne medfører: Udfordring 1.1A. Alternative stavemåder Skema 1: Udfordringer med uddybning og konsekvenser Uddybning og medfører Uddybning: Der er i dag, i den nuværende selvbetjeningsløsning, mulighed for at fremsøge adresser på specifikke navne/efternavne. Men søgningen tager ikke højde for beslægtede måder at stave et navn på i søgningen, hvilket betyder at ikke alle relevante oplysninger kommer frem i søgeresultatet. Fx hvis 18
man kan huske en persons navn, er det ikke sikkert, man kender den korrekte stavemåde på denne persons navn (Jakob/Jacob). 1.2A. Mangelfuld dokumentation af retskrav/retslig interesse 1.2B. Vedligehold af retskrav (adresseforespørgsel) 2.1A. Mangler håndtering af tredje part 2.1B. Mangler mulighed for bopælsattest for børn. 2.1C. Krav om underskrift/stempel 2.1D. Mangler information om anvendelse (hvad skal attesten eller dokumentationen bruges til livssituationer) 3.3A. Virksomheder mangler mulighed for fakturering Medfører: Flere søgninger mod gebyr hver gang Personlige henvendelser Klager over mangelfulde søgeresultater Uddybning: Der er i dag ikke altid de rigtige forudsætninger for at kontrollere, hvorvidt en anmoder fx teleselskab har retslig interesse i en bestemt persons adresseoplysninger, idet dokumentationen er mangelfuld eller på anden vis er svær at validere/verificere. Medfører: Tilbageløb da dokumentation skal fremskaffes eller dobbeltkontrolleres. Uddybning: I henhold til forældelsesloven skal økonomiske retskrav vedligeholdes ved, at kreditor aktivt forfølger fordringen. Den mest almindelige regel er, at man skal kunne bevise aktiv opfølgning mindst hvert tredje år, der kan dog være aftalt anden tidsfrist. Kvittering for anmodning om adresse. Medfører: Gene for borger/virksomhed, da adresseforespørgslen skal gentages så ofte som forældelsesloven/aftalen fordrer for at afløfte bevisbyrden om aktiv opfølgning på fordring. Uddybning: I forbindelse med bopælsattester er det ofte ikke den, der anmoder om attesten, som skal bruge den, men en tredje part, som har brug for dokumentation på, at personen har den bopæl, som vedkommende hævder. Det betyder, at oplysninger ikke altid er dækkende, fordi den, der anmoder, først ved fremvisning af dokumentation til tredje part oplever, at der er flere oplysninger påkrævet. Tredje part er i den forbindelse ansvarlig for, at informere mere om, hvilke oplysninger der er brug for. Medfører: Gentagne henvendelser på grund af mangelfuld dokumentation. Uddybning: Der er i visse tilfælde behov for, at den der anmoder om en bopælsattest har behov for at dokumentere egne børns bopæl. I den nuværende selvbetjeningsløsning er det ikke muligt at tilvælge/fravælge egne børn gennem filtrering. Medfører: Telefoniske henvendelser Manuel sagsbehandling Uddybning: Kravet til en officiel attest, der skal kunne bruges i udlandet fordrer i dag brug af visuelle kendetegn, der for modtageren er meget svære at forfalske. Det betyder, at der bruges analogt medie papir med stempel og underskrift. I visse situationer yderligere med apostille-påtegning fra Indenrigsministeriet. Medfører: Analoge, manuelle processer og postgange Uddybning: Hvad dokumentationen skal bruges til, er meget afgørende for, hvilken type dokumentation (og detaljeringsgrad) der skal indgå i attesten, hvorfor dette er det typiske afklaringsspørgsmål som sagsbehandlerne spørger den, der anmoder om. På den baggrund kan sagsbehandlerne sikre, at dokumentationskravet opfyldes korrekt overfor en eventuel tredje part, som skal se dokumentationen. Disse forskellige årsager/livssituationer, som er baggrunden for anmodningen, kan der med fordel informeres mere direkte om i anmodningssituationen. Medfører: Personlige, telefoniske og tilbagevendende henvendelser Mangelfuld dokumentation Klager over mangelfuld information Uddybning: Nogle virksomheder har medarbejdere, som selv lægger ud for betaling af gebyr, fordi virksomheden ikke har et fælles Visa Dankort. Der mangler i den forbindelse en klarere og mere præcis