Undersøgelse af patienternes tilfredshed med maden på Hospitalsenheden Horsens 2011 Udarbejdet af: Mia Rasholt, Kostkonsulent /kl. diætist Centralkøkkenet Kirsten Knudsen, ledende økonoma Centralkøkkenet
Indholdsfortegnelse RESUME... 1 1. BAGGRUND OG METODE... 2 1.1. FORMÅL... 2 1.2. METODE... 2 1.3. GENNEMFØRELSEN AF SPØRGESKEMAUNDERSØGELSEN... 2 2. RESULTATER... 4 2.1. EKSKLUDEREDE PATIENTER... 4 2.2. BAGGRUNDSOPLYSNINGER AF INKLUDEREDE PATIENTER... 4 2.3. TEMAINDDELT GENNEMGANG AF RESULTATERNE... 5 2.3.1. Samlede indtryk af maden... 6 2.3.2. Morgenmaden... 6 2.3.3. Frokosten... 8 2.3.4. Aftensmad... 9 2.3.5. Mellemmåltider... 10 2.3.6. Generelt om maden... 13 2.3.7. Information... 14 3. DISKUSSION... 17 4. KONKLUSION... 18 4.1. INDSATSOMRÅDER DET KOMNE ÅR... 18
Patienttilfredshedsundersøgelse af maden på Hospitalsenheden Horsens 2011. Resume Der er generelt stor tilfredshed med maden på Hospitalsenheden Horsens. Andelen af adspurgte patienter med virkelig god eller god tilfredshed er i år steget til 9 mod sidste års 89 %. Morgenmad er det måltid, der scorer højest. Der er fortsat områder med potentiale for forbedringer, og det er desværre de samme områder som sidste år: Man bør fortsat have fokus på, at personalet får informeret omkring vigtigheden af rigtig ernæring under sygdom. Ligeledes om de tilbud der er for supplerende retter i stedet for dagens menu. Menukort bliver fortsat ikke udleveret til alle patienter, og derfor vil centralkøkkenet tænke i nye kommunikationsmetoder. Der er sket en øgning i antallet af patienter, der for serveret et mellemmåltid. Centralkøkkenet vil dog arbejde for en mere central produktion af mellemmåltider for at sikre en fortsat stigning i brugen af mellemmåltider. Gennemførelsen af spørgeskemaundersøgelsen er meget resoursekrævende i forhold til den forholdsvise lave svarprocent, der opnås. Derfor skal skemaet og gennemførelsen forenkles til næste år. 1
1. Baggrund og metode Nærværende rapport er udarbejdet i centralkøkkenet på Hospitalsenheden Horsens og omhandler patienttilfredshedsundersøgelse af maden på hospitalet i Horsens. Undersøgelsen er gennemført som en spørgeskemaundersøgelse blandt hospitalets indlagte patienter. I denne rapport fremlægges resultaterne af denne undersøgelse. 1.1. Formål Formålet med denne undersøgelse er at få kendskab til patienternes oplevelse af maden. Ligeledes at få fuldt op på de indsatområder, der blev fundet ved patienttilfredshedsundersøgelsen i 2010. 1.2. Metode Patienttilfredshedsundersøgelsen er gennemført via spørgeskemaer på alle sengeafdelinger med somatiske patienter på Hospitalsenheden Horsens inkl. barselsafsnittet. Undtaget herfra er intensiv afdelingen og akutmodtagelsen. De involverede afdelinger er de medicinske P7, P6 neuro/endo og M2. Organkirurgisk P4 og ortopædkirurgisk P5. Barselsafsnittet hørende under kvindeafdelingen. For at få et så korrekt billede af patienternes madoplevelser, er det vigtigt, at de har smagt alle måltider. Derfor har undersøgelsen følgende eksklusionskriterier: - Patienter der er under 15 år - Patienter der er indlagt mindre end 24 timer - Patienter der modtager ønskekost - Patienter der ikke har fået tilbudt mindst tre hovedmåltid - Patienter der er for syge til at besvare skemaet - Patienter der ikke ønsker at deltage - Andre forhold. 