Digitalisering og retssikkerhed Høring på Christiansborg Den 4. marts 2016 Ingrid Stokholm Lauridsen Ældre Sagen isl@aeldresagen.dk 1
Digitaliseringens betydning for borgernes retssikkerhed i kontakten med det offentlige - Med fokus på adgang til råd og vejledning 2
Ældre Sagen støtter et digitalt samfund - der tager hensyn til alle 260.000 personer over 65 år har aldrig anvendt internettet 2.300 it-frivillige i Ældre Sagen Alternativer til den digitale kontakt Hjælp og vejledning 100 Andel, der har anvendt internettet i 2015 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 16-19 år 20-24 år 25-29 år 30-34 år 35-39 år 40-44 år 45-49 år 50-54 år 55-59 år 60-64 år 65-69 år 70-74 år 75-79 år 80-84 år 85-89 år Inden for de seneste tre måneder Aldrig brugt internettet Danmarks Statistik: It-anvendelse i befolkningen 2015 3
Ældre Sagen har fokus på adgangen til vejledning og hjælp Adgang til vejledning og hjælp for alle er et must Ældre Sagen gav ca. 32.000 telefoniske rådgivninger i 2015 Retssikkerhed og digitalisering som særligt fokusområde i 2016 4
Udfordringer - digital kommunikation ml. borger og myndighed Borgernes evne til at bruge computer og internet Brugervenlige digitale løsninger Borgernes forståelse af regler og procedurer Ressourcer til at hjælpe borgerne Medarbejdernes holdning til digitalisering og service Internetdækning i kommunen Tidshorisonten Anden udfordring notér: Nej ingen udfordringer Ved ikke Ønsker ikke at svare 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 Gallup: Digitaliseringsundersøgelse i kommunerne 2014, kvantitativ del Oplever kommunen nogle udfordringer i fht. at nå målsætningen om 80% digital kommunikation ml. borger og myndigheder i 2015?
Oplever du, at den digitale udvikling har gjort det lettere eller sværere at komme i kontakt med offentlige myndigheder? 0,50 0,45 0,40 Bruger internettet hverdag 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 Ikke hver dag eller næsten hver dag men indenfor de seneste 3 måneder Har ikke brugt internettet indenfor de seneste 3 måneder 0,05 0,00 1) Primært lettere 2) Primært sværere 3) Både lettere og sværere 4) Ønsker ikke at svare 5) Ved ikke Danmarks Statistiks undersøgelse It-anvendelse i befolkningen 2015 6
Serviceparadoks Vi har det her paradoks med, at vi super gerne vil yde en rigtig god service, men vi vil helst have, de skal kunne det derhjemme. (medarbejder, mindre kommune, landområde) Det er som om, de har fået en eller anden ide om, at de ikke må komme herop. Måske er det fordi, man hele tiden får at vide, at man skal betjene sig selv(..) Jeg har mange, der spørger: Må jeg så godt komme herop igen næste år? (medarbejder, mindre kommune, provinsby) (Gallup: Digitaliseringsundersøgelse i kommunerne 2014, kvalitativ del) 7
Opmærksomhedspunkter Er det pga. digitaliseringen blevet mindre tydeligt, at det fortsat er muligt at få hjælp hos de offentlige myndigheder? 8
Helhedsorienteret råd og vejledning Retssikkerhedslovens 5 Kommunalbestyrelsen skal behandle ansøgninger og spørgsmål om hjælp i forhold til alle de muligheder, der findes for at give hjælp efter den sociale lovgivning, herunder også rådgivning og vejledning. Kommunalbestyrelsen skal desuden være opmærksom på, om der kan søges om hjælp hos en anden myndighed eller efter anden lovgivning. 9
Medarbejderen som den ideelle borger Digitaliseringen medfører, at medarbejdernes og borgernes rolle/identitet nærmer sig hinanden hierarkiet bliver fladere Medarbejderen skal være et borgerforbillede og kunne det samme som den ideelle borger Borgerne skal handle mere og tage større ansvar i deres myndighedskontakt Gallup: Digitaliseringsundersøgelse i kommunerne 2014, kvalitativ del 10 Ældre Sagen PowerPoint eksempel
Erfaring fra Ældre Sagens rådgivning Oplevelse af, at der oftere end tidligere kun bliver svaret på det, der bliver spurgt om Ægtefælle flyttede på plejehjem. Ingen vejledning fra kommunen i forbindelse med indflytning om at det var muligt at søge boligstøtte. Udbetaling Danmark henviste hende til borger.dk. Hustru kunne ikke finde ud af at bruge borger.dk. Borgerservice kunne ikke hjælpe og henviste til kvikservice på biblioteket. Kvikservice afviste, da de kun kunne hjælpe med pensionsansøgninger. 11
Opmærksomhedspunkter Er det pga. digitaliseringen blevet mindre tydeligt, at det fortsat er muligt at få hjælp hos de offentlige myndigheder? Hvordan sikres en helhedsorienteret vejledning? Hvis indgangene til det offentlige bliver mere fragmenterede? Hvis borgerne selv skal søge hjælp på nettet? Hvis de medarbejdere borgerne først møder kun skal være som den ideelle borgere? Hvis hele borgerens livssituation ikke bliver adresseret? 12
Spørgsmål eller kommentarer? Ingrid Stokholm Lauridsen isl@aeldresagen.dk 13