MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS GILLELEJE
KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og 2014. Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2
METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli - 30. august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for 2014. De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% 80-100% Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3
GILLELEJE: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 80,1 74,7 79,2 86,7 Spisesteder 64,8 84,3 79,5 79,2 Gilleleje Gilleleje 2014 Gilleleje 2013 Turistkontor 93,8 90,9 88,6 99,7 Landsgennemsnit 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 86,7 % 84,3 % 99,7 % 4
BUND 3 TOP 3 GILLELEJE: SAMLET Samlet resultat - tværgående afsnit Faciliteter/omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 70,3 61,4 64,6 75 77,1 73,3 74,7 80,2 81,4 73,2 80,2 89,9 87,8 87,1 93,8 93,3 92 89,4 88,3 0 20 40 60 80 100 96,7 96,7 96,4 98,2 Gilleleje Gilleleje 2014 Gilleleje 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 87,4 % Placering 1 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 UDVIKLING TOTALSCORE 2013 2014 30 Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 Gilleleje 77,1 83,8 87,4 Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Landsgennemsnit 72,8 77,8 80,1 5
Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6
BUND 3 TOP 3 GILLELEJE: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 60,2 63,1 72,2 77,6 77,7 69,2 76,0 75 86,5 82,3 86,3 78,6 68,8 80,2 94,4 92,9 89,1 91,3 88,9 96,8 98,8 95,5 0 20 40 60 80 100 98,6 Gilleleje Gilleleje 2014 Gilleleje 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 86,7 % Placering 1 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 UDVIKLING TOTALSCORE 2013 2014 30 Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 Gilleleje 74,7 80,1 86,7 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Landsgennemsnit 67,4 73,3 79,2 7
GILLELEJE: DETAIL Gilleleje Gilleleje 2014 Gilleleje 2013 Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 95,7 98,8 N/A 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 97,9 98,8 N/A 95,1 I alt 96,8 98,8 N/A 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 90,7 72,6 65,6 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 99,3 98,8 96,9 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 96,4 88,1 84,4 87,1 I alt 95,5 86,5 82,3 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 84,3 70,2 53,1 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 80,7 73,8 N/A 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 67,9 72,6 67,2 53,4 I alt 77,6 72,2 60,2 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 93,6 90,5 85,9 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 76,4 83,3 82,8 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 60,0 29,8 N/A 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 80,7 73,7 59,4 77,4 I alt 77,7 69,2 76,0 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 98,6 92,9 89,1 91,3 I alt 98,6 92,9 89,1 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 91,4 84,5 67,2 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 86,4 72,6 70,3 78,7 I alt 88,9 78,6 68,8 80,2 TOTAL 86,7 80,1 74,7 79,2 8
GILLELEJE: DETAIL Mit besøg på stedet var samlet set en meget positiv oplevelse. Vareudvalget var en interessant blanding af forskellige ting, som var blevet smukt udstillet. Der var mange kunder på stedet under mit besøg, men på trods af dette var stemningen behageligt afslappet og hyggelig, hvilket medarbejderne bidrog til. Forretningen var absolut et sted, jeg ville komme tilbage til ved et andet besøg i byen, ligesom at jeg ville anbefale det til andre. En helt igennem enestående oplevelse. Det er længe siden, at jeg har følt mig så velkommen i en butik. Det var en dygtig medarbejder, der forstod at danne relationer til sine kunder. Desuden var butikken smukt dekoreret, og jeg følte mig i en dejlig afslappende oase. Jeg vil anbefale butikken til andre og selv vende tilbage uden tvivl. Det var en særlig oplevelse. Det var en dejlig lys forretning, med god orden på hylderne. Der var et varieret varelager og det var nemt at få et overblik over, hvor de enkelte produktkategorier var. Medarbejderen var meget venlig og imødekommende og der var en god stemning i forretningen. Medarbejderen var velorienteret om produkterne og generelt meget hjælpsom. Det samlede