Indledning... 3 Organisation... 4 Opgaver... 4 Patienthenvendelser... 6 Frit sygehusvalg... 8 Patienters retsstilling... 10 Klage og erstatning... 11 Kvalitetssikring af Patientkontoret... 12 Øvrige aktiviteter... 12 Undervisning... 12 Projekter/arbejdsgrupper... 12 Kurser, seminarer og lign.... 13 Region Sjælland Patientkontoret Alléen 15 4180 Sorø Telefon: 70 15 50 01 www.regionsjaelland.dk patientkontoret@regionsjaelland.dk 2
Med strukturreformen og etablering af Region Sjælland, blev der på basis af de 3 daværende amters patientkontorer, dannet et regionalt Patientkontor med hovedbase i Regionshuset i Sorø. I januar 2005 blev der nedsat en såkaldt følgegruppe med repræsentanter fra de 3 patientkontorer, som havde til formål at udarbejde en samordning og dermed et fælles grundlag for etablering af det nye, regionale Patientkontor. Patientkontoret var derfor allerede fra første dag i den nye Region Sjælland parat til at tage de nye udfordringer op. Oprettelsen af Patientkontorer er omfattet af Sundhedslovens 51, der påbyder Regionsrådet at etablere et eller flere Patientkontorer, der har til opgave at informere, vejlede og rådgive patienter om deres rettigheder, herunder reglerne om adgang til behandling, frit sygehusvalg m.v. samt reglerne om klage og erstatning inden for sundhedsvæsenet. Ifølge lovgivningen skal Patientkontoret udarbejde årsberetning for sin virksomhed. Årsberetningen skal indsendes til Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse. Endvidere skal Patientkontoret ifølge Bekendtgørelsen om de regionale patientkontorers opgaver og funktioner, videresende relevante oplysninger til Regionsrådet, som løbende skal benytte disse til udvikling af service, behandlingskvalitet og patientsikkerhed i regionens sundhedsvæsen. Amtsrådsforeningen udarbejdede tilbage i 2004 fælles standarder for indberetning af data. Standarderne udgør et minimumskrav til hvilke informationer årsberetningen skal indeholde. Årsberetningen bygger fortsat på disse minimumskrav. Patientkontoret registrerer alle henvendelser i fælles database, der bygger på de minimumskrav der er opstillet for patientkontorets årsberetning. Databasen er et journaliserings- og registreringsredskab, der kan opgøre antal henvendelser set i forskellige perspektiver. Patientkontoret råder ikke over kompetencer der kan behandle givne data til en mere uddybende og avanceret statistik. 3
Patientkontoret er placeret i Regionshuset i Sorø i enheden for Kvalitet og Udvikling og refererer til udviklingschefen og i de mere principielle sager, refereres direkte til kvalitetsdirektøren. Den daglige åbningstid er mandag til fredag fra kl. 9:00 13:00 med 3 åbne telefonlinier. Derudover er der etableret en mailadresse på patientkontoret@regionsjaelland.dk, så patienter med adgang til IT-faciliteter, kan rette henvendelse når på døgnet det måtte passe. Patientkontorets mailboks tømmes løbende igennem dagen og der besvares således også henvendelser efter telefonerne er lukket. Almindelig post modtages naturligvis også og behandles i lighed med alle øvrige henvendelser. Patienter og pårørende har også mulighed for at mødes personligt med en patientvejleder enten i Regionshuset eller i forbindelse med den decentrale placering, Patientkontoret fik etableret fra slutningen af år 2007 med en fast udedag på hvert af de 6 største sygehuse i regionen. Det samlede antal ressourcer i patientkontoret var ved udgangen af 2007 på 8 årsværk fordelt på 7 patientvejledere og 2 sekretærer. Patientkontoret har i dagligdagen et tæt samarbejde med den lægefaglige og den juridiske konsulent i Kvalitet og Udvikling. Patientkontorets opgaver er defineret i Sundhedslovens 51, hvor omdrejningspunktet fortsat er den uvildige vejledning og rådgivning af patienter og pårørende om deres rettigheder, herunder reglerne om adgang til behandling, frit sygehusvalg, ventetider m.v. Patientkontoret skal endvidere informere og vejlede om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet, samt bistå i forhold til at udforme en klage. Det ligger ligeledes i Patientkontorets opgave at videresende relevante oplysninger, der kan bidrage og medvirke til udvikling af service, behandlingskvalitet og patientsikkerhed i sundhedsvæsenet. Patientvejlederens