Indhold Indhold... 1 Indledning... 1 Forskningsspørgsmål... 1 Afgrænsning... 2 Begrebsafklaring... 2 Cyberhus... 2 Respondenter/Brugere... 2 Asynkron/synkron kommunikation... 2 Hvad er en chat?... 2 Emoticons... 2 Webetik... 3 Rådgivning... 3 Metodisk design... 3 Det klassiske ansigt til ansigt interview... 3 E-mail interview... 3 Chat interview... 3 Kodning... 4 Præsentation af Cyberhus... 4 Chat som rådgivningsværktøj... 4 Historik... 4 Skriftlig kommunikation... 4 Hvorfor chat og ikke e-mail rådgivning... 5 Chat... 5 Chatsprog og det at chatte... 6 Stavning vs. Hurtighed... 6 Emoticons, akronymer og actionwords... 6 Digital kropslighed... 6 Kroppen med i chatsproget... 6 Digitalt nærvær... 7 Anonymitet... 7 Forandrings og læreprocesser i chatrådgivningen... 8 Interaktion og læring... 8 1
Sammenfatning... 9 Konklusion... 10 Litteraturliste... 12 Artikler:... 12 Websites:... 12 Bilag 1.... 13 Bilag 2.... 21 Bilag 3.... 25 Bilag 4.... 29 Bilag 5.... 35 Bilag 6.... 42 Bilag 7.... 44 Bilag 8.... 45 Bilag 9.... 45 Bilag 10.... 49 Indhold... 49 2
Indledning Når man befinder sig i en traditionel ansigt til ansigt rådgivningssituation, har man flere aspekter som rådgiver at, forholde sig til. Et af disse aspekter er den nonverbale kommunikation, der ofte er med til at understøtte og forstærke forholdet mellem, en rådgiver og den der søger rådgivning. Denne nonverbale kommunikation bliver bl.a. kommunikeret ved hjælp af begge parters, kropssprog og ansigtsudtryk m.m. Den nonverbale kommunikation kan skabe tryghed, ved f.eks. et forstående klap på skulderen, eller modsat, forekomme demotiverende for den der søger rådgivning, ved et fraværende blik fra rådgiverens side. Endvidere kan den nonverbale kommunikation, kommunikere ubevidste signaler igennem kropsprog og tonefald, dette kan hjælpe en rådgiver til at aflæse den rådgivningssøgende, for derved at komme helt ind til benet på det, der søges rådgivning om. Et tredje og sidste aspekt af den nonverbale kommunikation, er hvis den der søger rådgivning bevidst søger at skjule noget overfor rådgiveren, her kan den nonverbale kommunikation gå ind og afsløre, overfor rådgiveren, at der måske er mere til sagen, end der egentligt bliver kommunikeret. Overstående eksempler vil en rådgiver registrere og bruge til senere analyse af den rådgivningssøgendes situation, samtidigt med at disse er med til at skabe nærvær i en rådgivningssituation. På internettet, over en chatrådgivningssession mangler disse signaler, der er ingen nonverbal kommunikation at aflæse, den rådgivningssøgende er det, den rådgivningssøgende ønsker at være (Lønsted & Schramm, 2001). Dog tyder det på at åbenhed og ærlighed, kommer nemmere over nettet, f.eks. ved et site som Cyberhus, hvor brugeren er 100 % anonym (www.cyberhus.dk). Men hvordan kan man som rådgiver, skabe den nærhed der er i en, ansigt til ansigt rådgivningssituation, i et chat vindue? Hvilke lingvistiske strategier, kan man som rådgiver gøre brug af? Og hvordan kan lingvistiske strategier hjælpe til at, skabe nærvær i en chatrådgivningssituation? Og ikke mindst, er det vigtigt at, der er nærvær i en chatrådgivningssituation og hvorfor? Dette leder os til vores forskningsspørgsmål. Forskningsspørgsmål Hvordan skaber rådgivere på Cyberhus nærvær i chatrådgivningen? 3
Afgrænsning Vi har i vores projekt valgt, at koncentrer os udelukkende om chat-rådgivningen på Cyberhus.dk. Endvidere har vi i vores projekt valgt at interviewe børn og unge i alderen 12-17 år, da dette er den målgruppe Cyberhus har deres primære målgruppe (www.cyberhus.dk). Vi vil undersøge hvordan chatrådgivere forsøger, at skaber nærvær i en chatrådgivning. Men hvordan defineres begrebet nærvær? Umiddelbart kan nærvær beskrives med ord som at være til stede aktivt lyttende deltagende og anerkendende Det er disse begreber som Cyberhus anvender, når de beskriver hvordan de forsøger at skabe nærvær i en chatsamtale. Derfor er det som udgangspunkt også den definition som vi vil anvende i forbindelse med den forestående undersøgelse. Begrebsafklaring Cyberhus Vi vil i opgaven udelukkende henvise til sitet www.cyberhus.dk, som Cyberhus eller sitet. Respondenter/Brugere Vores respondenter er i alderen 12-17 år. Hvilket er tilsvarende til den målgruppe Cyberhus retter fokus på. De skriver på deres site, at Klubhuset er et sted på nettet for unge mellem 9 og 18 år Men undersøgelser som Cyberhus har foretaget viser, at hovedvægten af brugerne, er i alderen 12-15-år (www.cyberhus.dk). Alle vores respondenter under 18, er efter eget ønske anonymiserede. Samtlige respondenter har underskrevet en samtykkeerklæring sammen med deres forældre 1. Vi har interviewet Anni Marquard, som er initiativtager og stifter af Cyberhus.dk. Samt Errol Marshall, som er som chatkoordinator, og har det daglige ansvar for chatrådgivningen på Cyberhus. Marshall har et stort kendskab til metoden chatrådgivning, idet at han selv har rådgivet i over 600 chats og brevkassebesvarelser. Vi har anvendt deres viden indenfor fænomenet chatrådgivning, som en slags ekspertviden. 1Se bilag 8 4
