Klasse HG1A Fag / Niveau Undervisningsmål Fagbetegnelsen, jf. bekendtgørelse Salg & Service Niv. F, E og D Jf. bekendtgørelsen Undervisningens mål er, at eleven opnår indsigt og færdigheder i markedsførings- mæssige sammenhænge således, at eleven kan varetage arbejdsopgaver inden for salg, handel og markedsføring. Lærer(e) LYS Emneområder / Temaer 1. Forbrugerforhold 2. Personligt salg og kundebetjening 3. Lovgivning 4. Virksomhedens omverden 5. Udviklingen i salgs- og servicesektoren 6. Virksomhedens idégrundlag, idé, mål og politikker 7. Segmentering og målgruppevalg 8. Konkurrenceforhold 9. Markedsanalyse 10. Parametermix 11. E- handel 12. Lovgivning (jura) 13. Tab og svind 1. Forbrugerforhold Eleverne skal have kendskab til og forståelse for forbrugernes behov, motiver, præferencer, købe- og forbrugsvaner, gruppepåvirkninger, købeevne og for disse faktorers indflydelse på købsbeslutningen ved forskellige købstyper. Desuden skal eleverne kunne redegøre for, hvordan ændringer i ovennævnte faktorer påvirker forbruget. 2. Personligt salg og kundebetjening Eleverne skal kunne redegøre for forskellige betjeningsformer og disses betydning for det personlige salgsarbejde. Eleverne skal kunne redegøre for retningslinjer for det forberedende, det gennemførende og det afsluttende salgsarbejde samt for reklamationsbehandling ved personlig betjening. 3. Lovgivning Eleverne skal have kendskab til bestemmelserne i Købeloven vedrørende mangler ved varen, leveringstid og leveringssted i forbindelse med forbrugerkøb. Side 1 af 5
4. Virksomhedens omverden Eleverne skal kunne redegøre for, hvilke interessenter der tilhører virksomhedens nær- og fjernmiljø samt for disses betydning for virksomhedens udvikling og mar- kedsføring. Eleverne skal kunne redegøre for tidsmæssige svingninger. Her kan eventuelt tages udgangspunkt i forskellige brancher. 5. Udviklingen i salgs- og servicesektoren Eleverne skal kunne redegøre for den tidligere udvikling i salgs- og servicesektoren sammenlignet med andre erhvervsområder samt for den formodede fremtidige udvikling. Udviklingen kan måles i antal beskæftigede, omsætningens størrelse og antal virksomheder, og der kan til sammenligning tages udgangspunkt i et eller flere lokalområder. Eleverne skal kunne redegøre for årsager til ovennævnte ud- vikling. 6. Virksomhedens idégrundlag, idé, mål og politikker Eleverne skal kunne redegøre for virksomhedens stærke og svage sider, mulighe- der og trusler samt kunne anvende denne viden til formulering af en virksomheds idé med udgangspunkt i forbrugernes behov, samt til formulering af virksomhe- dens mål. Desuden skal eleverne have kendskab til og forståelse for virksomhe- dens nødvendighed af at formulere politikker på udvalgte områder, f.eks. perso- nalepolitik eller reklamationspolitik. Eleverne skal have kendskab til virksomhe- dens styringsniveauer, f.eks. hvilke opgaver der løses på strategisk, taktisk og ope- rationelt niveau. 7. Segmentering og målgruppevalg Eleverne skal kunne beskrive konsumentenhederne til givne produkter og foreta- ge en segmentering af disse ved hjælp af livsstil og demografiske variable. På bag- grund af en vurdering af segmenterne skal eleverne kunne foretage et begrundet valg af målgruppe. For at bibringe eleverne forståelse for livsstilens betydning for forbrugernes valg, bør de have kendskab til en af de landsdækkende livsstilsanaly- ser. 8. Konkurrenceforhold Eleverne skal kunne redegøre for begreberne bred og snæver konkurrence samt kunne anvende dette til beskrivelse af konkurrencesituationen for et givet pro- dukt. Eleverne skal kunne redegøre for en model til konkurrentanalyse, der viser konkurrentidentifikation herunder konkurrenceformen, konkurrenternes mål- sætning, konkurrenternes markedsføring, stærke/svage sider samt reaktionsmøn- ster. 9. Markedsanalyse Eleven skal med udgangspunkt i analyseomkostningerne kunne redegøre for det bedste undersøgelsesdesign. Herunder skal de have kendskab til primære- og se- kundære datakilder, udvælgelse af respondenter, kontaktform både kvalitative og kvantitative, spørgsmålstyper og rækkefølge 10. Parametermix Eleven skal kunne redegøre for de grund- og kontaktparametre, virksomheden råder over i arbejdet med sin markedsføring overfor en valgt målgruppe. Desuden skal eleven have kendskab til relevante modeller for strukturering af dette arbej- de, f.eks. de 4 P er. 11. E- handel Eleven skal i dette nye forretningsområde have kendskab til E - Handelsvirksom- heds organisation, logistik samt muligheder for markedsføring, krav til sikkerhed og E- politik. Side 2 af 5