1.3. Gennemførelsen af spørgeskemaundersøgelsen I 2010 blev spørgeskemaundersøgelsen gennemført på én dag, hvor plejepersonalet var ansvarlige for uddeling og indsamling af skemaerne. Det gav en samlet svarprocent på 48 %. En del var blandt eksklusionskriterierne og derfor var det kun 33 % af dagens patienter, der reelt havde tilkendegivet deres mening om maden. Centralkøkkenet havde i år et ønske om at opnå en højere svarprocent og derfor blev det ved nærværende undersøgelse valgt, at kostkonsulenterne og den ledende økonoma skulle uddele og indsamle skemaerne. Af praktiske årsager blev undersøgelse derfor spredt ud over hele uge 35 fra d. 29. august til d. 2. september 2011. På Hospitalsenheden Horsens var der de pågældende dage indlagt 174 patienter. Det samlede antal besvarelser nåede op på 137, hvilket giver en samlet svarprocent på 79 %. Dette var en betydelig fremgang i forhold til sidst års undersøgelse. Der var imidlertid en stort del af disse patienter, der ikke opfyldte inklusionskriterierne og derfor endte det med, at kun 29 % af ugens patienter kunne tilkendegive deres mening om maden. Dette niveau var meget ens med sidste års undersøgelse og 2
da der således kun er knap 1/3 del af patienterne, der svarer, kan resultaterne i nærværende rapport kun være retningsgivende. 3
2. Resultater Graferne viser svar fordelt som antal. I den skrevne tekst er svarantallet omregnet og angivet som procent. 2.1. Ekskluderede patienter Figur 2.1.1: Ekskluderede patienter. 3 % 35 % 17 % 24 % 7 % 14 % Den største gruppe af ekskluderede patienter er patienter, der ikke har været indlagt over 24 timer og de udgør 35 %. 24 % af patienterne er for syge og 17 % er ikke blevet tilbudt mindst 3 hovedmåltider. Gruppen af andre forhold udgør 14 % og omfatter patienter på enteral- og parenteral ernæring, faste, taler og forstår ikke dansk, blind, terminal erklæret og dement. 2.2. Baggrundsoplysninger af inkluderede patienter Figur 2.2.1: Aldersfordeling. 2 2 45 % 1 Aldersgruppen 60 79 år udgør den største gruppe og er på 45 %. Hvis de seks barselskvinder tages ud af det samlede resultat, kommer gruppen af 60 79 årige op på 51 %, de 40 59 årige 26 % og 80 + udgør 1. Så på de somatiske afdelinger med syge patienter, er de fleste patienter mellem 40 79 år. Gruppen af de 80 + årige er faldet fra 16 til 1 i forhold til sidste år og må afspejle et øjebliksbillede, da det ikke stemmer overens med den forventet demografiske udvikling. 4
Figur 2.2.2: Kønsfordeling. 59 % 41 % Kønsfordelingen er ens med sidste år og ligger på 59 % kvinder og 41 % mænd. Hvis barselskvinderne igen tages ud, bliver kønsfordelingen på de somatiske afdelinger mere ens og ender på 53 % kvinder og 47 % mænd. Figur 2.2.3: Indlæggelsestid. 4 4 19 % Ved sidste års undersøgelse var der en ligelig fordeling imellem indlæggelsestiden, hvor der i år er en markant mindre andel, der har været indlagt over en uge. Figur 2.2.4: Hvor spises måltiderne. 31 % 4 33 % Ved sidste års undersøgelse var det ca. halvdelen af patienterne, der spiste deres måltider på sengestuen. I år er der en mere ligelig fordeling idet 4 spiser på sengestuen, 31 % i spisestuen og hos 33 % af patienterne varierer det. 2.3. Temainddelt gennemgang af resultaterne Undersøgelsen indeholder spørgsmål om udseende, smagen og udbuddet af den mad, som bliver serveret på hospitalet. Derudover spørges til om patienten tilbydes mellemmåltider, generel vurdering af maden og til den information, der gives om maden. 5