Asynkron/synkron kommunikation Computermedieret kommunikation kan opdeles i fire kategorier: asynkron-privat, asynkronoffentlig, synkron-privat og synkron-offentlig (Schramm og Lønsted 2001). Den hyppigste form for computermedieret kommunikation, er den asynkrone private kommunikation. Et eksempel på den asynkrone private kommunikation, er e-mail. Denne kommunikations form anvendes dagligt, af millioner af mennesker verden. E-mailen sendes til en eller flere modtagere, beskeden modtages når modtageren vælger at læse den og derfor er beskeden asynkron i forhold til afsenderens, altså en forskydelse af tid. Den asynkrone offentlige kommunikation kan f.eks. beskrives som oplysnings hjemmesider, der dækker over forskellige nyhedssider (dr.dk/reuters.com/politikken.dk osv.) blogs, hjemmesider med mulighed for at bestille og købe varer online og interessenetværk. Den asynkrone kommunikation henvender sig både til, en-til-en og til en-til-mange kommunikation. Fælles for den asynkrone kommunikation er at, den ikke er afhængig af tid og sted. Fordelene ved den asynkrone kommunikation er, at den giver tid til eftertanke, imens ulempen kan være at, der går lang tid inden man får svar. Et andet problem kan være at, visse indlæg eller beskeder aldrig afføder et svar, hvilket kan være ubehageligt for afsenderen. Den synkrone kommunikation er modsat den asynkrone kommunikation, betinget af en samtidig tilstedeværelse i interaktionen. Chat er en synkron kommunikationsform, der indebærer at, de interagerende og kommunikere samtidig ved, at skrive indbyrdes via f.eks. en chat. Hvad er en chat? Chat, også kendt som instant messaging, er en elektronisk kommunikation, hvor to eller flere personer skriver med hinanden på et program, på en computer, der er tilkoblet internettet eller et andet datanet (www.denstoredanske.dk). Kommunikationen foregår live dvs. at alle deltagerne modtager den samme skriftlige besked på deres skærm, samtidigt (Lønsted & Schramm, 2001). En chat er synkron i tid, men ikke i sted (ibid.). Emoticons Grafiske beskeder der er konstruerede ved hjælp af tasterne, på et computertastatur, der giver udtryk for en bestem følelse, eller et bestemt ansigtsudtryk (Lønsted & Schramm, 2001). Vi kommer nærmere ind på dette i senere afsnit. 5
Webetik Webetik er en betegnelse der dækker over, hvordan man befærder sig på nettet. Mange folkeskoler har b.la. fokus på dette i disse tider, ved at lave retningslinjer der er godt at benytte i forbindelse med færden på nettet 2. Rådgivning I forbindelse med begrebet Rådgivning, lægger vi os op af Vilhelm Lønsted og Mads Schramm s (2001) beskrivelse. Rådgivning er, at hjælpe andre mennesker. Metodisk design Vi har valgt at anvende et kvalitativt forskningsdesign, da vi udelukkende har indsamlet kvalitativt data til vores empiri. For at kunne undersøge og besvare vores forskningsspørgsmål, har vi læst relevante forskningsundersøgelser og litteratur, som beskæftiger sig med begrebet online rådgivning. Vi har valgt at indsamle vores kvalitative data på tre forskellige måder; 1. Det klassiske ansigt til ansigt interview 2. E-mail interview 3. Chat interview Vi vælger at foretage kvalitative interviews, da den kvalitative forskningsmetode koncentrer sig om nogle få elementer som man undersøger grundigt, altså man kommer ind til kernen, af et bestemt fænomen. Metoden bliver ofte brugt, når man forsker menneskets virkelighedsforståelse, dets tanker, erfaringer osv. (Creswell, 2008). Det kvalitative forskningsinterview forsøger at, forstå verden, ud fra de synspunkter respondenten udtrykker. Formålet ved et kvalitativt forskningsinterview er at producere viden (Kvale, 2000). 2http://www.dfi.dk/Boern_og_unge/Medieraadet/Internet-og-mobil/Raad-og- Information/Temaer/Webetik.aspx 6
Endvidere vælger vi at benytte os af interview som form, da vi på denne måde kan få indsigt i, forholdsvis få menneskers, oplevelse af en bestem oplevelse i deres liv (Brinkmann & Tanggard, 2010), i vores tilfælde deres oplevelse af sitet www.cyberhus.dk chatrådgivning. Vi har valgt at, benytte disse tre metoder, da de hver især tilbyder forskellige aspekter, som vi finder interessante og relevante, for vores projekt. Vi beskæftiger os i dette projekt med, ansigt til ansigt, chat og e-mail rådgivning, derfor finder vi det meget relevant at, vi selv ved hvordan de forskellige former, fungerer i praksis, og da vi ikke er rådgivere, føler vi det yderes relevant at afprøve, de forskellige rammer indenfor vores egen praksis, vel vidende at det ikke er den samme situation, men dog de samme arbejdsredskaber, vi benytter os af. Vi føler at, vi igennem arbejdet med disse redskaber, sætter os i større forståelse, af hvordan overstående fungerer i en rådgivningssituation, og derved bedre kan analyser og konkludere på vores resultat. I vores teori afsnit har vi endvidere, inddraget empirien. Nedenfor vil vi beskrive hvilke fordele og ulemper, disse metoder har med sig. Det er dog vigtigt at vi pointerer, at