information om, hvad den enkelte anmoder/virksomhed skal gøre, og eventuelt hvilke alternativer, der foreligger. Det er anmoders eget ansvar at kunne betale gebyret for kommunens service med et betalingskort (Lovgivningen giver kommunen mulighed for at kræve, at betalingen sker forud). Virksomheder har ofte brug for at fremsøge mange adresser ad gangen og mange gange om året. Fordi omfanget er så stort, er det ofte i både virksomhedens og kommunens interesse, at samle/udarbejde en samlet faktura pr. måned på gebyr for kommunens service. Medfører: Personlige og telefoniske henvendelser Mange transaktioner, genindtastninger og manuel sagsbehandling 19
4.1A. Tilsidesættelse af navne- og adressebeskyttelse sker efter skøn Uddybning: På baggrund af bedre kontrol af dokumentationen, Jf. 1.2A. er det ofte tidskrævende og uklart, hvilke parametre der fastslår, at der er et gyldigt/ugyldigt retskrav, da det er baseret på et skøn. Såfremt der er den mindste tvivl/usikkerhed, skal der partshøres. Medfører: Usikkerhed i vurderingen/afgørelsen Øget ressourceforbrug og tilbageløb via partshøringsprocessen 20
5. As-Is På baggrund af workshop med kommunerne og brugerrejser er der blevet identificeret en række udfordringer, som relaterer sig direkte til forretningsprocessen. 5.1 Forretningsproces med udfordringer adresseforespørgsel og bopælsattest Der er ovenfor blevet identificeret en række udfordringer i relation til den nuværende forretningsproces for adresseforespørgsler og bopælsattester. Disse udfordringer fordeler sig således på forretningsprocessen - illustreret nærmere nedenfor: Figur 4: Nuværende forretningsproces med udfordringer (As-Is) 3.3A. Mangler andre betalingsmuligheder end kun med Visa Dankort. 1.2B.Vedligehold af retskrav 2.1C. Der mangler bedre mulighed for at få et officielt og digitalt dokument med underskrift og stempel, og som flere parter kan verificere og underskrive. 2.1B. Mangler mulighed for at tilvælge bopælsattest for børn. 2.1D. Mangler bedre information om, hvad attesten eller dokumentationen skal bruges til (livssituationer) 1.1A. Slå- og stavefejl og beslægtede navne håndteres ikke godt nok 1.2A. Mangler bedre kontrol af retlig interesse 2.1A. Mangler bedre tredje partshåndtering ift. rekvirering og visning af dokumentation 3.3A. Mangler bedre samlemuligheder for flere regninger til samme virksomhed 4.1A. Mangler bedre mulighed for at fastslå retskrav på basis af skøn (usikkerhed om partshøring) 5.2. As-Is service blueprint 21
AS-IS BRUGERREJSE // Adresseforespørgsel PROCES FØR UNDER SITUATION / HANDLING Johanne er 32 og har for to år siden forladt sin kæreste. Johannes ekskæreste Søren skylder hende penge fra et forfaldent lån, de har taget sammen, og for, at gælden ikke skal blive forældet, skal hun gøre et retskrav gældende hvert tredje år. Derfor forsøger hun at sende ham et anbefalet brev med en regning. Desværre modtager hun brevet retur, da Søren ikke længere bor på adressen. Johanne prøver både Krak, Eniro og De Gule Sider, men uden at kunne finde hans adresse. Hun tænker, at der må findes et offentligt register, så hun googler offentligt adresseregister og finder en side på borger.dk om adresseforespørgsel. På borger.dk står der, at man skal kontakte sin egen kommune, så Johanne finder et nummer til kommunen på nettet og ringer derind. Callcenter-medarbejderen fortæller, at man godt kan lave en adresseforespørgsel, men at det koster 40 kr., og da de ikke har nogen online betaling, er hun nødt til at møde op på Borgerservice. 1 2 3 ILLUSTRATION REGNING XXXX KR R www.krak.dk Hvad søger du? Søren Krak Hvor?? 40 kr RETUR R SØG SYSTEM Krak, Eniro, De Gule Sider Google Borger.dk Kommunens hjemmeside UDFORDRING 3.3A Manglende betalingsmuligheder
