Excellence Modellen som værktøj til forandringsledelse Den 19. august 2004 Direktør Palle Juliussen 1
Disposition Kort om Posten TIK-processen Udvikling af lederskab Excellencemodellens rolle i Post Danmark Koncernselvevaluering, prisansøgninger Afrunding og læring 2
Grundlag for Post Danmark A/S Postvæsenet stiftet 1624 Post Danmark A/S stiftet juni 2002 (pr. 1.1.2002) Eneret på breve under 100 g. Indskrænkes i 2005 til 50 g. Befordringspligt for breve og pakker under 20 kg. Post Danmark skal drives på et forretningsmæssigt grundlag Ejer (trafikministeren) kan sælge op til 25% af aktierne 3
Post Danmarks organisation Bestyrelse Direktion Intern Revision Kommunikation Direktionssekretariatet Finans og Økonomi Logistik Personale Produktledelse/ Marketing Brevproduktion og Transport Distribution Intern Produktion og Service Informationsteknologi Kurer, Ekspres, Pakker International Post Erhvervskunder Privatkunder Brevproduktionsområder Postcentre Transport Postområder Ejendomme Service Indkøb Service Center Kunde Københavns Pakkecenter Postcentre, pakker Budstikken A/S INC Forretningspost Mediapost Bladpost ekommunikation Postservice Filialområder Post Danmark Frimærker Service Center Administration Storkundesalg PDL A/S Erhvervssalg Salgsområder
Post Danmarks nettoindtægter (2003) I alt 10,6 mia. kr. Blade 8% Bank & Filialnet 5% Adresseløse 7% Øvrige 3% Pakker 12% Breve 65% 5
Alliancer og akkvisitioner Akkvisitioner Alliancer First International Bancorp
TIK-processen Opstart Indgik i strategiprojekt 1997 Godkendt af direktion hhv. bestyrelse ultimo 1997 Igangsat af direktion primo 1998 Total Involvering i Kvalitet I produkter I processer I partnerskaber I arbejdslivet Baggrund Utryghed og mistillid pga. nye arbejdsmetoder. Forskellige målsætninger hos ledelse hhv. medarbejdere. Forandringsforstoppelse i virksomheden. Formål Skabe en virksomhedskultur med fokus på løbende forbedringer i Post Danmark i takt med udviklingen hos kunder og i samfundet. Konkurrenceevne 7
Ledelse i Post Danmark (TQM) er ledelsesfilosofien INDSATS 500 points RESULTATER 500 points Lederskab 100 points Medarbejdere Politik & Strategi 80 points Processer 140 points Medarbejder Kunde 200 points Nøgle- 150 points er ledelsessystemet til at realisere filosofi Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points INNOVATION OG LÆRING 8
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Lederskab Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points Den nye måde at bedrive ledelse på TIK (TQM) som ledelsesfilosofi satte nye krav til chefer og ledere. Målstyring for alle chefer og ledere - struktur efter E-modellen. Nye kurser for arbejdsledere (niveau 4) - særligt fokusområde. 10 nye Leveregler (adfærdsregulerende normer) indført. Post Danmarks 10 leveregler for god ledelse: 1. Ledelse skal være helhedspræget for at sikre bæredygtige result ater 2. Resultatmål og forventninger baseres på fakta og dialog 3. Synliggørelse af resultater er udgangspunkt for løbende forbedri nger 4. Alle enheder, teamog medarbejdere kender betydningen af kvalitet for deres kunder 5. Løbende forbedringer opnås kun ved at alle inddrages 6. Medarbejdernes viden og færdigheder skal løbende vedligeholdes og udvikles 7. Viden om bedste praksis deles med kolleger og enheder på alle iveauer n 8. Alle medarbejdere kender deres ansvar for at handle, på en måde der gør det nemt at være kunde 9. Alle medarbejdere skal være velorienterede om Post Danmarks ituation s 10. Selvbærende team er et centralt element i Post Danmarks organ isation Massiv kursusindsats gennem 1½ år for alle 28.000 fastansatte med chefer og ledere i aktiv rolle som medunderviser: Niveau 1-2 : 5 dage inkl. motivationspsykologi Niveau 3-4 : 2 dage Overordnet formål: alle har samme billede af TIK og af fremtidens udfordringer Uddannelses-kaskaden Direktionen 1. ledelsesniveau 2. ledelsesniveau 3. ledelsesniveau ca. 26.000 Medarbejdere 70 ledere 9 400 ledere 1500 ledere
