Bilag 1 Kravspecifikation og tilbudsskema 15/4711
Bilag 1 Kravspecifikation og tilbudsskema 1. Indledning Generelt Vaskeriordningen skal dække borgerens behov for at få vasket eget tøj og linned. Borgeren har ifølge kommunens kvalitetsstandard ret til at få vasket tøj og linned hver 2. uge. Vaskeriordningen omfatter ikke rensning og strygning af tøj, vask af dyner, puder, tæpper, gardiner eller rulning af duge og sengetøj. Det står borgeren frit for, at tilkøbe andre ydelser end dem Helsingør Kommune yder hjælp til, men dette er kommunen uvedkommende. Vaskeordningen omfatter følgende: Afhente vasketøj på borgerens bopælsadresse Vask af tøj og linned Tørre tøj og linned Lægge tøj og linned sammen Pakke tøj og linned Levere rent tøj og linned på borgerens bopælsadresse Opgavens omfang Udbuddet omfatter borgere, der er visiteret til vaskeordningen af Visitationen i Helsingør Kommune. Bevilling af vaskeriordning sker efter en individuel faglig vurdering af borgerens behov og vurderes i henhold til Helsingør Kommunes serviceniveau. I den nuværende vaskeriordning, er 461 borgere visiteret til tøjvask. Som udgangspunkt visiteres en borger til tøjvask, der kan rummes af 2 vaskemaskiner modsvarende 8-10 kg tørt tøj hver 14.dag. Det vil sige, at husstande med to borgere visiteres til 4 maskiner tøjvask pr. borger modsvarende 16-20 kg tørt tøj. Enkelte borgere har behov for hjælp til at samle og pakke vasketøjet, samt til at lægge tøjet på plads når det kommer retur. Disse borgere visiteres til en ydelse "Tillægsydelse, Tøjvask, som levereres af den valgte hjemmehjælpsleverandør. Der må forventes et varierende antal håndteringer/leveringer af tøjvask i løbet af året, jf. eksempelvis ændret visitation, sygehusindlæggelser, ferie samt konkurrence fra andre godkendte leverandører. 2. Kravspecifikation Nedenfor følger kravspecifikationen for udbud af vaskeordning for hjemmeboende borgere visiteret til vaskeordning af tøj/linned. 15/4711 Side 1 af 12
Beskrivelse af igangsætning og ophør af vaskeriordning Tilmelding: Leverandøren modtager bestillingen og information om bevillingen fra visitationen via KMD Care, når borger har valgt leverandøren. Leverandøren skal kontakte borgeren med henblik på at aftale dato og tidspunkt for første afhentning og levering af vasketøjet. Ved første levering skal borger modtage en skriftlig bekræftelse på det fremadrettede tidspunkt og ugedag for afhentning og levering af vasketøj. Første aftale om tøjvask skal iværksættes senest 10 hverdage efter, at leverandøren har modtaget besked om tilmelding til vaskeriordning fra visitationen via KMD Care. Eventuelle ændringer i borgerens behov for tøjvask som medfører ændringer i visitationen, varsles i en advis via KMD Care til leverandøren inden for 5 hverdage. Leverandørskift og afmelding: Borgeren har til enhver tid ret til at skifte leverandør med 14 dages varsel fra udgangen af en måned. Borgeren skal henvende sig til visitationen ved ønske om leverandørskift. Hvis særlige forhold gør sig gældende, kan skift af leverandør ske hurtigere end ovenstående. Afmelding foretages af borgeren til visitationen. Leverandøren skal være borgeren behjælpelig, hvis denne ønsker at foretage en afmelding. Såfremt borgeren efter afmelding ikke tilbageleverer emballage og andre hjælpemidler, leverandøren har stillet til rådighed, er borgeren erstatningsansvarlig over for leverandøren. Kommunen er ikke ansvarlig for leverandørens eventuelle tab. Nøgleboks Hos borgere, der ikke selv kan åbne deres hoveddør, skal leverandøren have adgang via nøgle, og der skal opsættes en nøgleboks. Leverandøren får udleveret en systemnøgle til de pågældende nøglebokse, og leverandøren er