UNDER Hos kommunen er det callcenter-medarbejderen Henrik, der tager imod Johannes opkald og vejleder hende. Han kan egentlig godt slå op i CPR-registret for Johanne, men da han ikke kan tage imod betaling, bliver han nødt til at henvise hende til Borgerservice. Johanne møder op på Borgerservice, hvor der er fyldt med mennesker og lange køer. Hun henvender sig først i en fordelingsskranke, hvor hun får et nummer og derefter skal vente i kø i over en time. Johanne er irriteret over at bruge så lang tid på at vente. Hun ville meget hellere klare det online. Da Johanne bliver kaldt op, får hun hjælp fra en sagsbehandler. Johanne finder som det første ud af, at hun har glemt at tage Sørens CPR-nummer med. Hun er først irriteret over udsigten til at have spildt den lange ventetid, men heldigvis siger sagsbehandleren, at hun kan lave en søgning på baggrund af Sørens fulde navn, en tidligere adresse samt hans fødselsdato, som Johanne kan huske. Johanne ved ikke, at det er helt i tråd med reglerne at få oplyst adressen uden at have CPR-nummeret, så hun føler, at sagsbehandleren bøjer reglerne lidt for at komme hende i møde. 4 5 6 VISA Borgerservice?...?... Telefonsystem CPR-register 1.1A Alternative stavemåder
UNDER Sagsbehandleren John, som modtager Johanne i Borgerservice, har allerede fagsystemet åbent. Da det mest naturlige for ham er at lave et opslag på CPRnummeret, spørger han først Johanne, om hun har Sørens CPR-nummer med. Da Johanne ikke har det, spørger han ind til nogle andre af Sørens oplysninger og finder Søren i systemet. John kan se i fagsystemet, at Søren er ubekendt på adressen. Han fortæller Johanne, at kommunen heller ikke ved hvor Søren er, så de kan heller ikke sende breve til ham. Han fortæller også Johanne, at der ikke er andet at gøre end at prøve igen om et stykke tid for at se, om Søren skulle være dukket op. Johanne forstår ikke, hvordan Søren bare kan forsvinde ud af systemet. Hun synes, det er frustrerende at være gået forgæves, og at hun ikke kan få noget klart svar på, hvad hun skal gøre. 7 8 9 FAGSYSTEM FAGSYSTEM CPR! ADRESSE UBEKENDT CPR-register, Fagsystem CPR-register, Fagsystem CPR-register Problem at man ikke kan abonnere på ændringer
UNDER Noget tid senere prøver Johanne igen. Igen møder hun op i Borgerservice og venter i kø på at komme til en sagsbehandler. Hun fortæller igen sagsbehandleren om situationen, og at hun har prøvet en gang før og betalt gebyret, selvom hun gik tomhændet hjem. Denne gang har hun også forberedt sig og taget Sørens CPR-nummer med samt dokumentation for deres fælles lån - bare for at være på den sikre side. Sagsbehandleren Trine, som modtager Johanne, kan godt høre, at hun er frustreret, allerede før de kommer i gang. Trine laver en søgning i CPR-registret på baggrund af de oplysninger, Johanne har med. Denne gang er Søren registreret, men han har dog fået navne- og adressebeskyttelse. Selvom Johanne heldigvis har medbragt dokumentation for det lån, som hun og søren har taget, kan Trine ikke udlevere oplysninger på personer med navne- og adressebeskyttelse uden at sagen behandles først. Derfor må hun igen sende Johanne tomhændet hjem. Hun fortæller hende dog, at hun får svar hurtigst muligt, og at de kan slå en streg over regningen, når hun nu allerede har betalt én gang. Hun tager også en kopi af Johannes medbragte dokumentation for det forfaldne lån og sender de fysiske papirer videre til folkeregisterafdelingen sammen med en note, der fortæller, hvad det handler om. 10 11 12 FAGSYSTEM i + 40 kr + KOPI! NAVNE- OG ADRESSEBESKYTTELSE CPR-register Fagsystem/ESDH CPR-register 1.2A Mangelfuld dokumentation af retskrav/retslig interesse
UNDER Johanne er frustreret over endnu en gang at skulle gå forgæves. Hun er dog glad for, at sagsbehandleren er så imødekommende og slår en streg over regningen. Dagen efter ender sagen hos Mikael, som er en anden sagsbehandler i kommunens folkeregister-afdeling. Han opretter en ny sag i sit fagsystem, før han undersøger Johannes dokumentation. Det er Mikaels opgave at vurdere, om dokumentationen er god nok til, at han kan udlevere oplysningerne. Han synes dog, at vejledningen i dette er uklar og har derfor svært ved at træffe en afgørelse. Da Mikael er i tvivl, om den vedlagte dokumentation er nok, vælger han at lave en partshøring. Det betyder, at han informerer Søren om, at Johanne forsøger at få hans adresse udleveret og giver Søren mulighed for at komme med indvendinger, før han udleverer adressen. Han sender partshøringen via fagsystemet, som selv finder ud af, om Søren er tilmeldt Digital Post. Søren har ti dage til at svare på partshøringen, så Mikael laver en reminder til sig selv om at tjekke op på sagen halvanden uge senere. 