vi ikke direkte lægger os op af en bestemt teoretisk grundsten i forhold til chat interviewe som form. Vi har efter grundig søgen ikke har, kunne finde teoretisk litteratur om præcis denne interviewform. Vi lægger os dog op af Kvale og Creswell s teorier om det kvalitative forskningsinterview. Det klassiske ansigt til ansigt interview Det klassiske ansigt til ansigt interview giver forskeren rig mulighed for at, beskrive det forskeren ser, hører og oplever inden, under og efter interviewet, da forskeren ved et ansigt til ansigt interview, vil lave nogle observationer på den nonverbale kommunikation. Man har ved denne metode mulighed for at, vælge en semistruktureret interview guide, med faste temaer, men med åbne spørgsmål, der lægger op til at, man som forsker har mulighed for at være åben overfor respondentens egne erfaringer og holdninger, dog ikke på bekostning af det forskeren undersøger (Creswell, 2008). E-mail interview En af udfordringerne ved e-mail interview er at, interviewet ikke har samme mulighed for at, tage den naturlige og spontane drejning som, et ansigt til ansigt eller chat interview har. E- 7
mail interviewet foregår asynkront i tid og sted 3, hvilket giver respondenterne mulighed for at reflektere over de stillede spørgsmål på en anden måde, end det interview der er synkront i tid og sted, hvilket både kan være en fordel og en ulempe. Man skal med e-mail interviewet være opmærksom på at, denne form for interview ofte kræver opfølgende og/eller uddybende spørgsmål osv. Endvidere kan der, ved denne metode, være behov for telefonisk kontakt og/eller e-mails til respondenterne for f.eks. at, minde om deadlines, da man med e-mail interviews ofte er nød til at have en deadline på hvornår interviewet senes skal være forskeren i hænde igen, da man som forsker vil vide sig sikker på at, man får de interviews i hus, som man havde regnet med. En sidste fordel vi vil nævne ved denne metode, er at det er en hurtig måde at, indsamle kvalitativt data, fra en geografisk spredt gruppe mennesker på (Creswell, 2008). I modsætning til ansigt til ansigt interviewet er man mere fastlås i interviewguide og de underspørgsmål der er, når man anvender denne metode, ens interviewguide er mere stringent (Kvale, 1999). Chat interview Man kan argumentere for at, chat som interviewform indeholder det bedste fra begge de oversående metoder. Man har mulighed for, at nå ud til respondenter, der er geografisk spredt. Samtidigt med at, man har mulighed for et fleksibelt interview, som i et ansigt til ansigt interview, kan man have nogen faste temaer, men man er ikke tvunget at følge disse så stringent. Chat interviewet er synkront i tid, men asynkront i sted. Dog kan denne metode bedst anvendes hvis man, som forsker, er godt bekendt med chat som form, for at få det optimale udbytte på dette. Samt en forståelse som forsker for chatsproget, da man ved denne form mister den nonverbale kommunikation. Kodning Efter gennemgangen af vores interviews, vil vi udføre en kodningsproces, af det indsamlede data. Dette vælger vi at gøre for at finde relevante temaer, der kommer til syne i interviewene, da dette giver os et bedre overblik, over de mængder data vi har. Vi føler at denne proces er nødvendig og relevant, da det formalistisk set anbefales at man koder sit materiale. Endvidere 3Cyberspace alternativer til ansigt-til-ansigt interviewet Claus Elmholdt, Cand. Psych., Ph.d. 8
lægger fænomenologien, som vi længer os op af, vægt på at man som forsker, ser på og vægter beskrivelse og fortolkning af datas meningsindhold (Brinkmann & Tanggaard, 2010). Vi har i vores kodningsproces valgt at, udføre en farvekodning af vores interview, hvilket vil sige at vi har anvendt koder (læs; nøgleord) med forskellige farver, der hver repræsenterer et udvalgt tekstsegment, med henblik på at vi senere kan finde nogle fælles temaer, til videre arbejdet i analysen. Vores kodningsproces vil være begrebsdrevet, da vi allerede inden interviewene har fastlagt os på teori, allerede eksisterende litteratur og da vi ved interviewenes udførsel arbejde ud fra et bestemt forskningsspørgsmål (Brinkmann & Tanggaard, 2010). Præsentation af Cyberhus Med udgangspunkt i et frivilligt og ikke-kommercielt arbejde er det vores mission at forny måden at møde og komme i dialog med børn og unge på. Det sker gennem nyskabende brug af internetbaseret rådgivning og aktiviteter, som rådgiver, inddrager og udvikler børnene og de unge på deres egne præmisser (Cyberhus.dk, 2011). Cyberhus er ikke kommerciel børne- og ungdomsrådgivning på nettet under Ungdommens vel ved Aarhus kommune. Desuden er Cyberhus sammen med Red Barnet og Medierådet en del af EU s Insafe - program. Cyberhus blev stiftet i 2004 af initiativtager Anni Marquard. Cyberhus fungerer som et døgnåbent virtuelt klubhus, hvor børn og unge mellem 9-18 år (med hovedvægt på de 12-15- årige) kan modtage anonym chatrådgivning, deltage i debatter med andre unge, stille spørgsmål i brevkasserne, skrive sin egen historie eller læse andres indlæg og historier. Klubhuset har desuden forskellige digitale værksteder, hvor man være kreativ i selskab med en fagperson, og/eller andre brugere. Cyberhus er umiddelbart delt i to initiativer, men har fokus på rådgivning, som de også beskriver som deres kerneområde. På den ene side rådgivnings site og på den anden side administrer Cyberhus også Cyberskolen, hvor der søges at udbrede deres viden om f.eks. børn og unges brug af moderne medier, for derved at søge og komme nogle problemstillinger i 9