2.3.1. Samlede indtryk af maden Figur 2.3.1.1: Samlede indtryk af maden på hospitalsenheden Horsens 36 % 56 % 4 % 9 af de adspurgte patienter har et godt eller virkelig godt samlede indtryk af maden og det Tak er en lille stigning mod sidste års 89 %. 6 % har dårlig eller meget dårlig oplevelse og Der ved ikke. Kommentarerne Den til Horsens hospital for at lave rigtig god mad til patienter. som respondenterne har givet til forbedringer af maden på hospitalsenheden Horsens Lidt burde mere varme varieret. stå mad i menukortet opfylder ikke hvornår kravet måltiderne om 75 grader. bliver Helt serveret. ok, måske Barselspt.: lidt mere mere frisk frugt frugt og og friske fisk på grønsager. menuen. af meget blandet karakter, og det ikke muligt at indkredse det til nogle specifikke indsatsområder. Barselspt: Tak godt for ophold. god Generelt betjening. Suppen savnede er Fint ofte udbud for vi lidt kold. af sundere drikkevarer. mad, Meget maden venlig var meget betjening fed og lidt et smil gammeldags, flot. men tak for et I rubrikken med yderligere kommentarer er der skrevet følgende: 2.3.2. Morgenmaden Alle adspurgte har et godt eller virkelig godt indtryk af morgenmadens udseende, smag og udbud og svarprocenten ligger mellem 98 10. En enkelt svarer ved ikke til udbuddet hvorfor den ikke ender på 10. 6
Figur 2.3.2.1: Morgenmadens udseende. 3 68 % Figur 2.3.2.2: Morgenmadens smag. 2 78 % Figur 2.3.2.3: Udbuddet af morgenmadsprodukter 41 % 57 % God Savner variation. farver f.eks. rød/grøn peber. Gerne mere frugt. Frugt. Tykmælk. Husk sødetabletter til diabetikere. I rubrikken med mulighed for forslag til forbedringer til morgenmaden er der to, der ønsker sig mere frugt. Ellers er kommentarerne igen af meget blandet karakter. 7
2.3.3. Frokosten Et af fokusområderne fra sidste års patienttilfredshedsundersøgelse var udbuddet af mad til frokost, da det fik den laveste score i hele undersøgelsen på 8. Årets arbejde med at forbedre udbuddet har båret frugt, og 94 % nu er godt eller meget godt tilfreds med udbuddet af mad til frokost. 88 89 % af de adspurgte er godt eller virkelig godt tilfreds med smag og udseende af frokosten og det ligger sig meget tæt om af sidste års resultater. Mellem 2 6 % svarer dårligt eller virkelig dårligt og resten svarer ved ikke. Figur 2.3.3.1: Frokostens udseende. 26 % 6 4 % 9 % Figur 2.3.3.2: Frokostens smag. 3 57 % 4 % 4 % Figur 2.3.3.3: Udbuddet af mad til frokost. 21 % 73 % 4 % 8
Gerne med forskellige supper, lidt mere slags de fisk, var rugbrød dog virker lidt i stedet som neutrale friske for kun i smagen. varer. slags. Maden Lidt mere til frokost at vælge var kedelig imellem. og Maden brødet er var for meget salt. Måske tørt, men lidt fint De skrevne forslag til forbedringer: 2.3.4. Aftensmad Tilfredsheden med aftensmaden på Hospitalsenheden Horsens er ligesom for de øvrige hovedmåltiders vedkommende høj. Hele 91-94 % af de adspurgte patienter er godt eller virkeligt godt tilfreds med udseende, smag og udbud. De 3-4 respondenter der er mindre tilfredse med aftensmaden er alle i aldersgruppen 20-39 år. Figur 2.3.4.1: Aftensmadens udseende. 27 % 65 % 8 % Figur 2.3.4.2: Aftensmadens smag. 23 % 68 % 9 % 9