TIK-processen Alles deltagelse Selvbærende Team Kaizen - Løbende forbedringer Tavlemøder Forslagssystem Løbende forbedringer Procesorientering - PDCA Kaizen - Løbende forbedringer Benchmarking Forslagssystem Miljøledelse Fokus på kunden og medarbejderen Kundetilfredshedsanalyse Procesorientering Kvalitetsstyring Medarbejdertilfredshedsanalyse Ledelsesudvikling Selvbærende Team Arbejdsmiljø Det sociale kapitel Alles deltagelse Fokus på kunde og medarbejder Ledelsens engagement Ledelsens engagement Ledelsesudvikling Uddannelseskaskade Leveregler Lean Målstyring Selvevaluering Løbende forbedringer Fokus på facts Ledelsens engagement Fokus på facts Kundetilfredshedsanalyse Medarbejdertilfredshedsanalyse Selvevaluering - Excellence Benchmarkingsystem Målstyringsaftaler 10
Grundlaget for Post Danmarks ledelse er Excellencemodellen INDSATS 500 points RESULTATER 500 points Medarbejdere Medarbejder Lederskab 100 points Politik & Strategi 80 points Processer 140 points Kunde 200 points Nøgle- 150 points Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points INNOVATION OG LÆRING 11
Excellencemodellen Integreret i Styringsprocessen i Post Danmark Styringsprocessens forløb i 2003 i sammenhæng med strategiudviklingsprocessen samt MKA og KTA Fe b Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Strategiproces Strategiarbejde 2003-2006 Hovedmål kerneprocesser Styringsproces Økonomi- Selvevalue. Budget Planer styring Koncern Enhe der Intern Intern Årsrapport Udarbejdelse af SE Forslag til prisændringer Indika Rammeforslag tioner til bestyrelsen Udarbejdelse Udarbejdelse af SE af SE og prisansøgning Assesment Intern Intern Kvartals- Halvårs Kvartals- - forvent- forvent- ninger ninger Forretnings- og procesplaner planer Enheder- Best nes bud- yrel get forslag -sen Intern Kvartalsforventninger Virksomhedsplan Målstyringsaftaler Konsolidering - Regsnskab Ekstern årsrapport Ekstern kvartalsrapport Ekstern halvårsrapport Ekstern kvartalsrapport KTA MKA KTA IKTA 12
Leder skab 100poin t s I ND S A T S 5 0 0 points Medarbejd er e 90 poin t s Po lit ik & St rategi 80 poin t s Pa rt n er skaber & Ressourcer 90 poin t s Pr oces ser 140poin t s I NNO V ATIO NOG I NDLÆ RI NG RESULTATER 5 0 0 points Medarbejd er Re s ult a ter 90 poin t s Kun de Re s ult a ter 200poin t s Sa mf unds Re s ult a ter 60 poin t s Res ult a ter 150poin t s Leder skab 100poin t s I ND S A T S 5 0 0 points Medarbejd er e 90 poin t s Po lit ik & St rategi 80 poin t s Pa rt n er skaber & Ressourcer 90 poin t s Pr ocesser 140poin t s I NNO V ATIO NOG I NDLÆ RI NG RE SULT AT ER 5 0 0 points Medarbejd er Res ult a ter 90 poin t s Ku n de Re s ult a ter 200poin t s Samf unds Re s ult a ter 60 poin t s Res ult a ter 150poin t s Leder skab 100poin t s I N DS AT S 5 0 0 points Medarbejd er e 90 poin t s Polit ik & St rategi 80 poin t s Pa rt n er skaber & Ressour cer 90 poin t s Pr ocesser 140poin t s I N NO V A TIO NOG I ND LÆ RI NG RE SULT AT ER5 0 0 points Medarbejd er Res ult a ter 90 poin t s Ku n de Res ult a ter 200poin t s Samf unds Res ult a ter 60 poin t s Re s ult a ter 150poin t s Leder skab 100poin t s I ND S A T S5 0 0 points RESULTATER5 ER5 0 0 0 points Medarbejd er e 90 poin t s Po lit ik & St rategi 80 poin t s Pa rt n er skaber & Ressourcer 90 poin t s Pr oces ser 140poin t s I NNO V ATIO NOG I NDLÆ RI NG Medarbejd er Re s ult a ter 90 poin t s Ku n de Re s ult a ter 200poin t s Sa mf unds Re s ult a ter 60 poin t s Res ult a ter 150poin t s Excellencemodellen Selvevaluering - overblik Enheder Koncern 382 point 434 point Excellence Modellen 303 point Excellence Modellen 254 point Excellence Modellen Excellence Modellen 500-550 point 550-600 point Ledersk ab 100 p Personaleledelse 90 p 467 point Indsats 500 p Resultat500 p Ledersk ab 100 p Proc es ser 140 p Personaleledelse 90 p Re ss ou rcer 90 p Medarbejdertilfredshed 90 p Kundetilfredshed 200 p Effek tpå samfundet 60 p Virksomhedens resultater 150 p 385 point Indsats 500 p Resultat500 p 1998 1999 2000 2001 2002 2003 13