forkøbet. De to initiativer har samme overordnet målsætning, men delmålene varierer (www.cyberhus.dk). Vi fokuserer i vores projekt på rådgivningsdelen af Cyberhus initiativer og vil derfor ikke komme nærmere ind på Cyberskolen. Der er ikke et log in og alle brugere kan vælge at, være anonyme. Hensigten med anonymiteten er at give den unge plads til at, bevæge sig frit og uforpligtende rundt i klubhuset. Ligeledes opfordre anonymiteten brugerne til at, være mere åbne omkring deres oplevelser, end de på normalvis vil være i den virkelige verden. Formålet med chatrådgivningen er et mål om at, skabe et forum hvor den unge kan føle sig tryg, respekteret og blive lyttet til, af en voksen som ikke handler ud fra fordomme og voksne normer. På chatrådgivningen kan den unge drøfte, det som optager dem. Chatrådgiverne, chatter ligeledes med børn og unge, som har ondt indeni og har behov for at få vendt svære problemstillinger. Cyberhus tilbyder også undervisning om web etik og anti-mobning på flere af landets folkeskoler. Chat som rådgivningsværktøj Historik Den klassiske rådgivningssituation, hvor rådgiveren møder klienten i et fysisk tilstedeværelse, har for længst taget ny form. Allerede i 1950 erne oprettede samaritanere fra London en telefonisk hotline med hensigten for at, forbygge selvmord blandt befolkningen (Centore & Milacci, 2008). I Danmark har radioprogrammet, Tværs med den legendariske socialrådgiver og forfatter Tine Bryld tilbudt telefonrådgivning til børn og unge, siden 1972 (www.dr.dk/tvaers). Integrationen af internettet i forbindelse med rådgivning har gennem de sidste 15 år udviklet sig, og i dag findes der online rådgivningstilbud som e-mail og chatrådgivning. Online rådgivning bliver f.eks. tilbudt af læger, psykologer, socialpædagoger og andre med relevant faglige baggrund (Rochlen, Zack & Speyer 2004). Fælles for de to rådgivningsformer er at de, giver større fleksibilitet, end den fysiske rådgivning, da man ved online rådgivning ikke behøver at tage højde for geografiske afstande. Ligeledes er der et større udvalg af rådgivere og rådgivningsformer, at vælge imellem på internettet. 10
Brugerne af online rådgivning oplever desuden, at de undgår social stigmatisering, da man ved online rådgivning ofte er anonym. Desuden behøver brugeren ikke at møde rådgiveren fysisk og dermed risikere, at blive set af offentligheden (Centore og Milacci, 2008). I Danmark findes der flere online rådgivnings tilbud, men det er især chatrådgivningen der vinder frem. Chatrådgivning tiltaler særligt børn og unge, da de jævnligt bruger chat som kommunikationsværktøj i forbindelse med sociale platforme (Sørensen & Olesen, 2000). Skriftlig kommunikation Når man som vi, beskæftiger sig med chat, kan man ikke komme udenom den skriftlige kommunikation, da størstedelen af kommunikationen i den computermedierede kommunikation, foregår på basis af tekst. Som internettet har udviklet sig, har børn og unges kommunikative muligheder på nettet også udviklet sig. Børn og unge er i dag mere vant til at bevæge sig på nettet, i forskellige virtuelle fællesskaber og der er derved også blevet mere vante til at, kommunikere i disse omgivelser. I den computermedierede kommunikation foregår størstedelen af kommunikationen, igennem det skrevne sprog. En vellykket kommunikation forudsætter en overførsel af information, fra en person til en anden. (Lønsted og Schramm, 2001). Vi vælger derfor at indlede dette afsnit med en kort gennemgang af Bakhtin s syn på kommunikation. Lars Birch Andreasen, (2003), refererer til Bakhtin; Ethvert ord er rettet mod et svar og kan ikke undgå den dybere indflydelse fra det anticiperede responsord. Talesprogets levende ord er umiddelbart og ureflekteret indstillet på det kommende svar-ord: det fremprovokerer et svar, foregriber dette og bøjer sig mod det. Idet ordet dannes i en atmosfære af det allerede sagte, bestemmes det samtidig af det endnu ikke sagte, men forventede og allerede foregrebne responsord. Sådan er det i enhver levende dialog. Alle retoriske former, monologiske som de er i deres kompositionelle opbygning, er indstillet mod den lyttende og mod hans svar. (s.23) 11