ansvarlig for nøglerne uanset hvem hos leverandøren, der har kvitteret for modtagelse af systemnøglen. Borgers aflysning, forgæves gang m.m Ændringer af tidspunkter for afhentning eller aflevering aftales som udgangspunkt direkte mellem borger og leverandør. I tilfælde borgen ikke selv er i stand til at indgå aftaler aftales ændring af tidspunkter for afhentning og levering med borgers leverandør af personlig hjælp. Fristen for, at borgeren kan flytte eller aflyse afhentning eller aflevering, er senest kl. 15.00 dagen før den planlagte afhentning/aflevering. I tilfælde, hvor borgeren ikke er hjemme i det aftalte tidsrum for afhentning/aflevering af vasketøj, borgeren ikke har aflyst aftalen rettidigt eller borgeren ikke har vasketøj til aflevering ved leverandørens fremmøde, betragtes det som forgæves gang. 15/4711 Side 2 af 12
I tilfælde af akut indlæggelse eller anden hændelse, der forhindrer rettidig afbestilling af afhentning eller aflevering, betragtes besøget som forgæves gang. Ved udskrivning fra hospital, adviseres leverandøren automatisk om udskrivelse. Procedure ved låst dør Hvis borgeren ikke har meldt afbud, eller leverandøren ikke har fået besked om ændring af hjælpen, og borgeren ikke åbner for leverandøren på det aftalte tidspunkt, skal leverandøren straks følge op på årsagen. Leverandøren skal om muligt kontakte brugeren pr. telefon på alle oplyste telefonnumre. Hvis der ikke opnås kontakt med borgeren, skal leverandøren undersøge via Medcom-adviser, om borgeren er indlagt. Hvis brugeren ikke er indlagt, skal leverandøren om muligt kigge ind gennem vinduer, brevsprække, kontakte pårørende, naboer, varmemester for at sikre, at borgeren ikke er nødlidende. Hvis leverandøren ikke kan finde årsagen til at borgeren ikke er hjemme inden for 1 time, skal leverandøren kontakte visitationen pr. telefon med det samme herefter. Kravspecifikationens opbygning Nr. Hvert krav har et unikt nummer, som anvendes ved henvisninger. Krav Helsingør Kommunes formulering af krav. Generelt Helsingør Kommune ønsker med tøjvaskeordningen at tilbyde en vaskeservice, herunder afhentning og udbringning samt vask af tøj, der er i overensstemmelse med borgernes behov. 2.1. MK Leverandøren skal stille emballage til vasketøjet til rådighed for pakning af snavset vasketøj i borgers hjem. 2.2. MK Leverandøren skal pakke og emballere det rene og tørre vasketøj hensigtsmæssigt. 2.3. MK Leverandøren skal vaske tøjet efter vaskeanvisningen. Hvis vaskeanvisningen mangler skal leverandøren vaske tøjet ud fra en faglig vurdering. 2.4. MK Leverandøren skal sikre at borgerens tøj m.m. entydig kan identificeres. 2.5. MK Leverandøren skal være i stand til at håndtere vask fra grupper af borgere med særlige vaskebehov herunder multiallergikere og borgere inficeret med multiresistente bakterier. 2.6. MK Leverandøren skal kunne modtage oplysninger/bestillinger fra kommunens omsorgssystem KMD Care, herunder kunne modtage beskeder og advis fx om borgers indlæggelse/udskrivelse fra hospital. 2.7. MK Leverandøren skal læse og behandle advis i KMD Care min. 2 gange pr. dag. 2.8. MK Leverandøren skal kunne kontaktes telefonisk alle hverdage i tidsrummet kl. 8.00-15.00. Information til borgeren 15/4711 Side 3 af 12
