NOTAT 22. april 2010 Pensionsstyrelsens kommunikationsstrategi Indledning Pensionsstyrelsens kommunikationsstrategi skal bidrage til gennemførelsen af styrelsens forretningsstrategi. Styrelsens kommunikation skal afspejle og fremme, at styrelsen: er effektiv har et højt serviceniveau er præget af professionalisme og høj faglighed medvirker til at præge den politiske dagsorden er en attraktiv arbejdsplads. Styrelsen tilstræber effektivitet, fx ved at: Brugerne har let adgang til letforståelig og målrettet information. Brugerne har let adgang til selvbetjening og andre redskaber på inter- og intranettet. Timing, koordinering og effektive sagsgange kendetegner kommunikationsarbejdet, og brugernes feedback anvendes til forbedringer. Styrelsen tilstræber et højt serviceniveau, fx ved at: Brugernes skriftlige henvendelser besvares hurtigt. Styrelsen besvarer telefonerne (inden for åbningstiden), og brugerne undgår ventetid og unødig omstilling. Brugerne oplever, at styrelsen er brugerorienteret og imødekommende og henviser til rette myndighed. Styrelsen tilstræber at optræde professionelt og med høj faglighed, fx ved at: Informationer fra styrelsen er altid relevante og af høj kvalitet. Det grafiske udtryk er ensartet, fx gennem fælles skabeloner. Styrelsen tilstræber at præge den politiske dagsorden, fx ved at: Styrelsen er synlig i mediernes behandling af emner på styrelsens område.
Styrelsen bidrager til politisk debat gennem fremlæggelse af analyser mv. af høj faglig kvalitet. Styrelsen tilstræber at være en attraktiv arbejdsplads, fx ved at: Let adgang til videndeling, information og arbejdsredskaber fremmer effektive sagsgange og kompetenceudvikling. Kommunikationen fremmer dialog og en stærk, fælles medarbejderkultur. Målgrupper og deres behov Forskellige målgrupper har forskellige behov og forudsætninger. Det vil styrelsen være opmærksom på, fx når der vælges kommunikationskanal, og når det kommunikerede indhold sammensættes og udformes. s behov Målgruppen borgere kan opdeles i: i almindelighed, som har generel interesse i emner inden for Pensionsstyrelsens område. med en konkret sag i Pensionsstyrelsen om fx ferie eller pension på tværs af landegrænser. Nogle borgere har et vist kendskab til emnet, men generelt bør man forvente et begrænset kendskab. s behov Målgruppen virksomheder kan opdeles i: i almindelighed, som har generel interesse i emner inden for Pensionsstyrelsens område. med en konkret sag i Pensionsstyrelsen om fx sygesikring af medarbejdere i udlandet. Nogle (typisk mindre) virksomheder har et begrænset kendskab til de gældende regler. Andre virksomheder har fx HR-medarbejdere med et større eller grundigt kendskab til reglerne. skal typisk forholde sig til en kompleks kombination af regler. s behov Målgruppen professionelle kan opdeles i: Folketinget og politikere Interesseorganisationer, herunder arbejdsmarkedets parter 2
Offentlige myndigheder (herunder udenlandske), jobcentre og a-kasser Revisorer og advokater Forskere og forskningsinstitutioner Presse. De professionelle har et uensartet behov for at kommunikere med Pensionsstyrelsen. Kommuner og a-kasser har fx behov for, at styrelsen orienterer om ny lovgivning, mens presse, forskere og interesseorganisationer kan have interesse i at få nyheder og analyser fra styrelsen. Generelt kan man forvente, at professionelle ofte har et større kendskab til Pensionsstyrelsens område, end borgere og virksomheder har. Behov hos styrelsens ansatte, kolleger i Beskæftigelsesministeriet samt jobsøgere I rollen som arbejdsplads kommunikerer Pensionsstyrelsen fx med: Sine ansatte og de kommunikerer indbyrdes Kolleger i Beskæftigelsesministeriet Potentielle og faktiske jobsøgere. og kolleger i Beskæftigelsesministeriet har især behov for at vide, hvilke sagsområder Pensionsstyrelsen beskæftiger sig med, og hvordan der arbejdes med dem. Ansatte i styrelsen har især behov for at holde sig orienteret gennem nyheder, have adgang til arbejdsredskaber (vejledninger m.m.), være i dialog med hinanden/ ledelsen og have adgang til kanaler, som formidler styrelsens virksomhedskultur. I forhold til alle grupperne har styrelsen en interesse i at fremstå som en attraktiv arbejdsplads. Valg af kommunikationskanal Pensionsstyrelsen foretrækker at bruge visse kommunikationskanaler frem for andre i forhold til sine forskellige målgrupper. I den konkrete situation skal det overvejes, hvad der er den bedste kanal eller kombination af kanaler til den pågældende kommunikationsopgave. Generelt vil styrelsen kommunikere digitalt, dvs. bruge internet, intranet og e-mails frem for breve, telefon og personlig kontakt. Det hænger sammen med, at elektronisk kontakt kan være billigst i drift, og at digital betjening kan give en bedre service til brugerne. Samtidig skal reglerne i Persondataloven dog overholdes, så der ikke sendes personfølsomme oplysninger i ikke-sikre e-mails. Desuden vil styrelsen tage særlige hensyn til kunder, som kan have vanskeligt ved at kommunikere digitalt med styrelsen, fx ældre borgere og personer i udlandet. 3
