Indhold Problemindkredsning... 2 Problemformulering:... 3 Løsningsforslag... 3 Metode og empiri... 4 Projektets metodiske ramme:... 4 Hvordan data ønskes indsamlet:... 4 Undersøgelsens omfang:... 4 Observationer:... 5 Udarbejdelse af guide til interview og observationer:... 5 Spørgeskema:... 6 Teori:... 6 Problemsituation... 7 Afgrænsning... 7 Rigt billede... 9 WSM Level Two: SP, AP og RJ spørgsmål... 9
Problemindkredsning DSB er Danmarks største virksomhed for togtransport. De har cirka 9.300 ansatte og sørger for over 195 millioner rejser til kunderne hvert år. DSB s afdeling for Fjern- & Regionaltog er ansvarlig for den daglige togdrift og service. Det indebærer alle dele af en kundes rejser, det vil sige salg, service, reparation, klargøring og kørsel. De mange togførere har en EDA på sig, som de bruger til de deres daglige arbejde, hvor de kontrollerer billetter, sælger varer, rapporterer klager osv. Ved rejsens ende skal terminalen manuelt opdatere systemet. Ved denne proces opstår der forskellige komplikationer, da medarbejderne i flere tilfælde hopper af før endestationen og derfra tager med andre tog. Der findes også situationer, hvor medarbejderne glemmer at opdatere systemet og derfor kan der ligge en masse informationer, der ikke registreres i systemet. Togførernes EDA er ret tung og klodset i forhold til togførernes bevægelser, når de skal scanne de mange forskellige ting, hvilket kan medføre skader og overbelastning af arme og skulder. EDA'en har desuden mange flere funktioner end der egentlig bruges af togførerne. På de mange togstrækninger har rejsende mulighed for at købe forfriskninger, fødevarer og div. forsyninger på togene. Ved endestationerne bliver togene fyldt op med varer. Dette sker via en standard pakke af varer. For at øge kundetilfredsheden så er DSB's førsteprioritet, tog, der kører til tiden. Derfor er det ikke altid, at togene får nye forsyninger, da tiden ikke tillader opfyldningen af varer. DSB har ikke et system, der er konstant opdateret med salget af varer. Derfor er det ikke muligt for DSB at forudse hvilke varer, der sælges flest af på enkelte strækninger. De er heller ikke i stand til at se hvilke varer et tog har brug for og ender derfor med at bruge ekstra tid på at transportere varer, der ikke skal bruges. Ovenstående faktorer medfører nogle gange udsolgte varer eller varer, hvis udløbsdato er overskredet. Derfor får de rejsende ikke altid hvad de vil have og det kan være et irritationsmoment for dem, der ofte pendler og har brug for noget mad. Det kan give utilfredse kunder og det er et spild af ressourcer på et punkt, hvor DSB kan have en god indtjening. Altså har DSB ikke en effektiv lagerstyring og er derfor nødsaget til at fylde op med et standard sortiment, når der skal fyldes varer op. Dette er tidsspilde og ressourcekrævende. DSB søger altså en løsning på et mere avanceret salgssystem og en anden terminal, der er mere funktionel til deres behov. Selvom deres EDA har mange forskellige funktioner, har vi valgt at beskæftige os med udelukkende salgsdelen af deres arbejdsproces.
Problemformulering Hvilke muligheder er der for at ændre på det nuværende salgssystem? - Er det muligt at finde en anderledes måde at sælge varer på, med henblik på brug af anderledes teknologi? - Hvilke muligheder er der for at skabe merværdi ved, at ændre i arbejdssystemet? Løsningsforslag DSB har udtrykt, at EDA'erne ikke er konstant på nettet, da der på flere strækninger vil være områder, hvor man ikke kan tilslutte sig nettet. Desuden var løsningen for dyr at implementere. Vi forestiller os, at EDA'erne måske skal være i stand til at kobles til WIFI for på den måde at kunne sende data, når det blev nødvendigt. Muligvis skal der være tale om en automatiseret proces, da der findes tilfælde, hvor personalet glemmer denne del af deres arbejde eller de har været nødt til at hoppe på en anden vogn inden endestationen. EDA'en har alt for mange funktioner, der ikke er nødvendig for det arbejde, som togførerne foretager sig. Det kunne skabe mere overblik i systemet, hvis der blev ryddet op i det. Der har samtidig været nævnt et ønske om at finde en mere mobil scanner, der kan sende data til EDA'en. På denne måde ville DSB undvære skader og personale, der er utilfreds med udstyret. Derfor har DSB haft kig på en scanner, der har formen som en pen. Men desværre er holdbarheden ikke god nok til at DSB kan investere i dem. Eventuelt vil DSB gerne have noget tilsvarende mobilt. Hvis der ikke er mulighed for at ændre i den nuværende teknologi, kunne DSB eventuelt ændre på togførernes arbejdsgang, således de ved bestemte perioder skal ud og synkronisere deres data for på denne måde at undgå forglemmelser. Eventuelt for at kunne spare på udstyr, så kunne man sende en kvittering via SMS.