Excellencemodellen - Enheder Selvevalueringsrapporten Indsatser 1b Ledere er personligt involveret i at sikre, at organisationens ledelsessystem udvikles, implementeres og kontinuerligt forbedres Emne 1 Fremgangsmåde Udbredelse Evaluering og vurdering Alle obligatoriske målepunkter for enhedstypen + evt. tilvalgte. 14
Excellencemodellen - Enheder Interne assessorer Obligatorisk kursus for alle chefer Alle enheder har mindst 1 assessor Samlet styrke p.t. 168 assessorer (de 110 blev anvendt i 2003) Intern læring en stor sidegevinst Retningslinier for Assessorer Post Danmark LOGISTIK & D ISTRIBUTION DATO FEBRUAR 2000 TIK-staben er ansvarlig for proces, værktøjer, uddannelse, teamsammensætning, besøgsplan, afklaring af evt. uenigheder, evaluering og evt. udskiftning af assessorer. 15
Excellencemodellen - Koncern Koncern -selvevaluering 2003 Drejebog Post Danmark A/S 2002 2003/2004 1 16
Excellencemodellen - Koncern Koncern-selvevaluering 2003 Arbejdsproces fredag 1. Kriterium-rokade kl. 10.20-11.40 : Gruppe 1 2, 2 4, 3 1, 4 5 og 5 3. Læs det nye materiale i lokalet Diskuter styrker / forbedringer / rapporttekst for kriteriet Skriv ændringer og tilføjelser på PC i lokalet. 2. Kriterium-rokade kl. 11.40-13.00 : Gruppe 1 5, 2 3, 3 2, 4 1 og 5 4. Do 1. Lederskab Helge Israelsen Anders Due Jørgen Sondrup Bo H. N ielsen Martin von Horsten 2. Politik/Strategi Bjarne Wind Jørn Schmidt Henning Rabjerg Jesper Bremholm Jens Heurlin 3. Medarbejdere Hans Erik Nielsen Søren Ravn Jensen Kent G. Kristensen Ole Schmidt Pedersen Benny Nielsen 4. Partnere/Ressourcer 5. Processer K.B. Pedersen Mogens Madsen Finn Hansen Carsten Dalbo Pedersen Gert Thomsen Søren Rasmussen 6. Resultat er Kun der Medarbejdere Sam f u n d Økono mi m v. Anders Jeppesen Søren-Michael Pihl Herman Petersson Birgitte Munksgaard Linda Rosenkrantz Hanne Vibeke Pedersen 3. Kriterium-rokade kl. 14.00-15.30 : Gruppe 1 4, 2 1, 3 5, 4 3 og 5 2. Do 4. Kriterium-rokade kl. 15.30-17.00 : Gruppe 1 3, 2 5, 3 4, 4 2 og 5 1. Do Palle Juliussen Torsten Fels Sune Stausholm Jens Risgaard Helle N ielsen Resultatgruppen kl. 10.20-19.00 : Opsaml resultater og ensret resultatvisning. Afdæk mangler af samt udarbejd forslag til mål. Prioriter emner til rapporttekst og scor resultatkriterier. Udarbejd præsentation for 4 resultatkriterier til lørdag (i Powerpoint). Kriterium-gruppe kl. 17.00-19.00 : Saml op på 4 x ændringer og tilføjelser. Færdiggør styrker og forbedringer. Prioriter emner til rapporttekst. Scor eget kriterium. Udarbejd præsentation for eget kriterium til lørdag (i Powerpoint). 5 styrker 5 forbedringer Mangle r der nogl e resultater? Score 5 17
Mål- og resultatstyringsaftalen Alle målepunkter angår resultatkriterierne i EFQM-modellen Eksempler for en niveau 1 chef KTA-resultat resultatkriterium 6a MKA-index Resultatoverholdelse Årsforventning Kvalitet, rettidighed, servicemål mv 7a 9a 9a 9b Målepunkter nedbrydes til performancedrivere En postmester, måles eksempelvis på Udbytte af MKA Værdier MKA Arbejdstilrettelæggelse MKA Ledelse MKA Dialog /kommunikation MKA SBT profilen, på team 18
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Politik og strategi Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points Strategi 2006 Markederne Volumen afgør lønsomhed Liberalisering Elektronisk substitution International konsolidering Kunderne Differentiering HR-forhold 4 Strategiske fokusområder Effektivisere og markedstilpasse Udvikle nye ydelser - til både afsender og modtager Søge alliance med betydende international postaktør Fokusere og accelerere HR-udvikling Interne styrkepositioner Velfungerende, landsdækkende distributionsnet Teknologisk avanceret produktionsapparat Sund postvirksomhed med høj værdiskabelse TIK-proces med øget kunde- og medarbejdertilfredshed Arbejdsmarkedet stiller nye og skærpede krav 19
