Den professionelle betjening af kirkens brugere

Den professionelle betjening af kirkens brugere Nr. 43745 I RELATION TIL FKB 2676 Praktisk kirketjeneste Eva-Maj Henningsen og Leif Jensen 2008 Undervisningsministeriet. 17.12.2008. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Eva-Maj Henningsen og Leif Jensen. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Den professionelle betjening af kirkens brugere udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Eva-Maj Henningsen og Leif Jensen. Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kontor og Ledelse

43745 Den professionelle betjening af kirkens brugere 1. Uddannelsesmålets sammenhæng til FKB Uddannelsesmålet figurerer i FKB 2676: Praktisk kirketjeneste 2. Arbejdsfunktioner Uddannelsen henvender sig til kirkefunktionærer, som medvirker ved gudstjeneste og kirkelige handlinger samt personregistrering. 3. Deltagerforudsætninger Deltageren bør have erfaring i arbejdet i folkekirken. 4. Struktur (hænger kurset naturlig sammen med øvrige kurser) Uddannelsen hænger naturligt sammen med øvrige kurser inden for FKB en Praktisk kirketjeneste. 5. Uddannelsesmål Nr. 43745 Den professionelle betjening af kirkens brugere. Deltageren kan foretage en professionel betjening af kirkens brugere i forhold til brugerens behov (generelle/specifikke). Deltageren har viden om forskellige reaktionsmønstre og adfærdsformer i de situationer og handlinger, der foregår i kirkeligt regi. Deltageren kan desuden foretage en professionel og etisk korrekt betjening af borgere med et andet religiøst tilhørsforhold. 6. Sammenhæng til andre uddannelsesinitiativer 43742 Håndtering af den problemfyldte brugerkontakt 7. Ideer til pædagogisk tilrettelæggelse og gennemførelse af undervisningen Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Indgroede og berettigede Deltagerne er afklaret i Oplæg/lærerstyret dialog forventninger fra kirkens f.h.t. indgroede og Bilag 1 brugere berettigede Gruppearbejde forventninger fra Opsamling af kirkens brugere Lærerstyret dialog gruppearbejdet Tvangsmæssige drivkrafter (Drivers) Deltagerne har opnået indsigt i, og forståelse Oplæg Bilag 2 (test) Vejl. varighed 3 tim. 2,5 tim.

Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode for egne Samtaleundervisning Opsamling på opgave reaktionsmønstre i pressede situationer, Bilag 3 som kan opstå i mødet med kirkens brugere; samt handlemuligheder i f.h.t. til disse Etik og moral i forhold til kirkens omdømme og respekt Opsamling af gruppearbejde Adfærd og reaktionsmønstre Opsamling af gruppearbejde Sorg- og kriseteori Filmforevisning Opsamling Mellem sorg- og/eller Deltagerne har opnået viden om og forståelse for de etiske og moralske normer som kan forventes i forhold til kirkens omdømme og respekt Deltagerne har erhvervet viden om forskellige reaktionsmønstre/adfærd fra kirkens brugere i forskellige situationer; samt indblik i handlemuligheder i f.h.t. generelle etiske og moralske normer/værdier Deltagerne har opnået viden om krisens faser; samt reaktionsmønstre i forbindelse med sorg og krise. Deltagerne kan skelne mellem sorgog/eller krisetilstande og agere hensigtsmæssigt i forhold hertil i mødet med kirkens brugere. Oplæg Gruppearbejde Bilag 4 Lærerstyret dialog Oplæg Gruppearbejde Bilag 5, 6, 7 Oplæg Bilag 8, 9 Film (Når livet gør ondt) Lærerstyret dialog Vejl. varighed 2 tim. 2 tim. Oplæg/introduktion til rollespil Forberedelse til rollespil Deltagerne er orienteret om hensigten med og udbyttet af gennemførelse af rollespil og den efterfølgende Feed-back Deltagerne har efter aktiviteten produceret Oplæg Lærerstyret dialog Bilag 10 Gruppearbejde Bilag 11 2 tim. 4,5 tim.

Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Videooptagelse af rollespil til efterfølgende gruppernes rollespil bearbejdning Vejl. varighed Reaktionsmønstre Filmforevisning Opsamling Konstruktiv Feedback Deltagerne har opnået viden om de forskellige reaktionsmønstre som udvises når mennesker er i samspil; samt forståelse for og redskaber til ligeværdig adfærd Deltagerne har opnået viden om principperne i at praktisere konstruktiv Feedback Oplæg Lærerstyret dialog Bilag 12 OH 1-14 Film (Sig det uden omsvøb) Oplæg Lærerstyret dialog Bilag 13 OH 15, 16 3 tim. 1 tim. Analyse af rollespillene og udarbejdelse af forslag til ændret adfærd Præsentation og fremvisning af rollespillene Gruppernes Feedback og præsentation af forslag til ændret adfærd Deltagerne har via arbejdet med rollespillene opnået viden om egne hensigtsmæssige og mindre hensigtsmæssige adfærdsmønstre i mødet med kirkens brugere; samt en begyndende rutine i systematisk problemløsningsteknik og konstruktiv tilbagemelding Gruppearbejde Bilag 14, 15 Plenum Lærerstyret dialog 2,5 tim. Gennemførelse af rollespillene med ændret adfærd Opsamling Personlig gennemslagskraft Deltagerne kan på baggrund af anbefalinger og personlige oplevelser praktisere en hensigtsmæssig ændret adfærd i de situationer, som måtte opstå i det daglige arbejde i Folkekirken Deltagerne kan, efter lektionen, træffe valg om fortsat styrkelse af og træning i situationer Oplæg Gruppearbejde Lærerstyret dialog Oplæg Gruppearbejde Lærerstyret dialog Bilag 16, 17 3 tim. 3 tim.

Emne / aktivitet Mål Undervisningsmateriale / pædagogisk metode Opsamling som, for den enkelte, kan opleves vanskeligt håndterbare i forhold til kirkens omdømme og respekt Vejl. varighed 8. Holdsammensætning Kirketjenere, gravere, gravermedhjælpere, sognemedhjælpere, kordegne og kordegneassistener. 14 16 deltagere 9. Øvrige anbefalinger Sammenhængende undervisning 5 dage Kan afvikles som split 10. Anbefalet undervisningsmateriale til deltagerne Kompendium Sangbog 4 stk. DVD afspillere Kamera 11. Anbefalet baggrundsmateriale til underviseren Muriel James / Dorothy Jongeward: Født vinder Borgen 1976 Eric Berne: Hvad er det vi leger? Gyldendal 1964 Anne Dickson; og jeg mener hvad jeg siger! Hans Reitzels forlag 1988 Anne Dickson: Mildhedens magt Høst og søn 2004 ISBN 87-14-29934-8 Stig Jørgensen, Jesper Klit og Peter Knoop Christensen: Personlig kommunikation Børsen 1993 Torben Hansson: Assertionstræning Borgen 1992 Torben Hansson: Hvordan man overvinder sig selv og yder sit bedste Borgen 1991 Anne Latour og Jørgen Filtenborg: Kommunikation og personlig udvikling