13 14 15 FAGSYSTEM! = 40 kr = FAGSYSTEM NY + KOPI Partshøring Fagsystem/ESDH Fagsystem/ESDH 4.1A Tilsidesættelse af navne- og adressebeskyttelse sker efter skøn
UNDER EFTER 10 dage senere har kommunen ikke modtaget noget svar fra Søren. Mikael afgør derfor, at Johanne godt må få udleveret Sørens adresse og sender den til hende via Digital Post. Til sidst laver han et notat om afgørelsen i fagsystemet. Johanne modtager Sørens adresse via Digital Post. Hun kan nu sende det anbefalede brev til Søren og gøre sit retskrav gældende. 16 17 10 DAGE TIDSFRIST REGNING XXXX KR FAGSYSTEM Digital Post R @ Fagsystem/ESDH Digital Post Digital Post
AS-IS BRUGERREJSE // Bopælsattest PROCES FØR SITUATION / HANDLING Stine er 32 år og uddannet kunsthistoriker. Hun bor med kæresten og deres 2 børn i hovedstadsområdet I november 2012 er Stine og hendes kæreste i gang med at købe et kolonihavehus lidt uden for København. Da de er ude hos foreningen, får de at vide, at de skal skaffe en bopælsattest som bevis på, at de bor i Storkøbenhavn. Stine kender ikke noget til bopælsattest og synes, det lyder uoverskueligt. Hun forestiller sig, at det er noget med lang ventetid og er bare utålmodig efter at komme i gang med kolonihaven. 1 2 3 ILLUSTRATION SYSTEM UDFORDRING Manglende kendskab til service
FØR UNDER Stine bruger nettet til stort set alt og starter næsten altid med at google. På den måde springer hun ofte nogle klik over, fordi Google finder den rigtige underside. Stine googler bopælsattest og bliver ledt til Kommunens hjemmeside. Da Stine finder kommunens løsning, er hun utålmodig efter at komme i gang og bruger ikke lang tid på at læse indledningen til selvbetjeningsløsningen. Hun forestiller sig, at løsningen tager lang tid og vil derfor hellere bare i gang. På kommunens side om bopælsattest logger hun ind med NemID og starter løsningen. Stine er meget overrasket over, hvor hurtigt og nemt det er på selvbetjeningsløsningen. I selvbetjeningsløsningen har hun mulighed for at vælge hvilke oplysninger der skal med på bopælsattesten, samt hvor langt tilbage i tid bopælsattesten skal dokumentere. Hun bliver dog i tvivl, da hun skal krydse af, hvilke oplysninger hun gerne vil have med på bopælsattesten. Derfor krydser hun bare det hele af. 4 5 6 www.google.com SELVBETJENINGSLØSNING SELVBETJENINGSLØSNING Bopælsattest Google Log ind: NEM ID BOPÆLSATTEST: Google-søgning Jeg prøver lykken Google Borger.dk / Kommunens hjemmeside Selvbetjeningsløsning Selvbetjeningsløsning CPR-register Mangler information om betaling 2.1D Mangler information om anvendelse
UNDER EFTER Til sidst i løsningen skal Stine betale 75kr. Hun er overrasket over, at det koster penge at få attesten, når nu det hele foregår digitalt, og hun selv skal printe. Hun kommer også i problemer, da hun kun har Master Card, og man skal bruge VISA/Dankort for at kunne betale online. Heldigvis er hendes mand hjemme, så hun kan bruge hans Dankort til at betale med. Da Stine har betalt, kan hun printe attesten direkte fra skærmen. Hun synes, det er nemt og ligetil. Selvom hun kun skal bruge det ene eksemplar, downloader hun alligevel også attesten til computeren, hvis nu den printede version bliver væk eller våd. Stine og hendes mand afleverer den printede bopælsattest til kolonihaveforeningen. 7 8 9 MasterCard SELVBETJENINGSLØSNING SELVBETJENINGSLØSNING VISA Betal Print Selvbetjeningsløsning Økonomisystem Selvbetjeningsløsning Mangler andre betalingsmuligheder end kun 3.3A Mangler håndtering af tredje part. VISA/Dankort 2.1A 2.1C Mangler underskrift/stempel.