Figur 2.3.4.3: Udbuddet af mad til aften. 27 % 67 % Islagkagen Er ikke godt og varieret og med masse af grøntsager super. Af og gerne kun henvender kommentarerne lidt mere meget variation, sig blød. til de Mindre til aftensmaden herunder ældre. salt Barsel tilbehøret. og krydderi. pt.: Aftensmaden fremgår det, Noget Ved at det mere godt smagte smag, det er svært, svært det helt men måske lidt noget mad som at tilfredsstille smager neutralt, som mere alle, færdig krydderi, da retter. mere grønt én vil have mere krydderi og én anden mindre. Én synes at der masser af grønt mens én anden vil have mere. 6 % 2.3.5. Mellemmåltider Ved indlæggelse på barselsafsnittet får de nybagte forældre at vide, at de selv skal tage mellemmåltider i afsnitskøkkenet. Derfor er spørgsmålene omkring tilbud af mellemmåltider taget ud af spørgeskemaet til disse patienter og svarerne vedrører derfor kun patienterne på de øvrige sengeafdelinger. Tilbud om mellemmåltider er et af fokusområderne fra sidste års patienttilfredshedsundersøgelse, og det er også her muligt at se en positiv fremgang. I årets løb har kostkonsulenterne været rundt på de forskellige afdelinger og præsentere de mange forskellige muligheder for mellemmåltider. Ved sidste års undersøgelse fik 36 % af patienterne tilbudt mellemmåltider om formiddagen og sen aften og 46 % om eftermiddagen. Det halter stadig for plejepersonalet at få tilbudt patienterne et mellemmåltid om formiddagen, da kun 38 % svarer, at de altid eller ofte bliver tilbudt noget. Større fremgang er der om eftermiddagen hvor nu 63 % altid eller ofte får tilbuddet og for sen aften er det 56 % der altid eller ofte får tilbudt et mellemmåltid (figur 2.3.5.1-3 - 5). Tilfredsheden med det serverede er generel høj. En stor del svarer ved ikke og det er måske fordi de svarer på spørgsmålet, selvom de ikke har fået noget serveret. 65 % er meget tilfreds eller tilfreds med mellemmåltidet om formiddagen og kun 6 % svarer mindre tilfreds. For de andre mellemmåltider er godt 8 meget tilfreds eller tilfreds og omkring 7 % er mindre tilfreds (figur 2.3.5.2-4 - 6). 10
Figur 2.3.5.1: Tilbyder personalet dig mellemmåltid om formiddagen? 11 % 27 % 16 % 34 % 11 % Figur 2.3.5.2: Hvis ja, hvor tilfreds er du med mellemmåltidet? 24 % 41 % 6 % 29 % Figur 2.3.5.3: Tilbyder personalet dig mellemmåltid om eftermiddagen? 41 % 2 15 % 15 % 7 % 11
Figur 2.3.5.4: Hvis ja, hvor tilfreds er du med mellemmåltidet? 17 % 63 % 7 % 13 % Figur 2.3.5.5: Tilbyder personalet dig mellemmåltid om aftenen? 41 % 15 % 13 % 21 % 1 Figur 2.3.5.6: Hvis ja, hvor tilfreds er du med mellemmåltidet? 27 % 54 % 8 % Det ser lidt kedeligt ud. Osten ligner noget der har stået ude flere 12 dage. % fra hinanden i forsøget på at løfte den fra tallerkenen. Kagen kunne være god, men faldt Der ingen fællestræk i forslagene til forbedringer af mellemmåltiderne: 12
2.3.6. Generelt om maden Langt størstedelen af de adspurgte patienter mener, at temperaturen på den varme mad er passende, dvs. 87 %, og det er en stigning i forhold til sidste år. 11 % svarer, at den varme mad er for kold. De 5 patienter, der oplever den varme mad som værende for kold, er fordelt på 4 af de 7 afdelinger, så det er svært at forbedre dette kritikpunkt. Dog kan det siges, at 2 ud af de 5 er patienter på M2. Dette gjorde sig også gældende ved sidste års undersøgelse. Figur 2.3.6.1 87 % 11 % Hvis patienterne af forskellige årsager ikke ønsker eller kan spise dagens menu, er der mulighed for at servere andre retter. I forhold til sidste års undersøgelse er der færre patienter der ikke kan spise dagens menu. Det er positivt at dagens menu formår at appellere til så mange som muligt. Desværre er der 9 % der oplever, at de ikke får tilbudt anden mad og det er ens med sidste års svar. Figur 2.3.6.1: Hvis ikke du kan spise dagens menu, får du så tilbudt anden mad fra menukort? 7 % 2 9 % 64 % Langt de fleste patienter oplever, at de har tid nok til at spise deres mad. Sammenhold med at kun en lille del oplever, at de bliver forstyrret under deres måltid, giver det nogle gode rammer for at patienterne får en god spiseoplevelse. 13