Metode og empiri Projektets metodiske ramme Identificeringen af dataindsamlingsinstrumentet gøres ved at holde problemformuleringen op imod hvilken type empiri der skal indsamles for, at denne kan besvares. Eftersom at man sagtens kan måle hvor mange der mener, at et nyt og forbedret system til salgsvognen vil hjælpe dem i deres hverdag, så skal der, som dataindsamlingsinstrument bruges f.eks. spørgeskemaer, til at indsamle kvantitativ data (Andersen, 2008, side 150). Der vælges også kvalitativ dataindsamling, ved at udarbejde en interviewguide til anvendelse ved delvist strukturerede interviews, samt udarbejdelse af en vejledende observationsguide. Hvordan data ønskes indsamlet I dette afsnit beskrives de dataindsamlingsteknikker vi ønsker at basere vores indsamling af empiri på. Undersøgelsens omfang Interviews: Vi vil foretage 5-8 delvist strukturerede interviews med personer fra DSB (den afdeling vi har kontakt med hedder??? evt. fjern- og regionaltog) og togservice personalet. Dette skal primært være personer, der indgår i den øverste ledelse af projektet med EDA'en og de personer som faktisk bruger produktet i deres hverdag. For at få belyst og afdækket vores problemformulering, er følgende personer med indsigt indenfor følgende at fortrække, som del af interviewgruppen. Lotte: skrive om lotte
Lone: skrive om lone Kim: skrive om kim Togservice personalet: finde et par stykker der er centrale Observationer Det ønskes at foretage et par observationer i løbet af en arbejdsdag. Dette skal gøres for at få et indblik i de synlige og hørbare elementer af kulturen og for at afdække artefakterne, som udgør... de mere overfladiske manifestationer af kulturen (Schultz, 1990, side 28). Og det skal gøres for at få mere baggrundsviden. Det vil vi gøre ved at følge en medarbejder, fra (dsb first??), rundt i løbet af en halv arbejdsdag. Her vil vi notere alt hvad vi uintenderet observerer og indsamle billedmateriale til senere analyse og tolkning. I løbet af disse observationer ønsker vi desuden at stille et par spørgsmål til kunderne i toget for at finde ud af hvordan de oplever togservicevognen og hvilke ændringer de kunne tænke sig, evt. at der var flere tilbud. Ydermere ønsker vi, at udlevere spørgeskemaer til 10-15 togservice folk. Formålet med dette er, at få et indblik i hvad de synes og hvilke ændringer de kunne tænke sig, men også for at kunne holde det oppe imod det vi selv oplever på en sådan togtur. Derudover kan møder, hvis det er muligt, give et indblik i togservice personalers meninger og hverdagsliv (Schwartzman, 1993, side 38). Udarbejdelse af guide til interview og observationer Sammensætningen af spørgsmålene i interviewguiden og observationsguiden, bliver baseret på en brainstorm. Interviewguide: Det er ikke hensigsmæssigt, at lave standardiserede interviews, da vi gerne vil have folk til, at fortælle hvad de mener og oplever. For at lave denne har vi taget udgangspunkt i Andersen, 2008 og Harboe, 2006.