6. To-be I det følgende afsnit beskrives, hvordan den fremtidige selvbetjeningsløsning kan se ud (To-Be). En overordnet forudsætning for valg af løsninger er, at de er gode. I kommunalt regi indbefatter det, at løsningerne følger de fælleskommunale arkitekturprincipper, som er: 1. Sammenhængende it 2. Genbrug 3. Byg til forandring 4. Flere leverandører 5. Driftsikkerhed Uddybning kan findes på Kommunernes Arkitekturråds hjemmeside Også Folkeregistreringsområdet skal udvikles efter og bidrage til den fælleskommunale rammearkitektur. Rammearkitekturen indeholder et samlet overblik over de elementer (services), der indgår i et stykke kommunal opgaveløsning (forretning), og som fx et digitaliseringsprojekt berører og må forholde sig til. Landkortet bliver gradvist udvidet med flere services. Udviklingen kan følges på Kommunernes Arkitekturråds hjemmeside Nogle af de services, der er på vej, vil blive medtaget i den efterfølgende beskrivelse af løsningerne. 6.1.1. Udfordringer med uddybning, konsekvenser og løsninger I det følgende målhierarki beskrives de forretningsmæssige mål, opgaver der i dag udføres med udfordringer og hvilke løsninger der foreslås realiseret. 31
Figur 1: Målhierarki (udvidet med løsninger) De nævnte løsninger vurderes alle at være realistiske på kort sigt, og der er derfor ikke nogen opsplitning i løsninger, der kan realiseres på kortsigt og langsigt. Løsninger er nærmere beskrevet i nedenstående skema. Skema 2: Udfordringer med uddybning, konsekvenser og løsning Udfordring Uddybning og medfører Løsning 1.1A. Alternative stavemåder Mål Opgaver Udfordringer Løsninger 1. Overholde lovgivning 2. Dokumentere 3. Yde service 4. Håndtere sikkerhed 4.2. Foretage partshørin g 1.1. Opslag i CPRregistret 1.2. Kontrol af retlig interesse/retskrav 2.1. Udfærdige attest 3.1. Vejleder 3.2. Søger alternative stavemåder 3.3. Opkræve betaling 4.1. Sikre navne- og adressebeskyttelse 1.1A. Alternative stavemåder 1.2A. Mangelfuld dokumentation af retskrav 1.2B. Vedligehold af retskrav 2.1A. Mangler håndtering af 3.part 2.1B. Mangler mulighed for attest for børn 2.1C. Krav om underskrift/stempel 2.1D. Mangler information om anvendelse 3.3A. Virksomheder mang-ler mulighed for fakturering 4.1A. Tilsidesættelse af navne- og adressebeskyttelse beror på skøn Uddybning: Der er i dag i den nuværende selvbetjeningsløsning mulighed for at fremsøge adresser på specifikke navne/efternavne. Men søgningen tager ikke højde for beslægtede måder at stave et navn på i søgningen, hvilket betyder at ikke alle relevante oplysninger kommer frem i søgeresultatet. Fx selvom man kan huske en persons navn, er det ikke sikkert man kender den korrekte stavemåde på denne persons navn (Jakob/Jacob). Løsningen foreslår mulige stavemåder Bedre mulighed for vedhæftning Advisordning på nye oplysninger Anvende fæll. off. fuldmagtskomponent Løsningen udfylder ved opslag børn Løsningen spørger til livssituation Fakturaordning Partshørings understøttelse Bedre understøttelse af ansøgeren iform af hjælp til retskrivning og bedre filtrering af navnemuligheder og sammensætninger. CPR-loven foreskriver, at den borger, der spørges til, er éntydigt defineret ved navn og et yderligere parameter. Det er derfor kun i meget begrænset form muligt, at understøtte ansøgeren med retskrivning og filtrering. 1.2A. Mangelfuld dokumentation af retskrav/retslig interesse Medfører: Flere søgninger mod gebyr hver gang Personlige henvendelser Klager over mangelfulde søgeresultater Uddybning: Det er i dag ikke altid de rigtige forudsætninger for at kontrollere, hvorvidt en anmoder fx et teleselskab har retslig interesse i en bestemt persons adresseoplysninger, idet dokumentationen er mangelfuld eller på anden vis er Bedre kommunikation om mulighed for anmoderen til at vedhæfte - og for sagsbehandleren til at kontrollere/validere dokumentationen i og med, at sagen er bedre oplyst. 32