Figur 2.3.6.2: Oplever du, at der er tid nok til at spise? 85 % 11 % Figur 2.3.6.3: Oplever du, at du bliver forstyrret mens du spiser? 7 % 5 39 % 2.3.7. Information Med afsæt i den danske kvalitetsmodel er der på Hospitalsenheden Horsens lavet instrukser vedrørende ernæringsbehandling af vor patienter. I alle tre instrukser står der beskrevet, at patienterne ved indlæggelse skal have udleveret og gennemgået et menukort. Sidste patienttilfredshedsundersøgelse viste, at kun 55 % fik udleveret et menukort. Da menukortet er hjørnestenen i centralkøkkenets information til patienterne omkring mad tilbuddene, blev det derfor valgt, at der skulle være øget fokus på at patienterne får et menukort. Der er desværre ikke sket en øgning i antallet af patienter, der får udleveret menukort ved indlæggelsen. 5 får udleveret et og 66 % har brugt et menukort under indlæggelsen. Til spørgsmålet om hvorvidt patienterne oplever menukortet som være overskueligt svarer 2 ved ikke, mens 74 % i høj grad eller nogen grad finder det overskueligt. Så selve menukortet er i orden, men det bliver ikke udleveret og brugt i tilstrækkelig grad. Dette forhold er måske skyld i, at færre patienter i forhold til sidste år er tilfredse med informationen omkring måltider og menutilbud. Der har været en tilbagegang fra 85 % til nu 76 %. Figur 2.3.7.1: Har du fået udleveret et menukort ved indlæggelsen? 5 48 % 14
Figur 2.3.7.2: Har du brugt menukortet under indlæggelsen? 66 % 34 % Figur 2.3.7.3: I hvor høj grad oplever du, at menukortet er overskueligt? 7 4 % 2 Figur 2.3.7.4: Hvordan oplever du informationen omkring måltider og menutilbud? 41 % 35 % 9 % 7 % 9 % Der er stadig en langt overvejede del af patienterne, der ønsker at få et menukort frem for at få information om dagens menu gennem plejepersonalet. Figur 2.3.7.5: Hvordan foretrækker du at bliver informeret om menutilbud? 2 69 % 16 % 15
Der er sket en positiv udvikling i antallet af patienter, der oplever, at plejepersonalet taler med dem om, hvad den rigtige mad er, når man er syg. Der er nu 61 % der i høj grad eller nogen grad oplever, at personalet taler med dem mod 53 % sidste år. Figur 2.3.7.6: I hvor høj grad oplever du, at personalet taler med dig om, hvad du skal spise, når du er syg? 33 % 28 % 9 % 17 % 13 % 16
3. Diskussion Undersøgelserne i både 2010 og 2011 viser, at der kun er en forholdsmæssig lille del af patienterne, der reelt kan indgå. På den baggrund er det vigtigt at vurdere, hvorvidt spørgeskemaundersøgelserne giver et reel billede af patienternes madoplevelser og om de brugte ressourcer på gennemførelsen er fornuftigt givet ud. Centralkøkkenet vælger imidlertid at bibeholde en spørgeskemaundersøgelse, men vil til næste år forenkle skemaet. I 2010 stod plejepersonalet for indsamling af skemaerne og godt 5 af skemaerne forsvandt. I år blev dette tal reduceret til godt 2, hvor centralkøkkenet selv stod for det, men det er