Borgerservice- og Kanalstrategi. Borgerservice- og kanalstrategi

Transkript

1 Borgerservice- og Kanalstrategi

2 Indledning Den offentlige sektor i forandring Den offentlige sektor er under voldsomt økonomisk pres samtidigt med at borgerne har stigende forventninger til høj kvalitet i serviceydelserne. Et paradoks som ofte benævnes velfærdsklemmen. En af de megatendenser som især præger den offentlige sektor og som i en vis udstrækning kan kompensere klemmen, er digitalisering. Der har således især i de sidste ca. 10 år pågået et massivt udviklingsarbejde samlet set i den offentlige sektor med henblik på at udnytte nye teknologiske muligheder for bl.a. genbrug af data på tværs af den offentlige sektor for at frigøre ressourcer. højeste digitaliseringsgrad blandt borgerne og tilslutningen til digitalisering stiger fortsat massivt. Danskerne vil gerne anvende digitale løsninger i deres hverdagsliv. Det digitale Rådhus I juni 2012 godkendte Byrådet i Lolland Kommune oplæg til en lokal digitaliseringsstrategi. I denne beskrives ambitionerne om Det digitale Rådhus som samlebetegnelse for de gennemgribende forandringer som især den administrative del af Lolland Kommune gennemfører i disse år. Med Lov om Obligatorisk Selvbetjening og Lov om Digital post og fjernprint møder digitaliseringstendensen for alvor kommunernes møde med borgerne. Således skal 80% af borgerne i 2015 betjene sig selv på en række obligatoriske selvbetjeningsløsninger som før blev betjent manuelt. Tilsvarende gælder for digital post. Særligt udsatte grupper er undtaget af lovgivningen og vil fortsat skulle betjenes manuelt. Men borgerne presser også på. Danmark er det land i Europa med den 1

3 Udvikling og tilpasning af Borgerbetjeningen Med dette oplæg præsenteres Lolland Kommunes Borgerservice og Kanalstrategi Strategien udmønter en række af de fællesoffentlige digitaliseringsinitiativer formuleret i Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og KL s e-2015-program. Kernen i strategien er imidlertid langt mere ambitiøs end blot at følge de nationale krav. Strategien skal understøtte forretningsudvikling i borgerbetjeningen med respekt for skatteborgernes tid og penge. Dette fokus er særligt vigtigt for Lolland Kommune grundet den særlige økonomiske udfordring som kommunen har. Ambitionen er at træde ind i fremtiden og placere Lolland Kommune på forkant af udviklingen. Proces Strategien forelægges til politisk behandling i august Der er lagt op til en fortløbende beslutningsproces hen over perioden august 2013 til januar 2014, idet nogle organisatoriske tiltag vil kræve yderligere analyse og selvstændige beslutningsoplæg. Netop derfor er morgendagens borgerservice et strategisk vigtigt område, da en målrettet forretningsudvikling både kan indfri kommunes behov for tilpasning, men samtidigt også udvikle organisationen til en moderne virksomhed og samarbejdspartner. Udmøntning af strategien vil i den sammenhæng betyde, at Lolland Kommune ikke bare følger strømmen, men proaktivt udnytter de nye muligheder digitalisering har skabt og fortsat skaber i samfundet. 2