Med dette mener Bakhtin at, det at kommunikere, være det med det ansigt til ansigt eller med skrift, altid vil være rettet mod, en modtager. En skriftlig ytring, er i modsætning til den talte ytring, ikke umiddelbart og ureflekteret, den skrevne ytring vil altid være bestemt af det svar, modtageren af ens skriftlige ytring vælger at give, eller den forventning, man har om tilbagesvaret. Endvidere påpeger Bakhtin at, man igennem sin skriftlige ytring dels henvender sig til den forståelse man allerede har, samt hvem det er man henvender sig til. Ens skriftlige ytringer vil derfor være mærkede af disse, for forståelser og forestillinger, dette vil gøre en forskel i, hvad man vælger at kommunikere og hvordan. Den måde man ytre sig på vil derfor altid ifølge Bakhtin være rettet mod et svar, samtidigt vil det man ytre, vil være betinget af hvordan man selv forventer at, der vil blive svaret på ens ytring, en ytring vil derfor altid være rettet mod, det der er blevet sagt før, forventningen og det der kommer (Mathiasen, 2003). Hvorfor chat og ikke e-mail rådgivning Karen Paaske har i sin ph.d. afhandling skrevet om brugen af e- mail vejledning, som afgrænses ved at være den uddannel-ses- og erhvervsvejledning, der er rettet mod unge i gymnasiale ungdomsuddannelser i Danmark (Paaske, 2010). Her kommer hun frem til, at e-mail vejledning primært bliver anvendt til, det informative aspekt i vejledningen. Det der fremhæves som en af problematikkerne ved at, anvende e-mail til vejledning, frem for et ansigt til ansigt vejlednings møde, er e-mailens opbygning, man må som både vejleder og vejledningssøgende sørge for at, e-mailen ikke bliver for lang og uoverskuelig samtidig med, at konteksten i eller anden form skal indgå (Paaske, 2010). E-mailen som form, har tendens til at være mere formel end en chat, da e-mailen som form foregår asynkront i tid og sted, er det sværere at skabe det nærvær man skaber i f.eks. en rådgivnings chat (Lønsted & Schramm, 2001). Gymnasieleverne som Karen Paaske har været i kontakt med, skitserede følgende om en god e-mail: e- mailen skal bære præg af, at den er sendt fra professionelle i en offentlig organisation, der er samtidig et ønske om, at e-mailen besidder et personligt præg, dette gør sig også gældende på e-mails, som 12
sendes ud til flere hundrede gymnasieelever. Videre pointerede de at e-mailen skal adresseres personligt, og at tonen matcher modtagerens, uden at blive uformel. Det skal tydeligt fremgå, hvad emnet for e-mailen er, og den skal være kort og meget overskuelig. Den må endelig ikke være for informationstung, så er det bedre at sætte links ind eller vedhæfte filer. E-mailen skal åbne for en dialog, hvor der kan stilles nye spørgsmål (www.ug.dk). E-mailen kan dog indebære mange af de samme aspekter som chat-rådgivning, i forhold til at man, om man ønsker det, kan være anonym i en e-mail vejlednings situation, som dem Karen Paaske undersøgte. Samtidigt med at, man med en e-mail ikke er bundet af tid og sted, hvilket gør denne vejledningsform meget fleksibel, og ikke mindst er der tale om større refleksions muligheder da den vejlednings søgende kan reflekter i længere tid over sit tilbagesvar, eller det stillede spørgsmål. Men der vil ikke i en e-mail forekomme den samme form for nærvær, som der vil gøre det i en chat situation, da der ved en e-mail vejledning eller rådgivning altid vil forekomme ventetid på tilbagesvar, da e-mailen som nævnt er uafhængig af tid og sted. Chat Chat som computermedieret kommunikation, vil ligge nærmere en ansigt til ansigt kommunikationen end f.eks. e-mail kommunikationen gør det, da en chat samtale på sammen måde som en, ansigt til ansigt kommunikation foregår synkront. Begge brugere af chatten må være tilstedet på chatten samtidigt, for at kunne kommunikere sammen, dog er det ikke nødvendigt at brugerne er i nærheden af hinanden. Endvidere vil erfarne chattere udvikle lingvistiske strategier, så som brug af emoticons, akronymer og actionwords, for at mimikere en, ansigt til ansigt samtale så vidt muligt. Dette betyder at, der ofte forekommer auditive og visuelle effekter i det skrevne sprog. De mest anvendte emoticons, er de såkaldte smileys. Smileys bruges af chattere, bl.a. som en måde hvorpå man kan understøtte, eller understrege hvordan meningen i den skrevne sætning skal forstås. Igennem brugen af emoticons forsøger chatterne at, erstatte den nonverbale kommunikation. I de mange lingvistiske strategier der findes i chatsproget, muliggør chatsproget kroppens inddragelse i den skriftlige kommunikation, derved kan chatsproget betragtes som et sprog, der formidler både den verbale og den kropslige 13
kommunikation. Dog skal det dog nævnes at chatsproget ikke indeholder så mange facetter som man ville kunne finde i en, ansigt til ansigt samtale (Lønsted & Schramm, 2001). Chatsprog og det at chatte Som nævnt søger en chat kommunikation at blande, ansigt til ansigt samtalen og det skrevne ord, men placerer sig tætter på det talte ord. Sproget i en chat skubbes, i høj grad, i retningen af et økonomiseret sprog, hvori den chattende søger at, komme så tæt på ansigt til ansigt kommunikation som muligt. Dette gøres ved at; den chattende forsøger at, holde samme tempo i chatten som der ville være i, en ansigt til ansigt samtale. For at holde tempoet oppe i en chat anvender brugere af dette medie; akronymer, actionwords og emoticons (se senere afsnit, for