stadig en forholdsmæssig stor andel. Derfor er planen for næste års gennemførelse, at de inkluderede patienter får et par timer til udfyldelsen af skemaerne og derefter bliver skemaerne indsamlet igen samme dag. Forhåbentlig kan dette give en større svarprocent. Ens med sidste år skal der fremadrettet igen være fokus på plejepersonalets indsat på ernæringsområdet. Dette gælder både information omkring dagens menuer og brugen af retter fra køl. Ligeledes servering af mellemmåltider kan fortsat forbedres. For at få sat fokus på dette område har ledende økonoma Kirsten Knudsen og kostkonsulent Mia Rasholt holdt møde med oversygeplejerskerne og chefsygeplejersken. Formålet med dette møde har været, at ernæring kommer på dagsordenen også på ledelsesniveau. Fra centralkøkkenets side har et forslag været, at er etableres ernæringsgrupper på de enkelte afdelinger med ledelses forankring. Dette for at få ernæring ind som et sygeplejefagligt emne. Ligeledes at P7 bliver pilotafdeling til at afprøve ernæringsinformation på patienternes tv-skærme. Dette er teknisk muligt på tv-skærmene på P7, hvorimod resten af tv-skærmene i huset ikke kan bruges til dette formål. Kun halvdelen af patienterne får udleveret et menukort og flere patienter i forhold til sidste år er utilfredse med informationerne omkring måltider under indlæggelse. Derfor vil centralkøkkenet gerne afprøve andre informationsmetoder, der ikke er afhængig af plejepersonalet, men som patienterne selv finder. På tv-skærmene kunne også være information om vigtigheden af mellemmåltider samt udbuddet af disse. Der har været en fremgang i antallet af patienter, der får serveret mellemmåltider, men der er stadig forbedringspotentiale på området. Kostkonsulenterne har i den forgangne år udarbejdet et inspirationshæfte omkring mellemmåltider til brug for plejepersonalet. Dette hæfte er introduceret til plejepersonalet i frokostpauser på de enkelte afdelinger. 3-4 respondenter er mindre tilfredse med aftensmaden, og de er alle i aldersgruppen 20-39 år. Af dem er kun en fra barselsafsnittet og de andre er fordelt på de andre somatiske afdelinger. Derfor bliver det svært at tilgodese denne aldersgruppe mere specifik i menuplanlægningen. 17
4. Konklusion Gennemførelsen af spørgeskemaundersøgelsen er meget resursekrævende i forhold til den forholdsvise lave svarprocent der opnås. Derfor skal skemaet og gennemførelsen forenkles til næste år. Der er fortsat stor tilfredshed med maden blandt patienterne. For at fastholde den store tilfredshed vil mad tilbuddet i 2012 blive udbygget yderligere, når der tages et nyt centralkøkken i brug. De punkter der scorer lavest i denne rapport, er forhold som centralkøkkenet ikke direkte er involveret i. Det omhandler primært plejepersonalets udlevering af menukort og samtale med patienter omkring måltider og menutilbud. Derfor vil centralkøkkenet i det nye år afprøve nye kommunikationsmetoder for at patienterne får den ønsket information. 4.1. Indsatsområder det komne år Fortsat fokus på mellemmåltider. Der skal tænkes nyt i forhold til måske mere central produktion af mellemmåltider. Centralkøkkenet mødes med Innovationsservice fra RegionMidt for at få sparring til at tænke nyt i forhold til kommunikation af menutilbud til patienterne. Udvikling af nye kommunikationsmetoder Ny forenklet patienttilfredshedsundersøgelse i 2012 18
19 Hospitalsenheden Horsens December 2011