4 Vision 2015 Organisationen er tilpasset, så den fremstår som en moderne kommune, kendetegnet ved digital adfærd, høj kvalitet i opgaveløsningen samt stor effektivitet. Borgerne oplever en præcis og målrettet service med mulighed for selvbetjening i alle døgnets 24 timer året rundt. Lolland Kommune motiverer borgere, der kan selv, og støtter de, som har brug for hjælp dertil. Der er fokus på nemmere rutiner i opgaveløsningen, hurtigere ekspedition (på straks afklaringsopgaverne ) og nedgang i de personlige henvendelser. En moderne kommune nye servicestrukturer Med flytning af opgaver til Udbetaling Danmark, indførelse af obligatoriske selvbetjeningsløsninger og digital post samt implementering af andre digitale selvbetjeningsløsninger, får Lolland Kommune nye metoder til effektiv fokusering og styring af borgerbetjeningen via kanalerne. Indførelse af flere digitale løsninger og en målsætning om 80% af borgerne, som betjener sig selv via selvbetjeningsløsninger, vil betyde at de tilbageværende fysiske opgaver bliver anderledes end tidligere. De sidste 20% af borgerne, som enten ikke kan eller ikke har mulighed for at benytte de digitale løsninger, skal serviceres ud fra den enkeltes behov både i forhold til ydelser og i forhold til betjeningsmåde. Der bliver mindre sagsbehandling, og mere rådgivning og vejledning. Byrådets ambitioner i 2015 er at fastholde visionen om en moderne og omkostningseffektiv kommune som er i udvikling, og hvor medarbejderne bidrager til den daglige fornyelse og fleksibilitet. Vision 2015 skitserer en ny måde at drive offentlig service på. Fremover er det ikke kommunen, som styrer mødet mellem borgeren og det offentlige men borgeren. Borgerne (og virksomhederne) vil i større og større grad tage ansvar for egne behov. De vil være medproducenter af den offentlige service bl.a. ved at løse opgaver på egen hånd via de digitale selvbetjeningsløsninger. Det gælder både de, som har brug for den offentlige serviceydelse i dagligdagen, men også de, som kun engang imellem søger kontakt til kommunen af andre årsager. Der vil i perioden fra 2013 til 2015 ske en flytning af opgaver som vil afføde interne omstruktureringer samt reorganisering. Kanaler (fysiske borgerbetjeningssteder og fx telefonindgange) vil blive lukket. Borgerne henvises som første prioritet til digital selvbetjening. Alternativt vil de blive betjent via et callcenter. Sidste betjeningskanal vil hovedsageligt være, hvor borgeren i forvejen har kontakt med kommunen. De fysiske borgerbetjeningssteder flyttes til eller opgraderes på steder, hvor de understøtter kommunens socioøkonomiske geografi, dvs. hvor samspil og synergieffekt i forhold til fagspecifikke indsatser styrkes. 3

5 Målsætninger og principper Målsætninger Borgerservice- og Kanalstrategien har til formål at flytte borgernes henvendelser fra dyre til billigere kanaler. Det vil blandt andet sige flytning af henvendelser. Målsætninger 2015 Fra fysisk personlig betjening til betjening via telefon eller selvbetjening Fra breve og mails til digital post Fra telefoniske forespørgsler til digital selvbetjening Kanalprioriteringen er i en planstrategisk sammenhæng væsentligt, da den både handler om tilpasning (optimering og rationalisering), men også om at imødekomme borgernes nye og andre forventninger til den kommune og den service, som borgerne bliver mødt med. Principperne Opprioritering af relevante og omkostningseffektive digitale løsninger på alle fagområder: Også løsninger ud over de obligatoriske. Kanalprioritering: Alle borgere, der kan, skal betjene sig selv digitalt. Der tilbydes medbetjening eller vejledning til dem, har behov herfor. God serviceoplevelse i både personlige og telefoniske henvendelser: Borgerne straksafklares i første serviceled og ved første henvendelse. Proaktive udsendelser skal nedbringe antallet af borgerhenvendelser: Indsigt i borgerens livssituation får kommunen til proaktivt at udsende digital post med fx advisering om tilbud. Fælles offentlige løsninger: Kommunen benytter som udgangspunkt de fællesoffentlige løsninger. Smidigere procedure: Der indføres hele tiden nye løsninger, der giver optimale, smidige procedurer for borgere såvel som for medarbejdere. Udnyttelse af viden, herunder samdrift og stordrift: Opgaverne løses hvor borgeren i forvejen møder det offentlige med udgangspunkt i helhedsbetjening af borgeren, uanset hvem der i praksis løser opgaven. Arbejdsgange og forandringsledelse: Medarbejderne er involveret og motiveret til at udvikle nye arbejdsmetoder. Forankring og gevinstrealisering understøtter den forandringsledelse og udvikling, som er nødvendig. 4