Klim 2201 Finn Havaleschka: Lederens vej fra viden til visdom Garuda forlag 1990 Birgit Madsen, John Zimsen Kristiansen og Peter Olesen: Mit barn døde Kroghs Forlag Film: - Sig det uden omsvøb: John Cleese - Når verden står stille: Stine Korst, Venus film 12. Udviklerinstitution og personer Leva i/s V/ Eva-Maj Henningsen og Leif Jensen Tlf.: 74 62 25 33 Mobil: 24 45 98 22 / 24 45 98 44 E-mail: leva-uddannelse@mail.dk 13. Øvrige ressourcepersoner Ingen 14. Lærerprofil (Kompetencer, formelle og praktisk erfaring) Der stilles de krav til lærerkvalifikationer som fremgår af 68 i Bekendtgørelse om arbejdsmarkedsuddannelsernes indhold og opbygning m.v. Underviseren skal ud over de generelle krav til lærerkvalifikationer være i besiddelse af følgende kvalifikationer: underviseren skal have viden om og erfaring i undervisning om kommunikativ adfærd underviseren skal have et ajourført og indgående kendskab til kirkefunktionærens arbejdsområder, fagterminologi og faglige etiske normer i relation til mødet med kirkens brugere

Bilag 0 Spilleregler for konstruktivt samvær Enhver er ansvarlig for eget udbytte Sig din mening Tal for dig selv, dvs. brug jeg-budskaber Lyt til andre Det er OK at begå fejl Det er OK at vise følelser Det er OK at lege Det er tilladt at sige nej Det er vigtigt at overvinde sig selv Det er tilladt at spørge (det er dog ikke altid man kan få et svar) Det der bliver sagt i fortrolighed skal blive mellem os Er det OK?

Bilag 1 Indgroede og berettigede forventninger fra kirkens brugere. Hvilke forventninger er der til dig? - kan holde ro og orden under gudstjenesten - kan, hvis der er behov, yde hjælp ved toiletbesøg - har altid tid til at snakke, rådgive, være sjælesørger - kan tale en besværlig person til ro - er altid smilende og imødekommende - placerer kranse/buketter korrekt i forhold til status/tilknytning til afdøde - kan være turistfører/guide, kende kirkens historie, tale flere sprog - har sømmelig adfærd også privat - kan kontaktes døgnet rundt, - også hos købmanden m. m. - deltager i menighedsarbejdet også uden for arbejdstid - er social netværksperson for ensomme i menigheden

Bilag 2 Drivers - Paratadfærd Indføj aldrig - sommetider - ofte - altid på de tomme pladser, efter hvad du synes passer bedst på din væremåde, og før pointene ud i højre side. Du skal give alle udsagnene point. Altid = 3 point må kun bruges én gang inden for hver gruppe. 0 = aldrig eller næsten aldrig 1 = sommetider 2 = ofte 3 = altid eller næsten altid Gruppe 1 1a. Jeg forventer, at andre mennesker stræber efter det perfekte. 1b. Jeg forventer, at andre mennesker indretter sig efter situationen. 1c. Jeg forventer, at andre mennesker vil behage mig. 1d. Jeg forventer, at andre mennesker kan arbejde hurtigere. 1e. Jeg forventer, at andre mennesker er ihærdige. Gruppe 2 2a. Jeg tror, at min tale er ensformig og trist. 2b. Jeg tror, at min tale er velformet, varieret og spørgende. 2c. Jeg tror, at min tale er skiftevis høj og lav. 2d. Jeg tror, at min tale er forstyrret af øh er og pauser 2e. Jeg tror, at min tale er utålmodig, studs og anmassende Point Point Gruppe 3 3a. Jeg tror, at livet er en kamp, der kræver stor indsats. 3b. Jeg tror, at jeg er ansvarlig for, at mine medmennesker har det godt. 3c. Jeg tror, at det er farligt, hvis andre ved for meget om mig. 3d. Jeg tror, at jeg ville have det bedre, hvis jeg kunne overkomme lidt mere 3e. Jeg tror, at det er bedre at kommunikere stort og flot end småt og begrænset. Point

Gruppe 4 4a. Jeg holder mine følelser for mig selv. 4b. Jeg skjuler alle årsagerne før en beslutning 4c. Jeg gentager spørgsmål, før jeg besvarer dem. 4d. Jeg lægger stor vægt på at overholde tiden. 4e. Jeg er i overensstemmelse med andre, før jeg handler. Point Gruppe 5 5a. Jeg kan godt lide at blive hurtigt færdig. 5b. Jeg kan godt lide, at de fleste synes om mig. 5c. Jeg kan godt lide, at ingen ser mig, hvis jeg er slået ud.. 5d. Jeg kan godt lide, at andre kræver noget af mig. 5e. Jeg kan godt lide at lægge mærke til, når andre begår fejl. Point Gruppe 6 6a. Jeg bliver irriteret over forstyrrelser. 6b. Jeg bliver irriteret over at vente på andre. 6c. Jeg bliver irriteret over at blive presset til at tage endegyldige beslutninger. 6d. Jeg viger tilbage fra at bede andre om hjælp. 6e. Jeg bliver ked af, at andre nægter mig det jeg ønsker Point 0 = aldrig eller næsten aldrig 1 = sommetider 2 = ofte 3 = altid eller næsten altid HUSK! Du må kun bruge én 3 er i hver gruppe.

Gruppe 7 7a. Jeg tror, at andre vil kunne se mig som ubeslutsom. 7b. Jeg tror, at andre vil kunne se mig med korslagte arme. 7c. Jeg tror, at andre vil kunne se mig med trommende fingre. 7d. Jeg tror, at andre vil kunne se mig true med knyttet næve. 7e. Jeg tror, at andre vil kunne se mig nikke enigt med hovedet. Point Gruppe 8 8a. Jeg tror, at mit ansigtsudtryk er udtryksløst. 8b. Jeg tror, at mit ansigtsudtryk er vekslende med hurtige øjenbevægelser. 8c. Jeg tror, at mit ansigtsudtryk er forvirret. 8d. Jeg tror, at mit ansigtsudtryk er forbavset 8e. Jeg tror, at mit ansigtsudtryk er spørgende og åbent. Point Gruppe 9 9a. Jeg bruger vist udtrykket jeg er ligeglad. 9b. Jeg bruger vist udtrykket vi mangler også lige.... 9c. Jeg bruger vist udtrykket selvfølgelig. 9d. Jeg bruger vist udtrykket det er svært. 9e. Jeg bruger vist udtrykket ikk?. Point 0 = aldrig eller næsten aldrig 1 = sommetider 2 = ofte 3 = altid eller næsten altid HUSK! Du må kun bruge én 3 er i hver gruppe.