uddybelse). Videre kan disse være med til en mere legende sprog i en chat, brugerne af dette medie skaber ved brug af akronymer, actionwords og emoticons auditive og visuelle effekter i deres skrivning, hvilket kunne betragtes som en stræben efter at lave det skrevne sprog, til en simuleret tale (Lønsted & Schramm, 2001). Endnu en ting der er vær at bemærke, ved chat mediet er at, kontakten søger en personificering på det individuelle plan, gennem brug af aktive verber, som f.eks. at snakke, at gå osv. Her menes at man i chat situationen ikke skriver sammen, men man snakker sammen og man går, man afslutter ikke samtalen (et eksempel kunne være, jamen jeg bliver nød til at gå nu). Brugerne af chatmediet skaber igennem disse aktive verber, en illustration af et aktivt handlende menneske (Sørensen & Olesen, 2000). Stavning vs. Hurtighed Når man kommunikerer via skrift, indebære det en større forklaringsproces i samtalen, som før nævnt. Man må tydeligt forklare det man vil kommunikere, for at undgår misforståelser i forhold til, den man kommuniker med. Men hvilken betydning har det at stave korrekt, for brugerne af chat mediet? (Dysthe, 2005) Den chatrådgivning der tilbydes på Cyberhus, er et godt eksempel på virkelighedsorienteret chat. Altså en chatform, hvor barnet forventer og selv giver seriøsitet. Denne form for chat konstrueres ud fra det virkelige universitet, hvilket betyder at barnet ikke opdigter noget i chatsamtalen og det er denne form for chat, vi tager udgangspunkt i (Sørensen & Olesen, 2000). 14
Sprogbruget i en chat kommunikation er uformelt. Birgitte Holm Sørensen, Birgitte R. Olesen og Lone Audon, påpeger i deres kapitel Legekultur på chatkanaler, fra bogen Børn i en digital kultur, at det hyppigste svar man får af børn og unge, når man spørger dem til hvorfor de chatter, er for at møde andre mennesker. Videre i dette kapitel kommer overstående ind på at, de unge når de begynder at chatte (10-11 års alderen), er meget omhyggelige med hvordan de staver, de søger at stave korrekt, de sikrer sig at stavningen er i orden eksempelvis, ved at spørge lærer, forældre, ældre søskende. Der stilles dog tydelige krav om hurtighed i chat mediet, hvilket medfører at den korrekte stavning til side sættes (ibid.). Dette understøttes af en af vores respondenter, som svarede følgende; nej, ikke rigtigt fordi det var meget små stavefejl, de kunne godt forså hvad jeg skrev, da vi spurte om denne, følte sig hindret af for høj fokus på stavning. Et andet eksempel på dette finder vi i førnævnte kapitel, hvor der fortælles om en 14-årig pige, der viser tre yngre børn rundt i forskellige chat kanaler, hun svarer følgende, til et lignende spørgsmål, det gør ikke så meget, hvordan man skriver der er mange, der skriver helt forkert, det tager man sig ikke af.. Som vi før har nævnt, øger brugen af akronymer, actionwords og emoticons chat samtalens hastighed, derfor vil vi nu komme med en uddybende forklaring på disse, da brugerne af chat mediet også bruger disse til at kropsliggøre chatten. Emoticons, akronymer og actionwords Selve ordet emoticons er en sammensætning af de to engelske ord: emotions (følelser) og icon (billeder). De mest anvendte emoticons er smileys. Smileyer bruges hyppigt i den skriftlige kommunikation der foregår på nettet, især i chatregime er smileyer hyppigt anvendte, som en måde at afløse eller afbillede det ekspressive ansigtsudtryk, ved kreativ brug af computerens tastatur. Hver smiley har en betydning som aflæses på sammen måde, som man ville aflæse et ansigtsudtryk, et eksempel kunne være smilyen J, som viser den der sidder i den anden ende af samtalen, at man smiler, man er glad. Ligeledes er actionwords og akronymer, også en måde hvorpå deltagere af en chat situation forsøger at kropsliggøre den skrevne sætning, som med emoticonsene. Forskellen på de to er dog at man ikke med actionwords bruger tegne, men at man bruger forkortelser på almindelige ord som f.eks. PLS (please vil du ikke nok/ be om) og SS (smiler sødt), eller handlinger som f.eks. LOL (laughing out loud griner højlydt) og ROLF (rolling on the floor laughing- ruller på gulvet og griner), (Lønsted & Schramm, 2001) 4. 4Bilag 9 15
Digital kropslighed Indledningsvis beskrev vi kort hvordan den nonverbale kommunikation ofte er med til at understøtte og forstærke relationen mellem rådgiveren og den der skal modtage rådgivning. Hvordan fungere chatrådgivning i praksis og er det muligt at tilbyde et nærvær igennem en chatrådgivnings samtale? Undersøgelser af fænomenet chatrådgivning peger i to forskellige retninger. Det diskuteres om rådgivere kan skabe de samme personlige relationer igennem chatrådgivning som rådgivere kan tilbyde ved en fysisk tilstedeværelse (Lønsted & Schramm, 2001). Den generelle opfattelse er at man ved fysisk tilstedeværelse, opnår en tættere relation og et større nærvær, da rådgiveren og modtageren af rådgivningen, i en fælles fysisk tilstedeværelse har mulighed for at kunne iagttage hinandens kropssprog. Den fysiske tilstedeværelse