! AS-IS BRUGERREJSE // Bent - Personligt tillæg til tandbehandling PROCES FØR UNDER SITUATION / HANDLING Bent er folkepensionist og bor alene med sine to døtre på 12 og 15 år. Han har ikke det store økonomiske råderum, og da han i januar får ondt i sin tand, er han derfor bange for, at han skal have en dyr behandling. Da han både er diabetiker og tidligere bager, ved han, at chancen for at beholde tænderne ikke er stor. Bent er ikke IT-superbruger, men han har dog en computer og bruger ofte nettet. Derfor er det naturligt for Bent at gå på Borger.dk, da han vil undersøge, om han kan få støtte fra kommunen til tandlægebesøget. Han synes, det er svært at finde rundt på siden, men heldigvis har han god tid og finder til sidst ud af, at han kan søge personligt tillæg til dækning af uforudsete udgifter. Før Bent udfylder blanketten på computeren, bliver han spurgt, om han vil logge på med NemID og sende blanketten elektronisk. Bent vælger at logge på med NemID, som han synes er rigtig smart, men han vil helst selv printe og sende blanketten med post, så han er sikker på den kommer frem. Der er også et link til en digital ansøgning, han kan udfylde. Bent læser derfor om personligt tillæg og klikker på linket til ansøgningen. 1 2 3 $ borger.dk PERSONLIGT TILLÆG i borger.dk Ansøgning: 1. 5. Personligt tillæg ILLUSTRATION 2. 6. LINK TIL ANSØGNING 3. Send SYSTEM UDFORDRING A01 Manglende viden om muligheder D07 Manglende tillid til det digitale A06 Online info svært at finde
! Det er sådan lidt kringlet. For på den ene side må du ikke få det lavet, før du har søgt. På den anden side kan du ikke søge, før du har været til undersøgelse og ved, hvad det koster. UNDER Han synes, blanketten er let nok at udfylde, men han kan ikke forstå, hvorfor han skal udfylde alle de økonomiske oplysninger, som han mener, kommunen burde have i forvejen. På blanketten skal Bent udfylde et budget. Heldigvis har han netbank og kan derfor nemt finde en oversigt over sine faste udgifter. Han skal også oplyse årsag og prisoverslag på behandlingen. Dette lader han bare stå tomt, da han jo ikke har været til undersøgelse, så han ikke ved, hvad det vil koste. Til sidst printer Bent den udfyldte blanket og sender den med posten. Hos kommunen modtager sagsbehandleren Ulla Bents ansøgning. Ulla opretter en sag og journaliserer ansøgningen. Dog opdager hun, at der ikke er noget prisoverslag med og sender derfor et brev til Bent om, at han skal indhente og sende prisoverslaget før ansøgningen kan behandles. Et par dage senere modtager Bent et brev fra kommunen, hvori der står, at han skal sende et prisoverslag fra tandlægen, før han kan få svar på sin ansøgning. Bent synes, det er frustrerende, da han er bange for at bruge en masse penge på en undersøgelse hos tandlægen uden at være sikker på at kunne få det dækket af kommunen. Han vælger alligevel at tage chancen. 4 5 6 Print NY! SAG B01 Manglende integration F01 Håndtering af prisoverslag
UNDER Da Bent bliver undersøgt hos tandlægen, kan tandlægen se, at det kræver behandling både hos tandlæge og hos en tandtekniker. Han laver derfor et prisoverslag for tandlægebehandlingen og sender Bent over på den anden side af gaden, hvor der ligger en tandtekniker. Både tandlægen og tandtekniker sender selv prisoverslagene ind til kommunen og giver Bent en kopi, som han dog arkiverer lodret. Da Ulla hos kommunen modtager prisoverslagene, undersøger hun som det første, hvad Bent er berettiget til af helbredstillæg og udvidet helbredstillæg. Da det er en større behandling, inddrager hun kommunens tandkonsulent i vurderingen af, hvorvidt behandlingen både er nødvendig og til den rette pris. Herefter beregner Ulla, hvor meget Bents egenbetaling bliver, efter almindeligt og udvidet helbredstillæg er fratrukket. Det er denne egenbetaling Ulla beregner et eventuelt personligt tillæg ud fra. 7 8 9 KOPI + ddmmyy - xxxx Helbredstillæg Udv.Helbredstillæg $ Beregn tillæg Helbredstillæg: Udv.Helbredstillæg: Egen betaling: F01 Håndtering af prisoverslag C04 Manglende overblik over sag & dokumenter
UNDER Når Ulla har beregnet egenbetalingen, kan hun gå i gang med behandle ansøgningen om personligt tillæg. Hun starter med at oplyse Bents økonomiske forhold. Det er et omfattende arbejde, som blandt andet inkluderer, at hun gennemgår det budget, der er vedlagt ansøgningen, samt Bents PBS-oversigt. Hun beregner Bents rådighedsbeløb og sammenholder med kommunens servicemål for at vurdere, om Bents økonomiske forholde er så særligt vanskelige, at han kan få personligt tillæg. Da Ulla allerede med hjælp fra tandlægekonsulenten har vurderet, at tandbehandlingen er rimelig og nødvendig, mangler hun blot at vurdere, om Bent skal betale pengene tilbage. Dette vurderer hun dog, at han ikke skal og bevilliger det derfor som personligt tillæg uden tilbagebetaling. Hun sender også med det samme afgørelsen til Bent. Bent modtager herefter brevet med bevillingen på tandbehandlingen. Det er en stor lettelse for Bent, at han kan få det ordnet uden selv at skulle betale. Set i bakspejlet synes han egentlig, at processen var nem og overskuelig. Den eneste bagside var, at han ikke vidste, om han kunne få støtte før efter undersøgelsen. 10 11 12 ØKONOMISKE FORHOLD Rådighedsbeløb Uden tilbagebetaling C06 Adgang til og overblik over bevilling
EFTER Bent tager bevillingen med til tandlægen og tandteknikeren og får lavet sine tænder. Tandlæge og tandtekniker indhenter selv pengene fra kommunen, og Bent har derfor ikke mere kontakt med kommunen omkring sagen. Da Ulla modtager fakturaen fra tandlæge og tandtekniker, vurderer hun, om fakturaen er lig med det bevilligede, før hun udbetaler tillægget og arkiverer sagen. Bent synes, det er rart, at han slipper for at have noget at gøre med det økonomiske. Både fordi han ikke selv har penge til at lægge ud, og fordi det sparer ham for en tur på borgerservice med regningen. 13 14 FAKTURA FAKTURA $ Økonomisystem C06 Adgang til og overblik over bevilling D06 Forskellige procedurer for refusion