6 Strategisk fokus - Ny servicekultur i mødet med borgeren Den digitale og personlige kontakt Den gode service for borgeren er, at få klaret det hele med det samme. Straksafklaring foregår i første serviceled, hvor medarbejderen aktivt servicerer borgeren, så denne føler sig godt informeret og vejledt. Borgerbetjeningen er et begreb, som beskriver kontakten og dialogen med borgeren. Medarbejderen skal via kontakten med borgeren skabe sammenhæng, helhed og opnå indsigt i borgerens forhold for at kunne understøtte dennes behov. De nye digitale løsninger understøttes med gode interaktive vejledninger, fx via chat og co-browsing (medbetjening), som fungerer som personlig vejledning. Eller små videoklip på hjemmesiden som kan guide borgerne. Målsætninger 2015 Den personlige borgerkontakt (pr. telefon eller fysisk) guider som udgangspunkt borgeren mod billigere kanaler. Samtalen og visiteringen af borgeren tager udgangspunkt i borgerens behov. Særlig fokus på mødet med og håndteringen af de resterende 20 %. Tre kategorier af borgere De digitalt selvhjulpne Kan, vil selv og gør det selv. Benytter primært de digitale løsninger. Bruger ofte nettet i fx weekenderne og aftentimerne. Får hurtigt klaret sin henvendelse eller informationssøgning. De digitalt umodne (usikre) Har behov for støtte til de digitale selvbetjeningsløsninger, som de hovedsageligt får via telefonen. Enkelte ved personligt fremmøde. Målet er at få flyttet dem til en billigere kanal. Borgere med særlige behov eller manglende digitale kompetencer Ca. 20% af borgerne har behov for tryghed eller støtte i kommunikationen med det offentlige. De bliver betjent via personlig kontakt enten via den telefoniske eller den fysiske kanal. Tre prioriterede kanaler Den digitale kanal Den telefoniske kanal Den fysiske borgerindgang 5

7 Indsatser - Ny servicekultur Flytning af henvendelser til digital selvbetjening Kommunen arbejder aktivt på at flytte henvendelser til digitale selvbetjeningsløsninger. Dette gøres dog med hensyntagen til de menneskelige aspekter. En objektiv/socialfaglig screening (visitering) anvendes til at forstå borgerens komplekse udfordringer og støtter vedkommende hen til den sociale relation i kommunen, som kan hjælpe vedkommende. Understøttelse til borgerens digitale kompetencer For at sikre at borgerne i fremtiden kan betjene sig selv digitalt, kræver dette støtte, vejledning og undervisning. Et korps af digitale ambassadører, floor-walkers, opsatte borgerpc eré, undervisning og borgercaféer på bibliotekerne understøtter og løfter borgernes digitale kompetencer. Løbende borgerkampagner henviser også til digital selvbetjening. Sammenhæng mellem kanalerne Da selvbetjening er den primære betjeningskanal, skal alle øvrige kommunikations- og betjeningskanaler lede borgerne over til digital selvbetjening. Telefon, chat, CO-browsing, Facebook etc. er kanaler, som alle guider borgerne over på den digitale kanal og selvbetjening. God serviceoplevelse Kommunen øger straksafklaringen ved at kvalitetsudvikle den telefoniske kanal og effektivisere den fysiske kanal. Borgerne skal kunne blive straksafklaret i min. 40% af deres henvendelser, når det drejer sig om ikke-komplekse livssituationer (dvs. ikke komplicerede sagsforløb). Straksafklaringen skal samtidig være korrekt og forståeligt, så borgerne er afklarede. Det vil nedbringe uvished, og sikre at der ikke kommer flere opfølgende eller opklarende henvendelser fra denne borger. Fjerne årsager til at henvendelser Kommunen fjerner, hvor det er muligt, årsagen til at det er nødvendigt for borgere og virksomheder at henvende sig. Hvis årsagen er væk eller allerede afklaret med proaktiv indsats, falder antallet af henvendelser. Ny faglighed hos medarbejderne Straksafklaring, som omkostningseffektiv målsætning, sætter nye standarder og forventninger til medarbejdernes kompetencer og viden. Den fagfaglige ekspertise afløses af en ny faglighed, som mere relaterer sig til visitering og håndtering af borgeren ud fra dennes behov. Kompetencerne handler om menneskelig forståelse og brugen af værktøjer fra socialrådgiverens værktøjskasse vil være et must. Fremover vil svaret på hovedparten af borgerens spørgsmål findes i systemerne, mens blik for årsags- virkningssammenhænge blive væsentligt. 6