12. Lovgivning (jura) Eleven skal kunne redegøre for principperne bag lovene, der beskytter forbruge- ren i købs- og forbrugssituationer. De relevante love er markedsføringsloven, dør- salgsloven samt aftalelovens (afl) bestemmelser om aftalers indgåelse og leve- ringsbetingelser. Desuden skal købelovens bestemmelser om E- handel synliggø- res. 13. Tab og svind Eleverne skal have kendskab til tab og svind samt forskellen på disse. Desuden skal eleven kunne identificere svindkilderne og kunne redegøre for, hvordan disse kan minimeres. Undervisningsmateriale Omfang Kompetencemål Anvendt litteratur og andet undervisningsmateriale Salg & Service E, D og C Trojka/Gads forlag A/S Forfattere: Thomas Trojel, Kirsten Dahl, Carsten Baun- Christensen, Lene Jenrich Anvendt uddannelsestid 3 uger Kompetencer, progression Jf. efterfølgende oversigt Væsentligste arbejdsformer Brug af IT i faget Evaluering Faget har indgået i følgende projekter Klasseundervisning/projektarbejde/skriftligt arbejde/messer/praktik Klasseundervisning, dialog, diskussion Rettelse af opgaver på klassen Gruppearbejde Elevfremlæggelser E- learning Cooperative learning Spil/Quiz De stillede skriftlige opgaver kræves løst ved anvendelse af relevante IT - værktøjer Eleven evalueres løbende såvel skriftligt som mundtligt. Der gives en standpunktskarakter ved forløbets afslutning. Faget indgår i alle projekter, som afvikles på HG. Side 3 af 5
Særlige kompetencer 1. kan medvirke ved kundeserviceopgaver og forholde sig til kundeadfærd, kulturelle nor- mer og værdier samt betydningen af personlig fremtræden. 2. kan løse salgs- og kundeserviceopgaver, hvor eleven anvender viden om kundeadfærd, kulturelle normer og værdier samt betydningen af personlig fremtræden. 3. kan anvende grundlæggende funktioner inden for styresystemer, tekstbehandling, regne- ark, præsentation, internet og e- mail i udførelse af typiske administrative og servicemæs- sige kommunikationsopgaver. 4. kan medvirke ved løsning af administrative og økonomiske opgaver ud fra kvalitative og etiske normer 5. kan arbejde struktureret med administrative og økonomiske opgaver ud fra kvalitative og etiske normer 6. kan anvende viden om relevante bestemmelser i lovgivningen, der vedrører butiksdrift, salg, markedsføring og kundebetjening, i løsning af arbejdsopgaver og konkrete salgssitu- ationer 7. kan samarbejde med andre og bidrage til drøftelse og løsning af problemstillinger og dermed tage medansvar for den faglige, personlige og sociale del af en arbejdsproces Salg og service niveau F niveau F niveau F & E Anvende relevante infor- mations- teknologiske værtøjer og hjælpemidler (lovgivning) (lovgivning) 8. er jobparat gennem kendskab til grundlæggende arbejdsfunktioner og forhold 9. kan forholde sig til egen rolle og indflydelsesmuligheder på arbejdsmarkedet og som medarbejder i en given virksomhed. 10. kan arbejde selvstændigt og ansvarligt og vurdere egen indsats og resultater i forhold til opstillede mål. 11. kan prioritere og tage ansvar for planlægning, udførelse og afslutning af arbejdsopgaver. 12. kan medvirke ved typiske opgaver i relation til virksomhedens handels- og logistikfunktio- ner med udgangspunkt i en forståelse af handlens betydning nationalt og internationalt 13. kan arbejde med innovation og personlig og faglig udvikling (livslang læring) i faglige og organisatoriske omstillingsprocesser 14. kan arbejde med metoder til udvikling af nye forretningsområder (innovation) og etable- ring af virksomhed (iværksætteri) (Dog ikke internationalt) niveau E niveau E Side 4 af 5
Særlige kompetencer Salg og service 15. opnår forretningsforståelse ved at medvirke i løsning af konkrete opgaver 16. kan anvende forretningsforståelse i løsningen af konkrete opgaver 17. kan tilpasse sin kommunikation sprogligt, kulturelt og teknologisk i forhold til forskellige kommunikationssituationer 18. kan tilpasse sin kommunikation sprogligt, kulturelt og teknologisk til en virksomheds for- skellige kommunikationssituationer og kanaler 19. kan anvende teknologiske værktøjer rationel og hensigtsmæssig ved opgaveløsning 20. kan vurdere og vælge teknologiske værktøjer og anvende dem rationel og hensigtsmæssig ved opgaveløsning 21. kan anvende standardiseret mundtlig og skriftlig sprogbrug ud fra et givent koncept og under forståelse af sammenhængen til virksomhedens kvalitets- og servicekoncept inden for typiske salgs- og servicemæssige områder. 22. kan arbejde med salg, service og indkøb ud fra en helhedsforståelse af en virksomheds logistik og infrastruktur (i hvert fald mundtligt) (indkøb kun på niv. C) 23. kan anvende konceptforståelse i planlægning og løsning af salgsopgaver 24. kan udvise godt købmandskab og anvende viden om den økonomiske sammenhæng i butikken i arbejdet med avance, omsætning, svind, kalkulation og prisfastsættelse 25. har talforståelse og kan udføre konkrete beregninger med og uden anvendelse af hjæl- pemidler Pris & tab/svind: niveau D niveau D og E 26. kan analysere en problemstilling og opstille alternative løsningsmodeller niveau D- C 27. kan medvirke ved planlægning, administration og opfølgning af salgs- og markedsførings- aktiviteter. 28. kan arbejde metodisk med planlægning, administration og opfølgning af salgs- og mar- kedsføringsaktiviteter. niveau D- C niveau D- C Side 5 af 5