indtryk af mit besøg var yderst positivt, og jeg oplevede medarbejderen som særligt entusiastisk og kompetent. Jeg følte stor tillid til medarbejderens viden og de forslag, medarbejderen kom med. Der var en "ildsjæl" i medarbejderen, og man kunne mærke glæden og stoltheden over byen og omegn. Jeg var ret imponeret over at medarbejderen med det samme vidste, hvor et bestemt produkt var at finde. ( ) Spørgsmålet omkring lokale udflugtsmål blev ligeledes besvaret med en konkret anbefaling, men der blev ikke omtalt andre udflugtsmål i området end den type der blev spurgt til. Butikken var yderst ren, ryddelig og overskuelig. Varerne var yderst præsentabelt organiseret med korrekt prismærkning. Medarbejderne var venlige og imødekommende, men kunne med fordel udvise lidt mere omtanke for turister uden det samme lokalkendskab, som de havde. Medarbejderne kunne også henvise til de turistbrochurer, der stod fremme i butikken. Butikken havde tydeligt sit hovedfokus på sine produkter, og jeg kunne mærke en stolthed omkring disse produkter. Medarbejderen forklarede om produkterne og de ting, der passede til, men virkede slet ikke lige så entusiastisk omkring byen. Medarbejderen var ikke så ekstrovert og talende, men jeg gik derfra med en følelse af at have besøgt en butik med lokale produkter af høj kvalitet. Min samlede oplevelse af butikken var ok. ( ) Medarbejderen hjalp, da jeg spurgte om hjælp til nogle varer, men medarbejderen var ikke videre opmærksom på kunderne eller tilbød aktivt sin hjælp til de kunder, der gik og så søgende ud. 9
EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10
BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet GILLELEJE: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 83,0 85,7 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 78,9 82,4 81,8 87,8 84,3 88,9 87,1 86,8 90,8 92,9 Gilleleje Landsgennemsnit Dansk 16 Norsk 8 Svensk 23 Tysk 12 Andet 11 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 81,5 79,0 82,4 87,3 87,1 84,3 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Under 25 10 26-35 13 36-45 17 46-55 12 Over 56 18 Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 TOTALSCORE 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 87,0 % Placering 3 af 32 11
GILLELEJE: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Gilleleje Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 85,7 83,0 I alt 85,7 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 90,8 87,8 I alt 90,8 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 88,6 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 89,3 85,8 Imødekommenhed I alt 88,9 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 83,6 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 85,0 81,2 I alt 84,3 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 92,9 87,1 I alt 92,9 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 86,8 81,8 I alt 86,8 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 87,3 81,5 I alt 87,3 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 87,1 82,4 I alt 87,1 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 84,3 79,0 I alt 84,3 79,0 TOTAL 87,0 81,9 12
GILLELEJE: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 87,1 91,3 92,9 98,6 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,1 76,6 80,7 83,6 Virkede medarbejderen imødekommende? 85,8 87,1 89,3 96,4 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,6 79,0 88,6 90,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 87,8 90,8 95,1 97,9 0 20 40 60 80 100 Score i % af 100 Gilleleje EXIT Landsgennemsnit EXIT Gilleleje Detail Landsgennemsnit Detail 13
Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14
BUND 3 TOP 3 GILLELEJE: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 41,7 53,1 65,2 66,1 70,1 67,4 65,0 56,2 70,9 74,1 75,9 80,4 78,3 90,5 93,8 89 88,1 91,1 91,3 91,1 87,5 83,8 83,9 91,1 94,6 0 20 40 60 80 100 97,6 96,4 Gilleleje Gilleleje 2014 Gilleleje 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 84,3 % Placering 6 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 6 Gilleleje 94,6 97,6 65,2 74,1 91,1 96,4 83,9 84,3 30 Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 UDVIKLING TOTALSCORE 2013 2014 Gilleleje 64,8 79,5 84,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Landsgennemsnit 74,1 75,5 79,2 Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15