Gruppe 10 10a. Jeg tror, at min holdning er enten passiv eller aggressiv. 10b. Jeg tror, at min holdning er ydmyg. 10c. Jeg tror, at min holdning er befalende. 10d. Jeg tror, at min holdning er ligeglad. 10e. Jeg tror, at min holdning er intellektuelt (spekulativ/tænkende) dominerende. Point DIAGRAM OVER DINE DRIVERS - PARATADFÆRD. Indsæt dine pointtal fra hvert udsagn i testen i dette skema. Vær opmærksom på tal og bogstavers placering i rubrikkerne. Tæl hver kolonne sammen. 1a 1b 1c 1e 1d 2b 2a 2c 2d 2e 3e 3c 3b 3a 3d 4b 4a 4e 4c 4d 5e 5c 5b 5d 5a 6a 6d 6e 6c 6b 7a 7b 7e 7d 7c 8c 8a 8e 8d 8b 9c 9a 9e 9d 9b 10e 10d 10b 10a 10c I alt I alt I alt I alt I alt Vær perfekt Vær stærk Behag andre Anstreng dig Skynd dig

Bilag 3 Drivers paratadfærd - + D r i v e r + + Drivers er en adfærd, som kan vise sig når vi kommer under pres, en slags autopilot, som går i gang uden at vi er bevidst om det. - - Driver + - Adfærden giver os en følelse af at være OK, selv om det egentlig er snyd, fordi der er knyttet betingelser til: Når bare jeg er perfekt, er jeg OK, når bare jeg skynder mig, er jeg OK, osv. Driver: Vær perfekt!! Skynd dig!! Behag andre!! Anstreng dig!! Vær stærk!! Tilladelse: (Modgift til drivers) Det er OK at lave fejl Det er OK at tage sig tid Det er OK at tage hensyn til sig selv Det er OK at slappe af Det er OK at vise følelser

Drivers, ord og kropssprog Driver Følelse Verbalt udtryk Kropssprog Alternativ Vær perfekt Skyld Ord: "Selvfølgelig, det er klart, effektiv, perfekt, skyldig, uskyldig". Form: Vil ikke afbrydes. Præcist og velformuleret sprog * Behersket, alvorligt, - næsten aggressivt ansigtsudtryk * Dominerende gestus (f.eks. fingerpegen) Organisering Bedre overblik og samtidig sans for detaljerne Vær stærk Overset Ord: "Ingen kommentarer, jeg er ligeglad, for min skyld gerne, tag dig sammen, svaghed, styrke" Form: Hård og monoton stemme * Koldt og anspændt ansigtsudtryk * Krydsede ben og foldede arme (afvisende kropssprog) * Strammer slips (Overspring) Selvsikkerhed Jeg tror på mig selv og mine evner Behag andre Mindreværdig Ord: "Du misforstår mig, sød, virkelig?, kære, ikk, vil du lige, du ved, du forstår" Form: Appellerende og tryglende tonefald * Appellerende udtryk, hævede og spørgende øjenbryn. * Ser væk og lader fingrene gå gennem håret Fleksibilitet Jeg kan hurtigt omstille mig * Udstrakte hænder

Anstreng dig Frygt (for fiasko) Ord: "Jeg skal prøve, det er svært, umuligt, fiasko, succes, ved ikke, bedre end, dårligere end" Form: Tilsyneladende sikker, men bruger mange forbehold * Forvirret ansigtsudtryk med let rynket pande * Sidder foroverbøjet med albuer på knæ. Knytter næverne Ihærdighed Jeg kan arbejde hårdt og vedholdende Skynd dig Træthed Ord: "Vi må skynde os, lad os nu komme videre, kan det ikke vente, hvad skal vi så, jeg har ikke tid" Form: Taler hurtigt, afbryder, overfladisk åndedræt * Hurtige flakkende øjne - nervøse og hurtige bevægelser * Vrider på stolen og trommer med fingrene. Går op og ned ad gulvet. Effektivt Jeg kan få en masse fra hånden på kortest mulig tid

Hvordan arbejde med min driver? Forholde mig åben og undersøgende til om der evt. skulle være noget om snakken med denne eller hin driver Vedkende mig, at der er noget om snakken Beslutte mig for at ville arbejde med den Genkende adfærden i alle dens afskygninger, både når den skaber ravage inden i mig selv og når den forstyrrer mine relationer til andre Evt. arbejde med at forstå adfærdens oprindelse Anerkende adfærden som en ven, der engang har været nødvendig for mig, for at jeg kunne føle mig OK. Den har engang været en nødvendig overlevelsesmekanisme og vil nok være der en tid endnu. Være opmærksom når adfærden viser sig, standse op umiddelbart efter og sige til mig selv: Hej gamle ven, der var du vist igen, hva. Genkende adfærden, mens den står på, uden at jeg dog er i stand til at standse den. Standse op i situationen og bremse mig selv i det videre forløb, så det ikke udvikler sig, sådan som det normalt ville gøre. De sædvanlige tanker og følelser er der sikkert stadig. Standse op lige før jeg skal til at gøre/sige det jeg plejer i den slags situationer. De sædvanlige tanker og følelser fylder sikkert stadig. Registrere tankerne, følelserne og impulserne til at gøre som jeg plejer, men undlade at gøre det. Følelserne fylder ikke så meget som de gjorde engang. Og væk er de, både impulserne til adfærden og de gamle følelser. Kort sagt: Vedkende sig, standse op efter, under, og til sidst før driveren går på.

Bilag 4 Etik og moral i forhold til kirkens omdømme og respekt: Hvordan er reglerne i din kirke/dit sogn? - ro i kirken - fotografering (hvem afgør?) - én beruset (klare regler?) - hestesko - samarbejdet (fælles fodslaw ) - indkøb (tigge) - klargøring - tvistigheder (hvor skal de afklares?) - sjælesørger - aktiv deltagelse (gå til alters) - fritiden (hvilke forventninger stilles?) - aktiv troende? - hvordan kan man tillade sig at hilse på menigheden? - ved bisættelse/begravelse?

Bilag 5 Eksempler på forskellige reaktionsmønstre/adfærd fra kirkens brugere: - En psykisk ustabil dame tror at hun er Jesus. Hun kommenterer højlydt prædiken og råber lovprisninger under gudstjenesten. - En ældre mand får et ildebefindende under gudstjenesten og må afhentes af Falck. - I forbindelse med en begravelse af et barn på 1½ år, hvor forældrene inden handlingen går og pynter kisten, bryder moderen fuldstændig sammen. Kirkefunktionæren holder holder hende tæt ind til kroppen, da hun ikke selv er i stand til at holde sig oprejst. Dette står på i adskellige minutter. - Narkoman der tidligere har stjålet i kirkecentret og derfor er forment adgang, vil tale om Jesus og bibelen med medlemmer fra KFUM/K, som afholder møde i centret. Da han ikke får lov, truer han med, at han tidligere har fået en voldsdom og nødig vil have en ny. - Videofotografen bliver flere gange bedt om at stoppe videooptagelsen, men fortsætter ufortrødent sit forehavende og siger: Din store psykopat, du kan bare tilkalde politiet hvis du vil have mig til at stoppe. Jeg skal nok få fingre i dig på et andet tidspunkt! - En alkoholiker, der lugter af spiritus og har en dårlig personlig hygiejne, ankommer i beruset tilstand til en begravelse og begynder at genere andre kirkegængere. Han bliver bedt om at forlade kirken, men nægter.