Helsingør Kommune ønsker, at borgere, som er tilknyttet tøjvaskordningen, informeres om leverandørens tilbud til borgerne på en måde, der gør dem i stand til at vælge mellem leverandørerne på et velinformeret grundlag, og som skaber tryghed omkring ordningen. 2.9. MK Leverandøren skal udarbejde en leverandørbeskrivelse med beskrivelse af leverandøren og af de tilbudte ydelser til brug for borgernes valg af leverandør. Leverandørbeskrivelsen skal godkendes af Helsingør Kommune. 2.10. MK Leverandørbeskrivelsen skal leveres i papirformat til visitationen. Der skal til enhver tid kunne rekvireres flere eksemplarer. 2.11. MK Leverandørbeskrivelsen skal også leveres elektronisk til Helsingør Kommune i en form, der er velegnet til afsendelse med digital post til borgerne og offentliggørelse på kommunens hjemmeside. 2.12. MK Leverandøren skal skriftligt informere borgeren om væsentlige ændringer i tilknytning til tøjvaskeordningen. Afhentning og aflevering af vasketøjet Helsingør Kommune ønsker, at afhentning og aflevering af vasketøj på borgernes bopæl foregår på en måde, som sikrer borgerne størst mulig tryghed. Afhentning og aflevering 2.13. MK Leverandøren skal afhente og aflevere vasketøj inde i hjemmet, med mindre borger og leverandør aftaler andet. 2.14. MK Leverandøren skal ved afhentning og aflevering ringe på, vente på at døren bliver åbnet og præsentere sig tydeligt i eventuel dørtelefon, og hente/bære vasketøjet fra/til det sted, borgeren anviser. 2.15. MK Leverandøren skal tilbyde at afhente og aflevere vasketøj på alle hverdage i tidsrummet kl. 9.00 15.00. 2.16. MK Leverandøren og borger skal aftale tidspunkt og ugedag, hvor vasketøjet bliver hentet/afleveret. 2.17. MK Leverandøren skal sende en skriftlig bekræftelse til borgeren for aftalte afhentnings- og afleveringstidspunkter. 2.18. MK Leverandøren skal levere ydelsen til den aftalte tid +/- 30 minutter. 2.19. MK Leverandøren skal aflevere det rene tøj/linned til borgeren senest 7 kalenderdage efter afhentning. 2.20 MK Leverandøren skal afsætte den nødvendige tid for udførelsen af ydelsen. 2.21. MK I de særlige tilfælde hvor borger på grund af f.eks. erhvervsarbejde ikke i løbet af en uge kan være hjemme på et tidspunkt mellem kl. 9 og 15, skal leverandør kunne tilbyde afhentning og levering af vasketøj i borgers hjem frem til kl. 17.00. 2.22. MK Leverandøren skal afhente/aflevere tøj/linned på den førstkommende hverdag, såfremt afhentnings-/afleveringsdag falder på en helligdag. 15/4711 Side 4 af 12
2.23. MK Leverandører skal tilpasse aktiviteten med tidspunktet for afhentning og aflevering med dagtilbud og trænings- og sundhedscentre. Tidspunktet for afhentning og aflevering af vasketøj må ikke afskære borgeren fra disse tilbud. 2.24. MK Leverandøren er forpligtet til at koordinere hjælpen til borgeren med andre leverandører, herunder særligt leverandører, der leverer hjælp til pakning af vasketøj og hjælp til at lægge tøjet på plads efter vask. 2.25. MK Leverandøren er forpligtet til at overholde Helsingør Kommunes enhver tid gældende nøgleinstruks herunder overdragelse, sikker opbevaring og brug samt tilbagelevering af nøgler. Forgæves gang 2.26. MK Ved forgæves gang skal leverandøren kontakte borgeren og tilbyde en ny aftale. Ændringer 2.27. MK Leverandøren kan ikke aflyse afhentning eller aflevering af vasketøj, men kan flytte aftalen op til to hverdage efter aftale med borgeren. Fristen for, at leverandøren kan flytte en aftale med borgeren, er senest hverdagen før afhentning/aflevering inden kl. 12.00. Glemte og bortkomne sager 2.28. MK Hvis leverandøren finder glemte sager i vasketøjet, skal leverandøren udvise fleksibilitet og søge at levere de glemte sager tilbage hurtigst muligt til borgeren og senest ved næstkommende afhentning eller aflevering til borgerens hjem uden ekstra omkostninger for borgeren eller kommunen. 2.29. MK I særlige tilfælde skal leverandøren kunne foretage akut levering af glemte sager efter nærmere aftale med borgeren. Beredskab Leverandøren skal have et beredskab, der gør leverandøren i stand til håndtere uforudsete og akutte situationer. 