GILLELEJE: SPISESTEDER Gilleleje Gilleleje 2014 Gilleleje 2013 Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 96,4 94,6 N/A 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 92,9 87,5 N/A 90,2 I alt 94,6 91,1 N/A 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 96,4 92,9 93,8 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 98,2 94,6 87,5 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 98,2 83,9 100,0 90,2 I alt 97,6 90,5 93,8 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 85,7 92,9 81,2 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 44,6 39,3 25,0 48,0 I alt 65,2 66,1 53,1 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 92,9 89,3 62,5 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 82,1 75,0 31,2 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 53,6 44,6 N/A 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 67,9 75,0 31,2 70,8 I alt 74,1 70,9 41,7 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 91,1 80,4 81,2 88,1 I alt 91,1 80,4 65,0 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 96,4 91,1 87,5 83,8 I alt 96,4 91,1 87,5 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 87,5 80,4 68,8 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 80,4 71,4 43,8 75,2 I alt 83,9 75,9 56,2 78,3 TOTAL 84,3 79,5 64,8 79,2 16
GILLELEJE: SPISESTEDER Den samlede oplevelse var langt over forventningerne. Jeg oplevede meget passionerede medarbejdere, der virkelig ønskede det bedste for deres kunder. Mad og drikke var super lækkert og igen mere end forventet. Medarbejderen havde en stor viden om både området og spisestedets mad og drikke. Vedkommende forklarede tilmed fremgangsmåden, hvorpå drikkevarerne var lavet. Det bliver et sted, jeg vender tilbage til. Spisestedet var godt besøgt af mange andre gæster under vores besøg, men betjeningen var yderst venlig og effektiv. Medarbejderne var fokuseret på at fjerne brugte tallerkener og holde buffeten indbydende og opdateret med frisk mad, hvilket gjorde besøget til en meget positiv oplevelse. Det var absolut et sted, jeg ville komme tilbage til en anden dag, hvis vejen faldt forbi byen. Mit besøg på spisestedet var præget af den særdeles høflige, venlige og imødekommende medarbejder, der var yderst fokuseret på mig som kunde. Dette var særligt imponerende, når man tog det høje antal af kunder i betragtning, samt at der ikke var andre medarbejdere til stede under mit besøg på stedet. Maden smagte fint, men var bestemt heller ikke noget udover det sædvanlige. Stedet var dog heller ikke dyrt, hvorfor der var fin sammenhæng mellem kvalitet og pris. Der var rigtig pænt og ryddeligt på stedet. Bordene var klar til at tage imod gæsterne og når gæster forlod et bord, blev det straks tørret af og ryddet. Det købte produkt var meget velsmagende og så indbydende ud ved serveringen. Medarbejderen kunne besvare mine spørgsmål til udvalget af mad og hvad der var i det produkt, som jeg udviste interesse for. ( ) Besøget var rigtig godt. Maden var god, og vi fik, hvad vi ønskede. Der var god og hurtig servering af en meget energisk og engageret medarbejder. Maden var flot præsenteret og havde en god temperatur. Spisestedet var pæn og velholdt med en anderledes og hyggelig indretning og en helt speciel stemning over sig. Der var intet dårligt at sige om dette besøg. Selve spisestedet lå meget fint og med en idyllisk udsigt. Der var pænt og god plads, men desværre efterlod betjeningen en del at ønske sig. Medarbejderen var sød og venlig men kendte ikke sortimentet og var tydeligvis lidt nervøs. Ventetiden var utrolig lang i betragtning af antallet af kunder. Derudover undrede det mig, at der ikke kom en forklaring eller en undskyldning for ventetiden. ( ) Stedet virkede hyggeligt. Der var et bord, som ventede forgæves på deres regning. Det var tydeligt, at de var frustrerede og endte med at gå til kassen for at betale. ( ) Medarbejderne virkede pressede, og jeg opfattede en anspændt stemning mellem dem i kassen. ( ) Besøget på dette spisested var helt klart en god oplevelse. ( ) Jeg oplevede at medarbejderne var opmærksomme på gæsterne og kunne svare på spørgsmål omkring produkterne. På turistspørgsmålet var medarbejderen venlig og imødekommende. Der blev dog kun kommenteret på det konkrete spørgsmål, hvorfor der ikke blev fortalt om andre muligheder i området. 17
Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18