8 Strategisk fokus den digitale kanal Digital borgerbetjening til de 80% - det skal være nemt Den digitale kanal Digital service er i højsædet. Der er implementeret teknologiske løsninger, alle de steder hvor det er muligt. Borger.dk og Min side er det offentlige for borgerne. Det er de fællesoffentlige løsninger, som vil være de samme for stort set alle landets kommuner og borgere. Her henter borgerne selv information eller foretager selvbetjening. Min side og selvbetjeningsløsningerne er lette og intuitive. Mål for % af ansøgninger og indberetninger foregår digitalt. 80% af al post sendes og modtages via digital post. Kommunen arbejder med: Kanal-mix. Differentierede online services. Mobilitet med løsninger overført til tablets og smartphones. Komplet digitalisering tilgængelig data. Flere selvbetjeningsløsninger. Sociale medier henviser til og understøtter de offentlige sites. Indsatsen og opgaverne handler i første omgang om at ændre den interne opgavehåndtering. Opgaverne skal tilpasses, så de matcher den borgerrettede del af opgaven. Når hovedparten af borgerne fremover foretager meget af opgaveløsningen selv, bliver websitet og de digitale løsninger produktionskanaler frem for reklamekanaler. 7

9 Indsatser - den digitale kanal Kanal-mix I kommunikationen med borgeren og vejledning af denne kan medarbejderen navigere og agere på og mellem de enkelte kanaler, så det er let at flytte borgeren via en telefonsamtale til fremover at kunne gøre det selv via fx Borger.dk. Differentierede online services På Borger.dk, foretager borgerne selvbetjening og finder data om sig selv på min side. Her vises borgerens sager og situation i et digitalt univers, som er integreret med øvrige systemer, som viden om borgeren er tilgængelig for borgeren selv. Tilbageværende på Lolland.dk, vil være emnerne: politik, lokal information og branding af kommunen som geografi, virksomhed og arbejdsplads. Mobilitet med løsninger til tablets og smartphones Borgeren tilgår i stigende grad kommunens selvbetjeningsløsninger fra forskellige geografiske steder og på alle tider af døgnet. Kommunen imødekommer disse behov med løsninger (responsiv sites og app), som kan tilgås fra en hvilken som helst digital eller mobil enhed. information og vejledning uanset hvor og hvordan de henvender sig. Flere selvbetjeningsløsninger Der indføres ikke kun obligatoriske selvbetjeningsløsninger, men alle de relevante og omkostningseffektive løsninger, som kan identificeres. Der er fornuft i at tilbyde borgerne løsninger, som er fælles løsninger, da disse baserer sig på fælles grunddate fra fx CPR, e-indkomst og BBR, hvilket giver forudsætninger for stordriftsfordele (via Kombit og andre samarbejder). Sociale medier understøtter De sociale medier indgår i mediemixet til understøttelse af tiltag som fx kampagner, dialog, demokratiet samt som reklamesøjle for kommende borgeraktiviteter og andre arrangementer. Der kan også udlægges guidelines for, hvordan man bruger udvalgte digitale løsninger m.m. Komplet digitalisering tilgængelig data Data om ydelser, indsatser og informationer er tilgængelige, så de deles på tværs af systemer og fagområder. Både medarbejdere og borgere har adgang til samme data så borgeren altid modtager korrekt, opdateret 8

10 Strategisk fokus den telefoniske kanal Hjælp til dem der ønsker en større digital adfærd Telefonisk borgerbetjening Telefonisk betjening har to formål henholdsvis svar første gang og hjælp til selvhjælp. Den ene handler om at straksafklare borgeren eller om nødvendigt viderestille til sagsbehandling. Den anden handler om at vejlede og støtte borgeren til større selvhjulpenhed. Callcentret støtter og guider borgeren med udgangspunkt i at flytte dem til den primære digitale kanal - Borger.dk. Mål for 2015 Kommunen arbejder med Én indgang fra tre til ét callcenter. Straksafklaring i første serviceled. Service level på 25 sekunder. Støtte til større selvhjulpenhed. Styring af gevinstrealisering ved hjælp af registrering og måling på henvendelsesemner. Næst efter den digitale kanal, benytter borgerne oftest telefonen. Straksafklaring af minimum 50% af de telefoniske henvendelser. Fleksibel åbningstid på telefonerne efter borgernes behov (fx åbent aften eller weekend). Max ventetid i telefonkøen på 25 sek. 9