Bilag 6 Reaktinsmønstre/adfærd hos kirkens brugere. Diskutér i gruppen hvilke erfaringer I har i mødet med brugere, som i kraft af deres adfærd, har været årsag til vanskeligt håndterbare situationer. Ud fra konkrete oplevelser fra arbejdsdagen beskrives: - situationen (hændelsesforløbet) - hvad føler jeg - hvad gør jeg Situationen beskrives i nutid. Der skal ikke udarbejdes løsningsforslag!

Bilag 7 Spil Eric Berne, transaktionsanalysens ophavsmand, har i bogen, Hvad er det vi leger, indgående beskrevet, hvordan vi mennesker indgår i forudsigelige adfærds- og kommunikationsmønstre med hinanden. Eric Berne kalder det, at vi spiller spil. Psykologiske spil spilles imidlertid ikke for sjov og gevinsten eller udbyttet af spillet vil bl.a. være negative ubehagelige følelser. Spil foregår oftest ubevidst. De består af en række skjulte transaktioner, idet alle spil har en begyndelse (et start-træk), et fast sæt regler (de skjulte transaktioner) og så den afsluttende gevinst, som altid rummer en nedgøring af én selv eller den anden. Vi kan sammenligne det med at vi kaster en krog ud i håbet om at nogen vil bide på, og når de så bider på, hugger vi ordentlig til, så de ikke kan komme fri. Årsager til spil Der er flere grunde til, at mennesker spiller spil: For at strukturere vores tid. For at opnå mange klap/spark. For at bekræfte vores livsmanuskript (livsdrejebog), at jeg er OK andre er ikke OK, eller jeg er ikke OK andre er OK. For at undgå ægte nærhed og åbenhed og dog mærke nogle følelser. For at forsøge på at løse gamle konflikter/afvisning. For at undgå at tage ansvar. Hvordan lærer vi at spille spil? Vi lærer tidligt at spille spil gennem den måde vores omgivelser, først og fremmest vores forældre har kommunikeret med os. Det starter allerede før vi får sprog. Kommunikationen i et spil afspejler måder, du ikke kunne være dig selv på. Sandsynligvis var det nødvendigt at skjule dine virkelige følelser. Du lærte at være på en bestemt måde for at få opmærksomhed og accept. Efterhånden blev det sådan, at det styrkede din identitetsfølelse at indgå i disse velkendte kommunikationsmønstre. Så der var altså nogle sekundære gevinster forbundet med at spille spil: genkendelighed, som giver tryghed, undgåelse af afvisning, bekræftelse på identitetsfølelse m.m. Selvom følelserne sandsynligvis ikke kommer åbent frem, er der masser af følelser involveret, og de intense følelser giver en oplevelse af at være til.

Eks. på en tidlig tilladelse til spil: Spørgsmål: Ærligt svar: Mor, hvorfor ser du sådan ud i ansigtet? Jeg blev ked af det, så jeg har grædt. Sandsynlige svar: Jeg ser ikke ud! Det skal du ikke tage dig af lille ven. Hvad mener du! Det vil du ikke kunne forstå. Jeg er vred! Det kommer ikke dig ved! Skjulte budskaber: Læg ikke mærke til! Lad os spille dum og lade som ingenting. Det er ikke OK at være ked af det. Vær ligeglad! Tænk ikke! Jeg kan ikke stole på mine sanser. Psykologiske spil skjuler, hvad vi virkelig: - tænker - føler - mener - har brug for - har lyst til - ønsker - evner - osv 3 grader af spil Psykologiske spil findes i tre kategorier: Spil af 1. grad ødelægger kommunikationen (Vi opgiver, nu må du klare dig selv!) Socialt acceptabelt på arbejdspladsen og ved selskabelige lejligheder. Skaber vag uro, ubehag. Spil af 2. grad ødelægger relationen (Der fik jeg dig!) Dyrkes i parforhold eller blandt nære venner. Accepteret/tålt i familien, der tales ikke åbent om problemerne. Parforholdet og venskabet kan ryge sig en tur, eller fastholdes i negativ energi. Spil af 3. grad ødelægger livet (Ender i en retssal, på syghuset eller i lighuset!) Selvdestruktiv adværd, vold, alkoholisme, økonomisk ruin, evt. på grund af ludomani eller konstant overforbrug.

Eksempler på spil Spil, der spilles ud fra en du er ikke OK-position Nu har jeg dig, dit dumme svin Spilleren holder øje med andres fejl, og slår ned på de negative forhold ( Der fik jeg dig ). Formålet er at retfærdiggøre sig selv ved at nedgøre eller angribe den anden. Skavank Spilleren søger en akilleshæl hos en anden og slår ned på en uvigtig detalje, som ødelægger det hele ( Det er udmærket, men ). Voldtægt Spilleren lokker, forfølger, en anden for derefter at skære ham ned, narre ham og afvise ham. Formålet er at opnå hævn og retfærdiggøre sig selv. Ja men Spilleren lægger op til at få hjælp, råd og ideer fra andre, men afviser/nedgør ethvert løsningsforslag med en indvending ( Ja, det lyder meget rigtigt, men det duer ikke fordi ). Skal vi to, du og ham, slås Involverer tre spillere, hvor den der er den får engageret to andre i en kamp, hvorefter han selv kan trække sig ( Hvor tåbelige, at de gider ). Ballade Et angrebs- og forsvarsspil, der starter med provokation og nedgøring/kritik og fortsætter i en opskruet angrebs-/forsvarsdialog, indtil parterne skilles. Hvis det ikke var for.. Spilleren forklarer en opstået situation ved at skyde skylden på omstændighederne, ledelsen, ægtefællen, opvæksten etc. og undgår dermed ansvar selv. Se nu hvad du fik mig til Spilleren forklarer en fejlhandling, en fiasko eller egen dårlige følelse ved at placere skylden uden for sig selv ( Det var din ide, Det var fordi du sagde sådan ) og undgår dermed oplevelse af egen fejl og ansvar for egne følelser. Jeg prøver jo bare at hjælpe dig Spilleren går ind i en hjælperolle, hjælpen slår fejl og den negative grundholdning bekræftes ( Mennesker er utaknemmelige, Hun vil ikke sit eget bedste ).