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Medarbejdere Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points Selvbærende Team Medarbejderne får ansvar og kompetence til at løse en given driftsopgave inden for afstukne rammer. Teamet lægger selv planer og fordeler arbejdsopgaver indbyrdes (traditionelle arbejdslederfunktioner) SBT-profiteamet samt anvise næste udviklingstrin. nyt værktøj I 2001 til at måle status for Status primo 2003: Samlet SBT-nøgletal 2,28 Bedste enhed 3,41 SBT -Profilen Fase 1 2 3 4 5 punkt 1 punkt 2 punkt 3 Te am Opgaver Målsty ring Samarbej de Ledere En he d Coaching Målsty ring Ledelse af individer Ledelse gennem SBT Teamledelse 1 2 3 4 5 E T L Forslagssystem Hurtig elektronisk behandling, beslutning og tilbagemelding. Belønning af godkendte forslag inden for fælles ramme. 2.403 enkeltforslag + 5.986 (registrerede) summariske forslag i 2002 20
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Processer Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points Procesorientering Kortlagt alle centrale processer Udpeget centrale procesansvarlige Opbygget procesovervågning Strategiske processer Kerneprocesser Erhvervsbrevproces Erhvervspakkeproces International brev- og pakkeproces Strategiudviklingsproces Styringsproces Benchmarking Privatkundeproces Håndbog til benchmarking Drejebog for intern benchmarking Internt Benchmarkingsystem Arbejder på at udbrede intern rollemodel-adfærd: stort potentiale Fokus på udbredt ekstern benchmarking næste skridt Transportproces Støtteprocesser Logistikoptimeringsproces Transportproces HRproces ITproces Serviceproces Komm.- proces Driftsprocesser Erhvervssalgsproces Privatsalgsproces Indsamlingsproces Marketingproces Brevsorteringsproces A og B Pakkesorteringsproces Distributionsproces 21
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Kunderesultater (1) Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points KundeTilfredshedsAnalyser Image EPSI-modellen Løbende målinger opdelt i 3 grupper : Erhvervskunder Private kunder (filialer og distribution) Interne kunder (fx postcenter / -område) Kundetilfredshed Forventninger Produkter Værdi Loyalitet Personlig betjening private (overordnede index) 1999 2000 2001 2002 Tilfredshed: 65 65 70 70 Loyalitet: 66 67 74 74 2003 72 75 Imagekampagne Vi kan mere end du tror stor effekt og betydning for resultatfremgang har haft 22
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Kunderesultater (2) Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points EU Barometer - overordnet kundetilfredshed med postale ydelser 100 75 4 7 8 8 13 11 12 9 11 15 16 20 21 22 21 20 17 24 50 89 89 88 85 82 81 81 79 79 79 74 70 70 69 69 69 67 65 25 0 IRL DK L UK TOTAL FIN P B NL GR F * EU 15 D OST A S D WEST D TOTAL E I Satisfied Not satisfied
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Medarbejderresultater Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points Måling af Kvalitet i Arbejdslivet Måling hvert år - alle 25.000 medarbejdere Spørges til tilfredshed (skala 1-5) for Arbejdet (8 spm.) Arbejdspladsen (10 spm.) Gruppe / sektion (9 spm.) Nærmeste leder (12 spm.) Hovedresultater Svarprocent: Tilfreds alt i alt : Gns. tilfredshed: 1998 46,3 3,77 3,38 1999 66,7 3,85 3,47 2000 67,3 3,76 3,52 2001 72,1 3,87 3,60 2003 81,2 3,82 3,59 Obligatorisk proces for dialog og målfastsættelse på teamniveau 24
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Samfundsresultater (1) Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points Samfundets opfattelse Corporate image blandt befolkningen - 2003 25