umiddelbare opgave er at vejlede og rådgive patienten med udgangspunkt i den konkrete problemstilling og efterfølgende vurdere og analysere, i hvilken udstrækning henvendelsen skal give anledning til iværksættelse af initiativer inden for sundhedsvæsenet. For bl.a. at løse den opgave, blev det med etablering af det regionale Patientkontor besluttet, at hvert af de 6 store sygehuse i regionen, skulle have en fast patientvejleder tilknyttet og at der på en fast dag om ugen, var tilstedeværelse af den pågældende patientvejleder. Ordningen tog dog først sin endelige form omkring 1. november 2007. Ordningen skal evalueres i 2008. 4
I Patientkontoret varetages alle registreringer vedrørende afgørelser fra Patientklagenævnet samt erstatningsudmålinger fra Patientforsikringen. Da enkeltsager ofte udløser op til flere henvendelser til Patientkontoret, har vi ikke mulighed for at lave en nøjagtig opgørelse, men på baggrund af det samlede antal nyoprettede sager fra såvel Patientforsikringen som Patientklagenævnet ligger det gennemsnitlige antal af nyoprettede sager på ca. 130 pr. måned. Vores journaliseringssystem tillader ikke at differentiere mellem sager fra Patientforsikringen og Patientklagenævnet. 5
I år 2007 lå det samlede antal henvendelser på knapt 10.000 i alt. Antal 10.000 9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 9.318 437 99 Telefonisk Skriftligt Personligt Henvendelsesform (2007). Henvendelser til Patientkontoret kan ske telefonisk, hvilket hovedparten benytter sig af. Den daglige telefontid i Patientkontoret er fra kl. 9:00 13:00 med gennemsnitligt 3 telefonlinier åbne i alle 4 timer. I forbindelse med fælles mødeaktiviteter i Kvalitet og Udvikling eller i Regionshuset lukkes der midlertidigt for telefoniske henvendelser. Patienter eller pårørende informeres herom via telefonsvarer. Der har været i alt 9.318 telefoniske henvendelser, mens det at benytte vores mailadresse eller almindelig postforsendelse, fortsat kun benyttes i meget begrænset udstrækning - i alt 437 gange. Efter aftale med de respektive patientvejledere, kan patienter eller pårørende mødes med en patientvejleder. Disse møder finder hyppigst sted ude på de 6 sygehuse, hvor patientvejlederne har tilholdssted. Enkelte møder dog op i Regionshuset i Sorø. Det samlede antal har været på 99 i alt. 6
7000 6000 6.227 Antal 5000 4000 3000 2000 1000 2.075 686 866 0 Patienter Pårørende Sundhedsfagligt personale Andre Antal henvendelser fordelt på patienter, pårørende, sundhedsfagligt personale og andre (2007). Hovedparten af henvendelserne til Patientkontoret kommer fra patienterne selv og i lidt mindre udstrækning fra de pårørende. Der er knapt 700 henvendelser fra det sundhedsfaglige personale, mens Andre bl.a. dækker over henvendelser fra sagsbehandlere i kommunerne, kørselskontorerne mv. Med indførelsen af det frie sygehusvalg ved lov i 1993 og siden det udvidede frie sygehusvalg i 2002, har patienterne fået større frihed til at vælge hvor og hvornår de ønsker at blive behandlet, når et behov opstår. Der er dog tale om et ret kompliceret og detaljeret regelsæt, der kan være vanskeligt at formidle til både befolkning og patienter. Opgaven håndteres da også stadigt noget forskelligt og mange medarbejdere i sundhedsvæsenet finder det fortsat overordentlig vanskeligt at gennemføre alle detaljer i praksis. De mange henvendelser fra henholdsvis det sundhedsfaglige personale samt henvendelser fra kommuner, kørselskontorer m.v. tager da også meget ofte udgangspunkt i fortolkningen af fritvalgsreglerne. 7
For at vælge skal den enkelte borger have et kvalificeret grundlag at vælge ud fra. Lovgivningen understøtter den enkelte patient til frit at kunne vælge hvilket sygehus man ønsker at lade sig behandle på og samtidig er der fastsat en tidsramme, inden for hvilken en behandling skal kunne tilbydes. Det forudsætter, at patienten får de informationer, der er nødvendige for at kunne træffe sit valg, ligesom patienten også skal være bekendt med en lang række af de betingelser, der skal være opfyldt, for at kunne træffe sit valg hvis der overhovedet er et valg! Mange patienter har vanskeligt ved at overskue mangfoldigheden i de eksisterende muligheder og samtidig forstå de konsekvenser et valg kan medføre. Patienterne behøver derfor et sted, hvor de kan henvende sig for en uddybende og uvildig vejledning og rådgivning, der både tager højde for de sundhedsfaglige og de lovgivningsmæssige aspekter. 