Udfordringer i styring og overblik over processer. Excellence Netværk 2004 Jørgen Kjærgaard 20. oktober 2004

Transkript

1 Udfordringer i styring og overblik over processer Excellence Netværk 2004 Jørgen Kjærgaard 20. oktober 2004

2 Processer i en Excellence sammenhæng 2 Indsats Resultater Medarbejdere Medarbejderresultater Lederskab Politik & Strategi Processer Kunderesultater Nøgleresultater Partnerskaber & Ressourcer Samfundsresultater The EFQM Excellence Model is a registered Trademark Innovation og læring

3 Hvad kendetegner en proces? 3 Input Kæde af værdiskabende aktiviteter Output/Ydelse Kunde Grundydelse Sekundærydelser Enhver proces starter med input og fører til et output til en modtager/kunde Processer går ofte på tværs af organisationsopdelingen Processer udføres ved hjælp af interne ressourcer i form af kompetente medarbejdere og understøttes ofte af teknologi Til udførelse af processer kan eksterne ressourcer nogen gange bruges (samarbejdspartnere eller brugere)

4 Processporet i excellence modellen 4 1a 1b Lederskab 3b + 3c Medarbejdere 2c Politik & Kunde Strategi Processer 2d Resultater 6 Partnerskaber & Ressourcer 4a + 4d 5a 5b 5c-e Medarbejder Resultater Samfunds Resultater 9a Resultater 9b Delkriterium 5a og 5b omfatter samtlige processer, også dem der hører under kriterium 1 4 Delkriterium 5c 5e fokuserer på kunde-/brugervendte processer

5 En klassisk overordnet procesmodel 5 Kundevendte processer Kundevendte processer - De aktiviteter, der sikrer, at institutionen kan levere sine kerneydelser til kunder/brugere organisationens værdikæde - De kundevendte processer udspringer af institutionens mission og strategier, og er ofte forankret i lovgrundlag el.lign. Ledelsesprocesser - De aktiviteter, der sikrer den overordnede planlægning og prioritering i organisationen Støtteprocesser - De aktiviteter, der understøtter kundevendte processer og ledelsesprocesser Støtteprocesser Nøgleprocesser Ledelsesprocesser

6 Eksempel på en overordnet procesmodel (Sikkerhedsstyrelsen, model under udvikling) 6 Organisationens værdikæde Jf også eksempler på procesmodeller fra Post Danmark samt Told & Skat

7 Procesmodel Arbejdspraksis Procesmodellen indeholder beskrivelse af Forretningsledelse Support 1. overordnet procesmodel med nøgleprocesser Forretningsudvikling Udstede regler Informere Etablere godkendelser Gennemføre kontrol Udføre service Arbejdspraksis beskrives gennem: 4. Opgaver Sammenhæng (flow) i de definerede opgaver, der samlet udgør aktiviteterne Vejledning i hlkhsjsj jlkjkjljlkj 2. Delprocesser i nøgleprocesserne Nøgleproces Delproces Delproces 5. Anden information om udførelse af opgaver Checkliste hlkhsjsj jlkjkjljlkj Procedure Opgaver hlkhsjsj 3. er i delprocesserne

8 Hvad kan vi bruge vores procesbeskrivelser til? 8 At kende sine processer og have styr på, hvordan de fungerer er bl.a. forudsætningen for: Arbejde med systematisk kvalitetssikring (fx efter ISO 9001 eller div. faglige standarder) Digitalisering (hvad er det vi sætter strøm til?) Selvbetjening (hvilke aktiviteter/delprocesser/nøgleprocesser kan brugere/interessenter selv udføre?) Systematisk effektivisering og forbedring herunder også mere gennemgribende effektivisering (Business Process Reengineering og Lean Administration) Systematisk kompetenceudvikling (kompetencebehov defineres ift processer) Effektiv implementering af strategier Identificering af driftsmæssige nøgletal (fx for output og effektivitet, herunder omkostningsbudgettering) Gearing af organisationen til hurtig integration af nye arbejdsopgaver på beslægtede områder Processer er organisationens motor med det rigtige brændstof er det motoren (design og aktuel vedligeholdelsesstand), der afgør hvor hurtigt man kan køre og hvor langt på literen