BUND 3 TOP 3 GILLELEJE: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 87,5 91,4 82,8 86,2 85,7 90,6 86,8 95,6 100 98,2 98,8 96,4 100,0 100 100 96,4 100,0 91,3 0 20 40 60 80 100 100 Gilleleje Gilleleje 2014 Gilleleje 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 99,7 % Placering 1 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 UDVIKLING TOTALSCORE 2013 2014 Gilleleje 90,9 93,8 99,7 Velkomst / Imødekommenhed Landsgennemsnit 84,0 90,0 88,6 19
GILLELEJE: TURISTKONTOR Gilleleje Gilleleje 2014 Gilleleje 2013 Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 100,0 100,0 N/A 94,8 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 96,4 N/A 96,3 I alt 100,0 98,2 N/A 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 96,4 92,9 100,0 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 100,0 100,0 100,0 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 100,0 96,4 100,0 90,4 I alt 98,8 96,4 100,0 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 100,0 92,9 100,0 90,7 Kunne personen hjælpe dig? 100,0 96,4 93,8 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 100,0 82,1 62,5 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 100,0 85,7 N/A 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 100,0 100,0 75,0 83,0 I alt 100,0 91,4 82,8 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 100,0 96,4 100,0 91,3 I alt 100,0 96,4 100,0 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 100,0 85,7 87,5 86,8 I alt 100,0 85,7 90,6 86,8 TOTAL 99,7 93,8 90,9 88,6 20
GILLELEJE: TURISTKONTOR Medarbejderen havde et engagement ud over det forventede og brændte åbenlyst for sit job, hvilket gjorde, at jeg virkelig havde lyst til at opleve de ting, medarbejderen fortalte om. Medarbejderen var hurtigt oppe af stolen ved min ankomst med et smil og klar til at yde service. Min oplevelse af besøget var rigtig godt. Medarbejderen gav flere muligheder for udflugter. ( ) Medarbejderen var hjælpsom og smilende under hele mit besøg. Medarbejderen gav mig også en folder samt en kort over byen, hvorpå der var tegnet ringe om de forskellige steder, medarbejderen havde fortalt om. Medarbejderen havde pænt tøj på og var en god repræsentant for byen/området. ( ) Mit besøg i turistinformationen var meget positivt på grund af den særdeles entusiastiske og imødekommende medarbejder, der gjorde sig stor umage for at give mig en helt særlig god oplevelse under mit besøg i byen. Medarbejderen besad en stor viden om lokalområdet og kunne komme med mange gode forslag til aktiviteter, som alle blev indtegnet på kortet, så jeg let kunne finde dem. Samlet set var medarbejderen i informationen en person, der virkelig havde styr på sit job. Vedkommende gjorde sit bedste for at sørge for at finde de rette oplevelser i området i forhold til mine interesser. Medarbejderen var nydelig og præsentabelt påklædt. Medarbejderen var yderst velformuleret og gjorde samtalen spændende. Der var rigtig pænt og ryddelig over det hele på stedet og der var fyldt op med brochurer og turistmaterialer, som var til rådighed for turisterne. Medarbejderen var meget interesseret og engageret i at hjælpe mig i forhold til min forespørgsel som turist og kom med flere gode forslag til, hvad der kunne ses og opleves i området. Jeg oplevede en medarbejder, der var opmærksom på min tilstedeværelse fra det øjeblik jeg trådte ind ad døren og som var meget interesseret i at hjælpe mig. Det var tydeligt, at medarbejderen havde et godt kendskab til lokalområdet og dermed kunne beskrive nogle aktiviteter i området, som passede til det jeg efterspurgte. Medarbejderen var meget smilende og formåede at beskrive de forskellige muligheder på en positiv måde, således at ting jeg ikke selv ville have overvejet kom til at fremstå som en mulig aktivitet. Jeg oplevede mit besøg på kontoret som meget positivt. Medarbejderen var opmærksom på mig fra start og stillede nogle relevante spørgsmål for at finde ud af, hvilke aktiviteter der ville passe godt til mig og min familie. Medarbejderen formåede også at komme med forslag til aktiviteter, som jeg normalt ellers ikke ville have været opmærksom på. Jeg synes også, at det var rart at medarbejderen var klar omkring den manglende mulighed for leje af cykel - et område der med fordel kunne udbygges. En anden forbedring kunne være bedre skiltning af turistkontoret. Havde jeg ikke kendt til adressen, ville jeg simpelthen ikke have opdaget, at der fandtes et turistkontor her, da der kun var et enkelt lille skilt udadtil. 21