anses altså for, at være betydningsfuldt i forhold til en forståelse af kommunikationen. Når mennesker kommunikerer med hinanden bruger vi bevidst og ubevidst kropssproget til, at udsende og aflæse hinandens signaler. Vi iagttager gestikulationen, mimikken og tonefaldet (ibid.). Kritikere af fænomenet netrådgivning hævder, at der let kan opstå sproglige misforståelser ved den manglende fysiske tilstedeværelse (Centore & Milacci, 2008). Olga Dysthe skriver, at i en samtale hvor man fysisk er til stede i samme rum, er der meget man ikke behøver at sætte ord på, da det på naturligvis vil fremgå af situationen, altså via kropssproget og gestikulationerne. Ligeledes er der færre ting man kan tage for givet i en skriftlig kommunikation og mere må forklares for at undgå misforståelser (Dysthe, 2005). Kroppen med i chatsproget Praksiserfaringer fra netpsykologerne Vilhelm Lønsted og Mads Schramm, samt chatrådgivere fra Cyberhus, peger på at, det er muligt at indføre en form for kropslig nærhed i en computermedieret rådgivningssituation. De fortæller, at der jævnligt opstår et fælles nærvær imellem rådgiveren og den der modtager rådgivningen. Lønsted og Schramm beskriver, at en chatsamtale kan sidestilles med det talte sprog, da den sproglige form minder om talesproget. Som tidligere nævnt, indeholder chatsproget ofte emoticons, akronymer og actionwords, som en slags erstatning for kropssproget. 16
Disse skriftlige værktøjer anses for at, være vigtige redskaber i interaktionen mellem rådgiveren og modtageren. Lønsted og Schramm udtaler endvidere følgende om chatsproget: Chatteksten kan altså betragtes som et sprog, der ikke alene er verbal kommunikation, men også inddrager og formidler kropssproget (Lønsted & Schramm. 2001 s. 38). Kropsfænomenologen Maurice Merleau-Ponty bruger begrebet væren-i-verden. Han hævder at kroppen er en naturlig del af, at være til stede i verdenen på og at erkendelsen af verdenen, ikke er noget der sker, som en isoleret del af en proces i individet. Kroppen sender sansedata til hjernen, men selve erkendelsen sker i kroppen (Merleau-Ponty 2009). Han skriver i bogen Kroppens Fænomenologi: Vi tænker ikke kun på forholdene mellem vor krops dele og korrelationerne mellem den visuelle krop og den taktile krop: vi er selv det, der holder disse arme og disse ben sammen, og som på én gang ser og berører dem (Merleau-Ponty.2009, s. 106). Dette må anses, at kunne sidestilles med brugen af tastaturet, indtastningen af bogstaverne, samt sætningsopbygningen. Når vi føler os trygge ved brugen af ovenstående og det er blevet inkorporeret som en daglig vane, tænker vi ikke længere over hvordan vi bruger disse værktøjer, i forhold til vores måde at kommunikere på, f.eks. i en chatrådgivnings situation. Vi udfører handlingen som en naturlig proces i samtalen og dermed gør vi chatsamtalen mere fysisk og kroppen forlænges ud i cyberspace. Merleau-Ponty skriver, at det er vigtigt for erkendelses og forståelsesprocesser at, kroppen er med i det vi foretager os, da det er igennem kroppen, vi er til stede i verden (Merleau-Ponty, 2009). På Cyberhus er chatrådgiverne meget bevidste om, betydningen af nærvær i chatsproget. Det at anvende emoticons, actionwords og akronymer i skriftlig kommunikation, kan opfattes som noget især unge bruger i deres skriftlige kommunikation. Men de voksne chatrådgivere på Cyberhus bruger jævnligt disse funktioner. Disse skriftlige funktioner er med til at gøre sproget kropsligt og nærværende. En af vores respondenter beskriver, hvordan det var at modtage chatrådgivning på Cyberhus. Hun fortæller, at hun oplevede et nærvær og en 17
ligeværdighed fra chatrådgiverens side. Om chatrådgiverens anvendelse af emoticons udtaler hun følgende: jeg var faktisk lidt overrasket over det, da jeg ikke syntes voksne bruger dem så meget, men det var cool at rådgiveren gjorde det og jeg tror at jeg fik en følelse af at vi var mere ligeværdige Hun fortæller at, hun ofte anvender smileys i chatsamtaler, da hun gerne vil undgå misforståelser og ligeledes for at gøre modtageren opmærksom på f.eks. ironi eller hvis noget er komisk. Digitalt nærvær Da chatrådgiveren og modtageren ikke er til stede, i samme fysiske rum under samtalen, er det vigtigt, at kommunikationen forekommer vedkommende og nærværende for den person, som modtager rådgivningen. Hvis ikke chatrådgiveren formår at skabe en god dialog, mister den unge hurtigt interessen og logger ud. Erroll Marshall fungere som tidligere nævnt som chatkoordinator på Cyberhus. Marshall fortæller at, der er flere vigtige elementer chatrådgivere som der skal tage højde for, f.eks. sætningsopbygninger, skriftlige pauser og spørgeteknikker. Dette er vigtigt i forhold til at, skabe en form for personlig relation og intensitet imellem chatrådgiveren og modtageren. Marshall fortæller at, chatten er med til at skabe gode rammer for tryghed og lyst til at betro sig hos en voksen. Ligeledes oplever chatrådgiverne at de unge ikke udviser samme modstand i mod voksne, som de ofte gør i den fysiske