9 Udfordringer i arbejdet med processer 1 - balancer 9 Balance mellem Styring (systematisk adfærd som besluttet) Dynamik/udvikling Balance mellem Styring ud fra systemer Styring ud fra værdier og kompetencer

10 Udfordringer i arbejdet med processer 2 styret udvikling og forbedring 10 1b: Lederne er personligt involveret i at fastslå klart ejerskab for processer at sikre, at en proces eller flere processer til stimulering, identifikation, planlægning og implementering af forbedringer i indsatser, fx gennem kreativitet, innovation og læringsaktiviteter, er udviklet og implementeret plus 5b: Processer ((det gælder samtlige processer under kriterium 1-5, JK)) fornyes ved at. identificere og prioritere forbedringsmuligheder. anvende faktiske og opfattede resultater og information fra læringsaktiviteter til at prioritere og sætte mål for forbedringer og forbedrede arbejdsmetoder

11 Ad udfordring 2: Et bud på styret udvikling & forbedring af processer - RADAR som ramme for processtyring 11 RADAR anvendes som global approach i forsikringsselskabet Dexia Sofiaxis - Dexia blev Prize Winner ved EFQM Forum 2002 (680 point) For hver af virksomhedens 25 nøgleprocesser er defineret Results, Approaches, Deployment, Assessment & Review Procesejerskab (1b) til hver af disse processer er placeret hos virksomhedens ledere. Direktionen har ansvar for koordination mellem processerne/procesejerne I øvrigt bruges RADAR til følgende: Der gennemføres årlig RADAR for hver hovedgruppe af interessenter Projektledelse og forbedring er baseret på RADAR på 3 niveauer efter omfang MUS er baseret på RADAR Selvevaluering gennemføres med RADAR Forbedring og fornyelse (5b) bygget ind i virksomhedens processtyringsmodel: For hver proces er defineret en ramme for systematisk evaluering og vurdering mhp forbedring og fornyelse

12 Udfordringer i arbejdet med processer 3 - sammenhænge 12 Forretningsledelse Direktion Afdeling Afdeling Afdeling? Support Forretningsudvikling Udstede regler Informere Etablere godkendelser Gennemføre kontrol Udføre service Sammenhæng mellem funktionsorganisation og procesorganisation både-og eller enten-eller? - Hvem har ansvar for styring og forbedring af de enkelte nøgleprocesser? Sammenhæng mellem strategi og processer er vores processer indrettet til, at vi kan efterleve vores strategier? Sammenhæng fra 2d til 5, især 5a. - Fx: Har vi styr på de processer, der er kritiske for at realisere vores strategier? - Fx: Hvilke processer er der behov for at forbedre for at realisere vores strategier?

13 Support Udstede regler Informere Etablere godkendelser Gennemføre kontrol Udføre service Sammenhæng fra kriterium 2 til kriterium 5 i Excellence modellen 13 Forretningsledelse En del af svaret på 2d er en overordnet procesmodel Support Udstede regler Informere Etablere godkendelser Gennemføre kontrol Udføre service Procesmodel Arbejdspraksis Procesmodellen indeholder beskrivelse af Forretningsledelse En del af svaret på 5a er de valgte principper for processtyring 1. overordnet procesmodel med nøgleprocesser 2. Delprocesser i nøgleprocesserne Nøgleproces Forretningsudvikling Forretningsudvikling Delproces Delproces Arbejdspraksis beskrives gennem: 4. Opgaver Sammenhæng (flow) i de definerede opgaver, der samlet udgør aktiviteterne 5. Anden information om udførelse af opgaver Vejledning i hlkhsjsj jlkjkjljlkj Checkliste hlkhsjsj jlkjkjljlkj Procedure Opgaver hlkhsjsj 3. er i delprocesserne