Spil der spilles ud fra en jeg er ikke OK-position Stakkels mig Det væsentlige for spilleren er selvnedvurdering ( Jeg er så dårlig, jeg kan ikke ) og selvmedlidenhed ( Det er så synd for mig, alverdens byrder hviler på mine skuldre ). Et martyrspil, hvor spilleren appellerer til andres medlidenhed. Spark mig Selvbebrejdelse og skyldfølelse er hovedtemaet for spilleren. Han provokerer/manipulerer andre til at slå ham, dvs. bebrejde eller straffe ham. Dum Spilleren nedgør egne evner til at klare noget, intellektuelt eller praktisk ( Jeg har ingen forstand på den slags, det kan jeg ikke ). Provokerer gennem udtalelser, ved at gøre fejl og få andre til at hoppe på den. Træben Spilleren anvender et handicap, fysisk/psykisk/socialt som en undskyldning for ikke at gøre noget, præstere noget. Hvad kan man forvente af en som mig, der har sådan et handicap: - så megen hovedpine - sådan en svær opvækst - så store problemer i ægteskabet Udslidt Spillerens grundlæggende følelse af utilstrækkelighed, holder ham hele tiden i gang, optaget af stadig aktivitet, præget af travlhed. Han/hun kan ikke sige nej, påtager sig opgaver, Der er hele tiden noget, der skal gøres. Se hvor hårdt jeg prøver Spilleren dækker sine egne oplevelser af utilstrækkelighed og mindreværd ved at vise andre, hvor hårdt han slider, hvor meget hun gør for sagen/andre.

At stoppe spil Man kan selv tage ansvar for at begrænse sine egne spil. Man kan holde op med at indlede spil,man kan bruge mindre tid på det og man kan lære at stå af midt i et spil og lade være med at hoppe på andres limpind, når de inviterer til spil. Lyt aktivt Træd symbolsk et skridt til siden og analysér, hvad der foregår Stop dit eget spil Nægt at spille modspillerens rolle, selv om andre inviterer dig til det Giv uventede svar (kryds transaktionen) Lær at give og modtage klap i stedet for spark Invester mere tid og energi på Aktiviteter og Intimitet Tag risikoen ved større åbenhed i relationer, vær ærlig Se realistisk på egen og andres styrker og svagheder Hold op med at nedgøre dig selv eller andre Lad være med at spille Hjælper og hjælpe, hvor det ikke er nødvendigt Lad være med at spille Anklager og kritisere, hvor der ikke er brug for det Lad være med at spille Offer (hjælpeløs, dum, afhængig, martyr), når du godt kan selv

Bilag 8 Sorg Fra Wikipedia, den frie encyklopædi Sorg kan være tre forskellige ting: 1. For det første kan sorg være en naturlig og helende proces efter at have oplevet et tab. 2. For det andet kan sorgen være fraværende i forbindelse med et tab, hvilket har den effekt, at personen aldrig får sørget og såret aldrig heles. 3. For det tredje kan sorgen være ude af proportioner med tabet - enten i graden eller i varigheden af sorg. I sådanne tilfælde aktiverer sorgen et tidligere følelsesmæssigt sår, som overskygger det aktuelle tab. Jeg beskriver først disse tre former for sorg, og vender så tilbage til en introduktion til den type sorgterapi, som kan anvendes i forbindelse med sorg. Sund sorg Til punkt 1: Hvor sorgen er en naturlig proces vil den hjælpe personen til at hele det følelsesmæssige bånd, som er blevet skåret over. Der er mange situationer, der kan føre til sorg. Dette kunne være i forbindelse med et dødsfald, at miste en person i forbindelse med et brud i forhold eller venskaber, og ved at måtte erkende, at man ikke når et eftertragtet mål. Selv om en sådan sorg gør ondt og står i vejen for, at man ubekymret kan leve sit liv, så er denne type sorg sund. Hermed menes, at den er kroppen og psykens naturlige reaktion på et tab - hvor denne naturlige reaktion er sådan indrettet, at den hjælper personen til at komme videre. Processen i at trække sig tilbage fra verden og dvæle ved sit tab hjælper en til at tilpasse sig til og acceptere sin nye situation. Man skal have revideret sit udsyn på livet og på sig selv, og den bedste måde at gøre dette på er ved at tillade sig selv en sund sorg. Undgåelse af sorg Til punkt 2: Hvor sorgen er fraværende er der ofte tale om en undgåelse af sorgen. Hvor naturlig og helende sorg er intens og kortvarig (først ned ad bakke og så op ad bakke), så vil den sorg, som undgås, nærmere være tiltagende og langvarig (nedadgående bakke med støt hældning). Hvis man prøver at undgå sorgen, vil den typisk blive større - indtil man ikke kan undgå den længere. Sorg er en naturlig reaktion, som kun kan undgås med store udgifter. Hvorfor skulle man undgå en sorg? Der er overordnet to svar på dette spørgsmål. Det første svar går på, at der er en række følelser, som kan være svære at rumme. Der er mange gode grunde til, hvorfor forskellige følelser kan være svære at rumme. Hvis man eksempelvis tidligere har gennemlevet en sorg, som tog meget hårdt på en - så er det naturligt, at man ikke aktivt søger sådanne tunge følelser igen. Det kan også være, at ens sorg og sårbarhed ikke er blevet godt modtaget af andre mennesker i personens opvækst - hvis man eksempelvis har skullet være stærk for at passe på andre, eller hvis man bare ikke har fået tilgodeset sine behov for omsorg i det hele taget. Endelig kunne sorg for nogle være svær at rumme, fordi det synes at være en underdanig position, eksempelvis i