4500 4000 3500 3.409 3.844 3.701 3000 Antal 2500 2000 1500 1.381 1000 500 157 0 Frit sygehusvalg Udvidet frit sygehusvalg Ventetidsinformation Behandlingsfrist ved livstruende sygdomme Befordring Antal henvendelser vedrørende frit sygehusvalg, udvidet frit sygehusvalg, ventetidsinformation, behandlingsfrist ved livstruende sygdomme samt befordring (2007). Statistikken viser tydeligt, at frit og særligt det udvidede frie sygehusvalg, der åbner adgang for behandling på private aftalesygehuse, er en rettighed, mange patienter ønsker at gøre brug af. 8
Derudover har Region Sjælland indgået samarbejdsaftale med flere privathospitaler i forhold til at tilbyde hurtig tid til undersøgelse og behandling, hvilket også afspejles i antallet af henvendelser. Fra 1. oktober 2007 blev den ventetid, som giver ret til at vælge behandling på privathospital, reduceret fra 2 til 1 måned. Dette gav kun anledning til en mindre stigning i antallet af henvendelser til Patientkontoret. Umiddelbart efter dannelsen af Region Sjælland, blev der nedsat en arbejdsgruppe med repræsentation fra Patientkontoret, der skulle udarbejde retningslinier for visitation og betaling til det frie og det udvidede frie sygehusvalg. I den forbindelse blev der sat ekstraordinært fokus på den lovpligtige oplysning og patientinformation til patienter henvist til sygehusbehandling. I de 3 tidligere amter var der forskellig praksis i forhold til administration af fritvalgsreglerne og det har været en af mange andre opgaver i Patientkontoret, at understøtte de nyetablerede decentrale visitationer i forhold til at efterleve reglerne om frit valg af sygehus. Det store antal henvendelser vedrørende ventetider, frit og udvidet frit sygehusvalg afspejler derfor også meget godt vanskelighederne i indkøringsfasen og behovet fra patienter og pårørende til at få den overordnede information og vejledning vedrørende deres rettigheder i forbindelse med reglerne om frit sygehusvalg. Vedrørende behandlingsfrist for, der omfatter kræft og visse hjertesygdomme, må det beskedne antal af henvendelser tilskrives den meget store bevågenhed og omfattende lovgivning på det område. Det er derfor også Patientkontorets opfattelse at disse patienter hurtigt tilbydes undersøgelse og behandling med henvisning til de første initiativer fra bl.a. Danske Regioner der sidenhen er efterfulgt af de nuværende kræftpakker. Det relativt store antal henvendelser vedrørende befordring, bekræfter en lovgivning, der på mange måder er vanskelig at administrere. Det er fortsat en gåde for mange patienter, at befordring/befordringsgodtgørelse falder ud, når man gør brug af det frie sygehusvalg. 9
Lov om patienters retsstilling blev indført i 1998 og siden videreført som en del af Sundhedsloven af 24. juni 2005 i afsnit III. Loven omhandler det informerede samtykke til behandling, selvbestemmelse, aktindsigt samt tavshedspligt og videregivelse af helbredsoplysninger og sidst men ikke mindst Regionsrådets pligt til at oprette patientkontorer. 120 100 104 80 Antal 60 40 33 20 8 0 Informeret samtykke til undersøgelse og behandling Aktindsigt Videregivelse af oplysninger/tavshedspligt Antal henvendelser vedrørende patienters retsstilling (2007). Ud af de samlede antal henvendelser er det relativt beskedent, hvor mange der relaterer sig til patienters retsstilling. Hovedparten af de i alt 145 henvendelser drejer sig om retten til aktindsigt i patienters helbredsoplysninger. Når antallet af henvendelser er så relativt få, skyldes det at reglerne om patienters retsstilling er godt indarbejdet i de administrative rutiner på sygehusene bl.a. på baggrund af Den Danske Kvalitetsmodel. 10