Spørgeskema Vi har lavet et spørgeskema der indeholder både lukkede spørgsmål og åbne spørgsmål. Det skal være rimeligt dækkende, da vi højst sandsynligt ikke kommer til at kunne interviewe dem der modtager spørgeskemaet. Observationsguide: Grundet de begrænsede forhold der var stillet til rådighed med hensyn til observationer, lagde vi stor vægt på, at de observationer der var mulige, blev foretaget på et gennemarbejdet grundlag. Derfor udarbejdede vi en forholdsvis udførlig observationsguide, der skulle virke inspirerende, men dog ikke fuldt ud retningsgivende for observanterne. Teori Vi bruger work system method frameworket og de ni elementer. 1) Work practices som distancerer mellem arbejdsprocesser og work practices 2) Participants som ikke er brugere 3) Information som distancerer mellem data/viden og eksplicit/tavs viden 4) Technologi som arbejder med værktøjer og teknikker 5) Products and services 6) Costumers som bruger produkterne og servicesne 7) Infrastructur hvor der er deling af andre systemer 8) Environment som omhandler hvilket miljø man er i 9) Strategies der bruges i arbejdssystemet og i organisationen
Vi bruger de fire paradigmer, disse skal bruges for at få en forståelse for hvor man står henne og hvordan omgivelserne er. Mumford's teori om deltagelse skal også bruges, af de tre tiltag bruges der consultative. Som udgangspunkt bruger vi soft system thinking, fordi problemet har været diffust, der er forskellige meninger ang. definitionen på problemet og den opfordrer til ændringer. Der skal også laves et rigt billede, et snapshot, en rod definition og CATWOE, dette vil give et overblik og en forståelse for Problemsituation Afgrænsning DSB Fjern- & Regionaltog er med sine 5.500 medarbejdere en afdeling, som har ansvaret for den daglige togdrift, og vi kan derfor ikke tage hensyn til alle problemstillinger som denne afdeling kan komme ud for. Det vi specifikt gerne vil undersøge og analysere er, de arbejdsopgaver som togservice skal udføre, og hvilke forhindringer de støder ind i hver dag. Den enkelt togfører har sin egen EDA, som har en masse avancerede funktioner. Desværre er alle disse funktioner ikke nødvendige for togservice, og da EDA en i forvejen er stor og tung, kunne der måske være en idé i at gøre denne maskine mindre for at gøre risikoen for arbejdsskader mindre, eller bare i det hele taget gladere medarbejdere. De funktioner som ikke er nødvendige for togservice, vil ikke blive anset som vigtige i opgaven, og vil derfor ikke blive taget i betragtning. Det betyder for opgaven at billetsalg og klager som bliver rapporteret ved hjælp af EDA en, ikke er noget som vi vil gå i detaljer med, selvom det er højt prioriteret af DSB. Den væsentligste grund til hvorfor vi ikke vil tage de andre funktioner med i analysen, er udelukkende fordi togservice ikke har til opgave at sælge billeter, men at sælge mad og drikkevarer til rejsende. DSB har som førsteprioritet, at få togene til at køre til tiden da forsinkelser er en ærgerlig omkostning, og fordi det er det punkt hvor kunderne er mest følsomme og samtidig også her hvor de fleste kunder udtrykker deres vrede over for DSB. Så det er oplagt at man prioriterer dette som det vigtigste. Det har dog ingen relevans for vores opgave om hvor vidt DSB kan få togene til at
køre til tiden eller ej. Så vi vil på ingen måde komme med løsningsovervejelser til hvordan man eventuelt kunne få togene til at køre til tiden. Men på den anden side kan vi ikke undgå at komme ind på emnet, da togservice er afhængig af om togene kører og ankommer til tiden, hvis der skal fyldes varer op. Men igen, det er ikke for at analysere kørsels planer for togene, men derimod at finde alternativer til hvordan, man kan opfylde togene med mad og drikkevarer på en hurtig og effektiv måde selvom der kommer et forsinket tog som ikke har den tid på stationen som det var planlagt. Virksomheden er ofte i mediernes søgelys fordi det for det første er en af de største organisationer i Danmark, og for det andet bliver denne form for offentligt transportmiddel brugt af flere tusinde mennesker hver evig eneste dag. I øjeblikket er brugerne af DSBs toge utilfredse med at ruten fra A til B, ikke koster det samme som når de skal samme rute tilbage igen, altså fra B til A. Dette er endnu en problemstilling som er ret alvorlig set med DSB øjne, og er en ting som der burde rettes op på hurtigst muligt. Da vi i projektet koncentrerer os om hvordan DSBs medarbejdere kan blive gladere for deres arbejdsplads, og andre interne problemer, afgrænser vi os fra de områder som indebærer kundetilfredshed. Dvs. at ovenstående afsnit som omhandler om togene kører til tiden, og om hvilke billetpriser de har, alt afhængig af destinationsmål, ikke bliver en del af vores opgave. Det kan bare ikke afvises, af gladere medarbejdere, også ender ud i at kunderne bliver mere tilfredse, så i helhedsbilledet kan vi ikke udelukke at komme ind på de rejsende. Vores problemformulering indeholder ikke elementer fra den side af sagen hvor det er kunderne der er det vigtige, så begrundelsen for at vi kun vil analyserer det interne, er fordi kundernes tilfredshed eller utilfredshed, ikke kan besvare problemstillingerne som vi har valgt at undersøge.