2.30. MK Leverandøren skal kunne kontaktes af visitationen på hverdage i tidsrummet kl. 8:00-15:30. 2.31. MK Leverandører skal have et beredskab, der gør leverandørerne i stand til at håndtere fraværsperioder blandt medarbejdere, herunder ferie og sygdom mv. samt løbende til- og afmeldinger. Personaleforhold Helsingør Kommune ønsker, at aflevering og afhentning af tøj på borgerens bopæl foregår på en måde, der sikrer borgeren størst mulig tryghed med respekt for den enkelte borger og under hensyntagen til, at aflevering og afhentning af tøj foregår i borgerens eget hjem. Gældende lovgivning om personaleforhold skal overholdes. 15/4711 Side 5 af 12
Udbud af tøjvask til visiterede borgere i eget hjem 2.32. MK Leverandøren skal sikre at dennes medarbejdere har de kompetencer, der gør dem i stand til at levere ydelsen til Helsingør Kommunes borgere fagligt forsvarligt. 2.33. MK Leverandørens medarbejdere, der leverer og afhenter tøjet, skal bære en genkendelig uniform og skal være forsynet med billedlegitimation. Billede og tekst skal udformes, så svagtseende kan læse det. 2.34. MK Leverandørens medarbejdere skal have modtaget oplæring i hvilke hensyn, som personale med borgerkontakt skal tage i forbindelse med kontakten til ældre borgere. Dette indebærer bl.a. at være venlig og imødekommende, udvise medmenneskelig interesse og respekt for borgerens medbestemmelse, levevis, køn, race, alder og religion. 2.35. MK Leverandøren skal så videt muligt tilstræbe, at afhentning og aflevering af tøjet udføres af samme medarbejder og ligeledes at eventuelle afløsere er de samme. 2.36. MK Leverandørens personale, som har borgerkontakt, skal kunne skrive, læse og forstå dansk. 2.37. MK Leverandørens medarbejdere, der leverer og afhenter tøjet, skal være velsoignerede samt bekendte med og overholde hygiejniske principper i forhold til opgaveløsningen. 2.38. MK Leverandørens medarbejdere, der leverer og afhenter tøjet, skal have bestået kursus i førstehjælp. 2.39. MK Leverandørens medarbejdere, der leverer og afhenter tøjet, skal kunne observere borgerens tilstand både fysisk, psykisk og socialt. Hvis leverandørens medarbejder oplever væsentlige ændringer i borgerens tilstand, fx at borgeren er kommet til skade, virker diffus/usikker eller på anden måde anderledes end normalt, skal medarbejderen straks give Visitationen besked via KMD Care. 2.40. MK Leverandøren skal sikre, at leverandørens medarbejdere er vidende om, at de ikke må modtage eller give gaver herunder arv eller låne penge til eller af borgeren. 2.41. MK Leverandørens medarbejdere må ikke opholde sig i borgerens hjem uden borgerens tilstedeværelse. 2.42. MK Leverandøren skal overholde gældende arbejdsmiljølovgivning. Køretøjer 2.43. MK Alle biler skal være markeret med firmaets navn og logo. Dokumentation, kommunikation og rapportering 15/4711 Side 6 af 12
2.44. MK Leverandøren skal kunne dokumentere datoer for afhentning og aflevering af vasketøjet samt forgæves gang. 2.45. MK Leverandøren er forpligtiget til at registrere borgere, der får vasket tøj, de ikke er visiteret til, herunder tøj der åbenlyst ikke tilhører borgeren eller falder uden for kategorierne tøj og linned. Ved gentagne overskridelser af visitationskriterierne skal leverandøren kontakte visitationen. 2.46. MK Leverandøren skal efter anmodning rapportere følgende til visitationen: 1. Antal leverancer i alt. 2. Antal leverancer hvor vasketøjet leveres ved hoveddør/lejlighedsdør eller inde i hjemmet 3. Antal flytninger/afmeldinger efter tidsfristen forårsaget af leverandøren. 4. Antal flytninger/afmeldinger efter tidsfristen forårsaget af borgerne. 5. Antal Forgæves gang. 6. Antal tomme vaskekurve/intet tøj at vaske. 7. Klager fra borgere med angivelse af årsagskategorier. 8. Antal erstatninger vedr. bortkommet tøj. 9. Antal erstatninger vedr. ødelagt tøj. 10. Flytninger af aftaler forårsaget af leverandøren. 11. Forsinkelser i leveringer forårsaget af leverandøren. 2.47. MK Leverandøren skal levere den beskrevne rapportering i krav 2.46 ovenfor i elektronisk form. Visitationen kan kræve rapportering op til 4 gange årligt. 2.48. MK Leverandøren skal uden ophold videresende klager vedr. ydelsen til visitationen. 15/4711 Side 7 af 12
