16. September 2014 Bankrådgivningen set fra kundens side af bordet Ved Carsten Tangaard, professor og formand for Penge- og Pensionspanelet 1
Den personlige relation til bankrådgiveren er vigtig for kunden Sp.2 I hvilken grad er en personlig relation til din bankrådgiver vigtig for dig? Base (n=1015) Gennemsnit: 3,37 Net: Topbox [4-5]: 46% Net: Bottombox [1-2]: 21% 32% 29% 15% 18% 6% Slet ikke [1] I mindre grad [2] I nogen grad [3] I høj grad [4] I meget høj grad [5] Ved ikke 1% 2
Halvdelen af kunderne ved, at de betaler for rådgivningen i banken Sp.3 Er du klar over, at du betaler for den rådgivning, som du får i banken? Base: (n=1015) 44% 6% Ja Nej Ved ikke 3
Over halvdelen mener, at bankrådgiveren modtager salgsprovisioner Sp.4 Tror du, at din bankrådgiver får en provision, alt efter hvor mange bankprodukter han/hun kan sælge til dig? Med provision menes at bankrådgiveren får en særskilt betaling hver gang bankrådgiveren sælger et produkt til dig, fx et antal kroner for a 56% 22% 22% Ja Nej Ved ikke 4
Kunderne er konservative i deres kontakt med banken Sp.6 På hvilke måder har du været i kontakt med din bankrådgiver i din primære bank i løbet af de seneste to år? Med kontakt menes at du har kontaktet rådgiveren, eller at rådgiveren har kontaktet dig. Du kan markere flere svar Base: (n=1015) 67% 63% 56% 19% 17% Face to face kontakt 1% 1% Telefon E-mail Brev Chat / netbank Videomøder etc. Sociale medier (Facebook, LinkedIn etc.) 3% Anden kontakt 1% Ved ikke 5
Kunderne er konservative i deres kontakt med banken (fortsat) 64% Sp.7 Hvilken af følgende kontaktformer foretrækker du at have med din bankrådgiver i din primære bank? Med kontakt menes at du har kontaktet rådgiveren, eller at rådgiveren har kontaktet dig. Du kan markere flere svar Base: (n=1015) 54% Face to face kontakt 13% E-mail Telefon Chat / netbank Brev Videomøder etc. 9% 3% Sociale medier (Facebook, LinkedIn etc.) 2% 2% Anden kontakt Ved ikke 6
Kunderne føler, at de er tilfredse med informationen fra banken og rådgiveren Sp.8 Hvordan oplever du den mængde af skriftlig information, som du får fra din primære bank? Med skriftlig information menes alt information på skrift, dvs. både det du modtager som brevpost, og det du modtager digitalt, fx gennem netbanken. 83% Base: (n=101 4% 8% 5% For lidt Passende For meget Ved ikke 7
Kunderne føler, at de er tilfredse med informationen fra banken og rådgiveren (fortsat) Sp.9 I hvilken grad forstår du den skriftlige information, som du får fra din primære bank? Med skriftlig information menes alt information på skrift, dvs. både det du modtager som brevpost, og det du modtager digitalt, fx gennem netbanken. Base (n=1015) Gennemsnit: 3,81 Net: Topbox [4-5]: 65% 46% Net: Bottombox [1-2]: 4% 29% 19% 4% 2% Slet ikke [1] I mindre grad [2] I nogen grad [3] I høj grad [4] I meget høj grad [5] Ved ikke 8
Kunderne føler, at de er tilfredse med informationen fra banken og rådgiveren (fortsat) Sp.10 I hvilken grad forstår du den mundtlige information ved et møde eller telefonsamtale med din bankrådgiver i din primære bank? Base (n=1015) Gennemsnit: 4,08 Net: Topbox [4-5]: 81% 54% Net: Bottombox [1-2]: 2% 27% 15% 1% 2% Slet ikke [1] I mindre grad [2] I nogen grad [3] I høj grad [4] I meget høj grad [5] Ved ikke 9
Kundens forretningsstørrelse ser ud til at have en vis indvirkning på, om de har en fast bankrådgiver 82% Sp.1 Har du en fast bankrådgiver i din primære bank? Base: (n=1015) 88% 93% 13% 9% 5% 5% 3% 2% Under 300.000 kr (n=220) 300.000-699.999 kr (n=381) 700.000 kr og derover (n=236) Ja Nej Ved ikke 17-09-2014 YouGov 10
Kunder er generelt tilfredse med rådgivningen Sp.11 Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn vedr. din primære bank? Base (n=1015) Gennemsnit Alt i alt tilbyder min bank mig den økonomiske rådgivning, jeg har brug for 4% 7% 16% 32% 38% 3% 3,95 Min bankrådgiver hjælper mig til at tage vigtige beslutninger 8% 11% 22% 35% 21% 3% 3,53 Helt uenig [1] Delvist uenig [2] Hverken enig eller uenig [3] Delvist enig [4] Helt enig [5] Ved ikke 11
Der er stor forskel på kundens tillid alt efter hvilket niveau man spørger til Sp.5 I hvilken grad har du, gennem de seneste to år, du oplevet at du har tillid til følgende? Base (n=1015) Gennemsnit Din bankrådgiver 4% 8% 33% 35% 16% 3% 3,52 Din egen primære bank 3% 11% 37% 34% 13% 1% 3,42 Banksektoren som helhed 36% 38% 2% 4% 2,56 Slet ikke [1] I mindre grad [2] I nogen grad [3] I høj grad [4] I meget høj grad [5] Ved ikke 12
Hovedkonklusioner på undersøgelsen Kunderne er generelt tilfredse med rådgivningen i banken Der ser ud til at være en geografisk forskel i den måde kunderne bruger bankerne på, især mellem Hovedstadsområdet og Nordjylland. Der er en geografisk forskel i præferencer for kontaktform Tilliden stiger jo tættere man bevæger sig mod det kundenære niveau. Myten om salgsprovisioner lever i bedste velgående 13