11 Indsatser den telefoniske kanal Én indgang fra tre til et callcenter Visitering i telefonen vil hurtigt afgøre, om borgeren kan straksafklares eller skal stilles videre til konkret sagsbehandling eller myndighed. Afklaringen foregår let og præcist samt på borgerens præmisser. Målet er at flytte borgeren fra betjening til selvbetjening. Straksafklaring i første serviceled Visitering i telefonen vil hurtigt afgøre, om borgeren kan straksafklares eller skal stilles videre til konkret sagsbehandling eller myndighed. Afklaringen foregår let og præcist samt på borgerens præmisser. Målet er at flytte borgeren fra betjening til selvbetjening. Støtte til større selvhjulpenhed I callcentret vil borgerne få livesupport og støtte til at begå sig digitalt, herunder også rådgivning om brugen af selvbetjeningsløsninger. Medbetjening vil være en af metoderne, ligesom andre digitale støttefunktioner vil blive benyttet (chat, co-browsing, videokonference m.m.). Måling og registrering af henvendelsesemner For at opretholde en løbende udvikling og tilpasning til borgernes efterspørgsel bliver alle henvendelsesemner registreret, så svar på disse henvendelser eventuel kan indgå i de digitale portaler eller for at følge sæsonudsving i henvendelsestyper m.m. 25 sekunders max ventetid Borgeren oplever længere åbningstider på telefonerne samt en bedre tilgængelighed i telefonkøen. I perioder med forventet spidsbelastning iværksættes bemanding til håndtering af opgaverne. For en effektiv servicering og optimal fokus i betjeningen af borgerne via de telefoniske kanaler, lukkes alle øvrige hovednumre i kommunen. Et særligt nummer bliver telefonindgang til Lolland Kommunes organisation og politikområde. En model som Udbetaling Danmark er lykkedes med at opretholde. 10

12 Strategisk fokus den fysiske borgerindgang Vi skal hjælpe de borgere, der ikke kan selv og vi skal arbejde målrettet med, at de der ikke kan selv. bliver færre Hvad ved vi om de 20% ikke-digitale borgere? Og hvilke antagelser kan vi opstille om, hvem 20 %-gruppen er fremadrettet? Spørgsmålet er relevant fordi den indsigt er afgørende for at tilrettelægge en fremtidssikret fysisk borgerservicestruktur. I lov om obligatorisk selvbetjening specificeres en række tilfælde, hvor borgere kan blive undtaget for loven. Det gælder således fx, hvis man har et særligt handicap (kognitiv som fysisk funktionsnedsættelse), mangler digitale kompetencer (fx ældre borgere med demens), tilhører en gruppe af socialt udsatte (fx psykiske lidelser), ikke kan få udstedt NemID og det er påkrævet for den pågældende løsning (fx borgere som er hjemløse). Tendenser og hvad gør andre? Tendensen på landsplan for fysiske borgerserviceindgange er entydigt faldende. Specifikt for Lolland Kommune, hvor befolkningstallet falder markant, er antallet af ikke-digitale borgere tilsvarende stærkt faldende. Dette på trods af en forholdsmæssigt øget andel af ældre borgere. Mange kommuner har arbejdet med sammenlægning af de borgerrettede dele af borgerservice med bibliotekerne. Andre kommuner har valgt at placere borgerservicefunktionen i tilknytning til jobcentrene. Fokus De 20 % ikke-digitale borgere bliver betjent professionelt og helhedsorienteret. De i dag ikke-digitale borgere, som har evnerne til at klare deres sager digitalt, får hjælp til at anvende den digitale kanal eventuelt suppleret med medbetjening i telefonen. De resterende ikke digitale borgere oplever en god fysisk betjening i øjenhøjde og med afsæt i deres behov. Som noget nyt oplever de ikkedigitale borgere, at borgerrådgiverne opsøger dem personligt i de miljøer som de færdes i. 11

13 Indsatser den fysiske borgerindgang Mål for 2015 De ikke-digitale borgere bliver mødt, hvor de færdes eller i forvejen kommer. Andelen af de ikke digitale borgere bliver færre og de som forbliver ikke-digitale modtager en helhedsorienteret og professionel borgerservice. Den fysiske borgerbetjening er placeret strategisk i forhold til øvrige servicetilbud i hhv. Maribo og Nakskov. Fysiske indgange med personlig betjening Service On tour borgerne i fokus En proaktiv indsats vil præge morgendagens service til borgerne. Kommunen møder borgeren, hvor borgeren er, fx ved besøg på uddannelsesinstitutionernes afgangsklasser, på sundhedscentrene, bank- eller foreningsarrangementer eller andre relevante steder. De uformelle mødesteder De nye mødesteder er skabt for, at de 20%, som har behovet, kan finde én entydig indgang til det offentlige. Men en stor del af de 80% vil fra tid til anden møde kommunen i andre relationer. Fx forældrene, der møder pædagogen eller skolesekretæren. Pleje- og sundhedspersonalet som taler med ældre og pårørende samt i andre relationer til borgerne. En andel af borgerne vil fortsat efterspørge den administrative borgerservice. De vil kunne yderligere segmenteres som: Borgere, som i en periode har behov for støtte til at blive digitale. Borgere, som ud over at have sager i den administrative borgerservice, også har ofte kontakt med og sager til behandling i øvrige fagområder. Borgere med særlige behov (særligt handicap, demens, psykiske lidelser etc.). Kommunen arbejder på at omorganisere mødestedet og serviceringen i forhold til de forskellige segmenter. Fx vil en stor gruppe af Lolland borgere være ældre borgere, som kommunen vil have kontakt til i andre sammenhænge. 12