verden. De trygge og nærværende rammer er med til at, de unge åbner op, omkring meget personlige emner og til tider tunge problemstillinger. På Cyberhus arbejder de ud fra et mål om, at respektere den unge og dennes opfattelse af eget liv. Derfor er det vigtigt at skabe et nærvær i chatsamtalen. Dette forsøger chatrådgiverne ved at tydeliggøre, en forståelse af den unges situation og beretning. Metoden er at; lytte aktivt til de historier der bliver fortalt og respondere med en interesse og rummelighed, overfor beretningen. Han fortæller: det handler om feeling. For hurtige svar og for lange sætninger kan igen medvirke til at skabe afstand. Vi skal være tålmodige og sikre at den unge får mulighed for at skrive og reflektere over samtalen.. De unge skal mærke at de bliver lyttet til uden filter og at de kan drøfte lige det emne som optager dem og samtidig tage sig tid til det. 18
Marshall fortæller at, det kræver erfaring og en vis indlevelse af rådgiveren, for at kunne skabe et nærvær i chatrådgivningen: ( ) jeg synes det er vigtigt lige at tilføje, at denne pædagogiske samtale og rådgivningsform ikke bare er noget man gør. Det skal læres, udvikles og forfines, som al mulig anden praksis. Lønsted og Schramm pointere ligeledes, at en nærværende computermedieret kommunikation kræver, at rådgiveren skal udvikle kompetencer til at, kunne kommunikere følelsesmæssigt med det elektroniske sprog. Men de fremhæver, at det er vigtigt at rådgiveren sætter grænser og rammesætter kommunikationen, så deres grænser ikke bliver overtrådt af brugeren. Dette kunne f.eks. være i en situation, hvor brugeren beskriver indgående detaljer i forbindelse med seksuelle fantasier eller et overgreb. Anonymiteten medvirker ofte at, brugeren fortæller mere åbent og ærligt, derfor er det ifølge Lønsted og Schramm vigtigt at tydeliggøre personlige grænser i den computermedierede kommunikation. Anonymitet Undersøgelser om computermedieret rådgivning (e-mail og chatrådgivning) peger på at, anonymiteten er en vigtig faktor i chatrådgivningen. Vi skrev i ovenstående afsnit, at anonymiteten ofte medfører at brugerne af computermedieret rådgivning, er mere åbne og ærlige i deres kommunikation imellem. Dette mønster kan vi genkende fra den empiri vi har indsamlet, i forbindelse med projektet. Samtlige af vores respondenter udtrykker, at det har haft en stor betydning for deres åbenhed og deltagelse, at de var anonyme, da de modtog rådgivning. Anonymiteten medvirker, at den der bliver rådgivet tør fortælle mere ærligt og åbent. I et australsk forskningsprojekt fra 2008 (Centore & Milacci), har forskerne konstateret, at anonymiteten har flere positive funktioner i forhold til computermedieret rådgivning og telefonisk rådgivning: ( ) users confirm that if it were not for the anonymous format, they would never have revealed their problems Forsknings resultater peger altså på at, mennesker der normalt ikke ville søge rådgivning, søger rådgivning fordi de kan være anonyme. Ligeledes peger undersøgelserne på at, brugerne oplever en følelse af at, befinde sig i et virtuelt trygt og privat miljø (ibid.). En af vores respondenter fortæller: Det har en stor betydning for mig at blive rådgivet 19
anonymt, hvis jeg ikke kunne blive rådgivet anonymt, ville jeg nok ikke kontakte nogen voksne, men måske kun en ven. Det skal være nogen der ikke kender mig og som ikke kommer til at kende mig, hvis jeg skal tale om noget meget personligt På Cyberhus oplever rådgiverne, at der er brugere af chatrådgivningen, som aldrig før har fået talt om deres problemstillinger, og at den anonyme chatrådgivning er første skridt på vejen. Efter en chatrådgivnings session, søger chatrådgiverne for, at vejlede brugeren i hvilke muligheder og tilbud der kunne være en hjælp for dem, da chatrådgivningen ikke er et behandlings tilbud. Forandrings og læreprocesser i chatrådgivningen Kommunikationsteknologien er med til at udvikle børn og unges kommunikationsformer. Når børn og unge anvender internettet og dets mange kommunikations redskaber, tilegner de sig nye kompetencer. De lærer, at formulere og udtrykke sig, samarbejde og indgå i sociale og virtuelle fællesskaber, hvilket har stor betydning for det at kunne fungere optimalt i et fremtidsmæssigt perspektiv (Jessen & Sørensen, 2003). Det fremgår ud fra vores undersøgelse, at anonym chatrådgivning kan være med til at hjælpe børn og unge, med at få udtrykt deres tanker, følelser eller bare få fortalt en historie fra deres liv. Men ligeledes er det relevant, at betragte fænomenet chatrådgivning som bredere funktion, end blot et socialpædagogisk rådgivnings værktøj. I en chatrådgivnings situation, interagere vi med hinanden og udvikler vores kommunikationsformer. Chatrådgivningen igangsætter forskellige forandringsprocesser hos brugerne. Interaktion og læring Bateson beskrev læring som en forandringsproces og en interaktion mellem individet og omgivelserne. Han byggede sin forståelse af, læring på fire grundlæggende begreber: Interaktion Konstruktion Adaption Feedback 20