Rigt billede Vi skal have lavet en forklaring til det rige billede WSM Level Two: SP, AP og RJ spørgsmål Vi mangler en forklaring af de forskellige spørgsmål og hvorfor man besvarer dem osv. SP1 Identify the work system that is being analyzed Systemet er en arbejdsgang, hvor DSB's togførere sælger varer ved hjælp af en EDA (Enterprise Data Assistant). Varen scannes med EDA og derefter betales enten med dankort eller kontant. Der er koblet en printer til systemet som sørger for at udskrive kvitteringer og evt. købte billetter
Ved endestationen skal EDA'en synkroniseres med en server i toget, så den samlede salgsdatabase kan opdateres. Her fyldes togene også op med en standard mængde af varer, dog er det ikke altid dette sker, da førsteprioriteten er at have toge til tiden. Selve arbejdetssystemet kan opsummeres således: Togføreren går igennem vognene i toget med salgsvognen og en passager vil gerne købe en vare. Togføreren finder den valgte vare i systemet på EDAen, vælger betalingsmåde(kontant eller kort) SP2 Identify the problems or opportunities related to this work system Problemer: - Arbejdsmiljøproblemer i forbindelse med bevægelser udført med EDA - Varer der bliver for gamle - Ingen salgsoptimering. Der er ikke noget system, der beregner hvilke varer, der sælger godt i den pågældende periode. - Ingen varer fordi toget er forsinket - tog til tiden er førsteprioritet - EDA bliver ikke synkroniseret fordi personalet glemmer det - Besværlig proces med at finde varer i EDA?!? Muligheder: SP3 Identify factors that contributes to the problems or opportunities Faktorer der medvirker i problemer eller muligheder: - En lidt klodset EDA til de mange bevægelser, der foretages ved et salg. - Et system der ikke automatisk synkroniserer salgsdata.
SP4 Identify constraints the limits the feasible range of recommendations Begrænsninger: DSB har et begrænset budget sat af til teknologiske investeringer. Det er som sagt altid tog til tiden der bliver prioriteret først Teknologien der skal bruges skal helst være bærbart og holdbart Det er begrænset hvor meget "ny teknologi" man kan proppe i hovedet på de nuværende medarbejdere som måske har været i branchen i 10-20 år Arbejdssystemet er begrænset til at indgå i en salgsvogn der ruller rundt i toget Der er visse arbejdsmiljø/fagforeningsregler der skal tænkes på i forbindelse med valg af udstyr og hvor tunge ting de må bære på osv. SP5 Summarize the work system using a work system snapshot Kunder 10) Togførere (Alle ansatte) 11) Rejsende 12) Udviklere - At sælge varer - Vise salgsdata Produkter og Service Work Practices - Salg af varer - Billetsalg og kontrol - Afrapportere - Klager (håndtering af) - Fejlmeddelelse af iventar Deltagere - IT folk - Projektgruppen - Togservice Information - Salgsafdeling - EDA - Servicer - PC Teknologi
AP1 - Who are the customers and what are their concerns related to the work system? Kunderne er togpassagerer der rejser med DSB s toge. De vil gerne have en god service, dette kunne f.eks. indbefatte, at der altid er tilstrækkeligt med varer på salgsvognen og at de kan blive betjent uden problemer. Samtidig forventer de at være fremme ved destinationen til tiden. AP2 - How good are the products and services produced by the work system? AP3 - How good are the work practices inside the work system? AP4 - How well are the roles, knowledge, and interests of work system participants matched to the works system's design and goals? AP5 - How might better information or knowledge help? Hvis der er bedre koordinering og deling af information, mellem salgsvogn/togfører i de enkelte vogne og varelagrene på de forskellige centrallokationer,vil dette alt andet lige medvirke til, at der er bedre styr på hvad der er blevet solgt af varer, hvad der mangler, hvad der kan sælges op på osv. Dette vil i sidste ende komme virksomheden til gavn da salget evt. forøges og man måske undgår en masse kassation og endda kan skære ned på medarbejdere. AP6 - How might better technology help? Teknologien kan hjælpe på arbejdsmiljøproblemer, det kan gøre hverdagen lettere for togførerne hvis de slipper for at lave trivielle opgaver. Derudover kan det hjælpe på at informationer er up to date mellem togene der ruller rundt om i landet og varelagre.