14 Bilag Tendenser og analyser af befolkningens IT vaner 13

15 Danskernes forbrug af internet og offentlige hjemmesider Danskerne bliver mere og mere digitale. Det viser opgørelser på andelen af dem, der aldrig bruger internet. Antallet falder fortsat. I 2012 var det 6 pct. af befolkningen i alderen år, som aldrig brugte internettet. Kilde: Danmarks Statistik. IT-anvendelse i befolkningen

16 Internetforbrug Lolland efter alder Andelen af borgere med IT-kompetencer vil vokse helt uafhængigt af evt. fortsat vækst i den enkeltes internetforbrug og en evt. uddannelsesindsats overfor relevante grupper. Det vil nemlig alene ske i kraft af, at ældre borgere dør, mens yngre generationer tager deres IT-vaner med videre i livet. Kilde: Lolland Kommune (omregnet og fremskrevet fra nationale tal) 15

17 Opgørelse fra tælleuge i 2011 Lolland Kommune Hvis man hæver straks afklaringsprocenten i 1. serviceled (callcenter) med blot 10 %, falder den samlede arbejdsbelastning i 1. og 2. serviceled med %, da en masse spildarbejde med søgning af viden, rykkere og genhenvendelser forsvinder. Det viser undersøgelser i private virksomheders kontaktcentre. Kanalpriser Kilde: Lolland Kommunes KOMHEN tælling (kun talt på udvalgte opgaver/henvendelser) i efteråret 2012 Kilde: KL 16

18 NemID i Lolland Kommune samt udvikling i internetbank og internetkøb Minimum 80 % har NemID i alle målgrupper fra år. Op til 75 år har over halvdelen af kommunens borgere NemID i dag Kilde: Lolland Kommune på baggrund af nationale tal på NemID Kilde: Danmarks Statistik. IT-anvendelse i befolkningen

19 Borgernes anvendelse af offentlige hjemmesider og selvbetjening Mange vælger at kontakte det offentlige via nettet. 69 pct. indsender oplysninger fx i form af udfyldte blanketter til statslige eller kommunale myndigheder via internetsider. Kilde: Danmarks statistik. IT- anvendelse i befolkningen

20 Statistik fra telefonsystemet i Lolland Kommune Telefonsystemet kan levere data om antal opkald. Der er igangsat en analyse af, hvilke emner der bliver ringet om. Henvendelsesmønsteret skal analyseres nærmere med henblik på flytning af opgaver til den billigere digitale kanal. I alt telefonopkald 1/ til 30/ I alt telefonopkald over år Kilde: Tal udtrukket fra Lolland Kommunes telefonsystem Ingen tilgængelig tal for Ældre og Jobcenter fra før

21 Statistik på personlige henvendelse i Borgerservice øst og vest 1. kvartal Å Kampagne 1 Øvrige sektorer/offentlige myndigheder Økonomisk friplads Ydelseskontor/Jobcenter/Besk. Udvidet helbredstillæg Sygesikring Skat Selvbetjening Pension - Førtids Pension - Folke Pension - Adm.sager Pas Opkrævning Kørekort Folkeregister Ejendomsskat Diverse Børnebidrag/tilskud/fam.ydelser Boligstøtte Boligindskudslån Barselsdagpenge vest øst Samlet antal henvendelser optalt på ydelser via fysisk borgerindgang i 1. kvartal F.eks. En familie på 4 der skal have udstedt pas, tæller som 1 henvendelse. En borger der skal ansøge om 2 ydelser tæller som 2. Vest: Øst