Skema 2: Udfordringer med uddybning, konsekvenser og løsning Udfordring Uddybning og medfører Løsning svær at validere/verificere. Medfører: Tilbageløb, da dokumentation skal fremskaffes eller dobbeltkontrolleres. 1.2B. Vedligehold af retskrav 2.1A. Mangler håndtering af tredje part 2.1B. Mangler mulighed for bopælsattest for børn. 2.1C. Krav om underskrift/stempel 2.1D. Mangler information om anvendelse (hvad skal attesten eller dokumentationen bruges til livssituationer) Uddybning: I henhold til forældelsesloven skal økonomiske retskrav vedligeholdes ved, at kreditor aktivt forfølger fordringen. Den mest almindelige regel er, at man skal kunne bevise aktiv opfølgning mindst hvert tredje år, der kan dog være aftalt anden tidsfrist. Kvittering for anmodning om adresse. Medfører: Gene for borger/virksomhed da adresseforespørgslen skal gentages så ofte som forældelsesloven/aftalen fordrer for at afløfte bevisbyrden om aktiv opfølgning på fordring. Uddybning: I forbindelse med bopælsattester er det ofte ikke den, der anmoder om attesten, som skal bruge den, men en tredje part, som har brug for dokumentation på, at personen har den bopæl, som vedkommende hævder at have. Det betyder, at oplysninger ikke altid er dækkende, fordi den, der anmoder først ved fremvisning af dokumentation til tredje part oplever, at der er flere oplysninger påkrævet. Medfører: Gentagne henvendelser på grund af mangelfuld dokumentation. Uddybning: Der er i visse tilfælde behov for, at den der anmoder om en bopælsattest har behov for at dokumentere egne børns bopæl. I den nuværende selvbetjeningsløsning er det ikke muligt, at tilvælge/fravælge egne børn gennem filtrering. Medfører: Telefoniske henvendelser Manuel sagsbehandling Uddybning: Kravet til en officiel attest, der skal kunne bruges i udlandet fordrer i dag brug af visuelle kendetegn, der for modtageren er meget svære at forfalske. Det betyder, at der bruges analogt medie papir med stempel og underskrift. I visse situationer yderligere med apostille-påtegning fra Indenrigsministeriet. Medfører: Analoge, manuelle processer og postgange Uddybning: Hvad dokumentationen skal bruges til er meget afgørende for, hvilken type dokumentation (og detaljeringsgrad) der skal indgå i attesten, hvorfor dette er det typiske afklaringsspørgsmål, som sagsbehandlerne spørger den, der anmoder om. På den baggrund kan sagsbehandlerne sikre, at dokumentationskravet opfyldes korrekt overfor en En anmodning om adresseoplysninger, der returnerer ukendt adresse, står som et abonnement på nye oplysninger. Hvis borgeren på et senere tidspunkt registrerer sin bopæl, får anmoderen adressen eller hvis nødvendigt muligheden for at dokumentere fortsat retskrav/retslig interesse. Derved behøver anmoderen ikke betale for flere anmodninger. Bevisbyrden for aktiv opfølgning kan afløftes ved bevis for abonnement. Konstruktionen af en abonnementsordning kan være lovmæssigt udfordret, i forhold til lovhjemmel til at lave mere end en enkelt adresseforespørgsel på anmodning om adresseforespørgsel. En evt. konstruktion skal afklares med relevante myndigheder. Løsningen anvender fællesoffentlig fuldmagtskomponent. Borgeren udsteder fuldmagt til tredjepart (CVR/CPR), der dermed kan tilgå en digital attest. Visning af børn på samme folkeregisteradresse i løsningen. Løsningen kan ved opslag foreslå børn, hvor ansøgeren har forældremyndighed og som bor på samme folkeregisteradresse til at indgå på attesten Løsning leverer attesten i form af et digitalt dokument med gældende retsværdi. Apostille-påtegning er dog stadig nødvendig i visse brugssituationer over for udlandet. Løsningen spørger til livssituationer, dvs. hvad attesten/oplysningen skal bruges til for derved at tilbyde korrekt dokumentation med de nødvendige oplysninger. Se eksempel i afsnit 8 - bilag 1. 33
Skema 2: Udfordringer med uddybning, konsekvenser og løsning Udfordring Uddybning og medfører Løsning eventuel tredje part, som skal se dokumentationen. Disse forskellige årsager/livssituationer, som er baggrunden for anmodningen kan der med fordel informeres mere direkte omi anmodningssituationen. 