forbindelse med at blive forladt af en kæreste. Følelsen af underdanighed er nogle gange svær for de mennesker, som har haft dominerende forældre, der ikke ville tillade personen ligeværdighed, hvilket naturligt har ført til, at personen gør alt for ikke at lade sig underminere igen i sit voksenliv. Det andet svar på, hvorfor nogle undgår sorg, har at gøre med tænkningen. Der er mange mennesker, der undgår sorg, som uden helt at vide det tænker "Jeg kan ikke lade mig overvælde af følelser, for så kan jeg ikke kontrollere noget som helst" eller "Hvis jeg tænker over mit tab, så bryder jeg sammen og kommer aldrig oven på igen". Sådanne tanker leder forståeligt frem til, at disse mennesker søger at distrahere sig selv ved at tænke på noget andet. Resultatet er dog, at man ikke får sørget. Overdreven sorg Til punkt 3: Hvor sorgen er ude af proportioner, kan den nok være fremkaldt af et konkret tab, men intensiteten og varigheden af sorgen vil nærmere være bestemt af et tidligere følelsesmæssigt sår, som aldrig er blevet helet. Dette må umiddelbart skyldes, at personen ikke tidligere har tilladt sig selv af sørge. Dette kunne skyldes, at sorgen har været fraværende af de grunde, som er anført under overskriften "Undgåelse af sorg". Det kunne også skyldes, at personen ikke har haft tilstrækkelig social støtte til at lade sig opfylde af de ofte meget tunge følelser, som sorg udgør. Det er meget vigtigt for sorgprocessen, at man har tilstrækkelig social opbakning til at gennemgå den ofte svære proces, som sorgen indebærer. Sorgterapi Terapi i forbindelse med sorg kunne have mange udformninger alt efter den pågældende klient og dennes personlige sorg. Min professionelle såvel som personlige erfaring med sorg siger mig dog, at der er en række processer, som man med fordel kan gennemgå, og som jeg kort vil beskrive i det følgende. Der er overordnet to udfordringer, som den sørgende skal igennem på en god måde. For det første skal man acceptere tabet og tillade sig selv at opleve smerten, for derigennem at kunne heles. For det andet skal man tilpasse sig til sin nye livssituation, og på ny investere sin energi - hvad enten det drejer sig om at finde nye mål at kæmpe for, eller finde en ny livspartner. I forbindelse med den første opgave (at acceptere tabet og opleve smerten) taler man ofte om en række faser eller stadier i forløbet. Først bliver man chokeret over tabet, og vil ofte i forskellige grader benægte, at man har mistet. Dernæst oplever man at miste kontrollen - fordi man ikke kan benægte. Dette giver ofte anledning til vrede. Næste skridt karakteriseres ofte af en slags forhandling, hvor man bønfalder den eller det mistede om at komme tilbage. Dette kunne eksemplificeres ved et dødsfald, hvor den efterladte lover at være anderledes og ofre alt, hvis blot han eller hun får sin ægtefælle tilbage. I den næste fase indtræffer håbløsheden, fordi man erkender, at man ikke kan få den mistede tilbage. Her er følelser som tomhed og depression meget almindelige. Først efter disse stadier ses en egentlig accept af tabet, som muliggør den tilpasning og geninvestering, som karakteriserer den anden udfordring i sorgbearbejdelse. I denne fase vil man ofte sætte ord på, hvad man har mistet, men også hvad man har fået - og sætte ord på, hvad der har været værst, og hvad der har været bedst. Alle disse fem faser er sunde, hvis man blot ikke hænger fast i dem for længe. Det er meget vigtigt at lade følelserne løbe deres naturlige gang. Hvis man sidder fast i en af faserne kan der være god grund til at kontakte en psykolog.

Den anden udfordring handler ofte mere om personen selv end om den mistede. Her bliver det tydeligt, hvor meget af ens identitet og selvfølelse egentlig er afhængig af de konkrete mennesker, man omgås til daglig. Mange vil opleve, at de ikke længere kan forstå meningen med livet, og ikke har en fornemmelse af at have en plads eller en funktion i verden - netop fordi man nu ikke længere deler den historie, som plejer at sætte disse ting på plads, med den anden, som man har mistet. Udfordringer består således i at få en ny historie, som kan bære ens identitet og følelse af tryghed og tilhørsforhold i verden. Den første indgangsvinkel til dette vil for mange være at give slip på den mistede, men alligevel vedligeholde symbolske bånd til denne person. Dette kunne eksemplificeres ved en efterladt, der stadig fra tid til anden taler med sin afdøde ægtefælle, og holder denne informeret om, hvad der foregår i den efterladtes liv. Det er vigtigt at forstå, at dette ikke betyder, at man er skør, men at det derimod er en meget almindelig måde at vedligeholde symbolske bånd til den mistede på. Man kan sige, at den funktion, som den afdøde havde i forhold til den efterladte, nu er noget, som den efterladte selv kan klare gennem sit fantasiliv, hvor personen vedligeholder den historie om sig selv, som knyttede sig til den afdøde. Det vil dog være usundt, hvis disse symbolske bånd står i vejen for den anden indgangsvinkel til at skabe sig en ny historie. Det er meget vigtigt, at man efterhånden skaber sig selv en helt ny historie sammen med nogle nye mennesker. Den historie, som vedligeholdes i fantasien, er ret beset en historie om, hvem man har været - og ikke en historie om, hvem man er nu. Hvis man holder sig tilbage fra at skabe sig en ny historie, så kan en psykolog ofte være behjælpelig. Man vil således kigge grundigt på de mere eller mindre bevidste antagelser om, hvorfor man holder sig tilbage. Der er mange mennesker, der ikke mener, de har noget at byde på; som er bange for at blive forladt eller miste igen; for at komme til at vise følelser i offentlighed med ydmygelse til følge; og mange andre antagelser, som er helt forståelige i lyset af et tab. Med en psykologs hjælp kan man dog genfinde troen på sig selv, og modet til at investere energi i ens nærverden igen.

Bilag 9 KRISEN OG DENS FASER: Generelt kan det siges om kriser, at de varer omkring 6-8 uger og at de kan opstå i direkte forlængelse af et hændelsesforløb, men også først op til 6 måneder efter. Da dette er det generelle, må det også nævnes, at nogle oplever kriser af længere eller kortere varighed og at de først kommer til syne meget senere end ovenfor nævnt. De fire faser: Chokfasen: - lammet eller manisk - inaktiv ( spise, snakke m. m. ) - pjattet ( alt er spøg ) - hysterisk ( voldsom gråd ) - fysisk ubehag ( tomhed, uvirkelighed, sidde på sidelinien ) Reaktionsfasen: - hvorfor skulle det lige ramme mig? - jeg kan ikke - søvnforstyrrelser - øm i muskler m.m. - kan være aggressiv - prøve selvmord Reparationsfasen: - varer ca. 6-8 uger, hvor der sker en form for tilvænning - kan vare op til 6 måneder før der sker en normalisering - vender tilbage til nutid og fremtid Nyorienteringsfasen: - interesserer sig for fremtiden - taler om det skete ( realistisk )

Bilag 10 Eksempel på rollespil: Situationen opstår i forbindelse med en dåbshandling. Handlingen omfatter 2 barnedåb og en konfirmanddåb. Kirkefunktionæren placerer stole til de nærmeste pårørende i nærheden af døbefonden, hvor der er plads til max. 9 stole. Hun har ikke fået specielle informationer med hensyn til antal pårørende, så hun beregner 3 stole til hver familie. Umiddelbart inden handlingen skal foregå, ser kirkefunktionæren at konfirmanden, som ikke ønskede at gå i procession med de andre dåbsgæster, har taget plads ved døbefonden, hvor også hans biologiske forældre, tante og onkel, stedfar og stedmor sætter sig. Kirkefunktionæren gør høfligt opmærksom på, at der kun er beregnet 3 stole til familien og henviser de øvrige gæster til andre pladser i kirken. Konfirmandens mor reagerer herefter meget voldsomt og højlydt. Konfirmanden begynder at græde forlader sin plads. Kirkefunktionæren fastholder sin henvisning og tilbyder at tilkalde præsten. Det resulterer i at moderen og stedfaderen under stor ståhej flytter pladser. Under hele handlingen føler kirkefunktionæren sig nedstirret af moderen, som også afslutningsvis pointerer, at det sidste ord i denne sag ikke er sagt. Efter dåben fortæller kirkefunktionæren præsten om situationen og den ubehagelige følelse af at blive nedstirret. Hun giver også udtryk for usikkerhed i forhold til at have handlet korrekt.