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Samfundsresultater (2) Priser og anerkendelser 1998 - Arnold-diplompris (kategori Elevfilm) fra Dansk Reklamefilm Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points 1999 - HRM-pris fra Dansk Management Forum 1999 - Arnold-diplompris (kategori Publikumsprisen) fra Dansk Reklamefilm 2000 - Certificate of Excellence til Internationalt Postecenter fra IPC 2000 - Arnold-diplompris (kategori Ide-prisen hhv. Specialprisen) fra Dansk Reklamefilm 2001 - Årets Arbejdsplads til Sydjyllands Postcenter fra SID 2001 - Det Sociale S til Nordjyllands Postcenter fra Socialministeriet 2001 - Echo Award (verdens største DM-pris) fra Direct Marketing Association (USA) 2002 - Echo Award bronze 2002 - Recognised for Excellence fra Center for Ledelse/EFQM 2002 - Dansk Design Pris (kategori Trykt kommunikation) fra Dansk Design Center 2002 - Papyrus Award (kategori Brochurer) fra Papyrus A/S 2002 - Aurora-pris (kategori b-t-b) fra Jyllands-Posten 2003 - Integrationspris til Østjyllands Pakkecenter fra Århus Kommune 2003 - Echo Award sølv 2004 Den Danske Kvalitetspris 2004 26
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Nøgleresultater (1) Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points Økonomi Mio. kr. 2003 2002 2001 2000 1999 Nettoomsætning 10.605 10.799 10.832 10.936 10.817 Resultat af primær drift før engangsposter 722 638 470 505 522 27
Omkostningssiden - markante effektiviseringer Antal årsværk 27.000 26.000 25.000 24.000 23.000 22.000 21.000 20.000 19.000 1999 2000 2001 2002 2003 Personaleomkostninger udgør 71 pct. af de samlede driftsomkostninger Fortsatte effektiviseringer har reduceret antallet af heltidsbeskæftigede med 6 pct. i 2003 Antal heltidsbeskæftigede reduceret med 15 pct. siden 1999 28
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Nøgleresultater (3a) Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points Selvevaluering efter Excellencemodellen - Enheder Stabil udvikling over 6 år Bedste enhed i 2003: 505 point (dårligste: 314) Dokumenterer fornuftig udbredelse i hele virksomheden Enheder i gennemsnit 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Tal i point Result at Result at Result at Mål Result at Mål Result at Mål Result at Mål Lederskab 21 29 32-35 - 39-46 - Medarbejdere 21 26 29-31 - 36-42 - Hele Excellencemodellen - - 254 250 303 340 382 373 434 450-475 29
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Nøgleresultater (3b) Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points Det interne kvalitetsmesterskab Årlig tilbagevendende begivenhed En kåring - ikke en ansøgning Fremgangsmåde Højeste score 40% Største forbedring 40% Bedste præcision 20% 30
INDSATS 500 points INNOVATION OG INDLÆRING RESULTATER 500 points Excellence Modellen Nøgleresultater (4) Medarbejder Medarbejdere Lederskab Processer 100 points Politik & 140 points Kunde Mini-selvevaluering Strategi 150 points 80 points 200 points Selvevaluering efter Excellencemodellen - Koncern Selvevaluering og ekstern uformel assessment 2000: 385 point Selvevaluering og ekstern uformel assessment 2001/2002: 467 point Recognised for Excellence 2002: 500-550 point Den Danske Kvalitetspris 2004: 550-600 point Partnerskaber & Ressourcer Samfunds 60 points 1000 800 Resultat 2001/02 R.F.E. 2002 Resultat Mål 2004 2003 Point 600 400 Resultat 2000 200 0 Sporadisk Opstart Alm. veldrevet Udmærket Excellent Prisvinder DK Prisvinder Europa World Class Usandsynligt Ren teori 31
32
Afrunding og læring 33
Læring Post Danmarks erfaringer med Excellencemodellen + Modellen virker! + Godt at starte trinvis + Udbredt forståelse, fælles sprog, gensidig læring + Nyttigt med (aner)kendt model + Godt styringsredskab til at møde de forretningsmæssige udfordringer Ikke et Quick Fix! Undgå at sætte alt ind i 9 kasser Kommunikere sammenhænge og opnåede resultater for at holde gejsten Gennemtænkt Timing af selvevaluering Tilrettelæg selvevaluering så det ikke tager pusten fra folk... 34
Gode råd i processen Tænk dig om. Vær sikker på, at omstillingen er noget, du ønsker. Du har kun ét skud i bøssen. Det er svært at komme bagefter og sige: Nu laver vi om igen! Hold fast. Problemer opstår hele tiden, og det er let at falde for fristelsen til at udskyde eller springe over nødvendige beslutninger. Vær konsekvent. Hvis noget viser sig ikke at fungere, så eksekver de nødvendige beslutninger med behørig respekt for alle interessenter. 35
Udfordringen! At vinde Den Europæiske Kvalitets Pris 2002 2003 2004 36