AP7 - How well does the work system fit the surrounding environment? Arbejdssystemet passer fint ind i miljøet, da der er tale om en salgsvogn i et tog skal salget foregå hurtigt, nemt og uden problemer. AP8 - How well does the work system use the available infrastructure? Salgsvognen er tilpasset infrastrukturen. Den fylder ikke særlig meget og er nem at køre rundt i mellemgangene i toget. Softwaresystemet til håndtering af salg er bærbart og sidder også på vognen sammen med en printer til udskrivning af billetter og kvitteringer. Vi undrer os lidt over hvorfor internetadgangen i EDAen er så begrænset taget i betragning af at der er f.eks. er Wi-Fi hotspots i togene samt at mobil datatrafik generelt ikke koster særlig meget og der der er tjent på at dele informationer over nettet overstiger efter vores mening eventuelle omkostninger ved at gå på nettet. AP9 - How appropriate is the work system's strategy? Ikke muligt at svare på lige pt. AP10 - How well does the work system operate as a whole and in relation to other work systems? Vi synes der mangler forbindelse til firmaets resterende systemer. Det virker ikke som om, at softwaren på EDAen er særlig godt integreret med f.eks. varelageret, der er for mange manuelle rutineopgaver der f.eks. skal sørge for at synkronisere salgsdata osv. Det er ikke muligt at se up to date salgsstatistik i de enkelte toge fra et centralt sted. RJ1 - What are the recommended changes to the works system? - Der skal være bedre kontrol med hvad der er blevet solgt og hvad der mangler i salgsvognen - Bedre måde at synkronisere data på - Ændre i software så det er nemmere at dele informationer
- Ændring af den måde vognene bliver fyldt op på, som det er i dag bliver der leveret en helt opfyldt vogn til et tog, men hvis den eksisterende vogn allerede har varer er der ingen grund til at fylde vognen helt op. RJ2 - How does the preferred alternative compare to other alternatives? Det foretrukne alternativ har en løsning hvor EDA en automatisk sendte alt salgsdata til serveren. Men hvis dette ikke er muligt, så ville det være en fordel hvis man kunne ændre togførernes arbejdsgang, således, at de nærmest blev tvunget til at huske synkroniseringen af deres EDA. RJ3 - How does the recommended system compare to an ideal system in this area? Der findes masser af glimrende løsninger i softwaredelen der kan håndtere alle aspekter af de nye tiltag der er foreslået. Problemet er bare at tilpasse softwaren og teknologien til arbejdssystemet. RJ5 - What new problems or cost might be caused by the recommended changes? Der kan være omkostninger forbundet med at oplære medarbejdere i et evt. nyt system Der kan være problemer med at få medarbejderne til at indordne sig under et system de ikke er vant til(forandringsledelse) Der kan være omkostninger i forbindelse med køb af nye terminaler, udvikling af ny software. RJ6 - How well does the proposed work system conform to work system principles? Arbejdsrutinerne vil grundlæggende være de samme, der vil bare være bedre måder at håndtere visse af opgaverne og information bliver mere frit tilgængeligt og nemmere at dele med andre i virksomheden. RJ7 - How can the recommendations be implemented? Lidt weird spørgsmål igen
RJ8 - How might perspectives or interests of different stakeholders influence the projects succes? Det er ikke sikkert at ledelsen synes, at projektets værdi er stort nok til den investering det kræver. Det er ikke altid, at folk bryder sig om forandringer. Hvis det viser sig, at arbejdsgangen skal ændres, så kan det skabe utilfreds medarbejdere og man mister måske den ønskede effekt. RJ9 - Are the recommended changes justified in terms of cost, benefits and risks? Der er som sådan ikke nogen risici forbundet med at implementere et nyt system, benefits er blevet besvaret i de andre spørgsmål. Det er svært at svare på omkostninger da vi ikke kender specifikke priser osv. RJ10 - Which important assumptions within the analysis and justifications are most questionable? Ikke muligt at svare på lige pt.