3. Tilbudsskema Kvalitet og Service Tilbudsgiver skal besvare nedenstående spørgsmål. Bemærk at det kun er det, der er noteret i dette dokument, at tildelingskriteriet Kvalitet og Service vil blive evalueret på. Tilbudsgiver opfordres til at begrænse sin besvarelse pr. krav (K) til max 1 A4-side (Times New Roman, skriftstørrelse 12). Kvalitet Målsætning: Tilbudsgiver skal sikre en hensigtsmæssig håndtering af vasketøjet fra det beskidte vasketøj pakkes i borgers hjem til det rene vasketøj leveres tilbage, således at processen og det endelige produkt bedst muligt imødekommer borgernes behov og muligheder for at medvirke i processen. 3.1. K Beskriv hvordan tøjet pakkes i borgers hjem og hvilke hjælpemidler, der stilles til rådighed til pakning af tøjet, herunder fx vaskeposer størrelse og antal, der stilles til rådighed. 3.2. K Beskriv vaskeproces og håndtering af tøjet i øvrigt, herunder: Sortering af tøj og linned Vaskeprogrammer Mærkning/identifikation af tøj Temperaturvalg Vaskemidler Maskiner Klinisk renhed (bakterier/mrsa) Optisk renhed Pletter Slitage Allergi Andre forhold af betydning for vurdering af processen 3.3. K Beskriv hvorledes Tilbudsgiver vil efterbehandle, pakke og tilbagelevere, herunder evt. på plads-lægning af, tøjet efter endt vask. 15/4711 Side 8 af 12
3.4. K Beskriv Tilbudsgivers vasketilbud udover de visiterede ydelser, jf. kravspecifikationen, eksempelvis: Ekstra tøj og linned ud over den visiterede ramme Rul af linned Vask af uldtøj Vask af silke Rensning Strygning Vask af dyner Redegør for, hvad der evt. indgår i standardtilbuddet og for borgers eventuelle tilkøbsmuligheder. Service Målsætning: Tilbudsgiver skal levere en service der levere op til borgernes forventninger og behov. Der skal udvises en forståelse for hvor borger er i sit liv og borgers situation hvad end det drejer sig om en dement borger, som har glemt at stille sit vasketøj frem eller en borger, som har mistet et stykke tøj i forbindelse med tøjvaskeordningen. 3.5. K Beskriv Tilbudsgivers visioner for den gode borgerrelation. 3.6. K Beskriv hvordan Tilbudsgiver starter nye borgere op i tøjvaskeordningen. 3.7. K Beskriv chaufførens kontakt med borgeren. 15/4711 Side 9 af 12
3.8. K Beskriv kundeservicekontakt med borgeren, herunder hvordan og hvornår kundeservice kan kontaktes. 3.9. K Beskriv hvordan Tilbudsgiver vil håndtere bredden af borgere eksempelvis borgere med demens, psykiske lidelser, borger med misbrug, hjerneskade mv. Håndtering kan fx være personalets erfaring og træning i at håndtere sådanne personer. 3.10. K Beskriv samarbejdet med visitation, leverandører af personlig/praktisk hjælp/hjemmehjælp i det daglige. 3.11 K Beskriv Tilbudsgivers procedure for manglende, forsvundet og ødelagt tøj samt erstatning. Kvalitetssikring Målsætning: Tilbudsgiver skal dokumentere, at de arbejder systematisk med at fastholde og udvikle kvaliteten af tøjvaskeydelser og den service, der ydes til borgerne. 3.12 K Beskriv Tilbudsgivers procedure for kvalitetssikring, herunder: Proces for udførelse af kontrol- og kvalitetsmålinger Dokumentation af kvalitetssikringen Tilsyn med evt. underleverandører 15/4711 Side 10 af 12
15/4711 Side 11 af 12