Styrelsen har adgang til forskellige kommunikationskanaler: Webkanaler (penst.dk, borger.dk, virk.dk, bm.dk, retsinformation.dk, Høringsportalen, Nordisk Socialforsikrings Portal, jobportaler) Presse og fagblade Nyhedsbreve Pjecer Konferencer Kurser Breve E-mails Telefon Møder Intranet. De vigtigste kanaler prioriteres i hovedtræk sådan i forhold til de forskellige målgrupper i visse tilfælde især på længere sigt: Kanaler til borgere og virksomheder Pensionsstyrelsen prioriterer højt at kommunikere med borgere og virksomheder gennem de tværoffentlige borger- og virksomhedsportaler borger.dk og virk.dk. Borger.dk vil styrelsen anvende som primær webkanal i forhold til borgerne. Styrelsen vil øge sit engagement i portalen og stræbe efter, at hele styrelsens område bliver formidlet på borger.dk i lige høj grad og i tråd med portalens koncept. Borgerne vil i relevant omfang blive henvist til borger.dk gennem fx styrelsens hjemmeside, borgerbreve og i forbindelse med telefoniske henvendelser. På længere sigt arbejder styrelsen i retning af at digitalisere den del af styrelsens borger- og virksomhedsrettede kommunikation, som i dag foregår gennem postdistribuerede breve. Kanaler til professionelle Pensionsstyrelsen prioriterer højt at kommunikere med professionelle gennem nyhedsbreve, som formidler nyheder og analyser vedr. styrelsens område. Nyhedsbreve og vejledninger sendes bredt ud, og man vil evt. kunne abonnere på dem via styrelsens hjemmeside. Desuden servicerer styrelsen især professionelle brugere gennem styrelsens hjemmeside, gennem RetsInfo, gennem Beskæftigelsesministeriets hjemmeside og gennem pressemeddelelser. 4
Kanaler til styrelsens ansatte, kolleger i Beskæftigelsesministeriet samt jobsøgere Styrelsen prioriterer højt, at styrelsens intranet bliver en flittigt benyttet kommunikationskanal mellem styrelsens ledelse og medarbejdere, mellem medarbejderne og mellem styrelsens ansatte og resten af Beskæftigelsesministeriet. I forhold til faktiske og potentielle jobsøgere er vigtige kommunikationskanaler bl.a. jobportaler og Pensionsstyrelsens og Beskæftigelsesministeriets hjemmesider. Strategien i praksis Pensionsstyrelsens kommunikationsstrategi omsættes til praksis gennem bl.a. medarbejdervejledninger, fælles skabeloner og løbende arbejdsplaner for styrelsens forskellige kommunikationskanaler. Kendskabet til Pensionsstyrelsens kommunikationsstrategi skal udbredes internt og eksternt, bl.a. gennem hjemmesiden og intranettet. Strategi og handlingsplaner kort: Kanal Formål Målgruppe Handling Webkanaler kontaktes især via borger.dk og dernæst penst.dk. Presse og fagblade kontaktes især via penst.dk og virk.dk. kontaktes især via penst.dk, RetsInfo, Høringsportalen mv. kontaktes især via jobportaler, penst.dk, bm.dk. kontaktes via pressen. Via fagblade og presse udbredes borgernes kendskab til pensionsforhold m.m og virksomheders kendskab til social sikring i udlandet. Webkanalerne vedligeholdes og videreudvikles. Styrelsens blanketter m.m. vises på borger.dk og virk.dk, jf. edag3 og 2012- målsætningerne. Presse og fagblade kontaktes efter behov. Nyhedsbreve Nyhedsbreve for- Nyhedsbrev med 5
Pjecer Konferencer Kurser Breve E-mails Telefon Møder Intranet midler analyser, vejledninger og/eller nyheder på styrelsens område. Udgivelsen af trykte pjecer begrænses og erstattes af digital kommunikation Konferencer benyttes til videndeling osv. med samarbejdspartnere m.m. Erstattes af nyhedsbreve, når det er muligt og relevant. Begrænses med digitalisering på længere sigt. Begrænses via brug af webkanaler og intranet, når det er muligt og relevant Begrænses via brug af webkanaler og intranet, når det er muligt og relevant Møder med borgere og virksomheder begrænses på længere sigt. Kommunikation via styrelsens intranet fremmes BM-kolleger BM-kolleger BM-kolleger analyser m.m. udsendes fire gange om året. Nyhedsbrev om international social sikring udsendes efter behov i samarbejde med Sundhedsministeriet. Pjecer distribueres målrettet. Styrelsen deltager i (internationale) konferencer efter behov. Styrelsen arrangerer kurser efter behov, hovedsageligt for offentlige myndigheder. Styrelsen fremmer sin brug af Dokumentboks, sikker e- mail og selvbetjeningsløsninger. Styrelsen fremmer sin brug af Dokumentboks, sikker e- mail og selvbetjeningsløsninger. Styrelsen har telefonvagtordning og fast telefontid. Møder afholdes efter behov. Intranettet vedligeholdes og videreudvikles. 6