3.3A. Virksomheder mangler mulighed for fakturering 4.1A. Tilsidesættelse af navneog adressebeskyttelse sker efter skøn Medfører: Personlige, telefoniske og tilbagevendende henvendelser Mangelfuld dokumentation Klager over mangelfuld information Uddybning: Nogle virksomheder har medarbejdere, som selv lægger ud for betaling af gebyr, fordi virksomheden ikke har et fælles Visa Dankort. Der mangler i den forbindelse en klarere og mere præcis information om, hvilke alternativer der foreligger. Medfører: Personlige og telefoniske henvendelser Uddybning: På baggrund af bedre kontrol af dokumentationen, Jf. 1.2A. er det ofte tidkrævende og uklart, hvilke parametre der fastslår, at der er et gyldigt/ugyldigt retskrav, da det er baseret på et skøn. Såfremt der er den mindste tvivl/usikkerhed, skal der partshøres. Medfører: Behov for interne retningslinjer for vurderingen/afgørelsen Øget ressourceforbrug pga. partshøringsprocessen Ved at indføre en godkendelsesprocedure for virksomheder, så de kan opnå en kontoordning, vil man kunne indføre månedsvis fakturering af de største brugere af den digitale løsning. Tilsidesættelse af navne- adressebeskyttelse må nødvendigvis være et skøn, det kan ikke digitaliseres. Udvidet brug af partshøring kan dog minimere antallet af skønssager. Selvbetjeningsløsninger kan via det underliggende fagsystem med fordel understøtte sagsbehandlernes arbejde med partshøring. 6.1.2. Samlet arkitekturbeskrivelse Arkitekturbeskrivelsen er i et forretningsmæssigt perspektiv identisk for to-be løsningen og den mere langsigtede løsning Der kan være elementer, som kan tages i brug på længere sigt, men grundlæggende findes alle elementer i arkitekturbeskrivelsen i fysiske udgaver. Forskellen på to-be løsningen- og den mere langsigtede løsningsforslag kan fx være om de løses lokalt eller centralt hvorvidt det er den enkelte selvbetjeningsløsning, som indeholder den tekniske løsning på den konkrete opgave, eller om det bygges som løsning indenfor rammearkitekturens principper, hvor funktionaliteten kan genanvendes til andre opgaver Ved beskrivelsen er kompleksiteten af systemerne holdt på et minimum ved anvendelsen af velkendte og afprøvede services. Beskrivelsen er en beskrivelse af logiske applikationer og services, der understøtter de beskrevne procestrin, så målene opnås. En logisk applikation understøtter brugeren med sin proces og koordinerer anvendelsen af services. Applikationen gemmer ikke data det gør de logiske services. De fysiske applikationer og services kan afvige fra det logisk beskrevne. 34
Præmissen for nedenstående løsning er, at der findes fysiske it-løsninger, der modsvarer de logiske byggeblokke, vi peger på. Det er muligt, at de eksisterende selvbetjeningsløsninger og fagsystemer ikke har dem implementeret som applikationsservices, og at den måde de it-arkitektonisk er konstruerede på, gør det vanskeligt at nå til december 2014. Men det er vigtigt, at leverandørerne indretter sig på, at kommunerne vil bygge nye digitale løsninger på grundlag af rammearkitekturen. Det vil ske skridt for skridt de kommende år. Hver enkel løsning kan ikke i sig selv begrunde, at der skal bruges løsninger, der overholder standarder for sag, dokument, organisation m.v., men det samlede billede begrunder det mere end rigeligt. Forholdet mellem en logisk byggeblok og en fysisk løsning kan beskrives med et eksempel. Byggeblokken Sag, modsvares i dag af flere forskellige leverandørers løsninger. Den kan være implementeret i fagsystemer, der kan oprette sager såvel som i EDSH systemer. Men overholder de standarderne, er det langt hurtigere og smidigere at binde dem sammen, fx også med selvbetjeningsløsninger. Kompleksiteten af systemerne er holdt på et minimum ved anvendelsen af velkendte og afprøvede services. En enkelt Dokument anvendes dog på en ny måde. Beskrivelsen er en beskrivelse af logiske (ikke fysiske) applikationer og services, der understøtter de beskrevne procestrin, så målene om bedre service og effektivitet opnås. En logisk applikation understøtter brugeren med sin proces og koordinerer anvendelsen af services. Applikationen gemmer ikke data det gør de logiske services. Applikationer og services er vist som kasser med runde hjørner (røde). Den stiplede kasse omkring applikationer og services indikerer et system. De vigtigste systemer er: Selvbetjeningssystemet og Myndighedssystemet. 35
Figur 2: Systemer med logiske applikationer og deres brug af logiske services Figuren skal forstås således, at de to applikationer anvender fælles services, hvormed de deler information. Dokument (service) er det sted, hvor dokumenter (attester) opbevares og skifter tilstand, efterhånden som de forskellige aktører gennemfører deres procestrin. Forudsætningen for at udvikle den gode selvbetjeningsløsning er, at de to applikationer kan gøre brug af de viste logiske services. Nedenfor gennemgår vi deres grundlæggende egenskaber, og hvilken status de forventes at have i 2014. Det vil sige, i hvilken grad de logiske services kan forventes at være tilgængelige som fysiske services implementeret som et selvstændigt system eller som del af et system. 36