Bilag 11 Rollespil: På baggrund af arbejdet med konkrete oplevelser fra jeres arbejdsdag i mødet med kirkens brugere, udvælger I en situation, som skal bruges i forbindelse med optagelse af rollespil. Ejeren af situationen udarbejder sammen med gruppen en drejebog, hvorefter rollerne fordeles. Gruppen etablerer rammer og rekvisitter for situationen, som herefter optages på video. Drejebogen skal indeholde: - introduktion til situationen: - hvem ejer situationen - hvor foregår situationen - rollefordeling Der afsættes ½ time til optagelse pr. gruppe! God arbejdslyst!

Bilag 12 Anne Latour og Jørgen Filtenborg (Kommuni kation og personlig udvikling (2001) Assertionstræning Siden 1980érne har der været stor interesse for assertionstræning anvendt til selvudvikling, effektiv kommunikation og forbedring af personlig gennemslagskraft. Der findes ikke et dansk ord for det at være assertiv. Det kommer af det latinske ord assertio, hævde eller knytte til. Det centrale ved assertion er respekten for sig selv og andre. At være assertiv betyder at kunne handle i overensstemmelse med egne interesser og fastholde sine rettigheder samtidig med, at andres interesser og rettigheder respekteres. Grundlæggende har assertionstræning sit teoretiske udgangspunkt i indlærings- og adfærdspsykologi. Det betyder, at man arbejder med den konkrete adfærd, frem for teoretiske antagelser om, hvordan personligheden opbygges. Der afholdes mange kurser og uddannelsesforløb i assertionstræning for ledere og medarbejdere i både offentlige og private virksomheder. Oprindelig blev der især arbejdet med assertion i forbindelse med kvinder og selvværd. Mange kvinder, der f.eks. ønskede at varetage ledelsesopgaver i erhvervslivet, oplevede, at de havde brug for at styrke sig personligt for at magte de forskellige opgaver. Det viste sig imidlertid hurtigt, at mange af de spørgsmål man beskæftigede sig med også havde stor relevant og interesse for mænd. I dag arbejdes der med assertionstræning i relation til kommunikation, ledelse og personlig udvikling på alle niveauer i virksomheder. Assertion: definition Assertion vil sige at kunne handle i overensstemmelse med egne interesser og fastholde sine rettigheder samtidigt med, at andres interesser og rettigheder respekteres Assertionstræning: definition Assertionstræning tager udgangspunkt i indlærings- og adfærdspsykologien: man arbejder med den konkrete adfærd. Man tager altså udgangspunkt i det, som kan konstateres, frem for i teorier om personlighedens opbygning. For mange mennesker er problemet som nævnt, at de ønsker at blive bedre til at turde markere sig selv. Men der findes også en række mennesker, som har det modsatte problem: de har ikke spor vanskeligt ved at hævde deres egne interesser og synspunkter. Problemet er, at de ikke respekterer andres ret til det samme. Derfor beskæftiger assertionstræning sig både med problemstillinger, hvor mennesker føler sig usikre og underlegne og med situationer, hvor mennesker har en aggressiv og tromlende adfærd over for andre. Vi kender alle situationer, vi finder ubehagelige og vanskelige, og hvor vi kan være i tvivl om, hvordan vi skal reagere, eller vi tør ikke reagere, sådan som vi egentlig har mest lyst til.

Assertionstræning beskæftiger sig med, hvordan vi kan handle hensigtsmæssigt i sådanne og lignende situationer. Det er på en måde et stykke praktisk psykologisk værktøj, der kan bruges til at forbedre ens kommunikation og udvikle selvtilliden. I sådanne lidt penible situationer handler vi typisk enten submissivt aggressivt eller assertivt afhængigt af situationen. Submissiv (selvusikker) adfærd, betyder at personen reagerer ydmygt og usikkert. Personen respekterer ikke sine egne rettigheder og lader andre træde på sig. Derfor metaforen: dørmåtte. Kendetegn: man oplever typisk følelser som frygt, ængstelse, træthed og nervøsitet. Det er flinkeskolen om igen, kropsholdning sammensunket, undvigende, hændervridende, usikker stemmeføring, undvigende øjenkontakt. Ordvalg: mange forbehold det kan selvfølgelig godt være du har ret..., indirekte udtalelser og undskyldninger. Dette resulterer i en tabersituation for personen. Andres oplevelse er heller ikke rare; man føler sig usikker på, hvad personen mener får i starten medlidenhed, men derefter bliver man irriteret. Personen opleves som kedelig pga. sin overdrevene forsigtige væremåde. Konsekvensen for vedkommende er at man undgår konfrontationer, at tage stilling og løbe nogen risiko. Det kan give en slags harmoni på kort sigt, men fører ikke til respekt for andre. Det kan på sigt medføre misforståelse, fordi andre ikke ved, hvad personen står for. Det fører let til isolation og afvisning, hvorved selvsikkerheden bliver endnu mindre: kort sagt: man er selvusikker, når man tillader sig selv at blive nedvurderet og undertrykt af andre, og når man reagerer på andre ved at være undskyldende. Du reagerer aggressivt, når du ikke respekterer andres rettigheder. Du træder på andre ved ikke at give dem de samme rettigheder, som du selv har. Det kan være i form af direkte truende aggression, eller det kan være mere indirekte i form af bagtalelse og snak i krogene. Kendetegn: Personen reagerer ved at opleve følelser som vrede, fjendtlighed, had og raseri. I kropssproget udtrykkes det ofte med en løftet pegefinger, fremadlænet kropsholdning, stirren og overlegen stemmeføring. Der anvendes et truende ordvalg: Det kan du da ikke mene for alvor det er latterligt eller tåbeligt!. Situationen kendes således ved, at følelser og spændinger vendes udad og gerne i form af upassende vrede og fjendtlighed. Adfærden resulterer let i et magtspil med en vinder/taber - situation. Andres oplevelse: Mange vil føle sig bange og hjælpeløse, når de udsættes for den type adfærd. Nogle vil også reagere ved at føle sig fornærmede, sårede og vrede over at blive behandlet på den måde. Konsekvenser: En aggressiv adfærd kan resultere i kort tids succes, f.eks. ved at opnå magt, kontrollere en situation, at man undgår at høre på andre og dermed ikke risikerer at blive afvist. Men i det lange løb er aggressiv adfærd medvirkende til, at personen mister respekt fra andre og sig selv, venskaber går i stykker, der skabes konflikter, der nedbrydes goodwill, og de menneskelige relationer forringes. Personen vil i det lange løb blive mødt med isolation og afvisning. Hvis du reagerer ved at fastholde dine rettigheder samtidig med at du respekterer andres, er din adfærd assertiv. Du tillader både dig selv og andre at give udtryk for holdninger og følelser (støtte). Kendetegn: Man ser grænsen mellem sine egne og andres rettigheder og respekterer den.