Den nye lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet - nr. 547 af 24. juni 2005 - trådte delvis i kraft 1. januar 2006 og siden 1. januar 2007. Loven omhandler klager over sundhedspersoners faglige virksomhed samt Patientforsikringens dækningsområde. I henhold til lovens 1 omtales Patientkontorernes opgave i forhold til at bistå patienter med vejledning og rådgivning om reglerne efter denne lov, og samtidig skal Patientkontorerne bistå med udformning og videresendelse af klager eller erstatningskrav til rette myndighed. Antal 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 470 326 185 Patientklagenævnet Patientforsikringen Serviceklager (2007). Antal henvendelser vedrørende Patientklagenævnet, Patientforsikringen samt serviceklager Patientkontoret har haft knapt 1.000 henvendelser, der har drejet sig om klage- og/eller erstatningsforhold. Det er hovedsageligt i forbindelse med kontakt til sygehusene, at mange patienter eller pårørende oplever uhensigtsmæssigheder eller forhold der ikke har været optimale. Klager, der relaterer sig til de praktiserende læger, praktiserende speciallæger eller vagtlægeordningen, behandles afhængigt af indhold i andet forum, nemlig samarbejdsudvalgene. Det drejer sig kun om ganske få henvendelser, hvor Patientkontoret har været behjælpelig med at videresende henvendelsen til Patientklagenævnet eller Patientforsikringen. De hyppigste årsager til klager er ofte mangelfuld information sammenholdt med lidt for høje forventninger til behandlingsresultatet. Mange af disse klager forsøger vi ofte tilvejebragt ved fornyet kontakt mellem patient, eventuelt de pårørende og det involverede sundhedsfaglige personale. Derudover sikrer vi, at patienten får den nødvendige vejledning og rådgivning i forhold til at bringe klagen videre til Patientklagenævnet og/eller Patientforsikringen. 11
I forbindelse med strukturreformen, blev der udarbejdet med initiativ fra Patientkontoret, standard for klagesagsbehandling på sundhedsområdet i Region Sjælland. Denne standard er efter godkendelse i diverse fora, implementeret både i Regionshuset og i vores somatiske og psykiatriske sundhedsvæsen. Patientkontorets mål er at sikre patienter, pårørende og øvrige som retter henvendelse til Patientkontoret vedrørende en eller flere problemstillinger, en hurtig og professionel sagsbehandling i overensstemmelse med god forvaltningsskik i det offentlige. Det ligger endvidere i Patientkontorets målsætning at patienternes problemstillinger behandles udfra en hurtig, fleksibel og ubureaukratisk tilgang, for at imødekomme patienternes behov bedst muligt. Som led i kvalitetssikring af patientkontorets arbejdsopgaver, blev der i 2007 udarbejdet en række standarder bl.a. omkring god sagsbehandling i Patientkontoret, fordeling af arbejdsopgaver, funktionsbeskrivelser for patientvejledere med opgaver i Regionshuset og i forbindelse med funktion ude på sygehusgeografierne og endelig blev der efter flere forsøg fastsat det serviceniveau, hvor 3 patientvejledere betjener telefonerne i tidsrummet 9:00 13:00. Dette tilstræber vi at opfylde ugen igennem, men må dog i perioder med sygdom og ferie have assistance fra Patientkontorets 2 sekretærer. Undervisning Undervisningsopgaver, der relaterer sig til patientvejledernes fokusområder, betragtes som en integreret funktion i Patientkontoret. Endvidere er Uddannelsesafdelingen, placeret i Roskilde, henlagt under samme ledelse som Patientkontoret, hvilket forpligter patientvejlederne til at afhjælpe og bidrage med undervisning i det omfang det kan indpasses i Patientkontorets øvrige aktiviteter. Flere af patientvejlederne har deltaget efter interesseområde i møder med diverse patientforeninger. Projekter/arbejdsgrupper Med Patientkontoret placeret i Kvalitet og Udvikling, har det været nærliggende at inddrage patientvejlederne i relevante projekter og arbejdsgrupper. Eksempelvis kan nævnes: Visitationsretningslinier til det frie og det udvidede frie sygehusvalg, patientbefordring, diverse samarbejdsaftaler m.v. 12
Kurser, seminarer og lign. I marts 2007 blev der afholdt temadag på Hotel Nyborgstrand for alle patientvejledere i Danmark vedrørende den nye Sundhedslov. I april 2007 deltog alle patientvejledere i det landsdækkende patientvejlederseminar, der var arrangeret af Region Hovedstaden. I september 2007 var alle patientvejledere i Danmark inviteret til møde i Patientforsikringen og i Patientklagenævnet. 1 patientvejleder deltog i projektlederuddannelsen udbudt af Region Sjælland. 1 patientvejleder færdiggjorde Diplomlederuddannelsen. 1 patientvejleder afsluttede uddannelse i coaching. 13