Service Egenskaber Forventet status december 2014 Digital Post (Service) er en digital kanal til at sende dokumenter fra Digital Post Ibrugtaget, myndigheder til virksomheder og borgere. Det er/bliver central obligatorisk for både virksomheder og borgere at kunne modtage digital post. Dokument Betaling Sag Person Adresse Afsenderen skal bruge en klient eller kalde en service med dokument og metadata. Modtageren kan bruge en klient eller en service. Dokument (Service) er en service, der indeholder metadata om dokumenter. Det er altså ikke selve dokumentet det findes i et filsystem, CMS eller i et ESDH-system. Kan stilles til rådighed som service med realisering af OIO standard Dokument. Dokument (service) tænkes anvendt som bilagsserver, som beskrives nedenfor. Der ønskes en central service, som skal udvikles til brug for de tre systemer. Betaling (service) er implementeret som Økonomi-, Debitor- eller Kreditorsystemer. De logiske applikationer skal kunne anvende eksisterende snitflader til at lave posteringer. Hvis det ikke kan udføres automatisk, bør det kunne udføres halvautomatisk. Indeholder sager (omslag) med oplysninger om sagens parter og aktører. Har reference til dokument. Opmærkes med Klassifikation fx KLE. Er implementeret i mange forskellige systemer fx ESDH eller fagsystemer (fagsager), systemer som i mindre grad kan udveksle oplysninger. Kan stilles til rådighed som service med realisering af OIO standard Sag. Person er implementeret som CPR, herunder X antal leverandørløsninger eks. P-data og DPR. Vil blive udbygget/forbedret i forbindelse med Grunddataprogrammet. Adresse er implementeret som CPR-vej, herunder flere leverandørløsninger eks. P-data og DPR. Et særskilt initiativ i Grunddata-programmet realiserer en autoritativ Adresse (Service). Ibrugtaget, lokalt Ibrugtaget, lokalt Ibrugtaget, lokalt Ibrugtaget, lokalt samt centralt Ibrugtaget, lokalt samt centralt 37
6.1.3. Bilagserver En bilagsserver er et dokument (service) med nogle få ekstra egenskaber. Selve dokumentet gemmes som normalt i et filsystem, CMS eller ESDH-system. Dets metadata gemmes i Dokument (service), som fx kan være en del af ESDH-systemet. De ekstra egenskaber er, at der til dokumentet knyttes et workflow. Et workflow består af en serie aktiviteter, der ændrer tilstand på dokumentet. Hver aktivitet udføres af én aktør. Dokumenttypen, som her er en attest, findes som skabelon i dokumentsystemet. Skabelonen har tilknyttet en plan for det workflow, der skal anvendes. Planen indeholder aktørtyper, aktiviteter og tilstande. De første aktiviteter beskriver, hvordan man bruger skabelonen og udfylder planen med de konkrete aktører, som skal behandle bilaget fx godkende det eller underskrive det. Den udfyldte plan gemmes som xml-dokument med relation til det konkrete dokument. Figur 8: Bilagsserver implementeret som dokument med Bilagsserver (agent) Figuren viser, at dokument (service) har registreret et dokument, og beskeden herom tilgår en bilagsserver (agent), der fremfinder den konkrete aktør i bilagsplanen, hvorefter vedkommende adviseres om at udføre næste aktivitet. Eksterne aktører (Borgere og Virksomheder) får advis via Digital Post, mens interne aktører får besked via den kontaktkanal (her angivet som Intern post (service)), de har angivet i Organisation (service). De enkelte procestrin og deres understøttelse i applikationer og anvendelse af services er beskrevet nærmere i det følgende. 38
Figur 9: Opgavesplit Figuren viser de respektive opgaver fordelt på tre forskellige spor. Et spor der håndterer selvbetjening, et spor der håndterer de faglige opgaver, samt et spor, der håndterer de opgaver, der har generel sagskarakter. Det fremstår da tydeligt, hvad der har karakter af selvbetjening, og hvad der er fagspecifikt for denne løsning. Sidstnævnte tydeliggør de faglige opgaver vedr. etablering og levering (effektuering) af attester. Sagsprocessen, der ikke er fagspecifik, kan her identificeres, og fokus kan i den sammenhæng nedtones. 39