Man sigter efter en ligeværdig situation. Andres følelser og holdninger respekteres, også selv om du er dybt uenig. Man skelner mellem at gå efter manden eller bolden. Selv om du er uenig med en anden, kan du respektere vedkommendes ret til at have disse holdninger. Man kan udmærket på en assertiv måde give udtryk for vrede og aggression, det assertive viser sig ved, at man giver modparten ret til også at vise sin vrede. Herved kan man have en konstruktivt dialog, hvor der fokuseres på problemet og ikke på at nedgøre hinanden som mennesker; (modsat at bruge sin vrede til at jorde den anden og hindre modparten i at udtrykke følelser og meninger). En assertiv person vil typisk føle sig afslappet, have stor selvværdsfølelse og indre energi. Kropsholdningen er afslappet, der er varieret stemmeføring og en øjenkontakt der hverken er undvigende eller stirrende. Andre vil opleve at de føler sig værdsat, respekteret og lyttet til. At blive mødt med en assertiv adfærd opmuntrer modtageren til også at reagere ved at være åben og ærlig og dermed bidrage til at fremme et konstruktivt og understøttende arbejdsklima. Konsekvenser: man opbygger ærlige relationer til andre, og det bidrager til, at der opnås løsninger, der respekterer alles interesser. Uenighed, også når den ikke kan løses, behøver ikke at føre til personlige stridigheder. Kort sagt: du er assertiv, når du står inde for dine følelser, ideer og rettigheder og ikke krænker andres. Selvbevidsthed: Man opnår indsigt i egen adfærd og egne mål og kendskab til baggrunden herfor. Selvaccept: Man kan grundlæggende acceptere sig selv, såvel de stærke som svage sider. Det er for mange mennesker svært at se såvel ens positive som negative sider. Mange mennesker har f.eks. svært ved at fortælle andre, hvad de er gode til det er nemmere at sige, hvad man ikke kan. Empati: Forståelse for andres oplevelser og følelser og accept af, at disse er udtryk for den anden persons synspunkter. Ærlighed: Man ærligt udtryk for sine tanker, følelser, hensigter og handlinger. Ansvarlighed: Man vedstår sig sine egne tanker, følelser, hensigter og forventninger; samt tager ansvaret for konsekvenserne af egne handlinger. Gensidighed: Man accepterer andre som ligeværdige; samt er indstillet på at løse problemer/opgaver ud fra en ligeværdig position. Teorien bygger endvidere på, at alle mennesker har nogle grundlæggende rettigheder, og at der opstår problemer og konflikter mellem mennesker, når disse rettigheder krænkes. Man kan sige, at rettighederne giver os retten til at være (retten til at eksistere og udvikle vore muligheder), retten til at have (retten til at have meninger, holdninger og følelser) og retten til at gøre (retten til at involvere eller ikke involvere sig i forskellige aktiviteter). Det at vi har rettigheder betyder ikke, at vi i enhver situation skal fastholde dem. Der kan være situationer, hvor dette ville være upassende. Man kan f.eks. ved at sige nej skabe en dårlig stemning, eller man kan gøre værtinden ked af det, hvis man benytter retten til at sige sin mening om middagen m.m.. Derfor er der tilføjet den sidste rettighed (retten til ikke at være assertiv), det vil sige, at man kan benytte rettighederne efter bevidste valg med opmærksomhed på de konsekvenser, man kan forudse.

De nævnte rettigheder gælder begge parter. Andre har således de samme rettigheder. Når jeg har ret til at blive lyttet til, betyder det også, at jeg er ansvarlig for at lytte til andre. Jeg må også acceptere andres ret til at træffe deres valg (f.eks. at de siger nej) og respektere disse valg, selv om jeg er uenig. Der er tale om nogle fælles menneskelige rettigheder. I relation til arbejdet kan man også tale om nogle rollerettigheder. En leder har f.eks. retten til at lede og fordele arbejdet og kan forvente, at medarbejderne følger de spilleregler der er gældende. Men for at agere assertivt må dette gøres det på en måde, der også respekterer medarbejdernes rettigheder. Selvom man i sit arbejde har nogle rollerettigheder, skal man samtidig overholde de personlige rettigheder. At lederen har ret til at give jer kritik for jeres arbejde, giver ikke vedkommende ret til at overfuse, nedgøre, tale nedladende til jer osv.. At parterne respekterer disse rettigheder er ingen garanti for, at der ikke kan opstå konflikter pga. uforenelige rettigheder og interesser. Assertion er heller ingen garanti for, at uoverensstemmelser kan løses, men ved at respektere hinandens rettigheder skabes det bedste grundlag for, at uoverensstemmelser kan behandles hensigtsmæssigt, at der vises åbenhed, gensidig respekt og at der gøres forsøg på at finde en løsning, begge parter kan acceptere. Lad os vende tilbage til de tre former for adfærd: submissiv, aggressiv og assertiv. Bemærk at det er adfærdskategorier, vi taler om ikke menneskekategorier. Vi reagerer alle submissivt i nogle situationer og aggressivt eller assertivt i andre. Det afhænger meget af situationen. Det er typisk i pressede situationer, vi kommer til at reagere aggressivt eller submissivt. Når vi er sammen med venner og føler os trygge, veltilpasse og respekteret for den vi er, er det noget nemmere at reagere assertivt, end når chefen kommer og overfuser en på en aggressiv måde. I trygge situationer siger vi, hvad vi mener, viser hvordan vi har det, og beder om dét, vi har brug for. Når vi er usikre på, hvordan andre vil reagere på vore ønsker og meninger, bliver vi mere forsigtige (submissive). Vi føler os frem, pakker tingene ind, eller holder mund. Andre udviser, når de er usikre, en aggressiv adfærd ved at nedgøre, generalisere, fordømme, true m.m.. Den assertive adfærd, som er den mest hensigtsmæssige, kan dog i visse situationer, virke udfordrende og konfliktskabende på personer med ikke assertiv adfærd. Assertionstræning handler egentlig om, hvad vi gøre i de stressede situationer, når vi føler os presset, usikre, utrygge. Og derfor sommetider eller ofte handler anderledes, end vi egentlig har lyst til. Assertiontræning kan foregå på flere områder: verbalt, non-verbalt og mentalt. Man kan f.eks. bruge jeg-budskaber i stedet for man-budskaber: mit synspunkt er, jeg ønsker, jeg føler, jeg vil foretrække. Herved understreger man verbalt, at man står inde for egne synspunkter. Hvis man føler sig presset og ønsker at sige nej, kan man med fordel anvende replayteknikken. Denne går ud på, at man venligt og bestemt gentager, gentager og om nødvendigt atter gentager sit afslag uden at gå ind på en række andre forhold, f.eks. om